某公司導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

箭牌導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

第一篇企業(yè)概況

集團簡介佛山市順德區(qū)樂華陶瓷潔具有限公司,位于廣東省佛山市順德區(qū)樂從鎮(zhèn)大墩工業(yè)區(qū)，是一家專業(yè)生產(chǎn)衛(wèi)生陶瓷潔具、衛(wèi)浴及配套產(chǎn)品的大型企業(yè),年產(chǎn)"ARROW"箭牌潔具200萬（套）件、浴缸10萬件、淋浴房3.5萬套、龍頭50萬套、浴室柜3萬套。產(chǎn)品有衛(wèi)生陶瓷潔具、高檔實木浴室柜、PVC浴室柜、壓克力浴缸、沖浪缸、淋浴房、蒸汽房、全銅質(zhì)鍍鉻龍頭、搪瓷浴缸及五金掛件，適用于家庭裝修、中高檔賓館、高檔休閑中心、各類辦公樓的裝修配置?！癆RROW”箭牌產(chǎn)品--品牌和銷售占據(jù)中高檔潔具的前列。出口三十多個國家和地區(qū)，在全國建立了完善的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有極高的知名度和美譽度，是享譽全國的知名品牌。

箭牌作為中國大型的衛(wèi)浴生產(chǎn)基地，公司擁有工藝工程師、機電工程師、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計師達218名。公司致力新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，每年投入研發(fā)經(jīng)費一千多萬，用于新產(chǎn)品的開發(fā)。開發(fā)的產(chǎn)品款式新穎、時尚、沖水洗刷功能良好，是環(huán)保節(jié)水型產(chǎn)品。

企業(yè)概況企業(yè)榮譽９６年獲得“中華陶瓷精品”推薦證書

９７年獲“國家小康住宅推薦品”證書

９９年被國家建材局科技開發(fā)中心指定為“衛(wèi)生潔具”定點科技開發(fā)生產(chǎn)基地

２０００年被國家建材局，建設(shè)部頒發(fā)的“節(jié)水型連體和分體式座便器，水箱配件”定點生產(chǎn)管理企業(yè)證書２００1年獲得國家輕工陶瓷質(zhì)檢站放射性檢測安全證書２００２年被列為國家康居示范工程選用產(chǎn)品，“綠色環(huán)?！蓖平楫a(chǎn)品，全國節(jié)水型衛(wèi)生潔具知名品牌…………….企業(yè)概況企業(yè)文化

本公司堅持“以我的忠誠，換您的鐘情”，全面推行忠誠顧客的營銷理念，由區(qū)域總經(jīng)銷商負責履行免費保修三年、終身維修服務(wù)質(zhì)量承諾，讓顧客買得開心，用得放心，深得廣大客戶的信賴和厚愛。企業(yè)概況知名工程第二篇導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購定義與理念導(dǎo)購：引導(dǎo)顧客購買商品引導(dǎo)性顧問性傳播性服務(wù)性導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購理念導(dǎo)購是一門很深的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購員崗位職責導(dǎo)購員的責任就是針對不同類型的顧客，幫助選擇其需要的潔具，引導(dǎo)其期望的需求，實現(xiàn)其物質(zhì)與精神上滿足1.通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認知度；2.調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客——欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。導(dǎo)購基本本知識3向向顧客介介紹潔具具產(chǎn)品的的特性、、優(yōu)點、、利益，，幫助顧顧客確認認其需求求，實現(xiàn)現(xiàn)銷售。。4搜搜集、反反饋顧客客意見和和信息，，為公司司制訂或或調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)品組合合、訂價價、服務(wù)務(wù)、促銷銷等策略略提供資資詢。5運運用專業(yè)業(yè)的知識識與技巧巧引導(dǎo)、、指導(dǎo)顧顧客購買買。6提提供周到到細致的的售前、、售中、、售后服服務(wù)，提提高顧客客的滿意意度。顧顧客滿意意，口碑碑傳播是是最好的的廣告。。導(dǎo)購基本本知識7做做好賣場場、產(chǎn)品品和POP的陳陳列以及及安全維維護工作作，保持持產(chǎn)品與與助銷用用品的擺擺放整齊齊、清潔潔、有序序；完成成規(guī)定的的店務(wù)管管理工作作，營造造良好的的購物環(huán)環(huán)境。8協(xié)協(xié)助公司司做好顧顧客關(guān)系系管理，，如建立立顧客檔檔案、售售后回訪訪（包括括電話回回訪）、、妥善處處理顧客客抱怨等等。9填填報各種種銷售報報表，并并及時提提交導(dǎo)購基本本知識導(dǎo)購人員員的角色色定位品牌的代代表者信息的傳傳播與溝溝通者顧客的生生活顧問問服務(wù)大使使聯(lián)結(jié)市場場與公司司的橋梁梁導(dǎo)購基本本知識導(dǎo)購員素素質(zhì)要求求導(dǎo)購人員員要做到到十個““一點””:嘴巴甜一一點腦筋活一一點行動快一一點效率高一一點做事多一一點導(dǎo)購基本本知識理由少一一點肚量大一一點脾氣小一一點說話輕一一點微笑多一一點導(dǎo)購基本本知識導(dǎo)購精英英的特征征天使般的的微笑情情人人般的眼眼神母親般的的關(guān)愛專專家家般的知知識親友般的的可信蜜蜜蜂蜂般的勤勤奮初戀般的的心境傻傻子子般的耐耐心導(dǎo)購基本本知識導(dǎo)購誤區(qū)區(qū)羅列甚至至夸大產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)點點不善于傾傾聽貶低競爭爭對手及及其產(chǎn)品品與顧客爭爭執(zhí)、辯辯論過于熱情情、殷勤勤讓顧客自自己看，，導(dǎo)購不不搭理導(dǎo)購四勤勤：手勤勤、腳勤勤、嘴勤勤、腦勤勤。導(dǎo)購五家家：產(chǎn)品品專家、、推銷專專家、問問題專家家、服務(wù)務(wù)專家、、公關(guān)專專家導(dǎo)購基本本知識導(dǎo)購服務(wù)務(wù)的5S原則微笑（Smile）迅速（Speed）誠懇（Sincerity））靈巧（Smart）研究（Study）導(dǎo)購基本本知識與顧客溝溝通四大大特點隨時性我我們與與顧客隨隨時都在在溝通雙向性我我們要要收集信信息又要要反饋給給顧客信信息情緒性信信息會會受到傳傳遞方式式的影響響互賴性溝溝通的的結(jié)果是是由雙方方來決定定的導(dǎo)購基本本知識推銷產(chǎn)品品先推銷銷自己心理準備備——導(dǎo)導(dǎo)購員的的心理調(diào)調(diào)整熱誠微笑心胸要寬寬闊對待顧客客要一視視同仁站在顧客客的立場場上思考考問題導(dǎo)購基本本知識行動準備備——導(dǎo)導(dǎo)購員的的職業(yè)儀儀表著裝及妝妝容修飾飾正確的基基本動作作舉止7大基本本用語表情狀態(tài)態(tài)目光導(dǎo)購基本本知識與顧客間間的最佳佳空間距距離導(dǎo)購良好好的心態(tài)態(tài)擁有特長長的導(dǎo)購購員:有一定閱閱歷的導(dǎo)導(dǎo)購員性能開朗朗、活潑潑的導(dǎo)購購員思維清晰晰、反應(yīng)應(yīng)敏捷的的導(dǎo)購員員掌握產(chǎn)品品知識的的導(dǎo)購員員忠厚老實實、樂于于助人的的導(dǎo)購員員導(dǎo)購基本本知識導(dǎo)購員需需了解、、掌握的的知識FAB手手冊FUNCTION因因特點而而帶來的的功能ADVANTAGE這這些功功能的優(yōu)優(yōu)點BENEFITS這這些優(yōu)點點帶來的的利益導(dǎo)購基本本知識顧問式導(dǎo)導(dǎo)購導(dǎo)購基本本知識顧問式導(dǎo)導(dǎo)購員的的三個角角色專家角色色朋友角色色組織者角角色第三篇篇箭箭牌產(chǎn)產(chǎn)品賣點點導(dǎo)購基本本知識銷售中的的困難-缺乏自信信，主要要由于知知識和信信息掌握握不夠-人的記憶憶力有限限-對于重點點的強調(diào)調(diào)不足或或條理不不清楚-不能做到到積極傾傾聽,有偏見，，先入為為主-按自己的的思路去去思考，，而忽略略別人的的需求-準備不足足，沒有有慎重思思考就發(fā)發(fā)表意見見-失去耐心心，造成成爭執(zhí)-時間不足足-情緒不好好-判斷錯誤誤-語言不通通箭牌產(chǎn)品品賣點選擇陶瓷瓷潔具的的應(yīng)注意意的問題題從看、摸摸、聽選選擇陶瓷瓷類潔具具，重要要的參考考指標是是釉面光光潔度、、亮度和和陶瓷的的吸水率率。一看：光潔度度高的產(chǎn)產(chǎn)品，顏顏色純正正，不易易掛臟積積垢，易易清潔，，自潔性性好。判判定時可可選擇在在較強光光線下，，從側(cè)面面仔細觀觀察產(chǎn)品品表面的的反光，，以表面面沒有細細小砂眼眼和麻點點，或砂砂眼和麻麻點很少少的為好好。亮度度指標高高的產(chǎn)品品采用了了高質(zhì)量量的釉面面材料和和非常好好的施釉釉工藝，，對光的的反射性性好，均均勻，從從而使視視覺效果果好，顯顯得產(chǎn)品品檔次高高。。箭牌產(chǎn)品賣賣點二摸：選擇時可可用手在表表面輕輕撫撫摸，感覺覺非常平整整細膩的為為好。還可可以摸到背背面，感覺覺有“砂砂砂”的細微微摩擦感為為好。箭牌產(chǎn)品賣賣點三聽：還可以用用手敲擊陶陶瓷表面，，一般好的的陶瓷材質(zhì)質(zhì)被敲擊發(fā)發(fā)出的聲音音是比較清清脆的。四比較：選擇時還還可將不同同品牌的產(chǎn)產(chǎn)品放在一一起從以上上幾個方面面進行對比比觀察，也也使您很容容易判斷出出高質(zhì)量的的產(chǎn)品箭牌產(chǎn)品賣賣點另外吸水率率指標是指指陶瓷產(chǎn)品品對水有一一定的吸附附滲透能力力，吸水率率越低的產(chǎn)產(chǎn)品越好。。水如果被被吸進陶瓷瓷后，陶瓷瓷會產(chǎn)生一一定的膨脹脹，容易使使陶瓷表面面的釉面因因膨脹而龜龜裂。尤其其對于坐廁廁，吸水率率高的產(chǎn)品品，容易將將水中的臟臟物和異味味吸入陶瓷瓷，使用久久后，就會會產(chǎn)生無法法去除的異異味。箭牌產(chǎn)品賣賣點1、陶瓷潔潔具（1）原料料、工藝采用優(yōu)質(zhì)的的粘土，與與優(yōu)質(zhì)的天天然礦物原原料經(jīng)過混混磨，顆粒粒細小，采采用細小，，采用外國國先進的成成型工藝成成型，坯體體密度高、、強度大，，再通過100多米米長的隧道道窯，1268℃高高溫燒成，，燒成周期期達18小小時，使產(chǎn)產(chǎn)品吸水率率低于0.2%，達達到玻化瓷瓷的標準，，膨脹系數(shù)數(shù)小，絕不不會因天氣氣、溫度等等環(huán)境變化化使產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生后期龜龜裂，而潮潮州產(chǎn)品燒燒成溫度約約800℃℃，最高也也就1000℃，吸吸水率較高高，容易產(chǎn)產(chǎn)生黑斑，，坯體不夠夠致密。極極強的化學(xué)學(xué)抵抗力，，不含對人人體有害的的輻射。抗抗菌抗污，，釉面光潔潔均勻。箭牌產(chǎn)品賣賣點（2）釉面面箭牌陶瓷產(chǎn)產(chǎn)品釉料加加了進口優(yōu)優(yōu)質(zhì)硅酸鋯鋯、碳酸鍶鍶等原料，，采用三次次噴釉技術(shù)術(shù)，經(jīng)過高高溫燒成后后，釉面平平整光亮、、針孔少，，箭牌自潔潔釉自潔功功能強，不不易附著污污垢，易清清潔，完全全可以與外外國進口品品牌相比。。（3）管道道噴釉（4）節(jié)水水、靜音節(jié)水要求：：6升以下下（增加水水箱高度，，水箱加壓壓）座便器沖水水噪音一般般在55分分貝，最高高也才65分貝。（5）贈送送禮品贈送三角閥閥、軟管、、密封圈。。（6）蓋板板、水件蓋板、水件件采用優(yōu)質(zhì)質(zhì)進口ABS工程塑塑料，與航航空飛機窗窗戶用料相相同，強度度高，水件件排水噪聲聲小。箭牌產(chǎn)品賣賣點產(chǎn)品優(yōu)勢、、利益1、節(jié)水概念念，3、6升沖水，3升可達6升效果2、環(huán)保概念念，自潔3、自帶水源源隔離裝置置，不污染染水源4、安裝方便便，不需要要加水泥，，易于拆換換5、包安裝包包調(diào)試，還還可以現(xiàn)場場試水6、很少有凹凹凸，不易易黏附污垢垢，為霉菌菌繁殖提供供營養(yǎng)箭牌產(chǎn)品賣賣點7、不產(chǎn)生黑黑斑8、出水口均均勻分布，，能使內(nèi)表表面能全部部沖洗，易易清潔9、加大型虹虹吸，噴射射口沖洗水水十足10、加大管徑徑，減少阻阻塞的可能能11、管道施釉釉，減少沖沖水阻力12、水件質(zhì)量量好，沖洗洗有力箭牌產(chǎn)品賣賣點座便器沖水水方式高效虹吸和和直落沖水水：座廁的沖洗洗方式分為為虹吸式和直落式。虹吸式可分為普通虹吸式式、噴射虹虹吸式及流虹吸式。直落式是由水的落落差產(chǎn)生的的沖力其特特點是存水水底，管徑徑大，不易易堵另外，，這種沖水水比較節(jié)水水，可和3/6升雙雙檔沖水的的水件配合合使用。箭牌產(chǎn)品賣賣點普通虹吸式式是指通過管管道的瓶頸頸設(shè)計讓水水流達到一一定程度引引起虹吸效效果這種設(shè)設(shè)計沖力效效果好。噴射虹吸式式是指底座存存水處帶噴噴射孔，沖沖水時水從從噴射孔噴噴出，加速