重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通含交代病情時(shí)常用的技巧優(yōu)質(zhì)特課件

重癥監(jiān)護(hù)室

醫(yī)患溝通

孔彥霞1精編材料

重癥監(jiān)護(hù)室

醫(yī)患溝通

孔彥霞1精編材料一.溝通的重要性二.溝通的阻力三.溝通的技巧四.危重病交代病情時(shí)常用的技巧2精編材料2精編材料（一）溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。3精編材料（一）溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理（一）溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。4精編材料（一）溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔（一）溝通的重要性

重危病人的病情多復(fù)雜多變，隨時(shí)會(huì)發(fā)生生命危險(xiǎn)，還可能會(huì)有先進(jìn)的監(jiān)護(hù)治療儀器和各種引流管遍布全身，這些冷冰冰的儀器和那些遍布全身的導(dǎo)管更增加了患者的恐懼感，患者離開了溫暖的家，在醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境里，他們會(huì)緊張會(huì)害怕，他們需要醫(yī)護(hù)人員的理解、關(guān)懷和體貼。還有那些急性創(chuàng)傷的病人一時(shí)會(huì)接受不了肢體殘缺的事實(shí)，甚至產(chǎn)生輕生的念頭，我們更應(yīng)該從他們的角度考慮，多與他們溝通交流，給予關(guān)愛，我們所說的每句話，為患者所做的每件事，都會(huì)給患者帶來莫大的安慰，同時(shí)對(duì)疾病的康復(fù)也起積極的促進(jìn)作用。

5精編材料（一）溝通的重要性（一）溝通的重要性

有些重危的病人，因家屬對(duì)醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或者死亡，即失去了理智，情緒激動(dòng)，甚至因一時(shí)無法接受親人離去的事實(shí)而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，這時(shí)護(hù)士的一舉一動(dòng)稍有疏忽，就會(huì)成為別人的把柄，而事實(shí)上很多醫(yī)患糾紛并不是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員治療護(hù)理上的缺陷而引發(fā)的矛盾，常常是因?yàn)榧覍賹?duì)病情的不了解或者對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為的不理解而造成。所以除了要求護(hù)士能夠運(yùn)用良好的溝通技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和其家屬的溝通，來滿足護(hù)士與病人、與家屬之間情感的交流之需，使家屬及時(shí)了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，而減少因誤解或情緒化而造成的糾紛。6精編材料（一）溝通的重要性有些重危的病人，因家（二）溝通的阻力1.ICU的工作特點(diǎn)2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異3.缺乏有效溝通4.理論知識(shí)缺乏7精編材料（二）溝通的阻力7精編材料1.ICU的工作特點(diǎn)ICU工作的特殊性ICU工作十分繁忙、繁瑣，醫(yī)務(wù)人員工作量大，頻繁倒夜班，護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，患者疾病的全過程需要大量的精力投放于技術(shù)性的護(hù)理，往往忽視了對(duì)家屬的心理護(hù)理，缺少足夠的時(shí)間去和患者家屬溝通。ICU的儀器和專業(yè)技術(shù)ICU儀器多，使用復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)，在儀器使用、專業(yè)技術(shù)方面對(duì)患者家屬解釋有一定困難。此外，由于患者家庭成員文化程度、知識(shí)認(rèn)知水平、職業(yè)性質(zhì)等方面的差別，對(duì)醫(yī)務(wù)人員解釋的認(rèn)同性也會(huì)產(chǎn)生差別。ICU工作制度ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格,一般屬于封閉或半封閉式管理,限制患者家屬的探視,這樣無形中使患者家屬和醫(yī)務(wù)人員之間產(chǎn)生了隔閡，患者家屬因?yàn)榧鼻信瓮姷交颊?，了解患者的病情，所以不理解限制其探視的必要性?精編材料1.ICU的工作特點(diǎn)ICU工作的特殊性8精編材料2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異

在現(xiàn)代生物-社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)模式階段,一切以人為本。大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)的對(duì)象是患者,為病人服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員工作的全部,很少顧及其家屬的心理問題。部分醫(yī)務(wù)人員缺乏換位思考,家屬探視時(shí)態(tài)度生硬,未能及時(shí)給予相應(yīng)地安慰或鼓勵(lì)，忽略了在現(xiàn)實(shí)各類醫(yī)療護(hù)理糾紛中多數(shù)來自家屬的事實(shí)。9精編材料2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異在現(xiàn)代生物-社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)3.缺乏有效溝通據(jù)報(bào)道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬,對(duì)疑慮過重、愛嘮叨的患者則感到反感。另有調(diào)查表明,護(hù)士對(duì)與家屬溝通的內(nèi)容不太清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)時(shí),認(rèn)為沒有必要向患者或家屬解釋的占32%?？梢?護(hù)理人員對(duì)與患者之間的溝通不夠重視,有些護(hù)士尤其是年輕護(hù)士,缺乏溝通經(jīng)驗(yàn),不善于根據(jù)患者及其家屬年齡、文化層次以及性格的不同與對(duì)象進(jìn)行有效溝通。10精編材料3.缺乏有效溝通據(jù)報(bào)道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對(duì)患者及家屬提4.理論知識(shí)缺乏欠缺對(duì)危重病情變化的預(yù)見性,不能全面、清晰地解答家屬咨詢的有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)問題,不能滿足家屬對(duì)疾病知識(shí)了解的需求,導(dǎo)致家屬不信任甚至出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛。11精編材料4.理論知識(shí)缺乏欠缺對(duì)危重病情變化的預(yù)見性,不能全面、清晰地

（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通。2.

對(duì)患者或其家屬進(jìn)行語言溝通。3.巧妙運(yùn)用溝通的紅綠燈定律。4.

注意患者的非語言溝通。5.護(hù)士自身的非語言溝通。6.適當(dāng)與患者身體接觸。7.適當(dāng)增加探視時(shí)間。12精編材料

（三）溝通的方法（技巧）12精編材料1.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急如焚，我們要經(jīng)常換位思考，理解他們的痛苦，在不違背原則的情況下，盡可能滿足患者及家屬的要求，做到以情服人，增加患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。A.對(duì)待患者家屬態(tài)度和藹。B.耐心解答家屬提出的護(hù)理方面的問題，對(duì)病情和治療方面的問題盡可能讓醫(yī)師回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。C.根據(jù)家屬的文化素質(zhì)選擇相應(yīng)的語言，盡量使用非醫(yī)用術(shù)語.D.避免應(yīng)用模棱兩可的話語。E.對(duì)可預(yù)見到的護(hù)理并發(fā)癥，如壓瘡、氣管插管患者的口腔潰爛等要提前告知家屬，使其有心理準(zhǔn)備，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)時(shí)感到突然，不可接受。F.通知病危的患者家屬讓其簽字后再次告知疾病可能導(dǎo)致的后果13精編材料1.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，為了保證治療的不中斷，護(hù)士就要通知患者，在這種情況下，應(yīng)盡量不告知患者，通知其家屬即可，還應(yīng)注意語言的和藹性，如：很抱歉的通知您，某某的醫(yī)藥費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)您盡快補(bǔ)交，以保證藥物的及時(shí)應(yīng)用，請(qǐng)您盡量不要告訴某某，讓他安心接受治療好嗎？醫(yī)藥費(fèi)用問題這是一個(gè)敏感的問題，這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對(duì)較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時(shí)，加之護(hù)士不注意說話的方式和語氣，就很容易發(fā)生矛盾沖突。14精編材料例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，重視入院介紹

對(duì)患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的生活服務(wù)和探視信息指導(dǎo)。對(duì)可預(yù)見的護(hù)理并發(fā)癥如壓瘡等要提前告知家屬,并讓其在護(hù)理評(píng)估單上簽字;針對(duì)煩躁不安需使用約束帶或鎮(zhèn)靜藥物的患者要提前告知家屬,并讓其在告知單上簽字作為依據(jù),從而使患者家屬在心理上有所準(zhǔn)備,避免在患者出現(xiàn)并發(fā)癥時(shí)感到突然,不可接受。15精編材料重視入院介紹對(duì)患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的尊重患者的知情同意權(quán)

患者的知情權(quán)是國際上公認(rèn)的患者的基本權(quán)利之一。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)在履行某種治療行為前，應(yīng)做好雙向溝通，讓患者根據(jù)情況自己選擇是否做治療或檢查，真正做到尊重患者，融洽醫(yī)患關(guān)系。16精編材料尊重患者的知情同意權(quán)16精編材料認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何；對(duì)人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知；17精編材料認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：17精編材料在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；■使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。18精編材料在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官，如何處理家屬授權(quán)。19精編材料用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;19精編材料因此要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時(shí)我們需加強(qiáng)溝通能力的提高。20精編材料因此要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患2.

對(duì)患者進(jìn)行語言溝通

語言是感情交流的工具、是心靈溝通的紐帶、是護(hù)患交流的橋梁。抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者說些安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性和健康指令性的話語，有利于調(diào)動(dòng)患者自身的抗病能力。A.如為清醒患者，做任何操作前都應(yīng)與患者進(jìn)行語言溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好配合。B.不需在固定的時(shí)間、地點(diǎn)與患者正式的交談，可一邊操作一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.對(duì)于各種患者使用的儀器和特殊性治療進(jìn)行詳細(xì)講解。D.語言表達(dá)時(shí)要注意語調(diào)、語速，針對(duì)患者年齡、性格、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容。E.多多使用鼓勵(lì)性語言。21精編材料2.

對(duì)患者進(jìn)行語言溝通21精編材料

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定律。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，患護(hù)遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。溝通紅黃綠22精編材料

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定4.

注意患者非語言的使用.重危患者的特點(diǎn)是多因疾病或治療的需要采用一些措施如氣管插管或氣管切開而引起暫時(shí)的失音，不能進(jìn)行正常的語言交流，只能借助非語言的信號(hào)來傳遞信息表達(dá)自己的需求。23精編材料4.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c(diǎn)是多因疾病或治

比如：1.氣管插管或氣管切開患者使勁搖頭或敲床檔等制造出聲音引起護(hù)士的注意。護(hù)理人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的需求和要表達(dá)的意思，與病人進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確的理解病人的想法，及時(shí)滿足他們的需求。

2.不便于語言表達(dá)的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹脹難耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。護(hù)士要準(zhǔn)確理解他們的意思，及時(shí)查看是否尿管一直在夾閉狀態(tài)，及時(shí)為患者開放尿管放尿，及時(shí)幫助患者減輕痛苦。

3.高血壓患者雙手抱頭在病床上輾轉(zhuǎn)難眠，應(yīng)及時(shí)詢問患者有何不適，為患者重測(cè)血壓，檢查是否因血壓升高而引起患者頭痛頭暈。護(hù)士應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。有效的與病人進(jìn)行溝通還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人新的病情變化及時(shí)采取措施防止病情惡化。24精編材料

比如：24精編材料5.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)盡量避免自身原因帶給患者的負(fù)面影響，有時(shí)一個(gè)溫暖的眼神都會(huì)使病人感到舒適，護(hù)士可以通過嫻熟的技術(shù)，穩(wěn)重的行為，關(guān)愛的目光給病人帶來極大的安全感。護(hù)士在有條不紊、忙而不亂的護(hù)理操作過程中要做到不斷地給患者一個(gè)微笑，可以讓患者對(duì)自己產(chǎn)生信任。讓患者對(duì)護(hù)理人員對(duì)自己進(jìn)行的各項(xiàng)操作的安全放心，讓他們能夠配合醫(yī)護(hù)的工作得到及時(shí)的救治。

25精編材料5.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

25精編材料6.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不能與家屬見面，再加上身體上的不適使病人感到絕望和恐懼。比一般患者的心里更為脆弱。護(hù)士要做好病人的守護(hù)神，不斷傳達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛之情。如在巡視病房、看望病人時(shí)，面帶微笑，與病人零距離接觸，經(jīng)常握病人的手鼓勵(lì)他們，關(guān)心病人的病痛，向病人表達(dá)真誠地問候；為病人翻身，叩背，按壓切口，協(xié)助病人排痰等，可使患者感到不孤單，感到溫暖，減少恐懼和悲觀的心理，使他們的身心都受到良好的保護(hù)，讓患者更加有信心與疾病作斗爭(zhēng)。

26精編材料6.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不7.情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間

有調(diào)查指出，ICU的病人一致認(rèn)為探視可以為清醒患者提供心理上的支持，促使患者康復(fù)的信心，使患者增加與疾病作斗爭(zhēng)的信心。家屬的鼓勵(lì)與關(guān)懷可以使患者安心接受治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)。護(hù)士可以根據(jù)不同病情的需要在不妨礙治療的情況下適當(dāng)放寬對(duì)家屬的探視需求。

27精編材料7.情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間有調(diào)查指出，ICU的病

溝通是對(duì)于危重患者的一項(xiàng)特殊性治療，相對(duì)于護(hù)理告知常不是獨(dú)立存在的，它可以機(jī)動(dòng)靈活的穿插融匯。一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一個(gè)真誠的微笑，一次認(rèn)真的傾聽，一席解釋的話語，都會(huì)拉近護(hù)患心靈的距離。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言語，即使其它方面做的沒毛病，也不會(huì)給人留下好印象。善于溝通者不僅可以促使患者疾病康復(fù)，還能緩解護(hù)患關(guān)系，減輕壓力，輕松愉悅地完成日常工作任務(wù)。28精編材料溝通是對(duì)于危重患者的一項(xiàng)特殊性治療，相對(duì)于護(hù)理告知常不（五）危重病交代病情時(shí)常用的技巧1.積極主動(dòng)去溝通，不被動(dòng)地等著家屬來問；家屬不在也要主動(dòng)去打電話聯(lián)系（保證與家屬的通訊暢通很重要）；多數(shù)情況下，讓主要家屬了解病情比讓患者了解病情更重要。

2.分清主要家屬和次要家屬：面對(duì)危重病情及個(gè)人經(jīng)濟(jì)情況的不同，不同家屬會(huì)有不同想法；同時(shí)不同家屬性格不同；因此要抓住“管事的”主要家屬來談病情。特別是應(yīng)付有些較難對(duì)付的家屬較多的情況下，找一個(gè)主要的家屬出來，讓他去解決家屬不同意見帶來的干擾，這叫做“以夷制夷”。3.交代病情時(shí)要果斷，少用含糊詞語，不能有絲毫猶豫，以取得家屬的信任。

29精編材料（五）危重病交代病情時(shí)常用的技巧1.積極主動(dòng)去溝通，不被動(dòng)地

4.面對(duì)棘手的局面，多請(qǐng)幾個(gè)上級(jí)醫(yī)師，甚至?xí)\醫(yī)師及資歷較老的專家出面，一起來談，往往效果更好。

5.面對(duì)對(duì)醫(yī)院有成見或敵對(duì)情緒的家屬，主動(dòng)送一張名片，讓他有事和你聯(lián)系，取得對(duì)方的好感和尊重，往往能搏得對(duì)方的進(jìn)一步信任。

6.值得注意的是，和家屬溝通，不能講太多，不能亂講話，不同的醫(yī)生要盡量保持一致口徑，因此最好由同一個(gè)人去溝通好，因?yàn)檠远啾厥А?/p>

7.不是家屬的所有的要求都要滿足的。醫(yī)療工作有其原則和底線。30精編材料4.面對(duì)棘手的局面，多請(qǐng)幾個(gè)上級(jí)醫(yī)師，甚至?xí)\醫(yī)師及資歷舉例：

一個(gè)顱腦外傷的病人,因?yàn)椴∏樽兓煊邪l(fā)生醫(yī)療糾紛的可能,通過談話病人家屬同意自動(dòng)出院,在出院前,當(dāng)班醫(yī)生談話說:這個(gè)病人病情太重,路上隨時(shí)會(huì)發(fā)生心跳停止,死亡可能性很大,要求家屬簽字，家屬一下子就翻臉了(當(dāng)?shù)赜行╋L(fēng)俗病人快死前進(jìn)家里做些花樣,死了就不讓進(jìn)村),說還不能保證活著送到家里,那他們就不回去了,因此僵持著在醫(yī)院鬧，這時(shí)ICU的主任看了一下病人,機(jī)械通氣呼吸機(jī)的條件不高,升壓藥物的量也不很大,一般估計(jì)病人在路上一個(gè)小時(shí)問題不大,再說病人和病人家屬不走對(duì)醫(yī)院的壓力很大;主任找了一兩個(gè)主要家屬對(duì)他們說,如果不出意外,一般情況下病人會(huì)有心跳送到家的,如果再放在這兒時(shí)間長了就難說了,早送肯定比遲送的把握度高些,再說醫(yī)生讓你們簽字也不是推卸什么責(zé)任,只是形式和例行公事而已;家屬想想也是,就同意了自動(dòng)出院,還簽了字;病人被立刻送走,避免了一場(chǎng)糾紛。31精編材料舉例：一個(gè)顱腦外傷的病人,因?yàn)椴∏樽兓煊邪l(fā)生醫(yī)療注重細(xì)節(jié)服務(wù)

如衣著、談吐、精神風(fēng)貌、行為舉止等，言行舉止的規(guī)范尤為重要。服務(wù)行為：雙手遞接★服務(wù)語言：您好★

32精編材料注重細(xì)節(jié)服務(wù)32精編材料什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情千萬次的做好。什么叫做不容易？大家公認(rèn)得非常容易的事情，非常認(rèn)真的做好它，就是不容易。33精編材料什么叫做不簡單？33精編材料我們的ICU有著良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，是一個(gè)有著優(yōu)良傳統(tǒng)并且人才輩出的科室，陳護(hù)士長為此付出了很多心血，我非常的敬重她，ICU也為醫(yī)院培養(yǎng)了不少優(yōu)秀的護(hù)士長，比如孔凡平、孔艷如、張艷民等，現(xiàn)在又注入了新生力量，相信ICU在姜院長和護(hù)士長的帶領(lǐng)下定會(huì)繼往開來，ICU的未來會(huì)更加輝煌！34精編材料我們的ICU有著良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，是一個(gè)有著優(yōu)良傳統(tǒng)并且人才輩謝謝大家！35精編材料謝謝大家！35精編材料

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孔彥霞36精編材料

重癥監(jiān)護(hù)室

醫(yī)患溝通

孔彥霞1精編材料一.溝通的重要性二.溝通的阻力三.溝通的技巧四.危重病交代病情時(shí)常用的技巧37精編材料2精編材料（一）溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。38精編材料（一）溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理（一）溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。39精編材料（一）溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔（一）溝通的重要性

重危病人的病情多復(fù)雜多變，隨時(shí)會(huì)發(fā)生生命危險(xiǎn)，還可能會(huì)有先進(jìn)的監(jiān)護(hù)治療儀器和各種引流管遍布全身，這些冷冰冰的儀器和那些遍布全身的導(dǎo)管更增加了患者的恐懼感，患者離開了溫暖的家，在醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境里，他們會(huì)緊張會(huì)害怕，他們需要醫(yī)護(hù)人員的理解、關(guān)懷和體貼。還有那些急性創(chuàng)傷的病人一時(shí)會(huì)接受不了肢體殘缺的事實(shí)，甚至產(chǎn)生輕生的念頭，我們更應(yīng)該從他們的角度考慮，多與他們溝通交流，給予關(guān)愛，我們所說的每句話，為患者所做的每件事，都會(huì)給患者帶來莫大的安慰，同時(shí)對(duì)疾病的康復(fù)也起積極的促進(jìn)作用。

40精編材料（一）溝通的重要性（一）溝通的重要性

有些重危的病人，因家屬對(duì)醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或者死亡，即失去了理智，情緒激動(dòng)，甚至因一時(shí)無法接受親人離去的事實(shí)而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，這時(shí)護(hù)士的一舉一動(dòng)稍有疏忽，就會(huì)成為別人的把柄，而事實(shí)上很多醫(yī)患糾紛并不是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員治療護(hù)理上的缺陷而引發(fā)的矛盾，常常是因?yàn)榧覍賹?duì)病情的不了解或者對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為的不理解而造成。所以除了要求護(hù)士能夠運(yùn)用良好的溝通技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和其家屬的溝通，來滿足護(hù)士與病人、與家屬之間情感的交流之需，使家屬及時(shí)了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，而減少因誤解或情緒化而造成的糾紛。41精編材料（一）溝通的重要性有些重危的病人，因家（二）溝通的阻力1.ICU的工作特點(diǎn)2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異3.缺乏有效溝通4.理論知識(shí)缺乏42精編材料（二）溝通的阻力7精編材料1.ICU的工作特點(diǎn)ICU工作的特殊性ICU工作十分繁忙、繁瑣，醫(yī)務(wù)人員工作量大，頻繁倒夜班，護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，患者疾病的全過程需要大量的精力投放于技術(shù)性的護(hù)理，往往忽視了對(duì)家屬的心理護(hù)理，缺少足夠的時(shí)間去和患者家屬溝通。ICU的儀器和專業(yè)技術(shù)ICU儀器多，使用復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)，在儀器使用、專業(yè)技術(shù)方面對(duì)患者家屬解釋有一定困難。此外，由于患者家庭成員文化程度、知識(shí)認(rèn)知水平、職業(yè)性質(zhì)等方面的差別，對(duì)醫(yī)務(wù)人員解釋的認(rèn)同性也會(huì)產(chǎn)生差別。ICU工作制度ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格,一般屬于封閉或半封閉式管理,限制患者家屬的探視,這樣無形中使患者家屬和醫(yī)務(wù)人員之間產(chǎn)生了隔閡，患者家屬因?yàn)榧鼻信瓮姷交颊撸私饣颊叩牟∏?，所以不理解限制其探視的必要性?3精編材料1.ICU的工作特點(diǎn)ICU工作的特殊性8精編材料2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異

在現(xiàn)代生物-社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)模式階段,一切以人為本。大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)的對(duì)象是患者,為病人服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員工作的全部,很少顧及其家屬的心理問題。部分醫(yī)務(wù)人員缺乏換位思考,家屬探視時(shí)態(tài)度生硬,未能及時(shí)給予相應(yīng)地安慰或鼓勵(lì)，忽略了在現(xiàn)實(shí)各類醫(yī)療護(hù)理糾紛中多數(shù)來自家屬的事實(shí)。44精編材料2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異在現(xiàn)代生物-社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)3.缺乏有效溝通據(jù)報(bào)道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬,對(duì)疑慮過重、愛嘮叨的患者則感到反感。另有調(diào)查表明,護(hù)士對(duì)與家屬溝通的內(nèi)容不太清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)時(shí),認(rèn)為沒有必要向患者或家屬解釋的占32%。可見,護(hù)理人員對(duì)與患者之間的溝通不夠重視,有些護(hù)士尤其是年輕護(hù)士,缺乏溝通經(jīng)驗(yàn),不善于根據(jù)患者及其家屬年齡、文化層次以及性格的不同與對(duì)象進(jìn)行有效溝通。45精編材料3.缺乏有效溝通據(jù)報(bào)道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對(duì)患者及家屬提4.理論知識(shí)缺乏欠缺對(duì)危重病情變化的預(yù)見性,不能全面、清晰地解答家屬咨詢的有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)問題,不能滿足家屬對(duì)疾病知識(shí)了解的需求,導(dǎo)致家屬不信任甚至出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛。46精編材料4.理論知識(shí)缺乏欠缺對(duì)危重病情變化的預(yù)見性,不能全面、清晰地

（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通。2.

對(duì)患者或其家屬進(jìn)行語言溝通。3.巧妙運(yùn)用溝通的紅綠燈定律。4.

注意患者的非語言溝通。5.護(hù)士自身的非語言溝通。6.適當(dāng)與患者身體接觸。7.適當(dāng)增加探視時(shí)間。47精編材料

（三）溝通的方法（技巧）12精編材料1.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急如焚，我們要經(jīng)常換位思考，理解他們的痛苦，在不違背原則的情況下，盡可能滿足患者及家屬的要求，做到以情服人，增加患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。A.對(duì)待患者家屬態(tài)度和藹。B.耐心解答家屬提出的護(hù)理方面的問題，對(duì)病情和治療方面的問題盡可能讓醫(yī)師回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。C.根據(jù)家屬的文化素質(zhì)選擇相應(yīng)的語言，盡量使用非醫(yī)用術(shù)語.D.避免應(yīng)用模棱兩可的話語。E.對(duì)可預(yù)見到的護(hù)理并發(fā)癥，如壓瘡、氣管插管患者的口腔潰爛等要提前告知家屬，使其有心理準(zhǔn)備，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)時(shí)感到突然，不可接受。F.通知病危的患者家屬讓其簽字后再次告知疾病可能導(dǎo)致的后果48精編材料1.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，為了保證治療的不中斷，護(hù)士就要通知患者，在這種情況下，應(yīng)盡量不告知患者，通知其家屬即可，還應(yīng)注意語言的和藹性，如：很抱歉的通知您，某某的醫(yī)藥費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)您盡快補(bǔ)交，以保證藥物的及時(shí)應(yīng)用，請(qǐng)您盡量不要告訴某某，讓他安心接受治療好嗎？醫(yī)藥費(fèi)用問題這是一個(gè)敏感的問題，這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對(duì)較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時(shí)，加之護(hù)士不注意說話的方式和語氣，就很容易發(fā)生矛盾沖突。49精編材料例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，重視入院介紹

對(duì)患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的生活服務(wù)和探視信息指導(dǎo)。對(duì)可預(yù)見的護(hù)理并發(fā)癥如壓瘡等要提前告知家屬,并讓其在護(hù)理評(píng)估單上簽字;針對(duì)煩躁不安需使用約束帶或鎮(zhèn)靜藥物的患者要提前告知家屬,并讓其在告知單上簽字作為依據(jù),從而使患者家屬在心理上有所準(zhǔn)備,避免在患者出現(xiàn)并發(fā)癥時(shí)感到突然,不可接受。50精編材料重視入院介紹對(duì)患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的尊重患者的知情同意權(quán)

患者的知情權(quán)是國際上公認(rèn)的患者的基本權(quán)利之一。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)在履行某種治療行為前，應(yīng)做好雙向溝通，讓患者根據(jù)情況自己選擇是否做治療或檢查，真正做到尊重患者，融洽醫(yī)患關(guān)系。51精編材料尊重患者的知情同意權(quán)16精編材料認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何；對(duì)人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知；52精編材料認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：17精編材料在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；■使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。53精編材料在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官，如何處理家屬授權(quán)。54精編材料用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;19精編材料因此要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時(shí)我們需加強(qiáng)溝通能力的提高。55精編材料因此要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患2.

對(duì)患者進(jìn)行語言溝通

語言是感情交流的工具、是心靈溝通的紐帶、是護(hù)患交流的橋梁。抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者說些安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性和健康指令性的話語，有利于調(diào)動(dòng)患者自身的抗病能力。A.如為清醒患者，做任何操作前都應(yīng)與患者進(jìn)行語言溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好配合。B.不需在固定的時(shí)間、地點(diǎn)與患者正式的交談，可一邊操作一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.對(duì)于各種患者使用的儀器和特殊性治療進(jìn)行詳細(xì)講解。D.語言表達(dá)時(shí)要注意語調(diào)、語速，針對(duì)患者年齡、性格、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容。E.多多使用鼓勵(lì)性語言。56精編材料2.

對(duì)患者進(jìn)行語言溝通21精編材料

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定律。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，患護(hù)遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。溝通紅黃綠57精編材料

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定4.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c(diǎn)是多因疾病或治療的需要采用一些措施如氣管插管或氣管切開而引起暫時(shí)的失音，不能進(jìn)行正常的語言交流，只能借助非語言的信號(hào)來傳遞信息表達(dá)自己的需求。58精編材料4.

注意患者非語言的使用.重危患者的特點(diǎn)是多因疾病或治

比如：1.氣管插管或氣管切開患者使勁搖頭或敲床檔等制造出聲音引起護(hù)士的注意。護(hù)理人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的需求和要表達(dá)的意思，與病人進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確的理解病人的想法，及時(shí)滿足他們的需求。

2.不便于語言表達(dá)的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹脹難耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。護(hù)士要準(zhǔn)確理解他們的意思，及時(shí)查看是否尿管一直在夾閉狀態(tài)，及時(shí)為患者開放尿管放尿，及時(shí)幫助患者減輕痛苦。

3.高血壓患者雙手抱頭在病床上輾轉(zhuǎn)難眠，應(yīng)及時(shí)詢問患者有何不適，為患者重測(cè)血壓，檢查是否因血壓升高而引起患者頭痛頭暈。護(hù)士應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。有效的與病人進(jìn)行溝通還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人新的病情變化及時(shí)采取措施防止病情惡化。59精編材料

比如：24精編材料5.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)盡量避免自身原因帶給患者的負(fù)面影響，有時(shí)一個(gè)溫暖的眼神都會(huì)使病人感到舒適，護(hù)士可以通過嫻熟的技術(shù)，穩(wěn)重的行為，關(guān)愛的目光給病人帶來極大的安全感。護(hù)士在有條不紊、忙而不亂的護(hù)理操作過程中要做到不斷地給患者一個(gè)微笑，可以讓患者對(duì)自己產(chǎn)生信任。讓患者對(duì)護(hù)理人員對(duì)自己進(jìn)行的各項(xiàng)操作的安全放心，讓他們能夠配合醫(yī)護(hù)的工作得到及時(shí)的救治。

60精編材料5.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

25精編材料6.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不能與家屬見面，再加上身體上的不適使病人感到絕望和恐懼。比一般患者的心里更為脆弱。護(hù)士要做好病人的守護(hù)神，不斷傳達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛之情。如在巡視病房、看望病人時(shí)，面帶微笑，與病人零距離接觸，經(jīng)常握病人的手鼓勵(lì)他們，關(guān)心病人的病痛，向病人表達(dá)真誠地問候；為病人翻身，叩背，按壓切口，協(xié)助病人排痰等，可使患者感到不孤單，感到溫暖，減少恐懼和悲觀的心理，使他們的身心都受到良好的保護(hù)，讓患者更加有信心與疾病作斗爭(zhēng)。

61精編材料6.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不7.情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間

有調(diào)查指出，ICU的病人一致認(rèn)為探視可以為清醒患者提供心理上的支持，促使患者康復(fù)的信心，使患者增加與疾病作斗爭(zhēng)的信心。家屬的鼓勵(lì)與關(guān)懷可以使患者安心接受治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)。護(hù)士可以根據(jù)不同病情的需要在不妨礙治療的情況下適當(dāng)放寬對(duì)家屬的探視需求。

62精編材料7.情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間有調(diào)查指出，ICU的病

溝通是對(duì)于危重患者的一項(xiàng)特殊性治療，相對(duì)于護(hù)理告知常不是獨(dú)立存在的，它可以機(jī)動(dòng)靈活的穿插融匯。一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一個(gè)真誠的微笑，一次認(rèn)真的傾聽，一席解釋的話語，都會(huì)拉近護(hù)患心靈的距離。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言語，即使其它方面做的沒毛病，也不會(huì)給人留下好印象。善于溝通者不僅可以促使患者疾病康復(fù)，還能緩解護(hù)患關(guān)系，減輕壓力，輕松愉悅地完成日常工作任務(wù)。63精編材料溝通是對(duì)于危重