河南XX食品股份有限公司流程管理

河南思念食品股份有限公司流程管理

北美福特汽車公司采購(gòu)與應(yīng)付帳款業(yè)務(wù)處理2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購(gòu)部門員工總數(shù)500多人，工作效率低下計(jì)劃裁員20%，最后不超過400人從經(jīng)典案例談起

-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采購(gòu)定單貨款供應(yīng)商發(fā)票貨物入庫(kù)文件收購(gòu)貨物貨款支付處采購(gòu)部……….。。。。。------------------。。。。。。。采購(gòu)定單副本

審查14項(xiàng)不同的數(shù)據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，MAZDA只有5人。即使考慮到規(guī)模和業(yè)務(wù)量的差別，差距也是巨大的。

能過電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)定單副本收貨供應(yīng)商采購(gòu)部應(yīng)付賬戶結(jié)果經(jīng)過再造，定貨單和收貨信息直接輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)，貨款支付處的人員不再接受發(fā)票，需要核對(duì)的數(shù)據(jù)減少到3項(xiàng)。過去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計(jì)劃裁員20%?，F(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實(shí)際裁員75%。本講座分以下主要內(nèi)容流程和流程管理流程管理的地位流程管理的基本理論信息技術(shù)與流程管理1.流程及流程管理1.1組織結(jié)構(gòu)與流程（1）定義組織結(jié)構(gòu)：指企業(yè)內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互聯(lián)系，描述了公司的框架體系。一個(gè)簡(jiǎn)單的組組織結(jié)構(gòu)圖：：直線/職能部門CEO財(cái)務(wù)部生產(chǎn)工廠生產(chǎn)部營(yíng)銷部設(shè)備部工廠一工廠二車間1車間2辦公室流程是一系列列活動(dòng)的組合合，這一組合合接受各種投投入要素，包包括：信息、、資金、人員員、技術(shù)、文文檔等。最后后通過流程產(chǎn)產(chǎn)生所期望的的結(jié)果，包括括產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)或某種決策策結(jié)果。一個(gè)簡(jiǎn)單的流流程：工資發(fā)發(fā)放財(cái)務(wù)審核制表主管審核高層審核發(fā)放對(duì)比ISO9001:2000的8項(xiàng)質(zhì)量管理原原則Customerfocus以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagement管理的系統(tǒng)方方法Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)Factualapproachtodecisionmaking基于事實(shí)的決決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利關(guān)關(guān)系Process過程/流程“Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs”(ISO9000:2000)““一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的活動(dòng)”。Overallaimistoaddvaluebyplanningandcontrollingprocesses為了增值，通通常對(duì)過程進(jìn)進(jìn)行策劃并使使其在受控條條件下運(yùn)行。。（2）企業(yè)的活動(dòng)動(dòng)由流程組成成企業(yè)活動(dòng)可以以定義為一系系列相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的“流程””，這些流程程持續(xù)地、按按照一定邏輯輯演化著，以以滿足一系列列以顧客為導(dǎo)導(dǎo)向組織目標(biāo)標(biāo)。Input輸入（IncludesResources）(包括資源)PROCESS過程（“Setofinterrelatedorinteractingactivities””）(“一組相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互作用用的活動(dòng)”)Output輸出PRODUCT產(chǎn)品（“Resultofaprocess”）(過程的結(jié)果)MONITORINGANDMEASUREMENTOPPORTUNITIES監(jiān)視和測(cè)量時(shí)時(shí)機(jī)

（在過過程之前、之之中和之后））ProcessModel過程模式質(zhì)量管理體系系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)Customer顧客Requirements要求ManagementResponsibility管理職責(zé)ResourceManagement資源管理ProductRealization產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)Measurement測(cè)量analysis分析improvement改進(jìn)Input輸入Output輸出Product產(chǎn)品Customer顧客Satisfaction滿意4.1質(zhì)量管理體系過程5.最高管理者過過程制定質(zhì)量方針針和目標(biāo)的過過程溝通過程管理評(píng)審6.資源管理過程程確定并提供資資源人力資源確定基礎(chǔ)設(shè)施施確定工作環(huán)境境7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程策劃，與顧客客有關(guān)的過程程，設(shè)計(jì)和開開發(fā)過程，采采購(gòu)過程，生生產(chǎn)和服務(wù)提提供，監(jiān)視和和測(cè)量裝置的的控制8.測(cè)量、分析和和改進(jìn)過程證實(shí)下述的過過程：·產(chǎn)品的符合性性能·管理體系的符符合性·持續(xù)改進(jìn)（上圖）APCDInputCInternalCustomerEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDOutputAInputCPROCESSCInputEPROCESSEOuputEInputDOutputCPROCESSDOuputDInputBPROCESSBOutputBInputFInternalCustomerPROCESSFOutputFInternalCustomerFeedbackEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDInputA輸入APROCESSA（3）流程圖理解現(xiàn)有流程程最有效的方方法是將它畫畫在圖上，即即畫流程圖。。流程圖的目目的是通過圖圖示的方法使使得流程易于于閱讀和理解解。繪制流程圖，，本身就是學(xué)學(xué)習(xí)的過程。。方法一：簡(jiǎn)單單的流程圖描描述方法ANSI(美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)學(xué)會(huì))符號(hào)流決策點(diǎn)任務(wù)/活動(dòng)開始/終止方法二：“國(guó)國(guó)際化定義””（IDEFO）控制公司政策法律律法等……輸出產(chǎn)品信息等……輸入物料信息等…機(jī)制人員制度等…流程如果需要，從從IDEFO流程圖可以導(dǎo)導(dǎo)出關(guān)系圖，，有些計(jì)算機(jī)機(jī)軟件可以自自動(dòng)地進(jìn)行這這種轉(zhuǎn)換，輔輔助軟件開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)工具介紹紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter1.2流程管理流程管理強(qiáng)調(diào)調(diào)：公司實(shí)際際上如何跨部部門、跨職能能去“做那些些應(yīng)當(dāng)去做的的事情”的。。流程管理的焦焦點(diǎn)是說明思思念公司為顧顧客創(chuàng)造價(jià)值值時(shí)是如何““一起工作””的，而不是是公司是如何何構(gòu)成的。流程是有生命命的，能看出出企業(yè)在呼吸吸。由于傳統(tǒng)組織織中的“一項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的提供流程程被不合理地地在企業(yè)內(nèi)部部各部門之間間分割和支解解”，人們開開始重視流程程管理。例如如政府的集中中辦公。鐵路警察，各各管一段。組織和文化的的演變--大企業(yè)里的官官僚和呆板業(yè)務(wù)流程管理理按變革的程程度可分為三三個(gè)層次（1）業(yè)務(wù)流程建建立和規(guī)范：：設(shè)計(jì)原則要從工作的目目標(biāo)而非工作作的過程出發(fā)發(fā)，定義崗位位職責(zé)工作目標(biāo)是可可衡量的只有達(dá)到預(yù)期期的工作目標(biāo)標(biāo)，工作過程程才是有意義義的如果只考慮工工作過程中的的活動(dòng)，最多多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)現(xiàn)有的過程剔除對(duì)內(nèi)部客客戶和外部客客戶不增值的的活動(dòng)使企業(yè)對(duì)內(nèi)部部和外部客戶戶反應(yīng)速度加加快在工作的過程程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)質(zhì)量檢查機(jī)制制質(zhì)量控制是工工作過程的一一個(gè)部分，只只有工作的成成果符合質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，工作作才告完成對(duì)于任何工作作，在工作過過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題比在在工作完成后后的返工成本本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品品是做出來的的，而不是檢檢驗(yàn)出來的使決策點(diǎn)盡可可能靠近需進(jìn)進(jìn)行決策的地地點(diǎn)做出在決策點(diǎn)和實(shí)實(shí)際工作點(diǎn)之之間的時(shí)間延延遲會(huì)導(dǎo)致工工作進(jìn)程的停停止，造成成成本增加部門之間的溝溝通、決策和和問題的解決決應(yīng)在直接參參與作業(yè)的層層面進(jìn)行凡事匯報(bào)給部部門領(lǐng)導(dǎo)，由由部門的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行溝通和和解決問題的的方式導(dǎo)致時(shí)時(shí)間浪費(fèi)和企企業(yè)成本增加加部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具具體問題的了了解比基層人人員少部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該該利用其經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)牡慕ㄗh，而不不是替基層人人員做出決定定反復(fù)的上下溝溝通可能會(huì)帶帶來信息的失失真盡可能使同一一個(gè)人完成一一項(xiàng)完整的工工作（職責(zé)完完整性原則））完整的工作增增加員工的工工作積極性和和成就感完整的工作使使得對(duì)員工的的績(jī)效評(píng)價(jià)有有可衡量的依依據(jù)由一個(gè)人完成成一項(xiàng)完整的的工作減少了了交接和重復(fù)復(fù)工作在工作過程中中盡量減少交交接的次數(shù)工作過程中的的交接對(duì)工作作的結(jié)果不增增加價(jià)值大多數(shù)的工作作過程中的問問題是由交接接引起的大多數(shù)的工作作交接引起扯扯皮的現(xiàn)象，，導(dǎo)致時(shí)間延延遲在工作過程中中建立績(jī)效考考核機(jī)制對(duì)工作效果的的評(píng)價(jià)和反饋饋以及必要的的糾正是工作作的一部分，，不是另外的的工作建立工作過程程的內(nèi)在激勵(lì)勵(lì)機(jī)制不能單單純依依賴外外在的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制，內(nèi)內(nèi)在的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制更有有效果果內(nèi)在的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制可以以減少少外在在的對(duì)對(duì)工作作過程程的監(jiān)監(jiān)控盡可能能將組組織的的目標(biāo)標(biāo)分解解到基基層將工作作結(jié)果果盡可可能量量化，，以增增強(qiáng)員員工的的時(shí)間間和成成本觀觀念對(duì)基層層員工工授權(quán)權(quán)，以以增強(qiáng)強(qiáng)員工工的責(zé)責(zé)任感感減少工工作過過程中中的非非工作作時(shí)間間工作過過程的的等待待時(shí)間間是一一種浪浪費(fèi)識(shí)別不不增值值的工工作過過程不增值值的工工作并并非不不重要要的工工作對(duì)不增增值的的工作作過程程進(jìn)行行判斷斷設(shè)計(jì)有有效的的手段段，盡盡可能能將企企業(yè)的的資源源從不不增值值的工工作中中解放放出來來明確定定義職職責(zé)、、相互互關(guān)系系和工工作的的協(xié)作作關(guān)系系（2）流程程優(yōu)化化理解和和總結(jié)結(jié)企業(yè)業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)有做做法；；面向客客戶需需求，，建立立衡量量流程程改進(jìn)進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系系；執(zhí)行改改進(jìn)流流程；；評(píng)估改改進(jìn)流流程；；改進(jìn)流流程改改進(jìn)方方案并并貫徹徹實(shí)施施；持續(xù)實(shí)實(shí)施以以上步步驟。。BPI（業(yè)務(wù)務(wù)流程程優(yōu)化化）的的簡(jiǎn)化化步驟驟（3）流程程再造造BPR出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)：顧顧客的的需要要，面面向顧顧客對(duì)象：：企業(yè)業(yè)的流流程，，徹底底打破破傳統(tǒng)統(tǒng)分工工理論論主要任任務(wù)：：對(duì)企企業(yè)流流程進(jìn)進(jìn)行根根本性性反省省，徹徹底地地再造造，是是一場(chǎng)場(chǎng)管理理革命命目標(biāo)：：績(jī)效效的巨巨大飛飛躍BPR的理論論基礎(chǔ)礎(chǔ)英國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家亞亞當(dāng)??斯密密提出出勞動(dòng)動(dòng)分工工是建建立在在企業(yè)業(yè)“以以大量量生產(chǎn)產(chǎn)為中中心””的基基礎(chǔ)上上的，，精細(xì)細(xì)的勞勞動(dòng)分分工可可以提提高工工作的的熟練練程度度（經(jīng)經(jīng)驗(yàn)曲曲線））并節(jié)節(jié)約因因變換換工種種而損損失的的時(shí)間間。集中專專家力力量，，取得得分工工效益益易引入入專門門領(lǐng)域域最新新思想想專業(yè)化化發(fā)展展，易易促進(jìn)進(jìn)專門門領(lǐng)域域最佳佳運(yùn)作作是手工工管理理方式式下對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)控制制的必必然選選擇“科層層制””管理理曾經(jīng)經(jīng)擁有有的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)以產(chǎn)品品導(dǎo)向向轉(zhuǎn)變變?yōu)橐砸浴翱涂蛻簟薄睂?dǎo)向向市場(chǎng)““競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)”變變得愈愈來愈愈殘酷酷環(huán)境、、技術(shù)術(shù)與市市場(chǎng)““變化化”不不斷加加速在Internet技術(shù)推推動(dòng)下下，人人類社社會(huì)正正從““工業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)”時(shí)時(shí)代進(jìn)進(jìn)入到到“電電子商商務(wù)””時(shí)代代時(shí)代發(fā)發(fā)展對(duì)對(duì)科層層制管管理提提出挑挑戰(zhàn)面向新新經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代代：客客戶、、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、變變化供應(yīng)商商研發(fā)采購(gòu)制造車車間銷售分銷客戶新經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代代的特特點(diǎn)：：客戶需需求呈呈現(xiàn)個(gè)個(gè)性化化特征征過剩經(jīng)經(jīng)濟(jì)中中的庫(kù)庫(kù)存是是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的最最大風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)快速響響應(yīng)才才能留留住客客戶2.流程管管理的的重要要性企業(yè)的的績(jī)效效來自自哪里里？安達(dá)信信咨詢?cè)児舅镜臉I(yè)業(yè)務(wù)整整合模模型（（BusinessIntegrationModel）市場(chǎng)/競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略信息與技術(shù)組織結(jié)構(gòu)職位結(jié)構(gòu)和內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格績(jī)效管理文化數(shù)字成像知識(shí)系統(tǒng)或?qū)＜蚁到y(tǒng)通信與網(wǎng)絡(luò)交互式視盤客戶服務(wù)器和圖像界面用戶關(guān)鍵過程的確定產(chǎn)出結(jié)果的確定工作流績(jī)效指標(biāo)戰(zhàn)略人員業(yè)務(wù)流程技術(shù)企業(yè)的的金字字塔結(jié)結(jié)構(gòu)典型的的舊式式組織織HIERARCHICAL層級(jí)式式(SLOW，BUREAUCRATICCOMMUNICATION)（緩慢慢、官官僚式式的溝溝通））NewFocusonProcess現(xiàn)在關(guān)關(guān)注于于過程程DeptADeptBDeptCDeptD橫跨各各部門門的簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔業(yè)業(yè)務(wù)過過程（INPUT（輸入入）FINALDELIVERY最終交交付（（OUTPUT）（（輸輸出））企業(yè)必必須建建立為為客戶戶創(chuàng)造造價(jià)值值的流流程管管理機(jī)機(jī)制3.流程管管理的的基本本理論論3.1流程三三要素素層次+規(guī)模+范圍（1））層次次是指指某一一流程程在思思念公公司流流程體體系中中所處處位置置。流程是是分層層的，，從高高層組組織流流程向向下分分解，，具體體化為為下一一層次次的流流程，，后者者還可可以繼繼續(xù)分分解，，直至至到達(dá)達(dá)具體體的單單項(xiàng)任任務(wù)。。synear公公司的的流程程體系系分為為三級(jí)級(jí)。第一層第二層第三層思念公公司的的流程程戰(zhàn)略流流程：：戰(zhàn)略略規(guī)劃劃、產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)/新新流程程的開開發(fā)運(yùn)作流流程：：贏得得顧客客、滿滿足顧顧客、、顧客客支持持、現(xiàn)現(xiàn)金與與收支支管理理、財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)告等等保障流流程：：人力力資源源管理理、管管理會(huì)會(huì)計(jì)、、信息息系統(tǒng)統(tǒng)等戰(zhàn)略流流程StrategicProcesses運(yùn)作流流程OperationalProcesses支持流流程EnablingProcesses宏觀流流程劃劃分核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程識(shí)別（2））流程程的范范圍指指穿越越的經(jīng)經(jīng)營(yíng)部部門或或職能能科室室等組組織單單位的的數(shù)量量。窄范圍圍的流流程可可能只只發(fā)生生在一一個(gè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)部部門或或職能能科室室內(nèi)，，如物物料出出入庫(kù)庫(kù)流程程；寬寬范圍圍的流流程可可能穿穿越幾幾個(gè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)部部門或或職能能科室室，如如生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù)務(wù)申請(qǐng)請(qǐng)和安安排流流程。。（3）流程程的規(guī)規(guī)模取取決于于它的的業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容容。有有的流流程僅僅有幾幾個(gè)非非常簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的任務(wù)務(wù)組成成，有有的則則可能能包括括眾多多高度度復(fù)雜雜且又又相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的任任務(wù)，，如戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃流流程的的規(guī)模模顯然然大于于新產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意篩篩選流流程。。3.2流程程分類類（1）波特特的價(jià)價(jià)值鏈鏈模型型早期的的價(jià)值值鏈?zhǔn)鞘怯甥滬溈ㄥa錫公司司提出出的，，后來來由波波特在在80年代代的《《競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)》中中發(fā)揮揮。價(jià)值鏈鏈分析析的核核心是是將組組織的的所有有資源源、價(jià)價(jià)值活活動(dòng)和和組織織的戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)緊緊密連連接起起來，，以價(jià)值增增值為為目的的，形成成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)明明而清清晰的的管理理框架架。一般價(jià)價(jià)值鏈鏈模型型：主主要活活動(dòng)和和支持持活動(dòng)動(dòng)基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采購(gòu)輔助活活動(dòng)主要活活動(dòng)利潤(rùn)進(jìn)料運(yùn)籌生產(chǎn)作作業(yè)出貨運(yùn)籌營(yíng)銷與與銷售售服務(wù)務(wù)企業(yè)的的價(jià)值值活動(dòng)動(dòng)分為為9項(xiàng)項(xiàng)主要活活動(dòng)是是那些些涉及及產(chǎn)品品實(shí)體體的創(chuàng)創(chuàng)造、、分銷銷、配配送，，以及及售后后的支支援與與服務(wù)務(wù)性活活動(dòng)。。輔助助活動(dòng)動(dòng)則提提供那那些能能讓主主要活活動(dòng)順順利進(jìn)進(jìn)行，，如基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施等等活動(dòng)動(dòng)。每項(xiàng)活活動(dòng)都都會(huì)牽牽扯到到采購(gòu)購(gòu)原料料、人人力資資源和和技術(shù)術(shù)的組組合。。企業(yè)業(yè)的基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施包包含一一般管管理、、法律律事務(wù)務(wù)、會(huì)會(huì)計(jì)等等功能能，支支援整整個(gè)價(jià)價(jià)值鏈鏈。根根據(jù)行行業(yè)不不同，，企業(yè)業(yè)會(huì)提提供各各自需需要的的活動(dòng)動(dòng)。如如服務(wù)務(wù)通常常包括括安裝裝、維維修、、調(diào)整整、升升級(jí)和和零件件庫(kù)存存等活活動(dòng)?！，F(xiàn)代價(jià)價(jià)值鏈鏈：從從客戶戶開始始銷售渠渠道客戶偏偏好產(chǎn)品服服務(wù)投入，，原材材料資產(chǎn)/核心心能力力價(jià)值系系統(tǒng)供應(yīng)商的價(jià)值鏈企業(yè)的價(jià)值鏈銷售渠道的價(jià)值鏈客戶的價(jià)值鏈上游價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈下游價(jià)值鏈（2）核心心業(yè)務(wù)務(wù)流程程（KOTLER）新產(chǎn)品品的實(shí)實(shí)現(xiàn)過過程存貨管管理過過程顧客探探測(cè)和和維系系訂單———付付款過過程顧客服服務(wù)過過程思念公公司核核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程：：6個(gè)（（2級(jí)流流程程））戰(zhàn)略略開開發(fā)發(fā)流流程程：這這個(gè)個(gè)流流程程中中包包括括了了確確定定思思念念公公司司方方向向的的各各種種決決策策流流程程。。這這一一流流程程的的主主要要目目標(biāo)標(biāo)是是按按照照長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略意意圖圖來來整整合合思思念念公公司司的的活活動(dòng)動(dòng)，，以以便便最最好好地地滿滿足足顧顧客客的的需需要要。。產(chǎn)品品/業(yè)務(wù)務(wù)開開發(fā)發(fā)流流程程：這這個(gè)個(gè)流流程程也也屬屬于于戰(zhàn)戰(zhàn)略略范范疇疇，，包包括括確確定定思思念念公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)組組合合的的各各種種決決策策流流程程。。顧客客界界面面流流程程：這這一一流流程程位位于于思思念念公公司司的的前前線線，，旨旨在在理理解解、、確確定定并并超超越越顧顧客客的的期期望望。。這這一一目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)取取決決于于對(duì)對(duì)于于顧顧客客知知覺覺的的積積極極管管理理以以及及對(duì)對(duì)顧顧客客滿滿意意的的高高度度重重視視。。集成成供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈流流程程：這這一一流流程程屬屬于于戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)層層次次，，它它通通過過整整合合市市場(chǎng)場(chǎng)信信息息和和運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃劃，，來來實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)思思念念公公司司資資源源配配置置最最佳佳化化。。它它是是對(duì)對(duì)源源自自供供應(yīng)應(yīng)商商、、流流至至制制造造系系統(tǒng)統(tǒng)和和主主要要分分銷銷商商的的信信息息流流和和物物流流的的有有機(jī)機(jī)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，旨旨在在實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)系系統(tǒng)統(tǒng)成成本本的的最最小小并并維維持持一一定定的的服服務(wù)務(wù)水水準(zhǔn)準(zhǔn)。。訂單單實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)流流程程：：這一一流流程程的的基基本本目目的的在在于于以以最最有有效效的的方方式式精精確確地地實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客的的要要求求。?；A(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施和和能能力力開開發(fā)發(fā)流流程程：這這一一流流程程力力求求思思念念公公司司的的有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)與與其其他他核核心心流流程程的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)開開發(fā)發(fā)，，旨旨在在為為現(xiàn)現(xiàn)在在及及未未來來的的思思念念公公司司運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)創(chuàng)創(chuàng)建建一一個(gè)個(gè)反反應(yīng)應(yīng)靈靈敏敏且且是是成成本本效效益益的的平平臺(tái)臺(tái)。。3.3流程程評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)由于于思思念念公公司司是是一一個(gè)個(gè)市市場(chǎng)場(chǎng)驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)型型企企業(yè)業(yè)，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)其其業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程時(shí)時(shí)，，需需要要明明確確市市場(chǎng)場(chǎng)和和市市場(chǎng)場(chǎng)上上顧顧客客的的需需求求。。評(píng)估估是是基基于于部部分分現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、部部分分未未來來了解解現(xiàn)現(xiàn)狀狀流流程程設(shè)計(jì)計(jì)未未來來流流程程評(píng)估估現(xiàn)現(xiàn)狀狀評(píng)估估時(shí)時(shí)兩兩類類流流程程都都考考慮慮流程程中中發(fā)發(fā)生生的的一一切切可可以以歸歸為為兩兩個(gè)個(gè)范范疇疇：：增值值活活動(dòng)動(dòng)+非增增值值活活動(dòng)動(dòng)。。流程程評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)表表流程流程目標(biāo)目標(biāo)衡量目標(biāo)評(píng)估需求（L,M,H）當(dāng)前績(jī)效（L,M,H）績(jī)效差距顧客界面流程增加凈收益增加零售商滲透率提高顧客滿意水準(zhǔn)購(gòu)買意愿和顧客感覺質(zhì)量外部HL大瓶頸頸流流程程的的確確定定流程

績(jī)效差距S,M,L

戰(zhàn)略重要性1~10經(jīng)濟(jì)利益L,M,H

獲利時(shí)期St,Mt,Lt

變革的風(fēng)險(xiǎn)L,M,H

所需資源L,M,H

瓶頸度L,M,H

(S,M,L)=(小，，中中，，大大)；（（L,M,H）=（低低，，中中，，高高））；；（（St,Mt,Lt）=（短短期期，，中中期期，，長(zhǎng)長(zhǎng)期期））設(shè)計(jì)計(jì)流流程程時(shí)時(shí)可可以以使使用用的的一一個(gè)個(gè)績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)是是通通流流效效率率（（throughputefficiency）。。通流流效效率率=（工工作作占占時(shí)時(shí)間間÷系統(tǒng)統(tǒng)總總時(shí)時(shí)間間））×100%舉例例：：有有一一家家保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，盡盡管管一一份份保保險(xiǎn)險(xiǎn)申申請(qǐng)請(qǐng)的的實(shí)實(shí)際際處處理理時(shí)時(shí)間間只只需需要要17分鐘鐘，，但但整整個(gè)個(gè)程程序序卻卻需需要要22天。流程評(píng)價(jià)價(jià)需要整整體地觀觀察公司司3.4流程系統(tǒng)統(tǒng)化改造造：創(chuàng)新新（1）業(yè)務(wù)流流程設(shè)計(jì)計(jì)的基本本方法：：ESIA清除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply整合——Integrate自動(dòng)化———Automate清除過量生產(chǎn)產(chǎn)，等待待時(shí)間，，運(yùn)輸，，加工，，庫(kù)存，，缺陷/失誤，，重復(fù)，，重排格格式，檢檢驗(yàn)，協(xié)協(xié)調(diào)JUSTINTIME，，及時(shí)制制簡(jiǎn)化表格，程程序，溝溝通，技技術(shù)，流流，流程程問題，，區(qū)域整合工作，團(tuán)團(tuán)隊(duì)，顧顧客，供供應(yīng)商自動(dòng)化臟活，難難活，險(xiǎn)險(xiǎn)活，乏乏味的工工作，數(shù)數(shù)據(jù)采集集，數(shù)據(jù)據(jù)傳送，，數(shù)據(jù)分分析（2）流程再再造的10種工具業(yè)務(wù)流程程改進(jìn)（（BPI）概念流程圖訪談技巧巧BPI度量方法法（成本本、周期期時(shí)間、、效率、、有效性性、適應(yīng)應(yīng)性等））非增值活活動(dòng)消除除方法官僚主義義消除方方法流程與文文牘處理理簡(jiǎn)化方方法簡(jiǎn)單的語語言分析析技術(shù)流程走通通（walk-through）方法成本與周周期時(shí)間間分析技技術(shù)企業(yè)流程程再造后后的變化化：企業(yè)業(yè)文化重重塑工作單位位從職能能式結(jié)構(gòu)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)闉榱鞒淌绞桨嘟M工作內(nèi)容容從單一一化轉(zhuǎn)變變?yōu)槎鄻訕踊瘑T工從在在被監(jiān)控控狀態(tài)工工作轉(zhuǎn)變變到在授授權(quán)狀態(tài)態(tài)下工作作員工從上上崗前接接受單一一勞動(dòng)技技能訓(xùn)練練為主到到以接受受全面教教育為主主工作評(píng)價(jià)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)制度從從注重行行動(dòng)到注注重結(jié)果果評(píng)選先進(jìn)進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從注重重工作表表現(xiàn)到注注重能力力員工價(jià)值值觀從被被動(dòng)的自自我保護(hù)護(hù)型轉(zhuǎn)向向自覺的的積極創(chuàng)創(chuàng)造型經(jīng)理層的的工作從從監(jiān)督控控制轉(zhuǎn)向向指導(dǎo)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)從層級(jí)級(jí)式向扁扁平式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層角色色從記分分員轉(zhuǎn)變變成真正正領(lǐng)導(dǎo)。。BPR對(duì)組織機(jī)機(jī)構(gòu)的影影響：是流程決決定了組組織，而而不是組組織決定定了流程程組織應(yīng)明明確流程程責(zé)任人人BPR：在業(yè)務(wù)務(wù)流程重重新設(shè)計(jì)計(jì)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上建立面向向“流程程”管理理的“扁扁平化””組織最高管理理層崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位從科層制制到扁平平化BPR對(duì)IT應(yīng)用的影影響：流程選擇擇功能，，功能支支撐流程程流程設(shè)計(jì)計(jì)與ERP的關(guān)系－－BPR決定要做做什么，，ERP關(guān)注如何何實(shí)現(xiàn)；；但在進(jìn)進(jìn)行流程程設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)要考慮慮ERP的可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)性及其其實(shí)現(xiàn)方方式4.信息化與與流程管管理流程系統(tǒng)統(tǒng)化改造造的四種種方法之之一（1）在企業(yè)業(yè)價(jià)值鏈鏈中信息息技術(shù)無無所不在在基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采購(gòu)輔助活動(dòng)動(dòng)主要活動(dòng)動(dòng)利潤(rùn)進(jìn)料后勤營(yíng)運(yùn)出貨運(yùn)籌營(yíng)銷與業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)彈性制造造自動(dòng)訂貨貨流程電話營(yíng)銷銷業(yè)務(wù)員的的遠(yuǎn)程聯(lián)系系設(shè)備遠(yuǎn)程服務(wù)務(wù)設(shè)備維修車輛輛排班與與路線的的電腦化化虛擬價(jià)值值鏈物質(zhì)價(jià)值值鏈?zhǔn)占?、組組織選擇合成、分分配虛擬價(jià)值值鏈（2）工作作流技術(shù)術(shù)工作流自自動(dòng)化是是一種目目的在于于協(xié)調(diào)活活動(dòng)的計(jì)計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)，目目前有些些制造企企業(yè)的ERP系系統(tǒng)中已已經(jīng)開始始采用該該技術(shù)。。在現(xiàn)有的的流程上上引入工工作流系系統(tǒng)，可可以加速速各個(gè)階階段的信信息流速速和避免免數(shù)據(jù)的的重新錄錄入，從從而獲得得一定的的成效。。工作流的的定義工作流管管理聯(lián)盟盟的定義義：是一一類能夠夠完全或或者部分分自動(dòng)執(zhí)執(zhí)行的經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程，它根根據(jù)一系系列過程程規(guī)則、、文檔、、信息或或任務(wù)能能夠在不不同的執(zhí)執(zhí)行者之之間進(jìn)行行傳遞。。工作流自自動(dòng)化改改造首先先從考察察公文書書簡(jiǎn)、業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)表表和其他他信息在在組織中中的走向向入手。。通過分分析，找找出造成成工作效效率低下下和成本本增高的的流程瓶瓶頸和過過時(shí)的處處理程序序。然后，通通過實(shí)施施重新設(shè)設(shè)計(jì)的傳傳送路線線和工作作流系統(tǒng)統(tǒng)，使得得各種信信息能夠夠即時(shí)傳傳送到正正確的地地方。工作流軟軟件使得得文件在在公司系系統(tǒng)內(nèi)傳傳送自動(dòng)動(dòng)化，不不需要人人來確認(rèn)認(rèn)信息下下一步應(yīng)應(yīng)該傳送送給誰，，從而縮縮短了文文件的傳傳送時(shí)間間，并能能避免信信息傳送送路線錯(cuò)錯(cuò)誤。這這種系統(tǒng)統(tǒng)還能設(shè)設(shè)計(jì)成根根據(jù)不同同的文件件內(nèi)容選選擇不同同的傳送送路線。。工作流產(chǎn)產(chǎn)品自動(dòng)動(dòng)化三個(gè)個(gè)R（1）路線（route）。路線指指對(duì)象流流動(dòng)的方方向和目目的地。。對(duì)象包包括文件件、表格格、數(shù)據(jù)據(jù)、申請(qǐng)請(qǐng)表等。。路線還還包括關(guān)關(guān)于接受受傳送對(duì)對(duì)象的人人（或流流程）的的考慮。。（2）規(guī)則（rule）。工作流流自動(dòng)化化要包括括規(guī)則的的定義。。這些規(guī)規(guī)則決定定哪些