精細專業(yè)化服務流程培訓課件

服務流程講座危志清服務流程講座112個關鍵因素12個關鍵因素2執(zhí)行QualityCare標準服務流程的目的在于：*達成并維系顧客滿意標準,這將增加顧客滿意度及忠誠度*增加經(jīng)銷商效率及利潤*市場潛力最大化并贏得更多的商機執(zhí)行QualityCare標準服務流程的目的在于：3本講座能給您有關12項關健流程所需的資迅,這將指導您在推進工作流程改善時供參考。本講座能給您有關12項關健流程所需的資迅,這將指導您4滿意度服務流程改善的效益包括如下：1、這是一個從傳統(tǒng)服務模式到現(xiàn)代服務模式的轉變，這項新流程是以顧客及效率為導向。2、員工工作方法以及顧客處理過程的一項提升3、員工角色及責任的轉變4、清晰明確的目標及績效標準5、提高客戶滿意度（CVP）6、增加維修工單數(shù)量，并同時提高零件及工時的銷售7、更高品質的工作表現(xiàn)，降低重復維修的比例8、加強部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性和機構性滿意度服務流程改善的效益包括如下：50、主動客戶接觸為什么？*在任何可能的情況下，主動建立起服務廠和客戶關系，包括--利用交車流程，登記客戶信息，將客戶介紹給服務廠--依據(jù)客戶用車記錄，主動聯(lián)系客戶為什么做？*建立初步友誼*加強客戶對服務廠的認識0、主動客戶接觸為什么？為什么做？6如何做？車輛銷售階段新車交車，人員介紹*在車輛銷售給客戶時，將客戶介紹給服務部（和客戶關系中心職員）*客戶對服務部門人員有初步認識，同時給客戶推薦下一次可能到服務廠的時刻關鍵流程，勿忘解說*在車輛的銷售階段，銷售顧問或者服務接待（服務專員，服務經(jīng)理等）給客戶解釋互動預檢流程*通過解釋可以幫助客戶理解預約制度和互動預檢流程，進而消除客戶做預約的顧慮如何做？7車輛銷售后階段DCRC，主動關懷*在客戶從經(jīng)銷商購買車輛的90天內(nèi)，服務主動接觸客戶以確?？蛻敉耆獣攒囕v的使用和維護的原則*同時基于客戶可能的詢問給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經(jīng)銷商的溝通連接*通過車輛維修保養(yǎng)知識的提供，客戶可能會主動和我們預約首次保養(yǎng)時間，或到廠維修時間發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)造銷售服務部從目前車主中，獲知預購車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。車輛銷售后階段發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)造銷售8序號項目責任人1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務人員銷售顧問2銷售顧問是否主動介紹互動式預檢銷售顧問3銷售顧問是否向顧客解釋預約流程，以及其為顧客帶來的好處銷售顧問4新車銷售部門建立顧客檔案共享給DCRC、售后服務部門銷售顧問5DCRC專員是否向新購車的客戶表示感謝DCRC專員6服務專員是否向新購車的客戶表示感謝服務專員7在顧客購買新車10天后DCRC人員是否與顧客聯(lián)系DCRC專員8DCRC人員是否向客戶說明該部門可以協(xié)助顧客解決問題DCRC專員9DCRC人員是否向客戶詳細介紹預約流程及好處DCRC專員10服務專員是否向客戶詳細介紹預約流程及好處服務專員11服務專員是否向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務專員12DCRC向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品DCRC專員13服務前臺是否將潛在客戶信息給銷售部服務專員達標考核表序號項目責任人1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務人員銷91、顧客預約制度做什么？*所有接待前的工作，包括：--記錄顧客需求--預約固定時間段--準備初步工單--準備預約時間表--準備顧客看板1、顧客預約制度做什么？10為什么做？*分攤工作負荷*提高接待效率*避免顧客等候，提升方便性為什么做？11如何做？電話接聽，確保響應*接聽電話需按電話禮儀應對*將預約電話交由專人處理（勿轉給正在接觸客人的服務專員）*若該專人沒空，則留下客人姓名及電話，且確定立即回電如何做？12顧客信息，詳細登記*處理預約電話的人依據(jù)預約時間表記錄下列資料：--顧客資料--車籍資料--顧客需求顧客信息，詳細登記13時間安排,科學有序*提供兩個預約時間，并請顧客選擇對他最方便的一個*每位服務專員在預約時間安排上，每1個小時中應保留15分鐘給自行進廠客戶*對一小時以內(nèi)的維修，提供給客人“在廠等候時間”的服務時間安排,科學有序14預約資料，系統(tǒng)登記*在工單填上所有有預約資料信息共享，工作準備*列出隔天所有預約時間表*若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部*準備好隔天的歡迎看板預約資料，系統(tǒng)登記信息共享，工作準備*準備好隔天的歡迎看板15序號項目責任人14DCRC開展主動及被動預約的服務態(tài)度是否非常好DCRC專員15DCRC是否確認預約客戶名單DCRC專員16DCRC專員對不接受預約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉入下次預約名單中DCRC專員17客戶撥打DCRC預約電話是否有人接聽DCRC專員18客戶撥打服務熱線進行預約，服務前臺是否有人接聽服務專員19DCRC是否準備預約一覽表記錄預約信息DCRC專員20DCRC是否將預約信息及時提供給服務前臺、零件部門DCRC專員21服務專員是否提前準備預檢單、任務委托書等資料服務專員22服務專員是否提前為預約客戶預留停車位服務專員23車間是否提前為預約客戶預留預約工位車間主管24零件倉庫是否提前準備好需要的零配件倉管員25DCRC是否及時更新預約歡迎看板DCRC專員26歡迎看板上客戶姓名、車牌號、預約時間是否齊全、準確DCRC專員27預約開始前三十分鐘，DCRC專員是否與客戶電話確認能否赴約DCRC專員28是否能及時了解客戶失約原因，并記錄在案DCRC專員29客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈DCRC專員達標考核表序號項目責任人14DCRC開展主動及被動預約的服務態(tài)度是否非162、互動接待流程

做什么？*接待流程應符合每位顧客的需求，包含：--解說預先檢視車輛的好處--陪同客戶檢視車輛--確認維修內(nèi)容--制作并分派工單--提供禮貌的服務2、互動接待流程做什么？17為什么做？*建立顧客信任、信心、并提供顧客對車子溫馨的感覺*確保顧客對托修內(nèi)容完全了解*創(chuàng)造額外的商機（工時及零件銷售）*確認最佳的工作排程為什么做？18如何做？客戶未到，5S先行*確定專業(yè)服務中心整潔度依照表單，互動檢查*使用互動預檢表，檢查車子，使用福特四寶--確認顧客需求--強調(diào)車子的優(yōu)點如何做？依照表單，互動檢查19創(chuàng)造機會，提升業(yè)績*利用機會確定是否有增修項目*在與顧客接觸時，確認是否有零件銷售的機會創(chuàng)造機會，提升業(yè)績20完成工單，簽字確認*完成工單內(nèi)容--維修項目--所需零件（參考流程3）--付款方式--（工時）*請顧客在工單上簽名完成工單，簽字確認21工單副本，流程管控*將工單副本交給--零件部--排程板（流程5）--零服部辦公室工單副本，流程管控22序號項目責任人31是否在互動預檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶服務專員32是否幫客戶開門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置“福特四寶”服務專員33接待區(qū)內(nèi)是否保持時刻有接待人員服務專員34是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息服務專員35是否確認顧客預約時所反映的問題服務專員36是否請客戶坐至副駕駛位，并關好車門，自已再坐至主駕駛位服務專員37是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服務專員38是否將車輛開至互動式接待區(qū)的舉升工位，并準備舉升服務專員39是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點亮）服務專員40是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)服務專員41是否拿到車主手冊并釋放發(fā)動機蓋、行李箱和燃油箱蓋服務專員42是否利用QualityCare互動檢查單從左側前葉子板開始檢查該車輛服務專員43是否繼續(xù)檢查左側，車身門板，葉子板的狀況服務專員44是否檢查左側車頂服務專員45是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓服務專員46是否檢查車輛右側，打開燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否丟失等）服務專員達標考核表序號項目責任人31是否在互動預檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）23序號項目責任人47檢查右側后葉子板，右后車門服務專員48檢查右側車頂，右前葉子板服務專員49是否檢查發(fā)動機蓋、格柵、保險杠和前車燈等服務專員50是否打開發(fā)動機蓋并檢查發(fā)動機艙，查看風扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等服務專員51是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴重的滲漏。若有可能還應檢查制動片的磨損情況服務專員52是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等服務專員53是否將車輛舉升至最高點，從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對于大多數(shù)車輛，你將可以看到風扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）服務專員54是否向著車輛后部，查看發(fā)動機和變速箱是否有機油滲漏，或油底殼是否損壞等服務專員55是否檢查轉向機是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損服務專員57是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏服務專員58檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等服務專員59是否將每次QualityCare核驗時發(fā)現(xiàn)的問題標注在檢查單上服務專員60如需試車，技術總監(jiān)或服務主管是否與客戶一起進行技術總監(jiān)/服務主管61是否在顧客在場時確認/更新維修工單內(nèi)容、價格、付款方式及方便的取車時間服務專員序號項目責任人47檢查右側后葉子板，右后車門服務專員48檢查243、目錄報價/價格承諾做什么？*提供表列的固定價格給顧客，包含：--確認所需零件--確認價格及完工時間--將工單訊息傳給零件部/預先撿料（參考流程6）--（附上長安福特工時表）3、目錄報價/價格承諾做什么？25為什么做？

*進一步建立顧客信息與信任*預防顧客潛在的不滿意為什么做？26

如何做？使用工具，確認細節(jié)*服務專員參照目錄報價給顧客--確認所需零件--確認含稅價格--（對比標準工時）如何做？27事先確認，零件狀態(tài)*對顧客離去前在電腦或零件表上確認是否有零件工單信息，充分全面*完成工單--確認工作項目--所需零件--完工時間--價格--工時事先確認，零件狀態(tài)工單信息，充分全面28價格時間，再次提醒*提醒顧客--固定價格--完工時間基本禮儀，客戶引導*在顧客離開前--提供禮貌的服務--引導至顧客休息室價格時間，再次提醒基本禮儀，客戶引導29序號項目責任人62服務專員是否提供表列的福特原廠零件價格、福特標準工時價格報給客戶服務專員63服務專員是否準確報給客戶所需更換零件含稅價格服務專員64服務專員是否準確報給客戶本次維修的福特標準工時含稅價格服務專員65服務專員是否通過電腦或直接聯(lián)系零件專員確認客戶所需零件的庫存狀況服務專員66服務專員是否將維修工單信息及時傳給零件部門，便于預先檢料服務專員67服務專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況服務專員68客戶所需零件缺貨，服務專員是否向零件部門下達零件訂購單，并告知客戶零件預計到達時間服務專員69服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的工作描述服務專員70服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的工時量服務專員71服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的客戶所需的零件服務專員72服務專員開具的維修工單是否完全具備準確的完工時間服務專員73服務專員是否再次提醒客戶確認確切的維修報價服務專員74服務專員是否再次提醒客戶確認準確的完工時間服務專員75報價后服務專員是否引導客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務（目送客戶）服務專員達標考核表序號項目責任人62服務專員是否提供表列的福特原廠零件價格、30休息！休息！314、顧客關懷

做什么？*滿足每位顧客的個性化需求和額外需求--提供舒適的顧客休息空間--提供車輛延伸服務的選擇--提供對擁有及保養(yǎng)愛車的建議--指出未來可能的服務需求--銷售其他的服務內(nèi)容4、顧客關懷做什么？32

為什么做？*確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時間，處理客戶自己的商務事務*盡量減少顧客等待時的不便*提供跨部門的銷售機會為什么做？33如何做？地理位置，標識明顯*顧客休息室位置必須方便顧客進入如何做？34客戶需要，我就做到*休息室內(nèi)容豐富，例如：--當期雜志及當日報紙--電視、茶點、兒童區(qū)、飲料--新車銷售資訊，長安福特錄影帶（今日福特，福特百年等）--商務區(qū)含電話及傳真客戶需要，我就做到35交通資訊，確保便利*確定顧客交通便利--租車--摩托車（附安全帽）--出租車--交通車--公車及交通工具資訊交通資訊，確保便利36服務銷售，無間結合*向顧客提供有關他車子實用的資訊--保養(yǎng)常識--下次驗車時間--下次保養(yǎng)時間*提供業(yè)務機會--提供試車--提供配件參考服務銷售，無間結合*提供業(yè)務機會37序號項目責任人76客戶休息室位置是否方便？DCRC77客戶休息室夠大嗎？DCRC78準備有最新的報紙/雜志嗎？DCRC79是否有電視/飲料/小吃/小孩活動區(qū)？DCRC80是否備有福特銷售和服務信息，福特錄象資料？DCRC81是否陳列有助于促銷的附件？DCRC82商務區(qū)是否有電話、Internet接口和傳真機？DCRC83是否提供客戶代步工具？DCRC84-幫客戶叫TAXIDCRC85-市區(qū)內(nèi)送客戶離店DCRC86-公共交通信息DCRC87是否為客戶提供有用的信息，比如：DCRC88維護與保養(yǎng)常識？DCRC89下一次檢測時間？DCRC90下一次福特保養(yǎng)時間？DCRC91是否提供跨部門的銷售機會，比如：DCRC92是否為客戶提供試駕？DCRC93是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護品等）DCRC達標考核表序號項目責任人76客戶休息室位置是否方便？DCRC77客戶休385、工作排程

做什么？*計劃及排定工作時程--使用控工板--建立技師每日工作能量及技術能力認定--排定工單時間--保留部分時間以容納自行進廠顧客--監(jiān)控完工時間5、工作排程做什么？39

為什么做？*提升工廠設備的使用及生產(chǎn)力*確保技師發(fā)揮最大效率*確保在承諾時間內(nèi)完工為什么做？40

如何做？擺放位置，便于操作*將控工板置于專業(yè)服務中心附近定時更新，自動取單*由服務專員填寫、檢查及修正控工板*所有工單均置于控工板上的套子內(nèi)或工單夾中*技師從控工板或套子內(nèi)領取工單如何做？定時更新，自動取單41基礎信息，一目了然*排程板上列出各技師名字并標示其工作天*由控工板可看出某技師當天是否出勤磁條指示，維修時間*工單上標示每個工作的工時*用磁條來標示工單所需時間，以其長度表示施工時間*將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)基礎信息，一目了然磁條指示，維修時間42預留彈性，機動靈活*每張工單之間應保留15分鐘的彈性以應付突發(fā)狀況提前完工，管控更新*若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪服務專員，全程管控*若技師因故須更改工作排程，須與服務專員討論后由服務專員更改排程板上的時間預留彈性，機動靈活提前完工，管控更新服務專員，全程管控43服務延時，知會客戶*若無多余的維修能量可運用，致使工作無法按排程進行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進行（更動顧客愈少愈好）*更動的維修車輛以較高的工時為原則，如此才能使當天的維修負荷降低*盡早通知車主將延后交車*在車主同意后，盡可能提供免費租車服務服務延時，知會客戶44定時檢視，高效服務*服務專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時間相符*若尚有多余維修能量，設法銷售額外的（對內(nèi)或對外）維修服務定時檢視，高效服務45序號項目責任人94是否使用了控工板？服務專員95控工板是否安放在離服務專員近的地方？服務主管96控工板是否安放在駛入接待區(qū)？服務主管97是否由服務專員填寫、檢查和更新控工板？服務專員98是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？服務專員99技師是否從控工板獲取所需的維修工單？主修技師100控工板的左下方是否有技師的姓名？服務主管101控工板頂部是否有工作日欄？服務主管102如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？服務專員103每項工作所需的工時在維修工單上是否表現(xiàn)？服務專員104是否使用時間刻度表示開完工時間,其長度跟工時相對應?服務專員105相應的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？服務專員106上下工單是否預留有15分鐘的彈性時間?服務專員107如有提前完工，隨后的工單是否相應前移？服務專員108如果超時,技師是否咨詢服務專員,并重新排工?主修技師109如沒工時,是否選合適工單;客戶同意后將超時工單排到第二天服務專員110對占用非常高工時工單，是否重排以滿足額外工時的需求？服務專員111如果車輛不能按時修好，是否立即通知客戶？服務專員112是否通知客戶新的完工時間服務專員113服務專員是否經(jīng)常檢查控工板狀況并進行適當?shù)男拚?？服務專員114如果生產(chǎn)使用率低，是否盡量銷售額外的工作？服務專員達標考核表序號項目責任人94是否使用了控工板？服務專員95控工板是否安466、預先撿料

做什么？*排定時間并預先撿料--事先將需求零件通知零件部--預先撿料以保留零件--必要時從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料6、預先撿料做什么？47

為什么做？*確保零件供應度依承諾時間完工*在獲知零件未能及時供應時盡早告知顧客*免除技師等料時間，提升技師效率及生產(chǎn)力為什么做？48如何做？零件信息，及時傳遞*（未電腦化）取得顧客同意后由服務專員立即鈄工單訊息傳給零件部*（電腦化）服務專員啟動電腦作業(yè)后，零件部即自動列印備料單零件提單，提前產(chǎn)生*若未電腦化，零件部根據(jù)工單產(chǎn)生零件提單如何做？零件提單，提前產(chǎn)生49提單信息，科學全面*零件提單上包含料號、零件名稱及儲位檢料放料，有據(jù)可依*零件部人員撿料*撿好的料件安置于撿料藍內(nèi)，標示車頂號碼牌號、工單號碼或顧客姓名作參考提單信息，科學全面檢料放料，有據(jù)可依50取料送料，便宜行事*技師視需要自行至儲存區(qū)領料或由零件部人員送料至工作區(qū)零件出庫，及時登記*零件部在工單上登錄零件取料送料，便宜行事零件出庫，及時登記51序號項目責任人115客戶確認后，服務專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？服務專員116維修工單和零件清單是否自動打??？服務專員117按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？倉管員118零件撿料清單是否標明需要的所有零件及其儲位?倉管員119零件部是否揀出需要的所有零件？倉管員120預揀的零件是否存儲于依據(jù)維修工單編碼的藍子里？倉管員121當需要時，技師是否能直接從倉庫拿到撿料藍?倉管員122零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件"對號入座"？倉管員123如果某零件沒有庫存，零件部是否立即通知服務專員？倉管員124零件部和服務專員是否對采取的行動達成一致（從其他福特經(jīng)銷商調(diào)貨或緊急訂購）？零件主管125如果完工時間改變，服務專員是否通知客戶？服務專員126當緊急訂購零件抵達時，零件部是否將其放入撿料藍？是否標上工單號并放在預揀架上？倉管員127零件到達后是否即時通知服務專員？零件專員達標考核表序號項目責任人115客戶確認后，服務專員是否立即將維修工單傳527、工單處理及品質控制作什么？*確定車子一次修好，準時交車，按原定承諾價格收費，包含：--檢視工單并討論維修程序--若必要時由專業(yè)人員協(xié)助--遵守長安福特工件規(guī)范--持續(xù)檢查工件品質--舉辦品質改善會議--利用有效的試車確認品質7、工單處理及品質控制作什么？53為什么做?*確認工作品質*減少重復維修*提升生產(chǎn)力及效率為什么做?54如何做？取得工單，打卡開工*技師自控工板上取得工單并注意開工時間*在工單上打卡或記錄開工時間*技師取車以便維修如何做？55保護愛車，三寶確認*確認已放置福特三寶椅套地墊方向盤套（依所需放置葉子板罩）保護愛車，三寶確認56自取所需*自儲存區(qū)領取該工單的撿料藍技術輔助*參閱技術通報及修護手冊開始維修*按照工單項目一個個維修自取所需技術輔助開始維修57完工簽字*勾除每一完工項目*車輛完工后，由技師及組長在工單上簽名適時試車*將車輛開至完工區(qū)，必要時予以試車文檔處理*在工單上打卡后將所有完成文件交給服務專員完工簽字適時試車文檔處理58完工清洗*所有完工車輛都必須洗車*內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護板上的灰塵完工終檢：*服務專員、組長或資深技師試車，以確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及舒適性*確認工單上的所有項目皆已完成完工清洗完工終檢：59序號達標考核項目責任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明開始時間？維修技師129是否在工單上打上時間？服務專員130技師是否從鑰匙板（或控工板）得到車鑰并取得車輛？服務專員131是否使用福特三保:服務專員132-座位套

服務專員133-腳墊

服務專員134-方向盤罩

服務專員135與維修工單相應的零件盒是否可從預撿區(qū)取到？倉管員136在工作開始前，技師和質檢員、技術總監(jiān)是否就維修內(nèi)容和順序進行適當?shù)挠懻?？技術總監(jiān)137是否使用檢查清單？主修技師138是否使用技術服務文件資料（在需要時）？主修技師139當維修工單上的某工作完成時是否勾出？主修技師140當車輛準備好時，技師/車間領班完成和簽署文書嗎？主修技師141車輛是否被放置到適當?shù)耐＼噮^(qū)等待路檢？主修技師142維修工單是否標出時間且所有文書工作完成并給到服務專員？主修技師143服務專員、質檢員或技術總監(jiān)是否對車輛試駕以檢查維修情況？技術總監(jiān)144工作完成后是否對所有的車輛進行了清洗？主修技師145車內(nèi)是否也進行了清潔，包括：裝潢部146-車窗

裝潢部147-煙灰缸

裝潢部148-腳墊

裝潢部149-儀表板灰塵裝潢部150是否為完工車輛準備有專有停車位？行政部序號達標考核項目責任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明60休息！休息！618、完工/結算做什么？*在交車前準備好所有文件，包括：--進行最終檢驗以確定完成所有維修項目--在客人到達以前備妥簡明易懂的結賬明細表--清潔車輛（內(nèi)部及外部）--通知車主完工，并確認取車時間--確定結賬明細表金額未超出預估8、完工/結算做什么？62

為什么做？*提高交車程序的效益*避免車主排隊等候，增加便利性為什么做？63

如何做？結算前，做終檢*服務專員被告知車子已修好，并確認以下事項：所有委修項目皆已完成。已進行過試車。車輛已進行清潔整飾。品質標簽，信心保證*服務專員檢視過車輛后，將“品管標簽”的吊牌掛在后視鏡上（選用）。如何做？品質標簽，信心保證64電話通知，可供取車*電話告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供取車。先期準備，所有單據(jù)*備妥簡明的結賬明細表，價格與工單及先前的預估相同。電話通知，可供取車先期準備，所有單據(jù)65序號項目責任人151服務專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項目？服務專員152服務專員是否在客戶到達以前備妥簡明易懂的結帳明細表？服務專員153服務專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？服務專員154服務專員是否與車主確定結帳明細表金額未超出預估？服務專員155服務專員是否將QalityCare的品管標簽的吊牌掛在后視鏡上？服務專員156收銀柜臺是否預先備好發(fā)票？收銀員達標考核表序號項目責任人151服務專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維669、提供車主資訊及交車

做什么？*針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含：--針對所有維修作解說--提醒未來可能的維修項目--建議使用方式及保養(yǎng)要點9、提供車主資訊及交車做什么？67為什么做？*再次與顧客確保所有維修項目已經(jīng)完工，且按照原定價格及時間交車*在車主離去前讓他對服務專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象為什么做？68如何做？交車準備*由服務專員準備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務專員）。內(nèi)容解說*由服務專員歡迎客人來取車，并解釋工作內(nèi)容（若有的話），免費車內(nèi)外清潔。維修說明*產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說明。如何做？內(nèi)容解說維修說明69品質彰顯*工單必須注明已完成試車以確保維修品質。結算，致謝*帶顧客至出納柜臺結賬。*感謝顧客的蒞臨及選擇。未來服務，提醒跟蹤*將任何未來可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進一步追蹤。品質彰顯結算，致謝未來服務，提醒跟蹤70序號項目責任人157原接車的服務專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括：服務專員158-依承諾的價格和完工時間交車服務專員159-保修索賠內(nèi)容（若有的話）服務專員160-免費洗車和車內(nèi)清潔服務專員161服務專員是否向客戶指出已進行了質量檢查試駕（試車）？服務專員162服務專員是否帶領客戶到其愛車的停車區(qū)？服務專員163是否告知將來要做的工作？服務專員164是否強調(diào)了車輛狀況的積極方面？服務專員165是否告知客戶下次服務的時間、尾氣和政府規(guī)定的檢測？服務專員166是否告知客戶維護和保養(yǎng)的常識？服務專員167是否帶領客戶到收銀臺？服務專員168確定的將來維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？服務專員達標考核表序號項目責任人157原接車的服務專員是否歡迎客戶提車并解釋所7110、維修后顧客追蹤做什么？*3天內(nèi)完成維修后追蹤，包含：--詢問顧客是否對服務完全滿意--記錄顧客的回饋意見--利用顧客回饋持續(xù)改善10、維修后顧客追蹤做什么？72為什么做？*展現(xiàn)長期關懷顧客的誠意*改進內(nèi)部作業(yè)如何做？3日DC，主動追蹤*維修后3天內(nèi)主動以電話追蹤顧客*工單上必須準備有關顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結果。為什么做？如何做？73電話問詢，主動接觸*由DCRC回訪專員打電話顧客并詢問顧客對維修的滿意度。*3天內(nèi)必須在不同的時刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次。關懷卡片，適時寄出*若無法直接與顧客電話溝通，則寄發(fā)“顧客關懷卡”。電話問詢，主動接觸關懷卡片，適時寄出74單據(jù)標注，跟蹤方式*若已打過電話或寄出“顧客關懷卡”，則在相關記錄表單上注記。抱怨記錄，盡快回復*若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。*對顧客承諾將盡快以電話回復其抱怨內(nèi)容。抱怨記錄，及時傳送*將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務經(jīng)理或相關主管。單據(jù)標注，跟蹤方式抱怨記錄，盡快回復抱怨記錄，及時傳送75相關人選，處理抱怨*服務經(jīng)理和各部門主管，決定由誰來監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是：--服務專員--服務經(jīng)理--零件經(jīng)理定期會議，檢討改善*由DCRC經(jīng)理或服務經(jīng)理定期舉辦會議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生相關人選，處理抱怨定期會議，檢討改善76一切目標，完全滿意*指定專人決定處理的方案*再由經(jīng)銷商負責人或服務經(jīng)理，DCRC經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意。走過的路，必留痕跡*在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送回DCRC經(jīng)理。一切目標，完全滿意走過的路，必留痕跡77序號項目責任人169服務后是否在3天內(nèi)及時跟蹤？DCRC170維修工單是否開辟有記錄跟蹤詳情的專欄？服務專員171是否有一個中立的人員電訪客戶，詢問服務過程的滿意度？DCRC172是否在3-5天內(nèi)進行三次電話溝通嘗試？DCRC173如果電話聯(lián)系不上，是否寄出跟蹤卡？DCRC174如果聯(lián)系成功或寄出卡片，此信息是否記錄在維修工單上？DCRC175如果有客戶抱怨，詳情是否記錄在客戶跟蹤報告上？DCRC176客戶是否被承諾給予盡快答復?DCRC177所有的客戶跟蹤報告連同相關維修工單是否遞交給服務經(jīng)理？DCRC178服務經(jīng)理是否決定由誰監(jiān)督客戶抱怨處理？服務經(jīng)理179經(jīng)銷商總經(jīng)理和服務經(jīng)理是否親自聯(lián)系客戶，以確保客戶完全滿意？服務經(jīng)理180所有的糾錯行動是否記錄在客戶聯(lián)系報告上，并隨后返還至服務經(jīng)理？DCRC181服務經(jīng)理是否定期召開會議討論所有客戶跟蹤報告？服務經(jīng)理達標考核表序號項目責任人169服務后是否在3天內(nèi)及時跟蹤？DCRC177811、問題解決和預防

做什么？*依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類歸類*根據(jù)客戶抱怨的趨勢，做改善*根據(jù)CVP報告的情況，做行動計劃和實施11、問題解決和預防做什么？79為什么做？*不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，做提高*提高客戶滿意度*不斷發(fā)現(xiàn)顧客所關注的問題，找到業(yè)務提高的機會如何做？CVP報告，常常檢討--依據(jù)每個季度的CVP報告，不斷分析和檢討。為什么做？如何做？80客戶抱怨，分析探討--基于DCRC回訪和客戶接觸中，發(fā)現(xiàn)的問題，找到根本原因，并通過解決，防范再次發(fā)生。行動計劃，指導提高--總經(jīng)理，服務經(jīng)理，DCRC經(jīng)理，定期會議，做出改進訴行動計劃，來一步步提高。客戶抱怨，分析探討行動計劃，指導提高81達標考核表序號項目責任人182確認該流程由客戶關系中心協(xié)調(diào)員監(jiān)督DCRC183確認經(jīng)銷商已建立用于以下方面的系統(tǒng)：DCRC184正式地鑒別、記錄、分析客戶問題，依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類規(guī)類DCRC185一旦確認，立即解決客戶問題DCRC186預防未來發(fā)生類似問題DCRC187客戶問題一旦確認（通過服務后跟蹤電訪和附加資源），就著手解決。確認所做行為已記錄DCRC188確認對問題、請求行動、問題解決滿意度的記錄方式DCRC189有否記錄與客戶的聯(lián)系，如何記錄?？蛻袈?lián)系記錄是否被用于管理例會討論DCRC190確定客戶問題解決比率DCRC191是否每月作出CVP分析報告，做行動計劃和實施DCRC達標考核表序號項目責任人182確認該流程由客戶關系中心協(xié)調(diào)員82

謝謝！謝謝！83服務流程講座危志清服務流程講座8412個關鍵因素12個關鍵因素85執(zhí)行QualityCare標準服務流程的目的在于：*達成并維系顧客滿意標準,這將增加顧客滿意度及忠誠度*增加經(jīng)銷商效率及利潤*市場潛力最大化并贏得更多的商機執(zhí)行QualityCare標準服務流程的目的在于：86本講座能給您有關12項關健流程所需的資迅,這將指導您在推進工作流程改善時供參考。本講座能給您有關12項關健流程所需的資迅,這將指導您87滿意度服務流程改善的效益包括如下：1、這是一個從傳統(tǒng)服務模式到現(xiàn)代服務模式的轉變，這項新流程是以顧客及效率為導向。2、員工工作方法以及顧客處理過程的一項提升3、員工角色及責任的轉變4、清晰明確的目標及績效標準5、提高客戶滿意度（CVP）6、增加維修工單數(shù)量，并同時提高零件及工時的銷售7、更高品質的工作表現(xiàn)，降低重復維修的比例8、加強部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性和機構性滿意度服務流程改善的效益包括如下：880、主動客戶接觸為什么？*在任何可能的情況下，主動建立起服務廠和客戶關系，包括--利用交車流程，登記客戶信息，將客戶介紹給服務廠--依據(jù)客戶用車記錄，主動聯(lián)系客戶為什么做？*建立初步友誼*加強客戶對服務廠的認識0、主動客戶接觸為什么？為什么做？89如何做？車輛銷售階段新車交車，人員介紹*在車輛銷售給客戶時，將客戶介紹給服務部（和客戶關系中心職員）*客戶對服務部門人員有初步認識，同時給客戶推薦下一次可能到服務廠的時刻關鍵流程，勿忘解說*在車輛的銷售階段，銷售顧問或者服務接待（服務專員，服務經(jīng)理等）給客戶解釋互動預檢流程*通過解釋可以幫助客戶理解預約制度和互動預檢流程，進而消除客戶做預約的顧慮如何做？90車輛銷售后階段DCRC，主動關懷*在客戶從經(jīng)銷商購買車輛的90天內(nèi)，服務主動接觸客戶以確?？蛻敉耆獣攒囕v的使用和維護的原則*同時基于客戶可能的詢問給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經(jīng)銷商的溝通連接*通過車輛維修保養(yǎng)知識的提供，客戶可能會主動和我們預約首次保養(yǎng)時間，或到廠維修時間發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)造銷售服務部從目前車主中，獲知預購車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。車輛銷售后階段發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)造銷售91序號項目責任人1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務人員銷售顧問2銷售顧問是否主動介紹互動式預檢銷售顧問3銷售顧問是否向顧客解釋預約流程，以及其為顧客帶來的好處銷售顧問4新車銷售部門建立顧客檔案共享給DCRC、售后服務部門銷售顧問5DCRC專員是否向新購車的客戶表示感謝DCRC專員6服務專員是否向新購車的客戶表示感謝服務專員7在顧客購買新車10天后DCRC人員是否與顧客聯(lián)系DCRC專員8DCRC人員是否向客戶說明該部門可以協(xié)助顧客解決問題DCRC專員9DCRC人員是否向客戶詳細介紹預約流程及好處DCRC專員10服務專員是否向客戶詳細介紹預約流程及好處服務專員11服務專員是否向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務專員12DCRC向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品DCRC專員13服務前臺是否將潛在客戶信息給銷售部服務專員達標考核表序號項目責任人1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務人員銷921、顧客預約制度做什么？*所有接待前的工作，包括：--記錄顧客需求--預約固定時間段--準備初步工單--準備預約時間表--準備顧客看板1、顧客預約制度做什么？93為什么做？*分攤工作負荷*提高接待效率*避免顧客等候，提升方便性為什么做？94如何做？電話接聽，確保響應*接聽電話需按電話禮儀應對*將預約電話交由專人處理（勿轉給正在接觸客人的服務專員）*若該專人沒空，則留下客人姓名及電話，且確定立即回電如何做？95顧客信息，詳細登記*處理預約電話的人依據(jù)預約時間表記錄下列資料：--顧客資料--車籍資料--顧客需求顧客信息，詳細登記96時間安排,科學有序*提供兩個預約時間，并請顧客選擇對他最方便的一個*每位服務專員在預約時間安排上，每1個小時中應保留15分鐘給自行進廠客戶*對一小時以內(nèi)的維修，提供給客人“在廠等候時間”的服務時間安排,科學有序97預約資料，系統(tǒng)登記*在工單填上所有有預約資料信息共享，工作準備*列出隔天所有預約時間表*若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部*準備好隔天的歡迎看板預約資料，系統(tǒng)登記信息共享，工作準備*準備好隔天的歡迎看板98序號項目責任人14DCRC開展主動及被動預約的服務態(tài)度是否非常好DCRC專員15DCRC是否確認預約客戶名單DCRC專員16DCRC專員對不接受預約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉入下次預約名單中DCRC專員17客戶撥打DCRC預約電話是否有人接聽DCRC專員18客戶撥打服務熱線進行預約，服務前臺是否有人接聽服務專員19DCRC是否準備預約一覽表記錄預約信息DCRC專員20DCRC是否將預約信息及時提供給服務前臺、零件部門DCRC專員21服務專員是否提前準備預檢單、任務委托書等資料服務專員22服務專員是否提前為預約客戶預留停車位服務專員23車間是否提前為預約客戶預留預約工位車間主管24零件倉庫是否提前準備好需要的零配件倉管員25DCRC是否及時更新預約歡迎看板DCRC專員26歡迎看板上客戶姓名、車牌號、預約時間是否齊全、準確DCRC專員27預約開始前三十分鐘，DCRC專員是否與客戶電話確認能否赴約DCRC專員28是否能及時了解客戶失約原因，并記錄在案DCRC專員29客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈DCRC專員達標考核表序號項目責任人14DCRC開展主動及被動預約的服務態(tài)度是否非992、互動接待流程

做什么？*接待流程應符合每位顧客的需求，包含：--解說預先檢視車輛的好處--陪同客戶檢視車輛--確認維修內(nèi)容--制作并分派工單--提供禮貌的服務2、互動接待流程做什么？100為什么做？*建立顧客信任、信心、并提供顧客對車子溫馨的感覺*確保顧客對托修內(nèi)容完全了解*創(chuàng)造額外的商機（工時及零件銷售）*確認最佳的工作排程為什么做？101如何做？客戶未到，5S先行*確定專業(yè)服務中心整潔度依照表單，互動檢查*使用互動預檢表，檢查車子，使用福特四寶--確認顧客需求--強調(diào)車子的優(yōu)點如何做？依照表單，互動檢查102創(chuàng)造機會，提升業(yè)績*利用機會確定是否有增修項目*在與顧客接觸時，確認是否有零件銷售的機會創(chuàng)造機會，提升業(yè)績103完成工單，簽字確認*完成工單內(nèi)容--維修項目--所需零件（參考流程3）--付款方式--（工時）*請顧客在工單上簽名完成工單，簽字確認104工單副本，流程管控*將工單副本交給--零件部--排程板（流程5）--零服部辦公室工單副本，流程管控105序號項目責任人31是否在互動預檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶服務專員32是否幫客戶開門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置“福特四寶”服務專員33接待區(qū)內(nèi)是否保持時刻有接待人員服務專員34是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息服務專員35是否確認顧客預約時所反映的問題服務專員36是否請客戶坐至副駕駛位，并關好車門，自已再坐至主駕駛位服務專員37是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服務專員38是否將車輛開至互動式接待區(qū)的舉升工位，并準備舉升服務專員39是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點亮）服務專員40是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)服務專員41是否拿到車主手冊并釋放發(fā)動機蓋、行李箱和燃油箱蓋服務專員42是否利用QualityCare互動檢查單從左側前葉子板開始檢查該車輛服務專員43是否繼續(xù)檢查左側，車身門板，葉子板的狀況服務專員44是否檢查左側車頂服務專員45是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓服務專員46是否檢查車輛右側，打開燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否丟失等）服務專員達標考核表序號項目責任人31是否在互動預檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）106序號項目責任人47檢查右側后葉子板，右后車門服務專員48檢查右側車頂，右前葉子板服務專員49是否檢查發(fā)動機蓋、格柵、保險杠和前車燈等服務專員50是否打開發(fā)動機蓋并檢查發(fā)動機艙，查看風扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等服務專員51是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴重的滲漏。若有可能還應檢查制動片的磨損情況服務專員52是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等服務專員53是否將車輛舉升至最高點，從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對于大多數(shù)車輛，你將可以看到風扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）服務專員54是否向著車輛后部，查看發(fā)動機和變速箱是否有機油滲漏，或油底殼是否損壞等服務專員55是否檢查轉向機是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損服務專員57是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏服務專員58檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等服務專員59是否將每次QualityCare核驗時發(fā)現(xiàn)的問題標注在檢查單上服務專員60如需試車，技術總監(jiān)或服務主管是否與客戶一起進行技術總監(jiān)/服務主管61是否在顧客在場時確認/更新維修工單內(nèi)容、價格、付款方式及方便的取車時間服務專員序號項目責任人47檢查右側后葉子板，右后車門服務專員48檢查1073、目錄報價/價格承諾做什么？*提供表列的固定價格給顧客，包含：--確認所需零件--確認價格及完工時間--將工單訊息傳給零件部/預先撿料（參考流程6）--（附上長安福特工時表）3、目錄報價/價格承諾做什么？108為什么做？

*進一步建立顧客信息與信任*預防顧客潛在的不滿意為什么做？109

如何做？使用工具，確認細節(jié)*服務專員參照目錄報價給顧客--確認所需零件--確認含稅價格--（對比標準工時）如何做？110事先確認，零件狀態(tài)*對顧客離去前在電腦或零件表上確認是否有零件工單信息，充分全面*完成工單--確認工作項目--所需零件--完工時間--價格--工時事先確認，零件狀態(tài)工單信息，充分全面111價格時間，再次提醒*提醒顧客--固定價格--完工時間基本禮儀，客戶引導*在顧客離開前--提供禮貌的服務--引導至顧客休息室價格時間，再次提醒基本禮儀，客戶引導112序號項目責任人62服務專員是否提供表列的福特原廠零件價格、福特標準工時價格報給客戶服務專員63服務專員是否準確報給客戶所需更換零件含稅價格服務專員64服務專員是否準確報給客戶本次維修的福特標準工時含稅價格服務專員65服務專員是否通過電腦或直接聯(lián)系零件專員確認客戶所需零件的庫存狀況服務專員66服務專員是否將維修工單信息及時傳給零件部門，便于預先檢料服務專員67服務專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況服務專員68客戶所需零件缺貨，服務專員是否向零件部門下達零件訂購單，并告知客戶零件預計到達時間服務專員69服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的工作描述服務專員70服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的工時量服務專員71服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的客戶所需的零件服務專員72服務專員開具的維修工單是否完全具備準確的完工時間服務專員73服務專員是否再次提醒客戶確認確切的維修報價服務專員74服務專員是否再次提醒客戶確認準確的完工時間服務專員75報價后服務專員是否引導客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務（目送客戶）服務專員達標考核表序號項目責任人62服務專員是否提供表列的福特原廠零件價格、113休息！休息！1144、顧客關懷

做什么？*滿足每位顧客的個性化需求和額外需求--提供舒適的顧客休息空間--提供車輛延伸服務的選擇--提供對擁有及保養(yǎng)愛車的建議--指出未來可能的服務需求--銷售其他的服務內(nèi)容4、顧客關懷做什么？115

為什么做？*確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時間，處理客戶自己的商務事務*盡量減少顧客等待時的不便*提供跨部門的銷售機會為什么做？116如何做？地理位置，標識明顯*顧客休息室位置必須方便顧客進入如何做？117客戶需要，我就做到*休息室內(nèi)容豐富，例如：--當期雜志及當日報紙--電視、茶點、兒童區(qū)、飲料--新車銷售資訊，長安福特錄影帶（今日福特，福特百年等）--商務區(qū)含電話及傳真客戶需要，我就做到118交通資訊，確保便利*確定顧客交通便利--租車--摩托車（附安全帽）--出租車--交通車--公車及交通工具資訊交通資訊，確保便利119服務銷售，無間結合*向顧客提供有關他車子實用的資訊--保養(yǎng)常識--下次驗車時間--下次保養(yǎng)時間*提供業(yè)務機會--提供試車--提供配件參考服務銷售，無間結合*提供業(yè)務機會120序號項目責任人76客戶休息室位置是否方便？DCRC77客戶休息室夠大嗎？DCRC78準備有最新的報紙/雜志嗎？DCRC79是否有電視/飲料/小吃/小孩活動區(qū)？DCRC80是否備有福特銷售和服務信息，福特錄象資料？DCRC81是否陳列有助于促銷的附件？DCRC82商務區(qū)是否有電話、Internet接口和傳真機？DCRC83是否提供客戶代步工具？DCRC84-幫客戶叫TAXIDCRC85-市區(qū)內(nèi)送客戶離店DCRC86-公共交通信息DCRC87是否為客戶提供有用的信息，比如：DCRC88維護與保養(yǎng)常識？DCRC89下一次檢測時間？DCRC90下一次福特保養(yǎng)時間？DCRC91是否提供跨部門的銷售機會，比如：DCRC92是否為客戶提供試駕？DCRC93是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護品等）DCRC達標考核表序號項目責任人76客戶休息室位置是否方便？DCRC77客戶休1215、工作排程

做什么？*計劃及排定工作時程--使用控工板--建立技師每日工作能量及技術能力認定--排定工單時間--保留部分時間以容納自行進廠顧客--監(jiān)控完工時間5、工作排程做什么？122

為什么做？*提升工廠設備的使用及生產(chǎn)力*確保技師發(fā)揮最大效率*確保在承諾時間內(nèi)完工為什么做？123

如何做？擺放位置，便于操作*將控工板置于專業(yè)服務中心附近定時更新，自動取單*由服務專員填寫、檢查及修正控工板*所有工單均置于控工板上的套子內(nèi)或工單夾中*技師從控工板或套子內(nèi)領取工單如何做？定時更新，自動取單124基礎信息，一目了然*排程板上列出各技師名字并標示其工作天*由控工板可看出某技師當天是否出勤磁條指示，維修時間*工單上標示每個工作的工時*用磁條來標示工單所需時間，以其長度表示施工時間*將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)基礎信息，一目了然磁條指示，維修時間125預留彈性，機動靈活*每張工單之間應保留15分鐘的彈性以應付突發(fā)狀況提前完工，管控更新*若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪服務專員，全程管控*若技師因故須更改工作排程，須與服務專員討論后由服務專員更改排程板上的時間預留彈性，機動靈活提前完工，管控更新服務專員，全程管控126服務延時，知會客戶*若無多余的維修能量可運用，致使工作無法按排程進行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進行（更動顧客愈少愈好）*更動的維修車輛以較高的工時為原則，如此才能使當天的維修負荷降低*盡早通知車主將延后交車*在車主同意后，盡可能提供免費租車服務服務延時，知會客戶127定時檢視，高效服務*服務專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時間相符*若尚有多余維修能量，設法銷售額外的（對內(nèi)或對外）維修服務定時檢視，高效服務128序號項目責任人94是否使用了控工板？服務專員95控工板是否安放在離服務專員近的地方？服務主管96控工板是否安放在駛入接待區(qū)？服務主管97是否由服務專員填寫、檢查和更新控工板？服務專員98是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？服務專員99技師是否從控工板獲取所需的維修工單？主修技師100控工板的左下方是否有技師的姓名？服務主管101控工板頂部是否有工作日欄？服務主管102如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？服務專員103每項工作所需的工時在維修工單上是否表現(xiàn)？服務專員104是否使用時間刻度表示開完工時間,其長度跟工時相對應?服務專員105相應的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？服務專員106上下工單是否預留有15分鐘的彈性時間?服務專員107如有提前完工，隨后的工單是否相應前移？服務專員108如果超時,技師是否咨詢服務專員,并重新排工?主修技師109如沒工時,是否選合適工單;客戶同意后將超時工單排到第二天服務專員110對占用非常高工時工單，是否重排以滿足額外工時的需求？服務專員111如果車輛不能按時修好，是否立即通知客戶？服務專員112是否通知客戶新的完工時間服務專員113服務專員是否經(jīng)常檢查控工板狀況并進行適當?shù)男拚?？服務專員114如果生產(chǎn)使用率低，是否盡量銷售額外的工作？服務專員達標考核表序號項目責任人94是否使用了控工板？服務專員95控工板是否安1296、預先撿料

做什么？*排定時間并預先撿料--事先將需求零件通知零件部--預先撿料以保留零件--必要時從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料6、預先撿料做什么？130

為什么做？*確保零件供應度依承諾時間完工*在獲知零件未能及時供應時盡早告知顧客*免除技師等料時間，提升技師效率及生產(chǎn)力為什么做？131如何做？零件信息，及時傳遞*（未電腦化）取得顧客同意后由服務專員立即鈄工單訊息傳給零件部*（電腦化）服務專員啟動電腦作業(yè)后，零件部即自動列印備料單零件提單，提前產(chǎn)生*若未電腦化，零件部根據(jù)工單產(chǎn)生零件提單如何做？零件提單，提前產(chǎn)生132提單信息，科學全面*零件提單上包含料號、零件名稱及儲位檢料放料，有據(jù)可依*零件部人員撿料*撿好的料件安置于撿料藍內(nèi)，標示車頂號碼牌號、工單號碼或顧客姓名作參考提單信息，科學全面檢料放料，有據(jù)可依133取料送料，便宜行事*技師視需要自行至儲存區(qū)領料或由零件部人員送料至工作區(qū)零件出庫，及時登記*零件部在工單上登錄零件取料送料，便宜行事零件出庫，及時登記134序號項目責任人115客戶確認后，服務專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？服務專員116維修工單和零件清單是否自動打??？服務專員117按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？倉管員118零件撿料清單是否標明需要的所有零件及其儲位?倉管員119零件部是否揀出需要的所有零件？倉管員120預揀的零件是否存儲于依據(jù)維修工單編碼的藍子里？倉管員121當需要時，技師是否能直接從倉庫拿到撿料藍?倉管員122零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件"對號入座"？倉管員123如果某零件沒有庫存，零件部是否立即通知服務專員？倉管員124零件部和服務專員是否對采取的行動達成一致（從其他福特經(jīng)銷商調(diào)貨或緊急訂購）？零件主管125如果完工時間改變，服務專員是否通知客戶？服務專員126當緊急訂購零件抵達時，零件部是否將其放入撿料藍？是否標上工單號并放在預揀架上？倉管員127零件到達后是否即時通知服務專員？零件專員達標考核表序號項目責任人115客戶確認后，服務專員是否立即將維修工單傳1357、工單處理及品質控制作什么？*確定車子一次修好，準時交車，按原定承諾價格收費，包含：--檢視工單并討論維修程序--若必要時由專業(yè)人員協(xié)助--遵守長安福特工件規(guī)范--持續(xù)檢查工件品質--舉辦品質改善會議--利用有效的試車確認品質7、工單處理及品質控制作什么？136為什么做?*確認工作品質*減少重復維修*提升生產(chǎn)力及效率為什么做?137如何做？取得工單，打卡開工*技師自控工板上取得工單并注意開工時間*在工單上打卡或記錄開工時間*技師取車以便維修如何做？138保護愛車，三寶確認*確認已放置福特三寶椅套地墊方向盤套（依所需放置葉子板罩）保護愛車，三寶確認139自取所需*自儲存區(qū)領取該工單的撿料藍技術輔助*參閱技術通報及修護手冊開始維修*按照工單項目一個個維修自取所需技術輔助開始維修140完工簽字*勾除每一完工項目*車輛完工后，由技師及組長在工單上簽名適時試車*將車輛開至完工區(qū)，必要時予以試車文檔處理*在工單上打卡后將所有完成文件交給服務專員完工簽字適時試車文檔處理141完工清洗*所有完工車輛都必須洗車*內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護板上的灰塵完工終檢：*服務專員、組長或資深技師試車，以確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及舒適性*確認工單上的所有項目皆已完成完工清洗完工終檢：142序號達標考核項目責任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明開始時間？維修技師129是否在工單上打上時間？服務專員130技師是否從鑰匙板（或控工板）得到車鑰并取得車輛？服務專員131是否使用福特三保:服務專員132-座位套

服務專員133-腳墊

服務專員134-方向盤罩

服務專員135與維修工單相應的零件盒是否可從預撿區(qū)取到？倉管員136在工作開始前，技師和質檢員、技術總監(jiān)是否就維修內(nèi)容和順序進行適當?shù)挠懻?？技術總監(jiān)137是否使用檢查清單？主修技師138是否使用技術服務文件資料（在需要時）？主修技師139當維修工單上的某工作完成時是否勾出？主修技師140當車輛準備好時，技師/車間領班完成和簽署文書嗎？主修技師141車輛是否被放置到適當?shù)耐＼噮^(qū)等待路檢？主修技師142維修工單是否標出時間且所有文書工作完成并給到服務專員？主修技師143服務專員、質檢員或技術總監(jiān)是否對車輛試駕以檢查維修情況？技術總監(jiān)144工作完成后是否對所有的車輛進行了清洗？主修技師145車內(nèi)是否也進行了清潔，包括：裝潢部146-車窗

裝潢部147-煙灰缸

裝潢部148-腳墊

裝潢部149-儀表板灰塵裝潢部150是否為完工車輛準備有專有停車位？行政部序號達標考核項目責任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明143休息！休息！1448、完工/結算做什么？*在交車前準備好所有文件，包括：--進行最終檢驗以確定完成所有維修項目--在客人到達以前備妥簡明易懂的結賬明細表--清潔車輛（內(nèi)部及外部）--通知車主完工，并確認取車時間--確定結賬明細表金額未超出預估8、完工/結算做什么？145

為什么做？*提高交車程序的效益*避免車主排隊等候，增加便利性為什么做？146

如何做？結算前，做終檢*服務專員被告知車子已修好，并確認以下事項：所有委修項目皆已完成。已進行過試車。車輛已進行清潔整飾。品質標簽，信心保證*服務專員檢視過車輛后，將“品管標簽”的吊牌掛在后視鏡上（選用）。如何做？品質標簽，信心保證147電話通知，可供取車*電話告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供取車。先期準備，所有單據(jù)*備妥簡明的結賬明細表，價格與工單及先前的預估相同。電話通知，可供取車先期準備，所有單據(jù)148序號項目責任人151服務專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項目？服務專員152服務專員是否在客戶到達以前備妥簡明易懂的結帳明細表？服務專員153服務專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？服務專員154服務專員是否與車主確定結帳明細表金額未超出預估？服務專員155服務專員是否將QalityCare的品管標簽的吊牌掛在后視鏡上？服務專員156收銀柜臺是否預先備好發(fā)票？收銀員達標考核表序號項目責任人151服務專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維1499、提供車主資訊及交車

做什么？*針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含：--針對所有維修作解說--提醒未來可能的維修項目--建議使用方式及保養(yǎng)要點9、提供車主資訊及交車做什么？150為什么做？*再次與顧客