客戶服務(wù)管理流程

一、流程圖示客戶服務(wù)管理流程項目銷售部 客戶服務(wù)部果案例庫（服-設(shè)計）

設(shè)計管理部 項目工程部 物業(yè)公司 分管領(lǐng)導(dǎo) 總經(jīng)理進行方案設(shè)計進行施工圖設(shè)計段階 參與圖紙內(nèi)審計設(shè)編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標準

審核 審批段 組織策劃客戶銷階 活動銷營

客戶活動果案例庫（服-質(zhì)量）

組織項目施工日活動

配合客戶開放日相關(guān)活動

配合客戶開放日相關(guān)活動參與物業(yè)驗收移交

組織物業(yè)驗收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作段階驗交及 工程整改驗收工施配合交房工作 組織交房工作

進行工程整改階段 組織交房客戶階房 回訪交處理

工程整改 工程維修回訪會段階 填寫客戶服務(wù)住 部案例庫入客戶投訴處理務(wù)事 客戶滿意他 度調(diào)查其總結(jié)案例庫（客服）編制客戶滿意段 度提升計劃階升提 計劃實施，完結(jié) 善客戶服務(wù)規(guī)總 范和標準二、工作程序客戶服務(wù)體系建立客戶服務(wù)部負責公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標準、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容?？蛻舴?wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷售管理部、項目部執(zhí)行，并對項目銷售人員（無論是否為銷售代理公司）進行培訓(xùn)?？蛻舴?wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。客戶服務(wù)體系策劃客戶服務(wù)案例庫建設(shè)：客戶服務(wù)部負責客戶服務(wù)部案例庫建設(shè)與維護，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時取證留存（填寫問題說明、拍攝照片分析相關(guān)經(jīng)驗教訓(xùn)，明晰責任部門。在新項目中，由客戶服務(wù)部負責提供老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時，參與對工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避。設(shè)計階段由客戶服務(wù)部負責提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中相關(guān)案例于設(shè)計管理前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化；②.建筑主體及戶內(nèi)；③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點；④.工程質(zhì)量類。施工圖設(shè)計之前，由客戶服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計管理部提出由于設(shè)計圖紙本專業(yè)審核意見。營銷階段客戶服務(wù)的各項活動，客戶服務(wù)部應(yīng)進行配合，為入住后客戶服務(wù)進行預(yù)熱。施工現(xiàn)場工地開放日活動作?？蛻舴?wù)部對客戶反映出的重點訴求進行跟蹤處理。③.樓盤開放日帶客戶看房時施工及內(nèi)部驗收階段的角度提出建議。在項目移交前1個月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗收（單獨組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查們在過去項目中結(jié)果的經(jīng)驗教訓(xùn)，便于項目部及時整改。對不能整改的問題要清晰的傳達客戶的聲音，對涉及法規(guī)、合約和設(shè)計缺陷的問題要征求法務(wù)人員或律師的意見。簽約后交付前的客戶管理園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前、交付等；（次日（次日（月、信函（只限工地開放及交付節(jié)點；②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項目進展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關(guān)注！客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。交房階段客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作，對交房過程中的客戶訴求進行匯總整理，并進行跟蹤處理。入住階段工程質(zhì)量維保詳見《工程維修工作指引客戶服務(wù)部在客戶集中入住3報告，反饋至相關(guān)部門，改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見《客戶回訪工作對檢查結(jié)果進行檢查或者抽查。戶活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。其他事務(wù)由客戶服務(wù)部負責按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進行具體操作?？蛻魸M意度調(diào)查：滿意度調(diào)查活動。客戶會管理客戶服務(wù)部負責建立公司客戶會的管理制度和要求，編制《客戶會會員手冊手冊需明確會員權(quán)益、積分計劃、會員守則等。庫進行更新。會員活動組織活動主題、時間、客戶群體、活動類別等。指定專人負責跟進協(xié)調(diào)?；顒咏Y(jié)束后，客戶服務(wù)部應(yīng)對該次活動進行總結(jié)和評估。對于指定有積分贈送的活動，應(yīng)在活動結(jié)束后一周內(nèi)為會員贈送積分?？蛻?客戶會會員檔案管理續(xù)。客戶服務(wù)部應(yīng)檢查客戶房號、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14信息檔案進行內(nèi)容完備。物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信（）無誤后方可對客戶信息檔案進行變更。建立健全客戶檔案