微笑禮儀培訓

關(guān)于微笑禮儀培訓第一頁，共四十一頁，2022年，8月28日一、微笑的價值也許有人會問：“微笑，誰都會笑，還用得著培訓嗎？不用培訓也會笑?！蹦敲?，為什么要專門對“微笑”進行培訓呢？首先，我們要從“微笑”的價值講起。第二頁，共四十一頁，2022年，8月28日

在德國某地，有一根電線斷了，電到了一個剛好路過的小孩的臉上，雖然小孩沒有致命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引起了一場官司：在法庭上，原告的辯護律師讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑，結(jié)果，只有右邊的臉能笑，左邊的臉因神經(jīng)燒壞，根本就笑不起來……。只花了短短的12分鐘，陪審團就一致通過：小孩可以獲得兩萬美金的賠償金！從此決定了微笑在法律上的價值。第三頁，共四十一頁，2022年，8月28日

我們先不考慮一個微笑的價值，只考慮為什么在小孩只能用右邊的臉微笑以后陪審團馬上就決定要給小孩賠償呢？為什么？第四頁，共四十一頁，2022年，8月28日

總結(jié)：

可見微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和感染力，微笑是無價之寶，是不能用價值來衡量的，這一切也就是微笑的價值所在。第五頁，共四十一頁，2022年，8月28日

二、微笑的希爾頓

世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務員。他問的最多的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？”他要求“希爾頓的微笑是永遠屬于客人的”。他總說：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽和春風，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。第六頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、人們對微笑的贊美和評價微笑代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，它不用花什么力氣，就能使人渾身舒暢，只要你養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習慣，保證你廣結(jié)善緣，事事順利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。第七頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑可以給別人帶來歡樂，自己也會受到歡樂氣氛的感染，為他人制造歡笑，也會令自己更加開朗，心情舒暢，因而培養(yǎng)微笑的習慣，你不會有任何損失，而且有利于自己的身體健康，保持良好的心情。第八頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。第九頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態(tài)。當我們無論出差還是在外面，看到有人對你微笑，熱情為你服務，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺。第十頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、微笑對工作的益處對主管的益處：

公式：出類拔萃+融洽合群=成功

出類拔萃：個人能力、工作能力融洽合群：良好的人際關(guān)系人際關(guān)系：從微笑開始公式：成功=20%能力+80%人際關(guān)系

第十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日益處：可以建立一個團結(jié)的員工隊伍增加團隊的凝聚力、向心力減少流動率建立自信心，贏得尊重促進友好關(guān)系提高工作效率促進團隊建設(shè)增加員工信心，提高士氣第十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑的十大理由1.微笑比緊鎖雙眉要好看。

2.令別人心情愉悅。

3.令自己的日子過得更有滋有味。

4.有助結(jié)交新朋友。

5.表示友善。

6.留給別人良好的印象。

7.送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。

8.令你看起來更有自信和魅力。

9.令別人減少憂慮。

10.一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。

第十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日對員工的益處

增強自信心促進友好關(guān)系提高工作質(zhì)量使上級滿意使客人滿意緩解緊張壓力第十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日對工作的益處微笑和友善的態(tài)度是最簡單、最有效的直接爭取客人好感和印象的方法。我們的服務人員要對客人始終保持誠懇的微笑，讓客人感到你隨時都在準備為他服務?？腿俗〉氖孢m、吃的可口，又受到謙恭有禮的接待，自然能滿意而歸，并在親朋好友之間特別宣傳。第十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日客人絕不是一個抽象的概念，他們是有知有覺有感官的血肉之軀。誠懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。微笑、禮貌是社會公德的基礎(chǔ)，更是服務行業(yè)成功之要素。第十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日五、微笑的作用人常說：一笑解千愁—靈丹妙藥笑口常開，青春永駐—健心美容笑一笑，十年少—保健笑是沒有副作用的鎮(zhèn)定劑—消除緊張、疲勞。微笑是人際關(guān)系、人際交往中最簡單、最積極、最樂于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關(guān)懷，它同時也是一張種表白。第十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日表白：

——我對你懷著敬意

——我喜歡你

——見到你很高興

——你使我快樂

——給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受第十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日六、如何微笑

要對周圍的人報有正確的思想態(tài)度，微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑要自然、心平氣和，

爭議：－微笑不能出聲，不能張開嘴巴（笑不露齒）－笑露八顆齒第十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日SmilingPractice微笑練習

1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導學生會心的微笑。4.照鏡子練習法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學習法。第二十頁，共四十一頁，2022年，8月28日職業(yè)化微笑：服務行業(yè)的微笑應該叫做職業(yè)微笑，只要面對顧客就會自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。作為服務行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。一點親切的微笑，一句誠懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺。第二十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的一種反映，是來不得半點做作的。作為一個服務人員，保持面帶微笑，甘心服務于客人，是應具備的最起碼的素質(zhì)。決不能因為個人私事、不順心而在工作中影響情緒，也不應在工作時間因為緊張疲勞而對客人表現(xiàn)出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養(yǎng)，二要愛本行。只有安于敬業(yè)、樂業(yè)的人，才能對客人表現(xiàn)出足夠的禮貌，笑口常開。第二十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日七、服務中的三個微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進來，在客人離你有三米遠的距離時，你就應該主動向客人微笑。當客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。第二十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日服務中的微笑：無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。

第二十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日比如：客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進餐廳，領(lǐng)到一個客人需要的位子，然后，服務員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點單，開始為客人服務，服務員的微笑則應貫穿于整改服務當中。第二十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日送別客人時的微笑：客人離開時，服務員應主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。第二十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日結(jié)論：這三個步驟每一個步驟都很重要，如果疏忽一點，整個服務效果就會受到影響，就會引起客人的投訴，我們就沒有做到讓客人滿意。善始善終才是我們應該做到的。第二十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日八、如何培訓微笑有效的培訓方法：－在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標有6個字“今天我笑了嗎”。第二十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日－強化訓練。員工面對面微笑練習。用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。對于個別冷臉于下班后單獨訓練。對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。第二十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務，還擔心不滿意嗎？第三十頁，共四十一頁，2022年，8月28日九、微笑練習練習要求：通過以下練習、演練、要求員工掌握微笑的三個步驟。第三十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日第三十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日對鏡微笑法第三十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日筷子微笑法第三十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日情景：

1、上午10：15分時，一輛出租車停在酒店大堂門口，從車里下來兩位外賓。問：門童、行李員及前廳接待員應該如何做？（角色練習）第三十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日

2、大昌公司今天中午準備在酒店中餐廳宴請他們的客戶，共8人，現(xiàn)在，他們正向中餐廳走去。

問：中餐廳的領(lǐng)位、服務員應該如何做？（角色練習）第三十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日

3、外國團隊客人在酒店住了兩天以后，現(xiàn)在正在前臺辦理離店結(jié)帳手續(xù)。問：前廳收銀員、行李員應該如何做？（角色練習）第三十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日

4、你在什么崗位工作？你如何做到微笑服務？做角色練習第三十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑詩二首

微笑雖然一文不值，但只要給予，就會使得到的人富有，而你也不會因此而貧窮。

微笑只是瞬間，但美好的回憶卻能到永遠，沒有人會因為富有而不需要微笑，但微笑能使窮困的人得到充實。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友誼中的紐帶。

它是你失意時陿意的港灣，沮喪時振奮的源泉，悲傷時一縷溫馨的陽光。是的，你買不到微笑，借不到微笑，但只要去尋找，他既是無處不在的無價之寶。也許有人沒有給你微笑，那就把你的微笑給他們吧，缺乏微笑的人最需要微笑，讓我們微笑吧！第三十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑頌

微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，微笑在剎那間出