性格分析與有效溝通-課件

性格分析與有效溝通性格分析與有效溝通1洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，那就是與人打交道的能力，這種能力比陽光下的任何一種能力都重要！”洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，2關(guān)于溝通

溝通是人與人之間的信息交流過程人醒著的70%的時(shí)間都是花在各種溝通中的不同的語言是溝通的主要形式理解是人際溝通的目的關(guān)于溝通

3一、跳出思維定勢(shì)，尋找溝通路徑在思維實(shí)踐中，每個(gè)人都形成了自己所慣用的、格式化的思考模型.當(dāng)面臨外界事物時(shí)，能夠不假思索地納入特定思維框架進(jìn)行處理。A、跳出從眾定勢(shì)B、跳出經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)一、跳出思維定勢(shì)，尋找溝通路徑在思維實(shí)踐中，每個(gè)人都形成了自4招牌技巧的結(jié)構(gòu)偏愛的認(rèn)知方式（我們?cè)O(shè)立任務(wù)/解答的方法；）偏好任務(wù)（我們所選擇的專業(yè)）偏好科技（我們執(zhí)行任務(wù)的方法）招牌技巧招牌技巧的結(jié)構(gòu)偏愛的認(rèn)知方式偏好任務(wù)（我們所選擇的專業(yè)）偏好5每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)6協(xié)議或破裂-對(duì)手為問題解決者-對(duì)對(duì)手采取審慎的態(tài)度-探尋共同利益談判模式認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道贏贏協(xié)議或破裂-對(duì)手為問題解決者談判模式認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需7二、溝通基礎(chǔ)：同理心自我認(rèn)知換位思考二、溝通基礎(chǔ)：同理心自我認(rèn)知換位思考8讀書讀事讀人讀書9三、了解性格建立溝通見人說人話知己知彼營銷=從諒解到理解到欣賞到贊美到完美合作三、了解性格建立溝通見人說人話營銷=從諒解到理解到欣賞10談判中的四種人這種人對(duì)任何東西都能接受，總是聽人擺布來做選擇。他們行事無主見，任人左右，缺乏為自身利益而斗爭的意識(shí)。往往事事屈從，惟恐得罪對(duì)方，甚至對(duì)方不高興也要害怕。談判中的四種人這種人對(duì)任何東西都能接受，總是聽人擺布來做選擇11不動(dòng)腦筋，輕易反應(yīng)，明知不對(duì)頑固堅(jiān)持，或是死抱著不切實(shí)際的所謂“原則”不放。談判中的四種人不動(dòng)腦筋，輕易反應(yīng)，明知不對(duì)頑固堅(jiān)持，或是死抱著不切實(shí)際的所12談判中的四種人這種人能夠洞察談判的發(fā)展，不擇手段地?cái)z取想得到的東西。他的成功純粹靠陰謀詭計(jì)。他們誘使旁人鉆入圈套，只要能達(dá)到目的就無所不用。他善于抓住別人的弱點(diǎn)肆意壓榨，對(duì)行事如驢者更不在話下了。談判中的四種人這種人能夠洞察談判的發(fā)展，不擇手段地?cái)z取想得到13談判中的四種人這種人在談判中具有長遠(yuǎn)眼光，重在建立真誠的關(guān)系，以求取得想要的東西。他們面對(duì)威脅與機(jī)遇都能處事不驚，從容應(yīng)對(duì)，以自己的言行贏得對(duì)方的尊敬。談判中的四種人這種人在談判中具有長遠(yuǎn)眼光，重在建立真誠的關(guān)系14與難纏的客戶溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗(yàn)老辣型與難纏的客戶溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗(yàn)老辣型15四、溝通的三大紀(jì)律溝通的雙向性溝通的雙語性溝通的問聽說四、溝通的三大紀(jì)律溝通的雙向性16五、溝通

八項(xiàng)注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)少說多聽，少說多問多書面，少口頭只解決，不爭論先解決心情再解決事情多贊美，少批評(píng)只對(duì)事，不對(duì)人態(tài)度比技巧更重要五、溝通

八項(xiàng)注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)17改善批評(píng)三原則1.對(duì)事不對(duì)人2.更多地采取建議的方式3.采取“三明治”式的批評(píng)方式改善批評(píng)三原則1.對(duì)事不對(duì)人18六、如何化解意見沖突

面對(duì)意見沖突時(shí)所應(yīng)持的態(tài)度：意見沖突是自然且正常的；避免對(duì)立；闡明開會(huì)期望；就事論事，莫就人論事；轉(zhuǎn)移話題或暫時(shí)休息；會(huì)前即預(yù)先排除沖突。六、如何化解意見沖突面對(duì)意見沖突時(shí)所應(yīng)持的態(tài)度：19異議處理原則緩沖再緩沖耐心引導(dǎo)探詢只能建議不能否定異議處理原則緩沖再緩沖20用對(duì)方喜歡的方式去說七、令客戶滿意的表達(dá)方式用對(duì)方喜歡的方式去說七、令客戶滿意的表達(dá)方式21常用禮儀用語禮貌用語主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用禮儀用語禮貌用語主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到22客戶的期望值客戶的期望值23八、打開客戶頭腦五個(gè)門利益&好處規(guī)范&價(jià)值感情&關(guān)愛自我定位&自我表現(xiàn)感受&習(xí)慣客戶買你的品牌，是因?yàn)樗矚g客戶購買，是因?yàn)槟愕钠放平o了他獨(dú)一無二的（虛擬的）利益/好處客戶買你的品牌，是因?yàn)槟鼙苊饣蚪鉀Q一個(gè)（與他的價(jià)值觀）內(nèi)在的沖突客戶買你的品牌，是因?yàn)樗ú蛔杂X地）習(xí)慣如此客戶買你的品牌，是因?yàn)樗Ｍ苡盟磉_(dá)自己（期望）的自我定位八、打開客戶頭腦五個(gè)門利益&好處規(guī)范&價(jià)值感情&關(guān)愛自我定位24技巧一消除對(duì)方逆反降低溝通失敗風(fēng)險(xiǎn)技巧一25消除逆反的五個(gè)策略多提問題少做陳述建立自己的可信度強(qiáng)化對(duì)方的好奇心立場(chǎng)轉(zhuǎn)化利用逆反群體趨同減少逆反消除逆反的五個(gè)策略多提問題少做陳述26技巧二創(chuàng)造雙重合作動(dòng)機(jī)擴(kuò)大利益增加溝通價(jià)值技巧二27什么是需求？需求是介于擁有和期望之間的東西；每個(gè)人的生活方式，條件和環(huán)境都不相同，所以每個(gè)人的需求是不一樣的；如果一個(gè)人對(duì)擁有的事物滿足的話，他就不會(huì)覺得有需求；需求是可以被培養(yǎng)的（欲望）期望擁有（煩惱）需求什么是需求？需求是介于擁有和期望之間的東西；（欲望）擁有需求28需求的三個(gè)層次無意識(shí)需求狀態(tài)潛在的需求狀態(tài)顯在的需求狀態(tài)無需購買以后考慮購買立刻購買探詢探詢存在顯在需求的客戶比例不超過2%需求的三個(gè)層次無意識(shí)需求狀態(tài)潛在的需求狀態(tài)顯在的需求狀態(tài)無需29需求種類：金牌與德國牧羊犬有些人是因?yàn)榻鹋贫艿酶?，有些人是因?yàn)榈聡裂蛉淖汾s而跑得更快客戶也是一樣，有些客戶是為了正面的利益而行動(dòng)，而有些客戶則是為了避免潛在的問題而行動(dòng)（金牌）期望擁有（牧羊犬）需求需求種類：金牌與德國牧羊犬有些人是因?yàn)榻鹋贫艿酶欤行┤?0產(chǎn)品利益雙重定位舉例我們的產(chǎn)品呢？金牌利益牧羊犬利益產(chǎn)品利益雙重定位舉例我們的產(chǎn)品呢？金牌利益牧羊犬利益31技巧三高級(jí)探詢技巧——策略性探詢技巧三32策略性探詢的三個(gè)特征范圍重點(diǎn)傾向策略性探詢的三個(gè)特征范圍33策略性探詢：范圍調(diào)整探詢的范圍是以提問后需要對(duì)方回答的復(fù)雜性來衡量的。而不僅僅是開放還是封閉式提問。建立信任度要用對(duì)方回答簡單的探詢，想讓對(duì)方參與進(jìn)來就要用對(duì)方回答復(fù)雜的探詢，建議先縮小探詢范圍以建立基本的信任度，然后再擴(kuò)大探詢的范圍讓對(duì)方參與進(jìn)來以了解更多信息探詢范圍探詢范圍建立可信度更多的參與策略性探詢：范圍調(diào)整探詢的范圍是以提問后需要對(duì)方回答的復(fù)雜性34策略性探詢：逐步提高的重點(diǎn)每一類溝通提問都有著各自不同的側(cè)重點(diǎn)，基本上我們可以歸納為四類：共同價(jià)值狀況型提問困難型提問影響型提問解決型提問價(jià)值線狀況型提問困難型提問影響型提問解決型提問逐步提升探詢的重點(diǎn)策略性探詢：逐步提高的重點(diǎn)每一類溝通提問都有著各自不同的側(cè)重35九、銷售技巧與客戶性格把握九、銷售技巧與客戶性格把握36品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個(gè)層次

面對(duì)面關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個(gè)層次37溝通白金法則別人希望你怎樣對(duì)待他們,你就怎樣對(duì)待他們。溝通白金法則別人希望你怎樣對(duì)待他們,38性格分析與有效溝通性格分析與有效溝通39洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，那就是與人打交道的能力，這種能力比陽光下的任何一種能力都重要！”洛克菲勒“我愿意用畢生的努力去獲取一種能力，40關(guān)于溝通

溝通是人與人之間的信息交流過程人醒著的70%的時(shí)間都是花在各種溝通中的不同的語言是溝通的主要形式理解是人際溝通的目的關(guān)于溝通

41一、跳出思維定勢(shì)，尋找溝通路徑在思維實(shí)踐中，每個(gè)人都形成了自己所慣用的、格式化的思考模型.當(dāng)面臨外界事物時(shí)，能夠不假思索地納入特定思維框架進(jìn)行處理。A、跳出從眾定勢(shì)B、跳出經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)一、跳出思維定勢(shì)，尋找溝通路徑在思維實(shí)踐中，每個(gè)人都形成了自42招牌技巧的結(jié)構(gòu)偏愛的認(rèn)知方式（我們?cè)O(shè)立任務(wù)/解答的方法；）偏好任務(wù)（我們所選擇的專業(yè)）偏好科技（我們執(zhí)行任務(wù)的方法）招牌技巧招牌技巧的結(jié)構(gòu)偏愛的認(rèn)知方式偏好任務(wù)（我們所選擇的專業(yè)）偏好43每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)44協(xié)議或破裂-對(duì)手為問題解決者-對(duì)對(duì)手采取審慎的態(tài)度-探尋共同利益談判模式認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需要尋求解決之道贏贏協(xié)議或破裂-對(duì)手為問題解決者談判模式認(rèn)定自身需要了解對(duì)手需45二、溝通基礎(chǔ)：同理心自我認(rèn)知換位思考二、溝通基礎(chǔ)：同理心自我認(rèn)知換位思考46讀書讀事讀人讀書47三、了解性格建立溝通見人說人話知己知彼營銷=從諒解到理解到欣賞到贊美到完美合作三、了解性格建立溝通見人說人話營銷=從諒解到理解到欣賞48談判中的四種人這種人對(duì)任何東西都能接受，總是聽人擺布來做選擇。他們行事無主見，任人左右，缺乏為自身利益而斗爭的意識(shí)。往往事事屈從，惟恐得罪對(duì)方，甚至對(duì)方不高興也要害怕。談判中的四種人這種人對(duì)任何東西都能接受，總是聽人擺布來做選擇49不動(dòng)腦筋，輕易反應(yīng)，明知不對(duì)頑固堅(jiān)持，或是死抱著不切實(shí)際的所謂“原則”不放。談判中的四種人不動(dòng)腦筋，輕易反應(yīng)，明知不對(duì)頑固堅(jiān)持，或是死抱著不切實(shí)際的所50談判中的四種人這種人能夠洞察談判的發(fā)展，不擇手段地?cái)z取想得到的東西。他的成功純粹靠陰謀詭計(jì)。他們誘使旁人鉆入圈套，只要能達(dá)到目的就無所不用。他善于抓住別人的弱點(diǎn)肆意壓榨，對(duì)行事如驢者更不在話下了。談判中的四種人這種人能夠洞察談判的發(fā)展，不擇手段地?cái)z取想得到51談判中的四種人這種人在談判中具有長遠(yuǎn)眼光，重在建立真誠的關(guān)系，以求取得想要的東西。他們面對(duì)威脅與機(jī)遇都能處事不驚，從容應(yīng)對(duì)，以自己的言行贏得對(duì)方的尊敬。談判中的四種人這種人在談判中具有長遠(yuǎn)眼光，重在建立真誠的關(guān)系52與難纏的客戶溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗(yàn)老辣型與難纏的客戶溝通沉默型心不在焉型滔滔不絕型猶豫型經(jīng)驗(yàn)老辣型53四、溝通的三大紀(jì)律溝通的雙向性溝通的雙語性溝通的問聽說四、溝通的三大紀(jì)律溝通的雙向性54五、溝通

八項(xiàng)注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)少說多聽，少說多問多書面，少口頭只解決，不爭論先解決心情再解決事情多贊美，少批評(píng)只對(duì)事，不對(duì)人態(tài)度比技巧更重要五、溝通

八項(xiàng)注意發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)55改善批評(píng)三原則1.對(duì)事不對(duì)人2.更多地采取建議的方式3.采取“三明治”式的批評(píng)方式改善批評(píng)三原則1.對(duì)事不對(duì)人56六、如何化解意見沖突

面對(duì)意見沖突時(shí)所應(yīng)持的態(tài)度：意見沖突是自然且正常的；避免對(duì)立；闡明開會(huì)期望；就事論事，莫就人論事；轉(zhuǎn)移話題或暫時(shí)休息；會(huì)前即預(yù)先排除沖突。六、如何化解意見沖突面對(duì)意見沖突時(shí)所應(yīng)持的態(tài)度：57異議處理原則緩沖再緩沖耐心引導(dǎo)探詢只能建議不能否定異議處理原則緩沖再緩沖58用對(duì)方喜歡的方式去說七、令客戶滿意的表達(dá)方式用對(duì)方喜歡的方式去說七、令客戶滿意的表達(dá)方式59常用禮儀用語禮貌用語主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用禮儀用語禮貌用語主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到60客戶的期望值客戶的期望值61八、打開客戶頭腦五個(gè)門利益&好處規(guī)范&價(jià)值感情&關(guān)愛自我定位&自我表現(xiàn)感受&習(xí)慣客戶買你的品牌，是因?yàn)樗矚g客戶購買，是因?yàn)槟愕钠放平o了他獨(dú)一無二的（虛擬的）利益/好處客戶買你的品牌，是因?yàn)槟鼙苊饣蚪鉀Q一個(gè)（與他的價(jià)值觀）內(nèi)在的沖突客戶買你的品牌，是因?yàn)樗ú蛔杂X地）習(xí)慣如此客戶買你的品牌，是因?yàn)樗Ｍ苡盟磉_(dá)自己（期望）的自我定位八、打開客戶頭腦五個(gè)門利益&好處規(guī)范&價(jià)值感情&關(guān)愛自我定位62技巧一消除對(duì)方逆反降低溝通失敗風(fēng)險(xiǎn)技巧一63消除逆反的五個(gè)策略多提問題少做陳述建立自己的可信度強(qiáng)化對(duì)方的好奇心立場(chǎng)轉(zhuǎn)化利用逆反群體趨同減少逆反消除逆反的五個(gè)策略多提問題少做陳述64技巧二創(chuàng)造雙重合作動(dòng)機(jī)擴(kuò)大利益增加溝通價(jià)值技巧二65什么是需求？需求是介于擁有和期望之間的東西；每個(gè)人的生活方式，條件和環(huán)境都不相同，所以每個(gè)人的需求是不一樣的；如果一個(gè)人對(duì)擁有的事物滿足的話，他就不會(huì)覺得有需求；需求是可以被培養(yǎng)的（欲望）期望擁有（煩惱）需求什么是需求？需求是介于擁有和期望之間的東西；（欲望）擁有需求66需求的三個(gè)層次無意識(shí)需求狀態(tài)潛在的需求狀態(tài)顯在的需求狀態(tài)無需購買以后考慮購買立刻購買探詢探詢存在顯在需求的客戶比例不超過2%需求的三個(gè)層次無意識(shí)需求狀態(tài)潛在的需求狀態(tài)顯在的需求狀態(tài)無需67需求種類：金牌與德國牧羊犬有些人是因?yàn)榻鹋贫艿酶欤行┤耸且驗(yàn)榈聡裂蛉淖汾s而跑得更快客戶也是一樣，有些客戶是為了正面的利益而行動(dòng)，而有些客戶則是為了避免潛在的問題而行動(dòng)（金牌）期望擁有（牧羊犬