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客服溝通技巧課程1慎用語氣助詞慎發(fā)圖片表情在我們?nèi)粘5牧奶熘?,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系,緩和氣氛的作用,但同語氣助詞一樣,不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬?,同樣會使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時盡量不要用那些可能會引起別人抵觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。適當(dāng)?shù)牧奶焖俣葘θ瞬灰獊y稱呼中國人非常講究稱謂,所以使用稱謂要謹慎,不能亂稱呼別人,或是稱呼中帶有貶低的意思。例如,在稱呼別人時,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類的,因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩,或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字,或是對方主動讓你管他叫小X,—般對于不熟悉的人,稱呼X兄、X大哥、X總是比較恰當(dāng)?shù)?,且不容易出問題的,如果不想那么親切,也可以說帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對方聽著也舒服,也可以叫正式一點的先生或者女士,一般人都不會反感,給人中規(guī)中矩的感覺。不要亂用字號字體的顏色回復(fù)要及時因為我們不知道顧客什么時候就發(fā)來一條信息,對于他此時來說肯定是希望你最快的速度回復(fù)他,解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回復(fù),這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回復(fù),那是什么感覺,肯定認為你對他不夠重視,甚至認為你們的公司也就一般,不夠?qū)I(yè),服務(wù)不是很到位印象就會變差,可能直接導(dǎo)致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發(fā)信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會及時回復(fù)的,讓客戶知道這是下班時間,可以在醒目的地方說明客服營業(yè)時間范圍,讓用戶了解這些。7.文明禮儀要客氣客服溝通技巧課程2(一)態(tài)度方面樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的問題都應(yīng)該及時解決,不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通,盡快了解情況,盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細心的回復(fù),從而會給顧客一種信任感決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次??硟r的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家??傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。(二)表情方面微笑是對顧客最好的.歡迎,微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但只要你是微笑的,言語之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。(三)禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關(guān)照?!被蛘撸骸皻g迎光臨,請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來,會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮,禮貌非凡的網(wǎng)店客服,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切?!安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味?!安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通(四)語言文字方面1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。2.常用規(guī)范用語:“請”是一個非常重要的禮貌用語?!皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?!澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……c平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。在客戶服務(wù)的語言表達中,應(yīng)盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵??蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都叫負面語言。在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能”:當(dāng)你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。*:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會做”:你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。:“我們能為你做的是……”在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應(yīng)該做的”:客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。 :*“我很愿意為你做”。在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了”:當(dāng)你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么或者不想做什么呢?:*告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將
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