和瑞風(fēng)尚酒店工作手冊

和瑞風(fēng)尚酒店工作手冊目錄第一部分 酒店簡介 第二部分 酒店管理手冊 第一章酒店人事制度 第二章酒店行政制度 第三章酒店財務(wù)制度 第四章酒店各部門崗位職責(zé)及操作流程第一節(jié)辦公室總經(jīng)理崗位職責(zé) 出納員崗位職責(zé) 庫管崗位職責(zé) 檔案管理制度 管理人員考勤制度 消防預(yù)案 第二節(jié)前廳前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 前臺接待及收銀員崗位職責(zé) 前臺接待及收銀員操作流程 第三節(jié)客房部客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理操作流程 客房中心工作人員崗位職責(zé) 客房中心工作人員操作流程 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 客房服務(wù)員操作流程 PA崗位職責(zé) PA操作流程 第四節(jié)茶坊茶坊主管崗位職責(zé) 茶坊主管操作流程 茶坊收銀員崗位職責(zé) 茶坊收銀員操作流程 茶坊服務(wù)員崗位職責(zé)及操作流程 第五節(jié) 工程保安部工程保安部主管崗位職責(zé) 工程部崗位職責(zé) 保安崗位職責(zé) 和瑞風(fēng)尚酒店是按四星級標(biāo)準(zhǔn)興建的一家綜合性酒店，也是瀘州唯一一家花園式酒店。酒店位于瀘州西南商貿(mào)城西北角1區(qū)3樓，占地面積1萬多平方米，地處于瀘州市的繁華黃金地段，地理位置優(yōu)越，交通便利。酒店設(shè)施齊全，裝修典雅，融歐式古典園林風(fēng)格和現(xiàn)代設(shè)計風(fēng)格為一體， 別俱一格。酒店擁有多種類型的客房共158套，大型宴會廳，餐飲中心、咖啡廳及多功能廳，大小會議室等。為滿足賓客的多層次需求，還設(shè)露天草坪（草坪婚禮場地）、按摩保健中心、棋牌等服務(wù)，項目配套齊全。酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營宗旨，采用了科學(xué)的經(jīng)營機(jī)制和管理方法，不斷追求卓越，得到了社會的認(rèn)可。無論商務(wù)、宴會、休閑、娛樂，都是您的理想之選。和瑞風(fēng)尚酒店，營造溫馨每一刻。第一章 人事管理制度本酒店人事管理實行二級管理和三層服務(wù)制度。本酒店人事管理的日常工作由行政主管負(fù)責(zé)組織實施。一、招聘（一） 部門經(jīng)理級一一由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二） 行管人員、特殊技術(shù)崗位一一由部門經(jīng)理提請報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三） 服務(wù)員一一由部門經(jīng)理審核報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（四） 全體員工須持有健康證上崗（無健康證人員，由酒店統(tǒng)一安排辦理，費用自理，健康證由酒店代為保管，正常辦理離職手續(xù)后，酒店將退還）。員工工作滿一年后，體檢費由酒店承擔(dān)。二、 員工入職（一） 新員工應(yīng)持個人身份證、學(xué)歷證明、健康證等相關(guān)證書到酒店行政主管處辦理入職手續(xù)。（二） 新員工到接收部門有3-5天的試崗期。試崗合格后方能上崗。三、 員工轉(zhuǎn)正（一） 新進(jìn)員工試用期為一至三個月，試用期間發(fā)試用期工資，試用期員工離職需提前7天書面離職申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可辦理離職手續(xù)。（二） 試用期滿由本人填寫《員工轉(zhuǎn)正申請表》，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)報總經(jīng)理批準(zhǔn)后交辦公室備案。四、 員工升降職、調(diào)整崗位（一）升降職：由部門提出意見，總經(jīng)理決定。五、 員工辭職（一） 員工試用期要求辭職，應(yīng)提前書面申請；轉(zhuǎn)正后要求辭職，須提前30天提出辭職申請并填寫《辭職申請書》，部門經(jīng)理簽署意見后報辦公室。（二） 員工在未辦理離職手續(xù)前，必須堅守崗位，照常上班，否則按《員工手冊》有關(guān)條款處理。（三） 經(jīng)酒店送外培訓(xùn)的員工，在合同期內(nèi)辭職，必須賠償相應(yīng)培訓(xùn)費和賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。（四） 辦公室做好員工離店的記錄。附：送外培訓(xùn)員工在培訓(xùn)前與酒店簽定相關(guān)協(xié)議。六、員工辭退（一） 因酒店業(yè)務(wù)情況或管理方針有變而產(chǎn)生冗員及員工工作不能勝任而又無法另作安排者，酒店有權(quán)予以解雇。（二） 員工因違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效，酒店可以辭退。（三） 員工何種原因離職，都應(yīng)辦妥離職手續(xù)，否則酒店凍結(jié)其名下工資，必要時采取法律途徑追討酒店損失。七、 工裝、工號牌（一）員工入職按酒店相關(guān)規(guī)定領(lǐng)取工裝、工號牌。2、行管人員（量身定做的）工裝在簽訂合同半年以下辭職，承擔(dān)相應(yīng)的工裝費用，半年以上一年以下承擔(dān)服裝費用的50%,工作滿一年離職，不承擔(dān)工裝費用。4、 細(xì)心愛護(hù)工裝，如因公損壞應(yīng)及時修補(bǔ)，如因疏忽遺失或故意損壞，貝U要作相應(yīng)賠償。5、 工號牌應(yīng)妥善保管，如有失竊或遺失，應(yīng)及時報告并提出申請，經(jīng)所在部門經(jīng)理審核，到辦公室補(bǔ)領(lǐng)，補(bǔ)領(lǐng)費用每枚20元。八、 員工請假1員工請假不論時間長短，不分假別，一律事前填寫請假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。2、如果特殊情況確實不能辦理的，事后必須及時辦理補(bǔ)假手續(xù)，否則以曠工處理。3、病假（1） 、酒店員工請休病假必須持有區(qū)醫(yī)院（行管人員須區(qū)、縣級以上醫(yī)院）開具的有效病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并辦妥病假手續(xù)后方可休假。（2） 、如因急診，無法提前請假，需提供醫(yī)院開具的有效急診證明，經(jīng)核實后，可補(bǔ)辦休假手續(xù)。（3） 、員工因突然患病，不能上班，必須設(shè)法于當(dāng)值時間之前通知所屬主管并補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。（4） 、員工病假期間的薪金待遇按酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、事假（1）、員工如有特殊情況，需要請事假，必須提前一天辦妥請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假以半天計算，超過半天不滿一天的按一天計算，其他以此類推。（2） 、員工當(dāng)值期間，如遇特殊緊急情況，需請事假或換休假，可向所屬主管提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。（3） 、事假期限的審批權(quán)：部門經(jīng)理請假，由總經(jīng)理審批，其他員工請假，一天以下由部門經(jīng)理審批；兩天由部門經(jīng)理審核后報總經(jīng)理審批。（4） 、員工事假期間無薪金待遇。5、 曠工（1） 、未事先辦理請假手續(xù)而無故缺勤或請假未準(zhǔn)私自休假以及各種假期逾期不歸，又無續(xù)假手續(xù)者視為曠工。（2） 、員工曠工扣除工資的200%（即：曠工半天扣除一天工資，曠工一天扣除兩天工資）；曠工三天可以作辭退或開除處理，并同時解除聘用合同。6、 婚假：在本酒店工作滿兩年享受國家相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。7、 產(chǎn)假：在本酒店工作滿三年享受國家有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。8年休假：在本酒店工作滿一年享受國家有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。9、 喪假：按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。10、 員工加班，按各部門具體情況享受調(diào)休。11、 請假條每月應(yīng)附在考勤表后一并送辦公室備案。九、員工考勤1、 本酒店實行人工記錄考勤制。2、 員工必須依照部門管理安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門經(jīng)理允許。3、 員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。4、 遲到：每月累計遲到10分鐘以上20分鐘以下罰款10元，20分鐘以上30分鐘以下（不含30分鐘）罰款20元，30分鐘以上（含30分鐘）視曠工半天處理，遲到半天視全天曠工處理。十、員工獎懲辦法（一）獎勵：1、 優(yōu)秀員工可提前轉(zhuǎn)正。2、 特別優(yōu)秀員工按酒店相關(guān)規(guī)定給予物質(zhì)獎勵。（二）處罰：一般過失：員工凡有下列行為，視情況予以5—20元的處罰。1、 工作時間儀容儀表不規(guī)范，不按規(guī)定著裝，未佩帶胸牌；2、 當(dāng)班期間脫崗十分鐘以內(nèi)；3、 工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，工作區(qū)域衛(wèi)生狀況差，物品擺放不按要求，返工率高；4、 未按酒店規(guī)定的員工通道出入，5、 員工工作時間接打私人電話；6、 當(dāng)班期間會客；未征得相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)許可私自帶人參觀；7、 下班后在營業(yè)場所逗留，留宿；8對客人不使用問候、禮貌用語，接聽電話不使用規(guī)范用語；9、 在營業(yè)場所吸煙，用餐，吃零食，亂扔垃圾；10、 未按規(guī)定存放私人物品，將私人物品帶進(jìn)工作區(qū)域；11、 工作時間串崗，擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；12、 當(dāng)班期間因工作記錄填寫不規(guī)范，工作交接不仔細(xì)，而影響工作；13、 對客人服務(wù)不主動，怠慢客人；14、 不按服務(wù)程序，違反操作規(guī)程；16、拖延執(zhí)行上級指令，工作消極；16、 未按規(guī)定地點停放私人車輛；17、 故意損害公物，除照價賠償外；18、 開會遲到，不遵守會場紀(jì)律；19、 管理人員未在規(guī)定時間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作且未及時反饋。嚴(yán)重過失：員工凡有下列行為，處以20—50元以下的罰款：1、 上班時間脫崗（超過半小時按曠工處理后實施罰款）；2、 服務(wù)不規(guī)范，工作效率低，引起客人投訴；3、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次；4、 工作時間睡覺、看電視等行為；5、 無故不服從上級指令或不接受上級和上級授權(quán)的有關(guān)檢查；6、 拾到客人遺留物品不及時上繳；7、 與客人爭論，故意刁難客人，不接受客人意見或與客人論理；8未經(jīng)客人允許，擅自進(jìn)客人房間；9、 私拿、私用、私送酒店財物（10倍罰款）；10、 不遵守門衛(wèi)制度，拒絕主動接受驗包或私帶包裹外出；11、 利用工作之便，損害酒店利益為他人提供方便；12、 因工作疏忽而造成酒店和客人財物損壞或浪費酒店財物、能源；13、 發(fā)現(xiàn)問題不及時上報或故意隱瞞；14、 不服從酒店管理，不執(zhí)行上級指令，妨礙和擾亂酒店正常的經(jīng)營秩序,影響正常工作；15、 對上級、同事和客人有不禮貌行為；16、 管理人員管理松懈、不作為而造成酒店人員、財產(chǎn)損失（在照價賠償后實施罰款）。重大過失員工凡有下列行為，處以50元以上的罰款：1、 擅自使用客房，動用房間設(shè)施及用品，按當(dāng)日門市價罰交全天房費；2、 未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)生火、玩火或無故動用消防設(shè)備；3、 私自向外人提供酒店內(nèi)部信息、文件或資料，造成泄露酒店營銷、財務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密；4、 在更衣柜內(nèi)藏酒店財物；5、 在工作時間內(nèi)賭博、喝酒、爭吵、打架；6、 玩忽職守違反操作規(guī)程而威脅他人生命安全或造成設(shè)備損壞，因違章作業(yè)造成事故；7、 向客人索取小費或變向索取客人物品；8管理人員利用職權(quán)，要挾報復(fù)。辭退或開除：員工有下列行為者視情節(jié)和后果予以辭退或開除處理，并同時解除聘用合同：1、 故意損壞酒店、客人財物；2、 污辱、謾罵、毆打客人；3、 偷盜酒店、客人、同事財物；4、 不上交賓客貴重遺留物品（金額在100元以上）；5、 利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、受賄、行賄及以權(quán)謀私。員工違紀(jì)給予處理的程序：所有過失均報辦公室備案。填寫“員工獎罰單”，一般過失由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)，通知需陳列違紀(jì)事實，判定違紀(jì)程度，寫明適用條款，提出處理意見，違紀(jì)人在過失單上簽字，如違紀(jì)人拒不簽認(rèn)，由經(jīng)辦簽字同樣生效。嚴(yán)重過失、重大過失由部門經(jīng)理簽發(fā)；辭退、開除情況報總經(jīng)理審批。如違反紀(jì)律無具體條款對應(yīng)，則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。十一、宿舍管理辦法1、 宿舍是員工休息住所，必須按規(guī)定辦理入住手續(xù)后方得入住。2、 搞好宿舍治安工作，不準(zhǔn)違章入住、私自留住，遵守公共場所治安管理條例及酒店相關(guān)規(guī)定。3、 要愛護(hù)和管理好宿舍設(shè)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備和公共財物；要保持宿舍的清潔衛(wèi)生，做到定期打掃；要節(jié)約用水、用電、用氣。4、 加強(qiáng)消防安全意識，嚴(yán)禁私自搭設(shè)電燈、電線，不得擅自使用電器設(shè)備（如電爐、電飯煲、電炒鍋、取暖器等）；嚴(yán)禁貯藏易燃、易爆、易腐爛物品。5、 員工在宿舍內(nèi)不得飼養(yǎng)各種寵物。6、 員工丟失或損壞公物，照價賠償，屬故意行為的除賠償外，按情節(jié)輕重處以罰款。7、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒及臥床吸煙，不得高聲喧嘩影響他人休息。8員工必須服從統(tǒng)一安排，按指定房間及床位入住，已安排的床位超過十天不到者，視自動棄權(quán)。9、員工退住必須辦理相關(guān)手續(xù)。十一、工資1、工資計算工式工資總額（1）日工資= 30天（2） 應(yīng)發(fā)工資=工資總額（3）實發(fā)工資=應(yīng)發(fā)工資一扣除款項第二章 行政管理制度一、質(zhì)量檢查一、層級檢查：（一） 部門日常自檢：酒店管理實行目標(biāo)責(zé)任制，部門經(jīng)理為本部門第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)確保本部門按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)實行；（二） 由酒店辦公室定期不定期對各部門工作質(zhì)量進(jìn)行抽查（每周不少于三次）；（三） 酒店綜合質(zhì)檢（周檢）：每周一下午14：30由辦公室組織全體管理人員實施綜合檢查。（四） 總值班經(jīng)理巡檢：每日17：30至次日9：00對各部門運行情況進(jìn)行巡檢（每天不少于2次）。二、 檢查范圍：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作日志、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及運行情況、安全、節(jié)能降耗、宿舍衛(wèi)生等；三、 質(zhì)檢報告的傳達(dá)和整改措施：（一） 質(zhì)量檢查情況由辦公室負(fù)責(zé)書面記錄，每周四提交質(zhì)檢通報交總經(jīng)理簽署后下發(fā)酒店各部門落實獎懲，總經(jīng)辦將每次質(zhì)檢報告留底存檔；（二） 、酒店各部門對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的各種問題進(jìn)行及時整改，并將整改情況及結(jié)果于周例會上通報。對在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，應(yīng)按照酒店相關(guān)制度給予嚴(yán)肅處理；（三） 、酒店根據(jù)相關(guān)處罰條例及各部門規(guī)定，作為質(zhì)檢依據(jù)；（四） 、對部門工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重問題，部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。（五） 、對質(zhì)檢不服者，由部門經(jīng)理做工作，并維持原處罰。二、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)對象：酒店實行對新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。（1）崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。（2）在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。2、 培訓(xùn)方式：員工培訓(xùn)按計劃、分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。3、 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主；（2） 管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場預(yù)測能力、決策能力、控制能力；（3） 專業(yè)技術(shù)人員如財務(wù)人員、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能；（4） 基層工作人員須學(xué)習(xí)酒店及本部門各項規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，熟悉賓客心理，學(xué)會業(yè)務(wù)知識和操作技能；（5） 酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。4、 培訓(xùn)方法：（1） 、專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識、業(yè)務(wù)知識，專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)；（2） 、本店業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗，傳、幫、帶；（3） 、組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)，實地觀察。5、 培訓(xùn)檔案：辦公室建立員工培訓(xùn)檔案，及時地將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績記錄在案。三、總值班制度目前酒店局部已進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)，為了確保酒店正常運行，酒店實行輪流行政總值班制度，即每日17：30PM—次日9：00AM安排酒店管理人員值班，全面處理酒店的管理工作，其崗位職責(zé)及要求如下：（一） 、職責(zé)總值班經(jīng)理在值班期間代表酒店總經(jīng)理行使相應(yīng)的職權(quán)，因此要求值班經(jīng)理認(rèn)真履行自己的職責(zé)，全面處理酒店在此期間的管理事務(wù)和突發(fā)事件，全面負(fù)責(zé)酒店各點的運行狀況，負(fù)責(zé)酒店的安全，協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，負(fù)責(zé)在此期間對外接待，確保酒店處于良好、安全的運行狀態(tài)。（二） 、工作內(nèi)容及要求1、檢查員工的儀容、儀表，安排和解決工作中出現(xiàn)的問題，并巡查各樓層區(qū)域和工作崗位。全面檢查設(shè)施、設(shè)備、節(jié)能措施、衛(wèi)生狀況、消防安全和員工工作情況。2接受客人口頭或電話投訴并立即處理，準(zhǔn)確做好投訴和處理的記錄；靈活處理突發(fā)事件。3、 總值班人員當(dāng)值時間內(nèi)必須保持手機(jī)暢通。4、 值班地點：1樓大廳。5、 如有重大情況應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報。6、認(rèn)真填寫值班記錄，每天早上9：30前將值班記錄本交總臺四、會議制度為進(jìn)一步完善酒店組織形式，使各部門之間更好有效溝通、協(xié)調(diào)，發(fā)揮各級管理人員在酒店管理工作中的作用，保證酒店的政令暢通，現(xiàn)對我酒店的會議制度規(guī)范如下，請各部門嚴(yán)格遵照執(zhí)行。（一）工作周例會：主 持：總經(jīng)理參會人員：全體管理人員會議記錄：辦公室時 間：每周星期一下午14：30PM地 點：酒店2F會議室內(nèi) 容：1、 各部門匯報本部門本周經(jīng)營管理情況和工作完成情況；2、 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報本周各項工作執(zhí)行情況，安排下周工作要點；3、 辦公室通報本周質(zhì)檢情況；4、 總經(jīng)理對本周工作進(jìn)行總結(jié)、下達(dá)下周工作指令，指出整改工作要求，通報辦公會議決定事項。（二）月度經(jīng)營分析會主 持：總經(jīng)理參會人員：全體管理人員會議記錄：辦公室時 間：次月10日14:30PM（周六、周日順延）地 點：酒店2F會議室內(nèi) 容：1、 財務(wù)部通報上月各部門經(jīng)營情況（成本費用分析）及應(yīng)收帳款情況；2、 營業(yè)部經(jīng)理作客源結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)收入分析；本月市場營銷方面具體工作情況匯報；3、 各經(jīng)營部門經(jīng)理通報本部門成本費用控制情況及具體措施；4、 工程安全部通報能耗使用情況及本月節(jié)能降耗具體措施；5、 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對本月經(jīng)營工作提出具體意見和措施。會議要求：1、 酒店工作周例會，參會人員不得無故缺席；2、 參會人員因故不能到場參會，須提前十分鐘向會會議主持者請假批準(zhǔn),同時委派部門管理人員到場參加會議并做好會議記錄和傳達(dá)；3、 參會人員將通訊設(shè)備調(diào)至振動或靜音。五、辦公用品管理辦法1、 酒店所使用的各類辦公用品的購置由辦公室根據(jù)酒店辦公用品配備計劃表來由酒店統(tǒng)一采購。2、 日常用量由辦公室、財務(wù)部根據(jù)各部門報送的辦公用品用量進(jìn)行審核，審核后由辦公室匯總并報總經(jīng)理審批。3、 辦公用品若有超出計劃的物品，應(yīng)由部門經(jīng)理提請書面報告，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方予以采購。4、 辦公用品的領(lǐng)用必須嚴(yán)格按照酒店辦公用品配備計劃表執(zhí)行。5、 辦公用品每月盤存一次，報表由財務(wù)部審核。6、 各類辦公用品每周一、周五在庫房領(lǐng)取。第三章 財務(wù)管理制度一、會計核算㈠執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并匯報工作。㈡嚴(yán)格依據(jù)國家規(guī)定的會計制度和財務(wù)制度要求，設(shè)置各類科目，審核處理核算中有關(guān)業(yè)務(wù)問題。核算內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)真實可靠。㈢會計核算的原始憑證、記賬憑證規(guī)范、符合要求。賬務(wù)記載必須日清月結(jié)，不得積壓，月終必須做賬上的月結(jié)工作。㈣做好各項憑證的電腦輸入、記賬和會計賬簿打印工作。㈤負(fù)責(zé)核算酒店收入、費用、稅金、利潤，做到及時準(zhǔn)確。㈥編制各類會計報表，保證賬表相符。㈦根據(jù)酒店和部門需要，提供會計核算數(shù)據(jù)。二、現(xiàn)金管理㈠現(xiàn)金支付范圍包括工資、獎金、津貼、福利費，出差人員必須攜帶的差旅費，各種社會保險，購買集體農(nóng)副產(chǎn)品的款項，零星勞務(wù)報酬，不足轉(zhuǎn)賬額起點（ 1000元）的零星小額支出等。㈡現(xiàn)金收付規(guī)定1?在收、付現(xiàn)金時必須詳細(xì)審查現(xiàn)金收付憑證是否符合規(guī)定手續(xù)，必須審核開支是否符合制度規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)手續(xù)是否齊全，憑證是否有主管人員審核，是否已由經(jīng)辦人和證明人簽章，是否有齊全、合法的原始憑證。所收、付的現(xiàn)金，必須認(rèn)真清點，既要點大數(shù)，也要點小數(shù)，還要確立復(fù)核制度，以防差錯事故。一線營業(yè)人員及收銀員在面對顧客收付現(xiàn)金時， 還應(yīng)唱收唱付。3?嚴(yán)禁營業(yè)期間在柜臺上點收現(xiàn)金，營業(yè)員或收銀員交接班或送繳總出納的現(xiàn)金，必須在柜臺內(nèi)點數(shù)，以防意外事故發(fā)生。4?在收、付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋有日期的現(xiàn)金收訖或現(xiàn)金付訖字樣的戳記、出納人員手工簽名，出納人員還必須及時根據(jù)記賬憑證，在現(xiàn)金日記賬上登記。5?出納人員必須每天核對現(xiàn)金收、支款項，盤點庫存現(xiàn)金，要保證現(xiàn)金的賬存與實際庫存數(shù)相符，嚴(yán)禁以白條抵充庫存，嚴(yán)禁挪用庫存現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)庫存現(xiàn)金的長余或短缺，應(yīng)立即作出記錄，及時列賬，并應(yīng)查明原因，明確責(zé)任，按照規(guī)定的審批權(quán)限核批處理。6?各收銀臺預(yù)備的業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金，不得挪用，在交班時應(yīng)全額移交下一班，并在交班本上注明。茶坊收銀點備配3000元備用金；前臺配4000元備用金。除每月定期盤查一次外，還應(yīng)不定期抽查。7?收銀點當(dāng)班收入必須裝入“繳款袋”中，并填制“業(yè)務(wù)收入繳款單”，共投入投幣箱中，相關(guān)單據(jù)整理后交財務(wù)審核。8?次日上班后，出納打開保險箱，當(dāng)面點清鈔票，與保安主管一同前往銀行存款。收入會計憑銀行回單對賬、入賬。三、票據(jù)管理（發(fā)票管理規(guī)定）為規(guī)范發(fā)票管理，杜絕隱患，特制定本規(guī)定：（一）購買、申領(lǐng)、退回1、 購買根據(jù)各收銀點留存發(fā)票數(shù)由出納統(tǒng)計申請購買并請財務(wù)審核經(jīng)總經(jīng)理審批后購買。根據(jù)發(fā)票購買證登記的購買金額數(shù)量核實后，連號登記管理。2、 申領(lǐng)定額發(fā)票由收銀主管統(tǒng)一申領(lǐng)，發(fā)票申領(lǐng)時，登記領(lǐng)出發(fā)票金額及數(shù)量及時間并要求領(lǐng)用人簽字確認(rèn)后發(fā)出。3、 退回發(fā)票退回時，根據(jù)退回票據(jù)存根勾退。（二）使用、稽核、盤點抽查流程1、使用發(fā)票由出納根據(jù)各營業(yè)點使用情況統(tǒng)一調(diào)配，各營業(yè)點領(lǐng)取發(fā)票必須登記在當(dāng)天交班本中，并做好交接；收銀根據(jù)客人實際消費開具發(fā)票，收銀員不得將沒有開具發(fā)票的帳單列入已開具發(fā)票，不得私自出售本酒店及其它外來發(fā)票；開具發(fā)票數(shù)量及金額須登記在消費帳單上以備核查，本班結(jié)束時須填寫本班使用發(fā)票數(shù)量和金額以及余留發(fā)票數(shù)量和金額，交班時，必須進(jìn)行發(fā)票的核對交接。2、 稽核出納進(jìn)行每日發(fā)票審核，結(jié)帳單填寫發(fā)票金額必須與結(jié)帳單實際消費金額相符，相同營業(yè)點的同額發(fā)票必須連號；各營業(yè)點發(fā)票用完后，需及時通知收銀申領(lǐng)，并將用完發(fā)票存根登記在交班本上，由收銀退回財務(wù)室。3、 盤點抽查月末，各營業(yè)點進(jìn)行發(fā)票盤點，各營業(yè)點留存發(fā)票須與領(lǐng)用登記簿發(fā)出數(shù)量相符；收銀主管定期和不定期對酒店各個經(jīng)營點發(fā)票留存進(jìn)行抽查盤點。（三）處罰任何違反以上制度的行為都將按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)處理?？偨?jīng)理崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)酒店的總體事務(wù)；貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)管理關(guān)系，調(diào)動各級管理人員和全體員工的工作積極性， 完成董事會和酒店所確定的各項目標(biāo)。2、 研究確立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標(biāo)、計劃指標(biāo)，并組織貫徹實施。3、 建立健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。選聘、任免部門經(jīng)理等，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。4、 健全酒店的財務(wù)制度。審定、簽署酒店重大合同；閱讀分析各種財務(wù)報表；審批酒店財務(wù)預(yù)算，控制酒店各項開支和成本消耗，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等，提咼酒店經(jīng)濟(jì)效益。5、 定期巡視各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；定期參加酒店各項例會，對酒店各項工作進(jìn)行總結(jié)、安排和部署。6督促檢查酒店衛(wèi)生、安全質(zhì)量、加強(qiáng)酒店維修保養(yǎng)工作，加強(qiáng)員工職業(yè)道德、店風(fēng)店規(guī)教育和安全意識教育，關(guān)心員工思想和生活。7、布置檢查重大接待任務(wù)，參加重要活動、接待重要賓客。8、 代表酒店與政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系，樹立酒店形象，提高酒店形象，提高酒店聲譽，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。9、10、 出納員崗位職責(zé)1、 認(rèn)真審核前臺、茶樓的單據(jù)。2、 收營業(yè)款要錢票相符。3、 付款須報董事會同意及總經(jīng)理同意并簽字后方可。4、 認(rèn)真做好現(xiàn)金日記賬。5、 每月做好現(xiàn)金總賬并發(fā)給老總。庫管崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)物料及商品的入庫驗收工作。入庫時，對進(jìn)倉物品必須嚴(yán)格根據(jù)采購單按量驗收，并根據(jù)發(fā)票名稱、型號、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格等填寫驗收單或收據(jù)，要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，不符合的貨物應(yīng)退回，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報。2、 有效地管理庫房，具體負(fù)責(zé)酒店商品和物品的保管和供應(yīng)工作。3、 驗收進(jìn)倉物資，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的，需填寫驗收報告呈行政辦審批，交后勤部經(jīng)理提出處理意見。4、 驗收后的物資，必須按類別，根據(jù)物品的數(shù)量、性質(zhì)固定位置堆放，做到整齊美觀，并注意留有通道，便于收發(fā)、檢驗、盤點、清查，并填寫貨物卡，把貨物卡掛放在明顯之處。5、 商品和物料進(jìn)出倉，要做到先進(jìn)先出、后進(jìn)后出，防止商品變質(zhì)、霉壞，盡量減少損耗。6、 倉庫要保持通風(fēng)干燥，根據(jù)倉庫的環(huán)境、氣溫變化、通風(fēng)條件，調(diào)節(jié)干、濕度和溫度。要勤檢查、勤晾曬，防止蟲蛀鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)。7、 每日匯總票據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫手續(xù)，按期登記明細(xì)賬，定期盤點，按時填寫報表，做到賬物相符、賬表清楚。8熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍。9、 嚴(yán)格執(zhí)行倉庫的安全制度。庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，上下班前后，對倉庫的門窗、電源、消防器材、貨垛等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保證物資和庫房的安全。10、 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度和工作紀(jì)律，按時上下班，工作時不擅離職守，并做好倉庫的清潔衛(wèi)生工作。11、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。檔案管理制度1、各部門辦理完畢的文件（含會議文件）和資料，收集后要按條款類目分別存放，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。2、 酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或是按地區(qū)、時間等形式分類，必須在檔案袋里清楚地標(biāo)明并把檔案保存好，對每一份文件所歸入的檔案類目都要清楚地注明。3、 歸檔前要先把資料進(jìn)行分類，按類別分組裝入檔案袋內(nèi)，歸檔時要注意整潔;

立卷可按永久、長期、短期分別組卷，卷內(nèi)文件要把政和底稿、文件和附件、請示和批復(fù)放在一起，卷內(nèi)原號一律標(biāo)在右上角。4、 每年檢查一次檔案材料的數(shù)量、保管等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補(bǔ)救措施，對于失去作用的檔案要及時銷毀，銷毀檔案材料要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，確定銷毀的檔案材料必須到冊登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批后方可銷毀。5、 在酒店借閱檔案（包括文件、資料）必須在檔案借閱登記簿登記，秘密級以上的檔案文件須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借閱。6檔案原則上不許借出，只能在檔案室查閱，若有特殊公事需借出者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，按借閱期限到期歸還（三天以內(nèi)），如需再借應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。7、 借閱檔案的人員必須愛護(hù)檔案，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、復(fù)印、不得轉(zhuǎn)借或損壞，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。8、 外單位借閱檔案，應(yīng)持單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借閱，對外單位摘抄卷內(nèi)檔案、應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，對摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。家好酒店管理人員考勤制度1、 按酒店規(guī)定的作息時間上下班，由行政辦負(fù)責(zé)考勤；2、 行政辦統(tǒng)計考勤情況后，每月及時上報總經(jīng)理處備案后報送財務(wù)部；3、 因公外出，事前應(yīng)通知行政辦，說明外出原因并做好相關(guān)記錄；4、 因病、事假不能上班者，應(yīng)到行政辦請假并說明原因（病假應(yīng)出具醫(yī)院證明）以便行政辦記錄備案；5、 管理人員考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。酒店消防預(yù)案為了貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防工作方針，預(yù)期和減少火災(zāi)隱患，保障酒店員工、顧客生命財產(chǎn)和國家財產(chǎn)的安全、根據(jù)《中華人民共和國消防法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實際，特制定此預(yù)案。初期火警的自救1迅速報警員工發(fā)現(xiàn)火警后，必須立即向酒店消防監(jiān)控中心報告，同時報告本部門經(jīng)理，報警可分為手動報警（分區(qū)報警器）和電話報警，后勤部保安隊值班員接班后，應(yīng)做好下列工作：立即組織員工進(jìn)行補(bǔ)救立即通知保安隊、維修人員到場，并同時報告酒店總經(jīng)理；在酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場之前，行使滅火指揮員的權(quán)利。2應(yīng)急撲滅措施在報警的同時，在現(xiàn)場員工視情況自己或呼喚附近同事，利用就近滅火器材將火撲滅。如電器、電源線路失火，則要先關(guān)總電源，后滅火。天然氣著火首先通知維修部相關(guān)人員關(guān)閉天然氣總閥再進(jìn)行滅火。初期火警失控造成火災(zāi)的撲救措施1報警根據(jù)滅火現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指示迅速向消防支隊報警（119），報警時要鎮(zhèn)靜，將消火場準(zhǔn)確地點和具體位置，注意回答對方提問，將報警人姓名、電話號碼告訴對方，待消防支隊確認(rèn)后，方可將電話掛斷，并派大門安全員在門口領(lǐng)引消防車。2設(shè)立臨時滅火指揮中心（保安室）指揮調(diào)度室應(yīng)設(shè)在保安室，由酒店總經(jīng)理總指揮，視情況吸收后勤部經(jīng)理、維修人員、消防負(fù)責(zé)人等參加，具體分工：保安主管在消防監(jiān)控中心負(fù)責(zé)全面指揮調(diào)度工作；其余各部門經(jīng)理、維修人員、保安隊隊員與消防隊指揮員一道負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場指揮；保安隊負(fù)責(zé)人員疏散和現(xiàn)場警戒工作；酒店義務(wù)消防隊員分工：一分隊為滅火搶險小組；二分隊為物資搶救小組；三分隊為交通疏散小組；四分隊為傷員救護(hù)小組。3火災(zāi)的救撲工作滅火組人員接報警后迅速在就近提取滅火器材趕往現(xiàn)場，視情況統(tǒng)一到保安室后集中，領(lǐng)取滅火器材或防毒面具后，視情況在消防支隊領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下從消防通道進(jìn)入現(xiàn)場，利用滅火栓等樓層滅火器材滅火，同時疏散人員迅速搬運現(xiàn)場附近的易燃物資，關(guān)閉樓層分區(qū)防火門，打開水幕噴頭開關(guān)，即使控制火勢蔓延，泵房供水，指揮調(diào)度室應(yīng)根據(jù)滅火場實際情況，通知配電室停電，以避免造成重大財產(chǎn)損失和人員傷亡。2.4組織人員和物資的疏散消防監(jiān)控中心根據(jù)總指揮指示，利用監(jiān)視器，背景音樂系統(tǒng)電話等手段指揮調(diào)度人員，疏散組及時引導(dǎo)客人迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場至安全區(qū)域。疏散過程中按“先婦幼、年老病弱者、后青壯年；先危險貴重物品后一般物資；先樓上后樓下”的原則進(jìn)行，嚴(yán)禁使用電梯。2.5設(shè)立臨時救護(hù)所醫(yī)務(wù)人員設(shè)臨時救護(hù)所進(jìn)行救治2.6現(xiàn)場通信保障工作對講機(jī)分配：總經(jīng)理、后勤部經(jīng)理、維修人員、消防隊現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，保安隊長等各執(zhí)一部。由保安室負(fù)責(zé)保障對外聯(lián)系（在總經(jīng)理的指示下）。2.7火災(zāi)現(xiàn)場的警戒

保安隊隊長及安全員負(fù)責(zé)指揮現(xiàn)場警戒，防止無關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)好現(xiàn)場次序，保證滅火工作順利進(jìn)行?；馂?zāi)撲滅后，要立即對現(xiàn)場進(jìn)行封閉，以便事后調(diào)查火災(zāi)原因。各重點部位具體疏散方案及注意事項3.1主樓疏散：引導(dǎo)客人從安全通道樓梯撤出，盡量留出旋轉(zhuǎn)樓梯做為消防通道。滅火：滅火人員一組從樓頂樓梯，二組從底樓安全消防通道進(jìn)入樓層，利用消防栓和滅火器進(jìn)行滅火。與消防隊的協(xié)調(diào)配合4.1通報火警消防隊到達(dá)后，接應(yīng)人員立即引領(lǐng)其指揮員與酒店現(xiàn)場負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系， 向其通報失火原因、位置、人員物資疏散，現(xiàn)場有無易燃易爆品等情況。4.2配合消防隊展開撲救工作由一小隊人員協(xié)同消防滅火人員沿消防通道迅速進(jìn)入火場，如樓層中部著火還可采取由下而上和由上而下多途徑接近的辦法，到達(dá)現(xiàn)場后，在消防隊負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮下展開撲救。二小隊滅火隊員穿消防服，佩帶氧氣面具或防毒面具，攜帶破拆工具，配合消防隊人員對火災(zāi)現(xiàn)場逐房檢查清場，做到人員全部撤離，貴重物品基本疏散。三小隊人員向火場運送滅火器材，協(xié)助一小隊工作。組織四小隊協(xié)助二小隊疏散客人撤離，搶救貴重物品酒店消防應(yīng)急程序5.1火警報5.1火警報發(fā)現(xiàn)火情，酒店內(nèi)消防中心報警電話及時報警，報警時講清起火地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名、身份證所在部門和部位；如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置，報警后迅速使用輕便滅火器滅火；發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”，如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總經(jīng)理指揮同意后才能打119電話；5.2火情確認(rèn)消防中心接到報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知安全主管到達(dá)現(xiàn)場，同時安全員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動；確認(rèn)火情是應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。5.3火情通報消防中心立即通知安全主管，告知火情已確認(rèn)，須要按程序進(jìn)行操作；消防中心電話迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或值班經(jīng)理及其它部門。5.4指揮救火成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)；組織指揮救火；根據(jù)火情決定是否向市消防機(jī)關(guān)報警，是否打開防排煙系統(tǒng)，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組成或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。5.5應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)急分隊接到通知后立即直達(dá)現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員持滅火器材乘消防電梯趕出事地點，按救火程序?qū)嵤缁?；將工作進(jìn)展情況隨時報指揮部；6?各部門采取相應(yīng)行動安全部門：安全主管攜帶對講機(jī)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心和維修部各留一人留守聯(lián)絡(luò)和堅守工作崗位外， 其余人員均攜帶手電筒、對講機(jī)立即趕到現(xiàn)場，按指令救火；同時各崗位安全員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。后勤部門：維修人員帶上備用鑰匙趕到消防中心接受命令；維修人員帶區(qū)域備用鑰匙趕到現(xiàn)場待命；行政辦：組織各部門人員沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，負(fù)責(zé)安全地點組織工作，并保留上崗人員名單；其它部門：接通知后，各崗位人員監(jiān)守崗位，并有條不紊的工作。7.疏散客人根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序為著火層與其相鄰的上下層、著火層的上面逐層、著火層的下面逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全面打開；保安隊負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)酒店疏散；保安主管負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點。與專業(yè)消防隊配合各部門接到火情通知，除按指定任務(wù)執(zhí)行外其余人均按原地待命聽候指示；后勤部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車輛順利到位；維修人員向消防隊介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按點指揮的命令決定斷電斷煤氣；專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況根據(jù)要求協(xié)助作好疏散和補(bǔ)救工作。下達(dá)疏散令除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由保安隊組織從各消防通道有秩序的撤離到指定的安全地點，由行政辦組織各部門主管維護(hù)好安全地點的秩序，并清點登記到場人員，安撫顧客情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。善后處理全面疏散后，各部門清點自己的人員，檢查是否全部安全撤離危險區(qū)域，防止遺漏；總經(jīng)理視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；維修部門在撲滅火災(zāi)后，應(yīng)即使關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使用所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常；安全部門負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備滅火器。注意事項當(dāng)火情由酒店自己組織力量撲救時，不驚動消防機(jī)關(guān)；指揮室設(shè)在保安室，總指揮由總經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)；發(fā)生火情后，所以對講機(jī)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要有簡明的語言準(zhǔn)確報告情況；后勤部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的顧客再回房間或樓層。后勤部部門負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：樓層衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的顧客；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出口是否暢通，安全員每檢查完一個樓層，就有粉筆在門畫“V”，表示此樓層或房間已檢查；檢查完所有的房間和公共區(qū)域并證明沒有顧客后，立即隨其它人一道撤離。前廳經(jīng)理崗位職責(zé)確保營造舒適的前廳氣氛。確保提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)；確保建立暢通的信息網(wǎng)絡(luò)。安排具體事項，督導(dǎo)日常業(yè)務(wù)，抓好門市銷售、收銀監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量控制，及時發(fā)現(xiàn)問題提出反饋意見和建議。與各部崗保持通暢的協(xié)作關(guān)系，在部門內(nèi)做好上、下溝通工作。前廳接待崗位職責(zé)1、 認(rèn)真履行住宿旅客登記手續(xù)，按照旅店業(yè)治安管理系統(tǒng)的項目如實逐一錄入。批準(zhǔn)接待境外旅客的旅店，在接待境外旅客時，要嚴(yán)格查驗其護(hù)照或其它有效證件。并在24小時之內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報送住宿登記表。2、 嚴(yán)格核查旅客出示的身份證件，注意識別偽造、涂改的假證件，并要從照片、職業(yè)、衣著、攜帶物品等方面發(fā)現(xiàn)有重大嫌疑的對象，并盡快設(shè)法與保衛(wèi)人員或公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。3、 做好安全防范教育。對旅客隨身攜帶的包裹、貴重物品、現(xiàn)金，要督促旅客交寄存室寄存。4、 住宿登記信息必須按照治安管理系統(tǒng)要求在24小時內(nèi)傳輸完畢。對一房多人入住的，必須按照一人一證登記。5、 堅持做好服務(wù)臺的安全保衛(wèi)工作，營業(yè)現(xiàn)金要安全存放，按規(guī)定時間上交銀行。旅客和其它無關(guān)人員，不準(zhǔn)進(jìn)入吧臺。6堅持交接班制度。雙方必須交清當(dāng)班住宿登記單、包裹、現(xiàn)金寄存有關(guān)情況，嚴(yán)格履行交接班聯(lián)合簽名等有關(guān)手續(xù)。前廳接待操作流程一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、 接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）：您好，家好酒店！。2、 詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、 查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、 接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、 與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，寫在交班本上，做好準(zhǔn)備事項。（感謝訂房人來電）二、 辦理客人入住流程：1、 客人進(jìn)門，前臺立即站起來負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語（歡迎光臨），最后詢問客人需要。2、 接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、 根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、 確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、 確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。對于預(yù)定已交訂金的客人，在客人入住時訂金轉(zhuǎn)為押金，并向客人要回訂金收條。6向住客開押金單、房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、 辦理客人離店手續(xù)：1、 每天中午14:00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（ X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、 客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡，如果客人的押金單遺失，要確認(rèn)客人身份后，填寫押金遺失單（2連復(fù)寫），寫上客人姓名、身份證號、房間號等。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，請客人簽字確認(rèn)，退還其房間押金。叮囑客人：謝謝光臨，請慢走。特別注意：1、 租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、 辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。3、 電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、 房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。四、 整理當(dāng)班營業(yè)額：1、 根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、 下班前的15分鐘，整理當(dāng)班的房租收入、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。3、 等接班人員接班后，退出工號，打印本班報表并簽上自己的名字，填好信封上的繳款日期、班次、時間、大小寫金額、簽上自己的名字，把整理好的單據(jù)、報表、現(xiàn)金整齊的放入信封，并用回形針封好口，投入保險柜內(nèi)。4、 交班本上寫好當(dāng)班所交金額、所剩余額，待接班人員清點無誤后，方可下班。5、在處理錯誤賬務(wù)時，一定要通知當(dāng)班經(jīng)理，在得到經(jīng)理同意后方可以處理。并請經(jīng)理簽字。五、 拔打電話注意事項：1、 形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、 工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3、 通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、 通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、 工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1、 以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、 換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、 在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、 寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、 盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。7、 對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。8、 對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。PS:理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)?？头拷?jīng)理崗位職責(zé)根據(jù)總經(jīng)理確定的方針政策制定具體的貫徹實施計劃，完成上級下達(dá)的經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量指標(biāo)；負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮及控制客房部所有事宜；協(xié)調(diào)與各部門的業(yè)務(wù)關(guān)系、保持信息渠道的暢通，確保飯店處于最好的清潔狀態(tài)，提供最佳的服務(wù)。全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營管理工作。負(fù)責(zé)客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。對客房部的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負(fù)有管理之責(zé)?？头坎拷?jīng)理工作流程8:15換好工裝到辦公室8:30開會，安排當(dāng)天的工作及對頭一天的工作進(jìn)行總結(jié)9:30巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問題及時解決10:00對布草進(jìn)行清理，和洗滌公司隨時進(jìn)行意見交換10:50巡視公區(qū)11:00吃午飯12:00下班14:00上班，巡樓14:30員工工作量，核對房態(tài)15:30巡樓，檢查公區(qū)16:00抽查房間17:00吃晚飯17:30檢查當(dāng)天的工作情況18:00下班客房中心人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各種信息的接收、傳達(dá)、反饋工作；負(fù)責(zé)飯店所有內(nèi)外外線電話的轉(zhuǎn)接及信息查詢、傳遞；處理客人咨詢和投訴，保持客房中心的工作正常運轉(zhuǎn)。熟悉飯店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼；熟悉客情。保證電腦資料與客房實際使用狀況的一致。按程序接收、登記、存放客人遺留物品。妥善保管中心配備的客用品。按程序報工程維?？头恐行娜藛T工作流程熱愛本職工作，敬業(yè)愛業(yè)，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度。堅決服從領(lǐng)導(dǎo)管理，對上級分配的工作積極完成，實行先服從后討論的原則。中心人員及時記錄住房，查房。退房時間，維修情況。與總臺核對房態(tài)。中心人員當(dāng)班期間不定期巡樓，注意門，鎖，會客情況，做好防火防盜的工作,并做好記錄。中心人員負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，保管和分類，不得私自扣留和自行處理，違責(zé)嚴(yán)處。做好交接班工作，鑰匙，房態(tài)未完成的工程。中心人員負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)，保管，做好鑰匙使用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度?員工做好設(shè)施，設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，正確掌握各類設(shè)施和設(shè)備的使用方法。?客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔，擺放整齊，嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門的一清二洗三消毒四保潔的操作規(guī)程，對房內(nèi)茶杯，衛(wèi)生潔具進(jìn)行消毒，及時補(bǔ)入客人所需物品。10?隨時做好樓面的公共衛(wèi)生，保持樓層清潔。11?每天對轄區(qū)內(nèi)設(shè)備運轉(zhuǎn)，電源開關(guān)，照明工具，地毯，墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報和維修。12?認(rèn)真聽取賓客的意見，并對客人的信息及建議及時反饋?？头糠?wù)員崗位職責(zé)對客房主管負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。保證客房和公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。管理好樓層定額物品嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。保持工作間、工作車整潔?？头糠?wù)員工作流程8:15到辦公室簽到，換好工裝，準(zhǔn)備開會。8:30開會，領(lǐng)取當(dāng)天的工作量和部門的臨時安排。8:40下樓層，做出車準(zhǔn)備。8:50按順序空房一清即一退房一住人房開始當(dāng)天的工作。11:00吃中午飯。11:30休息。12:00開始做房間。16:00做收尾工作，領(lǐng)取布草，清潔工作車。16:40通道吸塵，準(zhǔn)備交班。17:00下班。PA工作職責(zé)負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作；保證公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好；按規(guī)范化程序進(jìn)行公共區(qū)域和工作間的衛(wèi)生清掃；檢查并報修所轄區(qū)域的工程問題；完成上級主管臨時交辦的其它工作。PA操作流程8:00上班提前五分鐘換好工裝到辦公室簽到。8：05做大廳和大廳公廁。9:00做各樓層和電梯口的垃圾桶、煙缸，抹電梯門。9;30清潔三樓、七樓的公廁。10:10拖1-3樓前樓梯。10:30清潔電梯轎廂和大廳推地。11:00吃午飯。12:00大廳推地，清潔廁所，整理沙發(fā)。12:20抹停車場燈箱。12:30清潔大廳玻璃門。13:00拖1-7樓前樓梯和抹扶手。14:00大廳推地，巡視大廳、三樓、七樓公廁。14:40抹后樓梯扶手。15:00做每天的計劃衛(wèi)生15:50清潔大廳植物。大廳保潔，轎廂保潔。16:40三樓和七樓公廁保潔。17:00吃晚飯。17:30巡視全酒店公區(qū)，大廳推地。準(zhǔn)備下班。茶坊主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)茶坊的日常管理及員工的培訓(xùn)。合理安排員工的各項工作。讓茶坊保持正常的運營。茶坊主管工作流程召開班前會。檢查員工的儀容儀表及到崗情況。根據(jù)上級下達(dá)的任務(wù)分配好工作。檢查當(dāng)天的衛(wèi)生工作（衛(wèi)生情況，桌椅是否歸位，是否有衛(wèi)生死角，蜘蛛網(wǎng)等）檢查各類物品（茶葉、低耗、用具）是否備齊，桌上物品是否到位。檢查大廳及包間各類設(shè)施設(shè)備是否齊備及正常。檢查員工是否做好迎接客人的準(zhǔn)備工作。帶領(lǐng)員工迎接客人。對員工進(jìn)行席間服務(wù)的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并對員工服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。積極與客人溝通，收集客人的意見及建議，保持良好的客戶關(guān)系。下班前對各項工作再進(jìn)行復(fù)查，叮囑員工做好收尾工作。完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作茶坊收銀員崗位職責(zé)提前5分鐘換好工裝，檢查自己的儀容儀表，做好上班準(zhǔn)備工作。做好交接班：錢物交接清楚，如有差錯必須迅速查明原因并上報。按規(guī)定做好吧臺及大廳衛(wèi)生，清點煙、小吃、撲克、茶葉等的數(shù)量是否賬實相符，周一和周五清點貨物，看下是否需要領(lǐng)貨。備好零錢，做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，提醒服務(wù)員做好迎賓準(zhǔn)備?？腿巳胱鶗r必須按時間準(zhǔn)確記時，服務(wù)員所報物品必需準(zhǔn)確上單，字跡清楚，有涂改（包括轉(zhuǎn)臺）的需當(dāng)班經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，同時記入電腦。完成記單及電腦錄入后，收銀員需去包間及大廳巡臺，檢查所出茶品是否上單完畢，7樓茶品需和服務(wù)員核實清楚，觀察客人特征，防止錯收及跑單?？腿速I單時，計價要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，唱收唱付，結(jié)賬完畢必須馬上封單，電腦票及時