管理人員面臨的挑戰(zhàn)課件

課程目的

▲

認識自已作為管理人員應該擔任的角色,并能隨時代變遷,說出自己的職責有什麼改變。

▲明白工作上使用溝通技巧的重要性。

▲明白三項基本溝通技巧的效用。

▲掌握機會,在日常與人交往之中,善用所學的技巧。

▲講解溝通管理學的訓練過程。課程目的

▲認識自已作為管理人員應該擔任的角色1適當作用

本課程所介紹的各種技巧可以幫助你

▲在以后的溝通管理學課程中,熟練運用三項基本溝通技巧。

▲在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事,顧客及上司溝通。適當作用

本課程所介紹的各種技巧可以幫助你

2學習原因

參與這個課程后,你就可以

▲更加了解自己作為管理人員所扮演的角色。

▲改善與其他人的關(guān)系。

深入了解溝通管理學的原理,對以后的訓練過程更有信心。學習原因

參與這個課程后,你就可以

3時移世易

由于世界性競爭激烈，科技不斷進步，員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同。以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：

市場需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品。

有需要以更少資源制造更多產(chǎn)品。

更注重為顧客提供妥善的服務。時移世易

由于世界性競爭激烈，科技不斷進步，員工背景4角色轉(zhuǎn)換

作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性。除每日負責管理工作，如運用有限的資源，解決糾紛及確保工作依時完成等等以外，今天的管理人員還要肩負很多其他的任務。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構(gòu)都需要工作效率高的管理人才。角色轉(zhuǎn)換

作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以5職責轉(zhuǎn)變（一）

今天，領(lǐng)導有方的管理人員要：

▲輔導員工，發(fā)展員工的潛能；

▲與別人合作，群策群力；

▲建立團隊；

▲主持會議。職責轉(zhuǎn)變（一）

今天，領(lǐng)導有方的管理人員要：

▲6職責轉(zhuǎn)變（二）

▲解決難題；

▲采取主動；

▲分析及策劃；

▲應付一切轉(zhuǎn)變；

▲接受新職責。職責轉(zhuǎn)變（二）

▲解決難題；

7職責轉(zhuǎn)變（三）

▲訂立及檢討目標；

▲兼管下屬；

▲分配下屬的工作；

▲作出決策。

職責轉(zhuǎn)變（三）

▲訂立及檢8激勵員工

▲支持員工的創(chuàng)新意念，鼓勵員工積極參與。

▲建立信心，使員工投入工作。

管理人員并不是單獨工作的，他們要與其他員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情況下，跟機構(gòu)類不同職別的人員，各式各樣的人共事。激勵員工

▲支持員工的創(chuàng)新意念，鼓勵員工積極9例：今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象

▲年輕的管理人員領(lǐng)導由資深的員工組成的小組。

▲專責小組負責人與一組來自公司內(nèi)不同職別人員共同完成計劃。

▲充滿干勁、領(lǐng)導有方的管理人員，與有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題。例：今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象

10例：今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象

▲從沒有管理經(jīng)驗的人負責帶領(lǐng)專職小組。

▲不熟悉電腦操作的主管要與電腦供應商合作。

▲小組負責人希望部門經(jīng)理檢討一個改善生產(chǎn)力的建議。例：今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象

11

最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上司、供應商及顧客。

最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，12例：兩個典型的事例

▲你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。

▲你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把工作交代清楚。

例：兩個典型的事例

▲你知道屬下的一位生產(chǎn)線13

如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試向?qū)Ψ桨l(fā)問問題，然后耐心聆聽，便可使雙方的溝通更加有效。當然，你無須成為業(yè)余心理學家，只須要用一點時間發(fā)問、聆聽和觀察。

同時，如果可以的話，可預先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴這番準備工作。如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試向?qū)Ψ?4成敗之別

成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。成敗之別

成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別15

工作有效的主管人員有以下特點：

▲邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔責任。

▲輔導員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。

▲增加員工的自信，以激勵他們努力工作。

▲總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法。工作有效的主管人員有以下特點：

▲16工作有效的主管人員有以下特點：

▲訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展。

▲專心聆聽及作出適當反應，以表示關(guān)注對方和重視對方。

▲經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。工作有效的主管人員有以下特點：

17

使用上列及其他溝通技巧，對于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的團隊。使用上列及其他溝通技巧，對于你成為一位成功的管18溝通管理學提出一些溝通技巧，助你與機構(gòu)內(nèi)每個職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設性的工作關(guān)系。溝通管理學向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰(zhàn)所需要的技巧。溝通管理學提出一些溝通技巧，助你與機構(gòu)內(nèi)每個19第一個基本原則維護自尊加強自信第一個基本原則維護自尊加強自信20

自信就是“對自己感到滿意”，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰(zhàn)。自信就是“對自己感到滿意”，通常對自己有信心的21

你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感22

要清楚明確

在維護員工的自尊，加強他們的自信時，應要清楚明確。只說一句“你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。

要清楚明確

在維護員工的自尊，加強他們的自信23要充滿誠意

在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。要充滿誠意

在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確24有效的使用第一個基本原則可以幫助你：

打開溝通之門

----可以化解彼此之間的隔膜。

得到對方合作，把計劃付諸實行----充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。有效的使用第一個基本原則可以幫助你：

25

緩和抗拒的情緒

---在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。

使組員合作更協(xié)調(diào)

---一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。緩和抗拒的情緒---在解決問題的檢討中，26第二個基本原則專心聆聽表示了解對方感覺第二個基本原則專心聆聽表示了解對方感覺27

聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能

體會他的處境。在細心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。

表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容。聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方28

你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使對方愿意表達內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說29當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受，可以營造互助合作的氣氛。當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則30

避免使用“但是”、“不過”

表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白你的意思”之類，我們很容易會加上“但是”或“不過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關(guān)注的問題那么重要。避免使用“但是”、“不過”

31有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。如果員工不愿意坦誠開放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更32有效的使用第二個基本原則，可以：

▲減少抗拒---

細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵談誠溝通。

▲加強自信---

關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。有效的使用第二個基本原則，可以：

33

有效的使用第二個基本原則，可以：

▲鼓勵合作---

對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。

▲消除誤會---

在對方談誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。有效的使用第二個基本原則，可以：

34第三個基本原則要求幫助解決問題第三個基本原則要求幫助解決問題35

現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一技之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心?，F(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)36征求意見，將意見進一步發(fā)揮

向?qū)Ψ秸髑笠庖?，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。

征求意見，將意見進一步發(fā)揮

向37

向?qū)Ψ秸髟円庖?，固然可以加強他們的自信，但事實上，并非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進一步發(fā)揮。向?qū)Ψ秸髟円庖姡倘豢梢约訌娝麄兊淖孕?，但事實上，?8

給與支持，也要對方承擔應有的責任

當下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實行時，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。給與支持，也要對方承擔應有的責任

當39支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們承擔應有的責任，這是領(lǐng)導技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們40

假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是41利用第三個基本原則可以：

▲集思廣益---

三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。

▲令他人更積極與解決困難---

鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。

利用第三個基本原則可以：

▲集42▲增強合作關(guān)系---鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。

▲加強自信---看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興?！鰪姾献麝P(guān)系---鼓勵積極參與，可增43溝通技巧舉例溝通技巧舉例441、不可情緒化地負氣而中傷他人

不管溝通條件多么惡劣，都要控制自己。人們習慣于受到刺激就反擊，造成不必要的對抗情緒，控制自己就是在受到刺激時，用自己內(nèi)心的寬容將它化解或緩和。情緒波動，你很容易把壞脾時氣波及他人，使他人得出對你極為不利的結(jié)論。1、不可情緒化地負氣而中傷他人

45

2、耐心地和他人溝通

耐心也是自我控制。在傾聽他人時，受到刺激后，耐心的考驗就嚴峻了。失去耐心，就無法冷靜地傾聽和理解他人，彼此造成感情傷害和關(guān)系冷漠，就沒有了溝通。耐心可以使你的個性逐漸地撤消他人溝通防線的崗哨，從而讓他人的內(nèi)心據(jù)點接納你。

2、耐心地和他人溝通

耐心也是46

3、事情為主

既然我們的溝通是為了便于合作，我們就應該把注意力集中在事情上，這件事才是目標。能不能以事情為主，將考驗你的個性的抗干擾能力。不贊同某人的行為時，應設法讓他也以事為主，彼此盡力克服不必要的枝節(jié)。3、事情為主

既然我們的溝通是47

4、悄悄地幫助

提供幫助而不求他人回報是個性富足、寬容的表現(xiàn)。無私奉獻永遠是個性波及他人的好辦法，讓他人有信任感。4、悄悄地幫助

提供幫助而不求485、主動型溝通

主動去和別人溝通，并不是一件簡單的事，因為多數(shù)人總是防守型的。主動出擊，意識著要敞開心扉，去一道道地撕開他人的防線。正因為主動出擊不簡單，在溝通過程中，別人更能感覺到你的個性的優(yōu)點，接受其波及。5、主動型溝通

主動去和別人溝49

6、信守承諾

一個能夠言出即行的人，很容易就把個性波及到他人，他人也尊重這一個性。能夠承諾和信守承諾，正是你的信心和誠意的絕佳表達。信守承諾的個性，別人會主動來接受你的波及。6、信守承諾

一個能夠言出即行的50

7、對自己要有把握

在自己能力可以控制的事物上，讓個性波及他人，也就是讓個性建立在自己的特長上。如果以短致勝，給他人以此人不能量力而行的感覺，那就適得其反。7、對自己要有把握

在自己能力可51

8、要有愛心

要用愛心去關(guān)懷他人?！妒ソ?jīng)》所言：“愛你的鄰人”。就是這個意思。缺乏愛心的人，就算有點金術(shù)，也不能達到溝通的目的，他足下縱有千名信徒，也沒人信任他，信徒不過是看到他的點金術(shù)而已。人在情感上很脆弱，特別是喜歡表現(xiàn)堅強的人。

8、要有愛心

要用愛心去關(guān)懷529、彼此信任

信任就是誠意，經(jīng)由信任產(chǎn)生的個性波及力可達到最佳效果。信任在溝通中能激發(fā)別人最好的一面。人在沮喪中時，會作出對他人消極的判斷，從而喪失足夠的信任。信任不是輕信。信任有時會被出賣。但總的來說，信任的動機是純正的，溝通就可以順利。9、彼此信任

信任就是誠53

10、先理解人，再讓人理解

這是溝通達成認同的關(guān)鍵。除非你讓別人覺得你跟他們有同感，能理解他們的感情，否則，他們不會讓你的個性波及的。10、先理解人，再讓人理解

這是54

11、別亂下評斷

個性有缺陷的人，總是不能接受別人的坦誠的批評，覺得太傷面子，于是就大聲反擊和無禮輕視，甚至故意讓批評者難堪。他人只好掩藏真心，讓你一錯再錯。亂下評斷，常常讓人啞口無言，溝通也就嘎然而止。11、別亂下評斷

個性有缺陷的人55

12、體貼與諒解

當溝通雙方情緒惡劣時，應該彼此諒解，情緒之所以發(fā)生沖突，是兩個人的原因，不是由某一方單獨引起的。用體貼和諒解的態(tài)度，可以使雙方都找到問題的癥結(jié)。12、體貼與諒解

當溝通雙方情緒56

13、讓別人辨明真象

在日常溝通中，總有人無意識地傷害著別人，而且老在同一個問題上傷害別人。如果是你遭到了傷害，就應該告訴他，他已經(jīng)在什么事上、為什么傷害了你，讓別人辨明真象。只要你不以報怨的指責去要求別人理解，別人自然不注意不再傷害你。13、讓別人辨明真象

在日常57

14、勇于承認錯誤

溝通處于僵持局面，兩者似乎無法更進一步時，要看看自己在這條裂痕中應該負的責任，在責任范圍內(nèi)是不是出了差錯，出了差錯就要勇于承認。14、勇于承認錯誤

溝通處于僵持5815、爭論空耗精力

在觀點不一致時，可以彼此商量。如果商量無效，面對別人的無理爭辨，你怎么辦？你應該不予回答，讓事實來說明一切。常?？匆娞幵跍贤ㄖ械娜耍驙幷摬恍荻x目標，最一了現(xiàn)不嘉賓只做了爭論這件事，重要的卻沒有做。15、爭論空耗精力

在觀點不一致59

16、善于溝通家庭關(guān)系

和家人的溝能是個幸福的策源地。以婚姻為事業(yè)的態(tài)度，可以保證你和家人保持良好的溝通。你的個性應該不只波及他人，也要波及到家人們，才夠完善。16、善于溝通家庭關(guān)系

和家人的60

17、共同承諾

這是可以維系溝通關(guān)系繼續(xù)趨二完善。黃同承諾使彼此都知道對方正為自己效勞，從而使溝通因共同責任而強化。17、共同承諾

這是可以維系溝通61

18、感受對方個性的波及

當你想讓個性波及他人時，他人亦在想把個性波及到你。當他人認為你已經(jīng)了解了他時，他也會為你敞開心扉的。18、感受對方個性的波及

當你想62

19、看重他人的現(xiàn)狀

既然，你已經(jīng)在和這個人溝通了，就要接受他的現(xiàn)狀。任何輕視、評判、拒絕都將是溝通的阻礙，更可怕的是把他和別人比較。19、看重他人的現(xiàn)狀

既然，63

20、溝通前的心理暗示

正如每天睡覺前提醒自己要在明天表現(xiàn)得更好一樣。每一次與人溝通之前，不妨在心中反復提醒自己，一定要表現(xiàn)得更好，要以最適當?shù)男睦頎顟B(tài)激勵自己。20、溝通前的心理暗示

正如每天6421、求同存異

不要遇到意見不各，就劍拔弩張，試圖一鼓作氣克服對方，把自己的意見強加給對方。彼此要冷靜下來，談談意見相符的題。哇！你們原來有這么我共同之處。21、求同存異

不要遇到意見不6522、掌握時機去糾正他人錯誤

彼此意見相左時，千萬不要輕率地教導別人，而要掌握時機，把握住分寸。這個時機一定要在雙方處于不受威脅時。如果他人處于沮喪、情緒不振、灰心喪氣時，糾正他人錯誤等于扔根稻草去救人。22、掌握時機去糾正他人錯誤

彼66

23、在公正中波及他人

公正永遠是人生的一項優(yōu)秀素質(zhì)，在溝通中依舊少不了公正。他人感到你對他的公正態(tài)度時，是不會不認真對待的。在溝通中的公正一般表現(xiàn)在說到做到，不輕易變動規(guī)則，不武斷地敲定等態(tài)度。23、在公正中波及他人

公正永遠6724、永不放棄個性

這是一個信念，它在溝通時，彼此都尊重對方的個性。要有負責精神和犧牲精神。如果放棄和他人個性交流，你只能停留在表面上和他人交流，達不到真正的交流目的。24、永不放棄個性

這是一個信念68

25、指點迷途羔羊

誰都有可能面對重大抉擇，選擇時不要憑一時沖動，一定要理智地考慮各種可能的場景。不妨用幫助他人找出周全之策來。站在十字路口左顧右盼的人，一般都是急需幫助的人，不妨指點一二。25、指點迷途羔羊

誰都有可能面6926、情和理，雙管齊下

一切在情理之中的事都是不言自明的。但生活中有很多事，不是在情中，就是在理中，看起來總是不能調(diào)合二者。溝通之時，二者要分別對待，情和理雙管齊下，讓彼此溝通的目標和內(nèi)容，既合情又合理。不要一味重情，彼此不分客觀事實，也不要一味講理，使溝通枯燥。26、情和理，雙管齊下

一切70

27、讓別人明白他的責任

溝通之中，隨著信任度的提高，他人就會借用你的名字、金錢等。你可以信任他人，但一定要說明，他不應當濫用這些有可傷害你信譽的東西，雙方都要為對方負責。27、讓別人明白他的責任

溝通之7128、邀請他人參與有意義的事

告訴他人，你有一個比較有意義的想法，希望得到他的參與。這樣，當你訴說時，他人已經(jīng)不知不覺地參與了你的事，并且也讓個性波及了他。他當然愿意參與，就算是不喜歡這件事，但他本來就是為溝通而來。28、邀請他人參與有意義的事

72

29、期望未來

你今天溝通的關(guān)系，可能毫無意義。一個人在溝通之前，不妨著眼于未來，讓溝通的關(guān)系在未來顯示出意義。29、期望未來

你今天溝通的關(guān)系73

30、從后果推導前因

也不是在溝通之中的每一項結(jié)果，如果彼此都不滿意，一定不要抱怨爭吵，推卸責任。彼此若能仔細推敲前因后果，將會從中受益的。找準病因，治起來就容易了。30、從后果推導前因

也不是在溝74

課程目的

▲

認識自已作為管理人員應該擔任的角色,并能隨時代變遷,說出自己的職責有什麼改變。

▲明白工作上使用溝通技巧的重要性。

▲明白三項基本溝通技巧的效用。

▲掌握機會,在日常與人交往之中,善用所學的技巧。

▲講解溝通管理學的訓練過程。課程目的

▲認識自已作為管理人員應該擔任的角色75適當作用

本課程所介紹的各種技巧可以幫助你

▲在以后的溝通管理學課程中,熟練運用三項基本溝通技巧。

▲在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事,顧客及上司溝通。適當作用

本課程所介紹的各種技巧可以幫助你

76學習原因

參與這個課程后,你就可以

▲更加了解自己作為管理人員所扮演的角色。

▲改善與其他人的關(guān)系。

深入了解溝通管理學的原理,對以后的訓練過程更有信心。學習原因

參與這個課程后,你就可以

77時移世易

由于世界性競爭激烈，科技不斷進步，員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同。以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：

市場需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品。

有需要以更少資源制造更多產(chǎn)品。

更注重為顧客提供妥善的服務。時移世易

由于世界性競爭激烈，科技不斷進步，員工背景78角色轉(zhuǎn)換

作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性。除每日負責管理工作，如運用有限的資源，解決糾紛及確保工作依時完成等等以外，今天的管理人員還要肩負很多其他的任務。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構(gòu)都需要工作效率高的管理人才。角色轉(zhuǎn)換

作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以79職責轉(zhuǎn)變（一）

今天，領(lǐng)導有方的管理人員要：

▲輔導員工，發(fā)展員工的潛能；

▲與別人合作，群策群力；

▲建立團隊；

▲主持會議。職責轉(zhuǎn)變（一）

今天，領(lǐng)導有方的管理人員要：

▲80職責轉(zhuǎn)變（二）

▲解決難題；

▲采取主動；

▲分析及策劃；

▲應付一切轉(zhuǎn)變；

▲接受新職責。職責轉(zhuǎn)變（二）

▲解決難題；

81職責轉(zhuǎn)變（三）

▲訂立及檢討目標；

▲兼管下屬；

▲分配下屬的工作；

▲作出決策。

職責轉(zhuǎn)變（三）

▲訂立及檢82激勵員工

▲支持員工的創(chuàng)新意念，鼓勵員工積極參與。

▲建立信心，使員工投入工作。

管理人員并不是單獨工作的，他們要與其他員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情況下，跟機構(gòu)類不同職別的人員，各式各樣的人共事。激勵員工

▲支持員工的創(chuàng)新意念，鼓勵員工積極83例：今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象

▲年輕的管理人員領(lǐng)導由資深的員工組成的小組。

▲專責小組負責人與一組來自公司內(nèi)不同職別人員共同完成計劃。

▲充滿干勁、領(lǐng)導有方的管理人員，與有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題。例：今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象

84例：今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象

▲從沒有管理經(jīng)驗的人負責帶領(lǐng)專職小組。

▲不熟悉電腦操作的主管要與電腦供應商合作。

▲小組負責人希望部門經(jīng)理檢討一個改善生產(chǎn)力的建議。例：今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象

85

最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上司、供應商及顧客。

最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，86例：兩個典型的事例

▲你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。

▲你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把工作交代清楚。

例：兩個典型的事例

▲你知道屬下的一位生產(chǎn)線87

如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試向?qū)Ψ桨l(fā)問問題，然后耐心聆聽，便可使雙方的溝通更加有效。當然，你無須成為業(yè)余心理學家，只須要用一點時間發(fā)問、聆聽和觀察。

同時，如果可以的話，可預先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴這番準備工作。如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試向?qū)Ψ?8成敗之別

成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。成敗之別

成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別89

工作有效的主管人員有以下特點：

▲邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔責任。

▲輔導員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。

▲增加員工的自信，以激勵他們努力工作。

▲總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法。工作有效的主管人員有以下特點：

▲90工作有效的主管人員有以下特點：

▲訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展。

▲專心聆聽及作出適當反應，以表示關(guān)注對方和重視對方。

▲經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。工作有效的主管人員有以下特點：

91

使用上列及其他溝通技巧，對于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的團隊。使用上列及其他溝通技巧，對于你成為一位成功的管92溝通管理學提出一些溝通技巧，助你與機構(gòu)內(nèi)每個職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設性的工作關(guān)系。溝通管理學向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰(zhàn)所需要的技巧。溝通管理學提出一些溝通技巧，助你與機構(gòu)內(nèi)每個93第一個基本原則維護自尊加強自信第一個基本原則維護自尊加強自信94

自信就是“對自己感到滿意”，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰(zhàn)。自信就是“對自己感到滿意”，通常對自己有信心的95

你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感96

要清楚明確

在維護員工的自尊，加強他們的自信時，應要清楚明確。只說一句“你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。

要清楚明確

在維護員工的自尊，加強他們的自信97要充滿誠意

在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。要充滿誠意

在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確98有效的使用第一個基本原則可以幫助你：

打開溝通之門

----可以化解彼此之間的隔膜。

得到對方合作，把計劃付諸實行----充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。有效的使用第一個基本原則可以幫助你：

99

緩和抗拒的情緒

---在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。

使組員合作更協(xié)調(diào)

---一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。緩和抗拒的情緒---在解決問題的檢討中，100第二個基本原則專心聆聽表示了解對方感覺第二個基本原則專心聆聽表示了解對方感覺101

聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能

體會他的處境。在細心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。

表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容。聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方102

你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使對方愿意表達內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說103當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受，可以營造互助合作的氣氛。當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則104

避免使用“但是”、“不過”

表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白你的意思”之類，我們很容易會加上“但是”或“不過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關(guān)注的問題那么重要。避免使用“但是”、“不過”

105有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。如果員工不愿意坦誠開放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更106有效的使用第二個基本原則，可以：

▲減少抗拒---

細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵談誠溝通。

▲加強自信---

關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。有效的使用第二個基本原則，可以：

107

有效的使用第二個基本原則，可以：

▲鼓勵合作---

對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。

▲消除誤會---

在對方談誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。有效的使用第二個基本原則，可以：

108第三個基本原則要求幫助解決問題第三個基本原則要求幫助解決問題109

現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一技之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心?，F(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)110征求意見，將意見進一步發(fā)揮

向?qū)Ψ秸髑笠庖?，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。

征求意見，將意見進一步發(fā)揮

向111

向?qū)Ψ秸髟円庖?，固然可以加強他們的自信，但事實上，并非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進一步發(fā)揮。向?qū)Ψ秸髟円庖?，固然可以加強他們的自信，但事實上，?12

給與支持，也要對方承擔應有的責任

當下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實行時，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。給與支持，也要對方承擔應有的責任

當113支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們承擔應有的責任，這是領(lǐng)導技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們114

假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是115利用第三個基本原則可以：

▲集思廣益---

三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。

▲令他人更積極與解決困難---

鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。

利用第三個基本原則可以：

▲集116▲增強合作關(guān)系---鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。

▲加強自信---看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興?！鰪姾献麝P(guān)系---鼓勵積極參與，可增117溝通技巧舉例溝通技巧舉例1181、不可情緒化地負氣而中傷他人

不管溝通條件多么惡劣，都要控制自己。人們習慣于受到刺激就反擊，造成不必要的對抗情緒，控制自己就是在受到刺激時，用自己內(nèi)心的寬容將它化解或緩和。情緒波動，你很容易把壞脾時氣波及他人，使他人得出對你極為不利的結(jié)論。1、不可情緒化地負氣而中傷他人

119

2、耐心地和他人溝通

耐心也是自我控制。在傾聽他人時，受到刺激后，耐心的考驗就嚴峻了。失去耐心，就無法冷靜地傾聽和理解他人，彼此造成感情傷害和關(guān)系冷漠，就沒有了溝通。耐心可以使你的個性逐漸地撤消他人溝通防線的崗哨，從而讓他人的內(nèi)心據(jù)點接納你。

2、耐心地和他人溝通

耐心也是120

3、事情為主

既然我們的溝通是為了便于合作，我們就應該把注意力集中在事情上，這件事才是目標。能不能以事情為主，將考驗你的個性的抗干擾能力。不贊同某人的行為時，應設法讓他也以事為主，彼此盡力克服不必要的枝節(jié)。3、事情為主

既然我們的溝通是121

4、悄悄地幫助

提供幫助而不求他人回報是個性富足、寬容的表現(xiàn)。無私奉獻永遠是個性波及他人的好辦法，讓他人有信任感。4、悄悄地幫助

提供幫助而不求1225、主動型溝通

主動去和別人溝通，并不是一件簡單的事，因為多數(shù)人總是防守型的。主動出擊，意識著要敞開心扉，去一道道地撕開他人的防線。正因為主動出擊不簡單，在溝通過程中，別人更能感覺到你的個性的優(yōu)點，接受其波及。5、主動型溝通

主動去和別人溝123

6、信守承諾

一個能夠言出即行的人，很容易就把個性波及到他人，他人也尊重這一個性。能夠承諾和信守承諾，正是你的信心和誠意的絕佳表達。信守承諾的個性，別人會主動來接受你的波及。6、信守承諾

一個能夠言出即行的124

7、對自己要有把握

在自己能力可以控制的事物上，讓個性波及他人，也就是讓個性建立在自己的特長上。如果以短致勝，給他人以此人不能量力而行的感覺，那就適得其反。7、對自己要有把握

在自己能力可125

8、要有愛心

要用愛心去關(guān)懷他人。《圣經(jīng)》所言：“愛你的鄰人”。就是這個意思。缺乏愛心的人，就算有點金術(shù)，也不能達到溝通的目的，他足下縱有千名信徒，也沒人信任他，信徒不過是看到他的點金術(shù)而已。人在情感上很脆弱，特別是喜歡表現(xiàn)堅強的人。

8、要有愛心

要用愛心去關(guān)懷1269、彼此信任

信任就是誠意，經(jīng)由信任產(chǎn)生的個性波及力可達到最佳效果。信任在溝通中能激發(fā)別人最好的一面。人在沮喪中時，會作出對他人消極的判斷，從而喪失足夠的信任。信任不是輕信。信任有時會被出賣。但總的來說，信任的動機是純正的，溝通就可以順利。9、彼此信任

信任就是誠127

10、先理解人，再讓人理解

這是溝通達成認同的關(guān)鍵。除非你讓別人覺得你跟他們有同感，能理解他們的感情，否則，他們不會讓你的個性波及的。10、先理解人，再讓人理解

這是128

11、別亂下評斷

個性有缺陷的人，總是不能接受別人的坦誠的批評，覺得太傷面子，于是就大聲反擊和無禮輕視，甚至故意讓批評者難堪。他人只好掩藏真心，讓你一錯再錯。亂下評斷，常常讓人啞口無言，溝通也就嘎然而止。11、別亂下評斷

個性有缺陷的人129

12、體貼與諒解

當溝通雙方情緒惡劣時，應該彼此諒解，情緒之所以發(fā)生沖突，是兩個人的原因，不是由某一方單獨引起的。用體貼和諒解的態(tài)度，可以使雙方都找到問題的癥結(jié)。12、體貼與諒解

當溝通雙方情緒130

13、讓別人辨明真象

在日常溝通中，總有人無意識地傷害著別人，而且老在同一個問題上傷害別人。如果是你遭到了傷害，就應該告訴他，他已經(jīng)在什么事上、為什么傷害了你，讓別人辨明真象。只要你不以報怨的指責去要求別人理解，別人自然不注意不再傷害你。13、讓別人辨明真象

在日常131

14、勇于承認錯誤

溝通處于僵持局面，兩者似乎無法更進一步時，要看看自己在這條裂痕中應該負的責任，在責任范圍內(nèi)是不是出了差錯，出了差錯就要勇于承認。14、勇于承認錯誤

溝通處于僵持13215、爭論空耗精力

在觀點不一致時，可以彼此商量。如果商量無效，面對別人的無理爭辨，你怎么辦？你應該不予回答，讓事實來說明一切。常常看見處在溝通中的人，因爭論不休而偏離目標，最一了現(xiàn)不嘉賓只做了爭論這件事，重要的卻沒有做。15、爭論空耗精力

在觀點不一致133

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