會議服務培訓課件

會議服務會議服務會議服務會議服務會議服務流程會前準備工作

1、領受任務（熟知以下內容）

（1）會議名稱（2）會議性質（3）與會人數（4）會議期限（5）會議休息時間表（6）會議活動范圍（7）準備內容（8）注意事項

會議服務流程會前準備工作2、會前準備（1）根據會議的要求擺好會議的臺型工程人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。冬季要保暖（2）會場指示牌在酒店的大堂明顯位置擺放會議的指示牌在會場門口附近顯眼位置擺放會議指示牌。（3）有主席臺的話布置鮮花或其他裝飾物各個位置根據要求可以擺放席位卡（人名卡）2、會前準備（4）主席臺上方或根據客人要求在合適的位置由工程部協(xié)助掛好橫幅。（5）登記臺:會場門口或大堂擺放簽到臺并有指示牌、簽到薄方便參會客人簽到。（6）休息安排：熟悉本次會議的休息時間表，可以提前與銷售或客人溝通安排合適的休息區(qū)域，并準備茶歇。（7）有茶歇的時候提前根據會議人數，搭設好茶歇臺，準備好充足的餐具、飲品、食品、根據主辦方的要求按時提供。（8）服務員配備：人員安排到位，告知其負責的區(qū)域和服務內容，讓其準備好所需的東西，適時提供服務。（9）會場清潔：會場布置結束后清理好會場衛(wèi)生等待會議開始。（10）接手紀念品、禮品（發(fā)放）：如遇到一些公司的年會等需要幫助客人保管發(fā)放禮品的，在收貨時要做好登記。（11）禮儀演習彩排：如果會議當中需要專門的禮儀協(xié)助服務，提前與客人溝通好服務內容，對專人進行培訓保證服務質量。（4）主席臺上方或根據客人要求在合適的位置由工程部協(xié)助掛好橫

會議用品準備

茶杯。須經過消毒，消毒時間不少于20分鐘；茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口；茶杯無水跡且光亮。玻璃杯。不得有破損和缺口，被子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內無沉淀物，并在保質期內。小毛巾。無斑點和異味，須經過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。簽到臺。臺布無污跡，無破損。鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。掛衣架。清潔完好，無破損，無缺少。文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢；紙本，干凈整潔。

會議用品準備

茶杯。須經過消毒，消毒時間不少于20分鐘；茶設備設施準備1、接通計算機與屏幕的數據傳輸線。2、調整投影設備、亮度、大小適當。3、調試話筒效果。4、安排攝影、攝像位置。5、調節(jié)空調調溫器，冬季室內溫度控制在18度左右，夏季室內溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清洗劑，保持室內空氣清新。設備設施準備1、接通計算機與屏幕的數據傳輸線。3、會前檢查會議開始前，根據會議內容列項檢查：如設備設施、會議物品，人員準備情況等3、會前檢查會議服務流程會中服務1、引領：準備大廳指示牌、引領員，引導客人到指定會議區(qū)域，由主辦方登記，專人引領重要嘉賓到位。

會議服務流程會中服務1、會議開始前1小時，迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。2、來賓到達時應引領到簽到處簽到。簽到時，服務人員應主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當位置簽到，然后引領至會場或休息室。3、迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。4、冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。5、提供茶水服務的順序是先主賓，后主人，然后按順時針方向提供服務。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。6、添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說：“請用茶?！钡V泉水倒至八分滿即可。1、會議開始前1小時，迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的2．會中服務（1）會議開始后，在會議室門口掛上“請勿打擾”牌子（2）會議開始后，會議服務人員應站立在會場周圍，觀察所負責區(qū)域賓客是否需要服務。（3）會場秩序維持服務，不要讓與會無關的人員進入會場保持會場周圍的安靜不要有噪音或異味影響會議進行。（4）委托代辦服務，可以為了方便客人幫助客人做符合規(guī)章范圍內的服務，如幫助客人打印文件遞送物品等。（5）出會場的引領服務，客人出會場時，上前主動問候：“先生，請問需要幫助嗎？”引領客人去洗手間等地方。（6）會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領。禮儀小姐應走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。（7）應急情況處理：對會議服務員工進行培訓如遇到緊急情況如火災疏散禁坐電梯指引客人迅速從安全通道撤離；失竊做當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄；停電、溢水安撫客人迅速找相關人員解決；如遇到病人疾病突發(fā)迅速撥打急救中心電話并可以找相關人員在現場展開急癥救護等。2．會中服務

3.會中茶歇休息

會議進行中可能會有短暫的休息時間要提前與主辦方溝通熟悉什么時候開始提前十分鐘準備好茶歇的食品飲品待茶歇開始后為客人提供咖啡茶食品服務及時清理臺面衛(wèi)生保證會場清潔。4.會議結束時如遇到參會人員合影留念，迅速為客人擺好位子，協(xié)助客人完成合影。會議結束時，會議服務人員應立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別，將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯，檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發(fā)現，應立即交還來賓或交領班處理。5.結賬提供會議過程中的詳細費用發(fā)生明細及說明，由領班及以上人員與客戶進行核對并結帳。6.道別與參會人員、主辦方熱情道別，并提醒客人帶好隨身物品。3.會中茶歇休息會議進行中可能會有短暫的休會議服務流程會后結束工作

1．賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主并登記

2．撤會議物品，桌椅、餐具

3．清潔會場

4．關閉電器設備

5．檢查清理情況

6．服務人員撤出，鎖閉會議廳

7.根據本次會議的服務情況進行總結會議服務流程會后結束工作1．服務員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；提前到達會場。2．會場內衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀。3．迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑來賓到達時要熱情迎候，依次接待。4．給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。5．給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內需倒上茶水，遞上香巾。6．會議進行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水。7．會議進行中，服務員應站在合適的位置，悉心觀察會場狀況。8．送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”。9．會后清理工作要及時、仔細。會議接待服務標準會議接待服務標準

會場服務的注意事項

決不能因為服務站立時間過長，而依靠會場墻壁或柱子。在會場服務時應盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。會場服務過程，語言、動作要輕，避免影響發(fā)現者。遵守會場規(guī)定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內容。對于所聽到的會議內容應保密。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)

會場服務的注意事項

決不能因為服務站立時間過長，而依靠會場會見會議服務一、會見廳的服務（一）服務前的準備1、了解情況（1）主、賓身份以及會見性質；（2）會見的準備時間；（3）參加會見的人數；（4）主辦單位的要求，如服務要求、特殊交代等。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)會見會議服務一、會見廳的服務管理培訓課件安全培訓講義工作培訓2、制定計劃通常要制定書面計劃，送有關方面和人員審批。計劃的主要內容有：人員安排、場地布置方案、禮品清單、其他相關事項。3、召集會議如果是重要的會見活動，事先要召集有關部門和人員開會，進行具體的布置安排和協(xié)調，做到分工明確，責任到人。會后要分頭落實，并有專人負責協(xié)調和檢查。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)2、制定計劃管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件（二）會見廳服務1、準備用品

通常會見服務所需服務用品包括：茶杯、墊碟、煙灰缸、小香巾、火柴、便箋、圓珠筆或鉛筆等。除茶杯外，其他用品應于會見開始前半小時在茶幾或桌子上擺好。會見的招待用品通常有茶水，檔次高還要上咖啡，時間過長還可以上點心，夏季上冷飲、礦泉水、冰淇淋。茶水一般應在賓主入座后再送上。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)（二）會見廳服務管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報2、服務程序

參加會見的主人一般在會見正式開始前半小時左右到場。這時服務員要將其引領到休息室或會見廳，然后先用小茶杯為其上茶。當賓客到達時，主人會到門口迎接并合影。利用這個間隙，服務員應迅速將會見廳內用過的小茶杯撤下。賓主入座后，一般按兩名服務員為一組，分別給賓主上茶或冷飲，杯把要一律朝向客人的右手一側，并送上小香巾。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)2、服務程序管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件

如果會見時間稍長，當中應為每一位主人和客人上一塊熱毛巾，每隔40分鐘左右要為會見雙方換一次毛巾、續(xù)一次水。送毛巾時要使用夾子。蓄水方法是：用左手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，側身，腰略彎曲，蓋上被蓋。注意蓄水時，不要倒得過快、過滿，以免使開水濺出杯外，燙傷客人或溢到茶幾上。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)如果會見時間稍長，當中應為每一位主人和客

在會見進行中，要注意觀察廳內的動靜，賓主有事招呼要隨時應承，及時協(xié)助處理。會見結束后，要對活動現場進行檢查，如發(fā)現賓客遺忘物品，要立即與客人聯(lián)系，盡快物歸原主。如客人已離開，可交主辦單位代為轉交，但要有轉交手續(xù)。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)在會見進行中，要注意觀察廳內的動靜，賓會見廳服務的操作步驟、規(guī)范做法及標準

步驟

規(guī)范做法

標準要求1、服務前準備1、了解會見的性質、時間、人數、服務要求等。2、準備好用品，如茶具、文具、鮮花等。

會見開始前半小時，各項準備工作必須做好。2、會見廳場地布置

會見廳布置的形式有馬蹄形等幾種，具體應根據會見的性質、人數及會務組的要求等情況確定。

會見場地布置要符合會見的具體標準要求，布置好后要請有關人員檢查。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)會見廳服務的操作步驟、規(guī)范做法及標準步驟

步驟

規(guī)范做法

標準要求3、擺放茶幾、文具1、茶具擺放在座位的右前方，茶杯放在墊碟上。2、文具放在座位的正前方。3、如需放煙灰缸，煙灰缸放在兩個座位的中間。4、飲料可靠近茶杯擺放。

臺面擺放的物品要整齊、干凈，方便使用；茶幾上美觀整潔。4、迎客客人抵達時，會議服務員要熱情迎接，禮貌問候必要時可安排專門的迎賓員5、會見服務1、沏茶2、續(xù)水用開水沏茶、沏七成滿6、結束工作1、送客2、收拾用具、用品3、清理會見廳1、站在門口歡送客人；2、及時收拾用具、用品，發(fā)現客人遺留物品及時交還3、及時將會見廳清潔好，以備用。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)步驟規(guī)范做法標（三）注意事項1、賓客抵、離時要熱情迎送，但要注意分寸、不可喧賓奪主。2、操作要講究規(guī)范，注意安全。3、服務過程中要做到走路輕、說話輕、操作輕，不能影響客人活動。4、如有首長會見，注意不要主動與首長握手，要求合影。首長主動握手，服務員再熱情與首長握手。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)（三）注意事項管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課5、給賓客送小香巾一定要用夾子。6、領導人之間會談時控制人員進出。7、如屬保密性會見，服務員可在場外待命。8、如供應飲料，應由客人開啟。9、如果供應水果，須提供配套的用具、用品。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)5、給賓客送小香巾一定要用夾子。管理培訓課件安全培訓講義工作二、會談、簽字儀式服務會談服務會談是指雙方或多方就某些政治、軍事、經濟、文化等問題或共同關心的問題進行商談、交換意見的活動。一般來說，會談的內容和形式比較正規(guī)，政治性或專業(yè)性較強，時間往往也較長。做好會談的服務工作，重點要把握好幾個關鍵環(huán)節(jié)。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)二、會談、簽字儀式服務會談服務管理培訓課件安全培訓講義工服務的準備會談服務的準備工作與會見服務的準備工作基本相同，主要包括了解情況、制定計劃、召開服務準備會議、場地布置等內容。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)服務的準備管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件P會場服務1、服務用品的配備

通常每個座位前桌面的正中要擺放一本便簽，緊靠便簽的右側擺放兩支削好的鉛筆，一支紅的，一支黑的，便簽的右上方放一個帶墊碟的茶杯，墊碟上墊上一塊小方巾，以避免端放時發(fā)出聲響。現在也有不放茶杯而放瓶裝飲料的。煙灰缸按兩個人合用一個擺放，位于兩座位之間。會談桌上要按主辦單位要求擺放座位卡，在卡的兩面分別用賓主雙方使用的文字寫上該座位人的姓名。便簽、名卡、墊碟、鉛筆和提前按準備的方巾托等擺放要整齊。有時為了增添會談桌上擺設的美感，烘托氣氛，可以在桌子的縱向中軸線擺幾組插好的鮮花或盆花。擺花花枝不宜過高，以不遮擋雙方的視線為宜。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)會場服務管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PP2、服務程序當賓主來到會談桌前時，賓客服務員應立即上前拉椅請坐。在記者采訪、攝影之后，服務員應按先賓后主的原則，為賓主倒茶、送小香巾。會談過程中，適時為客人添水或送小方巾，有時應主辦單位的要求，還可能需要上一些咖啡或小點心等，此時應先將奶罐、糖罐等在兩個座位之間擺放一套，然后再上咖啡?？Х缺聣|一盤，盤內放一支小咖啡匙。會談結束后，服務員應做好告別時的服務工作，例如，為客人開門、按電梯、致告別語等?？腿穗x開后，要迅速檢查現場，收拾物品，清潔衛(wèi)生，為下次活動做好準備。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)2、服務程序管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件簽字儀式的服務1、服務的準備①了解情況了解以下內容：簽字儀式的準備時間、參加人數以及主辦單位等；場地安排及布置要求；主辦單位的要求；簽字程序。②人員安排根據簽字儀式服務規(guī)模的大小，做好服務人員分工。如果是多方人員簽字的儀式，應安排好充足的服務人員，責任落實到每個人。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)簽字儀式的服務管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課③物品準備。簽字儀式服務所用物品主要包括簽字桌、臺呢、簽字筆、托盤、酒及酒杯。如果是國際間的活動，還需要旗架和微型國旗。這些物品要由專人負責，提前準備好。④場地布置。簽字廳的布置要求參閱前面內容。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)③物品準備。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件2、簽字儀式的場地服務①服務員提前到達簽字廳，靜候簽字雙方人員的到來。②參加簽字儀式的人員來到簽字廳后，服務員首先要為簽字人拉椅讓座，然后照應其他人員按順序就位站好。③簽字儀式開始后，服務員手托著放有斟好酒的香檳杯的托盤，分別站在距簽字桌兩側約2米處。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)2、簽字儀式的場地服務管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工④簽字雙方簽字完畢，站起握手，互換文本，這時，兩名服務員上前迅速將座椅撤除，隨后，托香檳酒的服務員立即將酒送至雙方簽字人員面前，與此同時，負責陪簽人的酒杯也應及時送到。干杯后，應立即上前用托盤收回酒杯。⑤儀式結束后，為客人開門，按電梯，送別客人。⑥對現場進行檢查，看有無客人遺漏的物品。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)④簽字雙方簽字完畢，站起握手，互換文本，這時，兩名服務員上前會議服務會議服務會議服務會議服務會議服務流程會前準備工作

1、領受任務（熟知以下內容）

（1）會議名稱（2）會議性質（3）與會人數（4）會議期限（5）會議休息時間表（6）會議活動范圍（7）準備內容（8）注意事項

會議服務流程會前準備工作2、會前準備（1）根據會議的要求擺好會議的臺型工程人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。冬季要保暖（2）會場指示牌在酒店的大堂明顯位置擺放會議的指示牌在會場門口附近顯眼位置擺放會議指示牌。（3）有主席臺的話布置鮮花或其他裝飾物各個位置根據要求可以擺放席位卡（人名卡）2、會前準備（4）主席臺上方或根據客人要求在合適的位置由工程部協(xié)助掛好橫幅。（5）登記臺:會場門口或大堂擺放簽到臺并有指示牌、簽到薄方便參會客人簽到。（6）休息安排：熟悉本次會議的休息時間表，可以提前與銷售或客人溝通安排合適的休息區(qū)域，并準備茶歇。（7）有茶歇的時候提前根據會議人數，搭設好茶歇臺，準備好充足的餐具、飲品、食品、根據主辦方的要求按時提供。（8）服務員配備：人員安排到位，告知其負責的區(qū)域和服務內容，讓其準備好所需的東西，適時提供服務。（9）會場清潔：會場布置結束后清理好會場衛(wèi)生等待會議開始。（10）接手紀念品、禮品（發(fā)放）：如遇到一些公司的年會等需要幫助客人保管發(fā)放禮品的，在收貨時要做好登記。（11）禮儀演習彩排：如果會議當中需要專門的禮儀協(xié)助服務，提前與客人溝通好服務內容，對專人進行培訓保證服務質量。（4）主席臺上方或根據客人要求在合適的位置由工程部協(xié)助掛好橫

會議用品準備

茶杯。須經過消毒，消毒時間不少于20分鐘；茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口；茶杯無水跡且光亮。玻璃杯。不得有破損和缺口，被子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內無沉淀物，并在保質期內。小毛巾。無斑點和異味，須經過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。簽到臺。臺布無污跡，無破損。鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。掛衣架。清潔完好，無破損，無缺少。文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢；紙本，干凈整潔。

會議用品準備

茶杯。須經過消毒，消毒時間不少于20分鐘；茶設備設施準備1、接通計算機與屏幕的數據傳輸線。2、調整投影設備、亮度、大小適當。3、調試話筒效果。4、安排攝影、攝像位置。5、調節(jié)空調調溫器，冬季室內溫度控制在18度左右，夏季室內溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清洗劑，保持室內空氣清新。設備設施準備1、接通計算機與屏幕的數據傳輸線。3、會前檢查會議開始前，根據會議內容列項檢查：如設備設施、會議物品，人員準備情況等3、會前檢查會議服務流程會中服務1、引領：準備大廳指示牌、引領員，引導客人到指定會議區(qū)域，由主辦方登記，專人引領重要嘉賓到位。

會議服務流程會中服務1、會議開始前1小時，迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。2、來賓到達時應引領到簽到處簽到。簽到時，服務人員應主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當位置簽到，然后引領至會場或休息室。3、迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。4、冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。5、提供茶水服務的順序是先主賓，后主人，然后按順時針方向提供服務。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。6、添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說：“請用茶。”礦泉水倒至八分滿即可。1、會議開始前1小時，迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的2．會中服務（1）會議開始后，在會議室門口掛上“請勿打擾”牌子（2）會議開始后，會議服務人員應站立在會場周圍，觀察所負責區(qū)域賓客是否需要服務。（3）會場秩序維持服務，不要讓與會無關的人員進入會場保持會場周圍的安靜不要有噪音或異味影響會議進行。（4）委托代辦服務，可以為了方便客人幫助客人做符合規(guī)章范圍內的服務，如幫助客人打印文件遞送物品等。（5）出會場的引領服務，客人出會場時，上前主動問候：“先生，請問需要幫助嗎？”引領客人去洗手間等地方。（6）會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領。禮儀小姐應走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。（7）應急情況處理：對會議服務員工進行培訓如遇到緊急情況如火災疏散禁坐電梯指引客人迅速從安全通道撤離；失竊做當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄；停電、溢水安撫客人迅速找相關人員解決；如遇到病人疾病突發(fā)迅速撥打急救中心電話并可以找相關人員在現場展開急癥救護等。2．會中服務

3.會中茶歇休息

會議進行中可能會有短暫的休息時間要提前與主辦方溝通熟悉什么時候開始提前十分鐘準備好茶歇的食品飲品待茶歇開始后為客人提供咖啡茶食品服務及時清理臺面衛(wèi)生保證會場清潔。4.會議結束時如遇到參會人員合影留念，迅速為客人擺好位子，協(xié)助客人完成合影。會議結束時，會議服務人員應立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別，將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯，檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發(fā)現，應立即交還來賓或交領班處理。5.結賬提供會議過程中的詳細費用發(fā)生明細及說明，由領班及以上人員與客戶進行核對并結帳。6.道別與參會人員、主辦方熱情道別，并提醒客人帶好隨身物品。3.會中茶歇休息會議進行中可能會有短暫的休會議服務流程會后結束工作

1．賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主并登記

2．撤會議物品，桌椅、餐具

3．清潔會場

4．關閉電器設備

5．檢查清理情況

6．服務人員撤出，鎖閉會議廳

7.根據本次會議的服務情況進行總結會議服務流程會后結束工作1．服務員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；提前到達會場。2．會場內衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀。3．迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑來賓到達時要熱情迎候，依次接待。4．給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。5．給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內需倒上茶水，遞上香巾。6．會議進行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水。7．會議進行中，服務員應站在合適的位置，悉心觀察會場狀況。8．送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”。9．會后清理工作要及時、仔細。會議接待服務標準會議接待服務標準

會場服務的注意事項

決不能因為服務站立時間過長，而依靠會場墻壁或柱子。在會場服務時應盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。會場服務過程，語言、動作要輕，避免影響發(fā)現者。遵守會場規(guī)定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內容。對于所聽到的會議內容應保密。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)

會場服務的注意事項

決不能因為服務站立時間過長，而依靠會場會見會議服務一、會見廳的服務（一）服務前的準備1、了解情況（1）主、賓身份以及會見性質；（2）會見的準備時間；（3）參加會見的人數；（4）主辦單位的要求，如服務要求、特殊交代等。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)會見會議服務一、會見廳的服務管理培訓課件安全培訓講義工作培訓2、制定計劃通常要制定書面計劃，送有關方面和人員審批。計劃的主要內容有：人員安排、場地布置方案、禮品清單、其他相關事項。3、召集會議如果是重要的會見活動，事先要召集有關部門和人員開會，進行具體的布置安排和協(xié)調，做到分工明確，責任到人。會后要分頭落實，并有專人負責協(xié)調和檢查。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)2、制定計劃管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件（二）會見廳服務1、準備用品

通常會見服務所需服務用品包括：茶杯、墊碟、煙灰缸、小香巾、火柴、便箋、圓珠筆或鉛筆等。除茶杯外，其他用品應于會見開始前半小時在茶幾或桌子上擺好。會見的招待用品通常有茶水，檔次高還要上咖啡，時間過長還可以上點心，夏季上冷飲、礦泉水、冰淇淋。茶水一般應在賓主入座后再送上。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)（二）會見廳服務管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報2、服務程序

參加會見的主人一般在會見正式開始前半小時左右到場。這時服務員要將其引領到休息室或會見廳，然后先用小茶杯為其上茶。當賓客到達時，主人會到門口迎接并合影。利用這個間隙，服務員應迅速將會見廳內用過的小茶杯撤下。賓主入座后，一般按兩名服務員為一組，分別給賓主上茶或冷飲，杯把要一律朝向客人的右手一側，并送上小香巾。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)2、服務程序管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件

如果會見時間稍長，當中應為每一位主人和客人上一塊熱毛巾，每隔40分鐘左右要為會見雙方換一次毛巾、續(xù)一次水。送毛巾時要使用夾子。蓄水方法是：用左手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，側身，腰略彎曲，蓋上被蓋。注意蓄水時，不要倒得過快、過滿，以免使開水濺出杯外，燙傷客人或溢到茶幾上。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)如果會見時間稍長，當中應為每一位主人和客

在會見進行中，要注意觀察廳內的動靜，賓主有事招呼要隨時應承，及時協(xié)助處理。會見結束后，要對活動現場進行檢查，如發(fā)現賓客遺忘物品，要立即與客人聯(lián)系，盡快物歸原主。如客人已離開，可交主辦單位代為轉交，但要有轉交手續(xù)。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)在會見進行中，要注意觀察廳內的動靜，賓會見廳服務的操作步驟、規(guī)范做法及標準

步驟

規(guī)范做法

標準要求1、服務前準備1、了解會見的性質、時間、人數、服務要求等。2、準備好用品，如茶具、文具、鮮花等。

會見開始前半小時，各項準備工作必須做好。2、會見廳場地布置

會見廳布置的形式有馬蹄形等幾種，具體應根據會見的性質、人數及會務組的要求等情況確定。

會見場地布置要符合會見的具體標準要求，布置好后要請有關人員檢查。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)會見廳服務的操作步驟、規(guī)范做法及標準步驟

步驟

規(guī)范做法

標準要求3、擺放茶幾、文具1、茶具擺放在座位的右前方，茶杯放在墊碟上。2、文具放在座位的正前方。3、如需放煙灰缸，煙灰缸放在兩個座位的中間。4、飲料可靠近茶杯擺放。

臺面擺放的物品要整齊、干凈，方便使用；茶幾上美觀整潔。4、迎客客人抵達時，會議服務員要熱情迎接，禮貌問候必要時可安排專門的迎賓員5、會見服務1、沏茶2、續(xù)水用開水沏茶、沏七成滿6、結束工作1、送客2、收拾用具、用品3、清理會見廳1、站在門口歡送客人；2、及時收拾用具、用品，發(fā)現客人遺留物品及時交還3、及時將會見廳清潔好，以備用。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)步驟規(guī)范做法標（三）注意事項1、賓客抵、離時要熱情迎送，但要注意分寸、不可喧賓奪主。2、操作要講究規(guī)范，注意安全。3、服務過程中要做到走路輕、說話輕、操作輕，不能影響客人活動。4、如有首長會見，注意不要主動與首長握手，要求合影。首長主動握手，服務員再熱情與首長握手。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)（三）注意事項管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課5、給賓客送小香巾一定要用夾子。6、領導人之間會談時控制人員進出。7、如屬保密性會見，服務員可在場外待命。8、如供應飲料，應由客人開啟。9、如果供應水果，須提供配套的用具、用品。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)5、給賓客送小香巾一定要用夾子。管理培訓課件安全培訓講義工作二、會談、簽字儀式服務會談服務會談是指雙方或多方就某些政治、軍事、經濟、文化等問題或共同關心的問題進行商談、交換意見的活動。一般來說，會談的內容和形式比較正規(guī)，政治性或專業(yè)性較強，時間往往也較長。做好會談的服務工作，重點要把握好幾個關鍵環(huán)節(jié)。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)二、會談、簽字儀式服務會談服務管理培訓課件安全培訓講義工服務的準備會談服務的準備工作與會見服務的準備工作基本相同，主要包括了解情況、制定計劃、召開服務準備會議、場地布置等內容。管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件PPT服務技術會議服務培訓課件(PPT33頁)服務的準備管理培訓課件安全培訓講義工作培訓教材工作匯報課件P會場服務1、服務用品的配備

通常每個座位前桌面的正中要擺放一本便簽，緊靠便簽的右側