煙草行業(yè)目標管理與績效管理

目標管理與績效管理工作坊

2003年11月28日1概念與模型目標管理簡介BSC與KPI務實溝通與績效管理績效管理問題探討

總結(jié)相信兩天下來，我們會雙贏！2

概念與模型目標管理簡介BSC與KPI務實溝通與績效管理績效管理問題探討

總結(jié)3起點123充分準備理念方法工具知識明確目標制定指標就指標進行交流審核行動方案跟蹤管理季度經(jīng)營研討會管理工具考核頻率績效反饋溝通原則溝通方法面談方法讓我們來跑壘?。?我們已形成許多習慣對這些習慣我們往往“無意識”轉(zhuǎn)變習慣會引起“別扭”的感覺別扭是改變觀念的前提讓我們Play一個簡單的游戲5績效在組織中的概念——公司角度

Performance=roledifferentiationcompetencexcommitment6績效在組織中的概念——員工角度PERFORMANCE

=Skills技能

Opportunity機遇

Motivation動機

Environment環(huán)境7績效管理的目的——公司角度8績效管理的目的——員工角度被認可程度改進方向心理慰寄9一項旨在體現(xiàn)公司價值導向并對員工的工作表現(xiàn)及時作出策劃、定標、分析、評估、反饋及改善的完整過程?？冃Ч芾?0績效考核核為完成績績效管理理目標所所采用的的一種或或一系列列管理手手段或方方法。它它應該是是績效管管理的一一個組成成部分。。11良好組織織績效的的前提———清晰晰的職責責員工清楚楚地知道道要做什什么員工擁有有完成工工作所需需要的技技能與資資源員工深知知完成工工作的后后果12所有環(huán)節(jié)節(jié)是為了了獲得清清晰的工工作職責責然而，努努力做好好基礎的的第一二二項就能能對改進進工作職職責起到到很大作作用如果基礎礎的兩項項沒有做做好評價價與獎勵勵則會失失去作用用獎勵與權權責員工個人人清楚地地明了工工作好壞壞的后果果績效評估估清晰、坦坦誠地告告知員工工表現(xiàn)好好壞及如如何改進進關注結(jié)果果堅持將重重點放在在結(jié)果而而不是———總結(jié)結(jié)報告、、自我解解釋或極極端盡職職工作目標標一組落實實到個人人或團隊隊的與公公司經(jīng)營營目標息息息相關關的工作作指標（（不可過過多）落實工作作職責的的四個要要素13案例分析析之一———誰更善于于績效管管理？14價值觀自我形象象個性/人人格內(nèi)驅(qū)力/社會動機知識技能IQ應知應會EI(“EQ”)我應該做做我正在做做我適合做做我喜歡做做冰山模型型所引申申的———兩類指指標（1）15冰山模型型所引申申的———兩類指指標（2）結(jié)果目標標行為目標標結(jié)果目標標(What)行為目標標(How)績效16BusinessObjectivesStrategyPeopleServiceDeliveryOperationsProductDevelopmentTechnologyHRStrategyStrategicAlignmentProcessStrategyPeopleServiceDeliveryOperationsProductDevelopmentTechnologyProcess公司的業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略略決定應應采用何何種人力力資源戰(zhàn)戰(zhàn)略17關系vs.績效中美兩國國的主要要區(qū)別？？18自由聯(lián)想想績效西北種小小麥的故故事20績效考核核模型考核績效考核核模型目標考核績效管理理模型目標測評教練績效管理理模型目標教練測評薪酬我們的績績效管理理模型具體指標標戰(zhàn)略方向向酬報/發(fā)展展考核/評估估溝通/教練練企業(yè)文化化企業(yè)文化化企業(yè)文化化企業(yè)文化化概念與模模型目標管理理簡介BSC與KPI務實溝通與績績效管理理績效管理理問題探探討總結(jié)26目標管理理就是把把企業(yè)一一定時期期的任務務目標化化，通過過設置目目標體系系及一整整套目標標管理的的制度和和方法，，統(tǒng)一全全體員工工的意志志和行動動，把企企業(yè)的人人與人，，人與事事，個人人目標與與組織目目標緊密密結(jié)合起起來，使使員工積積極性充充分發(fā)揮揮出來，，從而實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的整體體目標。。目標管理理定義27目標管理理起源1945年，美國國彼得??杜拉拉克首次次提出目目標管理理一詞1954年，杜杜拉克在在《管理理的實踐踐》一書書中提出出“目標標管理和自自我控制制”的主主張目標管理理是現(xiàn)代代管理理理論的運運用與發(fā)發(fā)展28石匠的故故事29任務管理理重視體力力缺少思考考無需創(chuàng)造造性別人規(guī)定定目標行動欠責任心心沒有主動動性目標管理理體力加能能力強調(diào)思考考需要創(chuàng)造造性自己制定定目標情報加行行動責任心強強確立主動動性任務管理理與目標標管理的的區(qū)別30設置目標標實施目標標檢查目標標成果評價價目標管理理的流程程31目標管理理表格舉舉例32概念與模模型目標管理理簡介BSC與KPI務實溝通與績績效管理理績效管理理問題探探討總結(jié)33第一浪潮潮的商業(yè)業(yè)模式...負債資產(chǎn)資產(chǎn)負債債表凈值收入費用所得損益益表凈收入現(xiàn)金流價值動力力–5種資資產(chǎn)類型型物質(zhì)財務客戶員工和供應商組織土地廠房設備存貨客戶渠道會員現(xiàn)金收款債務投資資產(chǎn)凈值員工供應商商業(yè)伙伴領導力戰(zhàn)略架構(gòu)文化品牌改革知識體系流程知識產(chǎn)權用平衡測測量法支支持你的的商業(yè)模模型物質(zhì)財務客戶員工和供應商組織財務客戶學習和發(fā)展內(nèi)部流程36平衡記分分卡是始始于1990年用于于測量績績效的最最好方法法在1990年，DavidNorton和RobertKaplan對多個公公司開始始了為期期一年的的有關“測量未未來組織織績效””的研究究研究范圍圍很快便便從建立立財務計計分卡擴擴展至其其他一些些非傳統(tǒng)統(tǒng)的領域域，即即：客戶內(nèi)部流程程學習和發(fā)發(fā)展37平衡計分分卡（BSC））公司愿景和戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶維度度內(nèi)部流程程維度我們要在在哪些方方面練好好“內(nèi)功功”？財務維度度如何滿足足股東的的要求？？學習與發(fā)發(fā)展維度度如何滿足足顧客的要求？？我們能否否保持活活力，不斷斷創(chuàng)新和和提升？38平衡計分分卡（BSC））過去將來財務流程客戶發(fā)展39惠普為什么不不把CarlyFiorina炒掉？？惠普“在目前前這種經(jīng)經(jīng)濟狀況況下，僅僅憑惠普普的財政政表現(xiàn)就就評判費費歐里娜娜是錯誤誤的。評評判的標標準應該該包括企企業(yè)文化化、創(chuàng)新新性、客客戶滿意意程度、、員工發(fā)發(fā)展和財財政表現(xiàn)現(xiàn)。照我我來看，，惠普公公司的整整體健康康程度比比兩年前前提高了了許多。。”SamGinn,惠普董事事惠普我我剛到惠惠普公司司的時候候，我們們的產(chǎn)權權/專利利還沒有有排到世世界前十十名，現(xiàn)現(xiàn)在我們們是世界界第三名名。我們留住員員工的比率率在業(yè)界是是最高的。。摘自CarlyFiorina在中央臺<<對話>>節(jié)目中中與中國觀觀眾的對話話利潤運作成本銷售財務客戶滿意客戶流程優(yōu)化內(nèi)部管理員工建議員工士氣,能力員工學習和和創(chuàng)新平衡計分卡卡（BSC）43績效指標體體系股東價值財務維度客戶維度內(nèi)部流程維維度學習與發(fā)展展維度現(xiàn)金狀況資本回報對未來回報報的預見融資安排資產(chǎn)管理優(yōu)質(zhì)且長期期的伙伴關系系價格競爭力力服務“無麻麻煩”成本控制公共關系財務管理供應鏈管理理員工士氣及及授權“聰明的””交易供求數(shù)據(jù)庫庫長期質(zhì)量保證和維護護信譽提供多種服服務資產(chǎn)收購平衡記分卡卡是把愿景景、使命和和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化化為量度標標準的一種種方法，它它將推動戰(zhàn)戰(zhàn)略的實施施。所有的量度度標準基本本上是因果果關系的組組成部分，，最終必須須推動長期期的收益性性?？蛻糌攧諆?nèi)部創(chuàng)新驅(qū)動因素測量結(jié)果測量愿景和使命戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標4個角度平衡計分卡卡是實施戰(zhàn)戰(zhàn)略的一種種手段45平衡記分卡卡不僅是一一個平衡的的測量方法法，

它能能推動戰(zhàn)略略的實施愿景"通過成為首首選的供應應商，以實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)良的回報報目標行業(yè)中最好好的客戶服服務新技術首先先進入市場場測量方法-平衡計分卡卡要成為什么么樣的組織織財務“我們?nèi)绾蜗蛳蚬蓶|承諾？"客戶我們?nèi)绾纬沙蔀榭蛻糇钭钣袃r值的供供應商？”員工“如何保證所所有員工保保持優(yōu)秀和和努力創(chuàng)新新？“內(nèi)部流程“我們必須發(fā)發(fā)揮什么優(yōu)優(yōu)勢，以實現(xiàn)財財務和客戶戶目標？””傳達目標并并跟蹤取得得成果的一一個框架，認清商業(yè)業(yè)績效的四四個關鍵維維度要達到愿景景需要完成成什么提供一個快快速而全面面的商業(yè)視視角46OnekeyfeatureofBSCisitscapabilityofdemonstratingclearcauseandeffectlinkage客戶維度發(fā)展戰(zhàn)略技能使用戰(zhàn)略性信息調(diào)準個人目標提高員工的生產(chǎn)力提供快速反應把問題減到最少提供合適的渠道交叉銷售生產(chǎn)線開發(fā)新

產(chǎn)品了解客戶

分布增強客戶對我們財務建議的信心通過良好的服務提高客戶的滿意度擴大收入提高運作效率提高回報內(nèi)部維度學習維度財務維度收益增長戰(zhàn)略“通過拓寬當前客戶的收入資源，提高穩(wěn)定性”生產(chǎn)力戰(zhàn)略

“通過推動客戶向成本效率更高的銷售渠道發(fā)展來提高運作效率”商業(yè)戰(zhàn)略平衡記分卡卡的一個關關鍵特征是是能夠顯示示清晰的因因果關系47客戶維度市場份額客戶利潤客戶滿意度度新客戶的增加客戶忠誠度度48內(nèi)部流程維維度－價值鏈模型型明確客戶需求客戶需求得得到滿足明確目標市市場提供產(chǎn)品/服務務設計生產(chǎn)產(chǎn)品/提供供服務交付產(chǎn)品/完完成服務提供售后服服務創(chuàng)新流程操作流程售后服務流流程49方向性目標標(Objectives)考核指標(Measures)具體目標(Targets)行動方案(Initiatives)客戶維度平衡計分卡卡（BSC）50平衡計分卡卡（BSC）方向性目標標增加客源加強全球銷銷售網(wǎng)絡提高客戶滿滿意度考核指標盈利客戶數(shù)數(shù)量跨國項目的的數(shù)量客戶投訴量量準時到貨率率客戶流失率率具體目標比上年度增增加50%比上年度增增加10個個不超過10宗不低于95%比上年度減減少50%行動－－－－－－－－－－－－－－－51平衡計分卡卡（BSC）BSC制定步驟：：建立BSC項目組收集數(shù)據(jù)、、安排各項項準備工作作就公司愿景景、戰(zhàn)略及及目標達成成共識確定測量指指標決定具體進進度要求制定行動方方案52關鍵業(yè)績指指標（KPI）管理體系實實質(zhì)上是一一種考核方方法。它通通過對影響公司司業(yè)績關聯(lián)聯(lián)性最大的的業(yè)績指標標或管理指指標的有效效管理，從而達到提提升企業(yè)績績效和管理理水平的目目的。其理理論精髓是是管理的20/80法則，在在方法上則則運用了許許多目標管管理的手段段或方法。。關鍵業(yè)績指指標（KPI）53

以指標為中心進行工作管理

定期計算指標并制作報表確定每一崗位的關鍵指標操作方法要點指標選擇依依據(jù)三個判據(jù)--對公司司價值/利利潤的影響程度度--指標計計算的可操操作程度--該崗位位對指標的的可控程度每個機構(gòu)統(tǒng)統(tǒng)一由一個部門（管管理信息室）、負責責計算結(jié)果以避免口口徑不一對同級同行行進行綜合得分排名名對趨勢進行行分析將報表分發(fā)發(fā)各層級定期召集管管理會議，針對指標標進行反饋、計劃、、追蹤用標準規(guī)范范的表格以KPI指標為基礎礎的管理系系統(tǒng)簡要描描述54關鍵業(yè)績指指標數(shù)據(jù)的的測量步驟一：測測量成功要素：：簡單、可靠靠、客觀、、透明頻次適中、、及時信息處理工工作集中化化步驟二：行行動分析問題、、計劃工作作向上匯報、、向下指導導獎懲定量分析的的習慣和技技能工作措施的的具體化及及追蹤頻次適中、、及時成功要素：：匯報和指導導具分析性性堅持不懈頻次適中、、及時成功要素：：須結(jié)合其它它因素頻次不需太太高成功要素：：分析、計劃劃匯報、指導導考核核以KPI指標管理系系統(tǒng)的三大大基本功能能的具體實實現(xiàn)55起點123充分準備理念方法工具知識明確目標制定指標就指標進行交流審核行動方案跟蹤管理季度經(jīng)營研討會管理工具考核頻率績效反饋溝通原則溝通方法面談方法我們快到一一壘??！56請以下表為為工具制定定一生活中中的考核指指標方向性目標標(Objectives)考核指標(Measures)具體目標(Targets)行動方案(Initiatives)學習與發(fā)展展維度57大家的體會會？58起點123充分準備理念方法工具知識明確目標制定指標就指標進行交流審核行動方案跟蹤管理季度經(jīng)營研討會管理工具考核頻率績效反饋溝通原則溝通方法面談方法如何制定部部門或個人人考核指標標59方向性目標標與具體目目標之間的的關系方向性目標標方向性的模糊的概念性無約束條件件具體目標指標性的具體的可衡量的有約束條件件-時間-單位60具體的Specific可衡量的Measurable可達到的(形成共共識的)Attainable(Agreed)結(jié)果導向的的（相關的的）Result-oriented(Relevant)有時限的Time-based激動人心的的Exciting競爭性的Rivalry制定考核指指標的SMART原則61業(yè)務收入利潤費用支出服務質(zhì)量重要性分析析62成本時間質(zhì)量KPI的平衡性測測試63“以子之矛矛，攻子之之盾”KPI的一致性測測試64測試工作表表舉例65可理解-該指標標能被簡單單明了地交交流嗎？可控制-該指標標的結(jié)果是是否有直接接的責任歸歸屬？能否否被直接責責任人基本控制？可實施-可采取取行動來改改進績效嗎嗎？可信-是否有有穩(wěn)定可靠靠的數(shù)據(jù)來來源和科學學的數(shù)據(jù)處處理方法來來支持指標標？可衡量-該指標標是否能夠夠量化？是是否有可信信的衡量標標準或計算算公式？可低成本獲獲取-獲取數(shù)數(shù)據(jù)的成本本是否高于于其帶來的的價值？與公司戰(zhàn)略略一致-該指標標是否能與與某個特定定的戰(zhàn)略目目標相聯(lián)系系？與整個指標標體系一致致-該指標標是否與組組織中上一一層或下一一層的指標標相聯(lián)系？KPI的有效性測測試66測試工作表表舉例名稱：品牌牌知名度含義：品牌牌為人們所所知曉、了了解的程度度67指標的風險險水平很具挑戰(zhàn)性性，但不現(xiàn)現(xiàn)實挑戰(zhàn)性大于于可行性具有同等的的挑戰(zhàn)性和和可行性可行性大于于挑戰(zhàn)性非?？尚?，，但不具有有挑戰(zhàn)性舉例30天內(nèi)登登上月球月底前從180kg減到90kg半年業(yè)績增增長100%參加兩天績績效管理培培訓每天吃一只只雞蛋部門考核指指標制定流流程溝通與審批確定有關信息確定考核指標找到關鍵領域（KPA）以BSC為導向以SMART原則為方法充分考慮關關鍵業(yè)務與管理理流程明確內(nèi)外部部客戶關系確定KPI名稱以部門主要要職責為前提以部門年度度目標為依據(jù)以帕雷托原原則為方法確定計算方方式界定資料來來源各類指標相相對權重考核頻率與主管領導導溝通與總工程師師溝通與相關部門門溝通報總經(jīng)理審審批69個人目標選選擇的首要要考慮因素素低個人的控制制權限及影影響范圍高高對于整個公公司成功的的影響力起點123充分準備理念方法工具知識明確目標制定指標就指標進行交流審核行動方案跟蹤管理季度經(jīng)營研討會管理工具考核頻率績效反饋溝通原則溝通方法面談方法千萬不要忽忽視行動方方案（兩個個例子）71案例分析之二——問題出在哪哪？72起點123充分準備理念方法工具知識明確目標制定指標就指標進行交流審核行動方案跟蹤管理季度經(jīng)營研討會管理工具考核頻率績效反饋溝通原則溝通方法面談方法我們快到三三壘了！73季度經(jīng)營研研討會———跟蹤管理理的有效手手段案例分析之之三——介介紹兩種實實用方案75評估指標考核評評分區(qū)區(qū)間權重%資料來源利潤指標達達成率遠超目標超過目標達到目標未達到目標標超過計劃%30以上上超過計劃%10-29完成計劃110%完成計劃90%20業(yè)務管理部考核指標必必須可衡量量,且符合合帕瑞托（Pareto）原則評分區(qū)域應應體現(xiàn)公司司價值導向向,正面激激勵為主的的方法常常常是許多成成功公司所所采用的。。此外評分區(qū)區(qū)間的連續(xù)續(xù)性也是人人們易忽略略的細節(jié)問問題設立權重是是KPI方法的重要要特點。所有有指標權重重的和應為1。在此此權重的確確定是關鍵。資料來源是是指何部門門作為權威威機構(gòu)統(tǒng)計計和計算某某些考核指指標。它對對考核效果果的真實有有效性影響響巨大考核指標可可分為結(jié)果果指標與行行為指標兩兩類考評區(qū)間可可是分段的的，也可是是連續(xù)的權重的確定定可采用專專家評判法法財務部、業(yè)業(yè)務管理部部、企劃部部和人力資資源部會是是資料來源源的主要管管理部門關鍵業(yè)績指指標（KPI）管理體系的的一種表現(xiàn)現(xiàn)形式（結(jié)果指標標）76評估指標考核評評分區(qū)區(qū)間權重%資料來源影響力與號號召力遠超目標超過目標達到目標未達到目標標有非常強的的影響力與號召力，，能夠?qū)χ車娜税l(fā)發(fā)揮極強的領袖力量量隨時都能夠夠有效地影響及引導導同事及下屬，同時時能使他人主動服從從有相當?shù)哪苣芰?，但有有時無法使他他人主動服服從，需要借借用其它手手段(如行政政手段)有一定能力力，但多數(shù)數(shù)情況下不能能使他人主主動服從并需需借用其它它方法20業(yè)務管理部考核指標必必須可衡量量,行為指指標應與資資質(zhì)模型相相關聯(lián)評分區(qū)域應應體現(xiàn)公司司價值導向向,正面激激勵為主的的方法常常常是許多成成功公司所所采用的。。此外評分區(qū)區(qū)間的連續(xù)續(xù)性也是人人們易忽略略的細節(jié)問問題設立權重是是KPI方法的重要要特點。所有有指標權重重的和應為1。在此此權重的確確定是關鍵。關鍵業(yè)績指指標（KPI）管理體系的的一種表現(xiàn)現(xiàn)形式（行為指標標）77請結(jié)合所在在部門實際際設計三個個績效考核核指標以結(jié)果目標標為例可選擇個人人、部門或或公司目標標小組討論評評出代表推選代表對對本組方案案進行點評評體會？78起點123充分準備理念方法工具知識明確目標制定指標就指標進行交流審核行動方案跟蹤管理季度經(jīng)營研討會管理工具考核頻率績效反饋溝通原則溝通方法面談方法關于考核頻頻率79概念與模型型目標管理簡簡介BSC與KPI務實溝通與績效效管理績效管理問問題探討總結(jié)80人際理解力力81人際理解力力1.對情感的基本識別能力2.對情感和語言的理解能力3.對含義的理解能力4. 對隱含內(nèi)容的深入理解能力82理解萬萬歲中國改革開開放以來的的十大口號號83您能理解老老王嗎？在一家高科科技公司工工作8年任人力資源源經(jīng)理5年年工作認真負負責、嚴謹謹、不句言言笑員工滿意度度<20%鑒于員工反反映，公司司準備免去去王經(jīng)理的的人力資源源經(jīng)理職務務84描述性支持性的溝溝通是描述述性的和詳詳細的，而而不是評價價式的和大大概的。當當人們被告告知他們的的主意和行行為是好還還是壞時，，這種評價價過程會引引起心理防防衛(wèi)并造成成爭執(zhí)。錯：“你說說的不對””、“你真真蠢”。對：“你多多次打斷了了客戶話所所以客戶會會生氣”。。對：“記得得6月份，，代理部的的人均績效效是300萬元，而而你完成的的指標僅有有80萬元元。。?！薄泵枋鲂詼贤ㄍòㄈ齻€個元素：事件、感受受和方法支持性溝通通（1）85針對問題支持性的溝溝通將精力力集中在具具體問題上上而不是人人格或地位位。錯：“你性性格不好。?！薄澳悴豢煽靠浚晕椅覀儾环判男淖屇闳プ鲎龃隧椆ぷ髯??！睂Γ骸澳愕牡闹軋蟊斫唤坏锰砹肆?，并且里里面還有不不少錯誤，，所以我們不不能用它。?！薄叭绻麥贤ㄍǚ绞降卯敭?，你的客客戶滿意度度指標會高高一些。””支持性溝通通（2）86靈活性支持性的溝溝通是很靈靈活的，而而不是固執(zhí)執(zhí)的。如果果人們采用用什么都懂懂或獨斷的的方式來進進行溝通，，溝通的對對方就會變變得防御性性很強，有有效的溝通通就不能順順利進行。。錯：“大家家對你的人人際關系很很不滿。””“你在現(xiàn)在在才買進,怎能不站站崗?！睂Γ骸白罱指l過過不去了？？我來幫你你裁決一下下？”“如果您能能及時地把把握買入時時機,那就就好了”支持性溝通通（3）87承擔責任支持性的溝溝通意味著著對所說的的話負責任任。不負責責的說話是是以第三方方或復數(shù)方方式來表達達的。錯：“我們們認為你上上半年工作作表現(xiàn)很成成問題”“他們都對對你不滿。?！睂Γ骸拔覀€個人認為你你上半年的的工作表現(xiàn)現(xiàn)是