XX酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課件

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)酒店服務(wù)意識培訓(xùn)靈寶現(xiàn)在有哪些酒店呢？靈寶紫金宮國際大酒店靈寶寶源大酒店靈寶好家之星商務(wù)酒店靈寶函谷大酒店靈寶可里斯汀精品酒店靈寶同德酒店……..靈寶現(xiàn)在有哪些酒店呢？靈寶紫金宮國際大酒店顧客為什么要光顧我們酒店呢？激烈的市場競爭早已經(jīng)使酒店業(yè)進(jìn)入買方市場。酒店的生存與發(fā)展，主要取決于顧客的滿意度。

而顧客滿意程度的高低首先取決于酒店員工的觀念和意識。

顧客為什么要光顧我們酒店呢？激烈的市場競服務(wù)意識創(chuàng)新意識團(tuán)隊意識制度意識質(zhì)量意識賓客意識成本意識酒店意識服務(wù)意識創(chuàng)新意識團(tuán)隊意識制度意識質(zhì)量意識賓客意識成本意識酒店酒店服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。酒店服務(wù)意識是企業(yè)服務(wù)與管理的靈魂，它讓員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“什么應(yīng)該做，應(yīng)該如何做，不應(yīng)該如何”。這種意識是每一個酒店人都應(yīng)該具備的。酒店服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去——滿意客2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去——回頭客3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠客、口碑效應(yīng)服務(wù)的最終目標(biāo)一、什么是服務(wù)意識內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。它是主動的、積極的為客人提供幫助的思維習(xí)慣。西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義。一、什么是服務(wù)意識內(nèi)涵：SERVICE的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。SERVICE的含義：SERVICE的含義：I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。時刻保持客人在我心中的真誠感SERVICE的含義：從顧客而言希望被真誠的、友好的接待從企業(yè)而言核心競爭力從員工而言

對于能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，他們更容易：受到客人的褒獎，獲得好心情；有更強的職業(yè)自豪感和自信心；獲得加薪的機會；獲得晉升的機會。從顧客而言二、顧客流失的原因一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客；24人不滿但并不投訴；一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與酒店保持關(guān)系；投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與酒店保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與酒店保持關(guān)系。二、顧客流失的原因一個不滿的顧客一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人；1個滿意的顧客會帶來5-25個新顧客；維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5；更多地光顧并且長時間地對該酒店保持忠誠；購買酒店推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的次數(shù)和等級；對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。一個滿意的顧客失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了酒店9%在別的酒店能夠享受更多的價格優(yōu)惠10%對酒店環(huán)境不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機感謝會投訴的顧客！服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗三、顧客需要什么？——關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺14站在客戶的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難客戶的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別客戶的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助客戶成長的事物19放心7讓客戶得到滿足20顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識并熟悉客戶23有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道11服務(wù)具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度三、顧客需要什么？——關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺14站在客戶的客人期待：禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、面子實質(zhì)：最大限度的滿足客人的需求客人期待：禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、面子四、顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里？四、顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人五、服務(wù)意識的技巧1、注視技巧：察言觀色2、聽的技巧：少說多聽3、微笑的魅力：貴在真誠4、說的技巧：實事求是、注意技巧五、服務(wù)意識的技巧1、注視技巧：察言觀色服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧察言觀色注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時間比例應(yīng)該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形）較熟悉-----小三角（即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視技巧目光注視觀察客人從哪幾個角度？肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他觀察客人從哪幾個角度？肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例聽的技巧傾聽藝術(shù)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)稱贊客人稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對夫婦來用餐：A：先生，您很有教養(yǎng)！B：先生，您很英俊，一定有女人緣！C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場合稱贊客人稱贊的注意事項說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說說的技巧急事-慢慢說六、服務(wù)意識的具體要求（一）服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：1、微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。2、經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。3、酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。4、著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。六、服務(wù)意識的具體要求（一）服務(wù)儀表（二）服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：1、遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。2、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。3、向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。4、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（二）服務(wù)言談5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。6、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（不可隨意告知顧客信息）7、正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一（三）服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：1、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。3、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。4、在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（三）服務(wù)舉止5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。6、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。XX酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課件（四）服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：1、在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。2、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（四）服務(wù)禮儀3、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。4、賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。3、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可問大家一個問題？如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時：你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？XX酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課件方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。方法一：對比一下：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因為“服務(wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“首問責(zé)任制”的理念。對比一下：★首問責(zé)任制指首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效要求員工了解酒店全面的產(chǎn)品知識、周邊的旅游信息、交通信息、娛樂信息、購物信息等等，以便更好的為顧客提供及時、快捷、準(zhǔn)確的滿意加驚喜服務(wù)，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問責(zé)任制。但不能影響部門正常工作運營?！锸讍栘?zé)任制延伸—無NO服務(wù)在酒店執(zhí)行首問責(zé)任制的同時，還有一個“無NO服務(wù)”同時進(jìn)行，也就是在顧客的第一接觸人是你的時候，你就已經(jīng)參與了首問責(zé)任制執(zhí)行.當(dāng)顧客提出的要求或問題超出你的崗位能力范圍時，需要根據(jù)當(dāng)時的情況，選擇求助相關(guān)部門或部門直接上級.不能回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答復(fù).直至將顧客的問題在第一責(zé)任人這里得以解決或者落實。延伸—無NO服務(wù)在酒店執(zhí)行首問責(zé)任制的同時，還有一個“無NO

“服務(wù)從我開始，到我為止”

這口號說明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足?！胺?wù)從我開始，到我為止”七、處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義七、處理投訴客人為什么要投訴客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔客人為什么要投訴客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決客人為什么要投訴客人投訴的目的客人為什么要投訴客戶的四種需求 1、被關(guān)心

2、被傾聽

3、服務(wù)人員專業(yè)化

4、迅速反應(yīng)

客人為什么要投訴客戶的四種需求有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

有效處理投訴的意義投訴的好處

1、投訴可以指出酒店的缺點

2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

3、投訴可以加強他成為酒店的長期理性顧 客

4、投訴可以使酒店產(chǎn)品更好地改進(jìn)

5、投訴可以提高處理投訴人員的能力有效處理投訴的意義投訴的好處

1、投訴可以指出酒店的缺點

感謝各位支持！

謝謝！感謝各位支持！

謝謝！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Monday,December26,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。10:27:5810:27:5810:2712/26/202210:27:58AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2210:27:5810:27Dec-2226-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。10:27:5810:27:5810:27Monday,December26,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2210:27:5810:27:58December26,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月26日10:27上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。26十二月202210:27:58上午10:27:5812月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2210:27上午12月-2210:27December26,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2610:27:5810:27:5826December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。10:27:58上午10:27上午10:27:5812月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2210:2710:27:5810:27:58Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2610:27:58Monday,December26,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2610:27:5812月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22酒店服務(wù)意識培訓(xùn)酒店服務(wù)意識培訓(xùn)靈寶現(xiàn)在有哪些酒店呢？靈寶紫金宮國際大酒店靈寶寶源大酒店靈寶好家之星商務(wù)酒店靈寶函谷大酒店靈寶可里斯汀精品酒店靈寶同德酒店……..靈寶現(xiàn)在有哪些酒店呢？靈寶紫金宮國際大酒店顧客為什么要光顧我們酒店呢？激烈的市場競爭早已經(jīng)使酒店業(yè)進(jìn)入買方市場。酒店的生存與發(fā)展，主要取決于顧客的滿意度。

而顧客滿意程度的高低首先取決于酒店員工的觀念和意識。

顧客為什么要光顧我們酒店呢？激烈的市場競服務(wù)意識創(chuàng)新意識團(tuán)隊意識制度意識質(zhì)量意識賓客意識成本意識酒店意識服務(wù)意識創(chuàng)新意識團(tuán)隊意識制度意識質(zhì)量意識賓客意識成本意識酒店酒店服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。酒店服務(wù)意識是企業(yè)服務(wù)與管理的靈魂，它讓員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“什么應(yīng)該做，應(yīng)該如何做，不應(yīng)該如何”。這種意識是每一個酒店人都應(yīng)該具備的。酒店服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去——滿意客2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去——回頭客3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠客、口碑效應(yīng)服務(wù)的最終目標(biāo)一、什么是服務(wù)意識內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。它是主動的、積極的為客人提供幫助的思維習(xí)慣。西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義。一、什么是服務(wù)意識內(nèi)涵：SERVICE的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。SERVICE的含義：SERVICE的含義：I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。時刻保持客人在我心中的真誠感SERVICE的含義：從顧客而言希望被真誠的、友好的接待從企業(yè)而言核心競爭力從員工而言

對于能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，他們更容易：受到客人的褒獎，獲得好心情；有更強的職業(yè)自豪感和自信心；獲得加薪的機會；獲得晉升的機會。從顧客而言二、顧客流失的原因一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客；24人不滿但并不投訴；一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與酒店保持關(guān)系；投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與酒店保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與酒店保持關(guān)系。二、顧客流失的原因一個不滿的顧客一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人；1個滿意的顧客會帶來5-25個新顧客；維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5；更多地光顧并且長時間地對該酒店保持忠誠；購買酒店推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的次數(shù)和等級；對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。一個滿意的顧客失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了酒店9%在別的酒店能夠享受更多的價格優(yōu)惠10%對酒店環(huán)境不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機感謝會投訴的顧客！服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗三、顧客需要什么？——關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺14站在客戶的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難客戶的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別客戶的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助客戶成長的事物19放心7讓客戶得到滿足20顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識并熟悉客戶23有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道11服務(wù)具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度三、顧客需要什么？——關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺14站在客戶的客人期待：禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、面子實質(zhì)：最大限度的滿足客人的需求客人期待：禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、面子四、顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里？四、顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人五、服務(wù)意識的技巧1、注視技巧：察言觀色2、聽的技巧：少說多聽3、微笑的魅力：貴在真誠4、說的技巧：實事求是、注意技巧五、服務(wù)意識的技巧1、注視技巧：察言觀色服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧察言觀色注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時間比例應(yīng)該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形）較熟悉-----小三角（即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視技巧目光注視觀察客人從哪幾個角度？肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他觀察客人從哪幾個角度？肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例聽的技巧傾聽藝術(shù)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)稱贊客人稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對夫婦來用餐：A：先生，您很有教養(yǎng)！B：先生，您很英俊，一定有女人緣！C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場合稱贊客人稱贊的注意事項說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說說的技巧急事-慢慢說六、服務(wù)意識的具體要求（一）服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：1、微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。2、經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。3、酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。4、著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。六、服務(wù)意識的具體要求（一）服務(wù)儀表（二）服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：1、遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。2、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。3、向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。4、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（二）服務(wù)言談5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。6、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（不可隨意告知顧客信息）7、正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一（三）服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：1、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。3、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。4、在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（三）服務(wù)舉止5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。6、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。XX酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課件（四）服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：1、在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。2、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（四）服務(wù)禮儀3、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。4、賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。3、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可問大家一個問題？如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時：你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？XX酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課件方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。方法一：對比一下：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因為“服務(wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“首問責(zé)任制”的理念。對比一下：★首問責(zé)任制指首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效要求員工了解酒店全面的產(chǎn)品知識、周邊的旅游信息、交通信息、娛樂信息、購物信息等等，以便更好的為顧客提供及時、快捷、準(zhǔn)確的滿意加驚喜服務(wù)，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問責(zé)任制。但不能影響部門正常工作運營?！锸讍栘?zé)任制延伸—無NO服務(wù)在酒店執(zhí)行首問責(zé)任制的同時，還有一個“無NO服務(wù)”同時進(jìn)行，也就是在顧客的第一接觸人是你的時候，你就已經(jīng)參與了首問責(zé)任制執(zhí)行.當(dāng)顧客提出的要求或問題超出你的崗位能力范圍時，需要根據(jù)當(dāng)時的情況，選擇求助相關(guān)部門或部門直接上級.不能回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答復(fù).直至將顧客的問題在第一責(zé)任人這里得以解決或者落實。延伸—無NO服務(wù)在酒店執(zhí)行首問責(zé)任制的同時，還有一個“無NO

“服務(wù)從我開始，到我為止”

這口號說明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足?！胺?wù)從我開始，到我為止”七、處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義七、處理投訴客人為什么要投訴客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？腿藶槭裁匆对V投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔客人為什么要投訴客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決客人為什么要投訴客人