咨詢師入門培訓(xùn)講義

咨詢師入門培訓(xùn)主題1：了解管理咨詢針對(duì)有關(guān)管理問(wèn)題提出獨(dú)立的建議和幫助。它一般包括確定和考察相關(guān)的問(wèn)題以及機(jī)會(huì)推薦合適的行動(dòng)方案并且為所提出的建議提供幫助?！?guó)管理咨詢協(xié)會(huì)MCA管理咨詢是又經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練的合格人員向各種組織客觀并且獨(dú)立的提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問(wèn)服務(wù)，幫助客戶組織確定和分析相關(guān)的問(wèn)題，推薦解決這些問(wèn)題的解決方案，并且在必要的時(shí)候?yàn)檫@些解決方案的實(shí)施提供實(shí)踐幫助。——LGreiner&RMetzger問(wèn)題識(shí)別解決方案輔助實(shí)施什么是管理咨詢？企業(yè)發(fā)展過(guò)程創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期成熟期策劃衰退期管理性質(zhì)上，科學(xué)與藝術(shù)。產(chǎn)品上，點(diǎn)子與系統(tǒng)。功效，治本與治標(biāo)。運(yùn)作，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)。咨詢業(yè)的劃分方法很多。其中有一種劃分方法是按照縱向與橫向劃分的：按照縱向劃分，可以劃分為信息咨詢、管理咨詢、戰(zhàn)略咨詢?nèi)箢?；每一類從橫向又可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分出業(yè)務(wù)類別。市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析市場(chǎng)信息財(cái)務(wù)組織與人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷流程重組戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析決策咨詢信息咨詢管理咨詢（狹義）戰(zhàn)略咨詢管理咨詢是做什么的？無(wú)形產(chǎn)品特性定制創(chuàng)新價(jià)值管理咨詢的產(chǎn)品是什么？主題2：管理咨詢的主要流程咨詢流程項(xiàng)目前期準(zhǔn)備服務(wù)跟蹤項(xiàng)目啟動(dòng)問(wèn)題診斷方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施一、項(xiàng)目前期準(zhǔn)備

客戶的角色提出需求，進(jìn)行洽談項(xiàng)目建議書審閱、討論合作協(xié)議商討工作目標(biāo)分析客戶問(wèn)題，把握客戶需求確定思路、項(xiàng)目目標(biāo)和預(yù)期效果主要工作與客戶溝通，分析客戶問(wèn)題界定咨詢需求提交項(xiàng)目建議書簽定合作協(xié)議注意事項(xiàng)會(huì)談前顧問(wèn)應(yīng)做充分的準(zhǔn)備在接觸中設(shè)法找到KEYMAN在會(huì)談中關(guān)鍵目標(biāo)是向客戶證明其選擇是正確的，而不主要是顧問(wèn)本身的技術(shù)才能要爭(zhēng)取提交項(xiàng)目建議書的機(jī)會(huì)項(xiàng)目建議書撰寫要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)項(xiàng)目背景咨詢理念咨詢內(nèi)容項(xiàng)目范圍咨詢方法項(xiàng)目成果項(xiàng)目目標(biāo)與控制（咨詢委員會(huì)）項(xiàng)目進(jìn)度與時(shí)間安排項(xiàng)目組織形式項(xiàng)目費(fèi)用等注意事項(xiàng)盡可能在項(xiàng)目建議書撰寫之前與客戶會(huì)談或調(diào)研掌握客戶核心需求和關(guān)鍵問(wèn)題項(xiàng)目建議書的撰寫不僅應(yīng)明確工作內(nèi)容和框架，更應(yīng)融入我們對(duì)客戶咨詢問(wèn)題的理解和認(rèn)識(shí)建議書的最主要目的是說(shuō)服客戶我們有能力完成委托項(xiàng)目有可能將過(guò)去操作過(guò)的類似項(xiàng)目做簡(jiǎn)單介紹咨詢成員的簡(jiǎn)歷主要陳述相關(guān)經(jīng)歷，不需要詳列每一個(gè)項(xiàng)目二、項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)客戶的的角色色成立項(xiàng)項(xiàng)目協(xié)協(xié)調(diào)小小組參與動(dòng)動(dòng)員會(huì)會(huì)確認(rèn)項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃工作目目標(biāo)達(dá)成項(xiàng)項(xiàng)目共共識(shí)，，作好好客戶戶方管管理咨咨詢的的動(dòng)員員工作作明確項(xiàng)項(xiàng)目人人員的的職責(zé)責(zé)分工工明確項(xiàng)項(xiàng)目詳詳細(xì)計(jì)計(jì)劃主要工工作組建雙雙方項(xiàng)項(xiàng)目組組制定項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)會(huì)三、問(wèn)問(wèn)題診診斷客戶的的角色色提供資資料接受訪訪談問(wèn)卷填填寫工作目目標(biāo)準(zhǔn)確界界定客客戶問(wèn)問(wèn)題，，挖掘掘問(wèn)題題根源源，找找出解解決思思路通過(guò)訪訪談，，使中中高層層人員員對(duì)咨咨詢目目標(biāo)進(jìn)進(jìn)一步步達(dá)成成共識(shí)識(shí)主要工工作資料收收集、、分析析管理訪訪談與與調(diào)研研問(wèn)卷調(diào)調(diào)查問(wèn)題分分析，，整理理注意事事項(xiàng)在診斷斷期間間避免免與客客戶直直接談?wù)劶熬呔唧w的的解決決思路路在項(xiàng)目目組內(nèi)內(nèi)部應(yīng)應(yīng)該抓抓緊時(shí)時(shí)間充充分討討論：：1，項(xiàng)項(xiàng)目的的核心心問(wèn)題題2，可可能形形成的的假設(shè)設(shè)并在在適當(dāng)當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)與客客戶溝溝通碰碰撞這這些假假設(shè)項(xiàng)目組應(yīng)形成成例會(huì)討論制制度，在討論論之前由項(xiàng)目目經(jīng)理確定議議題或基本框框架思路交項(xiàng)項(xiàng)目成員思考考，而后進(jìn)行行討論。問(wèn)題診斷工作作內(nèi)容1，項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)會(huì)后，根據(jù)據(jù)事先準(zhǔn)備好好的資料收集集清單，先行行進(jìn)行資料的的收集、整理理和分析；2，根據(jù)資料料分析內(nèi)容，，設(shè)計(jì)相應(yīng)的的訪談提綱；；3，根據(jù)訪談?wù)勌峋V進(jìn)行企企業(yè)訪談：先先從中基層員員工開始，最最后訪談高層層和老板。訪訪談公司決策策層時(shí)應(yīng)該有有基本的思路路和假設(shè)進(jìn)行行充分的交流流；4，根據(jù)訪談?wù)剝?nèi)容補(bǔ)充收收集相關(guān)資料料，進(jìn)行問(wèn)卷卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧砭響?yīng)不僅體現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題的診斷斷、確認(rèn)，還還要包含我們們形成的基本本假設(shè)和思路路，而后根據(jù)據(jù)分析證明或或證偽；5，根據(jù)資料料分析、訪談?wù)劇?wèn)卷等內(nèi)內(nèi)容形成診斷斷報(bào)告資料收集力求真實(shí)性注意數(shù)據(jù)口徑徑資料來(lái)源內(nèi)部收集資料料注意事項(xiàng)資料真實(shí)性獲得得的的資資料料要要力力求求真真實(shí)實(shí)可可信信對(duì)得得到到的的資資料料要要初初步步分分析析，，如如果果認(rèn)認(rèn)為為該該資資料料有有明明顯顯漏漏洞洞，，一一定定要要核核實(shí)實(shí)不要隨便編造造數(shù)據(jù)不要輕信不可可靠的資料數(shù)據(jù)口徑要區(qū)分不同口口徑數(shù)據(jù)形成成的定義要注意一份報(bào)報(bào)告的資料口口徑要統(tǒng)一，，不能出現(xiàn)前前后不一致分析對(duì)比時(shí)要要注意可比性性，不同口徑徑不具有可比比性同一項(xiàng)內(nèi)容各各種口徑數(shù)據(jù)據(jù)相差太大時(shí)時(shí)，取最可靠靠的專家口徑不如如統(tǒng)計(jì)資料說(shuō)說(shuō)服力，外部部資料不如內(nèi)內(nèi)部資料說(shuō)服服力引用的觀點(diǎn)、、數(shù)據(jù)一定要要標(biāo)明數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源資料來(lái)源客戶高中低層層人員訪談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訪談?wù)務(wù)賳T訪談?wù)剬＜以L談?dòng)脩粼L談統(tǒng)計(jì)年鑒INTERNET網(wǎng)專業(yè)報(bào)刊雜志志客戶內(nèi)部統(tǒng)計(jì)計(jì)資料市場(chǎng)調(diào)查咨詢顧問(wèn)研究究分析內(nèi)部資料收集集注意事項(xiàng)內(nèi)部資料收集集時(shí)，根據(jù)資資料清單內(nèi)容容及工作分工工安排尋找相相關(guān)部門不得擅自要資資料不得重復(fù)要資資料同一部門資料料盡可能同一一人收集收集來(lái)的資料料要由項(xiàng)目組組內(nèi)專人及時(shí)時(shí)登記，統(tǒng)一一保管，統(tǒng)一一借閱內(nèi)部資料不要要隨便復(fù)印，，不要隨意放放置，注意保保密內(nèi)部資料先交交咨詢部行政政助理登記編編號(hào)后項(xiàng)目組組使用訪談訪談準(zhǔn)備訪談過(guò)程分享成果訪談準(zhǔn)備確定訪談目標(biāo)標(biāo)確認(rèn)訪談是否否是獲取信息息的最佳途徑徑–訪談耗時(shí)較長(zhǎng)長(zhǎng)建立訪談背景景資料考慮細(xì)節(jié)問(wèn)題題：時(shí)間、地點(diǎn)、、內(nèi)容、情緒緒盡可能了解與與訪談?dòng)嘘P(guān)的的基本情況(例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手、行業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)等)如果你要索取取某些文件，，應(yīng)事先通知知被訪談?wù)咭浴皢?wèn)題樹”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪訪談提綱在整個(gè)過(guò)程中中，不斷修改改訪談提綱和和議題訪談準(zhǔn)備確定訪談目的的收集信息/數(shù)數(shù)據(jù)了解企業(yè)文化化建立信譽(yù)和信信任進(jìn)一步了解相相關(guān)議題、領(lǐng)領(lǐng)域和公司狀狀況找到前進(jìn)中的的障礙優(yōu)化下一步步的工作訪談辦公用用品要用公司統(tǒng)統(tǒng)一文具，，太隨意的的文具是對(duì)對(duì)對(duì)方的不不尊重注意帶名片片行前注意是是否文具充充足訪談提綱訪談前一定要要寫提綱提綱要注意問(wèn)問(wèn)題分類，每每一類問(wèn)題再再分小項(xiàng)，提提綱要細(xì)致要制作兩份提提綱，一份列列出主要問(wèn)題題，供訪談時(shí)時(shí)據(jù)以提問(wèn)；；一份是細(xì)致致提綱，用于于內(nèi)部培訓(xùn)，，或作為訪談?wù)勌峋V的說(shuō)明明提綱未必必全面或或準(zhǔn)確，，訪談過(guò)過(guò)程中根根據(jù)情況況要加以以修改訪談提綱綱要在項(xiàng)項(xiàng)目組內(nèi)內(nèi)充分討討論訪談前要要熟悉提提綱內(nèi)容容，并溝溝通所有有概念提綱作為為重要過(guò)過(guò)程文件件，要注注意存檔檔日程安排排訪談前一一定要制制定日程程安排表表，并盡盡量按日日程表進(jìn)進(jìn)行日程安排排表要包包括具體體的訪談?wù)勅?、被被訪談人人、訪談?wù)勂鹬箷r(shí)時(shí)間、主主要訪談?wù)剝?nèi)容對(duì)同一人人訪談一一般安排排在連續(xù)續(xù)時(shí)間段段內(nèi)盡可能不不重復(fù)訪訪談明確解答答訪談對(duì)對(duì)象關(guān)心心的問(wèn)題題典型的問(wèn)問(wèn)題誰(shuí)想了解解這些情情況？想要了解解什么情情況？為什么要要了解這這些情況況？為什么想想從我這這里了解解這些情情況？對(duì)我有沒(méi)沒(méi)有什么么風(fēng)險(xiǎn)？？我是否會(huì)會(huì)從中獲獲益？下一步工工作？如何回答答簡(jiǎn)明扼要要地說(shuō)明明訪談目目的具體說(shuō)明明我們需需要何種種信息(如有可可能的話話，舉例例)；讓讓被訪者者了解訪訪談所需需的時(shí)間間說(shuō)明項(xiàng)目目背景情情況確定訪談?wù)剬?duì)象能能提供可可靠的、、必要的的信息，，向訪談?wù)剬?duì)象說(shuō)說(shuō)明他所所提供的的信息的的重要程程度，對(duì)對(duì)其豐富富的專業(yè)業(yè)知識(shí)應(yīng)應(yīng)加以贊贊賞如有必要要，向訪訪談對(duì)象象保證我我們不會(huì)會(huì)泄露任任何談話話內(nèi)容如有可能能，向訪訪談對(duì)象象提供調(diào)調(diào)查結(jié)果果等資料料解釋數(shù)據(jù)據(jù)的用途途以及如如何共享享訪談成成果確定訪談?wù)劮绞铰┒肥降孤┒肥绞胶暧^認(rèn)識(shí)識(shí)普遍的知知識(shí)具體的知知識(shí)細(xì)節(jié)具體數(shù)據(jù)據(jù)具體細(xì)節(jié)節(jié)普遍的知知識(shí)結(jié)論開放式問(wèn)問(wèn)題封閉式問(wèn)問(wèn)題封閉式問(wèn)問(wèn)題開放式問(wèn)問(wèn)題開放式問(wèn)問(wèn)題的利利與弊了解被訪訪者認(rèn)為為的工作作重點(diǎn)表明被訪訪談?wù)叩牡挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)務(wù)吒喽嗟某删途透薪o被訪談?wù)務(wù)呓M織織答案的的自由提供更廣廣泛、更更深入的的答案可能引引出意意料之之外而而寶貴貴的信信息鼓勵(lì)被被訪者者暢所所欲言言有助于于了解解被訪訪談?wù)哒邔?duì)議議題深深度的的認(rèn)知知耗費(fèi)時(shí)時(shí)間和和精力力難以控控制訪訪談節(jié)節(jié)奏難以記記錄或或整理理答案案更難核核查結(jié)結(jié)果被訪談?wù)務(wù)吆芎茈y把把握回回答的的深度度利弊封閉式式問(wèn)題題的利利與弊弊·節(jié)省時(shí)時(shí)間和和精力力·最大程程度地地控制制訪談?wù)劰?jié)奏奏·在你知知道自自己想想要什什么具具體信信息時(shí)時(shí)的最最佳提提問(wèn)方方式·更容易易整理理和歸歸類·幫助缺缺乏經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的訪談?wù)務(wù)摺び兄谟谥匦滦陆M織織訪談?wù)劷Y(jié)構(gòu)構(gòu)·鼓勵(lì)內(nèi)內(nèi)向/不愛(ài)直直接了了當(dāng)說(shuō)說(shuō)話的的被訪訪談?wù)哒哧U明明自己己的觀觀點(diǎn)·用更少少的時(shí)時(shí)間完完成更更多的的工作作·在不需需要解解釋時(shí)時(shí)的最最佳提提問(wèn)方方式·所獲得得的信信息有有限·被訪談?wù)務(wù)邿o(wú)無(wú)法對(duì)對(duì)自己己的回回答做做進(jìn)一一步解解釋或或說(shuō)明明·較難辨辨別出出虛假假信息息利弊組建訪訪談小小組重申訪訪談目目標(biāo)決定由由誰(shuí)進(jìn)進(jìn)行訪訪談確定成成員的的角色色誰(shuí)做開場(chǎng)白白，誰(shuí)收?qǐng)鰣?chǎng)？誰(shuí)要負(fù)責(zé)記記錄？如何給小組組成員分配配不同的訪訪談?lì)}目？？整理思路讓整個(gè)小組組成員都明明確訪談目目的計(jì)劃如何掌掌握時(shí)間，，包括各議議題的時(shí)間間分配是深度重要要還是廣度度重要是否有時(shí)間間限制區(qū)別“必須了解的的信息”和“最好了解的的信息”確定訪談要要達(dá)到的最最終目標(biāo)訪談過(guò)程在對(duì)被訪談?wù)務(wù)邲](méi)有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境境中進(jìn)行訪訪談注意力集中中，表示出出對(duì)訪談?wù)哒叩淖鹁矗?，訪談時(shí)不不要遲到使被訪談?wù)哒哂薪徽劦牡囊庠福徊灰瓦捅票迫颂幪帪楸辉L訪談?wù)呖紤]慮保持適當(dāng)?shù)牡难凵窠佑|觸靈活應(yīng)對(duì)，，不應(yīng)完全全局限于訪訪談提綱，，在適當(dāng)時(shí)時(shí)候也可以以完全拋棄棄訪談提綱綱完成后續(xù)工工作；履行行諾言不要一一口氣氣做太太多的的訪談?wù)?，試試著在在兩次次訪談?wù)勚虚g間做些些分析析工作作營(yíng)造良良好的的訪談?wù)劮諊鷩晕医榻榻B感謝被被訪者者能抽抽空接接見你你，通通報(bào)訪訪談的的目的的及時(shí)時(shí)限營(yíng)造良良好氛氛圍及及增加加好感感自我介介紹事先告告訴被被訪者者，我我們將將在采采訪時(shí)時(shí)做記記錄，，并說(shuō)說(shuō)明記記錄的的用途途如需要要，向向被訪訪人重重申我我們將將嚴(yán)格格為訪訪談內(nèi)內(nèi)容保保密態(tài)度友友好對(duì)不同同行為為的反反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關(guān)系輕松，自信被訪談?wù)咛咸喜唤^避免提開放式的問(wèn)題–將其分解成具體的小問(wèn)題具體明確提醒被訪者時(shí)間有限被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷避免問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開放式問(wèn)題引導(dǎo)被訪者的思路被訪談?wù)邞B(tài)度不好，充滿敵意當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步避免反過(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍饨忉屪约旱母惺?，消除不快?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)不偏不倚巧妙地更正錯(cuò)誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)鼓勵(lì)被被訪談?wù)務(wù)呦然〞r(shí)時(shí)間消消除不不確定定因素素打消消被訪訪者的的顧慮慮：這這將保保證被被訪談?wù)務(wù)吣苣茼樌卮鸫鹚杏袉?wèn)題題暢所欲欲言：：在進(jìn)進(jìn)入正正題之之前，，有時(shí)時(shí)被訪訪談?wù)哒咭认劝l(fā)泄泄一下下抑制制已久久的情情緒表示投投合默默契：：大多多數(shù)人人都喜喜歡誠(chéng)誠(chéng)懇熱熱誠(chéng)的的態(tài)度度認(rèn)可可/表?yè)P(yáng)揚(yáng)：：予予以以肯肯定定能能鼓鼓勵(lì)勵(lì)雙雙方方交交談?wù)勝|(zhì)疑疑并并刺刺激激：只有有在在建建立立了了較較好好關(guān)關(guān)系系時(shí)時(shí)才才適適用用外部部獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或或威威脅脅：：只只作作為為最最后后采采取取的的方方法法訪談?wù)劶技记汕商釂?wèn)積極聽取問(wèn)題匯總目的?收集信息?開始討論?建立關(guān)系?鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?獲取信息?驗(yàn)證理解是否正確?進(jìn)一步探究?達(dá)成共識(shí)(包括對(duì)今后要采取的工作)方法?所提的問(wèn)題包括開放式及封閉式發(fā)送/接收非語(yǔ)言信號(hào)?跟著訪談?wù)叩乃悸?對(duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)提出明確問(wèn)題?解釋?做階段性總結(jié)正式式開開始始前前要要有有一一個(gè)個(gè)開開場(chǎng)場(chǎng)白白，，主主動(dòng)動(dòng)遞遞上上名名片片，，介介紹紹自自己己和和訪訪談?wù)勀磕康牡暮?jiǎn)短短的的題題外外話話有有助助于于迅迅速速拉拉近近彼彼此此的的距距離離，，形形成成融融洽洽、、親親切切的的談?wù)勗捲挿辗諊鷩⒆⒁庖饪乜刂浦圃L訪談?wù)剷r(shí)時(shí)間間，，一一般般不不超超過(guò)過(guò)或或少少于于原原定定訪訪談?wù)剷r(shí)時(shí)間間的的四四分分之之一一要注注意意控控制制對(duì)對(duì)方方話話題題，，防防止止對(duì)對(duì)方方漫漫無(wú)無(wú)邊邊際際地地泛泛談?wù)劊?，可可在在?duì)對(duì)方方稍稍微微停停頓頓時(shí)時(shí)用用總總結(jié)結(jié)對(duì)對(duì)方方觀觀點(diǎn)點(diǎn)的的方方法法打打斷斷對(duì)對(duì)方方，，并并將將話話題題拉拉回回來(lái)來(lái)對(duì)某某些些典典型型事事例例要要深深入入了了解解，，弄弄清清人人名名、、地地名名、、時(shí)時(shí)間間、、具具體體內(nèi)內(nèi)容容、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的相相關(guān)關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不要要生生硬硬地地否否定定對(duì)對(duì)方方觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，也也不不要要隨隨口口附附和和對(duì)對(duì)方方觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，對(duì)對(duì)明明顯顯荒荒唐唐的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)可可以以委委婉婉質(zhì)質(zhì)疑疑對(duì)重重要要問(wèn)問(wèn)題題可可階階段段性性間間隔隔后后重重復(fù)復(fù)提提問(wèn)問(wèn)，，以以驗(yàn)驗(yàn)證證對(duì)對(duì)方方觀觀點(diǎn)點(diǎn)結(jié)束束時(shí)時(shí)如如有有必必要要，，可可留留下下對(duì)對(duì)方方的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式訪談?wù)劶技记汕上ば男奶教骄烤勘M可可能能少少說(shuō)說(shuō)，，鼓鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)對(duì)方方提提供供更更多多信信息息通過(guò)過(guò)點(diǎn)點(diǎn)頭頭或或中中性性詞詞表表達(dá)達(dá)自自己己的的態(tài)態(tài)度度(““對(duì)”、“嗯”、“好”、“我理理解解”、、““我知知道道了了”等等)明確確：：要要求求陳陳述述真真實(shí)實(shí)案案例例或或具具體體事事實(shí)實(shí)逐字重復(fù)復(fù)，檢驗(yàn)驗(yàn)理解是是否正確確階段性總總結(jié)理解被訪訪者合理理的顧慮慮保證對(duì)一一個(gè)問(wèn)題題充分討討論完之之后再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下一一個(gè)問(wèn)題題有效地聆聆聽聆聽并記記住用關(guān)鍵詞詞總結(jié)聽聽到的信信息，廣廣泛地聯(lián)聯(lián)想細(xì)心聆聽聽，從長(zhǎng)長(zhǎng)篇大論論中搜集集到有價(jià)價(jià)值的信信息注意被被訪談?wù)務(wù)叩牡臐撆_(tái)臺(tái)詞找出沒(méi)沒(méi)有用用語(yǔ)言言表達(dá)達(dá)出的的線索索不斷地地總結(jié)結(jié)、歸歸納并并及時(shí)時(shí)地與與被訪訪談?wù)哒吆藢?shí)實(shí)訪談?dòng)浻涗浐媚X子子不如如爛筆筆頭要記下下所問(wèn)問(wèn)問(wèn)題題與對(duì)對(duì)方觀觀點(diǎn)某些有有代表表性的的話要要如實(shí)實(shí)記下下來(lái)要注意意分析析訪談?wù)剬?duì)象象的真真實(shí)意意思表表示對(duì)方方發(fā)發(fā)表表觀觀點(diǎn)點(diǎn)的的背背景景要要注注意意，，沒(méi)沒(méi)有有前前提提的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)等等于于沒(méi)沒(méi)有有觀觀點(diǎn)點(diǎn)記錄錄中中要要注注意意將將重重點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)標(biāo)注注出出來(lái)來(lái)記錄錄人人要要盡盡可可能能記記錄錄下下所所有有談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容提問(wèn)問(wèn)人人要要盡盡可可能能記記下下所所有有問(wèn)問(wèn)題題的的主主要要觀觀點(diǎn)點(diǎn)結(jié)束訪談總結(jié)要點(diǎn)提問(wèn)最后一一個(gè)開放式式問(wèn)題“有沒(méi)有什么么沒(méi)有談到到的問(wèn)題您您想補(bǔ)充的的？”就下一步工工作達(dá)成共共識(shí)為今后進(jìn)一一步提問(wèn)留留有余地謝謝被訪談?wù)務(wù)?，表示示說(shuō)討論很很有意義在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)內(nèi)送出致謝謝信訪談總結(jié)訪談結(jié)束后后要注意及及時(shí)總結(jié)每一訪談對(duì)對(duì)象結(jié)束后后，記錄人人與提問(wèn)人人可對(duì)照彼彼此感覺(jué)每一時(shí)間段段訪談結(jié)束束后（一上上午或一天天）要進(jìn)行行項(xiàng)目組訪訪談總結(jié)會(huì)會(huì)，每個(gè)人人都針對(duì)當(dāng)當(dāng)天訪談所所得到的信信息談自己己的認(rèn)識(shí)總結(jié)會(huì)上不不要復(fù)述訪訪談?dòng)涗洠?，要闡述自自己的認(rèn)識(shí)識(shí)，簡(jiǎn)明扼扼要總結(jié)前認(rèn)真真看筆記，，總結(jié)時(shí)不不要看筆記記，否則你你在犧牲大大家和你自自己的休息息時(shí)間專人記錄每每天的訪談?wù)効偨Y(jié)會(huì)發(fā)發(fā)言每個(gè)人要注注意記錄與與自己負(fù)責(zé)責(zé)內(nèi)容相關(guān)關(guān)的發(fā)言對(duì)他人發(fā)言言有疑問(wèn)要要及時(shí)提出出對(duì)有疑問(wèn)的的問(wèn)題要在在下面的訪訪談中加以以證實(shí)和補(bǔ)補(bǔ)充根據(jù)訪談總總結(jié)，要適適當(dāng)調(diào)整訪訪談提綱分享成果及時(shí)記錄談?wù)勗捯c(diǎn)遵循80/20原則–及時(shí)寫完訪訪談紀(jì)要–與其在一個(gè)個(gè)星期內(nèi)完完成一個(gè)完完美的訪談?wù)劶o(jì)要，不不如立即做做一個(gè)有80%準(zhǔn)確性的訪訪談紀(jì)要在訪談紀(jì)要要中應(yīng)提及及被訪談?wù)哒邔?duì)問(wèn)題的的反應(yīng)和態(tài)態(tài)度，而不不僅僅局限限于他的回回答引用被訪談?wù)務(wù)咴?，，以此?qiáng)調(diào)調(diào)重要觀點(diǎn)點(diǎn)對(duì)被訪談對(duì)對(duì)象的觀點(diǎn)點(diǎn)/評(píng)論，持必必要的懷疑疑態(tài)度共享訪談結(jié)結(jié)果修改補(bǔ)充原原始記錄及時(shí)補(bǔ)充落落記的要點(diǎn)點(diǎn)加入背景資資料記錄要引用用的被訪談?wù)務(wù)哒勗捪蝽?xiàng)目小組組介紹訪談?wù)勄闆r與項(xiàng)目小組組共同從訪訪談中共同同找出關(guān)鍵鍵信息考慮哪些結(jié)結(jié)論/觀點(diǎn)是可行行的匯報(bào)內(nèi)容繁繁簡(jiǎn)適當(dāng)做正式訪談?wù)動(dòng)涗浭紫却_保訪訪談?dòng)涗洈?shù)數(shù)據(jù)和信息息的真實(shí)性性和客觀性性，并能充充分反映出出訪談?wù)叩牡闹饔^看法法訪談紀(jì)要的的內(nèi)容背景介紹訪談目的人員，地點(diǎn)點(diǎn)，時(shí)間/長(zhǎng)度被訪談?wù)叩牡谋尘霸L談氣氛總結(jié)關(guān)鍵成成果被訪談?wù)叩牡呐袛嗪徒Y(jié)結(jié)論訪談?wù)叩慕Y(jié)結(jié)論論據(jù)明確下一步步工作如需要附上上其它文件件訪談重要經(jīng)經(jīng)驗(yàn)客戶的直覺(jué)覺(jué)往往都是是對(duì)的客戶的觀點(diǎn)點(diǎn)往往都是是片面的訪談對(duì)象的的觀點(diǎn)很重重要,論據(jù)據(jù)更重要,尤其是關(guān)關(guān)鍵事件或或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)準(zhǔn)確、細(xì)致致訪談保密訪談開始時(shí)時(shí)要向?qū)Ψ椒缴昝鞅Ｃ苊茉瓌t，解解除訪談對(duì)對(duì)象疑慮談話中不得得泄露其他他訪談對(duì)象象觀點(diǎn)，防防止串話或或誤導(dǎo)總結(jié)中不要要過(guò)于強(qiáng)調(diào)調(diào)訪談?wù)咝招彰坏孟蚩蛻魬舴饺魏稳巳诵孤对L談?wù)剬?duì)象個(gè)人人觀點(diǎn)平時(shí)玩笑時(shí)時(shí)不要引用用訪談時(shí)信信息，防止止隔墻有耳耳筆記本妥善善保存，不不要隨便放放置，防止止丟失或泄泄密四、方案設(shè)設(shè)計(jì)客戶的角色色參與溝通咨詢方案審審閱、研討討參與培訓(xùn)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)適合企企業(yè)特點(diǎn)，，能夠解決決企業(yè)問(wèn)題題，被企業(yè)業(yè)認(rèn)可的，，科學(xué)有效效的管理咨咨詢方案主要工作設(shè)計(jì)問(wèn)題的的解決方案案對(duì)方案進(jìn)行行研討、修修改、論證證與方案相關(guān)關(guān)內(nèi)容的培培訓(xùn)（觀念念、理論知知識(shí)、方法法體系等））注意事項(xiàng)方案設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)首先明確確項(xiàng)目的邊邊界（包括括項(xiàng)目匯報(bào)報(bào)）方案設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)優(yōu)先解決決客戶的核核心問(wèn)題，，有主有次次方案設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)以客戶本本身面臨的的問(wèn)題優(yōu)先先，而不是是我們已知知的框架：：不可以把把工具當(dāng)知知識(shí)想當(dāng)然然地賣給客客戶，這將將是項(xiàng)目失失敗的源泉泉項(xiàng)目組成成員之間間的充分分溝通方案設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)充分分在每個(gè)個(gè)階段都都與客戶戶充分溝溝通，尤尤其是公公司最高高決策層層：不要要懼怕與與最高層層的直接接溝通，，它會(huì)排排除很多多項(xiàng)目不不必要的的障礙報(bào)告電子子文件注注意事項(xiàng)項(xiàng)一般用PPT文文件形式式中帶STORYLINE版版式注意及時(shí)時(shí)保存版版本，防防止誤操操作導(dǎo)致致文件丟丟失保存版本本文件名名一般用用“XX項(xiàng)目X月X日日-作者者”，每每天存一一個(gè)版本本，如““SONY030104-zxl””表示SONY公司咨咨詢項(xiàng)目目zxl在03年1月4日日保存的的版本每天天及及時(shí)時(shí)將將所所做做文文件件匯匯集集到到項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理處處SLIDES每一一頁(yè)頁(yè)相相當(dāng)當(dāng)于于一一段段小小文文章章一本本報(bào)報(bào)告告就就是是由由多多段段文文章章組組成成的的論論文文每一一頁(yè)頁(yè)只只有有一一個(gè)個(gè)主主題題，，避避免免多多個(gè)個(gè)主主題題好的的片片子子，，內(nèi)內(nèi)容容豐豐富富，，而而文文字字較較少少，，畫畫面面盡盡可可能能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單。。等等于于中中文文寫寫作作中中““用用盡盡可可能能少少的的文文字字描描述述全全一一件件具具體體的的事事物物””根據(jù)據(jù)九九略略顧顧問(wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)貴貴公公司司的的初初步步判判斷斷，，貴貴公公司司目目前前初初步步創(chuàng)創(chuàng)立立了了業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)與與管管理理模模式式，，具具有有良良好好的的發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿αΓ?，但但各各?xiàng)項(xiàng)體體制制尚尚不不規(guī)規(guī)范范與與完完善善，，存存在在以以下下關(guān)關(guān)鍵鍵問(wèn)問(wèn)題題（（以以實(shí)實(shí)地地調(diào)調(diào)研研后后的的問(wèn)問(wèn)題題分分析析為為準(zhǔn)準(zhǔn)，，在在此此僅僅為為初初步步判判斷斷））：：決策策機(jī)機(jī)制制組織織架架構(gòu)構(gòu)評(píng)價(jià)價(jià)度度可能存在的的主要問(wèn)題題決策層、管管理層、操操作層權(quán)責(zé)責(zé)不清稀，，缺乏科學(xué)學(xué)的決策權(quán)權(quán)限劃分、、決策流程程等董事之間權(quán)權(quán)責(zé)不明晰晰，造成責(zé)責(zé)權(quán)利的交交叉、矛盾盾部門與崗位位職責(zé)不明明晰部門間缺乏乏有效的縱縱向與橫向向溝通各項(xiàng)制度、、流程束之之高閣，缺缺乏對(duì)管理理效率的監(jiān)監(jiān)督與監(jiān)控控關(guān)鍵流程未建立科學(xué)學(xué)、合理的的業(yè)績(jī)管理理體系目標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)未將公司司戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)層層分解解到部門、、職位，不不能起到激激勵(lì)與約束束的作用考核未全面面實(shí)施薪酬缺乏競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性和激激勵(lì)性，無(wú)無(wú)法體現(xiàn)企企業(yè)的價(jià)值值導(dǎo)向人力資源某些關(guān)鍵流流程尚未建建立關(guān)鍵流程存存在交叉、、混亂，沒(méi)沒(méi)有落實(shí)到到位，存在在內(nèi)耗存在問(wèn)題程程度高注：存在問(wèn)題程程度低舉例例STORY-LINE闡述一個(gè)觀觀點(diǎn)，相當(dāng)當(dāng)于文章的的論點(diǎn)或中中心主題一個(gè)STORY—LINE內(nèi)內(nèi)只能有一一個(gè)主要觀觀點(diǎn)前后兩頁(yè)要要有連續(xù)性性所有STORY-LINE要要能形成一一段文章，，表達(dá)出整整個(gè)報(bào)告的的中心意思思根據(jù)九略顧顧問(wèn)對(duì)貴公公司的初步步判斷，貴貴公司目前前初步創(chuàng)立立了業(yè)務(wù)與與管理模式式，具有良良好的發(fā)展展?jié)摿?，但但各?xiàng)體制制尚不規(guī)范范與完善，，存在以下下關(guān)鍵問(wèn)題題（以實(shí)地地調(diào)研后的的問(wèn)題分析析為準(zhǔn)，在在此僅為初初步判斷））：決策機(jī)制組織架構(gòu)評(píng)價(jià)度可能存在的的主要問(wèn)題題決策層、管管理層、操操作層權(quán)責(zé)責(zé)不清稀，，缺乏科學(xué)學(xué)的決策權(quán)權(quán)限劃分、、決策流程程等董事之間權(quán)權(quán)責(zé)不明晰晰，造成責(zé)責(zé)權(quán)利的交交叉、矛盾盾部門與崗位職職責(zé)不明晰部門間缺乏有有效的縱向與與橫向溝通各項(xiàng)制度、流流程束之高閣閣，缺乏對(duì)管管理效率的監(jiān)監(jiān)督與監(jiān)控關(guān)鍵流程未建立科學(xué)、、合理的業(yè)績(jī)績(jī)管理體系目標(biāo)、指標(biāo)未未將公司戰(zhàn)略略目標(biāo)層層分分解到部門、、職位，不能能起到激勵(lì)與與約束的作用用考核未全面實(shí)實(shí)施薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性性，無(wú)法體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值值導(dǎo)向人力資源某些關(guān)鍵流程程尚未建立關(guān)鍵流程存在在交叉、混亂亂，沒(méi)有落實(shí)實(shí)到位，存在在內(nèi)耗存在問(wèn)題程度度高注：存在問(wèn)題程度度低舉例人員執(zhí)行力薄薄弱人不知道應(yīng)做什什么——職責(zé)責(zé)劃分問(wèn)題不知道應(yīng)該怎怎樣做——流流程方法問(wèn)題題不知道怎樣是是做好——業(yè)業(yè)績(jī)與薪酬分分配問(wèn)題組織執(zhí)行力薄薄弱組織戰(zhàn)略定位與品品牌定位不明明確，沒(méi)有明明確的方向性性指引治理及組織架架構(gòu)不規(guī)范，，沒(méi)有促使佳佳績(jī)形成的平平臺(tái)業(yè)務(wù)模式與管管理模式初步步創(chuàng)立，但執(zhí)執(zhí)行力薄弱由于上述問(wèn)題題的存在，貴貴公司雖然初初步創(chuàng)立了業(yè)業(yè)務(wù)模式與管管理模式，但但是卻存在執(zhí)執(zhí)行力薄弱的的現(xiàn)象。舉例SLIDES內(nèi)容對(duì)STORY-LINE的說(shuō)明與支支持，相當(dāng)于于論據(jù)。每一頁(yè)要包含含相當(dāng)豐富的的信息量，畫畫面盡可能豐豐富。如果一張片子子能講三分鐘鐘以上，就是是一件作品。。讓人印象深刻刻的SLIDE是一件精精品，它可可能成為一個(gè)個(gè)模型避免大段文字字描述，盡量量用圖表講話話SLIDE重重要的是提提示內(nèi)在邏輯輯將盡可能多的的信息表現(xiàn)在在一張SILDE上是一一種藝術(shù)根據(jù)九略顧問(wèn)問(wèn)對(duì)貴公司的的初步判斷，，貴公司目前前初步創(chuàng)立了了業(yè)務(wù)與管理理模式，具有有良好的發(fā)展展?jié)摿Γ鞲黜?xiàng)體制尚不不規(guī)范與完善善，存在以下下關(guān)鍵問(wèn)題（（以實(shí)地調(diào)研研后的問(wèn)題分分析為準(zhǔn)，在在此僅為初步步判斷）：1、決策機(jī)制制存在問(wèn)題。。例如，決策策層、管理層層、操作層權(quán)權(quán)責(zé)不清稀，，缺乏科學(xué)的的決策權(quán)限劃劃分、決策流流程等；董事事之間權(quán)責(zé)不不明晰，造成成責(zé)權(quán)利的交交叉、矛盾2、組織架構(gòu)構(gòu)存在問(wèn)題，，部門與崗位位職責(zé)不明晰晰，部門間缺缺乏有效的縱縱向與橫向溝溝通，各項(xiàng)制制度、流程束束之高閣，缺缺乏對(duì)管理效效率的監(jiān)督與與監(jiān)控3、關(guān)鍵流程程存在問(wèn)題，，例如某些關(guān)關(guān)鍵流程尚未未建立，關(guān)鍵流程存在在交叉、混亂亂，沒(méi)有落實(shí)實(shí)到位，存在在內(nèi)耗4、人力資源源管理存在問(wèn)問(wèn)題，未建立立科學(xué)、合理理的業(yè)績(jī)管理理體系；目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)未將將公司戰(zhàn)略目目標(biāo)層層分解解到部門、職職位，不能起起到激勵(lì)與約約束的作用；；考核未全面面實(shí)施；薪酬酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)性性和激勵(lì)性，，無(wú)法體現(xiàn)企企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)導(dǎo)向舉例SLIDES顏色請(qǐng)少用背景色色，盡可能用用白色底板SLIDES字體一般用宋體。。某些地方可用用黑體表示突突出，也可用用楷體表示。。除封面特殊需需要外，不要要用太花的字字體SLIDES字號(hào)封面根據(jù)畫面面編排STORY-LINE用用28號(hào)加粗粗。正文一般用16或者18號(hào)字,特殊殊情形可用14或者12號(hào)字,盡量量不用10號(hào)號(hào)以下如非必要一般般不加粗SLIDES圖形盡可能不用奇奇怪的形狀。。圖形盡可能少少，能歸類的的盡量歸類。。簡(jiǎn)單而明確的的標(biāo)記表達(dá)出出豐富的含義義是大師級(jí)的的作品，值得得大家為此努努力。每一種基本圖圖形、標(biāo)注、、星、箭頭、、線條都有其其特定涵義，，不可為追求求美觀而混用用。一本報(bào)告內(nèi)的的圖像盡可能能的少，除非非極有必要不不要加圖像。。剪貼畫盡可能能少，盡可能能簡(jiǎn)單。一張張片子中多于于兩個(gè)剪貼畫畫將把聽眾的的注意力吸引引到墻上。SLIDES構(gòu)圖要注意圖形的的整齊，相似似的內(nèi)容線框框要對(duì)齊。各行間距要稍稍大一些，不不可擠成一團(tuán)團(tuán)要注意天頭地地腳，不能上上頂天，下落落地。左右也也同樣要注意意。要注意整個(gè)畫畫面的協(xié)調(diào)，，避免出現(xiàn)重重心不穩(wěn)。SLIDES數(shù)量與質(zhì)量量好的報(bào)告不在在數(shù)量，在于于質(zhì)量報(bào)告的質(zhì)量是是以數(shù)量為基基礎(chǔ)的數(shù)量的體現(xiàn)不不在報(bào)告的頁(yè)頁(yè)數(shù)上，而在在信息量上質(zhì)量的體現(xiàn)在在于用盡可能能少的篇幅反反映出盡可能能豐富的信息息量，要求對(duì)對(duì)信息進(jìn)行處處理，使其以以簡(jiǎn)明易懂的的形式表現(xiàn)出出來(lái)渠道的業(yè)績(jī)數(shù)數(shù)據(jù)細(xì)分市場(chǎng).分銷銷售/營(yíng)銷產(chǎn)品提升服務(wù)1、識(shí)別各渠渠道向該細(xì)分客戶群提提供的服務(wù)向客戶提供的的服務(wù)服務(wù)的重要性性經(jīng)銷商Vendorintegrators系統(tǒng)集成商VARs/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集成商計(jì)算機(jī)超市雜貨店直銷郵件定單可選渠道2、各項(xiàng)服務(wù)務(wù)對(duì)細(xì)分客戶戶群的重要性，10分制3、渠道績(jī)效效的評(píng)分，5分制五、培訓(xùn)實(shí)施施客戶的角色實(shí)施咨詢方案案評(píng)估咨詢方案案掌握方案操作作方法工作目標(biāo)幫助客戶實(shí)施施管理改善方方案，提高管管理水平主要工作制定實(shí)施推進(jìn)進(jìn)方案對(duì)管理理念、、技能、實(shí)施施方案等進(jìn)行行培訓(xùn)檢查、評(píng)估方方案實(shí)施情況況，對(duì)實(shí)施過(guò)過(guò)程中遇到的的問(wèn)題提出改改善建議對(duì)實(shí)施方案進(jìn)進(jìn)行調(diào)整注意事項(xiàng)培訓(xùn)視項(xiàng)目需需要可以邀請(qǐng)請(qǐng)內(nèi)外部講師師做專題演講講，咨詢顧問(wèn)問(wèn)也應(yīng)結(jié)合項(xiàng)項(xiàng)目的推進(jìn)開開展多種形式式的培訓(xùn)（匯匯報(bào)、研討、、專題等）六、服務(wù)跟蹤蹤客戶的角色提出問(wèn)題工作目標(biāo)協(xié)助解決方案案實(shí)施中的問(wèn)問(wèn)題主要工作客戶回訪解答問(wèn)題，提提供建議注意事項(xiàng)保持最大的誠(chéng)誠(chéng)意持續(xù)為客客戶解決企業(yè)業(yè)問(wèn)題或其它它相關(guān)事宜。。主題3：積積極心態(tài)和基基本禮儀積極心態(tài)的魔魔力優(yōu)點(diǎn)1積積極心心態(tài)能夠激發(fā)發(fā)熱情優(yōu)點(diǎn)2積積極心心態(tài)能夠增強(qiáng)強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積積極心心態(tài)的人總是是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使使好事情發(fā)生生導(dǎo)致消極心態(tài)態(tài)的八個(gè)原因因1、缺乏目標(biāo)標(biāo)2、害怕失敗敗3、害怕被拒拒絕4、埋怨與責(zé)責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)實(shí)6、做事半途途而廢7、對(duì)未來(lái)悲悲觀8、好高騖遠(yuǎn)遠(yuǎn)第一個(gè)信念：：我有必定成成功公式（1）仔細(xì)地決定好好您現(xiàn)在想要要達(dá)成的事項(xiàng)項(xiàng)，把它寫下來(lái)。（2）逐一找出您要要進(jìn)行的步驟驟。（3）拖延是最大的的敵人，立刻刻行動(dòng)。（4）觀察哪個(gè)行動(dòng)動(dòng)有用，哪個(gè)個(gè)行動(dòng)不管用用（5）修修正調(diào)整不管管用的行動(dòng)，，直至達(dá)成目目標(biāo)為止。第二個(gè)信念：：過(guò)去不等于于未來(lái)過(guò)去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過(guò)江，打敗關(guān)羽的名將勾踐亡國(guó)的國(guó)君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國(guó)總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁第三個(gè)信念：：做事先做人人*做做一個(gè)勇于承承擔(dān)責(zé)任的人人*做做一個(gè)具有團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神的人人*做做一個(gè)善于學(xué)學(xué)習(xí)的人*做做一個(gè)有向心心力的人*做做一個(gè)了解組組織與他人需需要的人第四個(gè)信念：：是的，我已已經(jīng)準(zhǔn)備好了了YES，IAMREADY?。?duì)方會(huì)依據(jù)你的外表、言言談、動(dòng)作等等細(xì)節(jié)對(duì)你做出評(píng)估估接觸

（第一一印象）溝通

（了解解）互動(dòng)

（理解解）服裝服飾著裝應(yīng)該：傳傳統(tǒng)、樸素、、莊重、保守守、合宜TPO原則：：是穿著和打打扮的基本原原則T表示（（Time）時(shí)時(shí)間：早早中晚；；春夏秋秋冬P表示（（Place））地點(diǎn)：：所去之之地O表示（（Occasion））場(chǎng)合：：工作、、社交、、休閑閑著裝基本本原則最美的服服裝是““一種恰恰到好處處的協(xié)調(diào)調(diào)和適中中”的服服務(wù)?！軐W(xué)學(xué)家笛卡卡爾面料要好好四純：純純毛、純純棉、純純絲、純純麻色彩要少少三色原則則：正裝裝與配套套的襯衫衫、領(lǐng)帶帶、鞋襪襪、帽子子等等加加之一起起不超過(guò)過(guò)三色（（一個(gè)色色系的算算做一種種顏色））采用兩色色或三色色時(shí)，其其中最好好有一色色彩是白白色的最好是上上衣與褲褲、裙采采用同一一顏色。。基本色彩彩選擇：：藍(lán)、灰灰、棕、、黑色藍(lán)色表示示嚴(yán)謹(jǐn)；；灰色表表示穩(wěn)重重棕色表示示文雅；；黑色表表示高貴貴著裝基本本規(guī)范款式要雅雅端莊雅氣氣、文質(zhì)質(zhì)彬彬、、精明干干練做工要精精美觀耐看看，平直直無(wú)皺穿著要美美中規(guī)中矩矩、干干干凈凈，，忌亂、、臟、破破、皺西裝面料特點(diǎn)點(diǎn)：薄、、輕、軟軟、挺藏藍(lán)色西西裝是首首選上班班裝，其其次灰色色、黑色色休閑式西西裝有：：紅色、、黃色、、綠色、、紫色、、橙色西裝款式式：歐式式、英式式、美式式、日式式男士著裝裝上衣不應(yīng)應(yīng)該過(guò)肥肥或過(guò)瘦瘦上衣的下下擺，應(yīng)應(yīng)到達(dá)您您站直以以后，手手臂貼著著腿側(cè)自自然下垂垂，中指指彎曲后后，從其其指尖往往內(nèi)數(shù)的的第二個(gè)個(gè)指彎處處上衣的袖袖子，不不要過(guò)短短或過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)。伸直直手臂，，上衣的的袖口距距拇指指指尖約12厘米米西褲不宜宜過(guò)長(zhǎng)或或過(guò)短。。站直后后，其下下端遮住住1厘米米左右的的鞋幫，，長(zhǎng)度最最合適穿西裝十十忌：袖口商標(biāo)標(biāo)不除上衣衣扣扣系得不不得法衣袋里亂亂放東西西鞋襪與西西裝不配配套領(lǐng)帶打得得長(zhǎng)短不不適當(dāng)亂用領(lǐng)帶帶夾內(nèi)穿多件件羊毛衫衫不見襯衫衫的袖口口不打領(lǐng)帶帶時(shí)依然然系著襯襯衫的領(lǐng)領(lǐng)口襯衫之內(nèi)內(nèi)穿著高高領(lǐng)內(nèi)衣衣襯衫襯衫號(hào)稱稱“第二二上班裝裝”正式場(chǎng)合合只能穿穿長(zhǎng)袖襯襯衫，不不能穿短短袖襯衫衫質(zhì)地以純純毛、純純棉、亞亞麻等為為主首選色彩彩：以素素色、無(wú)無(wú)圖案為為主：白白色、淡淡藍(lán)色、、中灰色色等等休閑襯衫：粉粉紅、淡紫、、正紅、明黃黃、綠色等等等帶圖案的襯衫衫，只有細(xì)小小的豎條紋才才能與西裝配配套襯衫應(yīng)注意之之處：應(yīng)當(dāng)不甚透明明應(yīng)當(dāng)與外衣相相互配套長(zhǎng)袖襯衫比較較適當(dāng)，短袖袖襯衫一般適適合于業(yè)務(wù)員員兩手伸直時(shí),襯衫的袖子子應(yīng)該比西服服袖長(zhǎng)一厘米米左右領(lǐng)帶三一定律：領(lǐng)領(lǐng)帶，腰帶，，皮包一個(gè)顏顏色，以黑色色為佳領(lǐng)帶首選色彩彩：藍(lán)色、灰灰色、棕色、、黑色、紫紅紅色等等單色色領(lǐng)帶以真絲領(lǐng)帶為為最佳選擇條紋、方方格、圓點(diǎn)等等幾何圖案或或碎花圖案：：斜紋表示果斷斷，方格表示示熱情，圓點(diǎn)點(diǎn)表示關(guān)懷，，碎花表示體體貼顏色與圖案必必須與上裝協(xié)協(xié)調(diào)一致,避避免“斑馬搭搭配”或“梅梅花鹿搭配””（“斑馬搭搭配”就是條條紋領(lǐng)帶配條條紋西裝或條條紋襯衫;““梅花鹿搭配配”就是格領(lǐng)領(lǐng)帶配格西裝裝或格襯衫））忌：帶有阿貓貓、阿狗等等等動(dòng)物圖案領(lǐng)帶壓槽：男男人的酒窩不用領(lǐng)帶夾（（進(jìn)餐時(shí)用））領(lǐng)帶的大箭頭頭在皮帶的正正上端身體肥胖者，，打?qū)掝I(lǐng)帶為為佳；身體瘦瘦削者，打窄窄領(lǐng)帶為佳西服、襯衫、、領(lǐng)帶的搭配配：

由外向向內(nèi)顏色逐漸漸加深，顯示示莊重平和由外向內(nèi)顏色色逐漸變淺，，顯示精明干干練女士著裝六忌：過(guò)分鮮艷過(guò)分雜亂過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身典雅的套裙將瀟灑、剛健健的西裝上衣衣與柔美、雅雅致的女性服服裝組合一起起，剛?cè)嵯酀?jì)濟(jì)色彩選擇：淡淡雅、清新、、凝重：藏藍(lán)藍(lán)、碳黑、煙煙灰、雪青、、黃褐、藍(lán)灰灰、暗土黃、、暗紫紅等等等較冷的色彩彩上淺下深顯得得正統(tǒng)而莊重重；上深下淺淺富有動(dòng)感與與活力肩部挺拔、平平直，腰部收收緊或束腰，，上衣長(zhǎng)不過(guò)過(guò)臀，線條鮮鮮明，整體上上呈倒梯形造造型女士套裙規(guī)范范：忌：過(guò)大或過(guò)過(guò)肥忌：衣扣不到到位忌：不穿襯裙裙忌：內(nèi)衣外現(xiàn)現(xiàn)忌：隨意自由由搭配忌：亂配鞋襪襪是“腿部的時(shí)時(shí)裝”西裝應(yīng)與皮鞋鞋相配男士第一選擇擇是黑色皮鞋鞋不可以穿透明明的鞋子穿鞋注意之處處：鞋與衣服要搭搭配鞋與人要般配配鞋與景要適宜宜鞋對(duì)男士而言，，穿西裝套裝裝時(shí)，務(wù)必穿穿深色的襪子子，最好是黑黑色的襪子對(duì)女士而言，，穿西裝套裝裝時(shí)，務(wù)必穿穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪或或連褲絲襪忌：襪口被人看到到以褲代襪松松垮垮的襪襪子破殘的襪子有味道的襪子子襪牛皮包檔次最最高，羊皮包包次之。最正正宗宗的的色色彩彩是是黑黑色色，，其其次次是是棕棕色色。。用包包注注意意之之處處：：包中中放放有有用用之之物物用包包要要適適當(dāng)當(dāng)：：穿穿西西裝裝男男士士不不可可以以用用肩肩包包，，女女士士不不可可以以用用腰腰包包和和雙雙肩肩包包用包不宜多用包不宜張揚(yáng)揚(yáng)皮包手表男人的首首飾應(yīng)戴正方方形、長(zhǎng)長(zhǎng)方形、、正圓形形、橢圓圓形應(yīng)選單色色表和雙雙色表：：三黃表表、三銀銀表、三三黑表等等等忌：廣告告表、特特殊用途途表手表商業(yè)人員員“四必必備”爽口液、、手帕、、梳子、、擦鞋器器辦公用品品鋼筆、記記事本、、計(jì)數(shù)器器、名片片包、鑰鑰匙包用名片包包而少用用名片盒盒名片不要要放在錢錢包、褲褲兜、公公文包等等等備品儀容儀表表與身體體語(yǔ)言干干凈凈凈整整齊齊齊長(zhǎng)短適當(dāng)當(dāng)（宜短短不宜長(zhǎng)長(zhǎng)）簡(jiǎn)單大方方樸實(shí)典雅雅男士頭發(fā)發(fā)以6厘厘米左右右為佳發(fā)型目光接觸觸正視：具具有平等等、友好好、尊重重之意；；側(cè)視：約約45度度角度去去平視對(duì)對(duì)方；仰視：表表示尊重重、友好好、盼望望；俯視：表表示愛(ài)護(hù)護(hù)、教訓(xùn)訓(xùn)、尊嚴(yán)嚴(yán)、先發(fā)發(fā)制人。。視線接觸觸的時(shí)間間：應(yīng)超超過(guò)相處處1/3的時(shí)間間。散點(diǎn)柔視視法（大大三角/小三角角/倒三三角）視線的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換：應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移視線線，讓對(duì)對(duì)方輕松松一下與多人打打交道時(shí)時(shí)，應(yīng)““等距離離交際””握手握手的先先后次序序握手的決決定權(quán)原原則上屬屬于女士士、長(zhǎng)輩輩、職位位高的、、已婚之之人伸手的先先后順序序是上級(jí)級(jí)在先、、長(zhǎng)者在在先、女女性在先先見面之初初：賓主主之間的的握手應(yīng)應(yīng)由主人人先伸出出手來(lái)，，表示歡歡迎告別之際際：則應(yīng)應(yīng)由客人人先伸出出手來(lái)，，表示辭辭行握手的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)右手對(duì)右右手相握握右臂應(yīng)與與身體成成60度度角握手時(shí)間間為3－－5秒握手力度度不宜過(guò)過(guò)猛或毫毫無(wú)力度度面含微笑笑目視對(duì)方方雙目介紹與名名片在不妨礙礙他人工工作和交交際的情情況下進(jìn)進(jìn)行先遞名片片再介紹紹內(nèi)容要全全面時(shí)間要簡(jiǎn)簡(jiǎn)短第一次介介紹的時(shí)時(shí)候使用用全稱，，第二次次才可以以改簡(jiǎn)稱稱給對(duì)方一一個(gè)自我我介紹的的機(jī)會(huì)自我介紹紹誰(shuí)當(dāng)介紹紹人？專業(yè)對(duì)口口人員公關(guān)禮賓賓人員身份對(duì)等等人員介紹他人人介紹次序序的兩個(gè)個(gè)原則第一：少少數(shù)服從從多數(shù)的的原則第二：位位尊者優(yōu)優(yōu)先了解解情況原原則先低后高高：把職職位低的的人先介介紹給職職位高的的人先賓后主主：把來(lái)來(lái)賓先介介紹給東東道主先少后老老：把晚晚輩先介介紹給長(zhǎng)長(zhǎng)輩先男后女女：把男男士先介介紹給女女士先次后要要：先將將不那么么重要的的介紹給給重要的的人把未婚之之人介紹紹給已婚婚之人把個(gè)人先先介紹給給團(tuán)體把聚會(huì)中中后到的的介紹給給先來(lái)之之人介紹時(shí)應(yīng)應(yīng)注意：：起立并目目視被介介紹人雙雙眼坐著時(shí)，，除職位位高者、、長(zhǎng)輩和和女士外外，應(yīng)起起立；但但在會(huì)議議、宴會(huì)會(huì)進(jìn)行中中不必起起立，被被介紹人人只要微微笑點(diǎn)頭頭示意即即可右手手掌掌心向上上并攏的五五指指向向其身體體中段不可以用用手指胡胡亂指點(diǎn)點(diǎn)，不可可用單指指點(diǎn)人不可以東東張西望望介紹完畢畢后與對(duì)對(duì)方握手手問(wèn)候，，如：您您好！很很高興認(rèn)認(rèn)識(shí)您??！避免對(duì)某某個(gè)人特特別是女女性的過(guò)過(guò)分贊揚(yáng)揚(yáng)行政職務(wù)務(wù)技術(shù)職稱稱學(xué)位職業(yè)泛尊稱稱呼呼稱呼呼剛剛剛剛認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)的的人人的的禁禁忌忌：：不要要濫濫用用表表示示行行業(yè)業(yè)、、分分工工的的稱稱呼呼不要要用用可可能能引引起起誤誤會(huì)會(huì)的的稱稱呼呼山東東人人““伙伙計(jì)計(jì)””香港港人人認(rèn)認(rèn)為為““愛(ài)愛(ài)人人””是是小小蜜蜜不要要使使用用低低級(jí)級(jí)庸庸俗俗的的稱稱呼呼不要要使使用用外外號(hào)號(hào)不要要隨隨隨隨便便便便地地稱稱呼呼他他人人的的名名字字不恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡奶嫣娲ǎㄏ孪乱灰粋€(gè)個(gè)、、6號(hào)號(hào)））不恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡暮?jiǎn)簡(jiǎn)稱稱（（您您是是小小王王吧吧））名片片用用途途自我我介介紹紹自我我宣宣傳傳結(jié)交交朋朋友友通報(bào)報(bào)情情況況（（拜拜帖帖））維持持關(guān)關(guān)系系交往往憑憑證證書信信往往來(lái)來(lái)名片片一個(gè)個(gè)沒(méi)沒(méi)有有名名片片的的人人，，將將被被視視為為沒(méi)沒(méi)有有社社會(huì)會(huì)地地位位的的人人一個(gè)個(gè)不不隨隨身身攜攜帶帶名名片片的的人人，，是是不不尊尊重重別別人人的的人人名片片內(nèi)內(nèi)容容名片片不不隨隨意意涂涂改改一般般不不提提供供住住宅宅電電話話等等私私人人聯(lián)聯(lián)系系方方式式一般般不不提提供供兩兩個(gè)個(gè)以以上上的的頭頭銜銜索要要名名片片一把把不不主主動(dòng)動(dòng)直直接接的的索索要要名名片片交易法激將法聯(lián)絡(luò)法名片交換換名片應(yīng)從從名片夾夾中抽出出，最好好放在西西裝內(nèi)袋袋里，千千萬(wàn)不要要放在褲褲袋里最好起立立遞名片片，以示示尊重對(duì)對(duì)方應(yīng)從對(duì)方閱讀讀的方向遞交交名片應(yīng)雙手遞交名名片，收名片片時(shí)也需要雙雙手去接，態(tài)態(tài)度要恭敬拿到名片時(shí)應(yīng)應(yīng)該仔細(xì)看一一遍，并且當(dāng)當(dāng)場(chǎng)將對(duì)方的的姓名念一遍遍，以示尊重重不認(rèn)識(shí)的字要要及時(shí)問(wèn)，但但當(dāng)時(shí)不可用用筆注音交換名片后，，應(yīng)及時(shí)將對(duì)對(duì)方的名片放放在名片夾里里，不要將名名片放在手里里擺弄說(shuō)話時(shí)，不可可折皺對(duì)方的的名片或任意意丟棄在桌子子上座次

2

3

1

4司機(jī)

2

3

1

4主人乘轎車座次3142行車方向過(guò)道窗戶乘火車座次訪客接待員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訪客一人以上先進(jìn)電梯一手按“開”并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”訪客一人后進(jìn)電梯一手按電梯門，并說(shuō)“請(qǐng)”訪客一人或一人以上后出電梯一手按“開”，并說(shuō)“到了，請(qǐng)！”并指示前進(jìn)方向乘電梯次序坐次的安排有有三大原則面門為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)（離門））為上前排（同在主主席臺(tái)）為上上坐次的方式有有四種賓主并排而坐坐賓主分列而坐坐賓主相對(duì)而坐坐賓主自由而坐坐會(huì)晤座次相對(duì)式會(huì)客的的位次主人隨員隨員客人主人客人門門并列式會(huì)客的的位次客人主人門客人主人客隨員主隨員門客人主人門小型會(huì)議的位位次桌子11097386425門橫桌式會(huì)談的的位次客方主方12463571246357門豎桌式會(huì)談的的位次桌子主方客方12463571246357門簽字座次簽字桌客方簽字人1門主方簽字人客方隨員席主方隨員席2344321主位主位1234567副主位137842456宴會(huì)座次門門合影（排列應(yīng)應(yīng)當(dāng)是）前尊后卑右高左低主人在前排中中央，主賓在在其右來(lái)賓在右，主主方在左合影次序主題4：咨詢?cè)儓F(tuán)隊(duì)請(qǐng)牢記，我們們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，共同到達(dá)達(dá)成功的彼岸岸是我們的目目標(biāo)！

客戶戶評(píng)價(jià)的是整整個(gè)團(tuán)隊(duì)！一個(gè)良好團(tuán)隊(duì)隊(duì)的7個(gè)要素素目的目標(biāo)角色職責(zé)共同的工作方法團(tuán)隊(duì)規(guī)模技能明確項(xiàng)目目的的意義表明團(tuán)隊(duì)存在在的價(jià)值挑戰(zhàn)和激勵(lì)每每一團(tuán)隊(duì)成員員項(xiàng)目要有具體體目標(biāo)團(tuán)隊(duì)需要認(rèn)同同目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員的角角色需要清楚楚的定義明確每一成員員將會(huì)承擔(dān)的的職責(zé)團(tuán)隊(duì)成員要有有互補(bǔ)的技能能團(tuán)隊(duì)成員必須須是可以相互互依靠的對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的的成功負(fù)責(zé)作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，需要共同同的行動(dòng)準(zhǔn)則則團(tuán)隊(duì)需要保持持較小規(guī)模以以高效工作項(xiàng)目組組內(nèi)部部討論論原則則任何創(chuàng)造造性的觀觀點(diǎn)都將將受到贊贊許沉默意味味著偷懶懶，思考考吧任何人的的觀點(diǎn)都都可以駁駁斥對(duì)不明白白的任何何問(wèn)題都都可以提提出，大大膽承認(rèn)認(rèn)自己的的不足證證明你有有能力提提高自己己注意傾聽聽別人的的觀點(diǎn)無(wú)休止的的討論是是乏味而而低效的的提出態(tài)度度鮮明的的觀點(diǎn)，，有力的的依據(jù)和和縝密的的分析與與它同行行問(wèn)題與解解決方案案一起提提出來(lái)是是能力強(qiáng)強(qiáng)的體現(xiàn)現(xiàn)項(xiàng)目組內(nèi)內(nèi)語(yǔ)言“你說(shuō)的的不對(duì)””“你聽我我的”“你根本本就不懂懂”“你連這這都不懂懂”禁語(yǔ)語(yǔ)“我我不不贊贊同同你你的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，我我的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)是是………………””“我我們們討討論論的的前前提提是是………………””“我我有有不不同同看看法法””“我我們們先先溝溝通通一一下下概概念念””常用語(yǔ)語(yǔ)工作關(guān)關(guān)系隨時(shí)提提出自自己的的需求求，充充分利利用項(xiàng)項(xiàng)目組組內(nèi)及及公司司內(nèi)的的資源源是良良好職職業(yè)素素質(zhì)的的表現(xiàn)現(xiàn)過(guò)分的的依賴賴會(huì)形形成懶懶惰的的習(xí)慣慣，最最緊要要處還還是要要靠自自己別忘了了自己己的核核心工工作幫助他他人會(huì)會(huì)讓你你得到到大家家真誠(chéng)誠(chéng)的愛(ài)愛(ài)戴在別人人眼里里，我我們是是作為為一個(gè)個(gè)整體體被評(píng)評(píng)價(jià)有意見見及時(shí)時(shí)提出出，一一旦做做出決決定就就堅(jiān)決決執(zhí)行行