危機(jī)管理技巧詹翔霖教授

危機(jī)管理技巧

Chanrs@0955-268997大陸國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心訪(fǎng)問(wèn)教授大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)管理所教授大葉大學(xué)企管、休管系副教授高苑科技大學(xué)企管系助理教授文化大學(xué)國(guó)企系兼任副教授實(shí)踐大學(xué)國(guó)企系兼任副教授日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會(huì)MTP講師行政院勞委會(huì)創(chuàng)業(yè)顧問(wèn)師評(píng)審委員經(jīng)濟(jì)部企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理協(xié)會(huì)諮詢(xún)輔導(dǎo)顧問(wèn)行政院勞委會(huì)員工協(xié)助方案師臺(tái)灣創(chuàng)意設(shè)計(jì)中心諮詢(xún)輔導(dǎo)顧問(wèn)行政院勞委會(huì)/圓夢(mèng)計(jì)劃創(chuàng)業(yè)諮詢(xún)輔導(dǎo)顧問(wèn)經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型諮詢(xún)輔導(dǎo)健診顧問(wèn)高雄市政府教育局教學(xué)策略聯(lián)盟專(zhuān)任委員職訓(xùn)局產(chǎn)學(xué)訓(xùn)審查委員三寶教育基金會(huì)執(zhí)行委員主要經(jīng)歷著作2001.07-顧客導(dǎo)向之服務(wù)系統(tǒng)與作業(yè)流程規(guī)劃2001.08-公司多元經(jīng)營(yíng)管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運(yùn)作2003.02-產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理運(yùn)用2007.11-知識(shí)管理價(jià)值及運(yùn)用機(jī)制2008.06-【EAPs】在企業(yè)之運(yùn)用及建置流程2008.11-創(chuàng)新管理與企業(yè)改革之運(yùn)用2009.09-MBA企業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)分析2010.01-共通核心職能課程實(shí)務(wù)2010.07-如何建立TTQS系統(tǒng)為企業(yè)教育訓(xùn)練架構(gòu)2011.10-管理與人生【有聲書(shū)】2011.12-EMBA管理學(xué)決勝關(guān)鍵/EMBA領(lǐng)導(dǎo)學(xué)決勝關(guān)鍵2012.06-領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御-主管職責(zé)與管理技巧【有聲書(shū)】臨危..不..生於憂(yōu)患，死於安樂(lè)困苦的環(huán)境中，因?yàn)槿菀状甙l(fā)奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對(duì)安樂(lè)的環(huán)境中，因?yàn)闆](méi)有生存的壓力，就容易產(chǎn)生懈怠心理，反而會(huì)為自己帶來(lái)危難。有危機(jī)意識(shí)，或許不能把問(wèn)題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。

危機(jī)意識(shí)落實(shí)具體生活中心理要隨時(shí)有接受、應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，這是一種心理建設(shè)。心理有所準(zhǔn)備，在遇到挫折時(shí)便不會(huì)慌了手腳。認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發(fā)生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒(méi)有永久不變的事情危機(jī)的定義危機(jī)乃指一個(gè)系統(tǒng)處?kù)稙?zāi)難姓過(guò)程中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在此一時(shí)刻，社會(huì)成員體驗(yàn)到整個(gè)結(jié)構(gòu)性的變化對(duì)該社會(huì)的持續(xù)存在至關(guān)緊要，並感受到他們的社會(huì)同一性受到威脅。根據(jù)韋氏字典的說(shuō)法，危機(jī)--是一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，危機(jī)是決定性的一刻和關(guān)鍵性的一刻。

布瑞歇爾-Brecher1978

以學(xué)術(shù)的觀點(diǎn)定義，危機(jī)--為單位的環(huán)境發(fā)生影響目標(biāo)達(dá)成的變化，此變化已無(wú)法完全避免，且處理時(shí)間有限急迫，充分突顯出危機(jī)的三個(gè)要素：威脅性、緊迫性及不確定性。危機(jī)意義危機(jī)是事件的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，亦是決定性與關(guān)鍵的一刻。有的危機(jī)因?yàn)槲覀兎拦?fàn)得宜，沒(méi)有發(fā)生。有的危機(jī)因?yàn)槲覀円暥灰?jiàn)，漠不關(guān)心，正潛伏著，待機(jī)爆發(fā)。危機(jī)的特性1.驚異性:事出突然，始料未及2.不處理後果嚴(yán)重3.與原來(lái)價(jià)值觀念嚴(yán)重衝突4.可以使用之決策時(shí)間短促5.危險(xiǎn)中有機(jī)會(huì)危機(jī)管理相關(guān)理論

莫菲定律

※會(huì)出錯(cuò)的遲早會(huì)出錯(cuò)※錯(cuò)誤總出現(xiàn)在疏忽處破窗理論與窗外理論

※已破的窗戶(hù)會(huì)越破越嚴(yán)重※防微杜漸※個(gè)人眼度與價(jià)值點(diǎn)

危機(jī)機(jī)的的分分類(lèi)類(lèi)*危機(jī)機(jī)（（crisis，政府府部部門(mén)門(mén)））：高度度不不確確定定性性，，難難量量化化風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)（（risk，企業(yè)業(yè)組組織織））：可計(jì)計(jì)畫(huà)畫(huà)性性，，可可量量化化，可日日常常管管理理寧?kù)o靜危危機(jī)機(jī)（quietcrisis）：緩慢慢漸漸近近重要要不不是是發(fā)發(fā)生生什什麼麼事事是是如如何何回回應(yīng)應(yīng)所所發(fā)發(fā)生生的的事事危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生，，能能妥妥善善正正確確處處理理，，可可能能對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)有有利利展現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)能能力力，，提提升升知知名名度度改善善與與客客戶(hù)戶(hù)的的關(guān)關(guān)係係必要要時(shí)時(shí)企企業(yè)業(yè)改改造造的的契契機(jī)機(jī)什麼麼是是危危機(jī)機(jī)：：危危機(jī)機(jī)=危危險(xiǎn)險(xiǎn)+機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)是決決定定性性時(shí)時(shí)刻刻，，也也是是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)捩捩點(diǎn)點(diǎn)工作作中中的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)學(xué)習(xí)習(xí)及及成成長(zhǎng)長(zhǎng)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)煮蛙蛙故故事事的的啟啟示示-寧?kù)o靜危危機(jī)機(jī)1.緩緩慢慢漸漸近近少少知知覺(jué)覺(jué)是是最最可可怕怕，來(lái)來(lái)得得時(shí)時(shí)候候靜靜悄悄悄悄，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的時(shí)時(shí)後後已已來(lái)來(lái)不不及及。。2.因因內(nèi)內(nèi)部部管管理理或或組組織織文文化化等等因因素素，，而而使使人人感感受受到到隱隱憂(yōu)憂(yōu)，，並並相相信信如如不不加加以以改改善善，，將將來(lái)來(lái)必必定定造造成成組組織織重重大大的的傷傷害害。。3.全全球球暖暖化化溫溫室室效效應(yīng)應(yīng)何謂謂風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)係指指?jìng)Πl(fā)發(fā)生生的的機(jī)機(jī)率率及該等等傷傷害害嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度兩者的結(jié)結(jié)合。低高高發(fā)生機(jī)率率嚴(yán)重性?xún)?yōu)先處理理評(píng)估處理理評(píng)估處理理暫緩處理理風(fēng)險(xiǎn)與改改善方案案的選定定風(fēng)險(xiǎn)管理理策略(一)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)隔離：少做少錯(cuò)錯(cuò)、不做做不錯(cuò)(二)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)分分擔(dān)：共共同行動(dòng)動(dòng)(三)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移：保保險(xiǎn)(四)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)保保留：承承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)準(zhǔn)備應(yīng)變變、最好好期待、、最壞準(zhǔn)準(zhǔn)備的心心態(tài)?危機(jī)管管理基於於危機(jī)意意識(shí)，分分析內(nèi)、、外因素素，及早早預(yù)防危危機(jī)、發(fā)發(fā)現(xiàn)危機(jī)機(jī)、解決決危機(jī)。。若危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)，未能能掌握現(xiàn)現(xiàn)況，運(yùn)運(yùn)用黃金金時(shí)期處處理危機(jī)機(jī)，可能能為企業(yè)業(yè)帶來(lái)營(yíng)營(yíng)運(yùn)的影影響。?危機(jī)存存在營(yíng)運(yùn)運(yùn)過(guò)程，，是常態(tài)態(tài)例行工工作。?因應(yīng)未未來(lái)可能能發(fā)生的的危機(jī)，，化解可可能危機(jī)機(jī)中的衝衝突。風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)類(lèi)型決策風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)行銷(xiāo)/產(chǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品、通通路、市市場(chǎng)、顧顧客、法法津/主主管、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)人力資源源風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵員工工、生產(chǎn)產(chǎn)力/品品質(zhì)、關(guān)關(guān)連性、、員工操操守創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)、過(guò)過(guò)時(shí)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)創(chuàng)舉科技/作作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)安全、資資訊、八八大循環(huán)環(huán)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)利率、貨貨幣、授授信、流流動(dòng)性、、資金、、匯率、、週轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)科技/作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)人力資源風(fēng)險(xiǎn)行銷(xiāo)/產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)決策風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理理流程各單位各區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)管理理小組主管風(fēng)險(xiǎn)審示示（已知或或可能性性）風(fēng)險(xiǎn)管控控表風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估實(shí)施對(duì)策策檢示中心心內(nèi)各部部風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估資料料確定風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)對(duì)策實(shí)施內(nèi)容容中心主管管確認(rèn)編製全公公司風(fēng)險(xiǎn)管控控表風(fēng)險(xiǎn)管理理報(bào)告書(shū)書(shū)（執(zhí)行專(zhuān)專(zhuān)案計(jì)劃劃）各單位日日常管理理各中心日日常管理理日常監(jiān)督督與管控控主負(fù)責(zé)者者危機(jī)的評(píng)評(píng)估估計(jì)危機(jī)機(jī)影響值值（CrisisImpactValue））計(jì)算危機(jī)機(jī)發(fā)生的的機(jī)率確定潛在在的危機(jī)機(jī)排名順順序危機(jī)的評(píng)評(píng)估危機(jī)種類(lèi)類(lèi)依層次分分：個(gè)人、團(tuán)團(tuán)體、組組織（社社會(huì)）、、和國(guó)家家等依時(shí)間分分：突發(fā)危機(jī)機(jī)或潛在在危機(jī)依原因分分：天然危機(jī)機(jī)（天災(zāi)災(zāi)）或人人為危機(jī)機(jī)（人禍禍）常見(jiàn)危機(jī)機(jī)：根據(jù)StevenFink（1987)工業(yè)意外外：火災(zāi)災(zāi),工安安事故環(huán)境問(wèn)題題：環(huán)保?？?fàn)幑?huì)問(wèn)題題及罷工工產(chǎn)品回收收：設(shè)計(jì)計(jì)品管出出錯(cuò)恐怖活動(dòng)動(dòng)：千面面人下毒毒謠言及向向新聞媒媒體洩漏漏機(jī)密投資人的的關(guān)係：：負(fù)責(zé)人人突然暴暴斃等具敵意的的兼併股東會(huì)委委託書(shū)之之爭(zhēng)政府方面面的管制制：法令令變更貪污收賄賄。危機(jī)類(lèi)別別1.天然然危機(jī):風(fēng)災(zāi)、、水災(zāi)、、震災(zāi)、、旱災(zāi)、、土石流流…2.科技技危機(jī):波帕爾爾化學(xué)廠廠、車(chē)諾諾比電廠廠,……3.衝突突危機(jī):六輕勞勞資對(duì)抗抗、環(huán)保?？?fàn)帯?.惡意意危機(jī):恐怖怖主義、、下毒勒勒索、加加州大火火…5.價(jià)值值扭曲:八掌溪溪、邱小小妹人球球、泰安安休息站站…6.欺騙騙危機(jī):大陸毒毒食品……7.管理理不當(dāng):理律30億股股票案、、英國(guó)銀銀行…8.傳染染疫?。海篠ARS、禽禽流感、、登革熱熱…9.財(cái)經(jīng)經(jīng)危機(jī)：：金融風(fēng)風(fēng)暴、糧糧食危機(jī)機(jī)…10.意意外事件件：重大大交通事事故、大大火災(zāi)、、食品中中毒…危機(jī)發(fā)生生的肇因因危機(jī)處理理與危機(jī)機(jī)管理「危機(jī)處處理」：：危機(jī)爆爆發(fā)的事事後處理理，無(wú)前前置防範(fàn)範(fàn)工作。?！肝C(jī)管管理」：：包括防防範(fàn)、處處理、導(dǎo)導(dǎo)正、預(yù)預(yù)防。1、防範(fàn)範(fàn)於未然然，也就就是不讓讓事情發(fā)發(fā)生2、即使使發(fā)生，，要使傷傷害減到到最小。。個(gè)案-毒毒蠻牛事事件保力達(dá)公公司如何何做好危危機(jī)管理理毒蠻牛事事件始末末蠻牛是一一種能消消除疲勞勞、提神神醒腦在臺(tái)臺(tái)灣以及及港澳地地區(qū)販?zhǔn)凼鄣臋C(jī)能性性飲料，，製造廠廠家為保保力達(dá)公司司。目前前在市面面上販?zhǔn)凼鄣闹饕ㄍ钒ɡū憷躺痰辍⒊?、檳檳榔攤、、藥局、、藥妝店店以及食品品店；主主要的消消費(fèi)客層層以開(kāi)車(chē)車(chē)族及夜夜貓族居居多。毒蠻牛事事件94年5月17日日晚上，，臺(tái)中發(fā)發(fā)生「毒毒蠻?！埂故录?，，當(dāng)晚五五人中毒毒，一人人中毒過(guò)過(guò)深不治治死亡，，隔天隨隨即引起起市場(chǎng)喧喧嘩，人人心惶惶惶，深怕怕自己是是下一個(gè)個(gè)中毒受受害者。。其實(shí)在在十七日日當(dāng)晚保保力達(dá)公公司從新新聞得知知下毒事事件，馬馬上召回回所有幹幹部，至至公司漏漏夜開(kāi)會(huì)會(huì)。政府所做做的危機(jī)機(jī)處理ㄧ、行政政院處理理模式二、臺(tái)中中市政府府處理模模式衛(wèi)生署召開(kāi)記者者會(huì)及發(fā)新聞聞稿通知各地地消保會(huì)及衛(wèi)生生單位進(jìn)行抽查查請(qǐng)衛(wèi)生署署開(kāi)會(huì)檢討討主動(dòng)電話(huà)話(huà)聯(lián)繫被害者協(xié)助被害害者進(jìn)行求償償協(xié)調(diào)消保會(huì)與與衛(wèi)生局進(jìn)行抽抽查*保力達(dá)達(dá)隨即在在5/18早上上召開(kāi)記記者會(huì)*在召開(kāi)開(kāi)記者會(huì)會(huì)前，立立即通知知經(jīng)銷(xiāo)商商，全面面回收產(chǎn)產(chǎn)品。*注意的的是，當(dāng)當(dāng)時(shí)政府府都還沒(méi)沒(méi)有要求求保力達(dá)達(dá)必須回回收產(chǎn)品品*外界將將事情指指向恐嚇嚇勒索，，董事長(zhǎng)長(zhǎng)呂百倉(cāng)倉(cāng)神情嚴(yán)嚴(yán)肅、鄭鄭重否認(rèn)認(rèn)*並決定定最慢一一個(gè)月蠻蠻牛將以以全新包包裝上市市，*此一決決策造成成部分經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商損損失慘重重。仍要要求徹底底回收*估計(jì)嚴(yán)嚴(yán)重的程程度可能能造成業(yè)業(yè)績(jī)衰退退兩成，，損失十十億元。。*保力達(dá)達(dá)不考慮慮政府要要求全面面回收是是否合理理、回收收會(huì)造成成多少損損失，第第一時(shí)間間想到的的都是消消費(fèi)者的的生命安安全。*保力達(dá)達(dá)襄理指指出：「「再三個(gè)個(gè)星期，，新出廠廠的產(chǎn)品品保證會(huì)會(huì)讓消費(fèi)費(fèi)者感到到安全。?！?另外在在瓶蓋設(shè)設(shè)計(jì)改進(jìn)進(jìn)以及更更新包裝裝，讓消消費(fèi)者清清楚分辨辨新包裝裝是安全全無(wú)毒的的。*保力達(dá)達(dá)公司於於94年年6月2日開(kāi)始始人工銷(xiāo)銷(xiāo)毀已回回收進(jìn)廠廠的五萬(wàn)萬(wàn)瓶飲料料，*該公司司將回收收的飲料料廢液送送往工業(yè)業(yè)區(qū)污水水處理廠廠處理後後排放，，*全程在在新竹縣縣衛(wèi)生局局及環(huán)保保局人員員的控管管下進(jìn)行行*大部份份員工都都認(rèn)為既既然千麵麵人已落落網(wǎng)，為為何還要要銷(xiāo)毀，但但公司的的立場(chǎng)很很明確，，就是要要給大眾眾安心、、放心*五萬(wàn)瓶瓶飲料銷(xiāo)銷(xiāo)毀，光光是產(chǎn)品品本身的的產(chǎn)值就就達(dá)三百百萬(wàn)元，，保力達(dá)達(dá)公司預(yù)預(yù)計(jì)會(huì)回回收市面面上約廿廿萬(wàn)瓶的的保力達(dá)達(dá)Ｂ飲料料，雖然然付出的的成本很很高，但但是商譽(yù)譽(yù)是無(wú)價(jià)價(jià)的。保力達(dá)公公司-如如何化解解毒蠻牛牛危機(jī)ㄧ、五十十年老字字號(hào)面臨臨新危機(jī)機(jī)二、新瓶瓶裝舊酒酒鞏固信信心三、下架架並銷(xiāo)毀毀五萬(wàn)瓶瓶飲料毒蠻牛事事件啟示示及溝通通原則五個(gè)啟示示：ㄧ、迅速速處理，，把負(fù)面面效應(yīng)降降到最低低二、不怕怕?lián)p失，，消費(fèi)的的生命安安全擺第第一三、重拾拾顧客信信心，全全面下架架、回收收，更換換新包裝裝四、維護(hù)護(hù)商譽(yù)與與品牌形形象，重重視通路路策略五、承擔(dān)責(zé)任任，有效效溝通，，終於化化解企業(yè)業(yè)危機(jī)五個(gè)危機(jī)溝通通原則：ㄧ、一定要有有人出面二、第一時(shí)間間做出回應(yīng)三、真誠(chéng)關(guān)懷懷、提供事實(shí)實(shí)四、給予信心心、展現(xiàn)實(shí)力力五、否認(rèn)、傲慢為為大忌後語(yǔ)保力達(dá)公司在在本次事件中中為受害廠商商，但是該公公司採(cǎi)取立即即下架、全面面回收、公開(kāi)開(kāi)銷(xiāo)毀、更換換包裝等方式式以昭大眾，，而事件也在在警方努力偵偵查下，以10天的時(shí)間間即逮捕嫌犯犯王進(jìn)展並宣宣告破案。保保力達(dá)公司在在該事件後，，即以負(fù)責(zé)任任的態(tài)度，積極將負(fù)負(fù)面效應(yīng)扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為正面的行行銷(xiāo)效果，估估計(jì)整體市場(chǎng)場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化不不大，而保力力達(dá)公司可能能因此獲得形形象與品牌的的正面提升效效果。因組織與環(huán)境境因素造成發(fā)發(fā)生危機(jī)組成危機(jī)處理理小組確立發(fā)言人制制度蒐集各方資訊訊與當(dāng)事者聯(lián)絡(luò)絡(luò)與溝通確立危機(jī)發(fā)生生的原因與可可能演變透過(guò)公關(guān)管道道邀請(qǐng)相關(guān)人人士介入幫忙忙瞭解上級(jí)機(jī)關(guān)關(guān)的態(tài)度與輿輿論走向?qū)顩r通知公公司成員並要要求不要隨便便發(fā)言迅速並主動(dòng)公公開(kāi)聲明以避避免猜疑擬定解決策略略與執(zhí)行方案案透過(guò)傳媒宣佈佈解決結(jié)果檢討並提出未未來(lái)改進(jìn)知道道確認(rèn)危機(jī)孤立危機(jī)解決危機(jī)危機(jī)處理流程程圖偵測(cè)Dectection矯正Correction預(yù)防管管理處處理程程序序界定風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)危機(jī)三危機(jī)二危機(jī)一狀況Ａ狀況Ｂ?tīng)顩rＣ狀況Ａ狀況Ｂ?tīng)顩rＣ狀況Ａ狀況Ｂ?tīng)顩rＣ風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估PRA(ProbabilitiesofRiskAssessment)預(yù)防Prevention最佳的危機(jī)管管理方法-預(yù)預(yù)防管理1.最好的控控制就是不要要失去控制2.讓內(nèi)部之之運(yùn)作紮實(shí)與與熟練操作。。3.人員的培培訓(xùn)、監(jiān)督。。4.員工參與與製定操作手手冊(cè)。5.掌握員工工想法，善用用溝通。6.危機(jī)應(yīng)變變計(jì)畫(huà)書(shū)，應(yīng)應(yīng)是人人必知知。防患未然與扭扭轉(zhuǎn)危機(jī)危機(jī)偵測(cè):預(yù)警機(jī)制不怕發(fā)生，就就怕不知道已已要發(fā)生危機(jī)機(jī)事先界定出企企業(yè)危機(jī)項(xiàng)目目，並列出管管理危機(jī)處理:“短時(shí)間內(nèi)必必須對(duì)威脅情情況作出回應(yīng)應(yīng)與決定的措措施危機(jī)處理理是科學(xué)?還還是藝術(shù)?””危機(jī)處理的目目的:確保企業(yè)利益益危機(jī)情勢(shì)在控控制中危機(jī)的發(fā)展四個(gè)階段潛伏期：依照各種跡跡象及資訊發(fā)發(fā)現(xiàn)危機(jī)爆發(fā)期：處理危機(jī)把把影響值降到到最低成為轉(zhuǎn)機(jī)善後期：恢復(fù)期，自自我分析、療療傷的止期復(fù)健期：及早準(zhǔn)備面面臨下一個(gè)危危機(jī)週全的管理計(jì)計(jì)劃和及時(shí)的的掌握風(fēng)險(xiǎn)程度與層層級(jí)不要去處理危危機(jī)，而是要要辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)！潛伏期引爆期擴(kuò)散期滅亡期風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)業(yè)績(jī)下滑客訴增加成本提高…危機(jī)四個(gè)階段段對(duì)策4.復(fù)健期潛伏期2.爆發(fā)期3.善後期(預(yù)防/減災(zāi)災(zāi))(整備/演練練)(搶救/應(yīng)變變)(重建/復(fù)原原)四個(gè)循環(huán)階段段。而各階段段有其對(duì)應(yīng)之之功能與目標(biāo)標(biāo)危機(jī)應(yīng)變處理理模式發(fā)現(xiàn)危機(jī)：如何迅速發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)?警報(bào)機(jī)制、危危機(jī)座標(biāo)法隔絕危機(jī)：企業(yè)與傳播媒媒體的互動(dòng)健全代理人處理危機(jī)：利用應(yīng)變計(jì)畫(huà)畫(huà)與工具危機(jī)決策預(yù)防危機(jī)：把未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)降降到最低預(yù)防管理危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫(huà)畫(huà)原則應(yīng)變方案,溝溝通程序,責(zé)責(zé)任劃分要明明確.給現(xiàn)場(chǎng)處理人人員指示避免免模稜兩可.提供發(fā)言人面面對(duì)媒體所需需之協(xié)助.找出可用之緊緊急資料與人人力.緊急應(yīng)變小組組危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫(huà)畫(huà)項(xiàng)目找出潛在危機(jī)機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)區(qū).設(shè)立危機(jī)門(mén)檻檻,指派預(yù)警警負(fù)責(zé)人.訓(xùn)練危機(jī)小組組/成立應(yīng)變變組織(中心心)事先取得“應(yīng)應(yīng)變計(jì)畫(huà)”執(zhí)執(zhí)行許可列出通報(bào)名單單/排出先後後順序列出媒體清單單/準(zhǔn)備背景景資料指派並訓(xùn)練發(fā)發(fā)言人擬訂危機(jī)管理理計(jì)畫(huà)內(nèi)容一、確定危機(jī)機(jī)項(xiàng)目：請(qǐng)各憑以往或或別國(guó)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，先將可能能會(huì)發(fā)生的危危機(jī)一一列舉舉出來(lái)，然後後判定其輕重重緩急，選擇擇對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)會(huì)危害重大的的，擬定危機(jī)機(jī)管理計(jì)畫(huà)。。二、採(cǎi)取防範(fàn)範(fàn)行動(dòng)：偵察、改進(jìn)、、檢討，偵察、改進(jìn)進(jìn)、檢討，……。三、建立危機(jī)機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：：登革熱的病媒媒蚊指數(shù)、土土石流潛勢(shì)溪溪流預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)。四、建立決策策支援系統(tǒng)：：1、完整的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資訊分析析2、專(zhuān)家諮詢(xún)?cè)儓F(tuán)隊(duì)。五、訂定危機(jī)機(jī)處理準(zhǔn)則及及程序：SOP製定六、成立危機(jī)機(jī)小組：召集人、發(fā)言言人、所需的的人力物力及及小組運(yùn)作方方式；危機(jī)小小組要負(fù)責(zé)危危機(jī)處理後的的檢討及導(dǎo)正正。危機(jī)爆發(fā)之處處理一、確認(rèn)危機(jī)機(jī)，掌握第一一時(shí)間、第一一現(xiàn)場(chǎng)，立即即處理：（一）找出真真正問(wèn)題的核核心，評(píng)估損損害程度及範(fàn)範(fàn)圍。（二）立即判判斷那個(gè)問(wèn)題題會(huì)造成最大大的衝擊，並並優(yōu)先處理。（三）速度要要快，要掌握握第一時(shí)間、、第一現(xiàn)場(chǎng)。。立即處理。。（四）如原來(lái)來(lái)之應(yīng)變計(jì)劃劃不可行，另另提替代案（（上、中、下下對(duì)策方案）二、運(yùn)作危機(jī)機(jī)處理小組：：（一）確定召召集人、發(fā)言言人、財(cái)務(wù)、、業(yè)務(wù)及其他他必要人員（二）明確分分工（三）確實(shí)執(zhí)執(zhí)行。三、隔絕危機(jī)機(jī)：避免危機(jī)機(jī)擴(kuò)大影響別別的事物。其其內(nèi)涵包括（一）控制損損害：1、其他地方方是否也可能能發(fā)生同樣情情況2、是否會(huì)發(fā)發(fā)生延伸性危危險(xiǎn)，要預(yù)先先檢查，爭(zhēng)取取時(shí)間3、設(shè)立停損損點(diǎn)。（二）重視公公關(guān)與溝通：：1.公關(guān)---掌握輿論論報(bào)導(dǎo)的助力力：（1）建立立媒體及大大眾對(duì)主事事者的信心心：外顯危機(jī)：：主動(dòng)公開(kāi)開(kāi)發(fā)表訊息息，公布危危機(jī)之性質(zhì)質(zhì)範(fàn)圍；及及時(shí)更正錯(cuò)錯(cuò)誤報(bào)導(dǎo)；；迅速公布布具體解決決方案及未未來(lái)處理方方向及進(jìn)度度。內(nèi)在隱憂(yōu)：：低調(diào)處理理（2）議題題管理：定定期掌握主主流輿論關(guān)關(guān)切點(diǎn)，每每項(xiàng)議題細(xì)細(xì)分為有利利、不利、、中性三種種議題，並並預(yù)先準(zhǔn)備備資料，有有利的部分分提早發(fā)布布。2.溝通---化阻阻力為助力力：（1）取得得上級(jí)長(zhǎng)官官、相關(guān)機(jī)機(jī)關(guān)之瞭解解及協(xié)助。。（2）邀請(qǐng)請(qǐng)團(tuán)體、專(zhuān)專(zhuān)家協(xié)助。。四、執(zhí)行1.規(guī)劃各各項(xiàng)工作之之時(shí)程，以以便在對(duì)的的時(shí)間做好好事情2.及時(shí)公公布進(jìn)度及及成果3.掌握狀狀況，適時(shí)時(shí)修正對(duì)策策五、檢討導(dǎo)導(dǎo)正1.追究危危機(jī)發(fā)生的的原因，為為何發(fā)生，，何時(shí)爆發(fā)發(fā)2.檢討事事先防範(fàn)工工作的缺失失3.危機(jī)處處理過(guò)程的的即時(shí)性，，正確性4.危機(jī)處處理小組及及相關(guān)部門(mén)門(mén)的表現(xiàn)5.做必要要的人事調(diào)調(diào)整或結(jié)構(gòu)構(gòu)性調(diào)整個(gè)案-921震災(zāi)的的危機(jī)應(yīng)變變處理發(fā)現(xiàn)危機(jī)：：地震無(wú)預(yù)警警，深度淺淺、強(qiáng)度大大。通訊系統(tǒng)不不良，災(zāi)情情慘重。隔離危機(jī)：：交通管制困困難。媒體報(bào)導(dǎo)宣宣染、誤導(dǎo)導(dǎo)。湧入物資過(guò)過(guò)量成災(zāi)。。處理危機(jī)：：迅速成立指指揮中心。。動(dòng)員軍警民民力救災(zāi)與與收容。預(yù)防管理：：成立應(yīng)變救救災(zāi)指揮中中心。全國(guó)性文宣宣與防災(zāi)教教導(dǎo)降低損損失。建築法規(guī)修修訂醫(yī)療體系及及急難救助助能力提升升與整合臺(tái)積電89.9.21地震日本雪印牛牛奶中毒89.6處理理危危機(jī)機(jī)：：利用用應(yīng)應(yīng)變變計(jì)計(jì)畫(huà)畫(huà)與與工工具具決策策者者應(yīng)應(yīng)避避免免優(yōu)優(yōu)柔柔寡寡斷斷知而而不不行行，即為為不不知知。。危機(jī)機(jī)引引發(fā)發(fā)的的壓壓力力重大大價(jià)價(jià)值值威威脅脅決策策時(shí)時(shí)間間短短促促驚異異不不安安累積積性性的的情情緒緒與與生生理理疲疲勞勞因因素素造成成決決策策者者認(rèn)認(rèn)知知與與注注意意力力的的限限制制決策策缺缺陷陷未能能仔仔細(xì)細(xì)檢檢討討危危機(jī)機(jī)處處理理決決策策目目標(biāo)標(biāo)。。未能能仔仔細(xì)細(xì)考考量量所所有有方方案案。。情報(bào)報(bào)資資訊訊的的蒐蒐集集努努力力不不足足。。選擇擇性性處處理理資資訊訊的的偏偏見(jiàn)見(jiàn)。。未能能重重新新檢檢視視原原先先被被排排除除的的方方案案可可能能與與可可行行性性。。本能能仔仔細(xì)細(xì)衡衡量量採(cǎi)採(cǎi)取取方方案案的的代代價(jià)價(jià)與與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。。未能能擬擬定定政政策策執(zhí)執(zhí)行行、、監(jiān)監(jiān)督督與與緊緊急急情情況況備備案案計(jì)計(jì)劃劃。。決策策的的類(lèi)類(lèi)型型與與方方式式目標(biāo)價(jià)值偏好處理程序目標(biāo)單一

目標(biāo)多元方案明確I.計(jì)算型III.妥協(xié)型方案不明確II.判斷型

IV.靈感型

危機(jī)機(jī)決決策策對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)類(lèi)類(lèi)型型四個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題問(wèn)題題1：：不不做做改改變變的的話(huà)話(huà)，，後後果果嚴(yán)嚴(yán)重重嗎嗎？？問(wèn)題題2：：決決定定改改變變的的話(huà)話(huà)，，後後果果嚴(yán)嚴(yán)重重嗎嗎？？問(wèn)題題3：：期期望望去去找找另另一一個(gè)個(gè)較較佳佳解解決決方方案案是是合合理理的的嗎嗎？？問(wèn)題題4：：有有無(wú)無(wú)足足夠夠的的時(shí)時(shí)間間去去蒐蒐尋尋及及慎慎重重考考慮慮嗎嗎？？壓力力情情境境下下的的決決策策反反應(yīng)應(yīng)型型式式：：Ⅰ.慣慣性性不不變變Ⅱ.見(jiàn)見(jiàn)異異思思遷遷Ⅲ.防防衛(wèi)衛(wèi)性性逃逃避避Ⅳ.驚驚慌慌脫脫困困應(yīng)變變危機(jī)機(jī)溝溝通通(一一)主主動(dòng)動(dòng)(二二)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)與與效效率率(三三)誠(chéng)誠(chéng)信信與與誠(chéng)誠(chéng)懇懇(四四)人人性性與與需需求求(五五)公公開(kāi)開(kāi)（六六））責(zé)責(zé)無(wú)無(wú)旁旁貸貸堅(jiān)堅(jiān)定定、、有有所所為為（七七））有有所所不不為為危機(jī)機(jī)管管理理與與溝溝通通危機(jī)預(yù)防階段危機(jī)處置危機(jī)復(fù)原內(nèi)部溝通機(jī)制的建立民眾宣導(dǎo)國(guó)會(huì)溝通（政策及預(yù)算的支持）相關(guān)社團(tuán)關(guān)係的建立溝通計(jì)畫(huà)的預(yù)擬危機(jī)性質(zhì)的判定及溝通之決策形象管理的目標(biāo)修訂溝通計(jì)畫(huà)並執(zhí)行?利害關(guān)係人的檢查?訊息的設(shè)計(jì)?訊息的檢查表4.媒體策略撫卹、補(bǔ)償?shù)臏贤ㄐ睦磔o導(dǎo)完成工作日誌檢討新政策、法規(guī)的提出新溝通計(jì)畫(huà)的修訂與實(shí)施做好好媒媒體體公公關(guān)關(guān)媒體體公公關(guān)關(guān)得得宜宜，，協(xié)協(xié)助助化化解解危危機(jī)機(jī)；；媒媒體體處處置置不不當(dāng)當(dāng)，，宣宣染染惡惡化化危危機(jī)機(jī)處理理危危機(jī)機(jī)新新聞聞?wù)哒?，，要要抓抓住住媒媒體體記記者者關(guān)關(guān)注注事事項(xiàng)項(xiàng)要注注意意發(fā)發(fā)佈佈新新聞聞的的適適當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)要掌掌握握新新聞聞該該準(zhǔn)準(zhǔn)備備及及連連繫繫的的事事項(xiàng)項(xiàng)受訪(fǎng)訪(fǎng)時(shí)時(shí)確確實(shí)實(shí)發(fā)發(fā)揮揮「「該該做做」」事事項(xiàng)項(xiàng)，，避避免免犯犯下下「「不不該該做做」」錯(cuò)錯(cuò)誤誤危機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)面面對(duì)對(duì)媒媒體體的的技技巧巧如何何與與記記者者連連繫繫速度度要要快快。。與長(zhǎng)長(zhǎng)官官之之間間觀觀念念要要溝溝通通。。舉行行記記者者會(huì)會(huì)-事事先先若若保保密密，，事事後後最最好好舉舉行行記記者者會(huì)會(huì)。。不要要任任意意提提供供獨(dú)獨(dú)家家新新聞聞給給某某一一報(bào)報(bào)記記者者。。不要要對(duì)對(duì)記記者者透透露露不不該該說(shuō)說(shuō)的的事事實(shí)實(shí)。。接受受訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)時(shí)時(shí)不不要要看看記記者者的的稿稿子子。。危機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)面面對(duì)對(duì)媒媒體體的的技技巧巧新聞聞發(fā)發(fā)佈佈：：做好好新新聞聞研研判判。。注意意新新聞聞報(bào)報(bào)導(dǎo)導(dǎo)與與內(nèi)內(nèi)容容是是否否配配合合。。要與與其其他他承承辦辦單單位位協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。。任何何媒媒體體沒(méi)沒(méi)有有義義務(wù)務(wù)配配合合政政府府宣宣導(dǎo)導(dǎo)之之責(zé)責(zé)任任。。注意意新新聞聞寫(xiě)寫(xiě)作作：：導(dǎo)導(dǎo)言言50~80字字。。新聞聞報(bào)報(bào)導(dǎo)導(dǎo)不不要要一一廂廂情情願(yuàn)願(yuàn)。。不要要只只接接受受少少數(shù)數(shù)記記者者訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)而而得得罪罪多多數(shù)數(shù)人人。。面對(duì)媒媒體的的技巧巧：受訪(fǎng)時(shí)時(shí)該做做事項(xiàng)項(xiàng)問(wèn)清記記者姓姓名使用自自己全全名座位安安排選擇時(shí)時(shí)間保持冷冷靜說(shuō)實(shí)話(huà)話(huà)誠(chéng)懇態(tài)態(tài)度與與合作作顯示專(zhuān)專(zhuān)業(yè)要有耐耐心從容不不迫說(shuō)出重重點(diǎn)面對(duì)媒媒體的的技巧巧：受訪(fǎng)時(shí)時(shí)不該該做事事項(xiàng)回答““無(wú)可可奉告告”發(fā)表己己見(jiàn)編造抹抹殺記記錄說(shuō)謊吹噓推三扯扯四又又零零零六六六重複主主要問(wèn)問(wèn)題使用冷冷僻專(zhuān)專(zhuān)業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)態(tài)度防防衛(wèi)顯得害害怕對(duì)質(zhì)同時(shí)受受訪(fǎng)又又在下下令戴太陽(yáng)陽(yáng)眼鏡鏡抽煙承諾結(jié)結(jié)果或或投機(jī)機(jī)對(duì)謠言言反應(yīng)應(yīng)掌握危危機(jī)決決策要要領(lǐng)居安思思危，，有備備無(wú)患患；「「危機(jī)機(jī)」帶帶來(lái)「「轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)」善用危危機(jī)決決策對(duì)對(duì)應(yīng)類(lèi)類(lèi)型建立完完整的的危機(jī)機(jī)應(yīng)變變系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)現(xiàn)危危機(jī)隔離危危機(jī)處理危危機(jī)預(yù)防管管理止於至至善齊家治國(guó)平天下下誠(chéng)心正意格物致知修身成長(zhǎng)，，沒(méi)辦辦法跳跳級(jí)成就，，不需需毒名名校成功，，不單單靠努努力成熟，，不一一定長(zhǎng)長(zhǎng)大成敗，，輸才才是真真贏成人，，順逆逆知當(dāng)當(dāng)下人,為為何何安於於現(xiàn)狀狀?為何你你我都都不滿(mǎn)滿(mǎn)意現(xiàn)現(xiàn)狀,但但是卻卻安於於現(xiàn)狀狀1.無(wú)無(wú)奈2.不不確定定改變變之後後會(huì)更更好3.因因?yàn)楝F(xiàn)現(xiàn)狀是是你我我最熟熟悉的的當(dāng)你開(kāi)開(kāi)始不不滿(mǎn)於於現(xiàn)狀狀時(shí),表表示會(huì)會(huì)有新新的事事物發(fā)發(fā)生在在你的的身上上…但但是要要用對(duì)對(duì)““新的的思考考方式式”不願(yuàn)付付出、、不願(yuàn)願(yuàn)冒風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的的人，，就一一事無(wú)無(wú)成有人問(wèn)問(wèn)農(nóng)夫夫：““種了了麥子子了嗎嗎？””農(nóng)夫：：“沒(méi)沒(méi)，我我擔(dān)心心天不不下雨雨?！薄蹦侨擞钟謫?wèn)：：“那那你種種棉花花沒(méi)？？”農(nóng)夫：：“沒(méi)沒(méi)，我我擔(dān)心心蟲(chóng)子子吃了了棉花花。””那人再再問(wèn)：：“那那你種種了什什麼？？”農(nóng)夫：：“什什麼也也沒(méi)種種，我我要確確保安安全。。”緊迫的事不緊迫的事重要的事1st急2nd重不重要的事3rd輕4th緩請(qǐng)排出出正確確的行行事優(yōu)優(yōu)先順順序????陷阱:資源源的配配置不不對(duì)消極回回應(yīng)vs積積極極掌握握危機(jī)就就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)規(guī)劃重重於做做事最好的的控制制是預(yù)預(yù)防預(yù)防勝勝於處處理不合理理的配配置I.45%處理危機(jī)II5%IV15%II.35%思維習(xí)習(xí)慣的的改變變這件事事令人人感到到為難難,但但是是它非非做不不可,因因此立立即做做完它它,以以便便儘早早忘掉掉它.養(yǎng)成速速戰(zhàn)速速?zèng)Q的的習(xí)慣慣將事情情切成成好幾幾塊小小塊任任務(wù),快快速地地完成成每一一塊的的任務(wù)務(wù)完成最最關(guān)鍵鍵的部部份,讓讓事情情看起起來(lái)像像做完完80%一一般9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:50:1719:50:1719:5012/21/20227:50:17PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2219:50:1719:50Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。19:50:1719:50:1719:50Wednesday,December21,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2219:50:1719:50:17December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。21十十二二月20227:50:17下下午19:50:1712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:50下下午12月-2219:50December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2119:50:1719:50:1721December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。7:50:17下午午7:50下午午19:50:1712月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么