《客戶關(guān)系建立與維護第2版》家樂福和肯德基客戶流失與挽回

客戶的流失與挽回1家樂福面臨的重大危機2008年的4月是否抵制家樂福一度成為討論熱話，網(wǎng)友聲援“抵制家樂?！毙袆?，家樂福網(wǎng)站曾出現(xiàn)被黑客攻擊。24月7日，北京奧運火炬在法國巴黎傳遞受阻，殘疾人火炬手金晶在傳遞過程中甚至遭到“藏獨”分子搶奪火炬。同時，巴黎市政廳也打出了“支持西藏獨立”的橫幅。法國當(dāng)?shù)孛襟w在報道中，形容北京奧運火炬“在巴黎慘敗”，是“給中國一記耳光”。上述事件極大刺激了部分中國民眾的情緒。

此后，網(wǎng)上出現(xiàn)了法國企業(yè)家樂福的大股東曾資助達賴的信息。家樂福大股東即指法國路易威登-莫

特軒尼詩（LVMH）集團。于是，家樂福便成

為人們表達憤怒的對象。

事件的起因3這一天，針對各方面的質(zhì)疑，家樂福終于感覺到事態(tài)的嚴重性，必須要站出來說話了。這天晚上家樂福把聲明掛到家樂福中國區(qū)的官方網(wǎng)站上。在這個聲明中，家樂福要表達兩層核心意思：一是有關(guān)家樂福集團支持個別非法政治組織的傳聞完全是無中生有和沒有任何依據(jù)

的；二是家樂福集團始終積極支

持北京2008年奧運會。

真正讓家樂福感到緊張起來的是4月15日4對家樂福的事件進行分析

事件發(fā)生的最初，家樂福并沒有作出任何響應(yīng)，當(dāng)家樂福發(fā)現(xiàn)問題嚴重的時候已經(jīng)是半個月后的時候。

當(dāng)時很多人都已經(jīng)給家樂福套上了”支持達賴”的罪名,有很多業(yè)內(nèi)人士一針見血地指出，正是這種姍姍來遲的處理方式，讓家樂福錯過了最好的解釋時機。

客戶由于不滿企業(yè)的行為，很多客戶都認為家樂福并沒有就事件作出第一時間的澄清，加上很多市民的猜測和對一些惡意誣蔑的事情置之不理。令到事情越變越大。5亡羊補牢,為時未晚

家樂福採取的補救措施6認真對待已經(jīng)流失的客戶1.正當(dāng)所有人在討論家樂福五一舉辦的促銷活動,目的是借促銷活動騙中國人民的錢去資助”達賴”,就事件家樂福作出了響應(yīng),家樂福都有正常的促銷活動，但是在目前的形勢下，他們只能臨時取消這一促銷活動，“這是為了表達我們對目前中國廣大人民情感的充分理解和高度尊重。”

2.家樂福員工換上國旗新裝.家樂福在北京所有分店的店員全部換上了印有國旗和“beijing2008”標(biāo)志的紅色新工裝.家樂福表示,臨近奧運倒計時100天，希望借此表達喜迎奧運的心情。73.在國內(nèi)報紙上刊登支持奧運廣告,內(nèi)容是家樂?！白８１本С謯W運”的宣傳廣告。此廣告通欄標(biāo)題為“家樂福全體同仁祝福北京”字樣，并在文字中強調(diào)“我們已為奧運做好了準(zhǔn)備”。此廣告更是用一位中國員工的笑臉來打動讀者，稱“永遠做中國的企業(yè)公民”。

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經(jīng)過家樂福一系列的宣傳和解釋，確實令很多人覺得家樂福是有誠意的。經(jīng)過這一事件，令到很多人都注意家樂福的一舉一動。家樂福所做的解釋，在很多客戶的心中,都覺得家樂福是有誠意的。一些以往的客戶都愿意再光顧家樂福。流失客戶有被挽回的可能把握因禍得福的機會

在很多人的心中，都覺得家樂福會因這次危機一闕不振，加上家樂福失去了澄清最好的時機。但我們并不是這樣認為，我們認為家樂福因為這次的危機傳播，一下子成了很多人注意的企業(yè)，注意家樂福是否有做出任何損害中國的事如果家樂福真的是中國的朋友，這樣就很容易被中國人民接納，更讓很多人想親自去感受一下家樂福是否有改善，這樣就有一種吸引顧客去購物的欲望。9512事件中,家樂福捐贈200萬元人民幣。雖然數(shù)額不多，但是家樂福快速做出如此快速反應(yīng)，繼后，家樂福14日又捐贈了人民幣一百萬元，用于災(zāi)后學(xué)校重建。這兩起捐贈行為可以說在一定程度上挽回了家樂福在中國的親華形象。事件發(fā)展至今，已經(jīng)兩個多月，最初的抵制情緒開始慢慢地淡化，但家樂福也不可掉以輕心，當(dāng)事件發(fā)生第一次時，可以說是巧合，但同樣的事一旦再發(fā)生就不再是巧合,到時候說什么也沒有人相信。所以經(jīng)過這一事件，家樂福應(yīng)該把握第一時間澄清所有不利的傳聞，挽回客戶的信任，因此，一方面要爭取”破鏡重圓”，另一方面，實在無法“重歸于好”，也要安撫好，從而有效地阻止無法挽回的流失客戶散布負面評價，造成不良影響。（到現(xiàn)在家樂福已經(jīng)累計捐2300萬）10肯德基肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，來到中國已經(jīng)21年了。一直以來受到中國消費者的歡迎，但隨著企業(yè)之間為爭奪客戶而展開的競爭日趨白熱化，市場上的新客戶沒有以前那么多,變得越來越珍貴，尤其是在成熟期的市場中,要開發(fā)新客戶很不容易，所以把老客戶留下才是根本。以下是我們對肯德基客戶流失與挽回的分析11流失的原因產(chǎn)品質(zhì)量---2005年國家衛(wèi)生部宣布肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料檢查中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅(１號)成分。12調(diào)查原因,緩解不滿危機發(fā)生后，肯德基立即采取措施——(1)停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進一步擴大。這是一般處理危機的手法。

(2)主動向公眾道歉，承認自己的責(zé)任，以減少

社會輿論對公司的不滿情緒，減少公司其商品因而受到的損失。

(3)發(fā)生危機后，及時制定措施，防止類似事件的再度發(fā)生。這一方面是企業(yè)內(nèi)部管理