某公司項目管理知識培訓3

科龍電器股份有限公司

客戶關系管理知識培訓企業(yè)咨詢內容提要客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理營運模型客戶關系管理的含義客戶關系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術架構主要客戶關系管理軟件2本章主題客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理營運模型客戶關系管理的含義客戶關系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術架構主要客戶關系管理軟件3客戶關系管理知識培訓的目的通過這次客戶關系管理知識培訓，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱：科龍公司）的各位領導進行客戶關系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠…增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解了解客戶關系管理營運模型的主要內容客戶關系管理戰(zhàn)略營運模式（市場、銷售、服務）信息技術架構4本章主題客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理營運模型客戶關系管理的含義客戶關系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術架構主要客戶關系管理軟件5什么是客戶關系管理什么是客戶關系管理?6客戶關系管理的含義“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關系?！笨蛻絷P系管理CustomerRelationshipManagement《安達信》7客戶關系管理的主要功能模塊銷售營銷服務銷售功能 例如：聯(lián)絡管理帳戶及存檔，客戶管理。銷售管理功能 例如：傳遞途徑分析（包括預測，銷售周期分析，銷售領域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表）時間管理功能 例如：單一及多用戶日程安排。營銷功能

例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網頁的全面查詢，市場細分，主要產生/改善/追蹤。

電話營銷/電話銷售功能 例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單?？蛻舴占爸С止δ?例如：突發(fā)事故調配/上報/跟蹤/匯報,問題管理/解決,訂單管理/履行,保證書/合同管理。電子商務功能 例如:通過EDI聯(lián)接和網絡服務器管理采購。實地服務支持 例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術實現實時信息傳遞到實地工作人員。匯總信息功能 例如：全面易用的ERP匯總系統(tǒng)。8客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務流程優(yōu)化集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準確性和反應程度。標準化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預測的準確性。減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。獲取有關市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。集中并簡化市場促銷流程。建立一套集中準確產品和價格信息的產品目錄和價格表?？梢钥焖俨樵兊綖榭蛻籼峁┊a品和服務的歷史記錄。允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應答。記錄客戶的問題，把問題交給適當的服務人員，跟蹤問題的解決過程和服務歷史記錄。9利益--銷售過程自動化的結果來源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任務等待\旅行和客戶在一起勘查服務電話來源:FenemoreGroup“以前”“以后”“管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄?！?/p>

來源e:Accountemps銷售人員的時間效率產出收入銷售部門技術的應用會為企業(yè)帶來如下好處：10對于客戶戶關系管管理的幾幾種錯誤誤理解客戶關系系管理是是一個技技術解決決方案客戶關系系管理系系統(tǒng)只是是一個呼呼叫中心心系統(tǒng)有了客戶戶關系管管理就一一定能在在市場競競爭中獲獲得成功功客戶關系系管理是是一個IT項目目軟件許可可證的費費用是客客戶關系系管理方方案的主主要成本本……11客戶關系系管理采采用的信信息系統(tǒng)統(tǒng)不只是是一個技技術解決決方案信息技術戰(zhàn)略流程組織人員業(yè)務流程應全面支持客戶關系管理的高質量產出和零錯誤率流程信息技術使組織內部的信息流與交易數據流暢通信息技術客戶關系管理系統(tǒng)的實施目標與成本應與組織的目標相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓，激勵并給予適當的職責范圍組織人員12客戶關系系管理系系統(tǒng)是一一系列技技術的集集成客戶關系系管理系系統(tǒng)是一一個支持持客戶關關系管理理的工具具，是一一項信息息技術解解決方案案客戶關系系管理軟軟件呼叫中心心一個專門門的網站站客戶信息息數據庫庫為銷售代表表配置的的移動設設備，如如筆記本本電腦等等一個電子子日歷自動化銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)……13客戶關系系管理不不能解決決所有的的問題客戶關系系管理項項目同樣樣存在風風險客戶關系系管理項項目的失失敗大多多是由于于沒有或或缺少業(yè)業(yè)務需求求分析如果在項項目實施施前缺少少對業(yè)務務流程進進行以客客戶為中中心的完完善和強強化，項項目實施施的唯一一成果只只會是：：比項目目實施前前做無效效事情的的速度快快些而已已資料來源源：InsightTechnologyGroup14客戶關系系管理是是組織的的一項戰(zhàn)戰(zhàn)略行動動在美國和和歐洲的的企業(yè)中中，45%的客客戶關系系管理項項目由公公司經理理負責，，44%由公公司的營營運部門門負責，，只有11%是是由公司司的信息息技術部部門負責責的45%44%11%數據來源源：IDC199915客戶關系系管理系系統(tǒng)的實實施將影影響到整整個組織織架構和和運作技術流程戰(zhàn)略人員銷售服務服務營銷績效管理一個成功的的客戶關關系管理理項目：：必須獲得得公司領領導層的的支持，，并貫徹徹入公司司的管理理目標將導致公司各功能部門的轉變要求公司對業(yè)務流程進行重組需要信息技術的支持，而不是被其所驅使16客戶關系系管理的的成本構構成研發(fā)8%支持14%實施服務務55%軟件許可可證23%培訓

6%后續(xù)支持8%軟件許可證23%規(guī)劃與設計15%數據轉換8%實施與測試16%客戶化16%

研發(fā)8%數據來源源：StaffwareeCRM200017客戶關系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢不同產品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調與客戶的互動關系以產品為導向的關系；且在企業(yè)內部并無妥善的溝通協(xié)調行銷行銷銷售服務A產品或X業(yè)務銷售服務B產品或Y業(yè)務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客客戶關系系管理是是以流程程/產品品為導向向18未來的客客戶關系系管理將將以客戶戶為導向向整合所所有的渠渠道與流流程，并且能夠夠為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造新新的價值值……業(yè)務流程組織人員信息技術營銷戰(zhàn)略所有相關的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術均以客戶關系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關系；且在企業(yè)內部相關的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關系客戶挽留客戶關系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（續(xù)）19目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合以產品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產品/服務本身員工生產力以接電話的次數來衡量員工技能通常局限于有限的產品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合

以客戶為導向（包括內部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產品/服務常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關系系管理的的定位及及角色功功能正逐逐步轉變變客戶關系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（續(xù)）20國內家電電業(yè)面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)挑戰(zhàn)訂單管理理的客戶沒有充分利用信息技術及時收集分銷商的反饋信息，從而對產品/服務進行改進；現有分銷銷商/代代理商模模式不甚甚合理對分銷商商的激勵勵措施不不夠銷售結構構混亂，，銷售人人員的配配置及職職責不夠夠明晰國內家電在加入WTO后，我國各產業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務領域成為必然趨勢先進的信信息技術術變化的客客戶需求求全球化的的競爭環(huán)環(huán)境21家電業(yè)對對客戶關關系管理理的要求求調整銷售售管理流流程以明明晰客戶戶聯(lián)絡中中心/銷銷售人員員的職責責范圍，，并設立立相應績績效指標標加以考考核；通過客戶戶聯(lián)絡中中心為分分銷商提提供完整整的服務務，并同同時收集集分銷商商有關訂訂單循環(huán)環(huán)周期等等方面的的信息，，從而可可以進一一步改進進產品/服務；；客戶聯(lián)絡絡中心內內部的部部門及個個人的績績效管理理日趨重重要；提提升客戶戶滿意度度、強化化為客戶戶服務的的培訓將將成為所所有企業(yè)業(yè)的內部部工作重重點；服務提供供方式由由被動向向主動轉轉變，同時專專業(yè)技能能組和遠遠程專業(yè)業(yè)咨詢會會相應增增加；因管理需需求，管管理層會會要求更更多的管管理信息息；數據據存儲、、分析和和挖掘等等技術將將廣泛應應用在客客戶資料料數據的的管理上上；22客戶關系系管理為為家電業(yè)業(yè)帶來的的益處對制造商商來說深化與分分銷商之之間的關關系，提提高客戶滿意意度，保持企企業(yè)競爭爭優(yōu)勢提高組織的““記憶力力”捕捉潛在銷售售機會，使企業(yè)業(yè)能根據據分銷商商信息制制定具體體營銷方方案提高組織織的效率率和效果果，提高高各分銷銷商銷售售收入23客戶關系系管理為為家電業(yè)業(yè)帶來的的益處（續(xù)）對分銷商商來說提出的問題題能得到迅速有效的解決有多種途徑獲得服務和和提出服務務要求能夠及時向向家電制造造商反饋信信息，從而而幫助其不不斷改進產產品/服務務減少制造商商處理服務務要求的時時間，獲得得更快捷的的服務信息的一致性和準準確性得以保證24本章主題客戶關系管管理知識培培訓的目的的客戶關系管管理營運模模型客戶關系管管理的含義義客戶關系管管理戰(zhàn)略略營運管理（（市場、、銷售、服務）信息技術架架構主要客戶關關系管理軟軟件25戰(zhàn)略定位及及營運模式式應考慮內內外在環(huán)境境配套條件件…CRM商業(yè)目標戰(zhàn)略定位營運模式目標客群需求(Customer)綜合性銷(Channel)產品/服務務組合(Package)戰(zhàn)略伙伴(Alliance)業(yè)務需求及營運流程(Process)組織架構(Structure)信息應用架構(Architecture)解決方案(Solution)技能及資源配置(Skill)科技法令市場商品26客戶關系管管理營運模模型從了解解客戶需求求出發(fā)客戶關系管理營運模型市場品牌管理營銷活動管管理市場調研管管理……銷售銷售機會管管理銷售人員管管理訂單管理服務個性化服務務管理投訴管理客戶關懷……客戶關系管管理應用集集成（基基于唯一的的客戶視點點）原有系統(tǒng)行業(yè)應用后臺系統(tǒng)外部資源企業(yè)應用集集成（EnterpriseApplicationIntegration）客戶細分1客戶細分2客戶細分……客戶細分N電話、傳真真、電子郵件互聯(lián)網、無線設備分銷商其它接觸點點客戶接觸點點集成架構構經營戰(zhàn)略業(yè)務流程績效評估組織架構信息技術27客戶關系管管理營運模模型

--客戶關系系管理戰(zhàn)略略營銷計劃交易和結算算銷售高效化化聯(lián)絡中心客戶服務高高效化忠誠度計劃劃獲得客戶留住客戶市場戰(zhàn)略關注市場混合行銷銷售確定目標了解服務CRM工具數據倉庫價值開采管理流程創(chuàng)造客源客戶細分客戶智能分分析了解市場與與客戶了解客戶，，進行客戶戶價值定位位，以高利利潤客戶為為目標，提提供完善的的銷售和服服務產品、服務務和多渠道道戰(zhàn)略的組組合28客戶關系管管理營運模模型

--客戶關系系管理戰(zhàn)略略（續(xù)）成功的客戶戶關系管理理戰(zhàn)略應該該：不斷關注市市場的變化化，對潛在的銷銷售機會進進行有效管管理以客戶需求和和關鍵流程程為框架，而而并非以功功能運作為為導向調整并鼓勵勵以客戶為核核心的企業(yè)行為為建立以客戶滿意意為導向的績效評估估體系29客戶關系管管理營運模模型

--客戶關系系管理戰(zhàn)略略（續(xù)）最佳實務產品/服務策略將顧客需求和要求轉化為新產品設計新的產品或服務概念和計劃讓客戶參與到產品或服務改進過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應保證產品與市場相適應并滿足客戶需求和期望發(fā)展產品和服務相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務，并提供獎勵；定價策略充分了解客戶的價格預期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調查、歷史數據、管理調節(jié)價格，適應客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習慣、對產品服務的觀點時，從而提升產品的無形價值使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產品價格的靈活性，以適應市場的變化舉例說明30客戶關系管管理營運模模型

--客戶關系系管理戰(zhàn)略略（續(xù)）最佳實務促銷策略在公司內外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求接觸點/渠道策略根據客戶的需求，對渠道進行革新設計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網作為銷售和分銷的渠道把互聯(lián)網與其它的分銷渠道整合充分利用信息技術，如呼叫中心、email和互聯(lián)網，對客戶和潛在的客戶進行市場營銷活動集成和利用email、傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；公司通過多種渠道提供客戶服務；舉例說明31客戶關系管管理營運模模型

--營運管理理：市場培養(yǎng)客戶忠誠度度，確保與客客戶保持長長久的業(yè)務務關系利用客戶信信息推動戰(zhàn)戰(zhàn)略性的市市場營銷定期對競爭爭對手的客客戶進行調調查，從而而提高公司司本身的競競爭力和有有目的地吸吸引新的客客戶定期利用問問卷調查的的形式，主動了解客客戶的需求求，而不是總總是由客戶戶提出他們們的要求建立不同的的市場、銷銷售和客戶戶服務小組組，針對不不同的客戶戶群公司能夠對對市場營銷銷活動的投投資回報進進行分析讓顧客設計計市場調研研活動，最最好的配合合產品決策策的需求利用市場知知識數據庫庫，構建學習型組織織市場管理流流程的最佳佳設計原則則：節(jié)選32轉變“區(qū)別”

“必須擁有”

價值取向設計?在真實的生活中觀察客戶-使用隱藏的攝像鏡頭-專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入

觀察客戶?在意見形成者中，例如：著名的經濟記者，進行研究?和貿易部門保持聯(lián)絡，以獲得不同看法?從超級市場和其它關鍵零售商處獲得信息*Source:ArthurAndersenInnovationResearch“我們由大量的人參與到政府的委員會之中…我們對未來有更好的了解“(計劃總裁,InsuranceCompany*)意見形成者

創(chuàng)造性思維“我們對17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度...”(市場營銷經理,CarCompany*)?包括組織的所有層次：-銷售、支持、營銷、財務“在數據泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關鍵人物…可以共享知識和品牌…“(品牌經理,PharmaceuticalCompany*)?鼓勵“跳出盒子”的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔心結構*Source:AndersenInnovationResearch政治經濟社會技術P.E.S.T價值取向假設客戶分析?信息分析定量分析?客戶調查定性分析?座談會?客戶訪談完善的細分主題/細分測試?聯(lián)合分析規(guī)模和映射細分經濟分析Backtodrawingboard‘Goinglive’情景評估“我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預測發(fā)展趨勢”

(市場營銷經理，BeverageCompany*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結果可以代表結果極端不同的事例需要通過下列因素來描述未來的市場：交叉文化和交叉年代測試全球趨勢跟蹤態(tài)度測試*Source:ArthurAndersenInnovationResearch客戶關系管管理營運模模型

--營運管理理：市場33客戶關系管管理營運模模型

--營運管理理：市場成本開展市場營營銷活動的的成本市場開拓成成本時間營銷活動開開展頻率市場調研的的周期品質各項業(yè)務市市場份額增增長率各項業(yè)務交交易量排名名市場營銷活活動反應率率品牌知曉度度市場管理流流程可參考考的績效評評估指標節(jié)選34資源經理利潤經理業(yè)務顧問推動者客戶需求公司資源公司目標跨功能組客戶關系管管理營運模模型

--營運管理理：銷售35從：一種銷售代代表以銷售技能能為依據雇雇傭銷售人人員通過許多層層級結構實實現集權式式控制“自己的””客戶采取獨立于于分銷商的的獨立行動動具有不同任務的多種銷售代表銷售隊伍由擁有不同技能和經驗的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務知識）通過扁平式組織結構/對銷售代表授權來實現更廣范圍的控制作為客戶小組的領頭人在互動的基礎上協(xié)調資源和分銷商協(xié)調行動并創(chuàng)造價值客戶關系管管理營運模模型

--營運管理理：銷售節(jié)選36客戶關系管管理營運模模型

--營運管理理：銷售依照客戶需需求規(guī)劃銷銷售團隊負負責的領域域范圍重新規(guī)劃、、組織銷售售團隊以滿滿足客戶日日益復雜的的需求，并并提升銷售售人員的專專業(yè)知識／／能力利用信息科科技使銷售團隊隊可以在任任何時間及及地點，獲獲取所需的的客戶信息息，增加銷銷售的靈活活性與機動動性在銷售團隊隊出去拜訪訪客戶之前前，企業(yè)利利用業(yè)務開發(fā)系系統(tǒng)篩選出具有有吸引力或或較有可能能性的客戶戶拜訪名單單，協(xié)助銷銷售團隊創(chuàng)創(chuàng)造銷售效效率銷售過程中中銷售團隊隊必須察覺覺客戶期待待的服務特特性，經過過不停的觀觀察及知識識累積，銷銷售團隊可可以提供給給客戶更多多的附加價價值并與客客戶建立長長久的伙伴伴關系設置跨地區(qū)區(qū)/跨部門門之間的管管理及協(xié)調調機構銷售管理流流程的最佳佳設計原則則節(jié)選37客戶關系管管理營運模模型

--營運管理理：銷售成本銷售人員培培訓成本銷售人員信信息設備投投資成本時間銷售人員花花費在行政政工作的時時間銷售循環(huán)時時間訂單準確率率訂單循環(huán)時時間品質收入增長率率及利潤率率各類產品的的銷售額及及獲利率整體市場與與各類產品品市場占有有率銷售人員滿滿意度銷售管理流流程可參考考的績效評評估指標節(jié)選38客戶關系管管理營運模模型

--營運管理理：服務將客戶服務務流程與企企業(yè)使命、、組織總體體目標，及及作業(yè)流程程連結排除組織中中會妨礙客客戶服務的的障礙、設設立跨部門門的小組、、簡化客戶戶服務流程程、分享資資源，以提提供客戶整整合性的服服務建立清楚的服服務目標并及時與客戶溝溝通，處理客戶抱抱怨，同時監(jiān)監(jiān)督服務品質質利用多元化的渠道道收集及運用對對于公司在客客戶服務方面面的意見﹔例例如，將與客客戶接觸的員員工當作是觀觀察站、在研研發(fā)新服務項項目時優(yōu)先考考慮客戶服務務的設計規(guī)劃劃等等投資銷售人員員的培訓，包包含對于服務務項目的知識識，及人際關關系處理技巧巧等等研究客戶如何何正確或錯誤誤地使用或產產品與服務，，以建立服務務信息利用信息科技整合合客戶服務所有有資源，如電電話、電子郵郵件、傳真...設計優(yōu)異的渠渠道策略，細細分服務種類類，滿足客戶戶對于實時性性、信賴感及及便利性的需需求，以作為為公司的競爭爭優(yōu)勢服務管理流程程的最佳設計計原則節(jié)選39客戶關系管理理營運模型--營運管管理：服務成本平均服務客戶戶需求所花費費的成本處理客戶抱怨怨所花費的成成本客戶服務代表表的培訓成本本時間平均響應客戶戶服務需求的的時間平均解決客戶戶投訴的時間間拜訪客戶的頻頻率品質客戶滿意度第一次客戶投投訴就被呼叫叫中心解決的的數目客戶投訴率服務管理流程程可參考的績績效評估指標標節(jié)選40客戶關系管理理營運模型--信息技技術架構客戶互動平臺臺生產管理系統(tǒng)統(tǒng)行銷客戶服務業(yè)務電話中心客戶價值行銷計劃市場區(qū)域客戶忠誠客戶滿意客戶情報平臺臺電子商務制造業(yè)客戶關關系管理整41客戶關系管理理營運模型--客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的廣泛功能能支持客戶接觸點管管理市場營銷自動動化管理銷售接觸點管管理銷售機會管理理產品配置以及及報價系統(tǒng)呼叫中心用于于銷售跟進或或技術支持利用互聯(lián)網建建立共享知識識庫將公司各部門門獲取的客戶戶信息整合至至集中的客戶戶數據庫決策支持工具具幫助用戶無無限的利用數數據42世界級制造行行業(yè)CRM的的營運模式-現場銷售售/服務客戶關系管理理產品/服務客戶故障單.電話服務.故障解決.行程安排.服務歷史物流.訂單完成率.庫存補給.庫存周轉現場銷售/服務.訓練機會.派遣單.服務請求.工作確定函掌上設施支持銷售人員/銷銷售工程師舉例說明世界級制造行行業(yè)CRM的的營運模式-客戶聯(lián)系系中心管理危機擴大化管理.工作流安排腳本.指導性答案.一致的回復.診斷分析故障報告客戶信息數據庫知識庫績效指標客戶服務歷史在線歷史服務紀錄客戶客戶聯(lián)系中心心研發(fā)產品故障率產品質量舉例說明44世界級制造行行業(yè)CRM的的營運模式-賬單收付付信息管理客戶關系管理付款系統(tǒng)客戶響應經理數據倉庫營銷經理附加銷售交叉銷售信用控制支付習慣電子賬單建檔附加價值服務付款請求電子郵件網頁電話銷售人員舉例說明45RobustContactandProfileSupport世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-CRM系統(tǒng)入門（客客戶檔案管理理）客戶檔案各項歷史聯(lián)絡絡信息歷史客戶服務務需求客戶價值分析析客戶響應分析析舉例說明46MarketLeadingSalesTools世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-CRM系統(tǒng)入門（銷銷售機會管理理）銷售機會分析析潛在銷售機會會舉例說明47本章主題客戶關系管理理知識培訓的的目的客戶關系管理理營運模型客戶關系管理理的含義客戶關系管管理戰(zhàn)略營運管理（（市場、銷售售、服務）信息技術架構構主要客戶關系系管理軟件48主要客戶關系系管理軟件提提供商包括...49非常感謝您的參與509、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202211:03:48PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/242022/12/2424December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202211:03:48PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。2022/