某公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊

Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（1）我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目—McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月01.我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目

A.不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色B.麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程C.在團(tuán)隊(duì)中工作D.明確顧問角色和我們對您的期望11.我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（CST）來管理。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過程中的地位。? 麥肯錫在項(xiàng)目中的角色是理解客戶期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時(shí)也設(shè)定了客戶對項(xiàng)目反饋的基本參數(shù)。? 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程描述的是項(xiàng)目過程中咨詢團(tuán)隊(duì)如何活動(dòng)，以及您的角色。

? 在團(tuán)隊(duì)中工作是麥肯錫的基本原則，團(tuán)隊(duì)是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會(huì)和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。? 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。我們討論項(xiàng)目的這些方面是出于兩個(gè)目的：告訴你項(xiàng)目中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責(zé)任注：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，簡稱CST(ClientServiceTeam)。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的麥肯錫員工在一段較固定的時(shí)間內(nèi)為客戶取得高效的改善。21-A：不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項(xiàng)目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。無論解決問題的方法是什么，我們都用頂級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。舉個(gè)例子：在一個(gè)評估銷售力度的項(xiàng)目中，我們會(huì)先確定客戶所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項(xiàng)目建議都支持這些戰(zhàn)略。這種多變性意味著您在執(zhí)行項(xiàng)目的過程中所扮演的角色會(huì)多變。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。當(dāng)客戶的參與變化的時(shí)候，我們的角色也要隨之變化。31：獨(dú)立的問題解決者（problemsolver）相對來講客戶較少的參與。如：與客戶保持一定的距離，補(bǔ)充客戶所提供的資源并貢獻(xiàn)我們客觀的解決問題的專業(yè)知識。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來解決問題。這種情況下，往往客戶對我們的能力很有信心，會(huì)按照我們的建議去實(shí)施。這時(shí)，您將會(huì)花大量的時(shí)間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。4客戶適度的參與，單個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項(xiàng)目通常是這種模式（下頁的圖表1－1說明了此類項(xiàng)目的典型流程）。除了有一個(gè)全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會(huì)，來確立雙方的對項(xiàng)目共同的理解和各自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識。這種情況下，你可能會(huì)絕大多數(shù)時(shí)間在客戶處工作，與客戶方的組員一起工作并幫助他們理解麥肯錫解決問題之道，雖然工作的重心仍然應(yīng)該是分析和解決問題，但你還要充分運(yùn)用溝通和交流的能力，來保證客戶方人員在解決問題過程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。2：解決問題伙伴(Problem-solving)5認(rèn)可客戶戰(zhàn)略所希望達(dá)成的目標(biāo)在不考慮所服務(wù)的市場的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣理解客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問題）分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競爭者和分銷商尋找有可能獲得競爭優(yōu)勢和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)會(huì)（如：現(xiàn)有新的競爭基礎(chǔ)、現(xiàn)有/新的行業(yè)結(jié)構(gòu)）客戶能否展開競爭；競爭對手如何反應(yīng)；服務(wù)對象如何反應(yīng)；會(huì)導(dǎo)致什么肅的財(cái)務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案作出實(shí)施計(jì)劃，相京戲調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)模式以支撐戰(zhàn)略的實(shí)施重新審查實(shí)程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整階段一二三四五六七八目標(biāo)定義業(yè)務(wù)單元定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境進(jìn)行環(huán)境分析形成戰(zhàn)略的假設(shè)測試不同的策略結(jié)果并選擇最優(yōu)實(shí)施調(diào)整業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程——決定何處、何時(shí)以及如何競爭圖表1－16客戶高度的參與。例子如下頁的“全面運(yùn)營績效（TotalOperationalPerformance）”咨詢項(xiàng)目，這種項(xiàng)目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個(gè)較龐大的客戶隊(duì)伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治觯⒕腿齻€(gè)緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績效提出自己的意見。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對自身運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)和知識。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來實(shí)施這些建議的人將會(huì)大大提高未來成功的可能性。我們通過保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)А⒔叹?、榜樣、溝通員的角色以保證每個(gè)人知道發(fā)生了什么及其重要性，來貢獻(xiàn)我們的價(jià)值。因?yàn)榭蛻舫袚?dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。這個(gè)角色要求非常高的溝通能力和敏感度。3：流程管理者7TotalOperationalPerformanceFocus：提高成本/質(zhì)量/服務(wù)的績效確定項(xiàng)目的這個(gè)設(shè)計(jì)挑選并培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)建立TOP項(xiàng)目和基本預(yù)算計(jì)劃溝通的日程建立持續(xù)的人力資源計(jì)劃產(chǎn)生并評估解決方案為項(xiàng)目作準(zhǔn)備再次評估方案并作最終結(jié)論對已達(dá)成的結(jié)論制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施建立數(shù)據(jù)庫確定每一個(gè)TOP項(xiàng)目組的任務(wù)確定支持上述目標(biāo)的每一個(gè)活動(dòng)確定最終產(chǎn)品和服務(wù)估算每一個(gè)最終產(chǎn)品的成本分析目標(biāo)、活動(dòng)和終點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生第一輪的解決方案評估這些方案與更高層次的管理者、供應(yīng)商和客戶驗(yàn)證方案TOP項(xiàng)目組的管理者向管理委員會(huì)作講解委員會(huì)評估方案并決策委員會(huì)將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃交給管理者以獲得批準(zhǔn)TOP項(xiàng)目小組實(shí)施階段進(jìn)展向高級管理者匯報(bào)階段012345圖表1－284：流程設(shè)計(jì)者及協(xié)助者與客戶是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（Capability-building）”項(xiàng)目是很好的例子。下頁（圖表1－3）顯示了為支持戰(zhàn)略實(shí)建立新能力的例子——如依靠成本競爭轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競爭，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)學(xué)習(xí)流程并支持實(shí)施，簡單說，賦予客戶變化的能力而不僅僅是解決一個(gè)智力問題。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們幫助個(gè)人理解變化的必要性，認(rèn)識變化的必要條件同時(shí)付諸新行動(dòng)。當(dāng)大的變化發(fā)生的時(shí)候，我們往往需要同時(shí)在由上向下的方向設(shè)定，由底層開始的績效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請參見圖表1－4）。您可能會(huì)參與分析變化的必要性并分析一些細(xì)節(jié)，也可能設(shè)計(jì)并組織討論會(huì)，或引導(dǎo)客戶這樣做并領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行此工作的客戶小組。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認(rèn)識并克服個(gè)人或群體對變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項(xiàng)目流程將是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵技能。9建立制度技技能：流程程診斷和設(shè)設(shè)計(jì)1.評價(jià)績績效和前景景2.研究戰(zhàn)戰(zhàn)略價(jià)值特征（（what?）價(jià)值傳遞（（how?））3.定義及及認(rèn)識技能能宏/徽觀技技能認(rèn)識技能水水平?jīng)Q定價(jià)值4.重新定定義重要工工作確認(rèn)新/舊行為為5.設(shè)計(jì)技技能培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工風(fēng)格共同價(jià)值6.準(zhǔn)備好好變化責(zé)任能力各種水平7.由上向向下的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造能力關(guān)注能力提升學(xué)習(xí)8.由底向向上的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃Pilots`1000flowers’’圖表1－310公司的演變變：三維領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)頂層領(lǐng)導(dǎo)職員運(yùn)營2.從底層層開始的績績效提高。。利用用公公司司不不同同的的小小組組用用新新方方法法解解決決問問題題、、提提高高績績效效：：客客戶戶分分析析、、尋尋根根分分析析（（Root-causeanalysis））、、范例例、、工工作作重重新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)1.由由上上向向下下的的方方向向設(shè)設(shè)定定。。在在整整個(gè)個(gè)組組織織中中選選擇擇重重點(diǎn)點(diǎn)并并為為績績效效提提高高進(jìn)進(jìn)行行環(huán)環(huán)境境準(zhǔn)準(zhǔn)備備目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定遠(yuǎn)景景整體體流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)培訓(xùn)訓(xùn)溝通通考核核3.跨跨職職能能的的流流程程重重組組。。用新新的的方方法法開開展展活活動(dòng)動(dòng)和和控控制制信信息息流流，，以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)成成本本、、質(zhì)質(zhì)量量/時(shí)時(shí)效效管管理理的的新新突突破破圖表表1－－4115：：客客戶戶個(gè)個(gè)人人的的輔輔導(dǎo)導(dǎo)員員任何何一一個(gè)個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目目中中，，每每個(gè)個(gè)顧顧問問都都在在某某種種程程度度上上扮扮演演這這個(gè)個(gè)角角色色。。當(dāng)當(dāng)一一個(gè)個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目目的的主主要要目目的的是是這這樣樣時(shí)時(shí)，，往往往往由由高高級級顧顧問問（（管管理理層層成成員員：：MGMs－－ManagementGroupMembers））來來承承擔(dān)擔(dān)這這一一角角色色而而非非顧顧問問團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。。在您您職職業(yè)業(yè)生生涯涯的的初初期期，，您您很很可可能能沒沒有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)扮扮演演這這一一角角色色，，但但是是在在絕絕大大多多數(shù)數(shù)的的項(xiàng)項(xiàng)目目中中您您都都有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)成成為為客客戶戶項(xiàng)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員或或客客戶戶方方管管理理人人員員的的輔輔導(dǎo)導(dǎo)員員。。12絕大大多多數(shù)數(shù)項(xiàng)項(xiàng)目目因因辦辦事事處處或或項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理不不同同而而不不同同，，也也因因客客戶戶的的廣廣泛泛性性而而不不同同。。在在某某些些國國家家，，當(dāng)當(dāng)?shù)氐匚奈幕瘺Q決定定了了客客戶戶會(huì)會(huì)在在所所有有項(xiàng)項(xiàng)目目中中都都有有廣廣泛泛的的參參與與；；而而在在另另一一些些地地方方，，我我們們的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)通通常常只只和和小小規(guī)規(guī)模模的的客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)一一起起以以較較少少互互動(dòng)動(dòng)的的形形式式工工作作。?？偪傮w體來來看看，，我我們們扮扮演演獨(dú)獨(dú)立立問問題題解解決決者者的的項(xiàng)項(xiàng)目目在在減減少少，，而而作作為為流流程程管管理理者者、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)者者、、協(xié)協(xié)助助者者的的項(xiàng)項(xiàng)目目在在增增加加*。。主主要要的的項(xiàng)項(xiàng)目目都都是是以以解解決決問問題題伙伙伴伴的的形形式式出出現(xiàn)現(xiàn)。。理解解您您在在項(xiàng)項(xiàng)目目中中的的角角色色可可以以幫幫助助您您確確定定哪哪些些技技能能是是您您最最需需要要的的，，同同時(shí)時(shí)也也意意識識到到您您在在您您的的首首個(gè)個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目目上上取取得得成成功功的的因因素素并并不不一一定定是是以以后后的的項(xiàng)項(xiàng)目目中中必必須須的的。。不同同項(xiàng)項(xiàng)目目間間我我們們的的角角色色差差別別巨巨大大*：：您您會(huì)會(huì)聽聽到到人人們們談?wù)劶凹啊啊叭墙切涡危璓””項(xiàng)項(xiàng)目目，，““三三角角形形－－P””指指業(yè)業(yè)績績中中心心、、13圖表表1－－5“△△P””－－關(guān)關(guān)注注績績效效的的員員工工激激勵(lì)勵(lì)流流程程PeoplePurposeProcessPerformance14圖表表1－－5（（續(xù)續(xù)））“△△P””的的核核心心要要素素△P151-B：：麥麥肯肯錫錫咨咨詢詢項(xiàng)項(xiàng)目目的的典典型型流流程程1））項(xiàng)項(xiàng)目目初初始始化化項(xiàng)目目商商談?wù)勛珜憣戫?xiàng)項(xiàng)目目建建議議書書（（LOP））組建建團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)2））項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)向客客戶戶介介紹紹項(xiàng)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)和和項(xiàng)項(xiàng)目目召開開項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)會(huì)會(huì)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化工工作作3））設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)解解決決方方案案闡明明假假設(shè)設(shè)并并驗(yàn)驗(yàn)證證假假設(shè)設(shè)尋找找事事實(shí)實(shí)并并分分析析得出出結(jié)結(jié)論論4））報(bào)報(bào)告告5））實(shí)實(shí)施施16盡管管我我們們的的角角色色和和客客戶戶面面臨臨的的問問題題的的多多樣樣性性決決定定了了沒沒有有任任何何兩兩個(gè)個(gè)咨咨詢詢項(xiàng)項(xiàng)目目是是完完全全一一致致的的，，但但絕絕大大多多數(shù)數(shù)項(xiàng)項(xiàng)目目都都要要經(jīng)經(jīng)歷歷如如下下五五大大階階段段：：初初始始、、啟啟動(dòng)動(dòng)、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)解解決決方方案案、、報(bào)報(bào)告告和和實(shí)實(shí)施施（（圖圖表表1－－6））。。不不過過，，每每類類項(xiàng)項(xiàng)目目會(huì)會(huì)側(cè)側(cè)重重某某些些階階段段。。例例如如：：一一個(gè)個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單元元戰(zhàn)戰(zhàn)略略項(xiàng)項(xiàng)目目會(huì)會(huì)在在第第三三階階段段－－解解決決問問題題期期間間投投入入的的時(shí)時(shí)間間最最多多；；而而一一個(gè)個(gè)建建立立組組織織技技能能項(xiàng)項(xiàng)目目可可能能會(huì)會(huì)在在第第五五階階段段－－項(xiàng)項(xiàng)目目實(shí)實(shí)施施階階段段投投入入更更多多的的時(shí)時(shí)間間。。這一節(jié)節(jié)描述述了一一個(gè)典典型項(xiàng)項(xiàng)目，，可以以幫助助您了了解項(xiàng)項(xiàng)目流流程和和您在在其中中的角角色。。1-B：麥171.項(xiàng)目初始期2.項(xiàng)目啟動(dòng)期3.設(shè)計(jì)問題解決方案假設(shè)材料分析結(jié)論與報(bào)告4.報(bào)告5.實(shí)施交流：為變革創(chuàng)造條件在附錄B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔第一階段第二階段第三階段LOPProblemstatementworksheetLogictreeIssueanalysisActivityplanExtractfrom-Storyline-Storyboard典型咨咨詢項(xiàng)項(xiàng)目流流程圖表1－6181）項(xiàng)項(xiàng)目初初始階階段公司咨咨詢項(xiàng)項(xiàng)目的的主要要來源源：?的咨咨詢項(xiàng)項(xiàng)目來來自于于現(xiàn)有有客戶戶的續(xù)續(xù)單20%的咨詢詢項(xiàng)目目來自自合伙伙人直直接打打單或或其它它接觸觸方式式其余的的項(xiàng)目目來自自三年年內(nèi)未未合作作的老老客戶戶再次次接觸觸初始化化階段段我們們有一一些相相關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)工工作需需要完完成，，包括括準(zhǔn)備備書面面協(xié)議議，通通常是是項(xiàng)目目建議議書（（LOP-LetterofProposal））；同時(shí)組組建項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)。。19項(xiàng)目商商談1）項(xiàng)項(xiàng)目初初始階階段項(xiàng)目商商談一一般由由MGM負(fù)負(fù)責(zé)。。麥肯肯錫的的原則則是每每個(gè)客客戶要要有至至少兩兩個(gè)MGM以擴(kuò)擴(kuò)大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)基基礎(chǔ)，，提供供持續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)并建建立質(zhì)質(zhì)量保保證。。如果果這個(gè)個(gè)項(xiàng)目目的項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理已已經(jīng)確確定，，他/她也也可以以參與與到商商談中中。如果是是一個(gè)個(gè)核心心服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)為客客戶工工作，，那么么項(xiàng)目目的目目標(biāo)是是在客客戶的的日程程上爭爭取優(yōu)優(yōu)先權(quán)權(quán)。對于新新客戶戶，MGM要確確定了了解客客戶現(xiàn)現(xiàn)狀和和需求求所所需要要的分分析，，還需需要同同客戶戶方的的高級級管理理人員員會(huì)談?wù)勔粤肆私馑麄兠婷媾R的的問題題。需需要確確定客客戶的的問題題是否否在我我們能能力所所及的的范圍圍而且且客戶戶足夠夠重視視他們們的問問題并并愿意意為此此支付付費(fèi)用用。通通常，，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)訪訪談客客戶的的經(jīng)理理們，，看他他們是是否在在行動(dòng)動(dòng)需求求上達(dá)達(dá)成一一致。。如果果問題題達(dá)到到了這這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，那么么商談?wù)勲A段段就結(jié)結(jié)束了了。如如果MGM們確確定我我們可可以幫幫助客客戶同同時(shí)客客戶出出于建建設(shè)性性的原原因也也選擇擇了我我們并并愿意意執(zhí)行行我們們的方方案，，那么么就該該開始始討論論人選選、時(shí)時(shí)間和和項(xiàng)目目管理理了。。此間，，您的的工作作是：：為MGM做會(huì)會(huì)議準(zhǔn)準(zhǔn)備，，查閱新新項(xiàng)目目文檔檔并進(jìn)進(jìn)行行行業(yè)、、競爭爭對手手、財(cái)財(cái)務(wù)分分析。。如果果你被被指定定進(jìn)行行一個(gè)個(gè)分析析，一一定要要查看看MGM的的新項(xiàng)項(xiàng)目文文件，，因?yàn)闉檫@些些文件件通常常會(huì)包包括同同一客客戶的的其他他項(xiàng)目目建議議書，，項(xiàng)目目建議議書經(jīng)經(jīng)常是是相關(guān)關(guān)的。。20撰寫項(xiàng)目建建議書1）項(xiàng)目初初始階段在與客戶商商談之后———這通常常需要較長長時(shí)間———MGM會(huì)和項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理一起擬擬訂一個(gè)文文件，通常常是項(xiàng)目建建議書，但但也可能是是一個(gè)不太太正式的“授權(quán)調(diào)查查”文件。雖然然項(xiàng)目建議議書是沒有有法律效力力的，但它它能對麥肯肯錫和客戶戶的“合同同”產(chǎn)生影影響。（我我們偶爾才才會(huì)使用具具有法律效效力的合同同，譬如和和公共部門門的客戶之之間。）項(xiàng)項(xiàng)目建議書書通常應(yīng)該該闡明以下下幾點(diǎn)：（見下頁））21如果你將參參加一個(gè)新新項(xiàng)目的工工作，那么么你要做的的第一件事事就是查閱閱包含項(xiàng)目目建議書在在內(nèi)的新項(xiàng)項(xiàng)目文檔。。每個(gè)項(xiàng)目目都有一個(gè)個(gè)新項(xiàng)目報(bào)報(bào)告稱作NE表，它它主要介紹紹該項(xiàng)目范范圍和商談?wù)勥^程。一一些辦事處處給所有已已完成項(xiàng)目目建立NE表。閱讀讀哪些文件件可以幫助助我們盡快快進(jìn)入狀態(tài)態(tài)。解釋客戶問問題產(chǎn)生的的背景與復(fù)復(fù)雜性，說說明客戶目目前的機(jī)遇遇總結(jié)客戶當(dāng)當(dāng)前需要解解決的關(guān)鍵鍵問題，預(yù)預(yù)測可能的的結(jié)果定義項(xiàng)目目目標(biāo)和最終終成果以及及可能的問問題明確項(xiàng)目研研究的范圍圍：業(yè)務(wù)、、功能、地地理位置。。描述項(xiàng)目目研究的深深度與廣度度，研究的的重點(diǎn)，深深入細(xì)節(jié)的的程度等討論項(xiàng)目研研究的主要要方法。解解釋團(tuán)隊(duì)工工作的工作作重點(diǎn)，階階段性成果果和需要客客戶提供的的幫助制定人員計(jì)計(jì)劃和時(shí)間間計(jì)劃。諸諸如：麥肯肯錫人員數(shù)數(shù)量、人員員背景介紹紹、客戶方方人員的數(shù)數(shù)量、項(xiàng)目目持續(xù)時(shí)間間和項(xiàng)目中中間報(bào)告會(huì)會(huì)的時(shí)間等等。撰寫項(xiàng)目建建議書（續(xù)續(xù)）1）項(xiàng)目初初始階段22組建團(tuán)隊(duì)1）項(xiàng)目初初始階段如果客戶確確定和麥肯肯錫合作，，那么我們們就要組建建團(tuán)隊(duì)了。。公司的強(qiáng)強(qiáng)大力量之之一在于各各辦事處可可以根據(jù)需需要借調(diào)顧顧問。任何何時(shí)候，都都有15％％左右的顧顧問在為其其他辦事處處的項(xiàng)目工工作。當(dāng)某某個(gè)辦事處處非常忙的的時(shí)候，MGM會(huì)被迫請求求客戶延緩緩項(xiàng)目開始始的時(shí)間以以保證建立立合適的團(tuán)團(tuán)隊(duì)。不可預(yù)見的的人員變動(dòng)動(dòng)是很常見見的，項(xiàng)目目擴(kuò)展或者者延期；負(fù)負(fù)責(zé)您的發(fā)發(fā)展的MGM會(huì)認(rèn)為為該項(xiàng)目不不適合您的的進(jìn)一步發(fā)發(fā)展，雖然然您能勝任任這個(gè)客戶戶的工作。。許多項(xiàng)目中中我們也會(huì)會(huì)啟用全職職或者兼職職的客戶員員工加入項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。。我們認(rèn)為為這樣可以以提高工作作質(zhì)量，增增進(jìn)對方的的理解和實(shí)實(shí)施力度。。和核心客客戶或現(xiàn)有有客戶一起起，我們可可以很好地地選擇團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員。而而對于，新新客戶我們們很少能了了解足夠的的情況以點(diǎn)點(diǎn)名要求對對方人員參參與，我們們只能描述述我們對需需要的人員員的要求。。我們需要要的客戶人人員常常是是公司中最最忙的，所所以客戶未未必愿意讓讓他們參與與。所以我我們的第一一選擇不一一定可以達(dá)達(dá)到，但我我們會(huì)努力力組建最好好的團(tuán)隊(duì)并并共同工作作。23項(xiàng)目商談撰寫項(xiàng)目建建議書組建團(tuán)隊(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)人方法你的角色定義問題明確需求明確我們的的價(jià)值達(dá)成協(xié)議建立客戶關(guān)關(guān)系商談結(jié)果文文本化就項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)達(dá)成一致致使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的能力適適應(yīng)項(xiàng)目需需求為員工提供供發(fā)展的機(jī)機(jī)會(huì)2名公司管管理團(tuán)隊(duì)成成員項(xiàng)目指導(dǎo)——有時(shí)會(huì)需需要項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理、助理理和編輯的的幫助辦公室經(jīng)理理/員工協(xié)協(xié)調(diào)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人訪談分析項(xiàng)目背景介介紹項(xiàng)目中的關(guān)關(guān)鍵問題項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目內(nèi)容工作方法項(xiàng)目成果定定義人員與時(shí)間間安排公司內(nèi)部討討論與客戶間的的討論了解項(xiàng)目背背景幫助分析問問題理解項(xiàng)目建建議書的內(nèi)內(nèi)容明確自我發(fā)發(fā)展需求與導(dǎo)師討論論項(xiàng)目的側(cè)側(cè)重熟悉團(tuán)隊(duì)成成員1）項(xiàng)目初初始階段242）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段好的開始是是成功的一一半。我們們?yōu)榭蛻籼崽峁﹥r(jià)值的的效力很大大程度上依依賴我們進(jìn)進(jìn)入客戶組組織時(shí)的效效果。與客客戶溝通我我們的意圖圖，利用麥麥肯錫最佳佳的想法并并結(jié)構(gòu)化我我們的工作作。25向客戶介紹紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)和項(xiàng)目2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段通常麥肯錫錫團(tuán)隊(duì)先要要和客戶方方主要經(jīng)理理訪談。這這些訪談對對建立友誼誼和合作至至關(guān)重要。。因?yàn)轫?xiàng)目目建議書在在客戶公司司內(nèi)部不是是廣泛傳閱閱的，每個(gè)個(gè)高級經(jīng)理理都要知道道項(xiàng)目的目目的，麥肯肯錫的角色色，以及經(jīng)經(jīng)理們需要要在項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)程中和結(jié)結(jié)束后需要要做的工作作。前期的的訪談還有有助于我們們了解每個(gè)個(gè)經(jīng)理對該該問題的看看法及各自自的處事風(fēng)風(fēng)格。當(dāng)我們和客客戶團(tuán)隊(duì)共共同工作時(shí)時(shí)，我們在在召開開始始會(huì)議前會(huì)會(huì)努力和每每個(gè)成員進(jìn)進(jìn)行私下溝溝通，尤其其是客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)龐大的的時(shí)候。我我們需要知知道他們的的立場、他他們在我們們介入前怎怎樣解決問問題、他們們在組織中中的行為、、他們的預(yù)預(yù)期和關(guān)心心的問題。。開始會(huì)議上上，我們簡簡要介紹我我們的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員和他他們的角色色我們的目目標(biāo)是告訴訴他們我們們的行事方方式，這也也許會(huì)和他他們的不同同：以事實(shí)實(shí)為基礎(chǔ)的的分析，對對論據(jù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以假假設(shè)為前提提，綜合發(fā)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象象，格式化化表格，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)會(huì)議最最后期限等等等。我們們越早管理理他們的期期望就能越越快建立一一個(gè)有凝聚聚力的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。開始會(huì)會(huì)議的成果果應(yīng)該是共共同認(rèn)可的的項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)、共同工工作的方式式及下一步步工作。項(xiàng)項(xiàng)目前期在在客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)中投資可可能的回報(bào)報(bào)是得到我我們需要的的對項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)一理解。。有時(shí)，我我們在第一一次會(huì)議中中就結(jié)構(gòu)化化工作，有有時(shí)會(huì)在另另一次會(huì)上上。新員員工工會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)常常和和客客戶戶緊緊密密配配合合工工作作，，盡盡早早建建立立你你的的可可信信任任性性至至關(guān)關(guān)重重要要；；譬譬如如：：你你也也許許會(huì)會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)和和客客戶戶方方人人員員召召開開一一個(gè)個(gè)部部門門初初始始簡簡介介會(huì)會(huì)。。和和你你的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員討討論論如如何何描描述述并并討討論論項(xiàng)項(xiàng)目目的的范范圍圍和和目目標(biāo)標(biāo)。。我我們們從從中中獲獲得得一一組組真真實(shí)實(shí)的的信信息息。。261.介介紹紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)與與項(xiàng)項(xiàng)目目2.召召開開項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)工工作作會(huì)會(huì)3.使使項(xiàng)項(xiàng)目目工工作作結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)責(zé)人人方法法你的的工工作作建立立融融洽洽的的工工作作氛氛圍圍建立立理理解解、、一一致致與與必必要要的的約約束束以以達(dá)達(dá)成成項(xiàng)項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)約見見客客戶戶方方關(guān)關(guān)鍵鍵的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人訪談?wù)効涂蛻魬魣F(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)召開開項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)會(huì)會(huì)進(jìn)行行客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)培培訓(xùn)訓(xùn)與客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員建建立立聯(lián)聯(lián)系系進(jìn)一一步步明明確確項(xiàng)項(xiàng)目目特特性性與與內(nèi)內(nèi)容容及早早客客戶戶中中建建立立聲聲譽(yù)譽(yù)2））項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)階階段段27召開開項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)會(huì)會(huì)2））項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)階階段段越來來越越多多的的項(xiàng)項(xiàng)目目在在項(xiàng)項(xiàng)目目最最初初的的2到到3周周召召開開項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)會(huì)會(huì)。。所所有有的的項(xiàng)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員都都要要參參加加，，通通常常還還會(huì)會(huì)有有一一個(gè)個(gè)熟熟悉悉該該項(xiàng)項(xiàng)目目領(lǐng)領(lǐng)域域的的項(xiàng)項(xiàng)目目總總監(jiān)監(jiān)參參加加。。如如果果團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)想想要要和和客客戶戶高高度度互互動(dòng)動(dòng)，，那那么么，，客客戶戶方方高高級級管管理理人人員員的的與與會(huì)會(huì)也也是是必必要要的的。。啟動(dòng)會(huì)會(huì)的目目的是是提供供公司司在該該領(lǐng)域域或關(guān)關(guān)于類類似的的客戶戶的該該種類類型的的問題題的最優(yōu)想想法。會(huì)議議的核核心是是：全全隊(duì)討討論，，一系系列診診斷問問題的的結(jié)構(gòu)構(gòu)化，，了解解關(guān)聯(lián)聯(lián)工作作框架架及客客戶處處境。。有一一個(gè)中中心或或部門門進(jìn)行行的概概念和和工作作框架架的整整合使使項(xiàng)目目啟動(dòng)動(dòng)會(huì)和和一般般的團(tuán)團(tuán)隊(duì)會(huì)會(huì)議區(qū)區(qū)別開開。為啟動(dòng)動(dòng)會(huì)做做準(zhǔn)備備時(shí)，，顧問問們常常常會(huì)會(huì)把簡簡要相相關(guān)資資料準(zhǔn)準(zhǔn)備好好，可可以是是提前前閱讀讀還是是在會(huì)會(huì)議開開始前前講。。作為為新顧顧問，，你可可能會(huì)會(huì)需要要準(zhǔn)備備其中中的一一部分分，同同時(shí)還還要成成為啟啟動(dòng)會(huì)會(huì)上最最積極極的一一分子子。項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)會(huì)提高高對客客戶的的沖擊擊不僅僅是因因?yàn)榻o給我們們相關(guān)關(guān)的信信息和和概念念也是是因?yàn)闉檎_確定義義了項(xiàng)項(xiàng)目的的范圍圍，這這樣提提高了了我們們的效效率并并由客客戶的的處境境出發(fā)發(fā)給項(xiàng)項(xiàng)目成成功定定義了了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。282.召召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)討討論會(huì)會(huì)3.使使項(xiàng)目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與與項(xiàng)目目目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作利用公公司的的最佳佳思考考方式式確定項(xiàng)項(xiàng)目研研究范范圍的的準(zhǔn)確確性收集對對項(xiàng)目目關(guān)鍵鍵問題題的不不同理理解項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)半天的的討論論會(huì)項(xiàng)目全全體成成員以以及咨咨詢專專家的的參與與完備的的材料料準(zhǔn)備備制作討討論會(huì)會(huì)所需需提前前準(zhǔn)備備的資資料確定自自己對對討論論會(huì)中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的框框架與與問題題有了了充分分的理理解2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段29結(jié)構(gòu)化化工作作2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段計(jì)劃貫貫穿項(xiàng)項(xiàng)目過過程中中，但但在項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段尤尤其嚴(yán)嚴(yán)格。。這時(shí)時(shí)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)需需要：：定義目目標(biāo)確定需需要的的信息息和分分析安排工工作安排溝溝通30結(jié)構(gòu)化化工作作———定義義目標(biāo)標(biāo)2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段如果商商談進(jìn)進(jìn)行得得好，，項(xiàng)目目建議議書就就可以以給團(tuán)團(tuán)隊(duì)一一個(gè)比比較明明確的的項(xiàng)目目目標(biāo)標(biāo)—需需要回回答的的問題題、要要解決決的議議題以以及可可能會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)的結(jié)結(jié)果。。項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)隊(duì)定義義的問問題范范圍應(yīng)應(yīng)當(dāng)足足夠大大以包包含正正確的的問題題同時(shí)時(shí)也要要足夠夠小以以限制制工作作強(qiáng)度度。31結(jié)構(gòu)化化工作作———確定定需要要的信信息和和分析析2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段從問題題定義義到確確定所所需要要的信信息和和分析析，我我們通通常需需要做做議題題分析析。使使用公公司框框架或或其他他類型型的邏邏輯樹樹等綜綜合方方法來來結(jié)構(gòu)構(gòu)化議議題，，以幫幫助我我們確確定解解決方方法是是完備備的。。32結(jié)構(gòu)化化工作作———安排排工作作2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段議題分分析找找到了了關(guān)鍵鍵任務(wù)務(wù)或關(guān)關(guān)鍵問問題，，但還還沒有有把它它們規(guī)規(guī)制起起來。。項(xiàng)目目計(jì)劃劃填補(bǔ)補(bǔ)了這這個(gè)空空白。。33結(jié)構(gòu)化化工作作———安排排溝通通2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段343.使使項(xiàng)目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與與項(xiàng)目目2.召召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)討討論會(huì)會(huì)目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的的工工作作確定定項(xiàng)項(xiàng)目目小小組組對對解解決決問問題題和和交交流流的的方方法法有有了了一一致致而而明明確確的的理理解解項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理在在項(xiàng)項(xiàng)目目指指導(dǎo)導(dǎo)的的指指導(dǎo)導(dǎo)下下確確定定項(xiàng)項(xiàng)目目的的推推進(jìn)進(jìn)方方法法助理理和和研研究究員員將將方方法法變變?yōu)闉榫呔唧w體的的任任務(wù)務(wù)定義義項(xiàng)項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)確定定信信息息與與分分析析需求求制定定工工作作計(jì)計(jì)劃劃制定定溝溝通通計(jì)計(jì)劃劃項(xiàng)目目建建議議書書問題題分分析析行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃Keycontactmonitor幫助助團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)將將項(xiàng)項(xiàng)目目建建議議書書的的內(nèi)內(nèi)容容變變?yōu)闉榭煽梢砸苑址治鑫龅牡膯枂栴}題盡可可能能為為團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)提提供供幫幫助助計(jì)劃劃自自己己在在單單個(gè)個(gè)問問題題中中所所花花費(fèi)費(fèi)的的時(shí)時(shí)間間與與邊邊際際成成本本幫助助明明確確需需要要訪訪談?wù)劦牡目涂蛻魬舴椒饺巳藛T員名名單單2））項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)階階段段353））設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)解解決決方方案案363））設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)解解決決方方案案構(gòu)架架并并驗(yàn)驗(yàn)證證假假設(shè)設(shè)收集集并并分分析析事事實(shí)實(shí)資資料料構(gòu)架架結(jié)結(jié)論論與與建建議議您的的角角色色方法法負(fù)責(zé)責(zé)人人目標(biāo)標(biāo)提供供分分析析的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)提出出一一定定的的方方向向解決決問問題題加深深對對問問題題的的理理解解樹立立信信心心闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)達(dá)成成共共識識改變變客客戶戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)分析析問問題題結(jié)構(gòu)構(gòu)思思路路訪談?wù)勌崽峋V綱、、總總結(jié)結(jié)提出出調(diào)調(diào)研研需需求求基于于事事實(shí)實(shí)構(gòu)構(gòu)架架結(jié)結(jié)論論確定定行行動(dòng)動(dòng)任何何時(shí)時(shí)候候?yàn)闉閳F(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)出出力力確保保團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的工工作作方方向向與與客客戶戶的的需需求求一一致致保證證資資料料的的完完整整性性與與準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性保證證分分析析的的有有組組織織性性和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性為團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)做做出出資資料料的的總總結(jié)結(jié)確保保團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)了了解解項(xiàng)項(xiàng)目目的的進(jìn)進(jìn)展展情情況況（（不不要要“悶鴨鴨子子”）在所所負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的范范圍圍內(nèi)內(nèi)提提出出有有根根據(jù)據(jù)的的結(jié)結(jié)論論提出團(tuán)隊(duì)隊(duì)的行動(dòng)動(dòng)方案協(xié)助缺乏乏經(jīng)驗(yàn)的的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理關(guān)注注關(guān)鍵問問題及主主要建議議將產(chǎn)生生的影響響37一個(gè)基本本的原則則：與客客戶充分分溝通、、互動(dòng)為了給客客戶提供供價(jià)值，，我們的的工作必必須要能能夠提供供客戶認(rèn)認(rèn)可、接接受并愿愿意執(zhí)行行的建議議，同時(shí)時(shí)很重要要的一點(diǎn)點(diǎn)是，無無論是客客戶，還還是顧問問小組，，都應(yīng)為為本次項(xiàng)項(xiàng)目的研研究過程程感到愉愉快。為了達(dá)到到以上目目的，我我們必須須不只考考慮該做做什么，，同時(shí)要要關(guān)心如如何去做做。無論論我們是是在構(gòu)建建和驗(yàn)證證假設(shè)，，搜集并并分析資資料或是是在得出出結(jié)論和和建議，，我們一一定要總總是找到到一種很很充分地地與客戶戶溝通、、互動(dòng)的的方式，，以促使使最終建建議的實(shí)實(shí)施、并并引起變變化，同同時(shí)給客客戶的企企業(yè)及其其所有的的員工以以信心和和對我們們的信任任。38構(gòu)架并驗(yàn)驗(yàn)證假設(shè)設(shè)持一種特特定的肯肯定或否否定態(tài)度度會(huì)給我我們的分分析帶來來有利的的方向側(cè)側(cè)重和避避免不重重要的資資料搜集集工作；；由于這這個(gè)原因因，在解解決問題題的過程程中，我我們通常常會(huì)采用用構(gòu)架并并驗(yàn)證假假設(shè)的方方式。例例如：在項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)上上，我們們會(huì)給出出一些假假設(shè)，雖雖然我們們還沒有有答案；；我們會(huì)假假設(shè)性地地給出一一個(gè)分析析的結(jié)果果、一些些數(shù)據(jù)的的含義以以及一些些可能的的建議的的邏輯輯；假設(shè)有時(shí)時(shí)會(huì)產(chǎn)生生熱情。。如：有有些隊(duì)員員傾向于于特定的的結(jié)論，，但需要要發(fā)現(xiàn)和和檢驗(yàn)更更多的資資料來證證實(shí)該結(jié)結(jié)論時(shí)，，會(huì)產(chǎn)生生很高的的熱情；；我們通常常稱之為為“Storyline”的也是一一種假設(shè)設(shè)。也許許這種“Storyline”（邏輯架構(gòu)構(gòu)）是迫迫于溝通通產(chǎn)生、、需要進(jìn)進(jìn)一步驗(yàn)驗(yàn)證的；；但它提提供了一一個(gè)很好好的溝通通的工具具和進(jìn)一一步工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)。這種種效果越越是在項(xiàng)項(xiàng)目已經(jīng)經(jīng)結(jié)構(gòu)化化成形的的早期就就越明顯顯。不論我們們做出了了何種假假設(shè)，都都要繼續(xù)續(xù)積極地地進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證和分分析，并并保持與與客戶的的溝通。。記住：在任何正正式的演演示以前前，總是是與所有有將影響響最終效效果的關(guān)關(guān)鍵人物物驗(yàn)證假假設(shè)！39收集并分分析事實(shí)實(shí)資料我們的作作為一個(gè)個(gè)客觀的的問題解解決者（（Problem-Solvers）的成成績?nèi)Q決于我們們搜集事事實(shí)資料料并加以以分析來來證實(shí)我我們的假假設(shè)的能能力。訪談的組組織：訪談之前前，最好好有1-2名顧顧問與被被訪談?wù)哒呦嗷フJ(rèn)認(rèn)識、熟熟悉一下下；訪談中，，訪談?wù)哒咭欢ㄒ嗷ヅ渑浜?，有有一定的的分工（（主持者者、主問問者、主主記者等等）；訪談后，，應(yīng)做詳詳細(xì)的訪訪談總結(jié)結(jié)；（我我們有統(tǒng)統(tǒng)一的模模板供參參考和使使用）；；對被訪談?wù)務(wù)邞?yīng)采采取各種種方式進(jìn)進(jìn)行感謝謝。信息收集集的其他他方式：：數(shù)據(jù)請求求：通常在項(xiàng)項(xiàng)目初期期，我們們會(huì)向客客戶提交交書面的的數(shù)據(jù)請求求，如：市市場、行行業(yè)以及及客戶內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)據(jù)等。我我們有計(jì)計(jì)劃地結(jié)結(jié)構(gòu)工作作會(huì)有利利于客戶戶有效地地收集和和提供數(shù)數(shù)據(jù)；調(diào)研：項(xiàng)目組將將有專門門的分析析員通過過各種渠渠道進(jìn)行行調(diào)研；；同行業(yè)的的其他項(xiàng)項(xiàng)目資料料：在我們的的知識庫庫中有相相關(guān)的其其他項(xiàng)目目的資料料。分析的原原則：一定要限限定前提提：任何結(jié)論論的得出出都要基基于特定定的前提提，這是是保證結(jié)結(jié)論正確確與適用用的關(guān)鍵鍵所在；；結(jié)果驅(qū)動(dòng)動(dòng)：從項(xiàng)目初初期就應(yīng)應(yīng)有“稻草人人”（基于假假設(shè)建立立的最終終報(bào)告的的框架）），這是是我們展展開調(diào)研研、分析析和得出出結(jié)論的的一個(gè)非非常有力力的工具具。40構(gòu)架結(jié)論論與建議議優(yōu)化組合合觀點(diǎn)與與結(jié)論：：通過有效效地合成成我們的的觀點(diǎn)與與結(jié)論將將使最終終報(bào)告更更加有力力地支持持我們的的建議與與解決方方案，這這可能需需要對報(bào)報(bào)告做較較大的調(diào)調(diào)整。記記?。何覀兊慕Y(jié)結(jié)論很難難找到足足夠完美美的信息息來支撐撐，關(guān)鍵鍵是要在在你已經(jīng)經(jīng)了解了了“足夠夠多”的的信息時(shí)時(shí)找到你你已經(jīng)““發(fā)現(xiàn)””了什么么！調(diào)整我們們的建議議：分析的工工作最終終一定要要得出明明確、直直接的建建議，如如：加強(qiáng)強(qiáng)營銷力力度、進(jìn)進(jìn)入新市市場等；；但更重重要的是是明確建建議得以以執(zhí)行的的條件，，如：應(yīng)應(yīng)進(jìn)入本本地或出出口市場場、采取取代理或或者直銷銷等。所所以調(diào)整建議議是很重要要的一步步，應(yīng)調(diào)調(diào)整到建建議足夠夠明確以以至于客客戶已經(jīng)經(jīng)很清楚楚“周一一早上””該做什什么的地地步。但但要同時(shí)時(shí)考慮客客戶的意意愿和行行動(dòng)的能能力。任何事實(shí)實(shí)結(jié)論和和建議都都不能解解決客戶戶的實(shí)際際問題，，除非我我們通過過我們的的工作對對客戶產(chǎn)產(chǎn)生了足足夠大的的影響與與作用。。所以構(gòu)構(gòu)架結(jié)論論與建議議以利于于最終的的實(shí)施是是至關(guān)重重要的一一環(huán)：41第四階段段：報(bào)告告顧問的責(zé)責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確保團(tuán)隊(duì)隊(duì)與客戶戶達(dá)成共共識并準(zhǔn)準(zhǔn)備行動(dòng)動(dòng)團(tuán)隊(duì)非正式地地討論口頭/書書面地報(bào)報(bào)告最終報(bào)告告項(xiàng)目總結(jié)結(jié)性備忘忘結(jié)構(gòu)化簡簡潔的、、明確的的匯報(bào)與與備忘做簡潔、、明確、、有力的的演示(Presentation)在討論中中，就簡簡單的主主題提出出明確的的、邏輯輯性很強(qiáng)強(qiáng)的意見見。盡管在項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行的過程程中通過過充分的的溝通與與互動(dòng)，，客戶經(jīng)經(jīng)理已基基本了解解了顧問問的建議議與觀點(diǎn)點(diǎn)，但最最后的正正式的報(bào)報(bào)告（口口頭的及及書面的的）仍很很重要，，書面的的文檔將將留給未未參加項(xiàng)項(xiàng)目的人人使用。。文檔的形形式可以以視不同同的需求求采取不不同的形形式：包括一個(gè)個(gè)“執(zhí)行總總結(jié)”強(qiáng)調(diào)所有有重要的的觀點(diǎn)；；包括結(jié)構(gòu)構(gòu)化的報(bào)報(bào)告內(nèi)容容（包括括Charts））；包括所有有附加的的備忘文文件；最好包括括一個(gè)整整體性描描述項(xiàng)目目成果的的文本文文件42第五階段段：實(shí)施施顧問的責(zé)責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確?？蛻魬暨M(jìn)行有有利地改改變團(tuán)隊(duì)實(shí)施計(jì)劃劃路演行動(dòng)動(dòng)綱領(lǐng)（（RoadMap）階段性會(huì)會(huì)議進(jìn)程管理理進(jìn)程設(shè)計(jì)計(jì)協(xié)助客戶戶經(jīng)理理理解并執(zhí)執(zhí)行顧問問建議通過敏感感的、基基于實(shí)施施的方法法避免和和解決爭爭端只有當(dāng)客客戶按照照顧問意意見進(jìn)行行實(shí)施并并進(jìn)行了了有益的的改變，，才可以以認(rèn)為項(xiàng)項(xiàng)目是成成功的。。此時(shí)，顧顧問的角角色將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c與客戶更更加緊密密的方式式：為客戶計(jì)計(jì)劃每一一步的行行動(dòng)并階階段性地地給出反反饋和指指導(dǎo)在實(shí)施開開始3-6個(gè)月月時(shí)，我我們會(huì)適適當(dāng)?shù)亟M組織一次次項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行的回回顧與評評估，以以便解決決一些新新發(fā)生的的問題制訂詳細(xì)細(xì)的實(shí)施施計(jì)劃，，及各種種階段性性指標(biāo)不時(shí)調(diào)整整行動(dòng)的的綱領(lǐng)在初期我我們會(huì)扮扮演一個(gè)個(gè)相對積積極的角角色，隨隨著客戶戶的逐步步可以控控制，我我們會(huì)逐逐步退出出協(xié)助設(shè)計(jì)計(jì)改變的的程序及及實(shí)施的的計(jì)劃431-C：：在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中工作作1）認(rèn)可可團(tuán)隊(duì)工工作的價(jià)價(jià)值2）如何何使團(tuán)隊(duì)隊(duì)運(yùn)作明確團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)、、角色和和工作程程序認(rèn)識團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)展中中的幾個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)在團(tuán)隊(duì)中中投資44核心的客客戶服務(wù)務(wù)小組（CoreCST）擴(kuò)大的客客戶服務(wù)務(wù)小組（ExtendedCST））項(xiàng)目小組（EngagementTeam））專注于客戶的的高層管理事事宜，根據(jù)客客戶的長遠(yuǎn)目目標(biāo)長期對客客戶提供高影影響力的支持持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大大的客戶服務(wù)務(wù)小組包括顧問公司司所有參與過過和即將參與與項(xiàng)目的顧問問由顧問公司和和客戶具有相相關(guān)和互補(bǔ)技技能的人員共共同組成，他他們在一段時(shí)時(shí)期內(nèi)擁有相相同的目標(biāo)。。不同的項(xiàng)目目小組可以同同時(shí)為一個(gè)客客戶服務(wù)在項(xiàng)目工作中中，會(huì)組成不不同的團(tuán)隊(duì)，，目標(biāo)不同，，維持的時(shí)間間也可能不同同45項(xiàng)目指導(dǎo)（ED）客戶服務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)（CSD））項(xiàng)目經(jīng)理（EM）1個(gè)或幾個(gè)顧顧問（EM））1個(gè)或幾個(gè)商商業(yè)分析員（（BA）負(fù)責(zé)維護(hù)與客客戶的關(guān)系，，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目目組的工作負(fù)責(zé)整體的指指導(dǎo)，對項(xiàng)目目的質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé)有經(jīng)驗(yàn)的顧問問，負(fù)責(zé)日常常領(lǐng)導(dǎo)工作負(fù)責(zé)解決問題題，提供經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)負(fù)責(zé)完成具體體的工作典型的項(xiàng)目小小組可以從1個(gè)人到70個(gè)人不等，，小組的構(gòu)成成：46項(xiàng)目小組的結(jié)結(jié)構(gòu)基本如圖圖示，但也可可以靈活變化化指導(dǎo)委員會(huì)（關(guān)鍵客戶的的客戶經(jīng)理））顧問公司負(fù)責(zé)責(zé)人顧問公司/客客戶項(xiàng)目小組組成員公司資源（在項(xiàng)目有需需求時(shí)進(jìn)行支支持）同意工作的最最初定義和目目標(biāo)引導(dǎo)和監(jiān)控項(xiàng)項(xiàng)目工作決定最終結(jié)果果具體引導(dǎo)和指指導(dǎo)項(xiàng)目工作作解決問題收集事實(shí)構(gòu)建問題行業(yè)專家過程專家47團(tuán)隊(duì)工作可以以在更短的時(shí)時(shí)間為我們的的客戶做出質(zhì)質(zhì)量更高的解解決方案團(tuán)隊(duì)成員可以以在學(xué)習(xí)的過過程中職業(yè)化化地成長當(dāng)客戶小組全全職工作時(shí)，，實(shí)施的效果果會(huì)更好客戶成立客戶戶小組（ClientTeam）可以提高客戶戶的能力在團(tuán)隊(duì)中工作作可以令客戶戶和咨詢公司司都降低咨詢詢的成本團(tuán)隊(duì)成員的知知識、感覺、、判斷和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的多樣性是是團(tuán)隊(duì)工作的的重要價(jià)值。。優(yōu)點(diǎn)：綜合的的解決問題的的結(jié)果缺點(diǎn)：可能有有未解決的分分歧，有的成成員有不被重重視的感覺團(tuán)隊(duì)工作方式式類似于學(xué)徒徒制度。每個(gè)個(gè)人都有教會(huì)會(huì)團(tuán)隊(duì)中其他他人的獨(dú)特的的能力；而團(tuán)團(tuán)隊(duì)中其他人人也可能是你你學(xué)習(xí)知識和和個(gè)人發(fā)展的的寶藏客戶項(xiàng)目組會(huì)會(huì)在如下方面面做出貢獻(xiàn)：：解決問題、、在分析中理理解我們的假假設(shè)、提供建建議。當(dāng)顧問公司項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)束后，，客戶小組將將承擔(dān)更加重重要的角色客戶更易利用用自己的資源源進(jìn)行工作，，而顧問要使使客戶成員習(xí)習(xí)慣顧問公司司的工作方式式和解決問題題的方式，他他們可以從中中受益客戶小組的成成員比顧問公公司擁有更多多的公司知識識和行業(yè)知識識；雖然在項(xiàng)項(xiàng)目初期為了了客戶成員更更好的參與項(xiàng)項(xiàng)目需要顧問問很多的時(shí)間間投入，然而而到了項(xiàng)目后后期，會(huì)在時(shí)時(shí)間和成本上上得到更好的的回報(bào)1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作的價(jià)值值48目標(biāo)：個(gè)人團(tuán)隊(duì)客戶咨詢公司清晰的角色分配任務(wù)流程一致的程序決策解決問題會(huì)議管理沖突管理關(guān)系團(tuán)隊(duì)的要素492）如何使使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作明確目標(biāo)、角角色和程序了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展展的階段在團(tuán)隊(duì)中“投投資”50及早設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可可以知道每個(gè)個(gè)人需要什么么，也可以了了解每個(gè)人希希望做什么具體明確的角角色分配，團(tuán)團(tuán)隊(duì)可以知道道誰做什么事事對程序具有一一致意見，使使團(tuán)隊(duì)可以高高效的利用時(shí)時(shí)間講出個(gè)人在職職業(yè)性發(fā)展和和生活方式選選擇的發(fā)展目目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)達(dá)成一致，并并培養(yǎng)自己的的團(tuán)隊(duì)合作能能力和合作風(fēng)風(fēng)格與客戶分享這這種一致性的的目標(biāo)，與客客戶在最終產(chǎn)產(chǎn)品有一致意意見，并可以以提升客戶所所需的能力理解顧問公司司對于客戶成成長、實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和知識管管理方面的目目標(biāo)注意任務(wù)角色色分配和過程程角色的分配配項(xiàng)目經(jīng)理不需需要獨(dú)裁式的的工作方式，，但需要在團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量量和工作產(chǎn)品品的質(zhì)量方面面承擔(dān)更多的的責(zé)任了解團(tuán)隊(duì)溝通通的方式、互互動(dòng)的方式，，以及獨(dú)立工工作的范圍設(shè)立提交最終終結(jié)果的時(shí)間間限制，按計(jì)計(jì)劃提交中間間成果，并接接受指導(dǎo)和反反饋將按時(shí)結(jié)束任任務(wù)當(dāng)作一條條關(guān)于準(zhǔn)確性性和完整性的的紀(jì)律明確了團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)、角色色和工作程序序，團(tuán)隊(duì)就可可以高效的工工作51士氣時(shí)間組建FormingStorming規(guī)范Norming完成任務(wù)Performing此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中中的每個(gè)人都都意識到問題題、團(tuán)隊(duì)成員員及客戶的獨(dú)獨(dú)特性，并且且開始建立規(guī)規(guī)范來容許這這種獨(dú)特性特別在在各自自意見見相左左時(shí)，，誠懇懇地進(jìn)進(jìn)行溝溝通，，并且且注意意明確確：目目標(biāo)、、角色色和程程序團(tuán)隊(duì)““動(dòng)力力學(xué)””中可可預(yù)知知的幾幾個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展的的階段段52溝通實(shí)施解決問問題使用關(guān)關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)來來源客戶行行業(yè)的的杠桿桿作用用/操操作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)有效利利用成成本的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)資源源提高在在客戶戶組織織中的的可信信度識別關(guān)關(guān)鍵的的決策策者/精神神領(lǐng)袖袖在最有有效溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目提升客客戶的的技能能共同提提出的的建議議的所所有者者對實(shí)施施中潛潛在障障礙的的理解解培養(yǎng)客客戶中中的奮奮斗者者（冠冠軍））讓客戶戶組成成客戶戶項(xiàng)目目小組組參與與項(xiàng)目目，會(huì)會(huì)在解解決問問題、、與客客戶溝溝通及及實(shí)施施過程程中帶帶來很很多好好處53客戶小小組有有時(shí)不不習(xí)慣慣咨詢詢公司司的工工作方方式。。顧問問就需需要向向客戶戶介紹紹我們們的工工作方方法和和常用用的寫寫作方方式、、作圖圖方式式；客客戶也也可以以從中中受益益?？蛻粜⌒〗M的的成員員有時(shí)時(shí)有其其他的的工作作要做做，而而且工工作熱熱情不不如顧顧問公公司的的顧問問；所所以需需要顧顧問提提高客客戶組組員的的期望望值，，并降降低自自己的的期望望值，，使雙雙方的的期望望值達(dá)達(dá)到某某種平平衡。?？蛻粜⌒〗M的的成員員有時(shí)時(shí)會(huì)對對自己己的角角色產(chǎn)產(chǎn)生迷迷惑，，特別別是當(dāng)當(dāng)工作作成果果對其其同事事有較較大的的印影影響時(shí)時(shí)；顧顧問要要通過過階段段性的的成功功成果果建立立可信信度，，并要要和客客戶就就此問問題進(jìn)進(jìn)行溝溝通。。在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中投投資541-D：明明確顧顧問的的角色色與我我們對對您的的期望望總是集集中于于獲得得和表表現(xiàn)基基本的的咨詢詢技能能保持所所作工工作的的完整整性：：確保您您的工工作結(jié)結(jié)果是是客觀觀的、、一致致的和和正確確的，，包括括一些些細(xì)小小的方方面，，如：：文字字、排排版等等對您個(gè)個(gè)人的的職業(yè)業(yè)性發(fā)發(fā)展負(fù)負(fù)責(zé)：：積極地地完成成個(gè)人人的職職業(yè)性性訓(xùn)練練，并并尋求求導(dǎo)師師、項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或或合伙伙人的的幫助助與建建議為您的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)帶來來更多多職業(yè)業(yè)性：：應(yīng)注意意在團(tuán)團(tuán)隊(duì)中中時(shí)刻刻保持持客觀觀性和和建設(shè)設(shè)性保持與與客戶戶共同同工作作的良良好的的結(jié)構(gòu)構(gòu)性應(yīng)盡量量把工工作建建立在在相互互理解解的基幫助客戶更加有效地工作；記住尊重客戶的個(gè)人與職業(yè)的期望；盡量地尊重客戶的文化明確我們的期望總是會(huì)有不能完全達(dá)到的時(shí)候55顧問績績效考考核體體系56顧問績績效考考核體體系57顧問績績效考考核體體系58顧問績績效考考核體體系59顧問績績效考考核體體系606162顧問績績效考考核體體系63顧問績績效考考核體體系64顧問績績效考考核體體系65顧問績績效考考核體體系66顧問績績效考考核體體系676869附錄：：項(xiàng)目目表現(xiàn)現(xiàn)評估估－顧顧問EPR*70項(xiàng)目表表現(xiàn)評評估－