微笑禮儀培訓(xùn)

關(guān)于微笑禮儀培訓(xùn)第一頁，共四十一頁，2022年，8月28日一、微笑的價(jià)值也許有人會(huì)問：“微笑，誰都會(huì)笑，還用得著培訓(xùn)嗎？不用培訓(xùn)也會(huì)笑?！蹦敲矗瑸槭裁匆獙ｉT對(duì)“微笑”進(jìn)行培訓(xùn)呢？首先，我們要從“微笑”的價(jià)值講起。第二頁，共四十一頁，2022年，8月28日

在德國某地，有一根電線斷了，電到了一個(gè)剛好路過的小孩的臉上，雖然小孩沒有致命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引起了一場官司：在法庭上，原告的辯護(hù)律師讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果，只有右邊的臉能笑，左邊的臉因神經(jīng)燒壞，根本就笑不起來……。只花了短短的12分鐘，陪審團(tuán)就一致通過：小孩可以獲得兩萬美金的賠償金！從此決定了微笑在法律上的價(jià)值。第三頁，共四十一頁，2022年，8月28日

我們先不考慮一個(gè)微笑的價(jià)值，只考慮為什么在小孩只能用右邊的臉微笑以后陪審團(tuán)馬上就決定要給小孩賠償呢？為什么？第四頁，共四十一頁，2022年，8月28日

總結(jié)：

可見微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和感染力，微笑是無價(jià)之寶，是不能用價(jià)值來衡量的，這一切也就是微笑的價(jià)值所在。第五頁，共四十一頁，2022年，8月28日

二、微笑的希爾頓

世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達(dá)三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進(jìn)行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員。他問的最多的一句話是：“今天你對(duì)客人微笑了沒有？”他要求“希爾頓的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的”。他總說：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務(wù)員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽和春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。第六頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、人們對(duì)微笑的贊美和評(píng)價(jià)微笑代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，它不用花什么力氣，就能使人渾身舒暢，只要你養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習(xí)慣，保證你廣結(jié)善緣，事事順利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。第七頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑可以給別人帶來歡樂，自己也會(huì)受到歡樂氣氛的感染，為他人制造歡笑，也會(huì)令自己更加開朗，心情舒暢，因而培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，你不會(huì)有任何損失，而且有利于自己的身體健康，保持良好的心情。第八頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。第九頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態(tài)。當(dāng)我們無論出差還是在外面，看到有人對(duì)你微笑，熱情為你服務(wù)，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺。第十頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、微笑對(duì)工作的益處對(duì)主管的益處：

公式：出類拔萃+融洽合群=成功

出類拔萃：個(gè)人能力、工作能力融洽合群：良好的人際關(guān)系人際關(guān)系：從微笑開始公式：成功=20%能力+80%人際關(guān)系

第十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日益處：可以建立一個(gè)團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力減少流動(dòng)率建立自信心，贏得尊重促進(jìn)友好關(guān)系提高工作效率促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)增加員工信心，提高士氣第十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑的十大理由1.微笑比緊鎖雙眉要好看。

2.令別人心情愉悅。

3.令自己的日子過得更有滋有味。

4.有助結(jié)交新朋友。

5.表示友善。

6.留給別人良好的印象。

7.送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。

8.令你看起來更有自信和魅力。

9.令別人減少憂慮。

10.一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼。

第十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日對(duì)員工的益處

增強(qiáng)自信心促進(jìn)友好關(guān)系提高工作質(zhì)量使上級(jí)滿意使客人滿意緩解緊張壓力第十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日對(duì)工作的益處微笑和友善的態(tài)度是最簡單、最有效的直接爭取客人好感和印象的方法。我們的服務(wù)人員要對(duì)客人始終保持誠懇的微笑，讓客人感到你隨時(shí)都在準(zhǔn)備為他服務(wù)?？腿俗〉氖孢m、吃的可口，又受到謙恭有禮的接待，自然能滿意而歸，并在親朋好友之間特別宣傳。第十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日客人絕不是一個(gè)抽象的概念，他們是有知有覺有感官的血肉之軀。誠懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。微笑、禮貌是社會(huì)公德的基礎(chǔ)，更是服務(wù)行業(yè)成功之要素。第十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日五、微笑的作用人常說：一笑解千愁—靈丹妙藥笑口常開，青春永駐—健心美容笑一笑，十年少—保健笑是沒有副作用的鎮(zhèn)定劑—消除緊張、疲勞。微笑是人際關(guān)系、人際交往中最簡單、最積極、最樂于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關(guān)懷，它同時(shí)也是一張種表白。第十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日表白：

——我對(duì)你懷著敬意

——我喜歡你

——見到你很高興

——你使我快樂

——給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受第十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日六、如何微笑

要對(duì)周圍的人報(bào)有正確的思想態(tài)度，微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑要自然、心平氣和，

爭議：－微笑不能出聲，不能張開嘴巴（笑不露齒）－笑露八顆齒第十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日SmilingPractice微笑練習(xí)

1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。4.照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學(xué)習(xí)法。第二十頁，共四十一頁，2022年，8月28日職業(yè)化微笑：服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對(duì)顧客就會(huì)自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時(shí)常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。一點(diǎn)親切的微笑，一句誠懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺。第二十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的一種反映，是來不得半點(diǎn)做作的。作為一個(gè)服務(wù)人員，保持面帶微笑，甘心服務(wù)于客人，是應(yīng)具備的最起碼的素質(zhì)。決不能因?yàn)閭€(gè)人私事、不順心而在工作中影響情緒，也不應(yīng)在工作時(shí)間因?yàn)榫o張疲勞而對(duì)客人表現(xiàn)出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養(yǎng)，二要愛本行。只有安于敬業(yè)、樂業(yè)的人，才能對(duì)客人表現(xiàn)出足夠的禮貌，笑口常開。第二十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日七、服務(wù)中的三個(gè)微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進(jìn)來，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，你就應(yīng)該主動(dòng)向客人微笑。當(dāng)客人走近你時(shí)，主動(dòng)向客人問候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。第二十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日服務(wù)中的微笑：無論你在哪個(gè)崗位，無論你面對(duì)的是哪一個(gè)人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個(gè)人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。

第二十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日比如：客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進(jìn)餐廳，領(lǐng)到一個(gè)客人需要的位子，然后，服務(wù)員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點(diǎn)單，開始為客人服務(wù)，服務(wù)員的微笑則應(yīng)貫穿于整改服務(wù)當(dāng)中。第二十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日送別客人時(shí)的微笑：客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。第二十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日結(jié)論：這三個(gè)步驟每一個(gè)步驟都很重要，如果疏忽一點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)效果就會(huì)受到影響，就會(huì)引起客人的投訴，我們就沒有做到讓客人滿意。善始善終才是我們應(yīng)該做到的。第二十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日八、如何培訓(xùn)微笑有效的培訓(xùn)方法：－在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會(huì)出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個(gè)笑臉，并標(biāo)有6個(gè)字“今天我笑了嗎”。第二十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日－強(qiáng)化訓(xùn)練。員工面對(duì)面微笑練習(xí)。用書遮住眼睛以下部分來訓(xùn)練微笑的眼神。對(duì)于個(gè)別冷臉于下班后單獨(dú)訓(xùn)練。對(duì)笑臉進(jìn)行評(píng)比競賽：每周或每月評(píng)出一個(gè)最佳笑星。讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們?cè)缛彰撾x冷臉行列。第二十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心不滿意嗎？第三十頁，共四十一頁，2022年，8月28日九、微笑練習(xí)練習(xí)要求：通過以下練習(xí)、演練、要求員工掌握微笑的三個(gè)步驟。第三十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日第三十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日對(duì)鏡微笑法第三十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日筷子微笑法第三十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日情景：

1、上午10：15分時(shí)，一輛出租車停在酒店大堂門口，從車?yán)锵聛韮晌煌赓e。問：門童、行李員及前廳接待員應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）第三十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日

2、大昌公司今天中午準(zhǔn)備在酒店中餐廳宴請(qǐng)他們的客戶，共8人，現(xiàn)在，他們正向中餐廳走去。

問：中餐廳的領(lǐng)位、服務(wù)員應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）第三十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日

3、外國團(tuán)隊(duì)客人在酒店住了兩天以后，現(xiàn)在正在前臺(tái)辦理離店結(jié)帳手續(xù)。問：前廳收銀員、行李員應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）第三十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日

4、你在什么崗位工作？你如何做到微笑服務(wù)？做角色練習(xí)第三十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑詩二首

微笑雖然一文不值，但只要給予，就會(huì)使得到的人富有，而你也不會(huì)因此而貧窮。

微笑只是瞬間，但美好的回憶卻能到永遠(yuǎn)，沒有人會(huì)因?yàn)楦挥卸恍枰⑿?，但微笑能使窮困的人得到充實(shí)。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友誼中的紐帶。

它是你失意時(shí)陿意的港灣，沮喪時(shí)振奮的源泉，悲傷時(shí)一縷溫馨的陽光。是的，你買不到微笑，借不到微笑，但只要去尋找，他既是無處不在的無價(jià)之寶。也許有人沒有給你微笑，那就把你的微笑給他們吧，缺乏微笑的人最需要微笑，讓我們微笑吧！第三十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日微笑頌

微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，微笑在剎那間出