質(zhì)量意識與QC改善課件

質(zhì)量意識和QC改善2007年5月18日第一部分質(zhì)量意識第一部分質(zhì)量意識質(zhì)量的理解（2）反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-1994）一組固有特性滿足要求的程度.（ISO9000-2000）（將質(zhì)量理解為顧客滿意度有助于將質(zhì)量與市場、經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系起來;除了顧客要求外還有其他相關(guān)方的要求）質(zhì)量控制符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理顧客滿意創(chuàng)造魅力質(zhì)量顧客愉悅二、質(zhì)量檢驗l

檢驗（inspection）：通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。

l

驗證（verification）：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。

l

確認(rèn)（validation）：通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。

l

合格（conformity）：滿足要求。

l

不合格(不符合nonconformity)：未滿足要求；

l缺陷(defect)：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

質(zhì)－本－利的關(guān)系

1、質(zhì)量與成本

金額Cp→q←→c←→a←S質(zhì)量等級ⅠⅢⅡ圖1質(zhì)量水平曲線三、質(zhì)量成本

2、質(zhì)量與收益圖1中的S曲線表示質(zhì)量與收益的關(guān)系。產(chǎn)品的價格與其收益一般成一定的比例關(guān)系。產(chǎn)品的價格在質(zhì)量水平較低時，可隨質(zhì)量水平提高而提高。當(dāng)質(zhì)量達(dá)到一定水平之后，價格就不能無限制地提高，否則銷售是就會下降。

3、質(zhì)－本－利關(guān)系如圖1所示，當(dāng)質(zhì)量水平從Ⅲ級提高到Ⅱ級，成本增加了a，收益增加了b，b＞a，所以質(zhì)量從Ⅲ級高提高到Ⅱ級是有益的。當(dāng)質(zhì)量從Ⅱ級提高到Ⅰ級時，成本增加了c，收益增加了d，c＞d，所以質(zhì)量提高到Ⅰ級是不可行的。Ⅱ級質(zhì)量水平就是最佳經(jīng)濟(jì)的等級。任何一種產(chǎn)品，在一定的需求和生產(chǎn)條件下都有一個適宜的質(zhì)量水平。

麥肯錫公司曾針對汽車制造行業(yè)中質(zhì)量管理方面的情況做過一個調(diào)查。通過調(diào)查日本、歐洲和美國的汽車行業(yè)來研究質(zhì)量管理在這些公司的差別以及對公司造成的影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量管理與公司的盈利密切相關(guān)，質(zhì)量管理好的公司的盈利狀況也相應(yīng)的良好，而且客戶對公司也較為滿意。等級名稱特點層次高低檢查通過生產(chǎn)后的檢查來保證質(zhì)量，質(zhì)量控制完全交托質(zhì)量檢查部門。設(shè)計產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中沒有考慮質(zhì)量，研發(fā)與生產(chǎn)完全脫節(jié)。

質(zhì)量控制方式完全被動，質(zhì)量無法保證。第一級別質(zhì)量管理水平很低保證開始出現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門來實現(xiàn)。開始測量生產(chǎn)工藝流程的穩(wěn)定性，質(zhì)量的著重點控制在制造領(lǐng)域。沒有考慮產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)工藝之間的影響，這一級別的產(chǎn)品質(zhì)量還是難以更好地得到保證。第二級別質(zhì)量管理水平較低各等級的特點五、質(zhì)量的分類質(zhì)量可以分成產(chǎn)品、服務(wù)、人員和管理等各種質(zhì)量。其中，產(chǎn)品質(zhì)量是指滿足產(chǎn)品規(guī)范要求的程度；服務(wù)質(zhì)量是指滿足客戶對服務(wù)要求的程度；人員質(zhì)量是指滿足公司對人員素質(zhì)要求的程度。評價質(zhì)量的優(yōu)劣，主要是依據(jù)符合要求的程度來判斷。六、質(zhì)量發(fā)展的歷史

1．重數(shù)量的時代第二次世界大戰(zhàn)之后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，是一個重數(shù)量的時代。

。2．重質(zhì)量的時代20世紀(jì)70年代以來，隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步迅猛發(fā)展，同行業(yè)的企業(yè)之間的競爭越來越激烈，產(chǎn)品在市場上的競爭，逐步由價格競爭轉(zhuǎn)為質(zhì)量競爭。3.全面質(zhì)量管理

與數(shù)量管理相比，全面質(zhì)量管理是一種新型的質(zhì)量管理方式。它通常被表述為企業(yè)全體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售客戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)的管理活動。質(zhì)量發(fā)展的歷史全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容全面質(zhì)量管理主要強(qiáng)調(diào)的是以客戶為導(dǎo)向、全員參與和持續(xù)不斷地改進(jìn)?？蛻粜枰裁串a(chǎn)品，企業(yè)就生產(chǎn)什么產(chǎn)品，一切都按照客戶的需求進(jìn)行生產(chǎn)。質(zhì)量是所有員工的責(zé)任，包括制造、研發(fā)、服務(wù)、銷售等各部門以及企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，全體員工都應(yīng)被要求參與質(zhì)量改進(jìn)活動。此外，公司要在質(zhì)量管理上不斷地追求更高的目標(biāo)和進(jìn)行改進(jìn)。

質(zhì)量發(fā)展的歷史不斷擴(kuò)大的質(zhì)量概念目前質(zhì)量的概念在不斷地擴(kuò)大。過去的質(zhì)量概念是能滿足規(guī)范的要求，而現(xiàn)在僅僅滿足規(guī)范的要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要讓客戶滿意，甚至還要讓客戶達(dá)到愉悅，這就是質(zhì)量不斷地向更高層次發(fā)展的體現(xiàn)。以生產(chǎn)一支筆為例，過去可能只需要按照規(guī)范，滿足顏色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但隨著質(zhì)量概念的發(fā)展，較高的要求是讓顧客在使用筆時覺得好用，發(fā)展到更高的層次后，有些顧客可能就喜歡用“英雄”品牌的筆，因為顧客在使用過程中逐步偏愛這種筆，覺得使用起來感覺愉悅。

【案例】

第一部分質(zhì)量意識第二部分QC小組的概述第三部分QC小組的組建第四部分QC小組的活動程序質(zhì)量檢驗階段在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量；事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用；百分之百的檢驗，增加檢驗費用；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段運用統(tǒng)計技術(shù)，從單純事后檢驗到檢驗加預(yù)防階段；過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，在計算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。全面質(zhì)量管理階段(簡稱TQM)以客戶為導(dǎo)向、全員參與和持續(xù)不斷地改進(jìn)?？蛻粜枰裁串a(chǎn)品，企業(yè)就生產(chǎn)什么產(chǎn)品，一切都按照客戶的需求進(jìn)行生產(chǎn)。質(zhì)量是所有員工的責(zé)任，包括研發(fā)、制造、服務(wù)、銷售等各部門以及企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，全體員工都應(yīng)被要求參與質(zhì)量改進(jìn)活動。全面質(zhì)量管理的特點全過程的質(zhì)量管理。它包括了從市場調(diào)查研究，產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、銷售到售后服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。運用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理。根據(jù)實際情況，廣泛、靈活地運用多種多樣的科學(xué)方法來分析和解決質(zhì)量問題，其中特別要注意把專業(yè)技術(shù)、組織管理和數(shù)理統(tǒng)計方法有機(jī)結(jié)合起來，以使質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。全面質(zhì)量管理始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會，按照PDCA的科學(xué)程序持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)活動，以促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)的提高和更好地滿足顧客的不斷變化的需求。什么是質(zhì)量意識？企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解；質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用；企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。什么是良好的質(zhì)量意識？在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；時刻關(guān)注工作成果；對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。八、質(zhì)量意識質(zhì)量意識的內(nèi)容卓越的質(zhì)量源于正確的質(zhì)量經(jīng)營理念和方法。質(zhì)量不能妥協(xié)，實行質(zhì)量優(yōu)先和質(zhì)量否決。缺陷不是與生懼來的，是可以消除的。質(zhì)量在你我心中，質(zhì)量在你我手中。停止依靠大規(guī)模檢查去獲得質(zhì)量,質(zhì)量不是來自檢查,而是源于控制源頭持續(xù)改進(jìn),持之以恒,長期策劃,質(zhì)量有如逆水行舟,不進(jìn)則退從開始就正確地處理業(yè)務(wù)，杜絕返工。質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶嚴(yán)守工作程序

質(zhì)量意識的內(nèi)容第二部分QC活動QC小組的概述QC小組的組建QC小組的活動程序二、QC小組的特點1.明顯的自主性

QC小組以職工自愿參加為基礎(chǔ)，實行自主管理，自我教育，互相啟發(fā)，共同提高，充分發(fā)揮小組成員的聰明才智和積極性、創(chuàng)造性。2.廣泛的群眾性

QC小組是吸引廣大職工積極參與質(zhì)量管理的有效組織形式，不僅包括領(lǐng)導(dǎo)人、技術(shù)人員、管理人員，而且更注重吸引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。廣大職工在QC小組活動中學(xué)技術(shù)，學(xué)管理，群策群力分析問題，解決問題。QC小組的特點3.高度的民主性這不僅是指QC小組的組長是民主推選的，可以由QC小組成員輪流擔(dān)任課題小組長，以發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)管理人才；同時還指在QC小組內(nèi)部討論問題，解決問題時，小組成員間是平等的，不分職位和技術(shù)等級高低，高度發(fā)揚(yáng)民主，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益，以保證既定目標(biāo)的實現(xiàn)。4.嚴(yán)密的科學(xué)性

QC小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入地分析問題，解決問題；在活動中堅持用數(shù)據(jù)說明事實，用科學(xué)的方法來分析與解決問題，而不是憑“想當(dāng)然”或個人經(jīng)驗。三、QC小組活動的目的和意義提高員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場日本企業(yè)普遍開展的5S活動，是加強(qiáng)現(xiàn)場管理，創(chuàng)造良好勞動環(huán)境的重要內(nèi)容和有效方法。1、各部門所報項目推進(jìn)委員會根據(jù)QC小組性質(zhì)確定激勵金額（分ABC類）。類別獎勵金額(元)備注特等獎5000～30000榮獲國家級優(yōu)秀QC小組獎的加獎QC小組5000元；榮獲省級的加獎3000元；榮獲市級一二三等獎的分別加獎1000元、800元和500元；獲市級以上榮譽(yù)的對優(yōu)秀組織推進(jìn)者每項加獎2000元A類3000～5000B類1000～3000C類500～1000優(yōu)秀組織推進(jìn)獎500元/項2、對QC小組所在部門QC小組活動成果優(yōu)異，給公司明顯帶來很大效益的，在表彰時可以獎勵主管部門項目獎金的20%。3、對注冊后無故停止活動兩個月的QC小組，由QC小組推進(jìn)委員會確認(rèn)后予以注銷，并對QC小組主管部門處以每小組2000元/項的處罰。政策介紹QC小組的概述QC小組的組建QC小組的活動程序QC小組的組建一、QC小組的組建原則自愿參加，上下結(jié)合實事求是，靈活多樣二、QC小組的成員及對其要求QC小組組長職責(zé)：組長是一個QC小組的組織領(lǐng)導(dǎo)者。是推行全面質(zhì)量管理的熱心人。業(yè)務(wù)知識較豐富。QC小組組長無論是技術(shù)水平，還是專業(yè)知識，質(zhì)量管理知識都比一般職工高。具有一定的組織能力。組長要能調(diào)動組員的積極性和創(chuàng)造性，善于集思廣義，團(tuán)結(jié)全體組員一道工作。對QC小組組員的要求應(yīng)根據(jù)QC小組活動計劃按時參加活動，在活動中積極發(fā)揮自己的聰明才智和特長。按時完成小組分配的任務(wù)。不能只滿足于當(dāng)好小組成員，而且應(yīng)成為企業(yè)中不斷改進(jìn)的積極分子，要不斷動腦筋發(fā)現(xiàn)自己周圍存在的可以改進(jìn)的問題，為企業(yè)提出各種合理化建議。小組人數(shù)一般以3—10人為宜三、QC小組人數(shù)四、QC小組的注冊登記QC小組要每年注冊登記一次，對停止活動持續(xù)半年的QC小組予以注銷。QC小組活動注冊課題的登記，每選定一個活動課題注冊登記一次。若上一個活動課題沒有結(jié)束，不得注冊登記新課題。

QC小組注冊登記后，就被納入企業(yè)QC小組活動計劃管理之中，便于得到各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門的支持與服務(wù)，并可參加各種優(yōu)秀QC小組活動評選。QC小組的分類（一）現(xiàn)場型QC小組（二）服務(wù)型QC小組（三）“攻關(guān)型”QC小組（四）管理型QC小組（五）創(chuàng)新型QC小組QC小組活動的作用1、預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量2、全員參與管理3、增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作精神4、提高管理水平5、提高人的素質(zhì)QC小組的概述QC小組的組建QC小組的活動程序第三部分QC小組活動的程序一、QC小組活動管理技術(shù)---PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的四階段、十步驟：P策劃（選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)、分析原因、確定主要原因、制定對策）D實施（實施對策）C檢查（檢查效果）A處置（制定鞏固措施和總結(jié)、下一步打算）PDCA循環(huán)特點特點：1.階梯上升；2.大環(huán)套小環(huán)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD二、QC小組活動的具體程序1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)4.分析原因5.確定主要原因6.制訂對策P7.按對策實施8.檢查效果9.制訂鞏固措施10.總結(jié)和下一步打算QC小組活動的程序達(dá)到目標(biāo)？DCA是否1、如何選擇課題？課題來源的三個方面：指令性課題指導(dǎo)性課題自選課題QC小組課題的類型：現(xiàn)場型QC小組服務(wù)型QC小組攻關(guān)型QC小組管理型QC小組創(chuàng)新型QC小組選題要注意的二個問題：

1、選題宜小不宜大如（?。┙档蚗X不合格品率（大）通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2、課題的名稱應(yīng)一目了然地看出是要解決什么問題，不可抽象。如：改善乘客門裝配的質(zhì)量，降低噴涂件的不合格品率。忌課題名稱抽象化，加一頂大帽子，如鼓足干勁，力爭上游，勇奪全國最佳。如何尋找具體問題？從班組完成上級下達(dá)的任務(wù)、考核指標(biāo)的難點來尋找課題。從加強(qiáng)班組管理方面來尋找問題。長期困擾班組的問題。從現(xiàn)場文明性方面尋找課題。從用戶（下工序）反饋、抱怨中尋找課題2、如何進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查？從企業(yè)的統(tǒng)計報表中進(jìn)行調(diào)查。到生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行實地調(diào)查?，F(xiàn)場調(diào)查要注意的三個問題：用數(shù)據(jù)說話。數(shù)據(jù)要有客觀性、可比性，時間有約束性。數(shù)據(jù)整理、分類，進(jìn)行分層分析，以便找到問題的癥結(jié)所在。數(shù)據(jù)分類可按時間、地點、癥狀、作業(yè)區(qū)分。不僅收集記錄數(shù)據(jù)，要親到現(xiàn)場觀察、測量，直接掌握第一手資料。3、為什么要設(shè)定目標(biāo)？設(shè)定目標(biāo)也就是小組對解決該問題的追求。為效果檢查提供依據(jù)。怎樣設(shè)定目標(biāo)？目標(biāo)要與問題相對應(yīng)。目標(biāo)應(yīng)量化。要說明制定目標(biāo)的依據(jù)。對于指令性課題，由于課題和目標(biāo)都是指令性的，就不需要先進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，可以對目標(biāo)的可行性進(jìn)行分析。設(shè)定目標(biāo)的所用的方法：柱狀圖、折線圖等。4、針對什么分析原因？分析原因時要注意四個問題：要針對所存在的問題進(jìn)行原因分析。分析原因要展示問題的全貌。5M1E分析原因要展開分析到可直接采取對策的程度為止。要正確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用統(tǒng)計方法。分析原因常用的方法有因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖。5、確定主要原因確定主要原因的三個步驟1.收集未端因素，因未端因素是問題根源。2.剔除不可抗拒的因素。3.對未端因素逐條確認(rèn)，找出真正影響問題的原因。確認(rèn)主要原因常用的方法現(xiàn)場驗證?，F(xiàn)場測試、測量。調(diào)查分析。確定主要原因的不正確方法1.少數(shù)服從多數(shù)，舉手表決2.采用0、1打分法3.用經(jīng)給分析來判定4.以是否容易解決為原則6、如何制定對策？提出對策。研究、確定所采取的對策：分析研究對策的有效性。分析研究對策的可實施性，避免采用臨時性的應(yīng)急對策。盡量小組自己動手，克服“命運不掌握在自己手中”的