媒體管理和危機管理

媒體管理和危機管理今天的話題目前國內媒體特點面對媒體采訪的紀律和制度如何建立并維護建設性的媒體關系關于危機和危機管理案例模擬與講解當今媒體的特點媒體的種類和特征按發(fā)行范圍分全國一級城市：北京、上海、廣州、成都二級以下城市：按報道類型分綜合/新聞社會新聞/法制經濟/財經行業(yè)：汽車，IT，醫(yī)藥，時尚生活體育休閑按傳播方式分媒體的種類和特征四類媒體中，各有各的不同宣傳報道特點。廣播電視報刊互聯網不同媒體工作特點電臺媒體：電視媒體：平面媒體：網絡媒體：媒體工作流程月例會，周例會編前會：執(zhí)行流程：稿件要求：截稿時間：發(fā)行：當今媒體的特點一般特點：生存壓力大：競爭壓力大：道德底線：汽車媒體特點：專業(yè)特殊性當今媒體的特點問題媒體了解記者-記者的動機增加影響：指點江山：金錢目的：了解記者者-記者者分類和和應對核心記者者：外圍記者者：應對法則則：應對法則則：面對媒體體采訪的的紀律和和制度部門經理理的發(fā)言言權限部門經理理不是公公司的發(fā)發(fā)言人，，因此，，除非特特別得到到高層的的授權，，否則，，不能主主動接受受媒體的的公開采采訪。但但是，部部門經理理是媒體體與公司司之間的的“潤滑滑劑”，，在危機機產生前前或產生生時，能能起到很很好的預預防、引引導、緩緩沖作用用，從而而為解決決危機爭爭取寶貴貴的時間間和主動動。部門經理理被動受受訪時可可以說什什么？回答關于于問題，但但必須以以對外公布布的說法法為準或與本品牌牌及本公公司對外外公布的的說法不不符的傳傳言（促促銷與降降價等））回答自己己的問題超出自己己業(yè)務權權限范圍圍或較難難回答的的問題應應處理部門經理理面對媒媒體采訪訪可以做做什么？？盡可能詳詳細了解解采訪者者的?？梢圆捎糜梅绞绞占畔W會在適適當的時時候拒絕采訪訪宣傳強調調信息被訪者的權權利了解采訪者者的背景、、意圖及采采訪主題部門經理被被動受訪注注意事項避免敵意，，對待記者者要把他們們看成“””——傳播公司所所要“傳播播信息”的的機會。時刻記住自自己的身份份不適合，避免被媒媒體以正式式或非正式式的問題套套話態(tài)度熱忱，，對媒體顯顯示愿意幫幫助提供我我方公開資資料、圖片片，如果媒媒體提出涉涉及到可能能出現的危危機，隨時時向上級報報告情況避避免敵意問題本身不不會造成損損害，只有有才會不可問題注重。避免使用語語受訪程序-被動受訪訪應付階段充分、合理理使用受訪訪者的。立即使用（（）與記者商談談采訪事宜宜要求記者提提供文字形形式的。請記者等待待回復準備階段分析若主題、問問題比較敏敏感，須立立即確定采訪時時發(fā)布的準備好提供供給記者的的文字資料料善后階段立即分析、、整理現場場錄音盡快將確認認、修改后后的錄音文文字記錄傳傳給記者對見報（電電視）文章章進行分析析若效果好，，須盡快致致電感謝記記者于見報后3天內向上級級作出文字字匯報實施階段正式發(fā)出邀邀請函電由專人負責責接待提前入場等等待在比較安靜靜、氣氛比比較正式的的空間接受受采訪做現場錄音音為記者提供供有公司或或品牌標識識的小禮品品建立并維護護

建設性性媒體關系系什么是建設設性的媒體體關系良好的媒體體關系應該該是體現了良好好的人際資資源管理技技能它需要系統(tǒng)統(tǒng)的開展它應該是主主動行為與記者建立立良好的個個人關系，，而非僅僅僅是業(yè)務上上的往來媒體調研和和建立媒體體數據庫當地媒體調調查分析及及制定地方方市場媒體體數據庫確定相關媒媒體種類搜索相關媒媒體目錄并并進行分類類與媒體進行行聯系確保該媒體體數據庫包包括要根據現實實情況，隨隨時更新媒體溝通－－如何建立立良好的媒媒體關系長期、公開開、有效的的溝通建立立信任效果評估建立媒體關關系評估標標準，定期期進行效果果評估根據不同的的企業(yè)活動動制定不同同的媒體關關系評估標標準對企業(yè)媒體體關系目標標及戰(zhàn)略進進行相應調調整危機管理中國汽車業(yè)業(yè)危機事件件2001年/帕杰羅事件件中國汽車業(yè)業(yè)危機事件件中國汽車業(yè)業(yè)危機事件件驢拉寶馬事事件什么是危機機？危機是指最最終影響或或媒體對它它的報道可可能損害品品牌及公司司的形象，，并危害公公司根本利利益的一個個事件，它它關系到公公司的股東東、品牌、、客戶、員員工和公眾眾等方面。。我們公司可可能遇到的的幾種危機機產品危機：：污染、質量量問題、產產品安全問問題、人為為破壞等公司或品牌牌信譽受損損：促銷活動失失敗、銷售售行為違規(guī)規(guī)、新產品品投放失敗敗、產品宣宣傳誤導、、媒體不實實報道安全危機—勒索企圖：：敲詐（來自自有惡意的的消費者、、內部勞資資糾紛、傷傷亡處理不不善等事件件）、恐怖怖主義活動動、法律糾糾紛安全危機—員工被綁架架或被拘留留：極端攻擊、、刑事案件件安全危機—事故災害危危機：不可抗力災災害（火災災、水災、、地震）、、事故（火火災、爆炸炸、污染、、飛機失事事和交通事事故）安全危機—恐怖事件：：恐怖分子蓄蓄意制造的的爆炸、人人身安全威威脅、下毒毒、設施破破壞等公司管理危危機：壞帳、貪污污、破產、、罷工、公公司注銷、、合資合作作矛盾、裁裁員、高層層人事變動動等。以及更多！！對危機的錯錯誤認識僥幸心理：：聽之任之：：與我無關：：危機最重要要的是通過過公關和廣廣告保護公公司的形象象危機管理危險機會！有效的危機機管理可以以？危機處理原原則－應該該做什么？？行動迅速，，收集信息息，報告及及時（在很很多數情況況下，危機機公關是否否成功取決決于最初幾幾個小時所所采取的行行動。部門門經理應該該是第一個個了解情況況并匯總報報道的。））保持和消費費者、媒體體溝通、通通信渠道暢暢通與媒體態(tài)度度合作、友友善（有時時候態(tài)度決決定一切））記錄下和消消費者、媒媒體提前溝溝通的全部部事實，供供上級領導導和市場部部內部參考考與各部門協協調好，做做到步調一一致，說法法一致即使在經歷歷一次不十十分嚴重的的危機公關關后也應該該進行行。決不要浪浪費任何一一次學習的的機會。危機處理原原則－不應應該做什么么？不要公開指指責。牢記并適當當向記者說說明自己的的，不要隨意意對外發(fā)表表個人，意見等，，更不要傳傳遞任何信息;不要回答;不要說“”的話。不不要說任何何類似“””的話;被動采訪時時如何應對對負面提問問被動應對記記者的負面面提問時，，應耐心傾聽相相關的敘述述強調企業(yè)和和品牌（已已公開的））的宗旨及及核心信息息不發(fā)表任何何對事件及及實事經過過肯定或否否定的結論論或評論不發(fā)表任何何評論表示將進行行相關調查查了解表示將盡快快回復媒體體感謝提問者者的采訪危機管理流流程意識到危機機 報告告和處理危危機恢恢復/回顧前期預警

評估和報告危機處理恢復正?？偨Y經驗教訓危機小組結結構圖-““前敵指揮揮部”危機管理總負責人危機公關經理指定新聞發(fā)言人危機小組各部門危機小組各部門逐級匯報制制度公司各個部部門/員工危機處理中中主要人員員職責劃分分負責人公司高層負負責人在危危機處理小小組中擔負負主要領導導責任，在在危機事件件中負責與與外界溝通通，使公司司在危機過過程中保持持與企業(yè)內內部員工、、相關社團團和媒體保保持聯系。。主要負責責人名單：：姓名：職務：聯系電話（（辦公室和和家里電話話及手機號號碼）：指定新聞發(fā)發(fā)言人通常由市場場部負責人人擔任新聞聞發(fā)言人，，適當情況況下也可指指派他人。。在這種情情況下，指指定的發(fā)言言人應該是是一位與各各界保持著著良好關系系、并且能能夠準確傳傳遞本公司司的主要信信息。指定定發(fā)言人為為：姓名：職務：聯系電話（（辦公室及及家里電話話和手機號號碼）：危機公關經經理危機公關經經理可以由由此次危機機牽涉的部部門的主要要負責人擔擔任，也可可由市場部部經理擔任任。危機公公關經理的的職責包括括：危機發(fā)生時時立即全力力以赴地投投入工作迅速成立危危機公關工工作組收集并匯總總所有相關關信息確保所有信信息在對外外公布之前前都經過審審查和證實實協助公司領領導人員就就危機事件件與內部員員工進行溝溝通主動與新聞聞媒體接觸觸，并回答答他們的電電話詢問為指定的新新聞發(fā)言人人安排新聞聞發(fā)布會和和面對媒體體的情況介介紹會起草針對媒媒體的聲明明和新聞稿稿跟蹤媒體報報道動向，，糾正不真真實的報道道，并根據據需要將情情況通報公公司內其他他有關人員員危機小組工工作流程各種渠道發(fā)發(fā)現危機，，迅速匯報報危機小組組協調人小組協調人人做初步判判斷，匯報報給危機管管理小組組組長危機組長召召集小組會會議，形成成處理策略略，重大實實踐請示董董事會小組根據分分工實施危危機處理，，并將進展展情況及時時反饋，以以便危機小小組調整策策略市場部銷售部售后客服危機小組組長或協調調人危機小組實施危機小組決策公司老總實戰(zhàn)演習案例模擬（（一）浙江XX市市的一位用用戶的XX車變速箱箱存在問題題，數次維維修后，問問題仍無法法得到解決決，同時，，我們無法法滿足用戶戶所提出的的各種苛刻刻條件，該該用戶明確確表示要在在3.15期間向媒媒體投訴。。作為服務務總監(jiān)，你你在第一時時間獲得了了這一消息息，此時離離3.15只有最多多10天的的時間，你你如何去處處理？案例模擬（（二）2天之后，果果然，當地地一家重要要日報通過過電話向你你詢問該用用戶所反映映的問題是是否屬實，，并要求馬馬上答復，，否則將單單方面引用用顯然對我我方非常不不利的用戶戶的評價（（比較負面面），你如如何應對？？案例講解（（一）第一步：迅迅速聯系此此事直接相相關人員、、市場部、、客服部，，收集信息息，初步了了解問題的的嚴重程度度。用戶的問題題造成的？對于不滿？我們的產品品和服務所所引發(fā)的問問題是否給給用戶帶來來了嚴重的的？用戶的要求求是否合理理？如果與與其妥協，，我們付出出的有多大？還還是寧可采采取來解決？用戶是否有有什么背景景？屬于理理智型、胡胡攪蠻纏型型、沖動型型？是否滿足其其目的就可可以消除潛潛在的媒體體危機？還還是寧可不不要任何利利益補償，，堅決要對對我司進行行曝光？案例講解（（一）第二步：也也可以試探探性的給消消費者打一一個電話，，對照了解解更真實的的情況。表示因為我我們的產品品和服務為為用戶帶來來的不便，，表示歉意意。但同時時表明，我我們對消費費者利益始始終高度關關注的。進一步試探探和了解（是否屬于于要堅決曝曝光還是解解決了則不不會投訴等等）用良好的態(tài)態(tài)度和坦誠誠先穩(wěn)住消消費者，讓讓他看到的希望，同同時也給內內部處理該該危機爭取取時間。表示會盡快快會給他回回復或處理理意見。案例講解（（一）第三步：迅迅速上報總總經辦，由由總經辦和和集團市場場部商定對對策，啟動動危機處理理程序。并并給出處理理意見。第四步：協同此事直直接處理人人員，把處處理意見反反饋給消費費者，并密密切關注對對用戶對處處理意見的的反饋。如如果用戶仍仍然不滿意意（表明危危機仍未消消除），迅迅速報告上上級及集團團市場部。。第五步：上上級對情況況作出衡量量，一般會會有兩種情情況，一是是，二是。案例講解（（二）第一步：（（注意：對對于電話來來訪的記者者要特別小小心?。。┖疃Y禮貌的確定定記者的身身份。您好，不好好意思，我我剛才電話話信號不太太好，沒有有太聽清，，請問您是是哪家媒體體的記者，，貴姓？第二步：給給自己爭取取緩沖和回回旋的時間間。是的，這個個事情我們們正在處理理中，不過過很不好意意思，我現現在正在一一個重要的的會上，能能否給我15－30分鐘時間，，我馬上給給你回電話話？第三步：如如果不確定定如何應對對，迅速匯匯報給總經經辦和集團團市場部，，尋求如何何處理的指指導。第四步：簡簡單告訴媒媒體現在的的處理進展展，同時，，希望媒體體能發(fā)來書書面的采訪訪提綱（這這很重要，，有助于確確定記者的的身份），，以方便你你提交給公公司的相關關領導（發(fā)發(fā)言人）給給予答復。?？梢暻闆r由由集團市場場部直接去去面對媒體體。此次服服務總監(jiān)的的工作重點點應在解決決消費者的的問題上。。謝謝!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。23:41:3123:41:3123:4112/23/202211:41:31PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2223:41:3123:41Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:41:3123:41:3123:41Friday,December23,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2223:41:3123:41:31December23,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。23十二月月202211:41:31下午午23:41:3112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:41下午12月-2223:41December23,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2323:41:3123:41:3123December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:41:31下下午午11:41下下午午23:41:3112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。23:41:3123:41:3123:4112/23/202211:41:31PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2223:41:3123:41Dec-2223-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:41:3123:41:3123:41Friday,December23,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月-2223:41:3123:41:31December23,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月202211:41:31下下午23:41:3112月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2211:41下下午12月-2223:41December23,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2323:41:3123:41:3123December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。11:41:31下下午11:41下午23:41:3112月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210