客戶關(guān)系管理大作業(yè)

學(xué)號(hào) 2052580910《客戶關(guān)系管理》大作業(yè)2011 ～2012 學(xué)年第一 學(xué)期專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 經(jīng)管學(xué)生姓名： 劉勇釗2011 年 11 月 24 日一、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。20分客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM）是一個(gè)不斷足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程.其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo),是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)流的渠道。客戶關(guān)系管理有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；（2)是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制是企業(yè)管理中信息技術(shù)軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和.其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)客戶關(guān)懷是CRM的中心客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。 CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。3CRM鍵，它是CRMCRMCRMCRM因素。CRM理念源自關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升客,從而提高組織的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，對(duì)于CRM理念的理解是組織能夠向建立“以客戶為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變的第一步； CRM技術(shù)集合了很多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)＜蚁到y(tǒng)和人工智能呼叫中心等這些技術(shù)體現(xiàn)在我們的客戶關(guān)系管理軟件中CRM軟件不等于CRM理念，它是先進(jìn)理念的反映與體現(xiàn)，它吸納了當(dāng)今的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式、營(yíng)銷(xiāo)理論與技巧。CRM軟件是將CRM理念具體貫徹到組織并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效、有形的工具與平臺(tái)，CRM軟件提供的不一定都用到,或者還需要其他軟件、平臺(tái)進(jìn)行集.同時(shí)軟件不是一種交付即用的工具,需要根據(jù)組織的具體情況進(jìn)行CRM實(shí)施。CRM實(shí)施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上做出的解決方風(fēng)險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)降低到最低點(diǎn).二、論述從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的歷程。30分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)是存儲(chǔ)在一起的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合,這些數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化的，無(wú)有害的或在數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的早期，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所處理的時(shí)從無(wú)到有的問(wèn)題,時(shí)傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)自動(dòng)話的問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的早期，還沒(méi)有積累大量的歷史數(shù)據(jù)可供統(tǒng)計(jì)于分208090流。然而，應(yīng)用在不斷地進(jìn)步,當(dāng)聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)應(yīng)用到一定階段的時(shí)候，企分析的決策。這些決策需要對(duì)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括歷史行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析才嫩通過(guò)-向數(shù)據(jù)庫(kù)中添加信息，那么聯(lián)機(jī)分析處理就是要從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取信息、利用信息。事實(shí)上,將大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用于分析和統(tǒng)計(jì)原本是一個(gè)非常簡(jiǎn)單和自然的想法.但在實(shí)際的操作中，人們卻發(fā)現(xiàn)要獲得有用的信息并非想像的那么容易.第一，所有聯(lián)機(jī)事務(wù)處理強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)更新處理性能和系統(tǒng)的可靠性，并不關(guān)心數(shù)據(jù)查詢(xún)的方便與快捷。聯(lián)機(jī)分析和事務(wù)處理系統(tǒng)的要求不同,同一個(gè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)在理論上難以做到兩全；第二，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)往往被存放于分散的異構(gòu)環(huán),數(shù)據(jù)和描述方式不適合非計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)的分析和統(tǒng)計(jì).針對(duì)這一問(wèn)題,人們專(zhuān)們?yōu)闃I(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分,通過(guò)它可滿足決策支持和；聯(lián)機(jī)分析應(yīng)用所要求的一切。這個(gè)數(shù)據(jù)中心,那么可以把它看.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所要研究和解決的問(wèn)題就是從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取信息。三.請(qǐng)結(jié)合對(duì)中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站滿意度的訪談資料,進(jìn)行深入分析.50分分析要求如下：需要分析滿意與不滿意的人數(shù)比例（5分）需要分析滿意以及不滿意人群的基本特征分需要分析滿意與繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系分）需要分析滿意與不滿意人群在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)次數(shù)、團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品以及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上的比較(10分）需要分析滿意與不滿意的原因(15分）分)70658%,114％，滿意與不滿意之間（不確定）4人，占總?cè)藬?shù)的58%,需要分析滿意以及不滿意人群的基本特征（10分）2.18～243.40~5。購(gòu)買(mǎi)的主要都是商品類(lèi):1.218～24。購(gòu)買(mǎi)次數(shù)基本上都是在0~55~10次之間5。團(tuán)購(gòu)的主要是飲食、娛樂(lè)和商品需要分析滿意與繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系(10分）答：通過(guò)團(tuán)購(gòu)調(diào)查資料顯示滿意與繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系如下：1.滿意與繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)之間的關(guān)系不是絕對(duì)的2。不滿意的人可能不會(huì)再繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)3。滿意的人可能會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)也可能不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)需要分析滿意與不滿意人群在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)次數(shù)、