機(jī)場(chǎng)-線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：一、規(guī)范的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)四、服務(wù)禮儀三寶五、服務(wù)禮儀五星秘笈六、服務(wù)禮儀指引的應(yīng)用一、規(guī)范的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）☆工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)?！钜m子必須干凈、無(wú)破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮粒辉试S釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方?！罱?jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非工作所配發(fā)的手機(jī)個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過(guò)濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出二、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良良好的的站姿姿：站站—如如松：：挺拔拔、俊俊郎2、端端正的的坐姿姿：坐坐—如如鐘：：穩(wěn)重重、適適度3、健健朗的的步態(tài)態(tài)：走走—如如風(fēng)：：矯健健、活活力4、雅雅致的的蹲姿姿：蹲蹲—如如弓：：優(yōu)雅雅、有有禮5、優(yōu)優(yōu)美的的動(dòng)作作（1））敲門門：進(jìn)進(jìn)入房房間或或辦公公室時(shí)時(shí)必須須敲門門，以指關(guān)關(guān)節(jié)力力度適適中，，緩慢慢而有有節(jié)奏奏的敲門，，每次次為三三下，，敲門門后退退離門門前1米處處等候候，若無(wú)人人應(yīng)答答中間間稍作作停頓頓，再再上前前敲一一次，，一般般不超過(guò)過(guò)三次次。（2））上下下樓梯梯：頭頭要正正、背背要直直、胸胸要微微挺，，臀部部要收，膝膝要彎彎曲。。上樓樓梯時(shí)時(shí)請(qǐng)客客人在在前，，下樓樓梯時(shí)時(shí)請(qǐng)客人人在后后。（3））進(jìn)出出電梯梯：后后進(jìn)先先出（4））適當(dāng)當(dāng)?shù)氖质謩?shì)：：（5））引領(lǐng)領(lǐng)客人人：斜斜前2---3步處處，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎時(shí)時(shí)用手手勢(shì)指引引客人人，根根據(jù)客客人的的步速速行走走。（6））交物物件：：遞交交、接接收時(shí)時(shí)均用用雙手手，請(qǐng)請(qǐng)客人填寫寫表格格時(shí)應(yīng)應(yīng)將表表格正正面遞遞交客客人，，遞筆時(shí)時(shí)筆桿桿一端端朝向向客人人。（7））行走走：靠靠右行行走，，見(jiàn)到到客人人應(yīng)讓讓路，，點(diǎn)頭、微微笑、、致意意，如如有急急事超超越客客人，，應(yīng)致歉歉。（8））介紹紹：先先將飯飯店同同事介介紹給給客人人，將將身份低者者、年年輕者者介紹紹給身身份高高者和和年長(zhǎng)長(zhǎng)者，，將男性性介紹紹給女女性。。三、專專業(yè)的的服務(wù)務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)1、酒酒店語(yǔ)語(yǔ)言的的基本本要求求A、說(shuō)說(shuō)話要要有尊尊稱，，聲調(diào)調(diào)要平平穩(wěn)。。B、說(shuō)說(shuō)話要要文雅雅、簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、、明確確、不不含糊糊、不不羅嗦。C、說(shuō)說(shuō)話要要委婉婉、熱熱情、、不要要生硬硬、冰冰冷。。尤其是解解釋語(yǔ)語(yǔ)，態(tài)態(tài)度更更要熱熱情。。D、講講究語(yǔ)語(yǔ)言藝藝術(shù)，，說(shuō)話話力求求語(yǔ)言言完整整，合合乎語(yǔ)法。。E、與與賓客客講話話要注注意舉舉止表表情。。2、酒酒店服服務(wù)中中的禮禮貌用用語(yǔ)A、“五聲聲十字字”五聲：：賓客來(lái)來(lái)到時(shí)時(shí)有迎迎客聲聲；遇到客客人時(shí)時(shí)有稱稱呼聲聲；受人幫幫助時(shí)時(shí)有致致謝聲聲；麻煩客客人時(shí)時(shí)有致致歉聲聲；賓客離離店時(shí)時(shí)有送送客聲聲。十字：：“對(duì)不不起、、您好好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝謝，，再見(jiàn)見(jiàn)”B、稱呼呼用用語(yǔ)語(yǔ)：：先生、、小姐姐、女女士；；C、問(wèn)候候用用語(yǔ)語(yǔ)：：早上好好，下下午好好，晚晚上好好；D、間接稱稱謂語(yǔ)語(yǔ)：您的朋朋友，，這位位先生生；E、征詢?cè)冋Z(yǔ)語(yǔ)：…好嗎嗎？、、麻煩煩您……、可可不可可以……；F、婉轉(zhuǎn)推推托語(yǔ)語(yǔ)：不好意意思、、您看看…；；G、賓館專業(yè)禮禮貌用語(yǔ)：：歡迎再次光光臨、多謝謝惠顧；3、在服務(wù)務(wù)工作中常常用的禮儀儀問(wèn)候禮：是是人與人見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)互相相問(wèn)候的一一種禮節(jié)A、初次見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)問(wèn)候B、時(shí)間性性問(wèn)候C、節(jié)日性性問(wèn)候D、其他問(wèn)問(wèn)候稱呼禮：指指日常服務(wù)務(wù)中和客人人打交道時(shí)時(shí)所用的稱稱謂A、一般習(xí)習(xí)慣稱呼B、按職位位稱呼應(yīng)答禮：指指同客人交交談時(shí)的禮禮節(jié)A、解答客客人問(wèn)題時(shí)時(shí)必須站立立，姿勢(shì)要要標(biāo)準(zhǔn)，背背部不能倚靠它它物。B、講話時(shí)時(shí)語(yǔ)氣要婉婉轉(zhuǎn)，禁止止說(shuō)否定語(yǔ)語(yǔ)。C、應(yīng)答客客人詢問(wèn)時(shí)時(shí)，要全神神貫注聆聽聽，說(shuō)話時(shí)時(shí)要面帶笑容，，親切熱情情。D、如客人人語(yǔ)速過(guò)快快或含糊不不清，可委委婉地請(qǐng)客客人重復(fù)，決不不可不懂裝裝懂，答非非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)時(shí)回答不了了，或回答答不清的問(wèn)問(wèn)題，可先先向客人致歉，，待查詢或或請(qǐng)示后再再作加答。。F、滿足客客人的一切切合理需求求，對(duì)過(guò)分分或無(wú)禮的的，要沉住氣，，婉言拒絕絕，要熱情情，有教養(yǎng)養(yǎng)、有風(fēng)度度。G、對(duì)眾多多客人的問(wèn)問(wèn)詢要從容容不迫、一一一作答，，不能只顧一位，，冷落其他他人。迎送禮：指指服務(wù)員迎迎送客人時(shí)時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵抵店時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)、熱熱情的問(wèn)候，迎接客客人。B、賓客離離店時(shí)，歡歡送客人并并歡迎其下下次再光臨。。操作禮：指指服務(wù)人員員在日常工工作中的禮禮節(jié)。A、日常工工作中著裝裝整潔、注注意儀表、、舉止大方、、態(tài)度和藹藹。B、打掃房房間時(shí)，要要既輕又快快，不亂動(dòng)動(dòng)客人物品。。握手禮：是是人們?cè)诮唤煌鶗r(shí)最常常見(jiàn)的的一種種禮節(jié)。它是大多數(shù)數(shù)國(guó)家的人人見(jiàn)面或告告別時(shí)的禮禮節(jié)。行握手禮時(shí)時(shí)，與賓客客距離一步步遠(yuǎn)，上身身稍向前傾傾，兩足立立正，伸出出右手，四四指并齊，，拇指張開開朝上，輕輕微一握，，禮畢松開開。A、握手時(shí)時(shí)講究先后后秩序，應(yīng)應(yīng)由主人、、年長(zhǎng)者、、身份高者、女士先先伸手，同同客人握手手時(shí)，必須須由客人主主動(dòng)伸出手后，，我們才伸伸手與之相相握。B、與女士士握手，不不要滿手掌掌相觸，輕輕握手指部部位即可C、一般情情況下，行行握手禮時(shí)時(shí)，雙方應(yīng)應(yīng)脫下手套套，男士還應(yīng)摘下帽帽子，有時(shí)時(shí)則不然。。D、行握手手禮時(shí)要雙雙目注視對(duì)對(duì)方眼、鼻鼻、口，微微笑致意說(shuō)些問(wèn)候及及祝賀語(yǔ)，，握手時(shí)切切忌看著第第三者，顯顯得心不在焉。。E、在迎送送客人時(shí)，，不要因客客人多，熟熟人多就圖圖省事，做交叉式握握手。F、和初次次見(jiàn)面時(shí)的的女士、小小姐，通常常不握手，，而行鞠躬躬禮。G、如手上上有疾病，，有污漬或或剛從洗手手間出來(lái)，，可向客人人說(shuō)明，請(qǐng)他原原諒，不行行握手禮。。鞠躬禮：一一般是下級(jí)級(jí)對(duì)上級(jí)或或晚輩對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩以以及初次見(jiàn)見(jiàn)面的朋友友之間的禮禮節(jié)，也是是服務(wù)務(wù)員向客人人致意的常常用方式。?！?5度度鞠躬禮：：男士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前傾15度，目目光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起，注注視對(duì)方，，微笑。女士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前傾15度，目目光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起，注注視對(duì)方，，微笑?！?0度度鞠躬禮：：男士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前前傾30度度，目光約約落于體前1m處，，再慢慢抬抬起，注視視對(duì)方，微笑。女士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前前傾30度度，目光約約落于體前1m處，，再慢慢抬抬起，注視視對(duì)方，微笑。鞠躬禮行禮禮示意圖：：★行禮最最佳時(shí)刻：：距離對(duì)方2-3米處處，微笑，，與對(duì)方目目光相對(duì)；；切記：鞠躬時(shí)要面面帶微笑，，不可看著著對(duì)方行禮禮，應(yīng)目光光向下，同同時(shí)問(wèn)候客客人，而后后將身體恢恢復(fù)到原姿姿態(tài)時(shí)，保保持微笑，，目光再移移向?qū)Ψ?。。四、服?wù)禮禮儀三寶MicroAnalysis微格分分析38%55%7%微格分析語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言卓越溝通技技巧誠(chéng)懇面部表表情認(rèn)同/道歉歉解釋提供選擇不建立親和感感(Rapport)感同身受(Empathy同理心)照鏡法(Mirroring)合拍技巧五、服務(wù)禮禮儀五星秘秘笈服務(wù)禮儀五五星秘笈熱切星服務(wù)禮儀五五星秘笈互動(dòng)星服務(wù)禮儀五五星秘笈溝通星服務(wù)禮儀五五星秘笈團(tuán)結(jié)星服務(wù)禮儀五五星秘笈自省星六、服務(wù)禮禮儀指引的的應(yīng)用服務(wù)禮儀指指引的應(yīng)用用個(gè)人準(zhǔn)備打招呼傾聽認(rèn)同顧客咨詢意見(jiàn)產(chǎn)品介紹給予回應(yīng)立即行動(dòng)處理顧客異議道別安排付款建立顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系服務(wù)禮儀指指引的應(yīng)用用課程結(jié)束，，感謝參與與！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。10:09:3110:09:3110:0912/24/202210:09:31AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2210:09:3110:09Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。10:09:3110:09:3110:09Saturday,December24,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2210:09:3110:09:31December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。24十二月月202210:09:31上午午10:09:3112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:09上上午12月月-2210:09December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2410:09:3110:09:3124December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:09:31上上午午10:09上上午10:09:3112月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。10:09:3110:09:3110:0912/24/202210:09:31AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2210:09:3110:09Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。10:09:3110:09:3110:09Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2210:09:3110:09:31December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月202210:09:31上上午午10:09:3112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月2210:09上上午12月月-2210:09December24,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2410:09:3110:09:3124December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。10:09:31上上午午10:09上上午午10:09:3112月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一一切好書書如