服務(wù)臺工作流程

服務(wù)臺工作流程一、退貨商品，受理須滿足以下條件：退貨必須在3天內(nèi),從購買之日的第二天算起；對退貨商品需保持整潔及原始包裝，不影響再次銷售；無本商場銷售小票的商品不予退貨；受理范圍須是國家頒發(fā)的《部分商品修理更換貨退換貨責(zé)任規(guī)定》內(nèi)的商品；非商品本身質(zhì)量問題的原則上不予退貨。如因顧客買錯商品而需退貨的須選購好所需商品后再給予退貨；二、退貨商品不受理范圍：非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣、內(nèi)褲、錄音帶、CD、書籍、電池、香煙及酒類等；因不按使用說明使用或違規(guī)操作等人為原因而造成損壞的商品；本商場擁有以上細則的最終解釋權(quán)；三、退換貨管理規(guī)定：退換貨的受理須滿足國家及公司相關(guān)管理規(guī)定，同時須填寫退/換貨單；退/換貨單須有經(jīng)手人、防損部、營運部、值班經(jīng)理的簽名方能生效；本商場專柜產(chǎn)品退貨須專柜負責(zé)人在退貨單上簽名；顧客退換回的商品經(jīng)服務(wù)臺在防損部的監(jiān)督下由營運部帶回商場；三、服務(wù)臺贈品管理規(guī)定：供應(yīng)商所送贈品應(yīng)經(jīng)收貨部收貨后由收貨部轉(zhuǎn)交服務(wù)臺，由服務(wù)臺全權(quán)負責(zé).同時服務(wù)臺須同時填好《贈品派發(fā)活動登記表》；贈品入庫后即為公司財產(chǎn)，任何人不準私自動用，否則以內(nèi)盜處理；對于需回收小票的贈品，回收的小票暫由服務(wù)臺保管，時間最長為40天..如因該贈品負責(zé)人沒按時來服務(wù)臺收取小票而導(dǎo)致小票不齊全的，服務(wù)臺不予負責(zé)；有憑瓶蓋贈送商品或現(xiàn)金及中獎等活動的，由服務(wù)臺在防損部的監(jiān)督下負責(zé)兌換，同時必須在服務(wù)臺留下獎券或瓶蓋等兌換物，由服務(wù)臺交至采購部；如有派發(fā)贈品的活動，在活動時間結(jié)束后15天內(nèi)如無促銷員或負責(zé)人過來處理，贈品交商場自行處理；四、服務(wù)臺遺留商品的處理：非定型包裝類食品,如生鮮、熟食、面包、面點、醬菜、蛋類等易腐易變質(zhì)食品12小時后如無人領(lǐng)取則交由本商場自行處理；定型包裝食品、用品及顧客所攜其它物品等存放三天后如無人領(lǐng)取則由本商場自行處理；顧客在服務(wù)臺存放的商品在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前須領(lǐng)走否則有任何損失服務(wù)臺概不負責(zé)；如屬顧客在本商場購買后遺留的商品,寫好商品遺留登記表后及時由營運部返回賣場；如顧客回來取遺留商品，先做好登記，確認后在防損部監(jiān)督下簽字返還；五、服務(wù)臺包裹寄存規(guī)定：星期六、日由于工作的需要，服務(wù)臺工作人員不予存放衣物、鞋子、雨傘等；公文包、女式背包、貴重物品及現(xiàn)金一律不予寄存，其中包括錢包、手機、票據(jù)、貴重手飾及各種證件等，否則遺失服務(wù)臺概不負責(zé)；3。一般情況下，只寄存食品、飲料、化妝品、日用品等及超市有售的產(chǎn)品;寵物、生獸活禽等有刺激氣味有礙衛(wèi)生、易然易爆及國家法令規(guī)定的違禁物品請勿存放；4。顧客所寄存商品一律視為普通物品，如有遺失，本商場視情節(jié)給予賠償，最高金額為50元;顧客須保管好自己的存包牌，憑牌取物.因丟失該牌所造成的損失，商場概不承擔(dān)責(zé)任；6。顧客丟失本商場存包牌需賠償工本費10元（要寫收據(jù)），如寄存物品尚未領(lǐng)走，須憑本人身份證、軍人證等有效證件當(dāng)面說出所寄物品后領(lǐng)取；六、服務(wù)臺發(fā)票管理規(guī)定：一定要按規(guī)定寫好臺頭、日期（不可隨便更改日期或不寫），并回收銷售小票；如開錯發(fā)票，在備注空白區(qū)注上“作廢”，且發(fā)票不能撕毀；發(fā)票只能開食品、用品、辦公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服f褲子、襯衣、皮鞋）等名目，且必須是本商場有銷售的；禁止用紅筆開發(fā)票（包括收據(jù)、送貨單、退貨單等）；顧客在本商場專柜購買的商品需要開發(fā)票的，需要專柜人員先在銷售小票上簽名；若非購物當(dāng)天開具發(fā)票的，需服務(wù)臺人員先在銷售小票上簽名確認，本月月末前持本商場銷售小票到服務(wù)臺辦理；七、服務(wù)臺投訴處理規(guī)定：服務(wù)臺第一時間安撫好顧客情緒并做好投訴登記.投訴單一式四份，原稿服務(wù)臺留底,復(fù)印件交值班經(jīng)理、被投訴人部門負責(zé)人、人事部各一份；當(dāng)班期間任何顧客投訴等問題在交接班時必須通知接班人員，否則出現(xiàn)任何問題全權(quán)負責(zé)遇顧客電話投訴，服務(wù)臺人員先自行妥善處理.如服務(wù)臺人員無法處理時請顧客留下電話號碼，事后交由值班經(jīng)理或相關(guān)負責(zé)人跟進處理；任何情況下，服務(wù)臺服務(wù)員均不能與顧客發(fā)生爭吵；八、商品維修規(guī)定：1.應(yīng)第一時間作好登記，寫好《商品維修登記冊》并將待修商品置于服務(wù)臺保管好;；提醒用品采購進貨時將待修產(chǎn)品送修，并帶回已維修好的產(chǎn)品交由服務(wù)臺保管，做好登記禁止私自將維修好的商品換給其它顧客暫時使用；九、服務(wù)臺廣播規(guī)定：每天須正常播放背景音樂及按時廣播例行播音。各種可能的突發(fā)事件播音盡可能預(yù)先準備好臨時播音包括顧客尋人尋物、突發(fā)事件、生日廣播及公司內(nèi)部廣播等；播音時必須嚴肅認真，準確、規(guī)范、清晰的表達廣播內(nèi)容；保管好播音設(shè)備及碟片，禁止服務(wù)臺以外人員操作或擅自放碟、換碟；十、顧客送貨管理規(guī)定：在本商場購物滿300元以上且路程在2公里以內(nèi)者免費送貨；購物重量超過80斤（老年人、孕婦30斤）以上且路程在2公里以內(nèi)者免費送貨；服務(wù)臺在決定是否送貨時請先與營運部聯(lián)系，得到確定回答后再答復(fù)顧客；如需填寫送貨單的須按要求填寫；十一、早市報紙派發(fā)管理規(guī)定：每天早上單張小票購物滿12元的前一百名顧客可獲贈南方都市報一份，每張小票僅限一份；二樓辦公室用報紙須在早上8：00前送至二樓辦公室；十二、會員卡管理規(guī)定：顧客在商場購物滿50元，贈送會員卡一張，同時需回收銷售小票；如顧客未購物直接需辦理會員卡或會員卡已過期需換卡的，需工本費2元/張；會員卡分為一年期和長期兩種，僅限本人使用，在享受公司會員服務(wù)時請先出示本卡；顧客在商場每購物滿20元積一分，以此類推；每天及時把會員卡資料交至電腦部處理，如顧客對積分有疑問的請與電腦部聯(lián)系查詢；十三、備用金管理規(guī)定：服務(wù)臺備用金800元，用于平時退貨、兌獎時使用，任何人不能私自挪用；服務(wù)臺人員交接班時必須把備用金交接清楚,如有短款由當(dāng)事人或全體當(dāng)班人員負責(zé)；每天早上到財務(wù)部把前一天的備用金對帳清楚,如有短款由當(dāng)事人或全體當(dāng)班人員負責(zé)；十四、電話使用規(guī)定：服務(wù)臺接打電話須使用文明禮貌用語；服務(wù)臺電話僅能撥打內(nèi)線電話，如因工作需要需撥打外線市話，請與服務(wù)臺人員聯(lián)系；服務(wù)臺電話僅限公事使用，服務(wù)臺人員禁止將電話密碼告訴任何人；十五、服務(wù)臺辦公用品管理規(guī)定：每月25日前填好《辦公用品申請表》申請下一月辦公用品；顧客在本商場購物需打包裝的，服務(wù)臺提供包裝，收取工本費；服務(wù)臺免費提供吸管、小勺子等，放置于服務(wù)臺臺面上供顧客自行取用，用完及時補充；十六、服務(wù)臺藥品管理規(guī)定：服務(wù)臺常備藥品有：正紅花油、創(chuàng)可貼、云南白藥、消毒水、棉簽、紗布、風(fēng)油精等；顧客或商場員工需要用時及時拿出并協(xié)助處理，如情況緊急需及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)；藥品需妥善保存，避免變質(zhì)或過期；十七、倉庫管理規(guī)定：倉庫鑰匙不能外借，僅供服務(wù)臺人員存取贈品時使用；如其它人員因工作需要需進入倉庫，須經(jīng)服務(wù)臺負責(zé)人同意后由服務(wù)臺人員帶入；十八、信件收發(fā)規(guī)定：商場所有信件均由服務(wù)臺負責(zé)接收，由其本人親自至服務(wù)臺領(lǐng)?。幻刻煸缟习延行偶藛T的名單公布于員工通道，辦公室人員信件送至二樓辦公室三樓服裝城的信件電話通知其下來領(lǐng)取；超過七天無人領(lǐng)取的信件交至人事部；十九、員工生日禮物派發(fā)規(guī)定：每月月末人事部把下一月員工（入職滿一年）生日賀卡及禮券交至服務(wù)臺保管