某公司客戶及會員接待流程及監(jiān)督考核講義

旭輝客戶及會員接待流程及監(jiān)督考核PART4客戶及會員接待流程PART2會員招募途徑PART

1客戶及會員接待流程設(shè)定的目的綱要PART3會員信息收集規(guī)范PART5

監(jiān)控措施及考核辦法PART6會員系統(tǒng)操作PART7附錄一旭客會章程及2011年積分計劃PART8附錄二旭客會活動建議一、客戶及會員接待流程設(shè)定的目的傳遞旭輝品牌承諾通過統(tǒng)一的銷售接待流程讓客戶及會員體驗到代表旭輝品牌的一致的服務(wù)。幫助實現(xiàn)銷售目的是讓客戶在銷售過程中體驗到旭輝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。二、會員招募途徑1．老業(yè)主

2．誠意客戶會員招募用短信、電話宣傳入會優(yōu)惠方案，邀請已購業(yè)主到銷售現(xiàn)場入會，并發(fā)放會員卡。無暇到銷售現(xiàn)場的客戶，請客戶留下郵箱地址，邀請客戶網(wǎng)上入會。來電及到銷售現(xiàn)場的客戶全部入會。1）客戶自愿入會，邀請客戶填寫入會申請，發(fā)放會員卡。2）客戶不愿填寫入會申請，則錄入系統(tǒng)內(nèi)，默認為會員。注：來電及到銷售現(xiàn)場并留下電話的客戶全部默認為會員,進行統(tǒng)一維護。邀請客戶填寫入會申請單，是為收集更多的客戶信息并更好的鎖定客戶意向。但需向客戶申明，如客戶拒填入會申請單，則無權(quán)享受會員優(yōu)惠。3．新成交客戶4．社會上廣泛招募

對當初未填寫入會申請的客戶，在成交時再次邀請?zhí)顚懭霑暾埍?，并發(fā)放會員卡1）商家聯(lián)盟客戶，直接轉(zhuǎn)為會員2）在目標客戶出入?yún)^(qū)域設(shè)點招募會員，邀請?zhí)顚懭霑暾埍?，并發(fā)放會員卡。3）公司網(wǎng)站增加會員在線入會申請模塊5、實施要點1）聯(lián)系到一批優(yōu)惠商家，如能與大型商家與組織進行聯(lián)名發(fā)放更佳2）客戶會啟動、會員卡發(fā)放必須通過媒體宣傳造勢，運用活動營銷擴大社會影響3）公司網(wǎng)站及案場公示會員優(yōu)惠信息，也可通過短信及郵件直接發(fā)送到，以達到內(nèi)部建立影響，擴大口碑4）有針對性的發(fā)放《旭客會》雜志，更多的會員采用郵件的方法贈送雜志集團營銷部：1.會員章程2.會員招募流程3.客戶及會員接待流程4.培訓(xùn)及考核事業(yè)部、城市公司負責：1.本區(qū)域的年度會員積分及優(yōu)惠方式制定及實施2.年度客戶會活動策劃及實施3.會員招募4.客戶及會員信息收集并錄入6、集團與事業(yè)部、城市公司營銷關(guān)于客戶會運作的分工5.旭客會會刊6.會員卡設(shè)計7.會員手冊設(shè)計8.網(wǎng)上入會（須運營部配合）5.商家聯(lián)盟6.會員卡印刷并發(fā)放7.會員手冊印刷并發(fā)放會員由各事業(yè)部、城市公司自行招募，會員的優(yōu)惠與積分只在入會的區(qū)域生效，不通于其他事業(yè)部、城市公司。三、會員信息收集10一、會員信息收集中各部門職責一）營銷部1、置業(yè)顧問負責在會員從入會到交房期間各階段有關(guān)客戶的各類信息收集并錄入營銷管理系統(tǒng)(以下簡稱系統(tǒng))2、策劃人員負責案場來人來電表動態(tài)完善3、企劃人員負責監(jiān)督置業(yè)顧問填寫來人、來電表的準確性4、銷售行政負責每日核對紙面與系統(tǒng)內(nèi)的信息是否一致，包括內(nèi)容與數(shù)量案場經(jīng)理每日查檢及分配會員5、客戶關(guān)系專員1）客戶訴求渠道信息的跟蹤、匯總、整理及錄入2）銷售過程滿意度調(diào)查情況錄入系統(tǒng)3）交房后配合物業(yè)公司完善系統(tǒng)中的客戶信息11二）物業(yè)業(yè)公司負責整理理業(yè)主在在房屋交交付時所所填《業(yè)主資料料卡》中的信息息，并及及時反饋饋于客服服人員。。負責在業(yè)業(yè)主投訴訴處理完完畢后總總結(jié)記錄錄客戶信信息，并并及時反反饋銷售售組和客客戶關(guān)系系人員，，以便隨隨時刷新新、完善善。三）集團團營銷管管理部1）培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)事業(yè)部部、城市市公司會會員及客客戶信息息收集及及錄入2）通過滿意意度調(diào)查查、不定定期限抽抽查及季季度大檢檢查監(jiān)督督客戶信信息錄入入的及時時準確度度一）錄入信息息標準化化二）客戶戶跟進過過程有效效監(jiān)控，，使銷售售經(jīng)理的的工作更更有效在客戶跟進過程程中，通通過一系系列的規(guī)規(guī)范設(shè)置置，如什什么階段段該用什什么問卷卷，客戶戶特征要要識別哪哪些信息息，客戶戶的意向向要關(guān)注注哪些信信息，什什么時間間該主動動跟進客客戶等等等，可以以將跟進進過程規(guī)規(guī)范化。。在跟進進過程中中，還可可以將填填寫的信信息標準準化，為為完善跟跟進過程程和跟進進過程的的相關(guān)分分析提供供基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)。對置業(yè)顧顧問的監(jiān)監(jiān)控主要要包括三三個方面面，一是是了解置置業(yè)顧問問的跟進進進展，，保證跟跟進工作作有序開開展；二二是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)置業(yè)顧顧問的跟跟進瓶頸頸，幫助助其改進進跟進策策略；三三是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)跟進異異?？蛻魬簦皶r時進行客客戶調(diào)整整，避免免客戶資資源的浪浪費。銷售經(jīng)理理對客戶戶的分配配包括三三個方面面，一是是對新客客戶進行行分配；；二是對對跟進過過程不理理想的客客戶重新新分配；；三是對對在現(xiàn)場場直接交交易的客客戶進行行分配三）及時進行行客戶分分配，保證客客戶得到到有效跟跟進二、客戶戶與會員員信息錄錄入規(guī)范范客戶狀態(tài)意向狀態(tài)下一步動作必填信息意向識別輔助信息無意向————姓、性別、手機、認知媒體、丟失原因——來電一般（系統(tǒng)默認）C第3天邀請客戶來現(xiàn)場姓、性別、手機——來訪無意向D第30天告知產(chǎn)品信息姓、性別、手機、認知媒體、丟失原因特征信息（購買力）：居住區(qū)域，工作區(qū)域，居住業(yè)態(tài)，家庭結(jié)構(gòu)，職業(yè)次數(shù)，職業(yè)身份，教育程度，有無保姆同住、置業(yè)次數(shù)（案場來人表）關(guān)鍵行為（購房意向）：參觀樣板區(qū)，做置業(yè)預(yù)算，邀親朋到訪，經(jīng)他人推薦（聯(lián)系登記備注）一般意向C第3天回訪，約訪到現(xiàn)場姓、性別、手機、認知媒體高意向B第2天約訪，鎖定意向聯(lián)系方式、居住區(qū)域、認知媒體、購房預(yù)算、購房用途、需求套數(shù)、關(guān)注方面、需求業(yè)態(tài)、置業(yè)次數(shù)必買意向A第2天逼定聯(lián)系方式、居住區(qū)域、認知媒體、購房預(yù)算、購房用途、需求套數(shù)、關(guān)注方面、需求業(yè)態(tài)、置業(yè)次數(shù)預(yù)約——第2天確定認購時間夫妻雙方身份證號（用于征信征詢）——認購——第2天確定認購單上的簽約時間，約客戶按時來簽約認購書上所有的信息錄入系統(tǒng)——簽約——第2天確定交款時間合同上所以的信息錄入系統(tǒng)——注：10天內(nèi)未維維護則該該客戶進進入公共共池，成成為公共共客戶三、會員員信息收收集關(guān)鍵鍵要素四、客戶戶及會員員接待流流程來電接待待流程來訪接待待流程目標：簡簡要回答答客戶提提出的問問題，引引導(dǎo)客戶戶來案場場現(xiàn)場訪訪問。需要注意的的問題：傳傳遞友好好的信息必須做到要點一：鈴鈴響3聲以內(nèi)必須須接聽（如如果柜臺沒沒人，業(yè)務(wù)務(wù)員應(yīng)該跑跑步至柜臺臺)要點二：使使用旭輝服服務(wù)用語：：您好！旭旭輝XXXX(樓盤)，請問有什什么可以幫幫到您的？？（銷售人人員拿起電電話，主動動首先使用用服務(wù)用語語）要點三：邀邀請客戶到到現(xiàn)場訪問問要點四：邀邀請客戶留留下聯(lián)絡(luò)方方式（客戶戶不愿留下下，則尊重重客戶意愿愿，但應(yīng)進進行記錄說說明）要點五：邀邀約動作記記錄(如未能達成成雙方見面面的邀約時時間,則需注明下下次致電邀邀約的時間間)來電接待流流程不能做不能出現(xiàn)回回答問題沒沒有耐心的的情況對于暫時不不清楚的問問題，不能能簡單回答答不知道。。而是應(yīng)該該告訴客戶戶稍后了解解清楚后給給客戶回電電。接聽客戶來來電不應(yīng)超超過十分鐘鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)導(dǎo)來訪詳細細介紹.接聽客戶來來電時不能能將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給他人接接聽。接電話流程程圖電話接通問候語：您您好！旭輝輝xxxx，請問有什什么可以幫幫到您的？？客戶說明來來電原因標準介紹詞詞（各案場場待定）詢問客戶還還有什么不不清楚的，，并且給予予回答邀請客戶到到現(xiàn)場訪問問，并留下下聯(lián)系方法法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪參閱銷售案案場置業(yè)顧顧問考核作作業(yè)指引中中的電話接接聽服務(wù)質(zhì)質(zhì)量抽查表表短信感謝三聲之內(nèi)接接起，必須須時跑步去去接聲音友善親親和到達方式及及置業(yè)顧問問名字，加深客戶記記憶當天必須將將來電情況況錄入系統(tǒng)統(tǒng)電話后短信信感謝客戶來電后后當天，以以短消息的的形式感謝謝客戶來電電，并再次次邀請客戶戶來現(xiàn)場訪訪問。短消息樣本本一：X先生/小姐您好，，我是旭輝輝xxxx置業(yè)顧問xx，很高興接接聽您的來來電，我們們隨時恭候候您光臨本本項目，如如果您對項項目還有任任何疑問，，隨時歡迎迎撥打我們們的售樓熱熱線xxxxxxxx。短消息樣本本二：：X先生/小姐您好，，我是旭輝輝xxxx置業(yè)顧問xx，很高興接接聽您的來來電，行車車路線是xxxxxxxxxxxxxxxx，我在接待中中心恭候您您的光臨。。對于有來現(xiàn)現(xiàn)場訪問意意向但沒有有確定具體體時間的客客戶，在來來電后第二二天通過電電話方式再再次約請客客戶來現(xiàn)場場。對于初步約約定來訪時時間的客戶戶，在離約定來來訪時間前前一天，給給客戶電話話，確認來來訪時間。并安排接接待計劃?！，F(xiàn)場接待流流程目標：給客戶一個個良好的現(xiàn)現(xiàn)場體驗促成交易必須做到的的客戶等待時時間不超過過1分鐘銷售人員自自我介紹，，并遞上名名片提供產(chǎn)品資資料提示風險內(nèi)內(nèi)容推薦入會不能做的事事態(tài)度生硬、、粗魯提供不實或或者不確定定信息中途扔下客客戶處理其其他事務(wù)現(xiàn)場接待客戶信息收收集要求：：特征信息（（購買力））：居住區(qū)區(qū)域，工作作區(qū)域，居居住業(yè)態(tài)，，家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)，置業(yè)次次數(shù)，職職業(yè)身份，，教育程度度，有無保保姆同住、、置業(yè)次數(shù)數(shù)、車輛檔檔次及品牌牌（案場來來人表）關(guān)鍵行為（（購房意向向）：參觀觀樣板區(qū)，，做置業(yè)預(yù)預(yù)算，邀親親朋到訪，，經(jīng)他人推推薦（聯(lián)系系登記備注注）方法：面對對面溝通。。收集：關(guān)注注重點，置置業(yè)顧問錄錄入《案場來人表表》；關(guān)鍵行為為錄入聯(lián)系系登記備注注欄中現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)及時積極做做好跟進服服務(wù)地點二：售售樓處模型型前地點三：售售樓處區(qū)域域圖前地點四：售售樓處洽談?wù)剠^(qū)地點五：樣樣板段、樣樣板房地點一：售售樓處預(yù)接接待地點六：售售樓處門口口或停車場場回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進服服務(wù)幫助客戶開開門（車門門，大門））客戶進門前前，門口保保安敬禮,親切微笑向向客戶致：：“你好””問候語指指引停車。。門口安排迎迎賓主動開開門遇雨雪天氣氣，幫助客客戶打傘，，迎接入銷銷售大廳，，并幫助收收拾雨具1.迎賓置大門內(nèi)側(cè)側(cè)，微笑拉門，致：“歡歡迎光臨””。2.則如不設(shè)迎迎賓置業(yè)顧顧問拉門，，并致“歡歡迎光臨””現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進服服務(wù)銷售顧問主主動上前接接待對于初次上門的新客戶，，利用簡單單的交流快快速把握客客戶情況和和需求：1.置業(yè)顧問起起身至大門門內(nèi)側(cè)微笑笑迎接，親親切微笑向向客戶致:“上午好（下下午好），，歡迎參觀觀旭輝XX項目銷售中中心,請問您是第第一次來么么？”客客戶回答““是”或““雖來過但但記不清上上次接待人人員”時，，則繼續(xù)接接待?！拔椅沂悄闹弥脴I(yè)顧問XX，很榮幸能能為你服務(wù)務(wù)。您這邊邊請，(適當停頓并并詢問尊稱稱)請問怎么稱稱呼您?”2.客戶回答““找某某銷銷售顧問””則安排客客戶先入座座并通知同同事來接待待。在此過過程中此置置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)在現(xiàn)場陪陪同客戶直直至相應(yīng)置置業(yè)顧問到到場并交接接后方可離離開。）現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進服服務(wù)1.當在售項目目有視聽室室時,先引導(dǎo)客戶戶看旭輝品品牌及項目目介紹的短短片。2.如沒有，而而且客戶對對旭輝不了解解，對旭輝進行行簡單介紹紹。3.當客戶選擇擇參觀的項項目為XX系列項目(如旭輝朗香香郡),介紹XX系列品牌的的定位及理理念，旭輝在中中國多少城城有同一系系列項目4.對項目總體體規(guī)劃進行行介紹，詳詳見各項目目銷講5.對客戶進行行風險提示和相關(guān)法律律文件的簡簡要介紹旭輝作為中中國房地產(chǎn)產(chǎn)品牌企業(yè)業(yè),注重消費者者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消消費,為每位消費費提供項目目信息透明明平臺,您看,您現(xiàn)在參觀觀的項目我我們對紅線線內(nèi)外的各各項不利因因素的信息息非常透明明(利用陽光宣宣言不利因因素區(qū)位圖圖進行簡單單講解),讓您在選擇擇房源時作作為一種參參考信息.也顯示了我我們旭輝公公司對自己己項目產(chǎn)品品的自信在客戶首次次接待時通通過陽光宣宣言展板前前簡要介紹紹即可,具本結(jié)合沙沙盤模型穿穿插介紹加加深紅線內(nèi)內(nèi)外不利因因素的。置置業(yè)顧問需需要在此環(huán)環(huán)節(jié)讓客戶戶感受到服服務(wù)的真誠誠度,塑造客戶對對置業(yè)顧問問值得信賴賴的認知基基礎(chǔ)。現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進服服務(wù)對客戶的需需求進行詢詢問，并有有針對性地地介紹項目目的主要布布局特點結(jié)合銷售資資料，對客客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進行詳詳細介紹，，包括產(chǎn)品品的位置、、設(shè)計規(guī)劃劃、定位、、大致的推推出時間等等盡可能詳細細了解客戶戶的關(guān)注及及認可方面面現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進服服務(wù)盡可能對客客戶關(guān)心的的區(qū)域位置置和周邊配配套的情況況作出詳細細解釋切忌傳遞給給客戶錯誤誤、虛假或或者未經(jīng)證證實的信息息，不得亂承諾諾對于住在附附近或者對對該地區(qū)比比較了解的的客戶無需需詳細解釋釋現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進服服務(wù)入坐，提供供茶水；了解客戶的的背景，例例如居住及及工作地點點、有沒有有看過其他他物業(yè)、喜喜歡那種風風格、需要要的戶型面面積等。對旭輝的開開發(fā)風格、、對客戶的的服務(wù)態(tài)度度、尊重歷歷史和品質(zhì)質(zhì)的責任、、開發(fā)過的的產(chǎn)品進行行詳細介紹紹，加深客客戶信任度度及對產(chǎn)品品的期待結(jié)合項目平平面圖，針針對客戶所所感興趣的的產(chǎn)品類型型進行逐一一解說，可可以談到平平面布局、、主力戶型型、產(chǎn)品特特色、建筑筑高度、社社區(qū)配套、、交付時間間等；詳細細了解客戶戶對產(chǎn)品的的意見、期期望、顧慮慮，以及客客戶的預(yù)估估價位對客戶感興興趣的房子子介紹價格格，講解購購房流程，，解釋貸款款方式，解解答貸款及及相關(guān)預(yù)算算（月供））計算穿插介紹旭旭輝會，盡盡可能吸引引客戶加入入旭客會，，闡述客戶戶能得到的的利益；現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進服服務(wù)主動吸引客客戶到樣板板房進行參參觀，根據(jù)據(jù)客戶在樣樣板房中所所表現(xiàn)的興興趣點，及及時掌握客客戶的需求求信息，并并作詳細介介紹帶客戶到社社區(qū)中去體體會小區(qū)環(huán)環(huán)境讓客戶在親親身體驗中中，感受旭旭輝的風格格、物業(yè)管管理的優(yōu)越越等物業(yè)服務(wù)：：（如有樓棟棟大堂展示示，）女接接待親切微微笑服務(wù)幫幫助客戶開開門（樓棟棟大堂大門門），遞送送鞋套給客客戶使用，，并陪同前前往樣板間間．女接待親切切引導(dǎo)客戶戶參觀樣板板間，簡單單介紹樣板板間風格，，各個使用用空間的設(shè)設(shè)計賣點．．熟悉掌握握樣板間客客廳＼陽臺臺＼臥室的的面寬進深深尺寸．必必須做到無無銷售顧問問陪同時，，與客戶溝溝通順暢，，問答如流流．當客戶戶未提問時時，不作主主動提問，，給客戶營營造親切舒舒適的參觀觀環(huán)境。客戶參觀結(jié)結(jié)束時，應(yīng)應(yīng)親切微笑笑使用禮貌貌用語：““歡迎再次次光臨”，，送別參觀觀客戶。現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進行行整體介紹紹對項項目目總總體體規(guī)規(guī)劃劃進進行行基基本本介介紹紹對項項目目區(qū)區(qū)域域位位置置以以及及周周邊邊配配套套進進行行充充分分介介紹紹結(jié)合合銷銷售售資資料料，，細細致致介介紹紹客客戶戶需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息帶客客戶戶參參觀觀樣樣板板房房及及小小區(qū)區(qū)回顧顧項項目目整整體體情情況況，，做做好好客客戶戶的的接接待待登登記記，，歡送送客客戶戶。及時時積積極極做做好好跟跟進進服服務(wù)務(wù)請客客戶戶回回到到售售樓樓處處現(xiàn)現(xiàn)場場，，引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶至至洽洽談?wù)剠^(qū)區(qū)，，主主動動幫幫客客戶戶拉拉椅椅，，讓讓客客戶戶入入座座。。盡盡量量坐坐客客戶戶左左側(cè)側(cè)（（進進行行茶茶水水安安排排，，此此刻刻茶茶水水接接待待人人員員主主動動上上前前聽聽候候客客戶戶茶茶水水需需求求，，茶茶水水接接待待人人員員上上茶茶水水時時須須給給洽洽談?wù)劦牡闹弥脴I(yè)業(yè)顧顧問問上上茶茶水水。。））結(jié)合合旭旭輝輝相相關(guān)關(guān)資資料料、、圖圖片片以以及及產(chǎn)產(chǎn)品品模模型型，，回回顧顧的的項項目目整整體體情情況況，，讓讓客客戶戶對對項項目目再再次次加加深深印印象象；；留下下客客戶戶信信息息，，為為再再次次跟跟進進、、吸吸引引客客戶戶再再次次上上門門了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品做做好好鋪鋪墊墊；；旭客客會會介介紹紹(穿插插在在洽洽談?wù)勚兄羞M進行行)填寫寫客客戶戶資資料料，，作作好好登登記記工工作作。?？蛻魬羰臼疽庖怆x離開開時時,銷售售人人員員陪陪同同客客戶戶至至客客戶戶泊泊車車處處（（未未開開車車的的客客戶戶如如有有需需要要提提前前幫幫客客戶戶叫叫車車）），，送送至至車車門門口口，，并并適適當當預(yù)預(yù)約約下下次次來來訪訪作作鋪鋪墊墊，，““XX先生生/小姐姐，，您您請請慢慢走走””，，同同時時微微微微揮揮手手送送其其人人/車離離開開后后，，方方可可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身回回接接待待處處。。讓讓客客戶戶感感受受尊尊貴貴服服務(wù)務(wù)。?？蛻魬粜判畔⑾⒓凹皶r時輸輸入入營營銷銷管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)場場接接待待流流程程客戶戶來來訪訪熱情情迎迎接接，，自自我我介介紹紹，，了了解解稱稱呼呼對客客戶戶需需求求產(chǎn)產(chǎn)品品進進行行整整體體介介紹紹對項項目目總總體體規(guī)規(guī)劃劃進進行行基基本本介介紹紹對項項目目區(qū)區(qū)域域位位置置以以及及周周邊邊配配套套進進行行充充分分介介紹紹結(jié)合合銷銷售售資資料料，，細細致致介介紹紹客客戶戶需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息帶客客戶戶參參觀觀樣樣板板房房及及小小區(qū)區(qū)回顧顧項項目目整整體體情情況況，，做做好好客客戶戶的的接接待待登登記記，，歡送送客客戶戶。。及時時積積極極做做好好跟跟進進服服務(wù)務(wù)當天17：00前來訪的客戶戶，當天回訪訪；17：00后來訪的客戶戶次日回訪。?？梢钥紤]發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很很高興能為您您提供服務(wù)。。如果對于今今天看房過程程中還有什么么疑問，歡迎迎您隨時來電電和來訪，旭旭輝xxxx期待您的再次次光臨，并祝祝工作生活順順利愉快。主動性客戶關(guān)關(guān)懷以活動為主，，短信、電話話回訪維護為為輔，持續(xù)進進行準業(yè)主關(guān)關(guān)系維護。通通過在不同節(jié)節(jié)點（主要為為中國傳統(tǒng)節(jié)節(jié)假日、家庭庭日常生活中中的重要節(jié)點點）舉辦讓準準業(yè)主可親身身體驗、參與與的活動，并并輔以短信、、電話問候關(guān)關(guān)懷、樓盤信信息傳遞，使使準業(yè)主切身身體會到旭輝輝對客戶的人人性化關(guān)懷及及細致服務(wù)。。非主動性客戶戶關(guān)懷客戶主動上門門了解或者反反映情況時，，通過向客戶戶提問開放性性問題如：請請問能有什么么可以幫到您您？請問您想想了解什么？？等問題了解解客戶需求及及意見，然后后針對客戶需需求、意見提提供相應(yīng)服務(wù)務(wù)，并做好詳詳細老客戶來來訪情況登記記?？蛻魩笥焉仙祥T了解項目目情況時，對對老客戶表示示感謝，然后后按標準客戶戶接待流程對對老客戶帶來來的朋友進行行客戶區(qū)別，，提供相應(yīng)服服務(wù)其他特殊情況況客戶關(guān)懷針對銷售代表表調(diào)離崗位或或者離職等這這些特殊情況況的客戶維護護舉措：當負負責跟進該客客戶的銷售代代表離職或者者調(diào)離崗位時時，接管的銷銷售代表應(yīng)在在三天內(nèi)對接接手的客戶全全部進行電話話溝通，簡明明扼要告知客客戶人事變動動，后續(xù)將由由自己與客戶戶進行聯(lián)系、、溝通。成交業(yè)主未交交房前的客戶戶關(guān)系維護五、監(jiān)控措施施及考核辦法法監(jiān)控措施一、檢查措施施：銷售滿意度調(diào)調(diào)查電話回訪訪季度銷售案場場大檢查案場定期抽查查自檢集團客服每月月定期檢查二、考核辦法法：根據(jù)旭集營字字〔2010〕〕25號附件：營銷銷管理系統(tǒng)使使用考核辦法法置業(yè)顧問：錄錄入不規(guī)范、、信息出錯由由按銷售現(xiàn)場場公示的規(guī)定定處罰策劃人員：不不及時更新來來人來電表，，扣200元。案場經(jīng)理：審審核人每一一小項出錯扣扣300元。營銷負責人：：審核人每一一小項出錯扣扣500元。六、會員錄入入——會員系統(tǒng)操作作所有的