清華大學(xué)博導(dǎo)王龍教授《組織行為學(xué)》MBA授課講義浙大授課班

組織行為學(xué)

王龍

管理學(xué)博士教授博士生導(dǎo)師課前準(zhǔn)備-學(xué)會(huì)傾聽(tīng)聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)組織行為學(xué)重要的是我們要有一雙可以聽(tīng)清楚話兒的耳朵課堂學(xué)習(xí)-與時(shí)俱進(jìn)做得體的事，說(shuō)得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新&變&挑戰(zhàn)傳統(tǒng)關(guān)于傳統(tǒng)的一個(gè)實(shí)驗(yàn)一分為二是真理嗎？子曰:齊一變,至于魯；魯一變，至于道。《論語(yǔ)》兵無(wú)常勢(shì),水無(wú)常形。變通是人生的萬(wàn)向輪，逢大勢(shì)不踐小諾，處大事不拘小禮。組織行為學(xué)的定義Organizationalbehavior,OB是一個(gè)研究領(lǐng)域，它探討個(gè)體、群體、以及結(jié)構(gòu)對(duì)組織內(nèi)部行為的影響，以便應(yīng)用這些知識(shí)來(lái)改善組織的有效性。組織行為學(xué)的核心問(wèn)題：

個(gè)體行為：核心問(wèn)題是溝通與文化群體行為：核心問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì) 組織行為：核心問(wèn)題是系統(tǒng)與規(guī)律講授組織行為學(xué)面臨的挑戰(zhàn)組織行為學(xué)是一門領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的藝術(shù)組織行為學(xué)是一門應(yīng)用的行為科學(xué)組織行為學(xué)是一門受文化影響的科學(xué)研究的方式與方法組織行為群體行為個(gè)體行為領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的第一理論幾乎沒(méi)有簡(jiǎn)單的和萬(wàn)能的原理能夠解釋人，因?yàn)槿耸菑?fù)雜的。所以組織行為學(xué)的概念或理論必須反映情境或權(quán)變條件。我們可以說(shuō)Ｘ導(dǎo)致Ｙ，但只在Ｚ（權(quán)變變量，contingencyvariables）所限的條件下。重要的是能夠分辨觀點(diǎn)成立的條件領(lǐng)導(dǎo)學(xué)與管理學(xué)的區(qū)別拆詞解字誰(shuí)更適合做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)劉備、諸葛先生、關(guān)羽、趙子龍從光頭火鍋的興起談現(xiàn)代管理的新理念及領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)這故事告訴訴我們，真真正的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人，不一一定自己能能力有多強(qiáng)強(qiáng)，只要懂懂信任，懂懂放權(quán)，懂懂珍惜，就就能團(tuán)結(jié)比比自己更強(qiáng)強(qiáng)的力量，，從而提升升自己的身身價(jià)。相反許多能能力非常強(qiáng)強(qiáng)的人卻因因?yàn)檫^(guò)于完完美主義，，事必躬親親，什么人人都不如自自己，最后后只能做最最好的公關(guān)關(guān)人員，銷銷售代表，，成不了優(yōu)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人。焦裕祿是個(gè)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)嗎嗎？什么叫專業(yè)業(yè)化？我們的課堂堂目標(biāo)好奇任務(wù)打發(fā)時(shí)間評(píng)價(jià)教授愿意提高自自我在這個(gè)課堂堂上你將如如何表現(xiàn)你想當(dāng)運(yùn)動(dòng)動(dòng)員．觀眾眾還是裁判判？你獲得與投投入程度成成正比檢測(cè)一下我我們的投入入程度某人買一個(gè)個(gè)電視機(jī)，，五千買入入，六千賣賣出；又七七千買入，，而后八千千賣出；請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)他是賠賠了，還是是賺了？請(qǐng)大家舉手手回答生活中的兩兩類人主動(dòng)(責(zé)任任)者與被被動(dòng)(受害害)者人類的思維維特點(diǎn)特別固執(zhí)的的堅(jiān)信自己己是對(duì)的。。對(duì)讓我們失失去了什么么？你知道嗎？？其實(shí)，我同同意你的想想法，但我我很不喜歡歡你『講話的口氣』。其實(shí)，我同同意你的見(jiàn)見(jiàn)解，但我我很不喜歡歡你『講話的態(tài)度』。理性的邏輯輯思維和感感性的心理理狀態(tài)，使使我們心與與心的距離離更遠(yuǎn)了。了解別人人的心就成成了與人打打交道中最最重要的問(wèn)問(wèn)題。我知道你講講得都是對(duì)對(duì)的，你也也是為了我我好，可是是我愿意，，你管得著著嗎？！我們對(duì)人心心有多少了了解心理對(duì)人有有什么影響響？心理學(xué)是研研究什么的的？如何研究人人的心理？？為什么在生生活中常常常是當(dāng)局者者迷旁觀者者清呢？常見(jiàn)的心理理現(xiàn)象分析析角色心理（（變心板））子曰：中庸庸之為德也也，其至矣矣乎，民鮮鮮久矣《論論語(yǔ)》緊張緩和子曰：不在在其位，不不謀其政。。《論語(yǔ)》》自我求證暈輪效應(yīng)算命的心理理術(shù)錯(cuò)誤的前題題暗示（二二選一）體驗(yàn)認(rèn)同正義的假面面具弗洛伊德的的心理解剖剖圖本我自我超我正常，壓抑抑，犯罪絕對(duì)的權(quán)力力必然導(dǎo)致致腐敗對(duì)“家”的的解析給本我一個(gè)個(gè)釋放的途途徑“事緩則圓圓”－老子子人之初，性性本善，性性相近，習(xí)習(xí)相遠(yuǎn)如何發(fā)現(xiàn)對(duì)對(duì)方的本我我滿足本我才才是滿足他他人真正的的需要尤其人在春春風(fēng)得意的的時(shí)候．滿足本我的的同時(shí)，要要考慮自我我（考慮自自我從超我我中找）福禍無(wú)門唯唯人自招與善惡有關(guān)關(guān)的是手段段不是欲望望養(yǎng)成一個(gè)洞洞察心靈的的意識(shí)提示：人們們說(shuō)出來(lái)的的話，并不不代表其內(nèi)內(nèi)心的真實(shí)實(shí)想法（在在公眾場(chǎng)合合尤其如此此）在生活活中養(yǎng)成把把心理活動(dòng)動(dòng)分成三層層（本我，，自我，超超我）來(lái)觀觀察的習(xí)慣慣，你就會(huì)會(huì)更好的理理解他人．．本我：是內(nèi)內(nèi)心深處最最本質(zhì)的想想法是潛意意識(shí)，表現(xiàn)現(xiàn)為情緒；；自我：是心心靈的檢查查官和思想想工作者，，表現(xiàn)為理理智，文化化，修養(yǎng)；；超我：是心心靈的“外外部環(huán)境””表現(xiàn)為法法律，道德德，習(xí)俗．．人社會(huì)會(huì)關(guān)關(guān)系系的的總總和和走自自己己的的路路,讓別別人人去去說(shuō)說(shuō)吧吧!!!決策策層層管理理層層操作作層層人際際溝溝通通戰(zhàn)略略工作作有效效溝溝通通的的基基本本步步驟驟事前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備確認(rèn)認(rèn)需需求求闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)處理理異異議議達(dá)成成協(xié)協(xié)議議共同同實(shí)實(shí)施施溝通通過(guò)過(guò)程程中中的的思思路路考慮慮可可能能存存在在的的潛潛在在的的爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)．．原原因因是是什什么么？？設(shè)定定自自己己的的目目標(biāo)標(biāo)（（頂頂線線目目標(biāo)標(biāo)；；底底線線目目標(biāo)標(biāo)；；現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)目目標(biāo)標(biāo)））弄清清自自己己如如果果不不能能達(dá)達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)會(huì)會(huì)采采取取什什么么樣樣的的行行動(dòng)動(dòng)做自自己己的的分分析析：：自自身身（（優(yōu)優(yōu)／／劣劣勢(shì)勢(shì)））；；環(huán)環(huán)境境（（機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)／／威威脅脅））聽(tīng)看說(shuō)問(wèn)溝通通的的步步驟驟聽(tīng)的的藝藝術(shù)術(shù)專注注的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)：：有有助助于于引引導(dǎo)導(dǎo)當(dāng)當(dāng)事事人人說(shuō)說(shuō)出出他他的的問(wèn)問(wèn)題題或或故故事事；；通過(guò)過(guò)傾傾聽(tīng)聽(tīng)技技術(shù)術(shù)的的運(yùn)運(yùn)用用表表達(dá)達(dá)了了對(duì)對(duì)當(dāng)當(dāng)事事人人的的接接納納與與尊尊重重；；傾聽(tīng)聽(tīng)是是建建立立關(guān)關(guān)系系最最基基本本的的最最重重要要的的媒媒介介傾聽(tīng)聽(tīng)技技術(shù)術(shù)給給了了當(dāng)當(dāng)事事人人表表達(dá)達(dá)問(wèn)問(wèn)題題的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，及及整整理理思思緒緒與與情情感感的的空空間間，，還還可可以以讓讓我我們們借借此此了了解解當(dāng)當(dāng)事事人人：：他說(shuō)說(shuō)了了什什么么？？他用用什什么么方方式式說(shuō)說(shuō)？？他為為什什么么這這樣樣說(shuō)說(shuō)？？他有有哪哪些些感感受受等等等等？？有效效傾傾聽(tīng)聽(tīng)包包含含的的三三個(gè)個(gè)部部分分傾聽(tīng)聽(tīng)當(dāng)當(dāng)事事人人表表達(dá)達(dá)的的內(nèi)內(nèi)容容；；觀察察當(dāng)當(dāng)事事人人非非口口語(yǔ)語(yǔ)行行為為，，如如眼眼神神、、神神態(tài)態(tài)、、身身體體動(dòng)動(dòng)作作、、聲聲調(diào)調(diào)或或語(yǔ)語(yǔ)氣氣等等，，并并注注意意其其隱隱含含的的意意義義是是否否與與口口語(yǔ)語(yǔ)內(nèi)內(nèi)容容相相符符合合；；適時(shí)時(shí)給給予予適適當(dāng)當(dāng)而而簡(jiǎn)簡(jiǎn)短短的的反反應(yīng)應(yīng)，，讓讓當(dāng)當(dāng)事事人人知知道道我我們們聽(tīng)聽(tīng)懂懂了了他他所所說(shuō)說(shuō)的的話話。。有效效傾傾聽(tīng)聽(tīng)的的作作用用幫助助我我們們更更加加接接近近當(dāng)當(dāng)事事人人的的感感覺(jué)覺(jué)與與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，而而降降低低誤誤解解的的產(chǎn)產(chǎn)生生；；幫助助當(dāng)當(dāng)事事人人發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自自己己真真正正的的感感覺(jué)覺(jué)是是什什么么？？幫助助我我們們察察覺(jué)覺(jué)當(dāng)當(dāng)事事人人在在溝溝通通中中此此時(shí)時(shí)此此刻刻真真正正的的需需要要是是什什么么？？?jī)A聽(tīng)聽(tīng)能能力力自自我我問(wèn)問(wèn)卷卷(一一)請(qǐng)回回答答以以下下15個(gè)個(gè)題題目目.對(duì)對(duì)每每個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題回回答答是是或或否否,請(qǐng)請(qǐng)根根據(jù)據(jù)你你在在最最近近的的會(huì)會(huì)議議或或聚聚會(huì)會(huì)上上的的表表現(xiàn)現(xiàn)真真實(shí)實(shí)的的填填寫寫1.我我常常常常試試圖圖同同時(shí)時(shí)聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)讕讉€(gè)個(gè)人人的的交交談?wù)??！?.我我喜喜歡歡別別人人只只給給我我提提供供事事實(shí)實(shí)，，讓讓我我自自己己作作出出解解釋釋.3.我我有有時(shí)時(shí)假假裝裝自自己己在在認(rèn)認(rèn)真真聽(tīng)聽(tīng)別別人人說(shuō)說(shuō)話話.4.我我認(rèn)認(rèn)為為自自己己是是非非言言語(yǔ)語(yǔ)溝溝通通方方面面的的高高手手.5.我我常常常常在在別別人人說(shuō)說(shuō)話話之之前前就就知知道道他他要要說(shuō)說(shuō)什什么么傾聽(tīng)聽(tīng)能能力力自自我我問(wèn)問(wèn)卷卷(二二)6.如如果果我我不不感感興興趣趣和和某某人人交交談?wù)?我我常常常常通通過(guò)過(guò)注注意意力力不不集集中中的的方方式式結(jié)結(jié)束束談?wù)勗捲?7.我我常常常常用用點(diǎn)點(diǎn)頭頭,皺皺眉眉等等方方式式讓讓說(shuō)說(shuō)話話人人了了解解我我對(duì)對(duì)他他說(shuō)說(shuō)話話內(nèi)內(nèi)容容的的感感覺(jué)覺(jué).8.常常常常別別人人剛剛說(shuō)說(shuō)完完,我我就就緊緊接接著著談?wù)勛宰约杭旱牡目纯捶ǚ?9.別別人人說(shuō)說(shuō)話話的的同同時(shí)時(shí),我我也也在在評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)他他的的內(nèi)內(nèi)容容.10.別別人人說(shuō)說(shuō)話話的的同同時(shí)時(shí),我我常常常常在在思思考考接接下下來(lái)來(lái)我我要要說(shuō)說(shuō)的的內(nèi)內(nèi)容容.傾聽(tīng)聽(tīng)能能力力自自我我問(wèn)問(wèn)卷卷(三三)11.說(shuō)說(shuō)話話人人的的談?wù)勗捲掞L(fēng)風(fēng)格格常常常常會(huì)會(huì)影影響響到到我我對(duì)對(duì)內(nèi)內(nèi)容容的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)12.為為了了弄弄清清對(duì)對(duì)方方所所說(shuō)說(shuō)的的內(nèi)內(nèi)容容,我我常常常常采采取取提提問(wèn)問(wèn)的的方方法法,而而不不是是進(jìn)進(jìn)行行猜猜測(cè)測(cè)13.為為了了理理解解對(duì)對(duì)方方的的觀觀點(diǎn)點(diǎn),我我總總會(huì)會(huì)下下工工夫夫.14.我我常常常常聽(tīng)聽(tīng)到到自自己己希希望望聽(tīng)聽(tīng)到到的的內(nèi)內(nèi)容容,而而不不是是別別人人表表達(dá)達(dá)的的內(nèi)內(nèi)容容.15當(dāng)當(dāng)我我和和別別人人意意見(jiàn)見(jiàn)不不一一致致時(shí)時(shí),大大多多數(shù)數(shù)人人認(rèn)認(rèn)為為我我理理解解了了他他們們的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)和和想想法法.傾聽(tīng)聽(tīng)能能力力自自我我問(wèn)問(wèn)卷卷(答答案案)以下下所所示示15個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題的的正正確確答答案案，，是是根根據(jù)據(jù)傾傾聽(tīng)聽(tīng)理理論論得得來(lái)來(lái)的的。。(1)否否(2)否否(3)否否(4)是是(5)否否(6)否否(7)否否(8)否否(9)否否(10)否否(11)否否(12)是是(13)是是(14)否否(15)是是你的的答答案案對(duì)對(duì)了了嗎嗎?傾聽(tīng)聽(tīng)能能力力自自我我問(wèn)問(wèn)卷卷(答答案案)為了了確確定定您您的的得得分分,把把錯(cuò)錯(cuò)誤誤答答案案的的個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)加加起起來(lái)來(lái),乘乘以以7,再再用用105減減去去它它,就就是是您您的的最最后后得得分分.如如果果您您的的得得分分在在91~105之之間間,那那么么恭恭喜喜您您,您您有有良良好好的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)習(xí)習(xí)慣慣;得得分分77~90表表明明您您還還有有很很大大程程度度可可以以提提高高;要要是是您您的的得得分分還還不不到到76分分,很很不不幸幸,您您是是一一位位很很差差勁勁的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)者者,在在此此技技巧巧上上就就要要多多下下功功夫夫了了.最差的傾聽(tīng)者千萬(wàn)別象象我一樣樣子曰：語(yǔ)語(yǔ)之不惰惰者，其其回也與與?！墩撜Z(yǔ)》》能使耳朵朵增值的的不是金金墜兒，，而是傾傾聽(tīng)。同理心傾傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)同理理心同理心傾傾聽(tīng)同理心訓(xùn)訓(xùn)練什么是同同理心同理心（（empathy）是是EQ理理論的專專有名詞詞，是指指正確了了解他人人的感受受和情緒緒，進(jìn)而而做到相相互理解解、關(guān)懷懷和情感感上的融融洽。同理心就就是將心心比心，，同樣時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、事事件，把把當(dāng)事人人換成自自己，也也就是設(shè)設(shè)身處地地去感受受、去體體諒他人人。請(qǐng)用你們們的手指指

擺一一個(gè)“人人”字給給我看說(shuō)明———我們?cè)诳纯磫?wèn)題的的時(shí)候往往往是從從“我””的角度度出發(fā)的的。案例討論論:一一個(gè)空姐姐的遭遇遇認(rèn)識(shí)同理理心1）同理理心并非非等同于于同情心心。2）同理理心不是是天生的的，是可可以培養(yǎng)養(yǎng)的。3）缺乏乏同理心心的人是是無(wú)法表表達(dá)相互互關(guān)懷、、理解，，達(dá)到融融洽的人人際關(guān)系系。認(rèn)識(shí)同理理心同理心傾傾聽(tīng)當(dāng)對(duì)方的的溝通充充滿情緒緒當(dāng)人際關(guān)關(guān)系已變變質(zhì)或信信任度不不高時(shí)當(dāng)我們不不確定我我們是否否了解當(dāng)資訊是是不熟悉悉的或太太復(fù)雜時(shí)時(shí)當(dāng)不確定定對(duì)方是是否確知知我們了了解他的的意思站在對(duì)方方的角度度能專心聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)說(shuō)話，讓讓對(duì)方覺(jué)覺(jué)得被尊尊重能正確辯辯識(shí)對(duì)方方情緒能正確解解讀對(duì)方方說(shuō)話的的含義同理心訓(xùn)訓(xùn)練1、站在在對(duì)方的的角度如果你站站在對(duì)方方的角度度看,你你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其實(shí)游游戲很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單！趣味游戲戲：勸說(shuō)說(shuō)無(wú)效同理心訓(xùn)訓(xùn)練2、能專專心聽(tīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)話話，讓對(duì)對(duì)方覺(jué)得得被尊重重人都有渴渴望被尊尊重的需需要。有有了尊重重，溝通通就有了了基礎(chǔ)。。同理心訓(xùn)訓(xùn)練情境模擬擬：假設(shè)你一一是一個(gè)個(gè)三歲小小孩的父父母，你你的孩子子生病了了需要打打吊針，，針管插插在孩子子的胳膊膊上，孩孩子一直直哭著，，這個(gè)時(shí)時(shí)候，您您怎么讓讓孩子不不哭呢？？A、「拜拜托你不不要哭好好不好，，醫(yī)院的的人都被被你吵得得受不了了了?！埂笲、「媽媽媽抱你你，，聽(tīng)聽(tīng)話啊。。等一一下我買買玩具給給你喔。?！埂、「你你再哭，，病就好好不了喔喔！」D、「你你不哭，，我就去去買好吃吃的麥當(dāng)當(dāng)勞給你你，好不不好？」」E、「你你一直哭哭，那么么大聲，，被隔壁壁警察聽(tīng)聽(tīng)到了，，就麻煩煩喔！」」……同理心訓(xùn)訓(xùn)練同理心對(duì)對(duì)話模擬擬：「打針很很痛喔??！」「「你很想想不要打打針是嗎嗎？」「很想把把這點(diǎn)滴滴拿掉是是嗎？」」「你害怕怕打針打打很久？？」「我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生，，可不可可以不要要打？」」討論：你你會(huì)怎樣樣做？同理心訓(xùn)訓(xùn)練3、能正正確辯識(shí)識(shí)對(duì)方情情緒[十歲孩孩子與父父母的對(duì)對(duì)話同理心訓(xùn)訓(xùn)練4、能正正確解讀讀對(duì)方說(shuō)說(shuō)話的含含義[案例討論論]你的同事事小張，，是個(gè)很很優(yōu)秀的的銷售代代表，在在公司業(yè)業(yè)績(jī)領(lǐng)先先。但他他最近有有點(diǎn)消沉沉。下班班以后，，在辦公公室，他他找你聊聊天。同理心訓(xùn)訓(xùn)練情境一：：小張說(shuō)：：“我用用了整整整一周的的時(shí)間做做這個(gè)客客戶，但但客戶的的銷售量量還是不不高?！薄?，小小張的意意思是（（）A）抱怨怨B）無(wú)奈奈C）表達(dá)達(dá)建議D）征求求建議E）希望望指導(dǎo)當(dāng)對(duì)方僅僅僅是向向你抱怨怨的時(shí)候候，你就就注意不不要給對(duì)對(duì)方指導(dǎo)導(dǎo)的建議議。他其其實(shí)自己己知道怎怎么做，，就只是是想發(fā)泄泄一下而而已。這這個(gè)時(shí)候候他需要要一個(gè)很很好的傾傾聽(tīng)者，，你只要要聽(tīng)著就就可以了了，適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候候也可以以發(fā)表一一些無(wú)關(guān)關(guān)痛癢的的抱怨。。A同理心訓(xùn)訓(xùn)練情境二：：小張說(shuō)：：“嗨，，我用了了整整一一周的時(shí)時(shí)間，做做這個(gè)客客戶，也也不知道道怎么搞搞的，客客戶的銷銷售量還還不高。?！毙垙埖囊馑妓际牵ǎ〢）抱怨怨B）無(wú)奈奈C）表達(dá)達(dá)建議D）征求求建議E）希望望指導(dǎo)當(dāng)對(duì)方無(wú)無(wú)奈的時(shí)時(shí)候，可可能對(duì)客客戶的能能力有懷懷疑。可可能需要要和你分分析一下下客戶的的實(shí)際情情況和公公司的策策略，這這個(gè)時(shí)候候你只要要安慰和和一起分分析就可可以了。。B同理心訓(xùn)訓(xùn)練情境三：：小張說(shuō)：：“看來(lái)來(lái)是麻煩煩了，我我用了整整整一周周的時(shí)間間做這個(gè)個(gè)客戶，，客戶的的銷量還還是不高高。”小小張的的意思是是（）A）抱怨怨B）無(wú)奈奈C）表達(dá)達(dá)建議D）征求求建議E）希望望指導(dǎo)這樣的說(shuō)說(shuō)法，可可能對(duì)方方是想換換這個(gè)客客戶了，，可能他他已經(jīng)有有后選客客戶了。。當(dāng)對(duì)方方想切換換客戶時(shí)時(shí)，可能能是對(duì)直直接切換換的信心心不足，，需要你你給他鼓鼓勵(lì)。這這個(gè)時(shí)候候你只要要鼓勵(lì)他他，并分分享你曾曾經(jīng)切換換客戶的的經(jīng)驗(yàn)就就可以了了。E同理心訓(xùn)訓(xùn)練情境四：：“說(shuō)來(lái)也也奇怪，，我用了了一周的的時(shí)間做做這個(gè)客客戶，銷銷量還是是不高。?！毙埖囊庖馑际牵ǎǎ〢）抱怨怨B）無(wú)奈奈C）表達(dá)達(dá)建議D）征求求建議E）希望望指導(dǎo)可能小張張想從你你這里得得到建議議，希望望和你探探討一下下，怎樣樣做這個(gè)個(gè)客戶。。當(dāng)對(duì)方方是真正正尋求你你的幫助助的時(shí)候候，你可可以和他他一起來(lái)來(lái)分析這這個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)的情況況，給出出你的建建議。但但是要說(shuō)說(shuō)明，僅僅僅是你你的建議議而已。。D同理心訓(xùn)訓(xùn)練角色扮演演子貢問(wèn)曰曰：有一一言而可可以終身身行之者者乎？子子曰：其其恕乎??！已所不不欲，勿勿施于人人。我們眼中中要有他他人，心心中也要要為別人人著想。。這世界界并不是是我一個(gè)個(gè)人生活活在其中中，這世世界還有有許多其其他的人人，他們們和我一一樣。我我生活，，別人也也要生活活。傾聽(tīng)的目目的他說(shuō)了什什么？他用什么么方式說(shuō)說(shuō)？他有什么么感受？？重要的是是對(duì)方講講話的動(dòng)動(dòng)機(jī)是什什么？看的藝術(shù)術(shù)留心捕捉捉臉部表表情洞察眼睛睛的變化化肢體動(dòng)作作可以增增添色彩彩與氣氛氛距離代表表親疏暗示地位位的非語(yǔ)語(yǔ)言信號(hào)號(hào)問(wèn)的藝術(shù)術(shù)注意避免免用“為為什么””開始溝溝通Open／Close子曰“如如之何,如之何何”者,吾末如如之何也也已矣!后發(fā)至人人我不愿意意聽(tīng)你講講話。我不想和和你談。。我媽這個(gè)個(gè)人可煩煩呢！什什么事兒兒就沒(méi)完完不了的的嘮叨。。柔道法的的運(yùn)用，，重點(diǎn)在在于借力力，在于于無(wú)我。。說(shuō)的三大大模塊沉默是金金子曰:忠忠告而善善道之,不可則則止,毋毋自辱也也.資源關(guān)關(guān)系不不確確定溝通三要要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)聽(tīng)得進(jìn)去去(1)時(shí)時(shí)機(jī)合適適嗎?(2)場(chǎng)場(chǎng)所合適適嗎?(3)氣氣氛適合合嗎?讓對(duì)方聽(tīng)聽(tīng)得樂(lè)意意(1)怎怎樣說(shuō)對(duì)對(duì)方才喜喜歡聽(tīng)(2)如如何使對(duì)對(duì)方情緒緒放松(3)哪哪部分比比較容易易接受讓對(duì)方聽(tīng)聽(tīng)的合理理(1)先先說(shuō)對(duì)方方有利的的(2)再再指出彼彼此互惠惠的(3)最最后指出出一些要要求一.下對(duì)對(duì)上溝通通技巧如何擺好好自己的的位置,當(dāng)好副副手若是意見(jiàn)見(jiàn)相同,要熱烈烈反應(yīng).意見(jiàn)略有有差異,要先表表贊同.持有相反反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)頂撞.想要有些些補(bǔ)充,要用引引伸式.如有他人人在場(chǎng),宜仔細(xì)細(xì)顧慮.心中存有有上司,比較好好溝通.二.平行行溝通技技巧彼此尊重重,從自自己先做做起.易地而處處,站在在彼的立立場(chǎng).平等互惠惠,不讓讓對(duì)方吃吃虧.了解情況況,選用用合適方方式.依據(jù)情報(bào)報(bào),把握握適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī).如有誤會(huì)會(huì),誠(chéng)心心化解障障礙.知己知彼彼,創(chuàng)造造良好形形象.二.上對(duì)對(duì)下溝通通技巧多說(shuō)小話話,少說(shuō)說(shuō)大話.不急著說(shuō)說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)看.不說(shuō)長(zhǎng)短短,免傷傷和氣.廣開言路路,接納納意見(jiàn).部屬有錯(cuò)錯(cuò),私下下規(guī)勸.態(tài)度和藹藹,語(yǔ)氣氣親切.若有過(guò)失失,過(guò)后后熄滅.子曰：君君子………敏于于言而慎慎于言。。行動(dòng)的意意義勝于于一切子曰：小小不忍則則亂大謀謀。忍不下一一個(gè)耳光光，有可可能被割割下耳朵朵。無(wú)論采取取哪種溝溝通方式式，都不不能保證證溝通一一定成功功．成功的溝溝通取決決于明確確的指示示，清楚楚的措辭辭，“共共同的理理解”．．溝通的總總原則以情動(dòng)人人大于以以理服人人人在理智智與感情情面前，，寧愿選選擇感情情親師溝通通的運(yùn)用用溝通中的的誤區(qū)年齡閱閱歷學(xué)歷學(xué)學(xué)問(wèn)真誠(chéng)＝實(shí)實(shí)話真誠(chéng)＝實(shí)實(shí)在＃實(shí)實(shí)話爭(zhēng)論中的的原則技技巧強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)場(chǎng)一致，，比強(qiáng)調(diào)調(diào)差異更更好；（（毛澤東東在抗日日時(shí)期））強(qiáng)調(diào)有利利于雙方方的條件件；先談容易易達(dá)成的的共識(shí)；；把爭(zhēng)論問(wèn)問(wèn)題和解解決了的的問(wèn)題，，聯(lián)在一一起就容容易達(dá)成成；用不同的方方式談同一一內(nèi)容形成協(xié)議性性條款說(shuō)服別人的的具體原則則避免爭(zhēng)論分析：人性性的弱點(diǎn)從內(nèi)心感覺(jué)覺(jué)上來(lái)，人人都不喜歡歡批評(píng)，喜喜歡贊美，，全然不顧顧這些批評(píng)評(píng)、贊美是是否公正。。我們不是是一種講邏邏輯的生物物，而是一一種感情的的動(dòng)物，我我們的邏輯輯就象一艘艘小小的獨(dú)獨(dú)木舟，在在又深又黑黑、風(fēng)高浪浪大的情感感海洋里漂漂泊。讓想法是他他自己的在家庭中價(jià)價(jià)值千金的的一句話：：“你覺(jué)得怎怎么樣呢？？”把選擇權(quán)留留下，把決決定權(quán)給他他。如何成為溝溝通的高手手不要輕易地地批評(píng)、指指責(zé)和報(bào)怨怨表現(xiàn)出真誠(chéng)誠(chéng)的欣賞和和贊揚(yáng)最快的說(shuō)服服是短時(shí)間間內(nèi)成為朋朋友。欣賞和贊美美對(duì)方是贏贏得友誼的的便捷方法法。人性中最深深切的稟性性，是被人人賞識(shí)和渴渴望。請(qǐng)注注意：不是是被賞識(shí)的的“愿望””或“欲望望”或“希希望”，而而是被人賞賞識(shí)的“渴渴望”。在人際關(guān)系系方面，我我們永遠(yuǎn)也也不要忘記記我們所遇遇到的人，，都渴望別別人的欣賞賞和贊揚(yáng)。。這是所有有人都?xì)g迎迎的，我們們?cè)囍页龀鰟e人的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，給別別人誠(chéng)實(shí)而而真摯的贊贊賞。生活中不是是沒(méi)有美，，而是缺少少發(fā)現(xiàn)美的的眼睛。“真誠(chéng)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不為過(guò)””贊美需要要真誠(chéng)，是是發(fā)現(xiàn)對(duì)方方確實(shí)存在在的優(yōu)點(diǎn)，，而后贊美美之。恭維維是虛假的的，是從牙牙縫中擠出出來(lái)的，是是“發(fā)明””，是對(duì)方方一眼就能能看出來(lái)的的，虛假的的贊美沒(méi)有有價(jià)值。子曰：巽與與之言，能能無(wú)說(shuō)乎。。人際溝通的的十三把小小飛刀贊美具體化化.逐漸增強(qiáng)的的評(píng)價(jià)似否定,實(shí)實(shí)肯定給對(duì)方?jīng)]有有期待的評(píng)評(píng)價(jià)主動(dòng)和別人人打招呼信任刺激見(jiàn)到,聽(tīng)到到別人談?wù)撜撍约旱玫靡獾氖聲r(shí)時(shí)要贊美人際溝通的的十三把小小飛刀與自己對(duì)比比適度指出別別人身上的的變化當(dāng)一個(gè)捧捧人的角色色記住對(duì)方特特別的日子子或特別的的事情了解別人的的興趣和愛(ài)愛(ài)好,投其其所好從否定到肯肯定的評(píng)價(jià)價(jià)人際溝通之之“尚方寶寶劍”請(qǐng)求幫助我們必須學(xué)學(xué)習(xí)____『不要急著講講、不要搶搶著說(shuō)，而而是要想著著說(shuō)』

絕對(duì)對(duì)不要『逞口舌之快快』而后悔。因因?yàn)橹v話是是沒(méi)有『橡皮擦』、沒(méi)有『立可白』的，不能再再把話擦掉掉呀!古老的寓言言故事在非洲的草草原上如果果見(jiàn)到羚羊羊在奔跑，，那一定是獅子子來(lái)了；如如果見(jiàn)到獅獅子在躲避避，那就是象群發(fā)怒怒了；如果果見(jiàn)到成百百上千的獅獅子和大象集體逃命命的壯觀景景象，那時(shí)時(shí)什么來(lái)了了？螞蟻軍團(tuán)?。槭裁磮F(tuán)體體如此普及及二十年前，，沃爾沃（（Volvo）,通通用食品等等公司把團(tuán)團(tuán)隊(duì)引入生生產(chǎn)過(guò)程成成為新聞熱熱點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：它是組織提提高運(yùn)行效效率的有行行方式；有助于組織織更好地利利用員工的的才能；團(tuán)隊(duì)可以快快速地組合合、重組、、解散；團(tuán)隊(duì)有助于于管理人員員增強(qiáng)民主主氣氛，提提高工人的的積極性開課前的思思考:團(tuán)隊(duì)與群體體的區(qū)別是是什么?如何從群體體轉(zhuǎn)化為團(tuán)團(tuán)隊(duì)?群體與團(tuán)隊(duì)隊(duì)是可以相相互轉(zhuǎn)化的的嗎?工作群體（（workgroup）群體是兩個(gè)個(gè)或兩個(gè)以以上的相互互作用的相相互依賴的的個(gè)體，為為了實(shí)現(xiàn)某某個(gè)特定目目標(biāo)而結(jié)合合在一起。。在工作群群體中，成成員通過(guò)相相互作用，，來(lái)共享信信息，作出出決策，幫幫助每個(gè)成成員更好地地承擔(dān)起自自己的責(zé)任任。工作群體中中的成員不不一定在參參與到需要要共同努力力的集體工工作中，他他們也不一一定有機(jī)會(huì)會(huì)這樣做。。因此，工工作群體的的績(jī)效，僅僅僅是每個(gè)個(gè)群體的總總體績(jī)效水水平大于個(gè)個(gè)人績(jī)效之之和。工作團(tuán)隊(duì)(workteam)通過(guò)其成員員的共同努努力能夠產(chǎn)產(chǎn)生積極協(xié)協(xié)同作用，，其團(tuán)隊(duì)成成員努力的的結(jié)果使團(tuán)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效效水平遠(yuǎn)大大于個(gè)體成成員績(jī)效的的總和。團(tuán)體與群體體的區(qū)別記者采訪找一個(gè)做自自己的拍檔檔，最好不不是熟人；；互相作為記記者進(jìn)行采采訪，內(nèi)容容自訂，時(shí)時(shí)間三分鐘鐘．盡可能能獲取有深深度的信息息，要采訪訪中記筆記記，角色互互換．將采訪來(lái)的的信息做一一次一分鐘鐘的演講，，目的是把把你的采訪訪對(duì)象以最最佳的方式式介紹給大大家．評(píng)出信息收收集，組織織，表達(dá)能能力最強(qiáng)的的記者獎(jiǎng)網(wǎng)球外交工作小組成成立給小組命名名確定小組精精神（口號(hào)號(hào)）討論小組成成員間的合合作方法共同承諾（（紀(jì)律）有效組織（（建立機(jī)構(gòu)構(gòu)）派一人向全全班宣告組織者職責(zé)責(zé)掌握時(shí)間和和進(jìn)度發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注每個(gè)人人決策方式溶煉團(tuán)隊(duì)汪洋中的一一條船規(guī)則：請(qǐng)全全組的人都都站在指定定的空間，，腳不能出出界，可維維持十秒就就算成功。。圓球游戲分成若干小小組，每組組成員領(lǐng)到到三個(gè)球，，分別是1、2、3號(hào)球；游戲要求將將球按1、、2、3號(hào)號(hào)的順序從從發(fā)起者手手里發(fā)出，，最后按此此順序回到到發(fā)起者手手里，在傳傳遞的過(guò)程程中，每一一人都必須須觸及到球球，所需時(shí)時(shí)間最少的的獲勝。球掉在地上上一次額外外加10秒秒游戲帶給我我們的思考考最終的成功功不是因?yàn)闉槟阕隽耍?，而是取決決于你怎么么樣做。發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智智慧，集合合團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)創(chuàng)意，一件件不可能完完成的事情情奇跡般的的成功了，，這就是團(tuán)團(tuán)隊(duì)的力量量！

思維維可以指導(dǎo)導(dǎo)人們的行行動(dòng)，同時(shí)時(shí)也約束人人們的行動(dòng)動(dòng)。要想成成功唯有敢敢于超越自自己的思維維。對(duì)一家企業(yè)業(yè)而言，也也許你的條條條框框?yàn)闉槟愕陌l(fā)展展立下了功功勞，但一一味遵循就就易淪為守守舊。為員員工建立一一種啟發(fā)創(chuàng)創(chuàng)造性和““沖破框架架”的環(huán)境境條件：鼓鼓勵(lì)創(chuàng)新精精神，從而而開發(fā)突破破性的解決決方案與策策略，也就就為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造更多地地意想不到到的機(jī)會(huì)。。沙盤游戲１２3456階段段性性的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變初始始的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)＿＿工工作作團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)（（方方盒盒））必必須須接接受受團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者的的監(jiān)監(jiān)督督此時(shí)時(shí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者的的任任務(wù)務(wù)協(xié)助助團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自己己的的共共識(shí)識(shí)、、目目標(biāo)標(biāo)與與途途徑徑；；建立立承承諾諾與與信信心心加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)技技能能的的融融合合與與水水準(zhǔn)準(zhǔn)處理理外外在在關(guān)關(guān)系系，，并并且且除除去去阻阻撓撓團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)發(fā)展展的的障障礙礙為團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的成成員員創(chuàng)創(chuàng)造造卓卓越越的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)作真真正正的的工工作作過(guò)渡渡期期的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員擔(dān)擔(dān)負(fù)負(fù)更更多多的的與與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)每每日日運(yùn)運(yùn)作作管管理理有有關(guān)關(guān)的的職職責(zé)責(zé)，，團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者的的角角色色也也逐逐漸漸由由監(jiān)監(jiān)督督者者變變成成協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)者者。。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者的的角角色色逐逐漸漸由由監(jiān)監(jiān)督督者者變變成成協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)者者。。不不再再監(jiān)監(jiān)控控團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)每每一一天天的的活活動(dòng)動(dòng)。。團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的成成員員開開始始接接管管一一些些特特別別的的任任務(wù)務(wù)，，在在無(wú)無(wú)監(jiān)監(jiān)督督者者指指示示的的情情況況下下做做決決定定，，發(fā)發(fā)展展團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意意識(shí)識(shí)、、解解決決團(tuán)團(tuán)體體內(nèi)內(nèi)部部的的沖沖突突、、并并且且從從事事一一些些改改革革政政策策、、流流程程、、與與執(zhí)執(zhí)行行例例行行工工作作方方法法相相關(guān)關(guān)的的活活動(dòng)動(dòng)。。有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者（（或或稱稱協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)者者））脫脫離離了了團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，只只是是以以旁旁觀觀的的立立場(chǎng)場(chǎng)在在俯俯視視團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的活活動(dòng)動(dòng)。。此時(shí)時(shí)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者更更像像一一位位主主要要的的行行政政主主管管，，在在團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)遇遇到到困困難難與與問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者也也不不再再授授意意該該如如何何解解決決，，團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的成成員員自自己己做做決決定定，，并并且且為為決決定定擔(dān)擔(dān)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任。。團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者已已成成為為過(guò)過(guò)去去式式，，如如果果還還存存在在的的話話，，也也只只不不過(guò)過(guò)是是短短暫暫地地與與其其他他團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)互互動(dòng)動(dòng)而而已已。。成熟熟的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者已已經(jīng)經(jīng)消消失失，，該該團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)必必須須完完全全為為自自己己的的工工作作負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。?？深A(yù)預(yù)知知的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)發(fā)展展階階段段管理理大大師師們們認(rèn)認(rèn)為為：：絕絕大大多多數(shù)數(shù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)表表現(xiàn)現(xiàn)在在第第一一年年的的初初始始階階段段會(huì)會(huì)先先走走下下坡坡，，無(wú)無(wú)法法維維持持原原來(lái)來(lái)的的水水準(zhǔn)準(zhǔn)，，而而往往往往經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)一一段段時(shí)時(shí)間間以以后后，，有有時(shí)時(shí)甚甚至至必必然然長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)達(dá)十十八八個(gè)個(gè)月月，，才才能能見(jiàn)見(jiàn)到到顯顯著著的的效效果果。。他他們們指指出出，，你你的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)必必須須經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)四四個(gè)個(gè)可可預(yù)預(yù)知知的的階階段段，，分分別別是是：：形形成成階階段段、、風(fēng)風(fēng)暴暴階階段段、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)階階段段與與表表現(xiàn)現(xiàn)階階段段。。形成成階階段段幫助助團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員彼彼此此認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)提供供團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)明明確確的的方方向向與與目目標(biāo)標(biāo)讓團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的成成員員參參與與計(jì)計(jì)劃劃的的研研制制與與角角色色分分配配，，并并且且建建立立合合作作的的模模式式提供供團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)所所需需要要的的信信息息風(fēng)暴暴階階段段化解解權(quán)權(quán)威威與與權(quán)權(quán)力力，，不不容容一一個(gè)個(gè)權(quán)權(quán)力力打打壓壓其其他他人人貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)發(fā)展展并并執(zhí)執(zhí)行行有有關(guān)關(guān)制制定定決決策策與與遴遴選選決決策策人人選選的的共共識(shí)識(shí)調(diào)整整領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者角角色色，，讓讓團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)變變得得更更加加獨(dú)