二級客戶服務管理師總串講(復習重點)

客戶效勞管理師

二級串講更多資料加：QQ群:374578517一客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析2、客戶效勞組織設計3、客戶效勞程序制定二客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理2、客戶效勞溝通管理三客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制2、客戶效勞本錢控制客戶效勞管理師二級技能知識局部的結(jié)構(gòu)四客戶效勞改進：1、客戶滿意度測量2、客戶效勞偏差糾正和預防客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析

一、宏觀環(huán)境分析

二、微觀環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析：

客戶效勞的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包括人口、經(jīng)濟、政治、法律、科學技術(shù)、社會文化等方面的因素。

〔一〕市場人口：是構(gòu)成市場的第一位因素。

包括人口的：1、年齡結(jié)構(gòu)；2、性別結(jié)構(gòu)；3、社會結(jié)構(gòu)

〔二〕經(jīng)濟環(huán)境：

企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個經(jīng)濟環(huán)境影響

〔三〕技術(shù)環(huán)境：

是社會生產(chǎn)力的新的和最活潑的因素。

〔四〕社會文化環(huán)境：

一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德標準、審美觀念及風俗習慣等被社會所公認的各種行為標準。

(五)政治法律環(huán)境:

包括1、企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢；2、國家方針政策

客戶效勞環(huán)境的分析

二、微觀環(huán)境分析

企業(yè)要進行對客戶效勞的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析主要包括：企業(yè)的營銷環(huán)境、銷售環(huán)境、效勞環(huán)境、競爭環(huán)境等的分析。

〔一〕營銷環(huán)境的分析：

是在一定時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項因素。

〔二〕銷售環(huán)境分析：影響客戶效勞的銷售環(huán)境組織有

〔三〕競爭者環(huán)境分析：

企業(yè)的競爭對手包括.同行業(yè)競爭者和非同行業(yè)競爭者

〔四〕效勞環(huán)境的分析：

現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大效勞〞，即為客戶提供售前、售中、售后的全方位效勞。客戶效勞環(huán)境的分析企業(yè)競爭者的主要分類1、愿望競爭者：指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者2、普通競爭者：指提供不同的產(chǎn)品以滿足相同需求的競爭者。3、產(chǎn)品形式競爭者：指生產(chǎn)同類但規(guī)格、型號、款式不同產(chǎn)品的競爭者。4、品牌競爭者：指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者

企業(yè)競爭者與企業(yè)的競爭關系不同的競爭者與企業(yè)構(gòu)成了不同的競爭關系，企業(yè)在制定客戶效勞策略前必須先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、促銷策略、競爭策略、采取的效勞手段等。企業(yè)通過對競爭對手的環(huán)境分析，就能確認自己在什么地方應加強防守，什么地方應主動退讓，什么地方應集中優(yōu)勢進攻，進攻哪個競爭對手等問題。從而才能制定出適合企業(yè)的客戶效勞策略，爭取在客戶效勞競爭中處于較為有利的地位?？蛻粜诨I劃：2、客戶效勞組織設計一、客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設計二、客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設計步驟三、客戶效勞團隊組織設計的主要內(nèi)容四、崗位設置的本卷須知五、客戶職務設計的內(nèi)容客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設計必須從綜合性的角度考慮其準那么，不同企業(yè)由于其成長歷史、經(jīng)歷等不同，在進行組織設計時考慮的準那么各有側(cè)重點，一般意義來講，組織設計主要遵循以下一些原那么：

〔1〕目標原那么?！?〕適應創(chuàng)新原那么。

〔3〕效率原那么。

〔4〕對象專業(yè)化原那么。〔5〕職能專業(yè)化原那么。

〔6〕管理層級原那么。

〔7〕有效控制原那么。

〔8〕邊界緩沖與跨越原那么?！?〕系統(tǒng)運作原那么。

〔10〕分工協(xié)調(diào)原那么。客戶效勞組織設計的原那么客戶效勞組織設計的籌劃思路客戶效勞組織設計思路就是如何進行組織設計的程序性過程1、首先確定組織設計的原那么2、進行客戶效勞組織功能定位3、進行客戶效勞組織管理控制模式的選擇4、按照組織設計原那么對效勞組織進行根本劃分，得到相應的客戶效勞組織結(jié)構(gòu)5、在組織結(jié)構(gòu)設計的根底上，通過流程分析手段進行客戶效勞組織的運行設計1、在客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設計過程中，管理層次和管理跨度是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個重要參數(shù)。管理層次與管理幅度在某一特定規(guī)模的組織內(nèi)呈反比關系。管理層次多，那么每一層機構(gòu)的管理幅度就窄；反之，管理層次少，那么每一層政機構(gòu)的管理幅度就寬。

2、管理層次和管理幅度直接影響著組織的結(jié)構(gòu)。管理層次多、管理幅度窄的組織結(jié)構(gòu)呈高金字塔型，是“尖型結(jié)構(gòu)〞；而管理層次少，管理幅度寬的組織結(jié)構(gòu)那么呈扁金字塔型，是“扁平結(jié)構(gòu)〞。不同形態(tài)的組織結(jié)構(gòu)具有不同的功能特點。在進行客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設計時，應根據(jù)實際需要設立合理的管理層次?？蛻粜诠芾韺哟渭肮芾矸鹊年P系團隊，是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。

高效團隊應該具備以下特點：擁有明確的共同目標；成員之間具有開放、互補的溝通機制；成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識；團隊具有持續(xù)的創(chuàng)新力；具有優(yōu)秀的團隊領導。

客戶效勞團隊建設

構(gòu)建高效團隊的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題，團隊管理更強調(diào)組織的整體效應，更追求創(chuàng)新、高效、整合和冒險精神。

首先，從企業(yè)的角度來講，高效團隊可以最大程度地發(fā)揮團隊的獨特優(yōu)勢，最大限度地消除團隊可能給組織帶來的弊端。在當今社會，團隊已成為各行各業(yè)中最為普遍的一種工作方式。

其次，從個人的角度來說，只有依靠高效團隊的支撐，才能取得個人的成功。21世紀是一個合作制勝的時代，一個人要想到達目的就必須選擇與自己志同道合的伙伴并相互扶持，只有這樣才能取得較好的效果，最終贏得成功。和團隊相比，個人的力量是有限的，如果沒有團隊的幫助，單憑個人的努力是無法實現(xiàn)理想目標的。構(gòu)建高效團隊的必要性客戶效勞籌劃：3、客戶效勞程序設計一、客戶效勞流程二、效勞流程的最正確設計原那么三、效勞流程的設計方法四、效勞流程的細化環(huán)節(jié)客戶效勞流程的含義

1、效勞流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個效勞步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列效勞的總和。

2、效勞流程圖的作用在于幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題。企業(yè)越來越能夠從客戶的角度來觀察、理解或者體驗效勞，就容易找到自身需要改進的地方。

3、效勞流程設計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和可管理的

客戶效勞流程的含義和分類標準化效勞與專業(yè)化效勞的區(qū)別1、標準化效勞〔低差異性〕是通過范圍狹窄的集中的效勞獲得高銷售量。對效勞人員的要求不高。由于效勞性質(zhì)的簡單重復性，自動化更多地用來代替人力。減少效勞人員的判斷是實現(xiàn)穩(wěn)定的效勞質(zhì)量的一種方法，但也可能產(chǎn)生一些負面的后果。2、對專業(yè)化效勞〔高差異性〕來說，完成工作需要較多的靈活性和判斷力。另外在顧客和效勞人員之間要適時地進行信息溝通。因為此類效勞過程無固定模式可循，且未被嚴格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。為了使客戶滿意，效勞人員應被授予較大的自主決策權(quán)。效勞流程的設計是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。遵循以下五個流程設計的原那么，是保障企業(yè)客戶效勞流程設計成功的關鍵：

1．剔除無價值環(huán)節(jié)。

2．重點關注高價值流程。

3、持續(xù)的改進。4、明確責任人。

5、量化衡量流程操作?？蛻粜诹鞒痰脑O計原那么1、系統(tǒng)一體化方法---客戶效勞流程設計要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的根底之上

1〕企業(yè)學會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質(zhì)量。

2〕系統(tǒng)分析是為完成組織預定目標對組織所做的總體的整合的分析。

3〕系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強調(diào)的是企業(yè)為完成預定目標所做的整體運作的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。

4〕企業(yè)運作一體化關注的是整體最優(yōu)而不是局部最優(yōu)。因此客戶效勞流程的設計要依據(jù)企業(yè)的整體目標標而設定。

2、全新設計法

3、以顧客為主的核心流程法

4、以企業(yè)的營銷特性設計的客戶效勞流程

客戶效勞流程的設計方法一客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析2、客戶效勞組織設計3、客戶效勞程序制定二客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理2、客戶效勞溝通管理三客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制2、客戶效勞本錢控制客戶效勞管理師二級技能知識局部的結(jié)構(gòu)四客戶效勞改進：1、客戶滿意度測量2、客戶效勞偏差糾正和預防客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理一、信息是構(gòu)筑企業(yè)開展的力量二、客戶效勞信息管理的作用三、客戶信息收集的工作事項四、客戶信息收集的步驟與方法五、客戶信息調(diào)查的具體步驟及要點六、客戶信息調(diào)查問卷的設計要求七、設計客戶信息調(diào)查問題的要點八、客戶信息庫的整理要點九、利用客戶信息庫的高效做法十、客戶信用管理的內(nèi)容十一、客戶信用分析的步驟客戶效勞信息管理在企業(yè)經(jīng)營中的作用1、信息管理貫穿于整個經(jīng)營管理過程之中2、收集信息資料的目的是為了應用，可及時掌握有價值的信息是企業(yè)做出正確決策的根底。3、科學的客戶信息管理是凝聚客戶、促進企業(yè)業(yè)務開展的重要保障。4、企業(yè)必須像管理其他資源一樣對客戶進行管理，通過建立客戶效勞信息管理系統(tǒng)，為銷售策略、客戶效勞策略的完善提供依據(jù)。5、通過實施客戶效勞管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，隨時了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)，還可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度。6、通過客戶信息管理，可以實現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。〔論述展開〕客戶信息收集的原那么

1、根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動的范圍，確定信息收集的范圍。

2、根據(jù)企業(yè)的本錢預算，確定收集客戶的信息量。

3、根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集深度。

收集客戶資料需要注意的有關事項

1、盡量不要打攪或影響到客戶的正常工作和生活。

2、信息的收集要力求準確，認真核實，要能區(qū)分虛假信息。

3、抓住關鍵，剔除無用信息，找出具有使用價值的客戶信息。

4、注意客戶資料的保密工作，不能隨意透漏客戶的重要信息。

客戶信息收集的原那么和工作事項構(gòu)建客戶信息的要點構(gòu)建客戶效勞信息數(shù)據(jù)庫的要點包括:1、客戶的專業(yè)，個人、家庭檔案2、客戶的社會動態(tài)檔案3、客戶與行為產(chǎn)品、企業(yè)關系檔案4、客戶的其他有關檔案構(gòu)成個人客戶信息的根本要素包括：1、客戶根本資料2、所受教育情況3、家庭構(gòu)成情況4、社會關系情況5、產(chǎn)品消費特征一、設計客戶信息調(diào)查問題的本卷須知

1、題目要簡單，不要讓答復者做計算或進行邏輯推理。

2、名詞或術(shù)語要簡單和固定，防止使用客戶不了解的名詞或?qū)I(yè)術(shù)語。

3、提問的措辭方式要保持簡單、一致。

4、問句結(jié)構(gòu)要簡單，一個問題只能涉及一件事。

5、提問要客觀，不可進行誘導性的提問。

二、設計客戶信息調(diào)查問題的闡述方式

1、多項選擇方式：

這是最常見的調(diào)查方式，特點是問題易于理解和答復，也易于事后分析。

2、數(shù)字說明方式：

調(diào)查中涉及變量時可用數(shù)字答復以下問題，如涉及年齡、收入、工作時間、家庭成員等

3、文字注釋方式：

允許答復者用自己的語言闡述和答復以下問題，一般有1—3道題目就可以了。

設計客戶信息調(diào)查問題的要點信用管理分為：1、征信管理2、授信管理3、帳戶控制管理4、商帳追收管理5、利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具信用管理的主要功能為：1、識別風險2、評估風險3、分析風險4、控制風險5、控制風險信用管理相關概念客戶效勞提供：2、客戶效勞溝通管理一、客戶溝通的概念二、客戶效勞溝通的主要步驟和方式三、客戶效勞溝通中傾聽的具體技巧四、客戶效勞溝通中提問的具體技巧五、處理客戶投訴的原那么六、怎樣應對面對面的投訴七、怎樣應對信函投訴八、怎樣應對投訴九、登門拜訪處理投訴的本卷須知十、客戶效勞溝通中傳達利益信息的四個要點十一、客戶投訴的心理狀態(tài)分析1、溝通〔Communication〕原意為到達共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號到達共同。溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。

2、全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。

3、同時，溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方〔一個人、一組人、一個團隊〕傳遞到乙方〔另一個人、一組人、一個團隊〕，使對方明白、回饋、相互理解，增進共識。

4、有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：

1、要了解客戶；2、要維系客戶

3、要關心客戶；4、要感動客戶

客戶溝通的內(nèi)涵一、提問的作用

1、可以減少客戶人員與客戶之間的誤會

2、可以使客戶人員與客戶之間保持良好的溝通關系

3、能及時判斷和把握住客戶的真正需求

4、為客戶提供針對性的效勞。

二、提問的技巧

培根說過：“謹慎的提問等于獲得了一半的智慧〞。提問主要是在客戶效勞人員對客戶的需求還不明確的情況下采取的行為，一個客戶效勞人員的效勞技能如何，效勞經(jīng)驗是否豐富，關鍵看他提問的質(zhì)量。有效的提問，可以明確客戶的真正需求，不恰當?shù)奶釂柲敲磿m得其反，引起客戶的反感。掌握一定的提問技巧可以提高提問效果，有關提問的具體技巧主要有：

?客戶效勞溝通中提問的具體技巧客戶投訴的有多種原因。主要包括以下幾種：

1、因商品質(zhì)量問題。

2、因所提供的效勞不佳。

3、因?qū)π麄髡`導不滿。

4、因客戶自身主觀原因不能得到滿足。

5、因企業(yè)管理不善。

客戶投訴的主要原因當客戶遇到問題或不愉快的事情時，他們有權(quán)得到信心的恢復，因此客戶效勞人員要做的不是去爭論誰對誰錯，而有效且迅速地把事情做對才是客戶效勞人員的責任。面對投訴必須掌握以下原那么：

1、傾聽原那么

耐心傾聽客戶的抱怨堅決防止與其爭辯。

2、真誠原那么

想方設法平息怨氣，去除怨氣。

3、行動原那么

迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好，沒有行動。

4、理解原那么

要完全站在客戶的立場上將心比心。

5、記錄原那么

做好記錄，留檔分析。

處理客戶投訴的原那么當面投訴也叫現(xiàn)場投訴

處理當面投訴的優(yōu)勢：

1、方便溝通；2、利于察言觀色；3、可以及時調(diào)整談話主題

面對面投訴的處理技巧包括：

1、首先要將客戶請到遠離人群的地方，以免影響到其他客戶。

2、營造親切友善的環(huán)境氣氛，緩解客戶的憤怒情緒。

3、中途有事，盡量推后辦理，更不能隨意中斷談話或中途不告知就離開現(xiàn)場。

4、進行現(xiàn)場談話記錄，既可以找出問題點，也可以使客戶有被重視之感。

5、態(tài)度真誠有禮，表達出關心和誠意，但按照企業(yè)規(guī)定來處理客戶投訴，不

要讓對方抱過高的期盼。

6、能當場解決的就立即解決，不能立即解決的要給出解決處理的期限。

7、謹慎使用各種應對語言，并且注意客戶的反映，防止再次觸怒客戶。

8、在提出解決方案的時候，應有兩個以上的解決方案，以便讓客戶有所選

擇，否那么會使客戶有別無選擇之感。

9、糾紛處理結(jié)束后，要對客戶表示感謝。

如何應對面對面的投訴信函投訴是一種較為傳統(tǒng)的處理問題方式在處理信函投訴時要注意掌握以下要點：

1、要及時處理

2、要及時反響

3、要判斷調(diào)查

4、要研究討論

5、要正式回復

6、要歸檔保存

如何應對信函投訴投訴具有簡單快捷的特點，所以當客戶產(chǎn)生不滿時，往往會直接撥打公司的效勞熱線或投訴，來表達自己的不滿。又由于投訴看不到雙方的面孔和表情，也因此會給處理投訴帶來一定的難度。

1、通過聲音分析判斷客戶心理

2、正確運用語音聲調(diào)進行溝通

3、進行錄音保存憑證記錄

4、標準記錄格式快速記載內(nèi)容

5、主動告知企業(yè)聯(lián)系人與方式

6、沉穩(wěn)應對客觀分析

如何應對投訴客戶之所以愿意與我們溝通，關鍵是客戶認為溝通可以給他帶來一定的利益，所以在與對客戶進行利益信息傳達時要注意做到：

1、利益信息要全面

2、原有利益不能變

3、傳達方式要直白

4、利益承諾要確切

溝通的利益?zhèn)鬟_方式：

1、要淺白形象；2、要用客戶聽得懂的語言；3、防止使用專業(yè)詞匯和術(shù)語

客戶有傳達溝通中的四個利益要點投訴管理政策制定中的關鍵點1、建立健全各種規(guī)章制度2、確定受理投訴的標準3、明確投訴處理時限4、明確責任確保解決5、建立投訴處理系統(tǒng)一客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析2、客戶效勞組織設計3、客戶效勞程序制定二客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理2、客戶效勞溝通管理三客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制2、客戶效勞本錢控制客戶效勞管理師二級技能知識局部的結(jié)構(gòu)四客戶效勞改進：1、客戶滿意度測量2、客戶效勞偏差糾正和預防客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制一、了解效勞二、效勞的實體顯示三、評估效勞質(zhì)量四、提高效勞質(zhì)量的措施五、效勞質(zhì)量管理的規(guī)劃六、減少效勞質(zhì)量風險的技巧七、全面效勞質(zhì)量管理的原那么

效勞是一個過程或一次表演，而不是一樣“東西〞

效勞過程包括：人體處理、物體處理、腦刺激處理和信息處理。

人體處理發(fā)生在顧客本人尋求某種效勞的情況中，效勞的過程由針對顧客身體的有形行為組成

物體處理發(fā)生在顧客請效勞組織針對某件實物而不是他們本人提供有形行為的情況中

腦刺激處理要求顧客的頭腦〔并非一定是身體〕參與整個效勞傳遞的過程?？赏ㄟ^電子渠道傳遞

信息處理由針對顧客的實物〔或他們的無形資產(chǎn)〕的無形行為組成。

許多效勞產(chǎn)品其實都是由一系列的活動組成，包括一個核心產(chǎn)品和許多附加的效勞要素。

效勞作為一個系統(tǒng)，顧客會不同程度地參與效勞的生產(chǎn)過程

1、任何一項效勞都可以被看做是包含效勞營運活動的一個系統(tǒng)。

2、按照顧客參與的程度，我們可把效勞分成三種水平的參與。

高度參與是指顧客親自到效勞場地，并在效勞傳遞的整個過程中積極地配合效勞組織和它的工作人員工作。中度參與是指顧客到效勞提供者的場地，但在整個效勞過程中他們不必一直在場，參與目的限于建立關系。

低度參與是指顧客不必親自到效勞提供者的場地，通過電子媒體或有形的分銷渠道相隔一定距離實現(xiàn)的。效勞的兩大顯著特征在產(chǎn)品營銷中，實體顯示根本上就是產(chǎn)品本身

在效勞營銷中，實體顯示的范圍就比較廣泛。在效勞市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達效勞特色及優(yōu)點的有形組成局部都被稱作“實體顯示〞。

從構(gòu)成要素的角度對實體顯示進行劃分，主要表現(xiàn)為三種要素類型

環(huán)境與氣氛要素

設計要素

社交要素

效勞的實體顯示—類型所謂效勞質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低效勞水平，也是企業(yè)保持這一預定效勞水平的連貫性程度。

1、目標客戶

市場的多樣化，客戶需求的多樣化，導致企業(yè)提供的效勞也必須多樣化，也就是說企業(yè)要對客戶群加以區(qū)分，對不同需求的客戶必須采取不同的效勞。試圖對每一個客戶都提供同樣的效勞并使客戶滿意是不可能的。從另一個角度來看，由于企業(yè)經(jīng)營條件的限制，經(jīng)營者也應該將經(jīng)營范圍加以選擇性地限制，定位于某一目標客戶群以保證效勞質(zhì)量。

2、效勞水平

效勞水平是一個相對的概念。只有其效勞滿足了目標客戶的期望，就可以認為效勞質(zhì)量到達了優(yōu)良水平，并不要求十全十美，面面俱到。

3、連貫性

它要求效勞者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良效勞水平。

從效勞質(zhì)量的概念，我們知到包括兩個方面的內(nèi)容：技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。前者指效勞的技術(shù)性能，后者指效勞的消費感受。企業(yè)難以把握客戶對效勞質(zhì)量的感受。并且，客戶對效勞的滿意度受到各種有形和無形因素的制約。所以，對效勞質(zhì)量的評估不像對有形產(chǎn)品質(zhì)量的評估那樣容易，很難用固定的標準來衡量效勞質(zhì)量的上下。效勞質(zhì)量的根本概念一般來說，我們用以下標準來評價效勞質(zhì)量。

1、有形因素

2、效勞反響

3、效勞人員的投入

4、效勞保證

5、效勞可靠度

評價效勞質(zhì)量的標準〔一〕讓高層管理人員高度重視效勞質(zhì)量

高層管理人員對效勞質(zhì)量的高度重視是提高效勞質(zhì)量的關鍵。只有高層管理人員在思想上樹立優(yōu)質(zhì)效勞的觀念，重視效勞質(zhì)量，才會根據(jù)客戶的需要和期望制定有效的效勞質(zhì)量標準和采取有力的質(zhì)量管理措施。要提高效勞質(zhì)量，高層管理人員必須提高領導能力。

〔二〕確定效勞質(zhì)量標準

效勞性企業(yè)管理人員應根據(jù)顧客的要求，確定效勞質(zhì)量標準，要求員工按照效勞質(zhì)量標準，為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)效勞。有效的效勞質(zhì)量標準應有以下特點：

〔三〕重視員工培訓

效勞人員是效勞行為的提供者，加強員工培訓，既為企業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才，又可調(diào)發(fā)動工學習積極性和工作積極性。

〔四〕建立有效的鼓勵機制

企業(yè)應該制定有效的鼓勵機制，以充分調(diào)動效勞人員的積極性；鼓勵他們努力提供優(yōu)質(zhì)的效勞。要建立有效的鼓勵機制。

〔五〕加強與客戶的溝通提高效勞質(zhì)量的主要措施請結(jié)合案例，談談如何有效提高企業(yè)的效勞質(zhì)量。由于效勞產(chǎn)品不可感知性、不可別離性等特征的存在，顧客在購置效勞產(chǎn)品時往往顯示得猶豫不決，因為產(chǎn)品質(zhì)量可能不符合顧客期望水平的風險很高。效勞企業(yè)可以考慮以下因素，力爭減少顧客的效勞質(zhì)量風險。

建立以質(zhì)量為核心的效勞企業(yè)文化

效勞企業(yè)履行效勞承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動，建立以質(zhì)量為核心的效勞企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出奉獻。

重視員工培訓

企業(yè)必須重視員工培訓，防止出現(xiàn)“眼高手低，力有不逮〞的現(xiàn)象，讓員工接受新的效勞技巧，改善效勞態(tài)度。

廣告宣傳強調(diào)“質(zhì)量〞

在設計廣告宣傳時應針對此種心理狀態(tài)形象地突出有關產(chǎn)品質(zhì)量特征與水平。也可利用現(xiàn)有顧客的現(xiàn)身說法，有利于增強顧客購置效勞的信心。

加強營銷推廣

站在顧客的立場上，企業(yè)可充分利用銷售推廣技巧。如免費試用、減價招徠等，鼓勵顧客勇于嘗試。這些銷售誘因會使顧客認為金錢損失的風險降低。很多信用卡公司以低價入會或免收入會費的方式鼓勵顧客申請使用信用卡便是最好的例證。

善用口碑營銷

不少研究發(fā)現(xiàn)，在選購效勞產(chǎn)品時，顧客容易聽取曾經(jīng)使用過類似效勞的朋友或親人的意見。因此，善用已有顧客的口碑也能增強顧客減少效勞質(zhì)量風險的技巧客戶效勞控制：2、客戶效勞本錢控制一、效勞本錢的構(gòu)成二、效勞定價的目標三、制定效勞價格策略四、低本錢戰(zhàn)略的思路效勞產(chǎn)品的本錢分為三種：固定本錢、變動本錢、準變動本錢。

固定本錢是指不隨產(chǎn)出而變化的本錢，在一定時期內(nèi)表現(xiàn)為固定的量，如建筑物、效勞設施、家俱、工資、維修本錢等。

變動本錢那么隨效勞產(chǎn)出的變化而變化，如業(yè)余職員的工資、電費、運輸費、郵寄費等。在許多效勞行業(yè)中，固定本錢在總本錢中所占的比重較大，如航空運輸和金融效勞等，其固定本錢的比重高達60%，因為它們需要昂貴的設備和大量的人力資源。而變動本錢在總本錢中所占的比重往往很低。

準變動本錢是指介于固定本錢和變動本錢之間的那局部本錢，它們既同顧客的數(shù)量有關，也同效勞產(chǎn)品的數(shù)量有關。這種本錢取決于效勞的類型、顧客的數(shù)量和對額外設施的需求程度。在產(chǎn)出水平一定的情況下，效勞產(chǎn)品的總本錢等于固定本錢、變動本錢和準變動本錢之和。效勞產(chǎn)品的本錢構(gòu)成1、很多人都認為，生產(chǎn)率的提高可能以犧牲質(zhì)量為代價，因改進效勞質(zhì)量要增加效勞本錢。

2、效勞質(zhì)量的難以改進與效勞本錢的構(gòu)成聯(lián)系密切。其實，改進效勞質(zhì)量需要增加很多資源和額外本錢、降低生產(chǎn)率并導致單位本錢增加，這種解釋是不正確的。造成的原因有：其一是由于對效勞質(zhì)量和生產(chǎn)率的關系理解不夠透徹，其二是由于對資源利用與本錢和收入的來源之間的關系搞不清楚。但是，為了取得積極的結(jié)果，效勞企業(yè)管理者應該對效勞本錢的構(gòu)成作正確的認識。

3、高質(zhì)量意味著高本錢，這與事實不相符。相反，一般是質(zhì)量愈高。美國質(zhì)量監(jiān)督部負責人菲利蒲。考斯派用“質(zhì)量無本錢〞一語來解釋；“如果你集中精力保證質(zhì)量，你可能增加占營業(yè)額5%~10%的利潤。這是一筆不需要付出代價的收入。〞克萊斯公司的李。科卡肯定這個說法；“低劣質(zhì)量會造成美國工業(yè)很大的浪費，如果對此存在有疑慮的話，可以看看統(tǒng)計資料；工廠中1/4多的工人根本不生產(chǎn)油國任何產(chǎn)品。他們將整個工作日都花在糾正其他工人所犯的錯誤上。〞

4、提高效勞質(zhì)量非但不會增加本錢，相反，還可以消除低劣質(zhì)量所引起的不必要本錢。假設，生產(chǎn)本錢中35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問題就可以降低35%本錢。這一切都可以從利潤中反映出來。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意力這種改進措施，不然的話，利潤和業(yè)務就會大大增加。

提升效勞質(zhì)量可以降低效勞本錢嗎？

效勞企業(yè)究竟如何定價？對營利性公司來說，必須收回同生產(chǎn)和營銷等效勞有關的所有本錢，再加上足夠的邊際利潤，才能產(chǎn)生令人滿意的利潤。效勞定價的目標是與企業(yè)的總目標相連的。

一般來說，效勞企業(yè)的定價水平，涉及本錢、競爭者和對顧客的價值三個方面。要得到補償?shù)谋惧X需要為某一特定產(chǎn)品設定價格底線，產(chǎn)品對顧客的價值設定了價格的最高限額，而競爭者對同類產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的索價可以決定在最高和最低價格范圍內(nèi)應當確定的實際價格水平。價格對于效勞質(zhì)量有一定的作用。在沒有有形線索的情況下，顧客可能會把更高的價格同效勞更高水平聯(lián)系起來。

如果使用的一項效勞被感知的本錢低于被感知的利益，那么他就會有負的凈價值；顧客將可能把這項效勞描述為“沒有價值〞的，并且不愿意購置它。

在顧客對競爭性效勞進行評價的時候，他們根本上是在比較這些效勞的凈價值。但是，感覺通常是非常不準確的，因此顧客可能是以極不充分的信息為根底進行比較的。再者，對利益和本錢的感知對于不同的顧客而言有很大的差異，甚至同一個顧客在不同的情況下感知也不同。效勞定價的目標一個效勞組織可以選擇的效勞定價目標有三種：一般情況，效勞企業(yè)不可能只為滿足某種單一目標來制定價格策略，現(xiàn)實的做法是把三方面的定價目標同時包含，視相對重要性的不同而不同。

以收益為導向的目標

在某種限度內(nèi)，它們試圖把收入減去支出以后的盈余最大化。相反，負責公共和非營利性組織的經(jīng)理可能更關心盈虧平衡基至在可接受的范圍內(nèi)保持一定的營運虧損。但是，盡管他們的使命是非營利性的〔高價甚至可能與組織的使命不相符合〕，他們也無法無視定價策略與收益的密切關系。對定價等式中本錢局部確實定是相當困難的，我們將考察三種不同的本錢：固定本錢、變動本錢和準變動本錢。賣方的變動本錢和向買方收取的價格之間的差額被稱為奉獻毛利，這個奉獻毛利可以用來承擔準變動本錢和管理費用。

以生產(chǎn)為導向的目標

一些組織尋求供給水平的匹配，從而保證任何一個時點上其生產(chǎn)能力都能得到最優(yōu)的利用。然而，當需求超過生產(chǎn)能力時，這些組織可能會試著通過提高價格來增加利潤。

通過在頂峰時段制定高價格和制定低價格來增加非頂峰時段的需求，可以使酒店的需求量同現(xiàn)有的客房數(shù)相匹配。在生意清淡的時候，修理店可以削價提供特殊的效勞，而在經(jīng)濟景氣的時期，通過價格實現(xiàn)供求匹配的企業(yè)可能會被指控進行價格欺詐。有些企業(yè)不愿意得到一個降價的名聲，因為它們擔憂在顧客心目中，價格折扣等同于質(zhì)量下降。

以顧客為導向的目標

并非所有的效勞組織都有短期生產(chǎn)能力的限制。新興的效勞行業(yè)更經(jīng)常地會在吸引顧客方面遇到困難，在這種情況下，可以使用產(chǎn)品引入期的價格折扣來刺激顧客試用，有時候它還可以同產(chǎn)品競賽和贈送這樣的促銷活動聯(lián)合起來。那些希望對某些特定類型的顧客產(chǎn)生最大吸引力的企業(yè)，所用的定價策略必須能夠識別不同細分市場在支付能力上的差異。效勞定價目標有三種

效勞定價的目標是與企業(yè)的總目標相連的。企業(yè)在制定效勞價格策略時，需要考慮以下三點：合理的利潤率、投資回報、銷售最大化。

合理的利潤率

毫無疑問，利潤是企業(yè)經(jīng)營的首要目的，但不一定在所有的決定中都得到推行。不過，它仍然應該為企業(yè)的主要目標。但在一些公共企業(yè)里，常常無法以盈利為目的，因此這類企業(yè)需要國家的撥款。

投資回報

在一定的市場條件下，一些機構(gòu)追求的是投資上的回報。這種回報包括直接帶來的經(jīng)濟利益和通過提高客戶的忠誠度和重復購置率而帶來的潛在利益。

1〕一些公用事業(yè)效勞企業(yè)是國家用來滿足大多數(shù)人需要的，因此無法實現(xiàn)利潤最大化，國家的管理目標也只是分期歸還國家投資。

2〕一些跨國企業(yè)在外國開設的公司通常在幾年內(nèi)不要求最大限度盈利，只求保本。

銷售最大化

企業(yè)為占領市場份額而制定的產(chǎn)品價格。這可能包括前期為了贏得最大的市場份額而進行的虧損銷售。從這個目標派生的目標是追求一個特定的市場份額，比方說企業(yè)打算在一年內(nèi)把市場份額從10%增加到15%，它就要尋求一個價格和營銷的方案到達目標。

制定效勞價格策略一般來說，如消費者對價格敏感、產(chǎn)品同質(zhì)性強、企業(yè)主要是以價格競爭為主導，那么應采用低本錢戰(zhàn)略。

主要可采用以下三個路徑：改造價值鏈、控制本錢、培養(yǎng)低本錢的企業(yè)文化.具體思路為：

1、通過挖掘和發(fā)揮現(xiàn)有的資源和能力優(yōu)勢

2、選擇不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模

3、采用先進的工藝生產(chǎn)標準化產(chǎn)品

4、優(yōu)化調(diào)整企業(yè)價值鏈構(gòu)成

5、建立低本錢的物流系統(tǒng)

6、嚴格控制各項費用開支等措施

7、創(chuàng)立同企業(yè)戰(zhàn)略相適應的企業(yè)文化

低本錢戰(zhàn)略的思路為什么說提高效勞質(zhì)量可以減少效勞企業(yè)本錢？1、效勞質(zhì)量備受社會各屆關注，許多行業(yè)的客戶對效勞質(zhì)量感到不滿。效勞企業(yè)管理者也希望能提高企業(yè)的效勞質(zhì)量，但在具體實施的時候卻常常感到進退兩難。其一是改進效勞質(zhì)量的代價太高，超過所能帶來的收益。其二是改進效勞質(zhì)量意味著生產(chǎn)率下降，企業(yè)難以容忍這一點。長期以來大家都成認，改進效勞質(zhì)量那么要增加效勞本錢。2、其實，改進效勞質(zhì)量需要增加很多資源和額外本錢、降低生產(chǎn)率并導致單位本錢增加，這種解釋是不正確的。造成的原因有：其一是由于對效勞質(zhì)量和生產(chǎn)率的關系理解不夠透徹，其二是由于對資源利用與本錢和收入的來源之間的關系搞不清楚。但是，為了取得積極的結(jié)果，效勞企業(yè)管理者應該對效勞本錢的構(gòu)成作正確的認識。3、高質(zhì)量意味著高本錢，這與事實不相符。相反，一般是質(zhì)量愈高。美國質(zhì)量監(jiān)督部負責人菲利蒲。考斯派用“質(zhì)量無本錢〞〔Qualityisfree〕一語來解釋；“如果你集中精力保證質(zhì)量，你可能增加占營業(yè)額5%~10%的利潤。這是一筆不需要付出代價的收入。〞克萊斯公司的李?？瓶隙ㄟ@個說法；“低劣質(zhì)量會造成美國工業(yè)很大的浪費，如果對此存在有疑慮的話，可以看看統(tǒng)計資料；工廠中1/4多的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品。他們將整個工作日都花在糾正其他工人所犯的錯誤上。〞4、提高效勞質(zhì)量非但不會增加本錢，相反，還可以消除低劣質(zhì)量所引起的不必要本錢。假設，生產(chǎn)本錢中35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問題就可以降低35%本錢。這一切都可以從利潤中反映出來。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意力這種改進措施，不然的話，利潤和業(yè)務就會大大增加。一客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析2、客戶效勞組織設計3、客戶效勞程序制定二客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理2、客戶效勞溝通管理三客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制2、客戶效勞本錢控制客戶效勞管理師二級技能知識局部的結(jié)構(gòu)四客戶效勞改進：1、客戶滿意度測量2、客戶效勞偏差糾正和預防客戶效勞改進：1、客戶滿意度測量一、客戶滿意的內(nèi)涵二、影響客戶滿意的相關因素三、客戶滿意度的衡量指標四、測評客戶滿意度的方法與流程五、把握客戶滿意度測試的關鍵六、建立客戶效勞滿意體系主要內(nèi)容七、提高客戶滿意度的方法1、只有正確理解客戶滿意度的內(nèi)涵，才能有針對性地抓住屬于本企業(yè)的客戶群。

2、客戶滿意常被稱為CS，是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形效勞后感到需求滿足的狀態(tài)。

3、這種感覺決定他們是否繼續(xù)購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。

一個客戶將會經(jīng)歷以下三種狀態(tài)中的一種：

如果績效不及期望，客戶會不滿意；

如果績效與期望相稱，客戶會滿意；

如果績效超過期望，客戶將會非常滿意。

客戶滿意的內(nèi)涵企業(yè)的理念滿意，即企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外客戶的滿意狀態(tài)

行為滿意，即企業(yè)全部的運行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)

視聽滿意，即企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給客戶的滿足狀態(tài)

產(chǎn)品滿意，即企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)

效勞滿意，即企業(yè)效勞帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)

物質(zhì)滿意層即客戶對企業(yè)產(chǎn)品的核心層精神滿意層即客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層

社會滿意層，即客戶在對企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費過程中所體驗到社會利益維護程序，主要指客戶整體〔公眾〕的社會滿意程序?？蛻魸M意的內(nèi)涵理解在橫向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下五個方面的內(nèi)容在縱向?qū)用嫔希蛻魸M意包括以下三個逐次遞進的滿意層次客戶滿意其實是一個相對的概念，客戶滿意的程度受客戶期望值與最終獲得值之間匹配的影響。用公式來表示為：客戶滿意=理想產(chǎn)品—實際產(chǎn)品。因此，影響客戶滿意的因素包括以下：

1．核心因素。公司所提供的根本的產(chǎn)品和效勞。

2．輔助因素。它包括外圍和支持性的效勞

3．技術(shù)因素。這主要與效勞提供商能否將核心產(chǎn)品和輔助效勞做好有關。

4．互動因素。這里強調(diào)的是效勞提供商與客戶之間面對面的效勞過程或者

以技術(shù)為根底的接觸方式進行的互動。

5．情感因素。客戶甚至可能對他∕她與效勞提供商及其員工的互動中的大

多數(shù)方面感到滿意。

6．環(huán)境因素?？蛻舻钠谕腿萑谭秶鷷S著環(huán)境以變化而變化。

影響客戶滿意的相關因素客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意程度。

客戶滿意/不滿意有程度的區(qū)分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度?？蛻魸M意度調(diào)查的目的是了解客戶希望什么、希望從產(chǎn)品中得到什么、產(chǎn)品的功能怎樣？或效勞的按時交付與訂單整合性如何等。衡量客戶滿意程度的指標通常包括：

1、美譽度

美譽度是客戶對企業(yè)的表揚程度。借助美譽度的了解，可以知道企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞在客戶中的滿意狀況。企業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞，往往能帶來對企業(yè)工作的肯定和美譽。

2、指名度

指名度是指顧客指名要消費企業(yè)產(chǎn)品或效勞的程度。如果客戶對某種產(chǎn)品或效勞非常滿意，他們就會放棄其他選擇而指名消費。

3、回頭率

回頭率是指客戶消費了該企業(yè)產(chǎn)品或效勞之后再次消費，或可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。當一個客戶消費了某種產(chǎn)品或效勞后，如果他心里十分滿意，那么他將會再次消費，如果這種產(chǎn)品或效勞短期內(nèi)不能重復消費〔如汽車、彩電、住宅等耐用消費品〕，他會向別人推薦，引導他們參加消費隊伍。

4、抱怨率

抱怨率是指客戶消費企業(yè)產(chǎn)品或效勞之后產(chǎn)生抱怨的比率?？蛻舯г鼓茏屍髽I(yè)了解到消費者的態(tài)度，如果客戶只是抱怨，但卻不向企業(yè)投訴，這時候，企業(yè)是不知道客戶的抱怨的，也不能有效改進企業(yè)的效勞。

客戶滿意度的衡量指標1、調(diào)查表式測評法

測評時需要滿足以下三個條件：第一，確定顧客滿意評價指標；第二，設計顧客滿意度評價調(diào)查表；第三，根據(jù)顧客打分計算顧客滿意分值。

2、模糊綜合評價法

這是近年來應用比較廣泛的一類評估方法。它是針對指標值不能精確確定的問題，通過確定評價工程集、評價尺度集，用層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評價工程權(quán)重，采用問卷調(diào)查法確定因素評價矩陣進行綜合評價的一種方法。模糊綜合評價法由于其數(shù)據(jù)的可獲取性好和設計的科學性，是目前普遍應用的一種測評方法，尤其是在不確定的情況下。

3、主成分分析法

主成分分析法是指將多個指標化為少數(shù)幾個綜合指標，而保持原指標大量信息的一種統(tǒng)計方法。通過對影響總體目標的眾多因素進行數(shù)據(jù)分析，求解原始指標的樣本方差矩陣及該矩陣的特征根和特征向量。

4、計量經(jīng)濟學測評法

該方法是一種多元線性回歸模型，把顧客滿意測評看作是一個具有多目標、多層次和多因素影響的復雜決策系統(tǒng)，把影響顧客滿意度測評看作是一個具有多目標、多層次和多因素影響的復雜決策系統(tǒng)，把影響顧客滿意度的多個因素嵌入在一個因果關系模型中。

測評客戶滿意度的方法客戶效勞改進：2、客戶效勞偏差糾正和預防一、標準化與優(yōu)質(zhì)效勞標準二、效勞與優(yōu)質(zhì)效勞標準中的三大要素三、制定優(yōu)質(zhì)效勞標準時應防止的誤區(qū)四、建立投訴處理系統(tǒng)的主要內(nèi)容五、鼓勵顧客發(fā)泄六、處理客戶抱怨的一些方法七、統(tǒng)一制定投訴管理政策八、預防投訴的主要手段九、溝通上存在的主要障礙十、有效溝通的幾個重要步驟對某種效勞工作應到達的要求所制定的標準，稱為效勞標準。

標準化的根本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。

〔1〕統(tǒng)一原理就是為了保證事物開展所必須的秩序和效率，對事物的形成、功能或其他特性，確定適合于一定時期和一定條件的一致標準,并是這種一致標準與被取代的對象在功能上到達等效。

〔2〕簡化原理就是為了經(jīng)濟有效地滿足需要，對標準化對象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡合理，使之功能效率最高。

〔3〕協(xié)調(diào)原理就是為了使標準的整體功能到達最正確并產(chǎn)生實際效果，必須通過有效的方式協(xié)調(diào)好系統(tǒng)內(nèi)外相關因素之間關系，確定為建立和保持相互一致，適應或平衡關系所必須具備的條件?！?〕優(yōu)化原理標準化的根本原理

優(yōu)質(zhì)效勞標準包括有人員、硬件和軟件三大