商務(wù)禮儀的內(nèi)涵及應(yīng)用

2022/12/291物業(yè)管理商務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程

金發(fā)策劃管理有限公司.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2022/12/292商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

2022/12/293個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)又贏。2022/12/294商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)2022/12/295雙向溝通雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語(yǔ)言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2022/12/296角色定位

角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？2022/12/297首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素。2022/12/298首輪效應(yīng)之第一印象

第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。2022/12/299首輪效應(yīng)之心理定勢(shì)第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。2022/12/2910

首輪效應(yīng)之制約因素

人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言內(nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%對(duì)事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2022/12/2211物業(yè)管理商務(wù)務(wù)禮儀重點(diǎn)之一：個(gè)人禮儀形象象設(shè)計(jì)2022/12/2212什么是形象象形象就是留留給交往對(duì)對(duì)象的印象象以及由此此獲得的評(píng)評(píng)價(jià)形象是個(gè)人人、企業(yè)、、地方、國(guó)國(guó)家四位一一體2022/12/2213服飾基本要要求符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)合恪守成規(guī)2022/12/2214服飾搭配的的“三要素”色彩少款式雅面料好.（.....）專業(yè)提提供企管培培訓(xùn)資料2022/12/2215西裝著裝“三個(gè)三”是指在穿著著西裝特別別是正式場(chǎng)場(chǎng)合時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵守的著著裝準(zhǔn)則：：三色原則三一定律三大禁忌2022/12/2216西裝裝著著裝裝三三色色原原則則三色色原原則則是是選選擇擇正正裝裝顏顏色色的的基基本本原原則則，，含含義義是是全全身身衣衣裝裝顏顏色色以以少少為為佳佳。。最最好好控控制制在在三三種種顏顏色色之之內(nèi)內(nèi)，，一一個(gè)個(gè)色色素素的的算算做做一一種種顏顏色色。。目的的是是有有助助于于保保持持莊莊重重保保守守的的總總體體風(fēng)風(fēng)格格，，顯顯得得規(guī)規(guī)范范、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔、、和和諧諧。。2022/12/2217西裝裝著著裝裝三三一一定定律律領(lǐng)帶帶，，腰腰帶帶，，皮皮包包一一個(gè)個(gè)顏顏色色，，且且以以黑黑色色為為佳佳。。目的的與與三三色色原原則則近近似似，，顯顯得得莊莊重重保保守守，，統(tǒng)統(tǒng)一一。。2022/12/2218西裝裝著著裝裝三三大大禁禁忌忌西裝裝袖袖口口商商標(biāo)標(biāo)要要去去除除，，俗俗稱稱：：開開封封不穿尼龍襪襪與白色襪襪子，因其其品質(zhì)不高高或與上裝裝顏色反差差太大夾克等非正正式西裝不不宜打領(lǐng)帶帶，文化素素養(yǎng)不足.（.....）專業(yè)提提供企管培培訓(xùn)資料2022/12/2219女職員的化化妝化妝的作用用是尊重對(duì)方方，是自尊尊自愛化妝的守則則化妝上崗，，淡妝上崗崗化妝的禁忌忌化妝避人2022/12/2220飾物的選選用符合身份份，以少少為佳全身0-3種，每種種0-2件佩帶的規(guī)規(guī)則：同同質(zhì)同色色2022/12/2221物業(yè)管理理務(wù)禮儀儀重點(diǎn)之二二:溝通表達(dá)達(dá)技巧.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料2022/12/2222會(huì)面介紹紹的禮節(jié)節(jié)自我分紹紹，一氣氣呵成介介紹姓名名、單位位、部門門職務(wù)等等信息，，最好用用名片輔輔助。介紹他人人順序：：尊者居居后又稱為“后來居上上”，含義是是為他人人介紹時(shí)時(shí)，先確確認(rèn)雙方方地位的的尊卑，，首先介介紹位卑卑者，以以使位尊尊者優(yōu)先先了解位位卑者的的狀況，，以便見見機(jī)行事事，掌握握主動(dòng)。。2022/12/2223會(huì)面中的的握手禮禮節(jié)握手順序序：尊者者居前，，目的是是體現(xiàn)對(duì)對(duì)尊者的的尊重，，同時(shí)維維護(hù)握手手之后寒寒暄之中中位尊者者的自尊尊。握手的力力度，稍稍加用力力（2公斤為佳佳）握手的三三到：手手到，眼眼到，意意到2022/12/2224宜用的稱稱謂行政職位位：例如如：李總總經(jīng)理，，楊經(jīng)理理技術(shù)職稱稱；例如如：劉總總程師（（可簡(jiǎn)稱稱劉工）），丁教教授行業(yè)職稱稱；例如如：張律律師，吳吳醫(yī)生泛尊稱：：例如：：吳曉麗麗同志，，趙威先先生，陳陳小姐。。2022/12/2225忌用的稱謂忌直呼其其名第一次接接觸不適適宜用簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱：例如：初初次見面面就稱呼呼“小陳”當(dāng)?shù)氐募杉芍M詞例如：“同志”在香港意意即同性性戀例如：小小姐有時(shí)時(shí)會(huì)產(chǎn)生生歧義，，讓人想想到某利利特殊職職業(yè)人群群2022/12/2226電話禮儀儀兩個(gè)“三”原則鈴聲不過過三聲，，超過5次才接起起應(yīng)該先先表過歉歉意通話時(shí)間間一般不不超過三三分鐘，，有事說說事，不不要“褒電話粥粥”.（.....）專業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料2022/12/2227服裝男士春秋：標(biāo)準(zhǔn)制制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服服+胸牌女士春秋標(biāo)準(zhǔn)制服服+襯衣+深色西褲或西西裙+深色皮鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服服+胸牌2022/12/2228語(yǔ)言八原則１、主動(dòng)打招招呼：您好，，有什么我能能幫忙的嗎？？２、不用否定定型而使用肯肯定型的句子子３、不用命令令型而請(qǐng)求型型４、以語(yǔ)氣表表示尊重５、拒絕時(shí)要要說對(duì)不起６、不斷言，，讓業(yè)主自已已決定７、交換立場(chǎng)場(chǎng)來說話，自自己承擔(dān)責(zé)任任８、多感謝業(yè)業(yè)主2022/12/2229電話技巧１、報(bào)公司名名：您好XX管理處，有什什么可以幫您您的嗎？２、確定對(duì)方方的身份和事事由３、做記錄，，重復(fù)要點(diǎn)，，事后可重新新復(fù)述一遍４、接到打錯(cuò)錯(cuò)的電話，內(nèi)內(nèi)部商量，避避免對(duì)方聽到到５、請(qǐng)對(duì)方等等候，及時(shí)回回復(fù)６、不可先斷斷電話７、私人電話話長(zhǎng)話短說2022/12/2230電話技巧８．服務(wù)范圍圍以外的事，，給業(yè)主尋找找一個(gè)解決途途徑９．承諾對(duì)方方答復(fù)時(shí)間１０．遇到投投訴：傾聽、、理解、同情情、詳細(xì)記錄錄、及時(shí)答復(fù)復(fù)、抱歉.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料2022/12/2231情景演練接到業(yè)主投訴訴公共衛(wèi)生不不好的電話，，你如何接聽聽并處理？接到業(yè)主投訴訴樓宇質(zhì)量的的電話，而這這不是管理處處所能解決的的事情，你又又如何處理？？2022/12/2232應(yīng)避免的行行為１、不理不不睬，感覺覺不到工作作熱忱２、向業(yè)主主推銷產(chǎn)品品３、溜須拍拍馬或故意意裝得很懂懂４、個(gè)人儀儀表不整潔潔５、輕易承承諾顧客６、同事間間相互閑聊聊2022/12/2233應(yīng)避免的行為為7、行動(dòng)、語(yǔ)言言粗魯8、議論批評(píng)離離開的業(yè)主9、差別待客（（不理睬業(yè)主主的同伴、對(duì)對(duì)小孩不認(rèn)真真）10、不會(huì)聆聽信信息11、講別的管理理公司及發(fā)展展商的壞話2022/12/2234如何解決業(yè)主主的投訴？2022/12/2235解決問題四環(huán)環(huán)節(jié)１、充分了解２、合理承諾３、履行承諾４、適時(shí)檢驗(yàn).（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料2022/12/2236處理業(yè)主投訴訴面對(duì)激動(dòng)的業(yè)業(yè)主：安撫、、冷靜面對(duì)內(nèi)向的業(yè)業(yè)主：以開放放性問話鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)方說面對(duì)愛抱怨的的業(yè)主：傾聽聽是關(guān)鍵面對(duì)有敵意的的業(yè)主：先讓讓業(yè)主把火氣氣泄掉2022/12/2237情景演練一位素不相識(shí)識(shí)的業(yè)主親自自到管理處抱抱怨樓宇質(zhì)量量不好，給他他增加了許多多麻煩，要求求你立即解釋釋或找人解釋釋，他非常惱惱火，情緒激激動(dòng)，言語(yǔ)有有些過火，而而此類質(zhì)量問問題應(yīng)該由施施工單位或發(fā)發(fā)展商解決。。2022/12/2238處理顧客投訴訴原則１、建立良好好的接觸界面面２、優(yōu)先處理理３、影響最小小化４、落實(shí)責(zé)任任，改進(jìn)工作作５、切記不要要：沖撞，隨隨口承諾，冷冷漠，打官腔腔等。2022/12/2239愚者只知接受受思想的灌輸輸，

智者者則注意掌握握思維的方法法。.（.....）專業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料2022/12/2240謝謝大大家??！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。11:07:1611:07:1611:0712/22/202211:07:16AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:07:1611:07Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。11:07:1611:07:1611:07Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2211:07:1611:07:16December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。22十二二月202211:07:16上上午11:07:1612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:07上上午12月-2211:07December22,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2211:07:1611:07:1622December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。11:07:16上上午11:07上上午11:07:1612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。11:07:1611:07:1611:0712/22/202211:07:16AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2211:07:1611:07Dec-2222-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。11:07:1611:07:1611:07Thursday,December22,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2211:07:1611:07:16December22,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。22十十二月202211:07:16上上午11:07:1612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2211:07上上午12月月-2211:07December22,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2211:07:1611:07:1622December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。11:07:16上上午11:07上午11:07:1612月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?1:07:1611:07:1611:0712/22/202211:07:16AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2211:07:1611:07Dec-2222-Dec-2212、越是無(wú)能的