要如何提高問題客戶滿意度教材課件

如何提高問題客戶滿意度

及淺談運營團隊人員配置如何提高問題客戶滿意度

及淺談運營團隊人員配置一：問題客戶指的是哪些客戶？二：問題客戶類型三：針對問題客戶采取的疏導方式四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶五：淺談運營團隊人員配置如何提高問題客戶滿意度？如何提高問題客戶滿意度？問題客戶是指：合同簽訂完成、客服部已經(jīng)下單、網(wǎng)站已經(jīng)確認上線，但是不能順利開展運營服務工作的客戶。一：問題客戶是指哪些客戶？一：問題客戶是指哪些客戶？二：問題客戶類型超過半年以上沒有跟戶主交流過的門戶期望值過高的客戶缺乏信心、依賴心重的客戶強調(diào)網(wǎng)站功能的客戶網(wǎng)站在運營過程中，網(wǎng)站都打不開，戶主又不配合的客戶二：問題客戶類型超過半年以上沒有跟戶主交流過的門戶1、超過半年以上沒有跟戶主交流過的門戶打電話聯(lián)系戶主：順序：自我介紹-核實對方身份-核實對方郵箱-QQ號碼-聯(lián)系方式-實體企業(yè)經(jīng)營項目（資源相關度）注意：打完電話以后，給戶主發(fā)條短信加深戶主對你的印象。短信模板：XX總您好，我是寧波中搜運營部XXX,我的工作職責XX,我的聯(lián)系電話XX,郵箱XX.QQ號碼。三、針對問題客戶采取的疏導方式

1、超過半年以上沒有跟戶主交流過的門戶三、針對問題客戶采取的三、針對問題客戶采取的疏導方式

戶主的反應可能是：我的網(wǎng)站神馬情況我都不知道，都半年了，你們半年都沒人兒給我打電話~~針對此類問題解決方式：梳理一份網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)-講解給客戶聽目前網(wǎng)站在哪些方面數(shù)據(jù)比較有優(yōu)勢，哪些方面還不足，接下來運營經(jīng)理的工作重點要放在哪里，戶主應該做哪些工作來配合，戶主是不是可以先安排一個兼職人員來配合運營經(jīng)理的工作。建立信任感的過程，認識+接受+肯定：當戶主認識你以后，接受你的服務以后，肯定你的工作以后才會信任你。重點是：專業(yè)+專注三、針對問題客戶采取的疏導方式

戶主的反應可能是：我的網(wǎng)站神2、期望值過高的客戶典型案例：戶主說我交錢了，什么事情都不用管了，只等著收錢。一提到要招聘網(wǎng)站維護人員，就會說當初你們商務承諾只要交錢以后后期沒有任何費用了，不再需要任何投入，只需要等著收錢就行。針對此類問題：運營經(jīng)理需要做的事情就是找準時機潑冷水。門戶網(wǎng)站建站上線，就像一個剛出生的嬰兒，戶主扮演的是“父親”的角色，中搜扮演的是”母親“的角色。只有相互配合才能將”孩子“撫養(yǎng)長大。見過由”母親“帶大的孩子認”父親“的嗎？戶主實體有資源出資源，有錢出錢，有精力出精力，沒錢沒精力又沒資源，那就玩兒命吧。三、針對問題客戶采取的疏導方式

2、期望值過高的客戶三、針對問題客戶采取的疏導方式

三、針對問題客戶采取的疏導方式3、缺乏信心、依賴心重的客戶典型案例：戶主對運營經(jīng)理說小李啊，你說這個網(wǎng)站能不能賺到錢啊，什么時候能賺到錢?。恳荒銕臀易霭?？針對這種客戶大部分是缺乏信心，缺乏信心的根本原因是對自己門戶網(wǎng)站發(fā)展前景沒有明確的規(guī)劃，不懂互聯(lián)網(wǎng)，依賴心重表現(xiàn)在讓運營經(jīng)理幫他做，因為他不想花錢投資。引導此類客戶的關鍵所在在于讓客戶清晰自己網(wǎng)站的發(fā)展前景、明確戶主是需要投入的。方式：反問式，XX總您好，您覺得您門戶網(wǎng)站可以提供給同行業(yè)哪些服務，這些服務是行業(yè)內(nèi)最有優(yōu)勢的嗎？那你說這些服務能賣錢嗎？這樣讓戶主明確自己的目標。如果戶主說他不清楚他能提供哪些服務，那么問題回到原點，了解客戶資源，制定運營推廣方案、營銷方案。然后按照方案一步一步執(zhí)行。三、針對問題客戶采取的疏導方式3、缺乏信心、依賴心重的客戶

4、強調(diào)網(wǎng)站功能的客戶

合同服務范圍以內(nèi)的，當然OK超出合同服務范圍以內(nèi)的，客戶愿意出錢的也OK如果超出服務范圍以內(nèi)的，客戶不愿意出錢的如何引導：網(wǎng)站功能固然重要，但是最重要是網(wǎng)站內(nèi)容，網(wǎng)站做大做強前期關注的是內(nèi)容而不是功能，最重要的是將現(xiàn)在網(wǎng)站擁有的服務點，變成網(wǎng)站服務的”重點“，包裝出服務的”焦點”，最后讓這些焦點變成”賣點”，網(wǎng)站有創(chuàng)收以后再去個性化開發(fā)功能。三、針對問題客戶采取的疏導方式4、強調(diào)網(wǎng)站功能的客戶三、針對問題客戶采取的疏導方式停留在商務階段的客戶即還未下單的客戶網(wǎng)站停留在備案環(huán)節(jié)網(wǎng)站戶主鬧退款中的客戶以上三種類型的客戶是我們運營服務范圍以外的客戶，需要相關的部門先處理。三、針對問題客戶采取的疏導方式停留在商務階段的客戶即還未下單的客戶三、針對問題客戶采取的疏影響客戶變質(zhì)的因素：1.運營服務不到位、運營經(jīng)理更換2.維護人員更換3.運營沒有效果4.要求客戶追加投資四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶影響客戶變質(zhì)的因素：四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶運營服務不到位、運營經(jīng)理更換運營服務不到位：

1.運營經(jīng)理明白服務流程-建立良好溝通-責任明確

2.做好確認記錄（回收確認函，郵件確認打印存檔等）

3.月總結匯報-月工作計劃-運營方案-運營服務報告

4.資源利用等等運營經(jīng)理更換：1.做好交接工作，建立做一份電子版客戶交接資料，另外一份紙質(zhì)版客戶資料，避免因為交接不當導致客戶滿意度下降。2.運營經(jīng)理自身包裝很重要。四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶運營服務不到位、運營經(jīng)理更換四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶

維護人員更換維護人員離職原因：1、待遇問題，無激勵機制2、缺乏歸屬感，工作沒勁3、能力提升了，無上升空間，需另謀高就4、自身因素針對以上問題我的建議是：1.讓戶主定期與維護人員交流工作，表揚、懲罰得當，節(jié)假日禮品發(fā)送、聚餐、公司活動都把維護人員叫回去參加。同時孵化基地也要定期的舉行維護團隊活動。如：運營創(chuàng)意比賽、演講比較，技能競技比賽、戶外活動等活動。2.運營經(jīng)理需要定期提升維護人員工作能力。如：培訓，跟維護人員一起分析網(wǎng)站發(fā)展規(guī)劃，多傾聽維護人員的建議。四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶

維護人員更換運營沒效果：戶主反應：維護人員也招聘了，入駐孵化中心了，但是網(wǎng)站運營1年以上看不到任何效果，要創(chuàng)收沒創(chuàng)收?，F(xiàn)在都不想做了~~針對此類問題：網(wǎng)站運營方案制定好以后，每個階段是否達到預期的效果，執(zhí)行是否到位了，需要運營經(jīng)理反思，需要根據(jù)每個階段的運作結果適當及時的調(diào)整運營方案，而不是不管不問，到最后戶主提出沒效果的時候，搓手不及。運營網(wǎng)站的過程中需要”量勢而行“，沒勢可以造勢，造不出來可以借勢，順勢而行。四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶

運營沒效果：四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶

四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶要求客戶追加投資：典型案例：我們公司或者其他互聯(lián)網(wǎng)公司，商務人員打電話向客戶推銷，客戶會第一時間打電話給運營經(jīng)理問有沒有這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品會給他帶來什么效果。買還是不買都會聽運營經(jīng)理的建議。針對此類問題：如果是我們公司的產(chǎn)品，可以先幫戶主申請下是否可以免費用一段時間或者有沒有優(yōu)惠。如果是其他互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品，比如百度推廣、百度聯(lián)盟、谷歌推廣、等可以讓戶主試著去做，對網(wǎng)站是有一定的幫助的。

四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶要求客戶追加投資：運營團隊人員配置運營團隊人員配置基本配置：客服人員-制作技術人員-運營專員-運營經(jīng)理-培訓人員目前大多數(shù)配置如此我的建議是：在以上基礎配置上增加營銷策劃經(jīng)理營銷策劃經(jīng)理的工作職責：負責門戶網(wǎng)站營銷活動的策劃，結合線上線下資源策劃營銷活動，實現(xiàn)創(chuàng)收。運營團隊人員配置運營團隊人員配置ThankYou!ThankYou!如何提高問題客戶滿意度

及淺談運營團隊人員配置如何提高問題客戶滿意度

及淺談運營團隊人員配置一：問題客戶指的是哪些客戶？二：問題客戶類型三：針對問題客戶采取的疏導方式四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶五：淺談運營團隊人員配置如何提高問題客戶滿意度？如何提高問題客戶滿意度？問題客戶是指：合同簽訂完成、客服部已經(jīng)下單、網(wǎng)站已經(jīng)確認上線，但是不能順利開展運營服務工作的客戶。一：問題客戶是指哪些客戶？一：問題客戶是指哪些客戶？二：問題客戶類型超過半年以上沒有跟戶主交流過的門戶期望值過高的客戶缺乏信心、依賴心重的客戶強調(diào)網(wǎng)站功能的客戶網(wǎng)站在運營過程中，網(wǎng)站都打不開，戶主又不配合的客戶二：問題客戶類型超過半年以上沒有跟戶主交流過的門戶1、超過半年以上沒有跟戶主交流過的門戶打電話聯(lián)系戶主：順序：自我介紹-核實對方身份-核實對方郵箱-QQ號碼-聯(lián)系方式-實體企業(yè)經(jīng)營項目（資源相關度）注意：打完電話以后，給戶主發(fā)條短信加深戶主對你的印象。短信模板：XX總您好，我是寧波中搜運營部XXX,我的工作職責XX,我的聯(lián)系電話XX,郵箱XX.QQ號碼。三、針對問題客戶采取的疏導方式

1、超過半年以上沒有跟戶主交流過的門戶三、針對問題客戶采取的三、針對問題客戶采取的疏導方式

戶主的反應可能是：我的網(wǎng)站神馬情況我都不知道，都半年了，你們半年都沒人兒給我打電話~~針對此類問題解決方式：梳理一份網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)-講解給客戶聽目前網(wǎng)站在哪些方面數(shù)據(jù)比較有優(yōu)勢，哪些方面還不足，接下來運營經(jīng)理的工作重點要放在哪里，戶主應該做哪些工作來配合，戶主是不是可以先安排一個兼職人員來配合運營經(jīng)理的工作。建立信任感的過程，認識+接受+肯定：當戶主認識你以后，接受你的服務以后，肯定你的工作以后才會信任你。重點是：專業(yè)+專注三、針對問題客戶采取的疏導方式

戶主的反應可能是：我的網(wǎng)站神2、期望值過高的客戶典型案例：戶主說我交錢了，什么事情都不用管了，只等著收錢。一提到要招聘網(wǎng)站維護人員，就會說當初你們商務承諾只要交錢以后后期沒有任何費用了，不再需要任何投入，只需要等著收錢就行。針對此類問題：運營經(jīng)理需要做的事情就是找準時機潑冷水。門戶網(wǎng)站建站上線，就像一個剛出生的嬰兒，戶主扮演的是“父親”的角色，中搜扮演的是”母親“的角色。只有相互配合才能將”孩子“撫養(yǎng)長大。見過由”母親“帶大的孩子認”父親“的嗎？戶主實體有資源出資源，有錢出錢，有精力出精力，沒錢沒精力又沒資源，那就玩兒命吧。三、針對問題客戶采取的疏導方式

2、期望值過高的客戶三、針對問題客戶采取的疏導方式

三、針對問題客戶采取的疏導方式3、缺乏信心、依賴心重的客戶典型案例：戶主對運營經(jīng)理說小李啊，你說這個網(wǎng)站能不能賺到錢啊，什么時候能賺到錢??？要不你幫我做吧？針對這種客戶大部分是缺乏信心，缺乏信心的根本原因是對自己門戶網(wǎng)站發(fā)展前景沒有明確的規(guī)劃，不懂互聯(lián)網(wǎng)，依賴心重表現(xiàn)在讓運營經(jīng)理幫他做，因為他不想花錢投資。引導此類客戶的關鍵所在在于讓客戶清晰自己網(wǎng)站的發(fā)展前景、明確戶主是需要投入的。方式：反問式，XX總您好，您覺得您門戶網(wǎng)站可以提供給同行業(yè)哪些服務，這些服務是行業(yè)內(nèi)最有優(yōu)勢的嗎？那你說這些服務能賣錢嗎？這樣讓戶主明確自己的目標。如果戶主說他不清楚他能提供哪些服務，那么問題回到原點，了解客戶資源，制定運營推廣方案、營銷方案。然后按照方案一步一步執(zhí)行。三、針對問題客戶采取的疏導方式3、缺乏信心、依賴心重的客戶

4、強調(diào)網(wǎng)站功能的客戶

合同服務范圍以內(nèi)的，當然OK超出合同服務范圍以內(nèi)的，客戶愿意出錢的也OK如果超出服務范圍以內(nèi)的，客戶不愿意出錢的如何引導：網(wǎng)站功能固然重要，但是最重要是網(wǎng)站內(nèi)容，網(wǎng)站做大做強前期關注的是內(nèi)容而不是功能，最重要的是將現(xiàn)在網(wǎng)站擁有的服務點，變成網(wǎng)站服務的”重點“，包裝出服務的”焦點”，最后讓這些焦點變成”賣點”，網(wǎng)站有創(chuàng)收以后再去個性化開發(fā)功能。三、針對問題客戶采取的疏導方式4、強調(diào)網(wǎng)站功能的客戶三、針對問題客戶采取的疏導方式停留在商務階段的客戶即還未下單的客戶網(wǎng)站停留在備案環(huán)節(jié)網(wǎng)站戶主鬧退款中的客戶以上三種類型的客戶是我們運營服務范圍以外的客戶，需要相關的部門先處理。三、針對問題客戶采取的疏導方式停留在商務階段的客戶即還未下單的客戶三、針對問題客戶采取的疏影響客戶變質(zhì)的因素：1.運營服務不到位、運營經(jīng)理更換2.維護人員更換3.運營沒有效果4.要求客戶追加投資四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶影響客戶變質(zhì)的因素：四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶運營服務不到位、運營經(jīng)理更換運營服務不到位：

1.運營經(jīng)理明白服務流程-建立良好溝通-責任明確

2.做好確認記錄（回收確認函，郵件確認打印存檔等）

3.月總結匯報-月工作計劃-運營方案-運營服務報告

4.資源利用等等運營經(jīng)理更換：1.做好交接工作，建立做一份電子版客戶交接資料，另外一份紙質(zhì)版客戶資料，避免因為交接不當導致客戶滿意度下降。2.運營經(jīng)理自身包裝很重要。四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶運營服務不到位、運營經(jīng)理更換四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶

維護人員更換維護人員離職原因：1、待遇問題，無激勵機制2、缺乏歸屬感，工作沒勁3、能力提升了，無上升空間，需另謀高就4、自身因素針對以上問題我的建議是：1.讓戶主定期與維護人員交流工作，表揚、懲罰得當，節(jié)假日禮品發(fā)送、聚餐、公司活動都把維護人員叫回去參加。同時孵化基地也要定期的舉行維護團隊活動。如：運營創(chuàng)意比賽、演講比較，技能競技比賽、戶外活動等活動。2.運營經(jīng)理需要定期提升維護人員工作能力。如：培訓，跟維護人員一起分析網(wǎng)站發(fā)展規(guī)劃，多傾聽維護人員的建議。四：如何防范優(yōu)質(zhì)客戶轉變成問題客戶

維護人員更換運營沒效果：戶主反應：維護人員也招聘了，入駐孵化中心了，但是網(wǎng)站運營