青島天價(jià)大蝦的公共危機(jī)處理

青島天價(jià)大蝦的公共危機(jī)處理時(shí)間：10月4日地點(diǎn)：青島“善德活海鮮燒烤家常菜〃酒樓人物：肖先生事件核心：本以為大蝦38元一份（事先已問(wèn)過(guò)店家），結(jié)果為38元一只事件始末：①撥打110報(bào)警一一警察稱屬價(jià)格糾紛，無(wú)執(zhí)法權(quán)，應(yīng)找物價(jià)局②找物價(jià)局一一物價(jià)局稱已經(jīng)下班，讓他們報(bào)警③凌晨?jī)牲c(diǎn)左右，在警方調(diào)解下肖先生和朱先生被迫給了800和2000④第二天再次致電物價(jià)局，物價(jià)局稱需過(guò)完節(jié)解決為何演變?nèi)绱思ち遥海ㄊ≡诤翁帲┑谝浑A段：輿情醞釀階段：網(wǎng)友投訴微博化10月4日，顧客被宰，走正常舉報(bào)投訴渠道不頂用（因地方投訴熱線形同虛設(shè)，把顧客逼上了微博），無(wú)奈之下只有發(fā)微博吐槽和求助。微博內(nèi)容：“按蝦計(jì)算，而不是按盤算，38元一只，報(bào)警無(wú)人理，只能屈辱交錢?！ㄟ@些描述很容易把網(wǎng)絡(luò)情緒點(diǎn)燃，一般而言，網(wǎng)友微博爆料或轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)，一般都會(huì)@當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門，這是監(jiān)測(cè)輿情和解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)?？汕鄭u相關(guān)部門官微值班人員不把這種容易引爆輿情的曝光@當(dāng)回事，缺乏輿情嗅覺(jué)和問(wèn)題敏感，這是失敗點(diǎn)一。第二階段：形成熱點(diǎn)階段：大V轉(zhuǎn)發(fā)熱點(diǎn)化這種氛圍下，網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)很容易引起網(wǎng)絡(luò)大V和媒體官微的關(guān)注，微博很快會(huì)設(shè)置成話題推到熱點(diǎn)首頁(yè)，輿論領(lǐng)袖的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論會(huì)對(duì)事情定性。官方這時(shí)如果意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，及時(shí)介入表態(tài)，還有挽救機(jī)會(huì)。但青島政府相關(guān)人員卻并沒(méi)有及時(shí)表態(tài)。第三階段：集中報(bào)道階段，媒體跟進(jìn)新聞化：傳統(tǒng)媒體人采訪當(dāng)事人進(jìn)行報(bào)道，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的瘋狂傳播，變成了全國(guó)性的新聞熱點(diǎn)。如果官方反應(yīng)滯后，第一波傳統(tǒng)媒體的報(bào)道中沒(méi)有官方的態(tài)度，那事情基本上無(wú)可挽回了。如果官方反應(yīng)快，在報(bào)道中出現(xiàn)官方對(duì)這種宰客行為是絕不縱容的堅(jiān)決態(tài)度，則可以形成平衡?？上鄭u官方態(tài)度基本是缺席的，輿論沒(méi)有看到官方的重視和及時(shí)回應(yīng)，甚至看到了相反的態(tài)度。權(quán)力部門的推諉是事件發(fā)酵的關(guān)鍵因素，新聞中看到的有關(guān)部門態(tài)度是：管不了。第四階段：牽出更多問(wèn)題：扎堆曝光集中化媒體聚焦青島，使之成為眾矢之的，激發(fā)了更多網(wǎng)友曝光在青島的挨宰經(jīng)歷，新舊大小事件扎堆出現(xiàn)，形成一波“不只是個(gè)案，青島宰客很嚴(yán)重〃的新聞爆炸。這時(shí)候官方才出來(lái)處理相關(guān)店商，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在公眾情緒期待后面。的確，對(duì)事件的調(diào)查和處理需要時(shí)間，無(wú)法再第一時(shí)間就做出處理，但可以做出嚴(yán)厲的表態(tài)，并第一時(shí)間安撫當(dāng)事人。（注：安撫被宰當(dāng)事人是很重要的環(huán)節(jié)、如果當(dāng)事人在第一時(shí)間受到重視并安撫，他們?cè)诮邮苊襟w采訪時(shí)自然就不會(huì)那么充滿憤慨，“被宰情緒〃會(huì)降溫。從最新報(bào)道看，當(dāng)事人稱一直未收到退款，也沒(méi)有接到任何道歉，讓人感覺(jué)一直被晾著）第五階段：惡搞渲染放大：全民參與段子化經(jīng)典段子：（1）國(guó)慶期間，外地的王先生趕到青島想吃38元一只的海捕大蝦，因飯店爆滿，王先生就點(diǎn)了幾盤8元瓜子邊嗑邊等。輪到王先生就餐時(shí)，店員卻要他先交62萬(wàn)，原來(lái)該店的瓜子不是8元一盤，而是8元一個(gè)！曾躲過(guò)全國(guó)嗑瓜子速度冠軍的王先生非常后悔。后面排隊(duì)買單的李先生當(dāng)場(chǎng)休克，手里緊緊握著小票：米飯3元。（2）青島人黃曉明辦婚禮，卻在上海辦婚禮，難道昔日的楊大俠也害怕青島大蝦嗎當(dāng)一個(gè)時(shí)間被段子化和漫畫(huà)化后，形象的損失基本無(wú)法挽回了。第六階段，成為宰客典型：貼上標(biāo)簽典型化在傳播中成為宰客的典型，死死地打上了宰客的標(biāo)簽，提起宰客，就會(huì)想起這起宰客典型時(shí)間，想起青島名字?？偨Y(jié)：一起極為失敗的輿情危機(jī)處理。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一個(gè)城市的想想可以“毀于一蝦〃教訓(xùn)十分深刻。最根本的原因，就在于政府職能部門沒(méi)有輿情危機(jī)意識(shí)，沒(méi)有遵循“黃金一小時(shí)〃法則。輿情危機(jī)處理如果錯(cuò)過(guò)了黃金一小時(shí)，后面會(huì)極其被動(dòng)。相反，我們可以對(duì)比一個(gè)成功案例剛剛四古的十一長(zhǎng)假，青島一只大蝦在一佞之

間將“好客山樂(lè)"品牌毀于一日而n天之后的四”眼螺兩發(fā)生了同晦天1分宰客事件,結(jié)果卻完全不1從青島這般悲怪那乞，問(wèn)題來(lái)了，同勝是天份空客的危n四川是怎乞完勝青田的？名。事情是這群的■ii青島:天臨好事件10月5日網(wǎng)友發(fā)微博爆料,自己在青岳市樂(lè)陵路92號(hào)"善德臣S鮮蟒烤家常菜”吃也時(shí)被空,氣點(diǎn)菜時(shí)就問(wèn)清蹩蝦是不是38元一份，老版說(shuō)是。結(jié)賬時(shí)居然告訴我們是38元一只。"青田天階蝦事件"出應(yīng)引發(fā)全國(guó)網(wǎng)友關(guān)注。III：天俯天府事件10月9日出郡徐女士爆料，目父田6日到海幡溝旅痂，￡實(shí)天麻時(shí)破百家稱出2斤律學(xué)要俄4000斤o因已被磨成舲，老兩口不得不付款，<ri因現(xiàn)金不竭多昌男子還U僧他們古取戌保女士致電景區(qū)付說(shuō)法.對(duì)方蒯需提供發(fā)票，否則無(wú)法證明事情真?zhèn)巍］浨槲11旨敢輿建壓力兩個(gè)赧端yns10月5日，多住發(fā)主匠門平訪留的網(wǎng)娟艮奈加典沿壓力讓相關(guān)割口指于不風(fēng)總顯斛閥的，段?干更是肆牙而理m竿青田開(kāi)私就隹大洋彼岸的美國(guó)人民洌在關(guān)注此事岫HRI10月9日，行汨菇將隆光該省樂(lè)的I隔懈國(guó)景區(qū)落理局處理及01深唾喈處置的’點(diǎn)痣4小0r原肥.因此網(wǎng)友in限本來(lái)宗及國(guó)叱網(wǎng)兄、廿段五黑情就得到了控制。cGI肌期第1時(shí)間,物關(guān)部門都做了什2?毫無(wú)作為.毫無(wú)作為.■箔一時(shí)同

與哨黃襠聯(lián)系.表出歉意3個(gè)小時(shí)后，表出歉意3個(gè)小時(shí)后，2開(kāi)票急2株發(fā)程瓶息炭5月無(wú)征集證據(jù)物in局：還在放假節(jié)后處理詢臺(tái)小蛆在侵物in局：還在放假節(jié)后處理詢臺(tái)小蛆在侵P取證。4T小時(shí)后J20T7JW脂，當(dāng)面苣款,國(guó)還購(gòu)瞬,36T小時(shí)后對(duì)涉案同販罰款736T小時(shí)后吉京市北區(qū)區(qū)委宣笆制官方傲博力公開(kāi)回應(yīng)此事宣布對(duì)該店罰款9萬(wàn),責(zé)省改正.膜疑與口小吝羞對(duì)于百田市加份局的?理培果.可叢這推理就：旭們也苣錯(cuò)7?陶加也發(fā)了.賒嫣店也罰了，兩責(zé)令停頓整改了,求大家放回BUT,網(wǎng)反不買賬呢!

對(duì)于四川漏囑均總理局的處理,可取這衽理般:他們很受很性件小佶,第一時(shí)間就看于郎理.態(tài)度良H.曲8.喲鼠，敗果誣不詣！flp&危前n公關(guān)啞家強(qiáng)？II青島事件經(jīng)媒體曝光后,海蟒汨景區(qū)管理局青岳市采取了一條列措施，涉事督治破天惇、罰款9萬(wàn)元，市北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局員責(zé)人被停職，物傷、人游等部門主要員責(zé)人破誡勉談話，區(qū)顯然也是想盡力挽救。但在輿論運(yùn)航面前，青田有關(guān)部門的去現(xiàn)頻頻失分。i各職能部門之間首先想到的是且能推變，J不是解決問(wèn)題。開(kāi)始的囚不回應(yīng)因不作為的態(tài)度已然寒了代昌網(wǎng)友的心，N后的處理也不那么讓人滿意，"宰官山岳"的形象一時(shí)半W兒帕是難吹消除。不做表面功夫，出醫(yī)底還消費(fèi)者購(gòu)物款，安撫了當(dāng)事人的心理,◎公。但達(dá)了！知崔就改、歡。監(jiān)督的決ILL輿論當(dāng)然也有苛責(zé)有