光頭仔直營店鋪管理手冊

《光頭仔直營店鋪管理手冊》1、總則2、組織結(jié)構(gòu)3、崗位職責(zé)4、作業(yè)標準5、倉庫管理6、售后服務(wù)7、人事管理8、獎罰條例第一章總則1.1服務(wù)宗旨：讓進店的顧客都享有一份收獲。1.2管理方針：務(wù)實、嚴格、規(guī)范1.3管理目標：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護優(yōu)良②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范第二章組織結(jié)構(gòu)第三章崗位職責(zé)職位名稱責(zé)任權(quán)利直接上級直接下級1、專賣店的公關(guān)代理、處理對外事務(wù)、廣告等2、人事與行政，與公司的聯(lián)系。專賣店各項工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。直營助理3、票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手營銷總監(jiān)店長續(xù)，財務(wù)支出等的監(jiān)督。4、現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督1、專賣店現(xiàn)場運營的控制2、營業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核3、專賣店工作的安排分配直營店長4、專賣店的員工管理助理營業(yè)員5、專賣店貨物的管理6、與總公司的聯(lián)系7、現(xiàn)場售后服務(wù)處理

營業(yè)員1、 專賣店現(xiàn)場運營的執(zhí)仃，即：貨物的調(diào)整、保持貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護C.現(xiàn)場顧客服務(wù)2、 服飾的售前整燙、修理3、 專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預(yù)測店長4、現(xiàn)有貨品的分配5、與總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請6、專賣體系的物資保管、帳務(wù)、物品盤存，出、入、退庫的辦理7、貨品的清潔維護，發(fā)送接收第四章作業(yè)標準4.1店鋪現(xiàn)場營運規(guī)范1、日常營業(yè)流程考勤簽到-服飾清核-早班會-清潔整理-開始營業(yè)—交接班—營業(yè)結(jié)束—離店2、流程作業(yè)標準考勤?簽到時間：營業(yè)時間前30分鐘?每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗時間。?簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。?病假、事假要提前一天填寫請假單，1天由直營助理批準執(zhí)行；2天以上由營銷總監(jiān)批準執(zhí)行。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金。因急事臨時請假，必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工，曠工1次罰款50元并不給任何補償予辭退。病假、事假不計工資及提成。早班會?由店長主持進行每天的早班會，時間限定5分鐘以內(nèi)。?班會內(nèi)容：*當(dāng)天工作調(diào)整與安排。昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。店長完成早班會日記。清潔整理?執(zhí)行人員：店長、營業(yè)員?清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、收銀臺、公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。清潔整理要求：1、所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮、所有設(shè)施，用具擺放有序。、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折服飾要進行整燙處理）。、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。、玻璃與貨架立柱上無明顯水印，地板干凈明亮、無異物。、商品上無明顯積塵。?清潔整理全過程由直營助理負責(zé)抽檢。不達標者罰店長10元/次（暫無店長的罰該店營業(yè)員）。開始營業(yè)?儀容儀表保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝時間。否則罰款10元/次，由直營助理執(zhí)行。*舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。*精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。?服務(wù)位置規(guī)定店長不可趴在收銀臺上，實行站立服務(wù)。營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應(yīng)進行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務(wù)。?營業(yè)期間規(guī)定營業(yè)場所禁止吃零食、閱讀報紙、書刊、雜志，否則罰款20元/次。?服務(wù)規(guī)范*未成交型顧客：進店T觀看T觸摸T揣摩T離開營業(yè)員：問候T適時介紹一勸說一送別*成交型顧客：進店T觀看T摸試T揣摩T成交T離開營業(yè)員：問候一適時介紹一勸說一收銀一送別問候§規(guī)范用語：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看您好，請隨便看一看。問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我。”適時介紹§規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）§介紹時一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌，保養(yǎng)）。勸說§根據(jù)顧客情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時間?！靹裾f應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。#收銀§復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準備好票據(jù)、零錢、計算器、文具等工作用品。負責(zé)現(xiàn)金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作?！焓浙y要做到唱收唱付，請顧客當(dāng)面點清?！斐粘端牟角阂?、 您好，這是X件衣服，單價各是X、X,合計X元。二、 收您XX元。三、 找您XX元，請點收，請您收好小票。四、 謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好?！镒ⅲ涸诮贿f現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客?！焖衅睋?jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書?！烀刻煜聧徢耙藴蕩つ?，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中?！烀咳毡仨殞I業(yè)款于18：30前全額上交直營助理，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中；否則罰款100元/次。§協(xié)助店長進行每日進、銷、存報表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。§做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人；否則罰款50元/次。#送別§當(dāng)顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。“謝謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再來。”“請慢走?！薄罢堊吆?。”“再見?！薄飚?dāng)顧客沒購賣任何服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來。”“請走好?！薄罢埪??！薄罢姹?，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”★注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋裝。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領(lǐng)。#介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、品牌。服飾介紹“三通”：一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點、賣點與維護保養(yǎng)。二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。三通：把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進行正確評價與引導(dǎo)?！镒⒁猓孩俨灰苏驹陬櫩蜕砗笈c側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方②介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲棧徽垹I業(yè)員推薦時。介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動為顧客進行配襯。不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。g.營業(yè)結(jié)束?打烊前20分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽檢。?對營業(yè)用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。?對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次）?店長核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當(dāng)日工作進行簡短總結(jié)。h.離店?離店時間必須是打烊規(guī)定時間。?更換好便服，班組人員一起離店。?離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具。檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。第五章倉庫管理倉庫管理的目標?貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。?倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。倉庫管理的規(guī)范?建立貨架位置編碼記錄表?入庫：核總件數(shù)T包裝檢查T開箱核總數(shù)T明細核對T檢驗品質(zhì)T填寫本店鋪的《商品明細帳》?倉庫盤存盤存時間一般以一個銷貨周期作為盤存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥椋撼Ｒ?guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存要求至少每十天進行一次倉庫盤存，填寫倉庫進、出、存庫明細表與匯總表。每個月進行月盤存，配合現(xiàn)場盤存的財務(wù)核對。第六章售后服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容：?客戶投訴接收與處理。?服飾的維護保養(yǎng)知識介紹。售后服務(wù)技巧?顧客第一原則在任何情況下，始終堅持顧客第一。時時事事均不可與顧客頂撞，謾罵。采用引導(dǎo)式提問。*說話交談時多用請求式發(fā)問或征詢，不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。售后服務(wù)記錄?用戶來電來函/來訪登記表?售后服務(wù)匯總表?售后服務(wù)分析報告第七章人事管理招聘崗位分析一招聘一初試一復(fù)試一培訓(xùn)一聘用崗位分析7要求工種文化程序性別工作經(jīng)驗?zāi)挲g特別技能店長高中以上不限有過1-2年營業(yè)員工作經(jīng)營，具有較強組織能力，公正性強，勤懇踏實2235電腦基本操作表達能力強營業(yè)員高中以上不限1828電腦基本操作表達能力強說明：營業(yè)員招收一般宜一班組相同性別，不宜男、女營業(yè)員混合一班。招聘?公開廣告（報紙；通告；人才招聘中心；職業(yè)介紹所；同事推薦、在店鋪貼招聘啟示等）注：在進行媒體廣告時，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴格考核。初試?面試：外表形象；表達能力；自我評價；對公司認知情況；就業(yè)經(jīng)歷。復(fù)試人員的最終選擇，培訓(xùn)；工作與薪資的介紹和初定。培訓(xùn)?專業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。?培訓(xùn)考核，確定上崗人員。?培訓(xùn)期間無薪資，培訓(xùn)期一般為3-5天。聘用培訓(xùn)合格，上崗試用。?試用期一般為1個月。試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評價與考核。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。?試用期結(jié)束，合格者與公司簽定考核協(xié)議。正式工作工資改用正式工資。用工制度試用期員工進入公司進行1個月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂考核協(xié)議，成為正式員工。實習(xí)期不合格者，予以辭退。試用期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。勞動用工?工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月最后一天日發(fā)放上個月的工資、提成及獎金，提前一周進行工資、獎金核算。?辭職：當(dāng)事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個月薪金。當(dāng)事人在與公司簽定勞動考核協(xié)議后，在協(xié)議有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資作為培訓(xùn)費用薪資店鋪店長及營業(yè)員的工資按當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鰞r格來確定?采用底薪■中餐補助+銷售提成的方式。第八章專賣店獎罰條例、獎勵條例：1、獎勵形式分為：通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。、獎勵由直營助理呈報，并送辦公室存入個人檔案。、獎勵對象：每個月評選一次“服務(wù)明星”評選條件：?滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工?儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好?遵守各項規(guī)章制度，組織紀律，全月無違紀現(xiàn)象?產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點?服務(wù)顧客耐心細致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出評選辦法：直營助理推薦，推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）獎勵辦法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金50元。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星的員工，獎勵100元，并作為店長候選人。店長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。月度業(yè)績排名第一的店，獎勵人民幣100元。季度業(yè)績排名第一的店，獎勵人民幣200元。注：公司直營店鋪數(shù)量少于3個時暫不執(zhí)行B、C條款二、處罰條例：A類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，除每次按A類處理外，另外一次B類過失處理。B類：對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累計2次，扣除半個月獎金；月累計3次扣除當(dāng)月獎金。3次以上予以除名解聘。C類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當(dāng)月獎金與基本工資，予以除名解聘。1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位3<n<10分鐘 （A）n:表示時間10<n<30分鐘（B）n >30分鐘（C）曠工 （C）所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類處理，同時考勤監(jiān)督人按B類處理。、上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費5元。（A）、不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（A）、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A）、工作時間看書、雜志、報紙。（A）、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留3-5分鐘（A）；5-15（B）；15分鐘以上（C）。、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話（A），對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（A）、缺貨、斷貨不及時匯報。（A）、清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（A）、私人物品亂擺放。（A）、倉庫標識不清，帳卡不齊。（A）、商品標識不清、不全或有錯。（A）、營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（B）、倉庫未進行10天盤存；專賣店未進行每月總盤存。（B）注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長1-2天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。、服飾未經(jīng)檢驗、整理就拿到專賣店出售。（A）、謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（B）、不及時報告遺失或缺溢財物。（B）、違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（B）、不服從領(lǐng)導(dǎo)與