某公司年度個人述職報告

2012年度個人述職報告請在此處填寫作品信息（此頁非設(shè)計模板）名稱：2012年述職報告匯報人：李愛敏回首2012無限精彩2013我們在一起目錄

第一節(jié):人力資源及日常行政工作人力資源體系建設(shè)及組織規(guī)劃人力資源招聘及培訓(xùn)管理人力資源績效及薪資管理人力資源勞資關(guān)系(人事檔案及員工社保辦理情況)文件的起草、管理及印章的保管會議的組織及管理人力資源各項工作分析表(附表1)回首2012無限精彩2013我們在一起目錄第二節(jié):賣場管理工作勞動紀律及員工行為規(guī)范管理賣場環(huán)境衛(wèi)生及店容店貌管理員工活動的組織及開展強化員工服務(wù)標準第三節(jié):客服中心工作客訴的接待及處理總結(jié)財富卡銷售工作總結(jié)做好外協(xié)部門的溝通工作(工商局、技術(shù)監(jiān)督部門、消費者協(xié)會等)。回首2012無限精彩2013我們在一起目錄

第四節(jié):2013年工作思路及具體實施措施一、費用目標及措施二、管理類工作目標及具體實施措施（一）人資、行政類工作目標及具體實施措施（二）賣場管理類工作目標及具體實施措施（三）客服管理目標及具體實施措施三、企業(yè)團隊建設(shè)目標（一）做好各部門的溝通服務(wù)及協(xié)調(diào)工作（二）提高員工滿意度第五節(jié):小結(jié)

我于2011年4月份加入安徽新天地商業(yè)管理有限公司工作,經(jīng)歷了公司前期各部門組建到新員工的招募、培訓(xùn)、上崗、各部門人員定崗定員及組織優(yōu)化。商管部2012年度在公司總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下,著重圍繞著公司人力資源管理、行政日常事務(wù)、賣場規(guī)范管理及客服等幾項工作,在工作中承上啟下、聯(lián)系左右、組織協(xié)調(diào),為完成公司年度各項工作目標任務(wù)做出積極的配合,但工作中總會存在著不足的地方,現(xiàn)就2012年度工作做如下匯報:

第一節(jié):人力資源及日常行政工作

一、人力資源體系建設(shè)及組織規(guī)劃香港財富廣場自開業(yè)后，存在機構(gòu)設(shè)置、經(jīng)營管理等方面不健全，管理不規(guī)范，責任不明確的實際現(xiàn)象。為使企業(yè)更好更快的可持續(xù)發(fā)展,公司領(lǐng)導(dǎo)要求對部門設(shè)置及人員編制進行調(diào)整,此項工作中,本著減員增效,優(yōu)化部門設(shè)置為中心,以崗定員,充分發(fā)揮員工的工作積極主動性,調(diào)整后精減了富余管理及后勤人員共計20名,合并取消3個職能部門。前言

第一節(jié):人力資源及日常行政工作

合并及優(yōu)化后的崗位設(shè)置,使調(diào)整后每月工資總額比前期定編工資總額減少32998元,全年可減少人力資源薪資費用近四十萬。人力資源部由原先單一的部門接收到賣場管理和客服中心。本部門的工作也從一項工作職能轉(zhuǎn)變成了三項工作職能。由于我個人一直從事人資和行政工作,突然間的職能突變和業(yè)務(wù)項目的增多,讓我有些力不從心。但在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及各部門的有力配合下,商管部也在一點點的成長,力爭完成部門的工作任務(wù)。第一節(jié):人力資源及日常行政工作存在的問題及思考:一、由于公司的管理制度及部門各崗位職責還沒有完全健全,存在著有些崗位人員工作目標性不強,業(yè)務(wù)開展進度慢。二、因為個人的管理及業(yè)務(wù)能力還有待于提高,專業(yè)知識及資源配合上還需進一步的明確。三、隨著公司的發(fā)展,建立一套切實可行的績效體系才能為下步的人力資源及企業(yè)管理提供有力的保障。

二、人力資源招聘及培訓(xùn)管理本年度公司人力資源招聘工作主要是對一線崗位的現(xiàn)場管理員、水電工、收銀員及促銷員方面,由于此部分人員的穩(wěn)定性差。2012年共招聘正式員工為64名,促銷員383名,開展收銀員競聘開展3次，內(nèi)部導(dǎo)購員晉聘4次,共晉升收銀員共13名。柜組長晉聘3次,共晉升6名柜組長。2012年，共有離職人員199名，人員的離職率為38.27%，人員穩(wěn)定指數(shù)為68.14%，人員流動率50.19%。本年度培訓(xùn)工作主要分四部分進行:一、新入職員工培訓(xùn),每月開展一次,共計187名參加,參加培訓(xùn)考試人員178人,其中9人次未能通過考試;二、視頻教程培訓(xùn),為期時長為4個月,分中層管理人員和一線員工的培訓(xùn),培訓(xùn)評估是通過問答及觀后分享的形式進行;三、各樓層開展的早會培訓(xùn)工作,為期4個月,每周通過對各樓層人員的隨機抽查,培訓(xùn)主要是從員工服務(wù)、銷售技巧及商品陳列等幾方面進行;四、員工技能提升培訓(xùn),此項工作是配合潁泉區(qū)人社局關(guān)于農(nóng)民工的職業(yè)技能提升，香港財富廣場特組織484名員工參加此次培訓(xùn)。此次培訓(xùn)的時間是2012-9-10至2012-9-25，理論培訓(xùn)為6天，實操培訓(xùn)為9天。第一節(jié):人力資源及日常行政工作第一節(jié):人力資源及日常行政工作培訓(xùn)結(jié)束后由人社局鑒定站對員工進行職業(yè)技能鑒定，分別是理論考試鑒定和實操鑒定，鑒定考試通過人員為447名。鑒定站對考試通過人員每人發(fā)放一份營業(yè)員職業(yè)技能初級證書和一份營業(yè)員培訓(xùn)合格證書。其中447名人員中，非農(nóng)村戶口109人，均已辦好就業(yè)失業(yè)登記證,通過培訓(xùn)潁泉區(qū)財政局共為企業(yè)撥付了134100元的培訓(xùn)補助。招聘及培訓(xùn)工作存在的思考:招聘不夠及時,不能同時滿足各樓層的促銷人員需求;培訓(xùn)計劃的執(zhí)行力有待加強,缺少場地及資源,評估的結(jié)果不理想,培訓(xùn)的過程沒有實時檢查。第一節(jié):人力資源及日常行政工作

三、人力資源績效及薪資管理人力資源績效未制訂管理體系,公司基本上沒有開展此項工作,由于公司是新建企業(yè),員工的薪資主要是由基本工資和個別部門的加班補助類。存在的思考:薪資及績效管理是一個企業(yè)的基本制度,若能制訂一個切實可行的薪酬體系,將會給企業(yè)管理上帶來一定的促進作用,更能夠調(diào)動員工的積極能動性。

四、人力資源勞資關(guān)系(人事檔案及員工社保辦理情況)(一)人事檔案的管理:為了確保員工檔案的清晰合理,要求檔案管理人員時時更新,每周定期檢查,每月進行一次人事報表的上報。建立人員電子檔案和紙質(zhì)檔案相對應(yīng),采用編號數(shù)字管理,以便能夠及時檢閱。但此項工作還需要進一步細化,促使公司各類檔案采用規(guī)范化管理。第一節(jié):人力資資源及日日常行政政工作(二)員員工社保保的辦理理:本年年度共計計辦理社社保人次次65人人,社保保辦理主主要是新新參保人人員辦理理、離職職人員退退保辦理理、社保保轉(zhuǎn)移辦辦理等幾幾方面。。本年度度辦理大大學(xué)生見見習(xí)補助助人次是是30人人,共計計收到政政府補助助為90000元整。。截止到到2012年12月共共計繳納納社保費費用392102.44元,其中個個人承擔擔112416.66元,企企業(yè)承擔擔279625.78元。商商管部每每年根據(jù)據(jù)社會保保險基金金管理中中心有并并平均工工資的調(diào)調(diào)整,對對各崗位位人員交交納基數(shù)數(shù)做出調(diào)調(diào)整。從從社保的的辦理情情況可以以看出,員工對對社保的的依賴,同時減減少了員員工的流流動性第一節(jié):人力資資源及日日常行政政工作五、日日常行政政文件的的起草及及管理工工作(一)文文件的收收發(fā),商商管部文文員每天天做好各各類報紙紙的發(fā)送送,對所所有外來來文件的的整理及及送閱,本年度度共發(fā)管管理制度度27份份,紅頭頭文件36份,擬寫各各類通知知58份份,通報報考評類類45份份。(二)文文檔的管管理,商商管部對對所有來來文,發(fā)發(fā)文及各各項資料料,均采采用時間間的編號號來進行行管理,共建立立5個文文件盒,個項紙紙質(zhì)檔案案袋478份。。(三)印印章的管管理,所所有蓋章章的文件件均按照照公司要要求的流流程進行行登記,本年度度共辦理理公章：318份，合同同章：305份。第一節(jié):人力資資源及日日常行政政工作六、會議議的組織織及管理理商管部做做好每周周例會的的召開及及記錄工工作,各各項專題題會議及及年度月月度會議議的召開開和記錄錄工作；；組織開開展了各各項視頻頻教學(xué)工工作。針針對每次次的會議議的內(nèi)容容,認真真做好會會議安排排工作落落實情況況的檢查查及匯報報。七、人力力資源人力資源分析報表主要反映本年度人員結(jié)構(gòu)及比例,人力資源各項費用的開支情況及人力資源各項指項的控制情況,具體明細見人力資源分析表(附后)。

第二節(jié):賣場場管理工工作一、勞動動紀律及及員工行行為規(guī)范范管理賣場管理理組工作作于2012年年8月份份正式并并入商管管部,其其崗位職職責主要要是負責責擬定、、組織、、實施企企業(yè)現(xiàn)場場管理制制度，做做好整個個商場的的管理紀紀律、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生及店容容店貌等等檢查工工作，對對嚴重違違章違紀紀人員進進行及時時調(diào)查處處理,行行使公司司的處罰罰權(quán)。監(jiān)第二節(jié):賣場場管理工工作實行每月月違紀率率評比機機制，進進一步強強化各部部門嚴格格遵守公公司規(guī)章章制度，，使各級級管理人人員人人人肩上有有責任，，起到齊齊抓共管管作用，，依據(jù)違違紀率評評比機制制，對各各樓層每每月違紀紀率排名名，罰最最高者，，獎最低低者，從從而調(diào)動動各級管管理人員員工作積積極性、、主動性性、能動動性，促促使員工工自覺地地遵守企企業(yè)制度度。存在問題題:員工工的紀律律性需要要不停的的督促,各職能能部門勞勞動紀律律仍需加加大督查查力度。。二、賣場場環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生及店店容店貌貌管理商場的整整體環(huán)境境及店容容店貌是是給顧客客的第一一張名片片,良好好的整體體形象,方能彰彰顯出香香港財富富廣場做做為阜城城首家城城市綜合合體的絕絕對優(yōu)勢勢。干凈凈、舒適適的購物物環(huán)境，，是留住住顧客的的一條重重要法寶寶，創(chuàng)造造良好的的、溫馨馨的購物物環(huán)境，，是企業(yè)業(yè)競爭之之源泉。。第一節(jié):人力資資源及日日常行政政工作賣場管理理人員督督促保潔潔要定期期做好公公司貨梯梯，觀光光電梯，，扶手電電梯的衛(wèi)衛(wèi)生清理理工作；；賣場地地面的清清潔與養(yǎng)養(yǎng)護；公公共區(qū)域域硬件損損壞的溝溝通和協(xié)協(xié)調(diào)解決決等。每每天頻繁繁與保潔潔公司、、物業(yè)、、保安、、水電等等各部門門的協(xié)調(diào)調(diào)與溝通通，力爭爭按照公公司合同同內(nèi)容，，要求保保潔公司司做好每每天的工工作計劃劃表，確確定每一一個保潔潔的工作作職責范范圍，確確保賣場場內(nèi)衛(wèi)生生都能夠夠得到及及時處理理。存在問題題:衛(wèi)生生的清潔潔保持仍仍需要加加大管理理,部門門員工還還缺少對對店容店店貌專業(yè)業(yè)知識的的學(xué)習(xí)。。第二節(jié):賣場場管理工工作三、員工工活動的的組織及及開展為豐富員員工業(yè)余余文化生生活，增增強企業(yè)業(yè)向心力力和凝聚聚力;調(diào)調(diào)動廣大大員工工工作積極極性，根根據(jù)商場場經(jīng)營淡淡季，通通過開展展系列的的歌詠比比賽、秋秋季趣味味運動會會等活動動。由于商場場現(xiàn)有員員工絕大大多數(shù)是是80后后、90后的女女生，她她們的服服務(wù)意識識和奉獻獻意識相相比于年年齡稍大大的員工工來說還還略有欠欠缺，公公司每季季度定期期開展““服務(wù)明明星”評評選活動動，是為為充分調(diào)調(diào)動員工工們工作作的積極極性，提提高員工工的整體體素質(zhì)；；鼓勵員員工爭當當優(yōu)秀、、爭做崗崗位專家家，以榜榜樣力量量帶動團團隊進步步；促進進員工將將陽光、、微笑、、溫暖的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)帶給給每一位位顧客。。服務(wù)明星星評選等等一系列列活動，，使員工工精神面面貌煥然然一新，，工作熱熱情和服服務(wù)技巧巧有了較較大進步步。力爭爭讓員工工以積極極的經(jīng)營營理念，，提供全全新的服服務(wù)水平平。存在問題題:活動動開展的的激勵措措施很難難跟的上上,活動動的形式式上還需需要多樣樣化。第二節(jié):賣場場管理工工作四、強化化員工服服務(wù)標準準做為服務(wù)務(wù)行業(yè),強化員員工按照照服務(wù)標標準及要要求進行行銷售工工作是一一項長期期持續(xù)的的工作。。公司首首先出臺臺了賣場場管理規(guī)規(guī)定,推推行了三三聲服務(wù)務(wù)原則,并要求求員工嚴嚴格執(zhí)行行,做到到來有迎迎聲、問問有答聲聲、走有有送聲讓讓每位到到廳顧客客都能夠夠享受到到這種特特有的服服務(wù)，給給顧客一一種賓至至如歸的的感覺。。為此賣賣場管理理人員每每天每個個樓層不不少于10個廳廳的抽查查,目前前員工在在接待顧顧客時基基本都能能將三聲聲服務(wù)執(zhí)執(zhí)行到位位。為更更好的推推行員工工服務(wù)工工作,并并要求各各樓層利利用晨會會時間將將員工服服務(wù)標準準加強執(zhí)執(zhí)行管理理。對不不符合規(guī)規(guī)范、不不使用的的員工，，不厭其其煩地進進行提醒醒。經(jīng)過過賣場管管理組全全體人員員共同努努力，目目前使用用標準服服務(wù)用語語有很大大提高。。存在問題題:員工工的服務(wù)務(wù)意識需需要不間間斷督促促和提醒醒,同時時需要各各樓層多多加強此此項工作作的積極極執(zhí)行。。第三節(jié):客服中中心工作作一、客訴的的接待及處處理總結(jié)客服中心于于2012年8月份份正式并入入商管部,從開業(yè)業(yè)至今累計計受理了大大小客訴235起、、因產(chǎn)品品本身質(zhì)量量或銷售人人員介紹不不到位引起起的客訴共共計83起起、因為顧顧客使用不不當或其他他人為因素素造成的客客訴累計79起、因因為服務(wù)人人員服務(wù)態(tài)態(tài)度差、言言辭不當或或服務(wù)不到到位引起的的客訴有16起、對對商場硬件件設(shè)施的投投訴有21起，最后后36起是是顧客惡意意退換貨引引起的投訴訴。處理與保險險公司理賠賠事務(wù),公公司員工的的人身意外外險、公眾眾責任險、、現(xiàn)金保險險、財產(chǎn)綜綜合險的具具體理賠相相關(guān)手續(xù)的的遞交。目目前共報案案11起，，符合理賠賠要求受理理了6起，，理賠人民民幣一萬余余元。第三節(jié):客客服中心工工作存在問題:將客服人人員進行分分散管理,不利于處處理客訴，，客服人員員的業(yè)務(wù)專專業(yè)知識還還有待于提提高,處理理問題的方方式方法上上還有待于于提高,另另外由于一一些質(zhì)量上上問題,與與各專廳的的溝通上還還需要進一一步規(guī)范處處理流程。。二、財富卡卡銷售工作作從公司布置置這項任務(wù)務(wù)以來，客客服中心人人員一直努努力積極向向外銷售，，逐一拜訪訪阜城各大大企、事業(yè)業(yè)單位，對對其介紹我我司財富卡卡的優(yōu)惠政政策、使用用范圍;本本年度累計計銷售近一一百八十萬。存在問題:由于從事事有關(guān)財富富卡銷售人人員對銷售售的獎勵政政策存在很很多質(zhì)疑,存在著一一定的消極極情緒。目目前此項工工作基本上上未得到有有效開展。。第三節(jié):客客服中心工工作三、做好外外協(xié)部門的的溝通工作作(工商局局、工商所所、消費者者協(xié)會)。。部門人員積積極配合政政府職能管管理部門的的溝通協(xié)調(diào)調(diào)工作,在在參加本年年度區(qū)工商商局舉辦的的演講比賽賽中獲得三三等獎。認認真參與政政府職能部部門舉辦的的各項活動動,并按要要求做好配配合工作。。第四節(jié):下下步工作思思路及具體體實施措施施一、費用目目標控制本著合理利利用每一分分錢,做好好每一件事事的態(tài)度;對下年度度商管部的的費用管理理上加大力力度,2013年商商管部總經(jīng)經(jīng)費在上年年度的基礎(chǔ)礎(chǔ)上采用明明細管理,對于人力力資源薪酬酬費用及行行政費用上上,商管部部會嚴格按按照以下幾幾方面控制制:第四節(jié):下下步工作思思路及具體體實施措施施1、考勤的的嚴謹性,嚴查各類類假別的真真實性；2、員工崗崗位變動及及時性,對對于人員的的變動情況況要認真核核實;3、控制社社保費用；；4、建立行行政費用明明細單,對對于各類消消耗品的實實行情況進進行控制,做好打印印復(fù)印的統(tǒng)統(tǒng)計;5、節(jié)省開開支各類辦辦公用品及及用電,推推行無紙化化辦公,倡倡導(dǎo)員工愛愛惜資源。。商管部不能能創(chuàng)造價值值,但能節(jié)節(jié)省費用,降低成本本;因此2013年年商管部踐踐行花合理理的錢,做做有價值的的事。二、管理類類工作目標標及具體實實施措施（一）人資資、行政類類工作目標標及具體實實施措施第四節(jié):下下步工作思思路及具體體實施措施施第四節(jié):下下步工作思思路及具體體實施措施施第四節(jié):下下步工作思思路及具體體實施措施施（二）賣場場管理類工工作目標及及具體實施施措施第四節(jié):下下步工作思思路及具體體實施措施施（三）客服服管理目標標及具體實實施措施第四節(jié):下下步工作思思路及具體體實施措施施三、企業(yè)團團隊建設(shè)目目標（一）做好好各部門的的溝通協(xié)調(diào)調(diào)及服務(wù)工工作商管部做好好與各部門門的溝通協(xié)協(xié)調(diào)工作,提高溝通通技巧,加加強溝通頻頻次,了解解員工動態(tài)態(tài),確保有有效溝通;并為各部部門需求提提供服務(wù)工工作。（二）提高高員工滿意意度商管部作為為職能服務(wù)務(wù)部門,就就是為公司司各部門做做好服務(wù)保保障工作,讓公司的的業(yè)務(wù)人員員有更多的的