基本危機(jī)管理講座課件

基本危機(jī)管理主講人：王成明前言離預(yù)定的打烊時(shí)間有幾分鐘，員工們正在執(zhí)行打烊工作。用餐區(qū)的兩名顧客坐在餐桌旁邊。突然，其中一名顧客沖到柜臺(tái)前，拿槍對(duì)著你的臉，命令你取出收銀機(jī)和保險(xiǎn)箱的錢(qián)款。劫匪的同伴迅速的鎖上了前門(mén)。這時(shí)你該怎么辦？雖然每年弄遭到搶劫的餐廳為數(shù)不多，但你的餐廳仍有可能成為此類(lèi)危機(jī)的受害者。你對(duì)危機(jī)的處理（在危機(jī)發(fā)生和剛剛結(jié)束的時(shí)候）能夠決定對(duì)員工、顧客、社區(qū)及餐廳所造成的影響。在完成本章節(jié)的學(xué)習(xí)后，你將能運(yùn)用正確的步驟去做到，在危機(jī)發(fā)生時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng)；目錄你在危機(jī)管理中的角色?何謂危機(jī)？練習(xí)一：確認(rèn)危機(jī)練習(xí)二：確認(rèn)危機(jī)的處理程序疏散餐廳人員處理?yè)尳僭趽尳贍顩r中采取的行動(dòng)劫后所應(yīng)采取的行動(dòng)與餐廳員工溝通危機(jī)處理程序練習(xí)三：理解危機(jī)處理程你在危機(jī)管理中的角色?作為值班經(jīng)理，如果危機(jī)發(fā)生，你負(fù)有以下責(zé)任：采取適當(dāng)行動(dòng)保護(hù)餐廳的員工、顧客以及公司的資產(chǎn)。確認(rèn)員工正確應(yīng)對(duì)危機(jī)。向公司相關(guān)上級(jí)及其他人員溝通危機(jī)信息。把媒體的要求交予指定的管理層或?qū)I(yè)公司。你在危機(jī)中的正確處理將能減少人身傷害、財(cái)產(chǎn)損害和公司資產(chǎn)的損失。何為危機(jī)？危機(jī)是指可能導(dǎo)致下列情形的事件：使公司員工、顧客及生意伙伴受到傷害。違背公眾或有損品牌的完整、形象和聲譽(yù)。造成公司的資產(chǎn)損失。危機(jī)事例人身傷害或食品安全引起的疾病；如：顧客摔倒在潮濕的地面而扭傷，或在餐廳用餐后出現(xiàn)腹瀉癥狀。意外事件及財(cái)產(chǎn)損壞；如：外送的員工在外送食品時(shí)發(fā)生意外事故。失火；搶劫/盜竊；擾亂公共場(chǎng)合；兩位顧客吵著離開(kāi)餐廳，隨后在停車(chē)場(chǎng)扭打起來(lái)。嚴(yán)重的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題；如：顧客在食品里面發(fā)現(xiàn)異物，且受到嚴(yán)重傷害。炸彈威脅；在餐廳行騙或偷竊；環(huán)保事件；如：用過(guò)的炸油沒(méi)有妥善處理。工會(huì)行動(dòng)/罷工；如：加入工會(huì)的員工決定罷工。員工的嚴(yán)重不軌行為；如：?jiǎn)T工在爭(zhēng)吵期間對(duì)顧客或另一名員工造成人身傷害。法律訴訟的威脅；如：餐廳在拒收供應(yīng)商不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的送貨后，對(duì)方威脅提出法律訴訟。與政府檢查員的交涉；如：衛(wèi)生檢查員威脅關(guān)閉餐廳。團(tuán)體示威運(yùn)動(dòng)；如：某激進(jìn)組織在餐廳的門(mén)口舉行抗議。自然守災(zāi)害；如：一場(chǎng)暴風(fēng)雨造成整個(gè)社區(qū)的洪水。如果危機(jī)處理不當(dāng)，很可能一夜間摧毀我們的生意和員工的生計(jì)，甚至其他的餐廳也會(huì)受到影響。一切危機(jī)的發(fā)生都非情愿，但是如果危機(jī)處理得當(dāng)，實(shí)際上會(huì)提高公司的聲望，一個(gè)事業(yè)化、管理優(yōu)秀的公司對(duì)于餐廳員工安全及顧客滿意，皆制定有高標(biāo)準(zhǔn)的危機(jī)處理方式。練習(xí)一：確認(rèn)危機(jī)危機(jī)對(duì)餐廳和公司的聲譽(yù)有何影響？維護(hù)設(shè)備和細(xì)心觀察將如何預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生？依照健康、消毒、安全和保全的標(biāo)準(zhǔn)及程序?qū)︻A(yù)防危機(jī)情況有何幫助？案例一百貨公司負(fù)責(zé)人對(duì)該百貨公司內(nèi)餐廳的值班經(jīng)理說(shuō)，某環(huán)保組織計(jì)劃在當(dāng)天晚些時(shí)候舉行抗議一次性餐具的活動(dòng)。由于百貨公司額外雇用了保安，負(fù)責(zé)人非常自信地認(rèn)為抗議只會(huì)給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)小小的不便。這家餐廳的值班經(jīng)理應(yīng)將此情況作為危機(jī)對(duì)待嗎？為什么是？/為什么不是？案例二餐廳廚房?jī)?nèi)發(fā)生輕微失火，廚房服務(wù)員用滅火器將火焰快速撲滅，沒(méi)有人受傷。這家餐廳的值班經(jīng)理應(yīng)將此情況作為危機(jī)對(duì)待嗎？為什么是？/為什么不是？案例三一名服務(wù)員員把飲料倒倒翻到顧客客身上。顧顧客指出他他身上定做做的西裝會(huì)會(huì)因此受到到永久性損損壞，而換換一套需要要500元元。這家餐廳的的值班經(jīng)理理應(yīng)將此情情況作為危危機(jī)對(duì)待嗎嗎？為什么是？？/為什么么不是？案例四緊急氣象報(bào)報(bào)告預(yù)報(bào)在在今日下午午17：00時(shí)，10級(jí)颶風(fēng)風(fēng)將登陸本本市，建議議大家作好好防颶風(fēng)準(zhǔn)準(zhǔn)備及落實(shí)實(shí)防洪措施施。這家餐廳的的值班經(jīng)理理應(yīng)將此情情況作為危危機(jī)對(duì)待嗎嗎？為什么是？？/為什么么不是？練習(xí)：危機(jī)機(jī)的處理程程序危機(jī)類(lèi)型處理危機(jī)的緊急設(shè)備及用品緊急情況聯(lián)系人，包括姓名和電話危機(jī)時(shí)的應(yīng)急措施失火火器滅火粉消防栓消防隊(duì)；餐廳經(jīng)理；相關(guān)部門(mén)；疏散餐廳人員；通知消防隊(duì)；在能力范圍內(nèi)盡量入撲火；餐廳內(nèi)不得有人火被撲滅后，丟棄全部暴露在外的食品；盜竊停電停水暴力破壞疏散餐廳人人員有些危機(jī)（（如潛在的的自然災(zāi)害害）要求值值班經(jīng)理疏疏散餐廳人人員，值班班經(jīng)理必須須做好快速速采取行動(dòng)動(dòng)的準(zhǔn)備，，其職責(zé)包包括：鎮(zhèn)定、快速地地讓每個(gè)人撤撤離餐廳；穩(wěn)定顧客的情情緒，將他們們指引到最近近的出口；讓員工和顧客客在預(yù)先安排排的室外地點(diǎn)點(diǎn)集中；確認(rèn)每個(gè)人都都已撤離。在獲知潛在的的自然災(zāi)害后后，假使你還還有足夠的時(shí)時(shí)間：關(guān)閉全部設(shè)備備和能源；把錢(qián)款和其他他重要記錄鎖鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜；；用木板封住門(mén)門(mén)窗，必要時(shí)時(shí)安排他人來(lái)來(lái)做；處理?yè)尳俨蛷d的保全和和現(xiàn)金管理程程序是為了防防止盜竊和搶搶劫而設(shè)計(jì)的的。雖然劫案案很少發(fā)生，，但它確實(shí)代代表了值班經(jīng)經(jīng)理可能面臨臨的最普遍的的危機(jī)形式。。如不當(dāng)心，，餐廳有可能能成為搶劫的的誘人目標(biāo)。。例如，敞開(kāi)開(kāi)長(zhǎng)達(dá)幾小時(shí)時(shí)的大門(mén)會(huì)招招致麻煩。盡盡管依照了全全部程序，一一小部分餐廳廳仍將成為搶搶劫的目標(biāo)。。你在服務(wù)員訓(xùn)訓(xùn)練中學(xué)到：：如遇到搶劫劫，你的首要要目的是保護(hù)護(hù)餐廳員工和和顧客的人身身安全。作為為值班經(jīng)理，，你應(yīng)當(dāng)在遭遭劫時(shí)采取正正確步驟，把把負(fù)面影響降降低到最小程程度。在搶劫狀況中中采取的行動(dòng)動(dòng)以下是值班經(jīng)經(jīng)理處理?yè)尳俳俚囊恍┲敢焊嬖V搶劫者餐餐廳內(nèi)還有其其他人。這樣樣，當(dāng)這些人人突然出現(xiàn)時(shí)時(shí)不至于驚動(dòng)動(dòng)搶劫者；告知搶劫者也也許會(huì)聽(tīng)到餐餐廳的奇怪聲聲音，比如計(jì)計(jì)百器；告訴搶劫者你你將做的一切切，并使人們們隨時(shí)看見(jiàn)你你的雙手；保持鎮(zhèn)定，假假若你保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，你的餐餐廳員工和顧顧客就更可能能保持鎮(zhèn)定；；不可采取看似似威脅搶劫者者的快速動(dòng)作作或肢體語(yǔ)言言，切勿與搶搶劫者保持直直接的目光接接觸；保證餐廳員工工和顧客原地地不動(dòng)，除非非搶劫者指示示他們移動(dòng)。。對(duì)于搶劫者者來(lái)說(shuō)，突然然移動(dòng)即構(gòu)成成對(duì)他的威脅脅；服從搶劫者的的命令，如搶搶劫者要保險(xiǎn)險(xiǎn)箱里的錢(qián)，，則交出所有有的現(xiàn)金；速度很重要，，因此盡快讓讓搶劫者離開(kāi)開(kāi)餐廳，他們們?cè)诓蛷d的時(shí)時(shí)間越長(zhǎng)，越越容易出問(wèn)題題；集中注意搶劫劫者及現(xiàn)場(chǎng)情情況的細(xì)節(jié)，，比如看清他他們的身材，，發(fā)色，高度度和衣著；聽(tīng)聽(tīng)清口音和說(shuō)說(shuō)話特征；留留意去向，注注意車(chē)牌號(hào)。。觀察以上事事實(shí)非常重要要，但不要表表現(xiàn)得太明顯顯，也不可直直視搶劫者；；劫后所應(yīng)采取取的行動(dòng)搶劫者一旦離離開(kāi)：不追趕，不充充當(dāng)英雄；在警方到達(dá)以以前，鎖上門(mén)門(mén)，不許任何何人進(jìn)店；不要接觸任何何搶劫者碰過(guò)過(guò)的東西；必要時(shí)聯(lián)系執(zhí)執(zhí)法部門(mén)并安安排醫(yī)療救助助，同時(shí)，聯(lián)聯(lián)系餐廳經(jīng)理理和你的市場(chǎng)場(chǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助劫劫后工作的人人員；分開(kāi)搶劫時(shí)餐餐廳的在場(chǎng)人人員，請(qǐng)對(duì)此此事實(shí)保持敏敏感：在場(chǎng)的的顧客受到了了驚嚇，肯定定很想離開(kāi)餐餐廳，這時(shí)請(qǐng)請(qǐng)他們?cè)诓灰嗷ビ懻撌率录那疤嵯孪?，?xiě)下所見(jiàn)見(jiàn)所聞，你需需要他們對(duì)事事件的客觀回回憶，以利于于警方調(diào)查。。同時(shí)，也記記下你的所見(jiàn)見(jiàn)所聞。當(dāng)事事件在每個(gè)人人的腦中仍有有清晰印象時(shí)時(shí)做此事；盡量估計(jì)損失失的總金額；；與餐廳員工溝溝通危機(jī)處理理程序?yàn)榱耸共蛷d員員工明確如何何應(yīng)對(duì)危機(jī)，，與他們溝通通危機(jī)處理程程序尤為重要要，其中包括括正確的應(yīng)對(duì)對(duì)媒體的詢問(wèn)問(wèn)?！斑@事情情我不是很清清楚，我將請(qǐng)請(qǐng)最合適的人人回答你的問(wèn)問(wèn)題”或“我我無(wú)法回答你你的問(wèn)題，請(qǐng)請(qǐng)與餐廳管理理人員聯(lián)系””餐廳發(fā)生緊急急情況或危機(jī)機(jī)時(shí)，媒體有有可能與餐廳廳取得聯(lián)系，，身為值班經(jīng)經(jīng)理的你，應(yīng)應(yīng)當(dāng)通知公司司相關(guān)部門(mén)來(lái)來(lái)與媒體接觸觸。對(duì)除警方方外任何人所所說(shuō)的，即使使是善意或事事實(shí)性的評(píng)語(yǔ)語(yǔ)都可能引發(fā)發(fā)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)媒體詢問(wèn)問(wèn)的程序包括括：服務(wù)員在接受受媒體采訪時(shí)時(shí)，可用下面面的回答媒體體請(qǐng)媒體與管管理組交涉：：“這事情我不不是很清楚，，我將請(qǐng)最合合適的人回答答你的問(wèn)題””或“我無(wú)法法回答你的問(wèn)問(wèn)題，請(qǐng)與餐餐廳管理人員員聯(lián)系”這樣回答來(lái)電電詢問(wèn)的媒體體：“對(duì)不起，我我不是很清楚楚，你能否留留下姓名和電電話，我將請(qǐng)請(qǐng)我們公司的的相關(guān)負(fù)責(zé)人人盡快和你聯(lián)聯(lián)絡(luò)”值班經(jīng)理應(yīng)該該應(yīng)該這樣回回答當(dāng)面詢問(wèn)問(wèn)的媒體：“對(duì)不起，我我不是最適合合談?wù)摯耸碌牡娜?，我們公公司的相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人（說(shuō)出出姓名）到后后，我將請(qǐng)他他和你談。請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)你的姓名名？”避免發(fā)表進(jìn)一一步評(píng)論。詳細(xì)記錄口信信，并記下全全部來(lái)電細(xì)節(jié)節(jié)。與餐廳員工溝溝通危機(jī)處理理程序練習(xí)三：理解解危機(jī)處理程程序除火災(zāi)和搶劫劫外，選擇餐餐廳已經(jīng)經(jīng)歷歷過(guò)的其它兩兩種危機(jī)，或或在你任職餐餐廳可能發(fā)生生的兩種危機(jī)機(jī)，然后針對(duì)對(duì)這兩種危機(jī)機(jī)回答有關(guān)問(wèn)問(wèn)題。危機(jī)事例？你將用什么方方法溝通危機(jī)機(jī)處理程序？？你和服務(wù)員溝溝通的內(nèi)容是是什么？完成危機(jī)處理理程序的訓(xùn)練練之后，你將將如何記錄？？角色演練情景1：你是劫案中的的值班經(jīng)理，，你的同事扮扮演劫案時(shí)正正在餐廳內(nèi)工工作的一名服服務(wù)員;離打烊約一小小時(shí)，搶劫者者進(jìn)來(lái)餐廳里里還有在顧客客；搶劫者鎖上前前門(mén)和后門(mén)，，關(guān)上所有電電燈；顧客和餐廳員員工十分害怕怕；你沒(méi)有機(jī)會(huì)報(bào)報(bào)報(bào)警；角色演練情景2：你是值班經(jīng)理理，你的同事事扮演正在上上班的一名服服務(wù)員；剛有人通知你你一個(gè)潛在的的危機(jī)情況，，一名服務(wù)員員從廣播上聽(tīng)聽(tīng)到降雨引起起河水上漲，，即將泛濫成成災(zāi)；河流周?chē)畟€(gè)個(gè)街區(qū)內(nèi)住宅宅、辦公樓和和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的的全體人員都都必須撤離；；隨后你聽(tīng)到警警車(chē)在廣播：：“請(qǐng)30分分鐘內(nèi)撤離””。這是一天中的的營(yíng)業(yè)低峰時(shí)時(shí)段，但是餐餐廳內(nèi)仍有顧顧客和員工；；課后練習(xí)你的餐廳容易易成為搶劫者者的目標(biāo)嗎？？作為值班經(jīng)理理，你能采取取什么行動(dòng)保保證餐廳安全全，預(yù)防搶劫劫的發(fā)生？危機(jī)處理示例例食品安全危機(jī)機(jī):誠(chéng)意向顧客表表示歉意，盡盡量安撫顧客客；盡量取回存在在瑕疵的食物物，了解事情情原委，確認(rèn)認(rèn)相關(guān)責(zé)任，，如有必要時(shí)時(shí)可請(qǐng)第三方方介入，如物物業(yè)、公安局局、消協(xié)等；；事件因果關(guān)系系確認(rèn)，證明明確屬餐廳責(zé)責(zé)任后，根據(jù)據(jù)餐廳責(zé)任大大小處理危機(jī)機(jī)事件，原則則上沒(méi)有對(duì)消消費(fèi)者造成實(shí)實(shí)際損害的，，不進(jìn)行賠償償；對(duì)于沒(méi)有造成成實(shí)際損失的的投訴，可采采用道歉、更更換、退單、、免單、贈(zèng)送送其他食品、、問(wèn)題產(chǎn)品金金額2倍賠償償?shù)确桨福粚?duì)于給顧客造造成實(shí)際損失失的食品安全全投訴（餐廳廳責(zé)任），可可采用道歉、、退單、免單單、2倍賠償償、10倍賠賠償、醫(yī)療費(fèi)費(fèi)等方案；若顧客不接受受餐廳給出的的合理方案，，可設(shè)法留下下證據(jù)，以免免部分顧客回回頭宣稱餐廳廳不負(fù)責(zé)任，，不作為；對(duì)于尋釁鬧事事的顧客可尋尋求第三方的的協(xié)助，如業(yè)業(yè)務(wù)、公安局局等。備注：管理組應(yīng)努力力并有禮有節(jié)節(jié)的維護(hù)餐廳廳利益；盡量將顧客帶帶到相對(duì)安靜靜的環(huán)境，不不要讓顧客影影響餐廳正常常運(yùn)營(yíng)。危機(jī)處理示例例顧客在餐廳被被盜、被搶等等第三方傷害害：此類(lèi)事件我們們餐廳存在提提醒與告知責(zé)責(zé)任，我們應(yīng)應(yīng)該在餐廳明明顯處張貼注注意事項(xiàng)，并并經(jīng)常巡場(chǎng)注注意可疑人員員，提醒顧客客保管好自己己的財(cái)務(wù)。如果發(fā)生，按按以下方式處處理：立即了解情況況，表示高度度關(guān)切和同情情之意，盡量量為顧客提供供幫助，盡量量保持事故現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)；主動(dòng)協(xié)助顧客客打110報(bào)報(bào)警，或陪同同顧客到當(dāng)?shù)氐嘏沙鏊鶊?bào)警警，并配合公公安部門(mén)調(diào)查查，做相關(guān)筆筆錄；如果顧客受到到人身傷害，，征求顧客的的意見(jiàn)，送顧顧客到醫(yī)院就就醫(yī)（餐廳沒(méi)沒(méi)有墊資的義義務(wù)）；征求見(jiàn)證人（（顧客或員工工），留下聯(lián)聯(lián)系方式，必必要時(shí)留下筆筆錄；留下顧客的聯(lián)聯(lián)系方式，以以便調(diào)查后給給予回復(fù)；填寫(xiě)事件報(bào)告告單，報(bào)備上上司及公司相相關(guān)部門(mén)。危機(jī)處理示例例如果顧客要求求賠償，如何何處理？告知顧客“個(gè)個(gè)人財(cái)產(chǎn)與人人身安全在公公共場(chǎng)所，由由個(gè)人負(fù)責(zé)。。餐廳并不承承擔(dān)責(zé)任。在在公共場(chǎng)所失失竊或受到傷傷害，責(zé)任歸歸屬為個(gè)人，，餐廳作為經(jīng)經(jīng)營(yíng)者，既無(wú)無(wú)主觀上的過(guò)過(guò)錯(cuò)，也無(wú)客客觀上的侵權(quán)權(quán)行為，不應(yīng)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)責(zé)任”；可按實(shí)際情況況對(duì)顧客進(jìn)行行適當(dāng)?shù)奈繂?wèn)問(wèn)和道義性補(bǔ)補(bǔ)償；如果餐廳沒(méi)有有盡到義務(wù)，，可與顧客協(xié)協(xié)商賠償方案案，必要時(shí)可可請(qǐng)公安人員員出面說(shuō)明責(zé)責(zé)任歸屬，或或提議共同請(qǐng)請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)參與評(píng)斷及及見(jiàn)證，并在在第一時(shí)間通通知上司和相相關(guān)部門(mén)幫助助。危機(jī)處理示例例如果顧客要求求出具在餐廳廳被盜、被搶搶、被第三方方傷害的書(shū)面面證明，如何何處理?:我們并不主張張為顧客提供供書(shū)面的東西西，即使是顧顧客意見(jiàn)，其其主要目的也也應(yīng)當(dāng)是記錄錄顧客的要求求和聯(lián)系方式式，而不是事事件過(guò)程的描描述；告知顧客“如如果您有任何何的意見(jiàn)或要要求，您隨時(shí)時(shí)都可以與我我們聯(lián)系。作作為一個(gè)有著著良好信譽(yù)的的企業(yè)，我們們之間可以隨隨時(shí)針對(duì)此事事進(jìn)行溝通，，并且提供給給您最大的幫幫助”；或者“我們會(huì)會(huì)積極配合公公安部門(mén)進(jìn)行行調(diào)查，既然然公安部門(mén)已已對(duì)此案件進(jìn)進(jìn)行了登記，，餐廳只能證證明您在此用用過(guò)餐，但無(wú)無(wú)法出具其它它的證明”；；不允許未經(jīng)主主管同意即給給顧客書(shū)面說(shuō)說(shuō)明。危機(jī)處理示例例如果顧客要求求關(guān)閉餐廳大大門(mén)協(xié)助捉拿拿疑犯，如何何正確處理？？應(yīng)該說(shuō)明：““我們會(huì)立即即報(bào)警（或已已經(jīng)報(bào)警）尋尋求警方的支支援，我們也也會(huì)盡量地給給您提供幫助助，但是現(xiàn)在在封閉大門(mén)勢(shì)勢(shì)必會(huì)影響到到其他顧客的的用餐，侵犯犯他人的人身身自由，餐廳廳沒(méi)有這個(gè)權(quán)權(quán)利，所以，，不能關(guān)閉大大門(mén)”；作為經(jīng)營(yíng)者，，餐廳沒(méi)有扣扣押任何一方方當(dāng)事人的權(quán)權(quán)利，也沒(méi)有有調(diào)節(jié)顧客之之間糾紛的權(quán)權(quán)利，這樣的的權(quán)利只有公公安部門(mén)才有有，我們已經(jīng)經(jīng)幫您報(bào)警，，我們可以協(xié)協(xié)助您到公安安部門(mén)解決。。危機(jī)處理示例例炸彈恐嚇：如果恐嚇來(lái)自自電話，要么么請(qǐng)留意以下下事項(xiàng)：打電話者的噪噪音（例如：：性別、年齡齡、聲調(diào)等））背景聲音（例例如：音樂(lè)、、交通、其他他聲音）采用直接或間間接的方式，，盡可能地收收集信息；如果可能，應(yīng)應(yīng)在安全的前前提下找出炸炸彈爆炸的確確切地點(diǎn)和爆爆炸事件；立即通知警方方和你的督導(dǎo)導(dǎo)；保持冷靜，快快速而有序地地把顧客疏散散到安全的地地方；將所有的收銀銀機(jī)和保險(xiǎn)柜柜鎖??；疏散剩余的員員工，切記注注意自己的安安全，在最近近的地方觀察察事件的情形形；清點(diǎn)所有餐廳廳人員，確保保沒(méi)有人仍留留在餐廳內(nèi)；；與警方通力合合作（例如：：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查，說(shuō)明餐餐廳的地理位位置等）；不要嘗試移動(dòng)動(dòng)炸彈或其他他物品；不要試圖答應(yīng)應(yīng)來(lái)電者的要要求。危機(jī)處理示例例顧客受傷：立刻關(guān)注受到到身體傷害的的顧客，使人人群遠(yuǎn)離傷害害；除非有潛在的的危險(xiǎn)，否則則不要移動(dòng)受受傷的顧客，，因?yàn)橐苿?dòng)身身體會(huì)加重傷傷情；保持冷靜，給給予餐廳人員員正確的行動(dòng)動(dòng)指導(dǎo)；征詢及建議顧顧客就醫(yī)，從從餐廳管理組組中挑選一名名人員陪伴顧顧客，以便提提供必要的幫幫助，請(qǐng)和該該顧客的親屬屬或朋友聯(lián)系系；如果顧客拒絕絕接受治療，，那么應(yīng)與其其家屬或朋友友聯(lián)系，讓他他們送他回家家；盡可能多收集集有關(guān)事實(shí)？？（原因、時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)、、經(jīng)過(guò)）找出事情的原原因（例如：：拖干潮濕的的地板）。如如果有可能，，應(yīng)該立即采采取措施，以以防止日后再再發(fā)生同樣事事件；將發(fā)生的事件件及收集到的的事實(shí)匯報(bào)給給公司管理層層，并用文字字記錄事件經(jīng)經(jīng)過(guò)。注意事項(xiàng)：不要承認(rèn)錯(cuò)誤誤；不要驚動(dòng)未覺(jué)覺(jué)察的顧客；；不要該事件影影響到餐廳的的經(jīng)營(yíng)；不要讓餐廳中中的員工討論論有關(guān)事件。。停電：立即安排管理理人員（或訓(xùn)訓(xùn)練員）接待待顧客做好安安撫工作，以以降低顧客的的不滿情緒；；打開(kāi)所有的應(yīng)應(yīng)急燈，關(guān)閉閉所有電源及及總開(kāi)關(guān)；貼出通告，使使顧客了解停停電的情況；；將食品放回冰冰箱，確保冰冰箱密閉完好好，保持溫度度來(lái)防止貨品品損壞；鎖上保險(xiǎn)柜和和收銀員（確確保自身安全全）；顧客撤離餐廳廳（安排員工工在餐廳入口口處向顧客致致歉）后，鎖鎖好餐廳門(mén)，，保證安全，，防止搶劫事事件；與電力公司聯(lián)聯(lián)系，了解最最新情況，向向上司和公司司相關(guān)部門(mén)匯匯報(bào)情況；如果短期停電電安排員工清清理現(xiàn)場(chǎng)，將將食品加蓋或或收好，等候候來(lái)電；如果停電電時(shí)間超超過(guò)營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間，，安排員員工做收收鋪工作作。危機(jī)處理理示例9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。06:41:5106:41:5106:4112/23/20226:41:51AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:41:5106:41Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:41:5106:41:5106:41Friday,December23,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:41:5106:41:51December23,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。23十二二月20226:41:51上上午06:41:5112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December23,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/236:41:5106:41:5123December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:41:51上午午6:41上午午06:41:5112月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。06:41:5106:41:5106:4112/23/20226:41:51AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:41:5106:41Dec-2223-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:41:5106:41:5106:41Friday,December23,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:41:5106:41:51December23,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月20226:41:51上午午06:41:5112月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December23,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎