cs體驗式營銷應(yīng)對同質(zhì)化競爭課件

深圳市同致行物業(yè)顧問有限公司廖宇CS體驗式營銷應(yīng)對同質(zhì)化競爭?深圳市同致行物業(yè)顧問有限公司CS體驗式營銷應(yīng)對同質(zhì)化競爭?1二十一世紀(jì)的企業(yè)必須以品牌為核心競爭力，他們已別無選擇，因為產(chǎn)品競爭已毫無優(yōu)勢，它們幾乎沒有差異化的可能，也無法靠定位、配銷、促銷取勝，所以品牌是市場競爭最后的指望?！墩蟼鞑I銷》作者著名市場營銷學(xué)者Schultz（舒爾茨）?二十一世紀(jì)的企業(yè)必須以品牌為核心競爭力，他們已別無選擇，因為2何謂品牌營銷?何謂品牌營銷?3品牌：是一個整合的概念，包括了名稱、標(biāo)識、形象、產(chǎn)品、服務(wù)等外在表象，也包括了理念、性格、情感、象征等內(nèi)在表現(xiàn)。品牌的定義無形資產(chǎn)名字、標(biāo)識、符號象征、情感、文化理念、性格附加值??品牌：是一個整合的概念，包括了名稱、標(biāo)識、形象、產(chǎn)品、服務(wù)4產(chǎn)品營銷服務(wù)質(zhì)

量承諾與保證檔次品位象征主張情感追求注意力價值共鳴信任感尊貴感忠誠感品牌價值?產(chǎn)品營銷服務(wù)質(zhì)承檔品象主情5勵志訴求品牌觀念情感訴求象征訴求注意訴求承諾和保障生活訴求產(chǎn)品訴求品牌的本質(zhì)｜｜認(rèn)知品牌策略的本質(zhì)｜｜溝通注意力營銷?勵志訴求品牌情感訴求象征訴求注意訴求承諾和保障生活訴求產(chǎn)品訴6“認(rèn)知大于真實，沒有客觀的真實，只有認(rèn)知的真實。”案例一VS統(tǒng)一果汁（時尚美麗訴求）匯源果汁（100％純果汁，健康訴求）結(jié)果：時尚打敗了真實?“認(rèn)知大于真實，沒有客觀的真實，只有認(rèn)知的真實?！卑咐籚S7案例一誰在賣果汁？如此看來似乎并不重要。營銷在每個階段都會遇到新的競爭、新的機會，賣什么有時可能并不重要，真正賣得是要超越競爭、實現(xiàn)價值的理想，真正賣得是一種市場觀念與創(chuàng)新管理。匯源在總結(jié)失敗教訓(xùn)后，推出了全新的營銷宣傳訴求……

?案例一誰在賣果汁？如此看來似乎并不重要。營銷在每個階段都會遇8你是誰不重要，關(guān)鍵是市場認(rèn)為你是誰。普通純凈水（28層過濾，絕對純凈，品質(zhì)訴求）案例二農(nóng)夫山泉水（農(nóng)夫山泉有點甜，感性訴求）VS結(jié)果：感性打敗了真實?你是誰不重要，關(guān)鍵是市場認(rèn)為你是誰。普通純凈水案例二農(nóng)夫山泉9案例二飲用水市場正在集體以“品質(zhì)如何純凈”作為賣點?！坝悬c甜”以口感承諾作為訴求差異化，借以暗示水源的優(yōu)質(zhì)，使農(nóng)夫山泉形成了感性偏好、理性認(rèn)同的整體策略。而在果汁飲料戰(zhàn)場上，農(nóng)夫果園勇敢地把“喝前搖一搖”凝聚成一句廣告口號，并把“搖”的動作上升為宣傳訴求。把果肉纖維暗示為產(chǎn)品銷售的一個賣點，把過去搖一搖的推辭口吻換成了推薦語氣，這樣的宜傳訴求立足于理性，從感性上感化消費者。農(nóng)夫集團(tuán)繼續(xù)延續(xù)著它的不敗神話……?案例二飲用水市場正在集體以“品質(zhì)如何純凈”作為賣點。“有點甜10是產(chǎn)品價值的延伸，是附加在產(chǎn)品上的價值，是通過整合營銷賦予產(chǎn)品一種主張、一種性格、一種文化、甚至一個故事，形成與競爭對手的形象差異化，并得到目標(biāo)客戶的價值共鳴，從而提升產(chǎn)品的競爭力與價值。品牌的價值：?是產(chǎn)品價值的延伸，是附加在產(chǎn)品上的價值，是通過整合營銷賦予產(chǎn)11品牌有何作用？?品牌有何作用？?12案例一可口可樂VS百事可樂，百事用新生代的品牌形象（年輕與明星）搶占了軟性飲料市場的半壁江山。VS?案例一可口可樂VS百事可樂，百事用新生代的品牌形象（年輕與明13案例一可口可樂在總結(jié)中國消費者的傳統(tǒng)廣告接受觀念后，認(rèn)識到要抓準(zhǔn)年輕消費者這一主要消費群體，唯一的出發(fā)點就是走時尚、年輕的明星品牌代言路線。?案例一可口可樂在總結(jié)中國消費者的傳統(tǒng)廣告接受觀念后，認(rèn)識到要14案例二海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，“一個母親的海爾情結(jié)”。通過售后服務(wù)提升產(chǎn)品價格。

服務(wù)宗旨：

用戶永遠(yuǎn)是對的

服務(wù)理念：

海爾人就是要創(chuàng)造感動您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)用戶的抱怨是我們的最好禮物服務(wù)承諾：

只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做詳細(xì)資料……?案例二海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，“一個母親的海爾情結(jié)”。通過售后15案例三貴族式的婦幼保健醫(yī)院

產(chǎn)房五星級萬元不嫌貴佛山產(chǎn)婦熱捧“貴族產(chǎn)房”

一張產(chǎn)床價值20萬元，就連醫(yī)療器械都被巧妙地隱藏在家具里……佛山首個五星級的“貴族產(chǎn)房”自6月15日在佛山市婦幼保健院對外試業(yè)以來，已有一名產(chǎn)婦陳姐在此剖腹生產(chǎn)寶寶，大約花費1.2萬元，另外參觀的孕產(chǎn)婦也有近10名表示有意到此生產(chǎn)。據(jù)了解，陳姐本打算在普通產(chǎn)房生產(chǎn)，但與丈夫參觀了VIP產(chǎn)房后，決定嘗鮮體驗一下舒適豪華的貴族產(chǎn)房。她與產(chǎn)房中心簽訂了套餐協(xié)議，并享受一定的優(yōu)惠，花費大約在每天2500元到3000元。住院5天后，陳姐目前已順利出院。陳姐說，住院期間猶如住豪華酒店般舒服，完全家庭式的產(chǎn)房聞不到消毒水的味道，既可以坐在搖椅上看電視聽音樂，又可以在生產(chǎn)時讓家人用攝影機拍下全過程，寶寶出生后還可以到嬰兒游泳室去學(xué)游泳。淡雅的地磚、潔凈的布藝沙發(fā)、溫馨的輕音樂緩緩傳來，記者看到的“VIP產(chǎn)房”儼然一家五星級酒店。佛山市婦幼保健院產(chǎn)科高級病房區(qū)盧主任說，該院的“貴族產(chǎn)房”名叫國際婦產(chǎn)中心，引入美國社區(qū)醫(yī)院概念的五星級產(chǎn)房，而擔(dān)任技術(shù)指導(dǎo)和顧問的是美國公認(rèn)的最好婦產(chǎn)科醫(yī)院—————約翰斯·霍普金斯醫(yī)院。據(jù)盧主任介紹，單是一張產(chǎn)床就要20多萬元，它集待產(chǎn)、接產(chǎn)、產(chǎn)后康復(fù)三位一體，產(chǎn)婦不必如在普通產(chǎn)房那樣不斷更換房間；衛(wèi)生間有特別為身體臃腫的產(chǎn)婦設(shè)計的寬大浴間，坐廁還能自動調(diào)溫、噴水，極為方便；最為人性化的是，由于產(chǎn)房完全獨立，產(chǎn)婦生產(chǎn)時家人可以全程陪護(hù)左右，丈夫還可以親睹妻子生產(chǎn)過程。目前這里的價格是套餐價，順產(chǎn)出院價格1萬元；如果是剖腹產(chǎn)則需要1.5萬至2萬元。?案例三貴族式的婦幼保健醫(yī)院產(chǎn)房五星級萬元不嫌貴佛山產(chǎn)婦熱16沒有品牌會怎樣？?沒有品牌會怎樣？?17案例一三株口服液與茅臺的故事沒有一個人會想到，三株口服液的終結(jié)者竟會是湖南鄉(xiāng)下的一個叫陳伯順的老漢。1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動下，花428元買回了10瓶三株口服液。據(jù)陳家人介紹，患老年性尿頻癥的陳老漢服用了兩瓶口服液后夜尿減少，飯量增多，但一停用又舊病復(fù)發(fā)，當(dāng)服用到三到四瓶時，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于9月3日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女一紙訴狀把三株告到了常德中級人民法院。1998年3月31日，常德中級人民法院作出三株公司敗訴的一審判決，要求三株向死者家屬賠償29．8萬元。到此時，由于各種原因，常德一案已引起了國內(nèi)媒體的普遍關(guān)注。一審判決后，當(dāng)即有20多家媒體進(jìn)行了密集的報道，其標(biāo)題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。這條爆炸性新聞，對于已經(jīng)處在風(fēng)雨飄搖中的三株公司無異是毀滅性一擊。從當(dāng)年4月下旬開始，三株的全國銷售急劇下滑，月銷售額從數(shù)億元，一下子跌到不足1000萬元，從4月到7月全部虧損，生產(chǎn)三株口服液的兩個工廠全面停產(chǎn)，6000名員工放假回家，口服液的庫存積壓達(dá)2400萬瓶，相當(dāng)市場價值7億元。5月，江湖上四處傳言，三株已向有關(guān)方面申請破產(chǎn)，由于欠下巨額貸款，其申請最終未被批準(zhǔn)……一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá)80億元——迄今中國尚無一家食品飲料或保健品企業(yè)超過這一記錄——累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。?案例一三株口服液與茅臺的故事沒有一個人會想到，三株口服液的18案例二三株口服液與茅臺的故事而家喻戶曉的貴州茅臺口服液，也曾經(jīng)遇到過有人喝出毛病而告其含有甲醛的事件，但茅臺集團(tuán)利用其強有力的品牌號召力屹立不倒，至今仍然是中國白酒的第一品牌。其成功的原因歸納為以下幾點：其一，市場運作與品牌定位的協(xié)調(diào)性、系統(tǒng)性。其二，企業(yè)形象對產(chǎn)品品牌的支撐力度。其三，茅臺的品牌延伸。?案例二三株口服液與茅臺的故事而家喻戶曉的貴州茅臺口服液，也19CS服務(wù)應(yīng)對同質(zhì)化的競爭

?CS服務(wù)應(yīng)對同質(zhì)化的競爭?20品牌價值的構(gòu)成是一項綜合性的系統(tǒng)工程，我們必須在每個環(huán)節(jié)上創(chuàng)造價值點，以支撐起整個品牌我們置業(yè)顧問要承擔(dān)起品牌價值中的服務(wù)終端。?品牌價值的構(gòu)成是一項綜合性的系統(tǒng)工程，我們必須在每個環(huán)節(jié)上創(chuàng)21我們不僅賣產(chǎn)品，還要賣附加值!服務(wù)營銷關(guān)系營銷體驗營銷附加值?我們不僅賣產(chǎn)品，還要賣附加值!服務(wù)營銷附加值?22CS是客戶滿意（CUSTOMERSATISFACTION）的簡稱，是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所作的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評價。CS服務(wù)接待流程CS服務(wù)理念的導(dǎo)入CS的要求：在每個環(huán)節(jié)讓每個客戶體驗價值永遠(yuǎn)比客戶期望的要多一點。?CS是客戶滿意（CUSTOMERSATISFACTION）23———50個體驗點之白金服務(wù)體驗體驗式營銷?———50個體驗點之白金服務(wù)體驗體驗式營銷?24體驗式銷售—CS銷售服務(wù)銷售人員接受專業(yè)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，以及高級美容培訓(xùn)；嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的專業(yè)接待流程；細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)：汽車遮陽、無水洗車、體驗式銷售中心、看樓通道、液壓式施工電梯（最好提前安裝一部電梯）、體驗式樣板層、酒吧式洽談區(qū)、一對一服務(wù)、自動擦鞋機……?體驗式銷售—CS銷售服務(wù)銷售人員接受專業(yè)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，以25體驗式銷售—體驗式銷售中心“一對一”售樓服務(wù)，五星級體驗LOBBY水吧式洽談區(qū)：沙發(fā)、服務(wù)生、CAPASINO咖啡，還有音樂…….?體驗式銷售—體驗式銷售中心“一對一”售樓服務(wù)，五星級體驗L26體驗式銷售—體驗式樣板層?體驗式銷售—體驗式樣板層?27體驗式銷售—體驗式樣板層現(xiàn)代企業(yè)辦公環(huán)境模擬，設(shè)公共辦公區(qū)、經(jīng)理室、衛(wèi)生間、茶水間、會客室、會議廳等；客戶可在此與置業(yè)顧問進(jìn)行交流，成為“第二銷售中心”；在樣板房公共辦公區(qū)間或會議室充分利用現(xiàn)代高科技和多媒體技術(shù)，能夠根據(jù)時間和客人的心情變換音樂、燈光、使客戶產(chǎn)生全新的辦公體驗。?體驗式銷售—體驗式樣板層現(xiàn)代企業(yè)辦公環(huán)境模擬，設(shè)公共辦公區(qū)28培訓(xùn)結(jié)束

謝謝！?培訓(xùn)結(jié)束

謝謝！?29重點管理用戶提出的服務(wù)請求。一個服務(wù)請求從用戶提出開始，到用戶滿意為一個完整的流程，一個服務(wù)請求所經(jīng)歷的流程和環(huán)節(jié)可能很長、也可能非常短。

企業(yè)應(yīng)該盡量減少服務(wù)的成本，如能夠通過自動語音應(yīng)答解答的問題盡量不要通過電話服務(wù)，能夠通過電話解決的問題盡量不要上門服務(wù)。因此產(chǎn)品質(zhì)量或者調(diào)查表的問題樹的編制應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量模型進(jìn)行科學(xué)地制定。DELL有90%的問題是通過電話解決的，服務(wù)過程中采用了非常詳細(xì)的問卷方式，通過向了解用戶的問題，層層分析后找到故障原因，又用戶自行解決掉問題。維修請求的管理?重點管理用戶提出的服務(wù)請求。一個服務(wù)請求從用戶提出開30用戶提出服務(wù)需求后，根據(jù)電話中心服務(wù)人員的判斷，如果需要上門服務(wù)，電話中心服務(wù)人員在結(jié)束通話的同時，通過系統(tǒng)自動傳遞出一個上門的服務(wù)請求。服務(wù)請求會通過系統(tǒng)自動傳遞到相應(yīng)的維修網(wǎng)點。服務(wù)請求的傳遞過程是把用戶的上門需求資源與售后服務(wù)網(wǎng)點的能力資源進(jìn)行匹配的過程，需要考慮網(wǎng)點維修的技能和水平、人員調(diào)配的能力、所在地優(yōu)先策略、備件的響應(yīng)策略等，主要考慮的是響應(yīng)速度和成本。維修定單管理?用戶提出服務(wù)需求后，根據(jù)電話中心服務(wù)人員的判斷，如果31上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理流程。售后服務(wù)工程師根據(jù)系統(tǒng)提供的信息到用戶處提供現(xiàn)場的服務(wù)，服務(wù)后將維修服務(wù)的信息和使用備件的信息反饋到系統(tǒng)中，電話中心會自動根據(jù)反饋結(jié)果在最短的時間周期內(nèi)對用戶進(jìn)行服務(wù)滿意度回訪，電話中心把用戶回訪的結(jié)果作為對維修服務(wù)網(wǎng)點的評價。評價的指標(biāo)主要有真實性、滿意度、維修的時間、故障判斷的準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度和是否符合服務(wù)規(guī)范等。維修服務(wù)管理?上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理流程。售后服務(wù)工程師根據(jù)系統(tǒng)提供的32維修網(wǎng)點是售后服務(wù)的一個主要資源，主要包括對網(wǎng)點的認(rèn)定與取消、分布管理、服務(wù)效果評價、人員培訓(xùn)和服務(wù)的素質(zhì)評價、結(jié)算管理等。

維修網(wǎng)點可能是自己的，也可能是特許方式的。系統(tǒng)應(yīng)該既能夠管理網(wǎng)點，也能管理到具體的每一個服務(wù)工程師。維修網(wǎng)點管理返回?維修網(wǎng)點是售后服務(wù)的一個主要資源，主要包括對網(wǎng)點的認(rèn)33生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Monday,December26,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。14:01:0914:01:0914:0112/26/20222:01:09PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2214:01:0914:01Dec-2226-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。14:01:0914:01:0914:01Monday,December26,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2214:01:0914:01:09December26,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月26日2:01下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。26十二月20222:01:09下午14:01:0912月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月222:01下午12月-2214:01December26,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2614:01:0914:01:0926December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。2:01:09下午2:01下午14:01:0912月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2214:0114:01:0914:01:09Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2614:01:09Monday,December26,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2614:01:0912月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2234深圳市同致行物業(yè)顧問有限公司廖宇CS體驗式營銷應(yīng)對同質(zhì)化競爭?深圳市同致行物業(yè)顧問有限公司CS體驗式營銷應(yīng)對同質(zhì)化競爭?35二十一世紀(jì)的企業(yè)必須以品牌為核心競爭力，他們已別無選擇，因為產(chǎn)品競爭已毫無優(yōu)勢，它們幾乎沒有差異化的可能，也無法靠定位、配銷、促銷取勝，所以品牌是市場競爭最后的指望?！墩蟼鞑I銷》作者著名市場營銷學(xué)者Schultz（舒爾茨）?二十一世紀(jì)的企業(yè)必須以品牌為核心競爭力，他們已別無選擇，因為36何謂品牌營銷?何謂品牌營銷?37品牌：是一個整合的概念，包括了名稱、標(biāo)識、形象、產(chǎn)品、服務(wù)等外在表象，也包括了理念、性格、情感、象征等內(nèi)在表現(xiàn)。品牌的定義無形資產(chǎn)名字、標(biāo)識、符號象征、情感、文化理念、性格附加值??品牌：是一個整合的概念，包括了名稱、標(biāo)識、形象、產(chǎn)品、服務(wù)38產(chǎn)品營銷服務(wù)質(zhì)

量承諾與保證檔次品位象征主張情感追求注意力價值共鳴信任感尊貴感忠誠感品牌價值?產(chǎn)品營銷服務(wù)質(zhì)承檔品象主情39勵志訴求品牌觀念情感訴求象征訴求注意訴求承諾和保障生活訴求產(chǎn)品訴求品牌的本質(zhì)｜｜認(rèn)知品牌策略的本質(zhì)｜｜溝通注意力營銷?勵志訴求品牌情感訴求象征訴求注意訴求承諾和保障生活訴求產(chǎn)品訴40“認(rèn)知大于真實，沒有客觀的真實，只有認(rèn)知的真實。”案例一VS統(tǒng)一果汁（時尚美麗訴求）匯源果汁（100％純果汁，健康訴求）結(jié)果：時尚打敗了真實?“認(rèn)知大于真實，沒有客觀的真實，只有認(rèn)知的真實。”案例一VS41案例一誰在賣果汁？如此看來似乎并不重要。營銷在每個階段都會遇到新的競爭、新的機會，賣什么有時可能并不重要，真正賣得是要超越競爭、實現(xiàn)價值的理想，真正賣得是一種市場觀念與創(chuàng)新管理。匯源在總結(jié)失敗教訓(xùn)后，推出了全新的營銷宣傳訴求……

?案例一誰在賣果汁？如此看來似乎并不重要。營銷在每個階段都會遇42你是誰不重要，關(guān)鍵是市場認(rèn)為你是誰。普通純凈水（28層過濾，絕對純凈，品質(zhì)訴求）案例二農(nóng)夫山泉水（農(nóng)夫山泉有點甜，感性訴求）VS結(jié)果：感性打敗了真實?你是誰不重要，關(guān)鍵是市場認(rèn)為你是誰。普通純凈水案例二農(nóng)夫山泉43案例二飲用水市場正在集體以“品質(zhì)如何純凈”作為賣點?！坝悬c甜”以口感承諾作為訴求差異化，借以暗示水源的優(yōu)質(zhì)，使農(nóng)夫山泉形成了感性偏好、理性認(rèn)同的整體策略。而在果汁飲料戰(zhàn)場上，農(nóng)夫果園勇敢地把“喝前搖一搖”凝聚成一句廣告口號，并把“搖”的動作上升為宣傳訴求。把果肉纖維暗示為產(chǎn)品銷售的一個賣點，把過去搖一搖的推辭口吻換成了推薦語氣，這樣的宜傳訴求立足于理性，從感性上感化消費者。農(nóng)夫集團(tuán)繼續(xù)延續(xù)著它的不敗神話……?案例二飲用水市場正在集體以“品質(zhì)如何純凈”作為賣點?！坝悬c甜44是產(chǎn)品價值的延伸，是附加在產(chǎn)品上的價值，是通過整合營銷賦予產(chǎn)品一種主張、一種性格、一種文化、甚至一個故事，形成與競爭對手的形象差異化，并得到目標(biāo)客戶的價值共鳴，從而提升產(chǎn)品的競爭力與價值。品牌的價值：?是產(chǎn)品價值的延伸，是附加在產(chǎn)品上的價值，是通過整合營銷賦予產(chǎn)45品牌有何作用？?品牌有何作用？?46案例一可口可樂VS百事可樂，百事用新生代的品牌形象（年輕與明星）搶占了軟性飲料市場的半壁江山。VS?案例一可口可樂VS百事可樂，百事用新生代的品牌形象（年輕與明47案例一可口可樂在總結(jié)中國消費者的傳統(tǒng)廣告接受觀念后，認(rèn)識到要抓準(zhǔn)年輕消費者這一主要消費群體，唯一的出發(fā)點就是走時尚、年輕的明星品牌代言路線。?案例一可口可樂在總結(jié)中國消費者的傳統(tǒng)廣告接受觀念后，認(rèn)識到要48案例二海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，“一個母親的海爾情結(jié)”。通過售后服務(wù)提升產(chǎn)品價格。

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海爾人就是要創(chuàng)造感動您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)用戶的抱怨是我們的最好禮物服務(wù)承諾：

只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做詳細(xì)資料……?案例二海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，“一個母親的海爾情結(jié)”。通過售后49案例三貴族式的婦幼保健醫(yī)院

產(chǎn)房五星級萬元不嫌貴佛山產(chǎn)婦熱捧“貴族產(chǎn)房”

一張產(chǎn)床價值20萬元，就連醫(yī)療器械都被巧妙地隱藏在家具里……佛山首個五星級的“貴族產(chǎn)房”自6月15日在佛山市婦幼保健院對外試業(yè)以來，已有一名產(chǎn)婦陳姐在此剖腹生產(chǎn)寶寶，大約花費1.2萬元，另外參觀的孕產(chǎn)婦也有近10名表示有意到此生產(chǎn)。據(jù)了解，陳姐本打算在普通產(chǎn)房生產(chǎn)，但與丈夫參觀了VIP產(chǎn)房后，決定嘗鮮體驗一下舒適豪華的貴族產(chǎn)房。她與產(chǎn)房中心簽訂了套餐協(xié)議，并享受一定的優(yōu)惠，花費大約在每天2500元到3000元。住院5天后，陳姐目前已順利出院。陳姐說，住院期間猶如住豪華酒店般舒服，完全家庭式的產(chǎn)房聞不到消毒水的味道，既可以坐在搖椅上看電視聽音樂，又可以在生產(chǎn)時讓家人用攝影機拍下全過程，寶寶出生后還可以到嬰兒游泳室去學(xué)游泳。淡雅的地磚、潔凈的布藝沙發(fā)、溫馨的輕音樂緩緩傳來，記者看到的“VIP產(chǎn)房”儼然一家五星級酒店。佛山市婦幼保健院產(chǎn)科高級病房區(qū)盧主任說，該院的“貴族產(chǎn)房”名叫國際婦產(chǎn)中心，引入美國社區(qū)醫(yī)院概念的五星級產(chǎn)房，而擔(dān)任技術(shù)指導(dǎo)和顧問的是美國公認(rèn)的最好婦產(chǎn)科醫(yī)院—————約翰斯·霍普金斯醫(yī)院。據(jù)盧主任介紹，單是一張產(chǎn)床就要20多萬元，它集待產(chǎn)、接產(chǎn)、產(chǎn)后康復(fù)三位一體，產(chǎn)婦不必如在普通產(chǎn)房那樣不斷更換房間；衛(wèi)生間有特別為身體臃腫的產(chǎn)婦設(shè)計的寬大浴間，坐廁還能自動調(diào)溫、噴水，極為方便；最為人性化的是，由于產(chǎn)房完全獨立，產(chǎn)婦生產(chǎn)時家人可以全程陪護(hù)左右，丈夫還可以親睹妻子生產(chǎn)過程。目前這里的價格是套餐價，順產(chǎn)出院價格1萬元；如果是剖腹產(chǎn)則需要1.5萬至2萬元。?案例三貴族式的婦幼保健醫(yī)院產(chǎn)房五星級萬元不嫌貴佛山產(chǎn)婦熱50沒有品牌會怎樣？?沒有品牌會怎樣？?51案例一三株口服液與茅臺的故事沒有一個人會想到，三株口服液的終結(jié)者竟會是湖南鄉(xiāng)下的一個叫陳伯順的老漢。1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動下，花428元買回了10瓶三株口服液。據(jù)陳家人介紹，患老年性尿頻癥的陳老漢服用了兩瓶口服液后夜尿減少，飯量增多，但一停用又舊病復(fù)發(fā)，當(dāng)服用到三到四瓶時，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于9月3日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女一紙訴狀把三株告到了常德中級人民法院。1998年3月31日，常德中級人民法院作出三株公司敗訴的一審判決，要求三株向死者家屬賠償29．8萬元。到此時，由于各種原因，常德一案已引起了國內(nèi)媒體的普遍關(guān)注。一審判決后，當(dāng)即有20多家媒體進(jìn)行了密集的報道，其標(biāo)題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。這條爆炸性新聞，對于已經(jīng)處在風(fēng)雨飄搖中的三株公司無異是毀滅性一擊。從當(dāng)年4月下旬開始，三株的全國銷售急劇下滑，月銷售額從數(shù)億元，一下子跌到不足1000萬元，從4月到7月全部虧損，生產(chǎn)三株口服液的兩個工廠全面停產(chǎn)，6000名員工放假回家，口服液的庫存積壓達(dá)2400萬瓶，相當(dāng)市場價值7億元。5月，江湖上四處傳言，三株已向有關(guān)方面申請破產(chǎn)，由于欠下巨額貸款，其申請最終未被批準(zhǔn)……一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá)80億元——迄今中國尚無一家食品飲料或保健品企業(yè)超過這一記錄——累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。?案例一三株口服液與茅臺的故事沒有一個人會想到，三株口服液的52案例二三株口服液與茅臺的故事而家喻戶曉的貴州茅臺口服液，也曾經(jīng)遇到過有人喝出毛病而告其含有甲醛的事件，但茅臺集團(tuán)利用其強有力的品牌號召力屹立不倒，至今仍然是中國白酒的第一品牌。其成功的原因歸納為以下幾點：其一，市場運作與品牌定位的協(xié)調(diào)性、系統(tǒng)性。其二，企業(yè)形象對產(chǎn)品品牌的支撐力度。其三，茅臺的品牌延伸。?案例二三株口服液與茅臺的故事而家喻戶曉的貴州茅臺口服液，也53CS服務(wù)應(yīng)對同質(zhì)化的競爭

?CS服務(wù)應(yīng)對同質(zhì)化的競爭?54品牌價值的構(gòu)成是一項綜合性的系統(tǒng)工程，我們必須在每個環(huán)節(jié)上創(chuàng)造價值點，以支撐起整個品牌我們置業(yè)顧問要承擔(dān)起品牌價值中的服務(wù)終端。?品牌價值的構(gòu)成是一項綜合性的系統(tǒng)工程，我們必須在每個環(huán)節(jié)上創(chuàng)55我們不僅賣產(chǎn)品，還要賣附加值!服務(wù)營銷關(guān)系營銷體驗營銷附加值?我們不僅賣產(chǎn)品，還要賣附加值!服務(wù)營銷附加值?56CS是客戶滿意（CUSTOMERSATISFACTION）的簡稱，是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所作的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評價。CS服務(wù)接待流程CS服務(wù)理念的導(dǎo)入CS的要求：在每個環(huán)節(jié)讓每個客戶體驗價值永遠(yuǎn)比客戶期望的要多一點。?CS是客戶滿意（CUSTOMERSATISFACTION）57———50個體驗點之白金服務(wù)體驗體驗式營銷?———50個體驗點之白金服務(wù)體驗體驗式營銷?58體驗式銷售—CS銷售服務(wù)銷售人員接受專業(yè)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，以及高級美容培訓(xùn)；嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的專業(yè)接待流程；細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)：汽車遮陽、無水洗車、體驗式銷售中心、看樓通道、液壓式施工電梯（最好提前安裝一部電梯）、體驗式樣板層、酒吧式洽談區(qū)、一對一服務(wù)、自動擦鞋機……?體驗式銷售—CS銷售服務(wù)銷售人員接受專業(yè)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，以59體驗式銷售—體驗式銷售中心“一對一”售樓服務(wù)，五星級體驗LOBBY水吧式洽談區(qū)：沙發(fā)、服務(wù)生、CAPASINO咖啡，還有音樂…….?體驗式銷售—體驗式銷售中心“一對一”售樓服務(wù)，五星級體驗L60體驗式銷售—體驗式樣板層?體驗式銷售—體驗式樣板層?61體驗式銷售—體驗式樣板層現(xiàn)代企業(yè)辦公環(huán)境模擬，設(shè)公共辦公區(qū)、經(jīng)理室、衛(wèi)生間、茶水間、會客室、會議廳等；客戶可在此與置業(yè)顧問進(jìn)行交流，成為“第二銷售中心”；在樣板房公共辦公區(qū)間或會議室充分利用現(xiàn)代高科技和多媒體技術(shù)，能夠根據(jù)時間和客人的心情變換音樂、燈光、使客戶產(chǎn)生全新的辦公體驗。?體驗式銷售—體驗式樣板層現(xiàn)代企業(yè)辦公環(huán)境模擬，設(shè)公共辦公區(qū)62培訓(xùn)結(jié)束

謝謝！?培訓(xùn)結(jié)束

謝謝！?63重點管理用戶提出的服務(wù)請求。一個服務(wù)請求從用戶提出開始，到用戶滿意為一個完整的流程，一個服務(wù)請求所經(jīng)歷的流程和環(huán)節(jié)可能很長、也可能非常短。

企業(yè)應(yīng)該盡量減少服務(wù)的成本，如能夠通過自動語音應(yīng)答解答的問題盡量不要通過電話服務(wù)，能夠通過電話解決的問題盡量不要上門服務(wù)。因此產(chǎn)品質(zhì)量或者調(diào)查表的問題樹的編制應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量模型進(jìn)行科學(xué)地制定。DELL有90%的問題是通過電話解決的，服務(wù)過程中采用了非常詳細(xì)的問卷方式，通過向了解用戶的問題，層層分析后找到故障原因，又用戶自行解決掉問題。維修請求的管理?重點管理用戶提出的服務(wù)請求。一個服務(wù)請求從用戶提出開64用戶提出服務(wù)需求后，根據(jù)電話中心服務(wù)人員的判斷，如果需要上門服務(wù)，電話中心服務(wù)人員在結(jié)束通話的同時，通過系統(tǒng)自動傳遞出一個上門的服務(wù)請求。服務(wù)請求會通過系統(tǒng)自動傳遞到相應(yīng)的維修網(wǎng)點。服務(wù)請求的傳遞過程是把用戶的上門需求資源與售后服務(wù)網(wǎng)點的能力資源進(jìn)行匹配的過程，需要考慮網(wǎng)點維修的技能和水平、人員調(diào)配的能力、所在地優(yōu)先策略、備件的響應(yīng)策略等，主要考慮的是響應(yīng)速度和成本。維修定單