某飯店商務(wù)禮儀專題服務(wù)培訓(xùn)

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)歡迎各位同事參加培訓(xùn)此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務(wù)微笑服務(wù)飯店服務(wù)語(yǔ)言技巧首問(wèn)責(zé)任制如何與賓客打招呼打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客不打招呼原因分析沒(méi)有看見(jiàn)賓客或同事見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事見(jiàn)到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過(guò)打招呼的機(jī)會(huì)因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的錯(cuò)誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過(guò)沒(méi)有實(shí)效的打招呼打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)迎面看到客人時(shí)工作側(cè)身時(shí)客人走過(guò)后看到我們時(shí)電話禮儀電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度影響電話接接聽(tīng)質(zhì)量的的因素語(yǔ)調(diào)的高低低語(yǔ)調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度度如何規(guī)范接接聽(tīng)電話問(wèn)候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（（解決）回電話接聽(tīng)電話前前準(zhǔn)備筆和紙紙停止一切不不必要的動(dòng)動(dòng)作帶著微笑迅迅速接聽(tīng)電電話正確的姿態(tài)態(tài)接起電話三聲內(nèi)接起起電話主動(dòng)問(wèn)候，，報(bào)部門和和介紹自己己避免唐突的的問(wèn)：你是是誰(shuí)注意控制自自己說(shuō)話的的音量需要幫助的的，要盡力力提供幫助助須擱置電話話讓客人等等待時(shí)，給給予說(shuō)明并并歉對(duì)對(duì)方電話話表示關(guān)注注感謝對(duì)方來(lái)來(lái)電，并禮禮貌結(jié)束電電話讓對(duì)方先掛掛電話，再再掛電話電話留言留言五要素素來(lái)自哪里不不清楚留言沒(méi)有具具體時(shí)間留言不清楚楚接聽(tīng)電話的的基本技巧巧沒(méi)有服務(wù)總總比服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差好留下電話與與姓名不要使用幽幽默主動(dòng)給對(duì)方方打電話打電話時(shí)有有賓客在投訴電話應(yīng)應(yīng)接認(rèn)真傾聽(tīng)賓賓客訴說(shuō)感謝謝對(duì)對(duì)方方反反饋饋意意見(jiàn)見(jiàn)針對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)誤誤或或不不便便致致歉歉承諾諾有有所所行行動(dòng)動(dòng)，，并并提提供供方方案案由由賓賓客客選選擇擇感情情儀儀服服務(wù)務(wù)理解解賓賓客客從細(xì)細(xì)微微處處預(yù)預(yù)知知賓賓客客需需求求個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)感情情化化服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)涵涵感情情定定義義滿足足客客人人優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的靈靈魂魂理解解——關(guān)關(guān)心心——體體貼貼——幫幫助助動(dòng)之之以以情情、、付付之之以以誠(chéng)誠(chéng)、、一一顆顆愛(ài)愛(ài)心心、、一一份份真真誠(chéng)誠(chéng)理解解賓賓客客重要要性性及及賓賓客客期期待待對(duì)客客態(tài)態(tài)度度服務(wù)務(wù)賓賓客客且且超超越越賓賓客客期期待待確保?；鼗仡^頭客客從細(xì)細(xì)微微處處預(yù)預(yù)知知賓賓客客需需求求賓客客的的需需求求稱贊贊賓賓客客滿滿足足賓賓客客自自我我價(jià)價(jià)值值需需求求的的手手段段預(yù)知知賓賓客客需需求求尊尊重重賓賓客客1.為為特特殊殊賓賓客客著著想想——?dú)垰埣布踩巳?老老人人/孕孕婦婦/兒兒童童2.辨辨別別一一些些具具體體行行為為和和治治療療個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)定義義——人人性性化化服服務(wù)務(wù)(以以人人為為本本)原則則——不不違違反反法法律律和和道道德德訣竅竅——細(xì)細(xì)微微的的觀觀察察/準(zhǔn)準(zhǔn)確確把把握握/滿滿足足需需求求與規(guī)規(guī)范范化化服服務(wù)務(wù)的的區(qū)區(qū)別別——主主動(dòng)動(dòng)/靈靈活活/特特殊殊/具具體體/強(qiáng)強(qiáng)情情感感誤區(qū)區(qū)——以以我我為為主主、、自自我我中中心心(性性格格化化)微笑笑服服務(wù)務(wù)微笑笑就就是是財(cái)財(cái)富富笑的的本本質(zhì)質(zhì)微笑笑服服務(wù)務(wù)的的作作用用微笑笑的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式微笑笑習(xí)習(xí)慣慣的的培培養(yǎng)養(yǎng)飯店店服服務(wù)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言言技技巧巧語(yǔ)言言用用得得當(dāng)當(dāng)皆皆大大歡歡喜喜，，不不當(dāng)當(dāng)可可能能造造成成沖沖突突員工工需需要要掌掌握握特特殊殊的的服服務(wù)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言言，，這這就就要要求求員員工工具具有有特特別別的的感感知知力力和和創(chuàng)創(chuàng)造造力力要求求使使用用機(jī)機(jī)智智靈靈活活的的服服務(wù)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言言員工工心心中中應(yīng)應(yīng)有有客客人人，，不不能能為為了了追追求求機(jī)機(jī)智智靈靈活活而而說(shuō)說(shuō)品品位位低低劣劣或或頂頂撞撞客客人人的的話話首問(wèn)問(wèn)責(zé)責(zé)任任制制首問(wèn)問(wèn)責(zé)責(zé)任任制制定定義義首問(wèn)問(wèn)責(zé)責(zé)任任制制的的背背景景(五五個(gè)個(gè)不不理理睬睬)A.問(wèn)問(wèn)路路不不理理睬睬B.電電話話不不理理睬睬C.咨咨詢?cè)冃判畔⑾⒉徊焕砝聿遣荄.賓賓客客要要求求幫幫助助事事情情E.能能不不理理則則不不理理首問(wèn)責(zé)任制為何實(shí)行首問(wèn)問(wèn)責(zé)任制、實(shí)實(shí)行好處1、賓客需要要首問(wèn)責(zé)任制制2、是酒店員員工必備的服服務(wù)意識(shí)與責(zé)責(zé)任感3、是酒店服服務(wù)的具體表表現(xiàn)一9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。00:33:3100:33:3100:3312/25/202212:33:31AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2200:33:3100:33Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:33:3100:33:3100:33Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2200:33:3100:33:31December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。25十二二月202212:33:31上上午00:33:3112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2212:33上上午午12月月-2200:33December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/250:33:3100:33:3125December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。12:33:31上午午12:33上上午00:33:3112月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。00:33:3200:33:3200:3312/25/202212:33:32AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2200:33:3200:33Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。00:33:3200:33:3200:33Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2200:33:3200:33:32December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月202212:33:32上上午00:33:3212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2212:33上上午12月-2200:33December25,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/250:33:3200:33:3225December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。12:33:32上上午12:33上上午00:33:3212月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。00:33:3200:33:3200:3312/25/202212:33:32AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2200:33:3200:33Dec-2225-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。00:33:3200:33:3200:33Sunday,December25,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2200:33:3200:33:32December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月202212:33:32上上午午00:33:3212月月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。十二月月2212:33上上午12月月-2200:33December25,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/250:33:3200:33:3225December202217、一個(gè)個(gè)人即即使