物業(yè)服務(wù)禮儀及溝通技巧

以顧客的眼光

來審視“

我們的服務(wù)

”物業(yè)服務(wù)禮儀及溝通技巧人力資源部培訓(xùn)專員XXX我們的約定請關(guān)閉手機或調(diào)至靜音請把心帶來請帶空杯來，裝點水回去不隨意進出課室秀才趕考引例：態(tài)度決定未來高墻上種菜白費勁戴斗笠還打雨傘多此一舉背靠背，沒戲

高墻上種菜高種(中)戴斗笠還打雨傘有備無患背靠背，翻身的時候到了

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。工作服飾要求服務(wù)儀表儀態(tài)文明禮貌用語學(xué)習(xí)內(nèi)容走路引路運用禮儀的目的與作用化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧增強自我信心良好的禮儀風(fēng)范可以在社會交住中得到意外的收獲是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映職場形象決定職場命運

據(jù)著名形象設(shè)計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵。另一項調(diào)查顯示，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。

儀容儀表

一個人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)一個人的外表，總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度男士儀容儀表要求女士士儀儀容容儀儀表表要要求求1、、工工作作時時間間內(nèi)內(nèi)（（包包括括參參加加培培訓(xùn)訓(xùn)時時間間））一一律律著著本本崗崗位位規(guī)規(guī)定定制制服服；；2、、工工作作服服應(yīng)應(yīng)干干凈凈、、平平整整，，無無明明顯顯污污跡跡、、破破損損；；3、、各各崗崗位位服服裝裝穿穿著著應(yīng)應(yīng)按按照照公公司司內(nèi)內(nèi)務(wù)務(wù)管管理理規(guī)規(guī)定定執(zhí)執(zhí)行行，，不不可可擅擅自自改改變變制制服服的的穿穿著著形形式式，，私私自自增增減減飾飾物物，，不不得得敞敞開開外外衣衣、、卷卷起起褲褲腳腳、、衣衣袖袖；；4、、工工作作時時間間須須將將工工作作牌牌統(tǒng)統(tǒng)一一佩佩帶帶在在左左胸胸前前衣衣兜兜上上方方，，保保持持清清潔潔、、端端正正；；5、、工工作作服服外外不不得得顯顯露露個個人人物物品品，，衣衣褲褲口口袋袋整整理理平平整整，，勿勿顯顯鼓鼓起起；；6、、西西裝裝制制服服第第一一顆顆紐紐扣扣須須扣扣上上，，襯襯衣衣領(lǐng)領(lǐng)口口整整潔潔，，紐紐扣扣扣扣好好，，襯襯衣衣袖袖口口可可長長出出西西裝裝外外套套袖袖口口的的0.5——1cm；；工作作服服飾飾工作作服服飾飾7、、領(lǐng)領(lǐng)帶帶平平整整、、端端正正，，長長度度一一定定要要蓋蓋過過皮皮帶帶扣扣。。領(lǐng)領(lǐng)帶帶夾夾夾夾在在襯襯衣衣自自上上而而下下第第四四個個衣衣扣扣處處；；8、、褲褲子子要要燙燙直直，，褲褲線線清清晰晰，，長長及及鞋鞋面面；；9、、鞋鞋底底與與鞋鞋面面鞋鞋側(cè)側(cè)同同樣樣保保持持清清潔潔，，鞋鞋面面要要擦擦亮亮，，以以黑黑色色為為宜宜，，無無破破損損，，勿勿訂訂金金屬屬掌掌。。禁禁止止著著涼涼鞋鞋上上班班；；10、、男男員員工工應(yīng)應(yīng)穿穿黑黑色色或或深深藍(lán)藍(lán)色色、、不不透透明明的的中中長長筒筒襪襪；；11、、女女員員工工長長頭頭發(fā)發(fā)應(yīng)應(yīng)用用發(fā)發(fā)網(wǎng)網(wǎng)扎扎成成發(fā)發(fā)髻髻，，不不得得涂涂指指甲甲油油，，不不染染頭頭發(fā)發(fā)，，不不留留長長指指甲甲，，化化淡淡妝妝。。松下：：傳統(tǒng)統(tǒng)方式式造就就接班班人凡事都都需要要打下下良好好的基基礎(chǔ)，，養(yǎng)成成良好好的習(xí)習(xí)慣要要從基基本行行為規(guī)規(guī)范做做起，，思想想源于于對基基本行行為的的塑造造，培培養(yǎng)員員工的的思想想，久久而久久之使使之變變成習(xí)習(xí)慣。。習(xí)慣慣改變變命運運。服務(wù)儀儀表儀儀態(tài)引引例：：通用服服務(wù)禮禮儀基基礎(chǔ)知知識1、接待三三聲：來有迎迎聲問問有答答聲去去有有送聲聲2、文明十十字：問候語語———“你你好””請求語語———“請請”感謝語語———“謝謝謝””抱歉語語———“對對不起起”（及時時）告別語語———“再再見””3、熱熱情三三到眼到、、口到到、意意到服務(wù)儀儀表儀儀態(tài)1、面面對業(yè)業(yè)主，，要表表現(xiàn)出出微笑笑、熱熱情、、真誠誠、，，不得得有厭厭煩、、冷淡淡的表表情；；2、身身體、、面部部、手手部等等必須須保持持清潔潔，應(yīng)應(yīng)每天天洗澡澡、換換洗內(nèi)內(nèi)衣物物，避避免異異味的的產(chǎn)生生；3、上上班前前不吃吃諸如如生蔥蔥、生生蒜、、韭菜菜等宜宜散發(fā)發(fā)刺激激氣味味的食食品，，保持持口氣氣清新新、無無異味味；4、頭頭發(fā)要要清潔潔、整整齊、、無頭頭皮；；發(fā)型型自然然、美美觀、、大方方。男男員工工不留留小胡胡子、、不留留長發(fā)發(fā)，不不可將將頭發(fā)發(fā)染成成其它它顏色色。前前發(fā)不不蓋眉眉，側(cè)側(cè)發(fā)不不蓋耳耳，后后發(fā)不不蓋衣衣領(lǐng)，，無燙燙發(fā)。。女員員工發(fā)發(fā)長不不過肩肩，超超過肩肩的部部分需需盤起起來；；5、女女員工工上班班要化化淡妝妝，不不準(zhǔn)濃濃妝艷艷抹和和在辦辦公室室內(nèi)化化妝；；6、不不得留留長指指甲和和涂色色；7、禁禁止在在業(yè)主主面前前挖鼻鼻孔、、掏耳耳朵、、伸懶懶腰、、打哈哈欠、、摳指指甲、、搔皮皮膚、、搓泥泥垢、、整理理個人人衣物物等不不良行行為；；8、避避免在在業(yè)主主面前前咳嗽嗽、打打噴嚏嚏，不不得已已時，，應(yīng)以以紙巾巾遮住住口鼻鼻，將將頭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向無無人之之側(cè)處處理，，并及及時道道歉，，說：：“對對不起起”；；9、禁禁止在在業(yè)主主面前前抽煙煙、吃吃東西西、嚼嚼香口口膠、、看書書報等等；10、、不得得在小小區(qū)內(nèi)內(nèi)大聲聲哼唱唱歌曲曲、吹吹口哨哨、談?wù)勑?、、喧嘩嘩；11、、與業(yè)業(yè)主交交談時時保持持1.5米米左右右的距距離；；12、、與業(yè)業(yè)主交交談時時應(yīng)盡盡量少少用手手勢。。指引引方向向或指指點位位置時時可借借助手手勢：：向所所指示示方向向伸直直手掌掌，五五指并并攏，，手臂臂微曲曲、底底于肩肩部，，身體體向所所指示示方向向微微微前傾傾。不不得用用手指指或筆筆在業(yè)業(yè)主面面前比比劃、、指業(yè)業(yè)主、、指示示方向向；服務(wù)儀儀表儀儀態(tài)13、、與業(yè)業(yè)主交交談時時應(yīng)時時刻保保持正正確的的微笑笑表情情：笑笑容自自然、、適度度、貼貼切莊莊重，，指向向明確確、對對方容容易領(lǐng)領(lǐng)會；；14、、與業(yè)業(yè)主交交談時時應(yīng)眼眼望對對方，，用心心傾聽聽，頻頻頻點點頭稱稱是，，表現(xiàn)現(xiàn)出尊尊重與與理解解、接接受；；15、、與業(yè)業(yè)主交交談時時保持持正確確的目目光與與眼神神：視視線停停留在在對方方雙眼眼與腹腹部之之間的的三角角部位位、視視線接接觸對對方面面部時時間應(yīng)應(yīng)只占占全部部交談?wù)剷r間間的20——60%、、保持持正視視，忌忌斜視視、掃掃視、、窺視視；16、、以立立姿工工作的的員工工，應(yīng)應(yīng)時刻刻保持持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的站站立姿姿勢：：兩腿腿直立立，兩兩腳腳自自然分分開與與肩同同寬，，兩眼眼平視視前方方，兩兩手自自然下下垂，，挺胸胸、收收腹腹。。禁止止雙手手交叉叉抱胸胸或雙雙手插插兜、、歪頭頭駝背背、依依壁靠靠墻、、東倒倒西歪歪等不不良行行為；；服務(wù)儀儀表儀儀態(tài)服務(wù)儀儀表儀儀態(tài)17、、以坐坐姿工工作的的員工工，應(yīng)應(yīng)時刻刻保持持端正正的姿姿勢：：大腿腿與上上身成成90度，，小腿腿與大大腿成成70—90度度，兩兩腿自自然并并攏。。禁止止翹二二郎腿腿、盤盤腿、、脫鞋鞋、頭頭上揚揚下垂垂、背背前俯俯后仰仰、腿腿搭座座椅扶扶手；；18、、進入入辦公公室須須先輕輕輕敲敲門（（按門門鈴）），得得到允允許后后方可可入內(nèi)內(nèi)。注注意敲敲門、、開門門、關(guān)關(guān)門的的聲響響，未未完成成開、、關(guān)門門的全全過程程，手手不離離門把把。十字真真言再見您好請對不起起謝謝你能運運用自自如嗎嗎？禮貌用用語1、積積極運運用10字字禮貌貌用語語：您您好、、請、、對不不起、、謝謝謝、再再見；；2、遇遇見業(yè)業(yè)主主主動問問好：：“先先生，，您好好！””、““您好好，小小姐！！”、、“早早上好好！””、““晚上上好?。　?、、“歡歡迎光光臨！！”、、“請請坐??！”、、“請請進?。　?、、“請請走好好！··”、、“請請慢走走！””等；；3、與業(yè)主主道別時主主動講：““先生/小小姐，再見見！”、““歡迎您再再來！”、、“請留步步！”、““請您慢走走！”、““請走好?。　?、接受對對方的幫助助或稱贊，，必須及時時致謝：““謝謝！””、“非常常感謝！””、“多謝謝您！”、、“謝謝您您的夸獎?。　?；5、因自身身原因給對對方造成不不便，應(yīng)及及時致歉：：承認(rèn)自己己言行不當(dāng)當(dāng)，可說：：“對不起起！”、““失禮了??！”、“真真抱歉！””、“很慚慚愧！”。。請求對方方諒解，可可說：“請請您原諒??！”“請您您多包涵1”、“請請您別介意意！”。同同時要配合合適當(dāng)?shù)难a補償行為；；6、對業(yè)主主的稱呼禮禮儀：成年年男性業(yè)主主稱呼：““先生”、、未婚女性性業(yè)主稱呼呼“小姐””、已婚女女性業(yè)主稱稱呼“太太太”、“夫夫人”，如如無法斷定定對方婚否否，則可稱稱呼為“女女士”；老老年人應(yīng)稱稱呼為“大大爺”“阿阿姨”等；；對兒童可可稱為“小小朋友”。。7、在服務(wù)務(wù)工作中，，禁止用““喂”招呼呼業(yè)主，即即使業(yè)主距距離較遠(yuǎn)；；8、業(yè)主講講“謝謝””時，要及及時回答““不用謝””；9、當(dāng)為業(yè)業(yè)主完成一一項服務(wù)后后，應(yīng)主動動詢問對方方“請問是是否還有其其他事需要要幫忙？””禮貌用語社交場合禁禁選話題非議黨和政政府、涉及及國家秘密密與商業(yè)秘秘密、非議議交往對象象的內(nèi)部事事物、背后后議論領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與同事、、涉及格調(diào)調(diào)不高之事事、涉及個個人隱私之之事．收入、年齡齡、婚否、、健康、經(jīng)經(jīng)歷三大忌（惡語傷人、、三心二意意、大聲喧喧嘩）六不談五不問三大忌走路引路最能體現(xiàn)出出一個人的的精神面貌貌的姿態(tài)就就是走姿。。從一個人人的走姿就就可以了解解他的歡樂樂或悲痛，，熱情而富富有進取精精神或失意意而懶散，，以及是否否受人歡迎迎等。走路引路1、員工在在工作中行行走的正確確姿態(tài)：平平衡、協(xié)調(diào)調(diào)、精神，，忌低頭、、手臂不擺擺、擺幅過過大、手腳腳不協(xié)調(diào)、、步子過大大、過小或或聲響過大大；2、員工在在工作中行行走一般須須靠右行，，勿走中間間；3、與業(yè)主主相遇時要要稍稍停步步側(cè)身立于于右側(cè)，點點頭示意，，主動讓路路；4、禁止與與業(yè)主搶道道并行。有有急事要超超越業(yè)主，，應(yīng)先在口口頭致謙““對不起””、“麻煩煩您讓一下下好嗎？””，待對方方讓開后加加緊步伐超超過；5、在工作作區(qū)域內(nèi)引引導(dǎo)客人時時，應(yīng)保持持在客人右右前方二至至三步的距距離，與客客人大約呈呈130度度的角度，，步伐與客客人一致；；6、引導(dǎo)導(dǎo)客人上上、下樓樓梯時：：上樓梯梯，讓客客人走在在前；下下樓梯，，讓客人人走在后；；走路引路路7、引導(dǎo)個人人乘電梯梯時：應(yīng)應(yīng)讓客人人先入，，不得自自己先行行，電梯梯進門左左側(cè)為上位，，到達(dá)時時請客人人先步出出電梯；；8、開門門的順序序：向外開門門時：敲門----開開門---立于于門旁——施禮（（向所指指示方向向伸直手手掌，手手指并攏攏，手臂臂微曲、、低于肩肩部，身身體向所所指示方方向微微微前傾。。）“請請進—用用右手關(guān)關(guān)門；向內(nèi)開門門時：敲門----開開門---側(cè)身身立于門門旁—施施禮（向向所指示示方向伸伸直手掌掌，手指指并攏，，手臂微微曲、低低于肩部部，身體體向所指指示方向向微微前前傾。））“請進進—退出出---用右手手關(guān)門。。正確姿勢勢與動作作的十原原則要量力而而行不要長時時間持續(xù)續(xù)同一動動作盡可能使使用更多多的筋肉肉保持好平平衡保持控制制力的敏敏銳夾緊腋下下在身體附附近進行行操作掌握運用用時機熟悉運動動規(guī)律學(xué)會緊張張與放松松的交替替優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)贏得得顧客的的心引例：泰泰國住店店認(rèn)真做事事只是把把事情做做對，用用心做事事才能把把事情做做好。態(tài)

度決決定定

一切切笑容多一一點嘴嘴巴甜一一點想得細(xì)一一點說說得清一一點站得直一一點坐坐得正一一點走得快一一點穿穿得雅一一點態(tài)度誠一一點應(yīng)應(yīng)變活一一點工作服飾飾要求服務(wù)儀表表儀態(tài)文明禮貌貌用語學(xué)習(xí)內(nèi)容走路引路路謝謝大家家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。05:37:1905:37:1905:3712/25/20225:37:19AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2205:37:1905:37Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:37:1905:37:1905:37Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2205:37:1905:37:19December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20225:37:19上上午午05:37:1912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:37上上午12月-2205:37December25,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/255:37:1905:37:1925December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。5:37:19上午5:37上上午05:37:1912月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。05:37:1905:37:1905:3712/25/20225:37:19AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:37:1905:37Dec-2225-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。05:37:1905:37:1905:37Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:37:1905:37:19December25,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。25十十二月20225:37:19上午午05:37:1912月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月225:37上午午12月-2205:37Decemb