終端市場(chǎng)反饋信息管理準(zhǔn)則

PAGEPAGE22內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司編號(hào)：Q/MN-JT/GL22.1-24蒙牛集團(tuán) 終端市場(chǎng)反饋信息管理細(xì)則內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司質(zhì)量安全管理中心發(fā)布目錄 TOC\o"1-1"\h\z\u1目的 32適用范圍 33文件換版說(shuō)明 34術(shù)語(yǔ)和定義 35市場(chǎng)反饋信息管理職責(zé) 55.1營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)職責(zé) 55.2營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)職責(zé) 55.3質(zhì)量安全管理中心職責(zé) 66終端市場(chǎng)投訴信息管理細(xì)則 66.1市場(chǎng)投訴信息的處理 66.2各類信息上報(bào) 126.3市場(chǎng)投訴責(zé)任劃分 137考核標(biāo)準(zhǔn) 157.1市場(chǎng)投訴信息的處理 157.2各類信息上報(bào) 16市場(chǎng)投訴責(zé)任劃分 16蒙牛集團(tuán)終端市場(chǎng)投訴信息管理細(xì)則1目的通過(guò)對(duì)終端消費(fèi)者質(zhì)量反饋信息的收集、分析、匯總，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行監(jiān)控，督促營(yíng)運(yùn)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)投訴及終端重大質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決。2適用范圍適用于奶源管理系統(tǒng)、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)、研發(fā)管理系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)、原料質(zhì)量管理中心、成品質(zhì)量管理中心、質(zhì)量安全管理中心。3文件換版說(shuō)明本細(xì)則對(duì)原實(shí)施日期為2011年9月3日、編號(hào)為Q/MN-JT/GL22.1-2-2011-(3)-1的《市場(chǎng)反饋及質(zhì)量指標(biāo)管理細(xì)則》中的市場(chǎng)反饋管理細(xì)則內(nèi)容進(jìn)行修訂，具體修訂內(nèi)容見(jiàn)下表：序號(hào)修訂內(nèi)容1完善了一般投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、《市場(chǎng)投訴信息核實(shí)》流程和條款。2調(diào)整了營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)部分一般性市場(chǎng)投訴的責(zé)任承擔(dān)比例。3增加了附件《市場(chǎng)投訴信息申請(qǐng)核實(shí)表》。4刪除了市場(chǎng)投訴處理原則、目的、步驟。5刪除了營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)市場(chǎng)投訴閘口指標(biāo)、計(jì)算公式及相應(yīng)的考核條款。6刪除了營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)市場(chǎng)反饋有效處理率指標(biāo)、計(jì)算公式及相應(yīng)的考核條款。表1：文件換版說(shuō)明修訂內(nèi)容此文件實(shí)施之日起原文件作廢。4術(shù)語(yǔ)和定義市場(chǎng)反饋：包括所有通過(guò)正當(dāng)渠道，以正當(dāng)方式獲得的所有針對(duì)或涉及蒙牛品牌產(chǎn)品的言論和文字。這些言論和文字表達(dá)的內(nèi)容和觀點(diǎn)即可以是正面的，也可以是負(fù)面的；這些言論和文字針對(duì)的產(chǎn)品即可以特指到確定的批號(hào)和數(shù)量，也可以泛指到相應(yīng)品種。惡意敲詐：來(lái)自消費(fèi)者、客戶或媒體等惡意性質(zhì)的，為了達(dá)到某種目的，采用威脅或要挾等手段，強(qiáng)行向我公司勒索的行為。媒體曝光：抽檢不合格：國(guó)家各級(jí)工商管理部門(mén)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局或相關(guān)職能部門(mén)、單位對(duì)我公司產(chǎn)品的檢驗(yàn)出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)。食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對(duì)人體健康有危害或者可能有危害的事故。批量性市場(chǎng)投訴：(1)銷(xiāo)售商、業(yè)務(wù)人員、終端巡查員反饋的相同性質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題。內(nèi)容物問(wèn)題：同一工廠相同生產(chǎn)日期、相同罐號(hào)產(chǎn)品≥50件，同一工廠相鄰生產(chǎn)日期產(chǎn)品≥80件；非內(nèi)容物問(wèn)題：同一工廠相同生產(chǎn)日期產(chǎn)品≥100件，同一工廠相鄰生產(chǎn)日期產(chǎn)品≥150件；(2)獨(dú)立消費(fèi)者投訴，相同日期、罐號(hào)且反饋同一類(組織狀態(tài)、滋氣味、色澤)或同一具體類型（包裝、身體傷害、異物）質(zhì)量問(wèn)題，在10天以內(nèi)（包括10天）累計(jì)投訴6次或6次以上。普通市場(chǎng)投訴：特指涉及產(chǎn)品質(zhì)量異?；虍a(chǎn)品質(zhì)量缺陷，具有確定被投訴產(chǎn)品個(gè)體或批號(hào)、數(shù)量的市場(chǎng)反饋。升級(jí)投訴：本制度指質(zhì)量安全管理中心客服人員接收到的可能會(huì)危害到公司品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等方面、需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。存在以下情形之一的均列為升級(jí)投訴：(1)終端產(chǎn)品抽檢不合格；(2)批量性質(zhì)量問(wèn)題投訴后確認(rèn)產(chǎn)品需要召回的；(3)有媒體或國(guó)家各職能部門(mén)（工商、技監(jiān)、消協(xié)等）介入；(4)消費(fèi)者威脅曝光的投訴； (5)消費(fèi)者采取法律手段對(duì)公司進(jìn)行起訴的；(6)消費(fèi)者撥打投訴電話3次（含）以上仍未處理的投訴；(7)要求公司出具書(shū)面證明承擔(dān)后續(xù)責(zé)任的；(8)索賠金額在10000元以上；(9)其他重大信息（如群體性中毒事件、學(xué)生奶飲用后集體不適）的負(fù)面反饋。建議類信息：消費(fèi)者或客戶提供關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、包材改進(jìn)、研發(fā)新產(chǎn)品的種類、市場(chǎng)活動(dòng)策劃方案及其它問(wèn)題提出的建議。咨詢類信息：消費(fèi)者或客戶針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)點(diǎn)等展開(kāi)的一系列咨詢類問(wèn)題。處理結(jié)果與事實(shí)不符類信息：客服專員在回訪消費(fèi)者的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)回訪結(jié)果與營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)返回的處理結(jié)果不符；或消費(fèi)者再次來(lái)電結(jié)果與處理結(jié)果不符。二次投訴信息：未在12小時(shí)（20:00-8:00不計(jì)入）內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系處理，或與消費(fèi)者聯(lián)系后，未在承諾時(shí)間內(nèi)給予處理，導(dǎo)致消費(fèi)者再次來(lái)電的投訴。特殊情況信息：業(yè)務(wù)員在處理投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)被投訴產(chǎn)品不屬于我公司產(chǎn)品或因產(chǎn)品過(guò)期導(dǎo)致的問(wèn)題，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量事故。5市場(chǎng)反饋信息管理職責(zé)5.1營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)職責(zé)職責(zé)具體如下：(1)負(fù)責(zé)終端市場(chǎng)投訴的處理及消費(fèi)者滿意度的提升；(2)負(fù)責(zé)終端市場(chǎng)危機(jī)事件的及時(shí)反饋、傳遞、協(xié)調(diào)以及配合處理；(3)負(fù)責(zé)終端市場(chǎng)聯(lián)系方式的上報(bào)、更新；(4)負(fù)責(zé)產(chǎn)品及品牌宣傳等信息的及時(shí)上報(bào)。5.2營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)職責(zé)職責(zé)具體如下：(1)負(fù)責(zé)批量性市場(chǎng)投訴的處理、分析、控制及處理結(jié)果的報(bào)送；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品批次打印方式及工廠代碼變更后信息的及時(shí)上報(bào)。5.3質(zhì)量安全管理中心職責(zé)職責(zé)具體如下：(1)負(fù)責(zé)集團(tuán)消費(fèi)者熱線的接聽(tīng)；(2)負(fù)責(zé)對(duì)終端消費(fèi)者反饋信息的收集、傳遞、匯總、分析、發(fā)送，督促營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決。6終端市場(chǎng)投訴管理信息細(xì)則6.1市場(chǎng)投訴信息的處理6.1.1市場(chǎng)投訴信息的接收6.1.1.1客服熱線的設(shè)立要求營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)所有產(chǎn)品包裝上標(biāo)示的消費(fèi)者熱線統(tǒng)一為：8008053333、4006603333，由質(zhì)量安全管理中心負(fù)責(zé)接收信息，不允許自設(shè)投訴電話，質(zhì)量安全管理中心將不定期對(duì)營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)產(chǎn)品包裝標(biāo)示的消費(fèi)者服務(wù)熱線進(jìn)行清查。6.1.1.2質(zhì)量安全管理中心客服人員每日8：00—22：00必須及時(shí)接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電，分類將各類信息詳細(xì)記錄到《呼叫系統(tǒng)》。質(zhì)量安全管理中心、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)涉及到與消費(fèi)者直接溝通的人員，需要嚴(yán)格按照《蒙牛集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》解答消費(fèi)者的各類問(wèn)題。6.1.1.3市場(chǎng)投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)處理狀態(tài)重大投訴惡意敲詐、媒體曝光、抽檢不合格、食品安全事故緊急批量投訴根據(jù)批量性市場(chǎng)投訴的定義嚴(yán)重一般投訴普通投訴、升級(jí)投訴一般/立即表2：市場(chǎng)投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)6.1.2市場(chǎng)投訴信息的傳遞6.1.2.1市場(chǎng)投訴信息傳遞流程6.1.2圖1：一般市場(chǎng)投訴傳遞流程6.1.2.1.圖2：批量投訴傳遞流程重大投訴傳遞流程圖3：重大投訴傳遞流程6.1.2.2質(zhì)量投訴、咨詢、建議類信息的傳遞標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量安全管理中心負(fù)責(zé)將接收的信息及時(shí)通知營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)進(jìn)行處理，每日8：00—22：00營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)必須有專人接收并處理質(zhì)量安全管理中心客服專員記錄和轉(zhuǎn)發(fā)的各類信息。消費(fèi)者一次來(lái)電的投訴以短信的方式通知終端處理人員，營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客訴專員每隔1小時(shí)查收一次《呼叫系統(tǒng)》，將短信狀態(tài)置為“未發(fā)送”的投訴信息在1小時(shí)內(nèi)通知終端處理人員。消費(fèi)者來(lái)電二次及升級(jí)投訴，客服專員將消費(fèi)者的要求在客戶信息內(nèi)進(jìn)行相關(guān)備注，并對(duì)《呼叫系統(tǒng)》中的來(lái)電次數(shù)進(jìn)行累計(jì)，同時(shí)將來(lái)電內(nèi)容發(fā)送給相關(guān)處理人員，并通知營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客訴專員。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常，短信發(fā)送狀態(tài)無(wú)法顯示“發(fā)送成功”時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間電話通知營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客訴專員，同時(shí)記錄在工作日志中。以上信息傳遞要求：(1)一般性市場(chǎng)投訴中，針對(duì)普通投訴，要求營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)在接到信息后2小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系；升級(jí)市場(chǎng)投訴，要求在30分鐘內(nèi)或投訴方要求的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)處理(冷處理類投訴除外)；(2)重大及批量性市場(chǎng)投訴:要求質(zhì)量安全管理中心客服專員在接到后及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，并電話通知相關(guān)責(zé)任人；(3)質(zhì)量安全管理中心負(fù)責(zé)將接收的一般性市場(chǎng)投訴于每日12：00、22：00通過(guò)OA傳遞到相關(guān)系統(tǒng)、中心，咨詢和建議類信息每旬3日發(fā)送至營(yíng)運(yùn)和研發(fā)管理系統(tǒng)；(4)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)需每日10點(diǎn)前對(duì)《呼叫系統(tǒng)》中終端處理人員的聯(lián)系方式變更情況進(jìn)行更新，保證短信傳遞暢通；(5)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)需對(duì)所有的客戶信息保密，不允許出現(xiàn)泄露客戶信息的現(xiàn)象。6.1.2.3市場(chǎng)投訴信息的核實(shí)營(yíng)運(yùn)和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)于接收到的信息有疑義時(shí)，可以在接收到信息后的2個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)《市場(chǎng)投訴信息申請(qǐng)核實(shí)表》，并提交到質(zhì)量安全管理中心統(tǒng)進(jìn)行再次核實(shí)確認(rèn)。為避免因頻繁與消費(fèi)者聯(lián)系、溝通導(dǎo)致投訴升級(jí)或增加投訴處理難度，要求營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)不能直接與消費(fèi)者聯(lián)系。具體核實(shí)流程如下：營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)各生產(chǎn)單位需將信息統(tǒng)一提交到該系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員，由技術(shù)中心質(zhì)量分析員統(tǒng)一對(duì)接質(zhì)量安全管理中心客服人員進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)需要將核實(shí)的信息統(tǒng)一提交到該系統(tǒng)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一對(duì)接質(zhì)量安全管理中心客服人員進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)。對(duì)于在核實(shí)過(guò)程中存在的以下幾種情況，經(jīng)質(zhì)量安全管理中心核實(shí)與確認(rèn)予以剔除或更改：(1)過(guò)期產(chǎn)品予以剔除（以產(chǎn)品包裝實(shí)際打印日期為準(zhǔn)）；(2)假冒產(chǎn)品或其它公司產(chǎn)品予以剔除；(3)消費(fèi)者自身原因?qū)е碌耐对V予以剔除。以上三種情況需營(yíng)運(yùn)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)在接到投訴后4日內(nèi)提供產(chǎn)品包裝照片，如經(jīng)質(zhì)量安全管理中心客服人員電話核實(shí)，確認(rèn)屬實(shí)給予剔除。除以上三種情況外，營(yíng)運(yùn)和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)需要剔除的各類市場(chǎng)投訴，需要經(jīng)過(guò)消費(fèi)者、處理人員、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量管理部部長(zhǎng)或營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，質(zhì)量安全管理中心客服人員電話核實(shí)屬實(shí)，視情況給予剔除，其它情況均不予剔除。6.1.2.4處理結(jié)果報(bào)送具體要求如下：(1)一般性市場(chǎng)投訴：要求營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)在收到投訴后的4天內(nèi)將投訴的處理結(jié)果錄入《呼叫系統(tǒng)》，如無(wú)最終的處理結(jié)果，可錄入處理進(jìn)展情況；針對(duì)升級(jí)投訴，要求在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果或進(jìn)展情況。對(duì)于《呼叫系統(tǒng)》中辦理程度為“處理中”的投訴，要求營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)2天內(nèi)進(jìn)行再次跟進(jìn)，并錄入跟進(jìn)結(jié)果，直至此條投訴最終結(jié)案；(2)咨詢和建議類信息，要求營(yíng)運(yùn)和研發(fā)管理系統(tǒng)每月根據(jù)消費(fèi)者咨詢和建議的實(shí)際情況，視情況選出具有代表性的問(wèn)題每月進(jìn)行回復(fù)；(3)要求營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)在(4)重大及批量性市場(chǎng)投訴：重大市場(chǎng)投訴的處理結(jié)果由營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)回復(fù)，處理時(shí)間為2天；批量性市場(chǎng)投訴的處理結(jié)果由營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)回復(fù)，處理時(shí)間為5個(gè)工作日。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)最終處理結(jié)果時(shí)，可將處理進(jìn)展情況報(bào)送。6.1.2.5市場(chǎng)投訴信息發(fā)送范圍6.1.2.5集團(tuán)總裁、行政管理系統(tǒng)總裁、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)副總裁、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)副總裁、品牌管理系統(tǒng)副總裁、公共事務(wù)系統(tǒng)總裁助理、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)副總裁助理、法律事務(wù)中心主任、原料質(zhì)量管理中心副主任、成品質(zhì)量管理中心主任助理、質(zhì)量安全管理中心主任、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)。6.1.2.5.2媒體曝光、抽檢不合格及食品安全類集團(tuán)總裁、行政管理系統(tǒng)總裁、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)副總裁、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)副總裁、品牌管理系統(tǒng)副總裁、公共事務(wù)系統(tǒng)總裁助理、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)副總裁助理、原料質(zhì)量管理中心副主任、成品質(zhì)量管理中心主任助理、質(zhì)量安全管理中心主任、公共事務(wù)系統(tǒng)輿情管理經(jīng)理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)、奶源管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)察部部長(zhǎng)、研發(fā)管理系統(tǒng)行政管理部部長(zhǎng)、行政管理系統(tǒng)人力資源中心績(jī)效主管、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客訴專員、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員。6.1.2.5.3批量性市場(chǎng)投訴營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)副總裁、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)副總裁、品牌管理系統(tǒng)副總裁、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)副總裁助理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、新疆營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理、乳制品運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量總監(jiān)、原料質(zhì)量管理中心副主任、成品質(zhì)量管理中心主任助理、質(zhì)量安全管理中心主任、工廠質(zhì)量督察部部長(zhǎng)、市場(chǎng)、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量督察部部長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)、奶源管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)察部部長(zhǎng)、研發(fā)管理系統(tǒng)行政管理部部長(zhǎng)、原料質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、成品質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客訴專員、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員。6.1.2.5.4一般性市場(chǎng)投訴生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、新疆營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理、乳制品運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量總監(jiān)、原料質(zhì)量管理中心副主任、成品質(zhì)量管理中心主任助理、質(zhì)量安全管理中心主任、各廠長(zhǎng)（事業(yè)部經(jīng)理）、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、奶源管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)察部部長(zhǎng)、工廠質(zhì)量督察部部長(zhǎng)、市場(chǎng)、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量督察部部長(zhǎng)、原料質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、成品質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客訴專員、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員。6.1.2.5.5市場(chǎng)反饋信息月報(bào)告生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、新疆營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理、乳制品運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、奶源管理系統(tǒng)事業(yè)中心總經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量總監(jiān)、原料質(zhì)量管理中心副主任及文員、成品質(zhì)量管理中心主任助理及文員、質(zhì)量安全管理中心主任、工廠質(zhì)量督察部部長(zhǎng)、市場(chǎng)、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量督察部部長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)、奶源管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)察部部長(zhǎng)及質(zhì)量分析員、研發(fā)管理系統(tǒng)行政管理部部長(zhǎng)及文員、原料質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、成品質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部考核員。6.1.2.5.6市場(chǎng)投訴查閱人的管理市場(chǎng)投訴信息接收人員的添加由質(zhì)量安全管理中心客服專員負(fù)責(zé)，各系統(tǒng)如有非本制度規(guī)定崗位人員查閱投訴的需求，需要填寫(xiě)《市場(chǎng)投訴、質(zhì)量匯總查詢權(quán)限申請(qǐng)表》。申請(qǐng)人必須按照實(shí)際情況完整、準(zhǔn)確的填寫(xiě)申請(qǐng)單，并提交到質(zhì)量安全管理中心核實(shí)情況是否屬實(shí)，否則不予給其發(fā)送信息。質(zhì)量安全管理中心質(zhì)量安全管理中心—辦公室—客服專員OA質(zhì)量安全管理中心接到各系統(tǒng)的申請(qǐng)后，在2日內(nèi)給其開(kāi)通接收市場(chǎng)投訴的權(quán)限。質(zhì)量安全管理中心確保市場(chǎng)投訴信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞到相關(guān)系統(tǒng)。6.1.3市場(chǎng)投訴信息處理情況質(zhì)量安全管理中心客服專員每日對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)前1日返回的處理結(jié)果進(jìn)行回訪。針對(duì)未回訪的視情況進(jìn)行60%抽查回訪，已回訪的信息進(jìn)行抽查驗(yàn)證。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客訴專員對(duì)處理結(jié)果有回訪的權(quán)限，但必須在《呼叫系統(tǒng)》中做好回訪記錄，對(duì)于不便回訪的投訴需要在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)回訪欄內(nèi)給予備注，質(zhì)量安全管理中心將不對(duì)該客戶進(jìn)行回訪。6.1.4客服原料質(zhì)量管理中心、成品質(zhì)量管理中心6.2各類信息上報(bào)為了使客服熱線能夠迅速、準(zhǔn)確的為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)，需營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)對(duì)各類信息及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)送。6.2.1營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)在舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)及公司有“新的銷(xiāo)售舉措”時(shí)，需在活動(dòng)開(kāi)始前一周將促銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容，以電子版的形式告知質(zhì)量安全管理中心客服專員處，且必須設(shè)有專職投訴受理人員，辦公電話在每日的早8：00～晚22：00必須有專人接聽(tīng)。6.2.2營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)如有產(chǎn)品包材、包裝箱換版時(shí)，需在換版前2個(gè)工作日內(nèi)將換版后的包材展開(kāi)效果圖以電子版的形式告知。6.2.3新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)如有新品上市或產(chǎn)品升級(jí)時(shí)，需在產(chǎn)品上市前一周將新產(chǎn)品的相關(guān)資料（包括包材樣式、產(chǎn)品功能、飲用人群等相關(guān)內(nèi)容）以電子版的形式告知。6.2.4營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)6.2.5營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客訴專員每月更新一次經(jīng)銷(xiāo)商及業(yè)務(wù)員的聯(lián)系方式，于每月5日發(fā)送到質(zhì)量安全管理中心—辦公室—客服專員OA中。6.3市場(chǎng)投訴責(zé)任劃分市場(chǎng)投訴具體責(zé)任劃分方法如下：(1)一般性市場(chǎng)投訴（<50件產(chǎn)品）奶源管理系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)責(zé)任承擔(dān)比例：不合格類別奶源管理系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)常溫產(chǎn)品低溫產(chǎn)品常溫產(chǎn)品低溫產(chǎn)品冰淇淋產(chǎn)品組織狀態(tài)不合格結(jié)塊60％////顆粒45％20％///絮狀60％20％///沉淀60％////特別稠20％20％///滋氣味不合格酸味10％10%///臭味40％////苦味45％20%///口感淡45％60％///包裝漏奶//90%90%/箱體臟//100%100%100%包材臟//100%100%100%箱體破損//100%100%100%銷(xiāo)售產(chǎn)品不符(競(jìng)品混裝)//100%100%100%提前出庫(kù)//100%100%100%日期/產(chǎn)地不符//100%100%100%日期/批次涂改//100%100%100%產(chǎn)品變形≥4包//100%100%100%少包≥4包//100%100%100%脫冷銷(xiāo)售///100%100%過(guò)期銷(xiāo)售//100%100%100%化貨////100%發(fā)霉////100%斷支////100%其它銷(xiāo)售//100%100%100%表3：一般市場(chǎng)投訴（<50件產(chǎn)品）的責(zé)任承擔(dān)比例表(2)批量性市場(chǎng)投訴（內(nèi)容物方面的問(wèn)題，產(chǎn)品≥50件）的責(zé)任承擔(dān)比例：不合格類別奶源管理系統(tǒng)常溫、低溫運(yùn)營(yíng)中心營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)組織狀態(tài)不合格結(jié)塊50%50%/顆粒50%50%/脹包/100%/絮狀50%50%/特別稠50%50%/沉淀/100％/其它異物/100％/滋氣味苦包50%50%/臭味50%50%/口感淡50%50%/銷(xiāo)售脫冷銷(xiāo)售/——100% 表4：批量性市場(chǎng)投訴（內(nèi)容物方面的問(wèn)題）的責(zé)任承擔(dān)比例表批量性質(zhì)量投訴責(zé)任判定流程：出現(xiàn)以上類型的批量性質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)推理或分析會(huì)能明確責(zé)任方的將考核兌現(xiàn)給責(zé)任方，如不能明確責(zé)任方的則按照以上責(zé)任劃分比例進(jìn)行劃分；出現(xiàn)以上類型之外（包括銷(xiāo)售商、業(yè)務(wù)人員、終端質(zhì)量巡查員等反饋的信息）的批量性問(wèn)題責(zé)任不明確的，由營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，原料質(zhì)量管理中心和成品質(zhì)量管理中心必須參與并共同確定造成問(wèn)題的責(zé)任方，具體責(zé)任方及承擔(dān)比例見(jiàn)表5。如果出現(xiàn)只有一個(gè)責(zé)任方，且承擔(dān)100%責(zé)任，則兌現(xiàn)全部考核金額；出現(xiàn)二個(gè)無(wú)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任方，則平分兌現(xiàn)考核金額。要求各系統(tǒng)在一周內(nèi)將分析報(bào)告網(wǎng)發(fā)到原料質(zhì)量管理中心或成品質(zhì)量管理中心所轄的質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部確認(rèn)后上報(bào)至質(zhì)量安全管理中心客戶服務(wù)處。一方二方三方四方五方一級(jí)100%一級(jí)60%一級(jí)50%一級(jí)40%一級(jí)30%二級(jí)30%二級(jí)30%二級(jí)25%二級(jí)40%三級(jí)20%三級(jí)20%三級(jí)20%四級(jí)10%四級(jí)15%五級(jí)10%責(zé)任單位：營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)、奶源管理系統(tǒng)、研發(fā)管理系統(tǒng)、原料質(zhì)量管理中心或成品質(zhì)量管理中心表5：批量性投訴責(zé)任方以及承擔(dān)比例(3)乳制品原料質(zhì)量反饋劃分出現(xiàn)投訴后由營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)并確定造成質(zhì)量投訴的第一、第二、第三、第四責(zé)任方，分別承擔(dān)考核金額的40％、30％、20％、10%。(4)曝光類事件由質(zhì)量安全管理中心按月報(bào)送至行政管理系統(tǒng)人力資源中心，由人力資源中心根據(jù)各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人責(zé)任狀兌現(xiàn)考核金額。7考核標(biāo)準(zhǔn)7.1市場(chǎng)投訴信息的處理考核標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)如有私自設(shè)立消費(fèi)者熱線情況，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人1000元/次；(2)如出現(xiàn)解答與《蒙牛集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》不符，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人500元/次；(3)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與投訴方聯(lián)系，但并未構(gòu)成二次投訴的，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人500元/起；如出現(xiàn)連續(xù)半小時(shí)無(wú)人接聽(tīng)或接收信息不處理、推脫責(zé)任，以及終端處理人員聯(lián)系方式未及時(shí)更新，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人500元/次；如有泄露客戶投訴信息現(xiàn)象，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人1000元/次；(4)如發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)直接與消費(fèi)者聯(lián)系，導(dǎo)致投訴升級(jí)或難處理等情況，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人500元/次；(5)一般性市場(chǎng)投訴、依據(jù)市場(chǎng)反饋有效處理率指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核；未按要求跟進(jìn)處理結(jié)果，導(dǎo)致媒體曝光或投訴升級(jí)事件的發(fā)生，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人500元/起；重大及批量性市場(chǎng)投訴未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人500元/起；(6)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客服人員已回訪但未標(biāo)注的，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人500元；(7)如出現(xiàn)未設(shè)專職投訴受理人員或連續(xù)2小時(shí)無(wú)人接聽(tīng)電話，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人500元/次。7.2各類信息上報(bào)考核標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)如出現(xiàn)未及時(shí)報(bào)送信息，負(fù)激勵(lì)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人1000元/次；(2)責(zé)任系統(tǒng)第一負(fù)責(zé)人市場(chǎng)投訴責(zé)任劃分考核標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)一般性市場(chǎng)投訴（<50件產(chǎn)品），涉及到奶源管理系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)承擔(dān)的投訴，考核以投訴包數(shù)計(jì)算，奶源管理系統(tǒng)、每包負(fù)激勵(lì)1元，營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)每包負(fù)激勵(lì)3元，每月由質(zhì)量安全管理中心統(tǒng)