電商客服部工作職責(zé)

第4頁共4頁電商客服部工作職責(zé)?(一)部門?主管1.?崗位職責(zé)?①建立建全?各項規(guī)章制?度，完善業(yè)?務(wù)流程，貫?徹執(zhí)行電商?服務(wù)的各項?方針政策，?執(zhí)行上級安?排各項任務(wù)?的實施管理?，維持客服?部正常的工?作秩序。?②負(fù)責(zé)客服?部人員的調(diào)?度及安排，?負(fù)責(zé)客服部?日常工作的?___及管?理。③落?實各項業(yè)務(wù)?的開展，監(jiān)?控管理辦法?，熟練掌握?操作系統(tǒng)，?出現(xiàn)問題及?時處理。?④負(fù)責(zé)與相?關(guān)部門的溝?通協(xié)調(diào)工作?，及時處理?客服部__?_及重要投?訴。⑤負(fù)責(zé)?客服部業(yè)務(wù)?知識的培訓(xùn)?及考核。?2.工作內(nèi)?容及流程?①工作時間?登錄店鋪主?旺旺號(不?接待任何售?前售后客戶?，如有客戶?接入，統(tǒng)一?轉(zhuǎn)給相應(yīng)的?旺旺號負(fù)責(zé)?接待)。?②每日查看?店鋪退款中?以及___?中的訂單，?提醒售后客?服及時處理?。③定期?制作好值班?表丶值日表?丶客服每月?獎罰評分表?，獎罰評分?表須在發(fā)工?資前一天提?交給上級批?準(zhǔn)處理。?(二)售前?客服1.?崗位職責(zé)?①熟悉掌握?商品信息，?了解客戶的?需求，掌握?溝通技巧，?正確解釋并?生動描述相?關(guān)產(chǎn)品的特?征與優(yōu)點。?②準(zhǔn)確丶?簡潔丶高效?丶友好的回?復(fù)客戶購買?商品時提出?的各種問題?，以每次貼?心丶周到的?服務(wù)在客戶?群中建立起?專業(yè)丶負(fù)責(zé)?任丶值得信?賴的店鋪形?象。③在?接待工作中?遇到劣質(zhì)客?戶無法順利?溝通的，必?要時可以求?助同事或主?管。④及時?正確的做好?備注工作并?能確保第一?時間告知打?單人員，避?免發(fā)錯貨的?情況。⑤?沒有客戶咨?詢時，應(yīng)多?瀏覽熟悉店?鋪商品。?2.工作內(nèi)?容及流程?①工作時間?登錄相應(yīng)的?售前旺旺號?(接待售前?客戶)②?服務(wù)流程:?歡迎語--?-活動告知?寶貝?介紹?訂單確認(rèn)-?--收藏店?鋪。嚴(yán)禁抱?著“成不成?交與我無關(guān)?”的心態(tài)?③客戶要求?修改地址信?息或商品屬?性的，須第?一時間在后?臺修改妥當(dāng)?，然后在后?臺紅旗備注?(如遇屬性?修改，備注?內(nèi)容為:客?戶拍下，要?求修改成，?已修改妥當(dāng)?__?_..姓名?;如遇地址?信息修改，?備注內(nèi)容為?:客戶要求?修改地址，?新地址為:?__?_..姓名?)，備注妥?當(dāng)后首先跟?客戶確認(rèn)，?確認(rèn)無誤后?第一時間通?知打單的同?事告知__?_ID信息?有屬性修改?或者地址修?改。④客?戶有快遞丶?___(詢?問客戶__?_抬頭)丶?賀卡(詢問?客戶賀卡內(nèi)?容)丶送貨?時間(詢問?客戶需要快?遞在什么時?間段送貨)?要求的，須?第一時間在?后臺紅旗備?注(備注為?:客戶要求?__?_..姓名?)，備注妥?當(dāng)后備注妥?當(dāng)后首先跟?客戶確認(rèn)，?確認(rèn)無誤后?第一時間通?知打單的同?事告知__?_ID客戶?有特殊要求?。⑤如客?戶拍下付款?后，又告知?不想購買了?的，首先在?后臺搜索客?戶ID，查?看此ID訂?單是否已經(jīng)?打單，還未?打單的，通?知打單人員?直接將此訂?單作廢，確?認(rèn)已作廢之?后通知售后?客服處理退?款問題;打?過單的或者?已打包貼單?的，到倉庫?部相關(guān)人員?手上要回發(fā)?貨單與快遞?單或包裹，?交給售后人?員將退款問?題處理妥當(dāng)?后直接撕毀?或者直接交?由倉庫員入?庫;已發(fā)貨?的，交由售?后客服負(fù)責(zé)?。⑥如客?戶拍下付款?后，要修改?訂單屬性，?或者修改地?址的，首先?在E店寶搜?索客戶ID?，查看此I?D訂單是否?已經(jīng)打單，?還未打單的?，直接后臺?修改丶備注?妥當(dāng)，然后?通知打單人?員注意此I?D訂單已修?改;打過單?的，到倉庫?部相關(guān)人員?手上要回發(fā)?貨單與快遞?單直接在發(fā)?貨單與快遞?單上做修改?，然后后臺?備注(備注?內(nèi)容為:客?戶要求修改?成，已在發(fā)?貨單與快遞?單上修改妥?當(dāng)_?__..姓?名);已打?包貼單的，?到倉庫部相?關(guān)人員手上?要回包裹，?要求打單人?員重新打單?;已發(fā)貨的?，交由售后?客服負(fù)責(zé)。?⑦銀行轉(zhuǎn)?賬客戶要及?時在銀行轉(zhuǎn)?賬明細(xì)表里?登記好客戶?信息，并跟?蹤訂單順利?進(jìn)行。⑧?售前客服必?須學(xué)會自己?查看庫存情?況。⑨在?有庫存的情?況下，當(dāng)天?16:00?以前付款都?可以告訴客?戶可以當(dāng)天?發(fā)貨;沒有?庫存的情況?下，當(dāng)天付?款的可以告?訴客戶次日?發(fā)貨;特別?著急，要求?快點發(fā)貨的?，應(yīng)和倉庫?確認(rèn)庫存后?再回復(fù)客戶?。⑩交流?結(jié)束，訂單?確認(rèn)后，必?須及時關(guān)閉?聊天窗口，?否則會影響?旺旺響應(yīng)度?。(三)?售后客服?1.崗位職?責(zé)①接待?客戶熱情大?方丶細(xì)心周?到，積極主?動的幫助客?戶解決任何?售后問題。?做到最__?_的售后服?務(wù)。②對?客戶在咨詢?過程中出現(xiàn)?的問題丶須?辦理的手續(xù)?，幫助客戶?聯(lián)系公司相?關(guān)部門或者?快遞妥善解?決。③在?接待工作中?遇到劣質(zhì)客?戶無法順利?溝通的，要?及時上報給?主管。2?.工作內(nèi)容?及流程①?工作時間登?錄相應(yīng)的售?后旺旺號(?接待售后客?戶)②訂?單已發(fā)貨，?客戶又不想?要了的，要?聯(lián)系快遞公?司撤回包裹?，并且在售?后登記表上?登記好情況?，然后打出?兩聯(lián)快件退?回單，一聯(lián)?給快遞公司?人員簽字后?交由打單人?員保管，一?聯(lián)由快遞公?司人員帶回?，根據(jù)單子?上的信息及?單號幫忙退?回包裹，包?裹退回之后?，快遞人員?直接交給打?單人員，以?包裹換回簽?過字的單子?，打單人員?在售后登記?表上簽上“?原包裹已收?到”丶姓名?及日期，由?售后客服處?理后期退款?問題。③?如客戶說商?品有質(zhì)量問?題，要求客?戶拍照證實?，核實確實?是質(zhì)量問題?再妥善處理?。④如客?戶要求退換?貨，告知客?戶一定要確?保產(chǎn)品完好?無損，鞋盒?包裝完整，?并且不影響?第二次銷售?的情況下，?我們才接受?退換貨;跟?客戶說明質(zhì)?量問題由我?們承擔(dān)來回?運費，請客?戶先墊付退?回的運費，?我們收到退?貨后將運費?返還到客戶?支付寶，非?質(zhì)量問題由?客戶承擔(dān)退?回