外聘培訓(xùn)總結(jié)課件

物業(yè)知識總結(jié)物業(yè)知識總結(jié)1物業(yè)：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)，實(shí)質(zhì)就是不動(dòng)產(chǎn)。物業(yè)的性質(zhì)1、物業(yè)的二元性2、位置固定性（不可移動(dòng)性、地區(qū)性）3、形式上的多樣性4、使用上的長期性5、價(jià)格高位性6、保值、增值性物業(yè)：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)2物業(yè)管理：國務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版第二條對物業(yè)管理作了清晰的界定： 受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。管理對象：物業(yè)；服務(wù)對象：人。物業(yè)管理：國務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》3前言:難調(diào)的雞尾酒影響消費(fèi)者滿意度的因素影響商戶滿意度的因素1、物業(yè)服務(wù)4、顧客服務(wù)5、宣傳推廣2、交通停車3、安全秩序6、功能組合7、商品選擇1、物業(yè)服務(wù)4、顧客服務(wù)5、宣傳推廣2、交通停車3、安全秩序6、功能組合7、商戶服務(wù)前言:難調(diào)的雞尾酒影響消費(fèi)者滿意度的因素影響商戶滿意度的因素4物業(yè)管理的類別：1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專業(yè)管理公司管理自己的物業(yè)，通過簽訂合同，支付費(fèi)用，享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理自主經(jīng)營型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建成房屋后并不出售，而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理，將其分層、分單元出租，通過租金收回投資，取得利潤。物業(yè)管理的類別：5物業(yè)管理的性質(zhì)：服務(wù)性經(jīng)營性專業(yè)性社會性 受聘、受托性 統(tǒng)一性和綜合性 規(guī)范性 中介性物業(yè)管理的性質(zhì)：6物業(yè)管理的原則：1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法守約原則3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則4、專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競爭擇優(yōu)的原則

物業(yè)管理的原則：7物業(yè)管理的內(nèi)容1、常規(guī)性的公共服務(wù)⑴房屋管理服務(wù)⑵房屋裝修管理服務(wù)⑶物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)⑷環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)⑸綠化管理服務(wù)⑹安全管理服務(wù)⑺文化、娛樂服務(wù)⑻其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)物業(yè)管理的內(nèi)容1、常規(guī)性的公共服務(wù)82、針對性的專項(xiàng)服務(wù)

⑴代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等；⑵高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)；⑷其他一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。2、針對性的專項(xiàng)服務(wù)

⑴代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、93、委托性的特約服務(wù)⑴代訂代送牛奶、書報(bào)；⑵送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；⑶代請鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)；⑷代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；⑸代購、代送車、船、機(jī)票與物品；⑹代洗車輛；⑺代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽臺，更換花卉盆景等；⑻代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3、委托性的特約服務(wù)⑴代訂代送牛奶、書報(bào)；104、經(jīng)營性服務(wù)⑴開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；⑵辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場；⑶養(yǎng)花種苗出售；⑷利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場（需得到業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）；⑸開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營活動(dòng)；⑹從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等；⑺其他多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目。4、經(jīng)營性服務(wù)⑴開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；115、社會性管理與服務(wù)就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達(dá)新的政策和法令，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理（如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。5、社會性管理與服務(wù)就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級12系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務(wù)·針對性的專項(xiàng)服務(wù)委托性的特約服務(wù)業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊居委會系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會派出所供水電氣城13物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的早期介人2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備3、驗(yàn)收接管4、入住期管理服務(wù)5、檔案資料的建立6、正常期管理服務(wù)7、后期管理物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的早期介人141、物業(yè)管理的早期介入⑴早期介入的原因一開始許多項(xiàng)目都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會導(dǎo)致一系列問題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位不足，電梯容量不夠，空調(diào)、排油煙機(jī)位置未考慮或預(yù)留位置不適用，管線布局不合理，安全防范技術(shù)設(shè)備缺少等。歸結(jié)起來可以說沒有早期介入難免會產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺等問題。1、物業(yè)管理的早期介入⑴早期介入的原因15所以，人們越來越清晰的認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就要參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)，充分利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，把好物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量關(guān)，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求，方便物業(yè)管理。⑵物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建設(shè)的不同階段內(nèi)容不同，具體為：所以，人們越來越清晰的認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，16立項(xiàng)決策階段主要是在項(xiàng)目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成及消費(fèi)水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤測算等方面提供參考建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長處主要體現(xiàn)在：對細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然外聘培訓(xùn)總結(jié)17施工安裝階段該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實(shí)。注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為發(fā)展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設(shè)計(jì)方案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎(chǔ)。施工安裝階段182、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備⑴與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，制定接管方案⑵管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn)⑶制定系列管理制度⑷完善管理及辦公條件2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備⑴與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務(wù)193、驗(yàn)收接管⑴驗(yàn)收內(nèi)容物業(yè)公司要依照國家建設(shè)部制訂的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)接管驗(yàn)收規(guī)定，對物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求等進(jìn)行再檢驗(yàn)，對公共配套設(shè)備與設(shè)施的配備、安裝、運(yùn)行狀況進(jìn)行驗(yàn)收交接。3、驗(yàn)收接管⑴驗(yàn)收內(nèi)容20⑵移交內(nèi)容

物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的基礎(chǔ)上辦理書面移交手續(xù)，明確交接日期，對物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營用房、各種產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料進(jìn)行全面移交，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備竣工圖及合格證或保修書等。⑵移交內(nèi)容214、入住期管理服務(wù)⑴做好物業(yè)的清潔“開荒”等準(zhǔn)備工作⑵為業(yè)主辦理入住手續(xù)⑶裝修搬遷管理4、入住期管理服務(wù)⑴做好物業(yè)的清潔“開荒”等準(zhǔn)備工作225、檔案資料的建立⑴物業(yè)資料主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙。⑵業(yè)主和租戶的資料主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳交情況、房屋的裝修等情況。5、檔案資料的建立⑴物業(yè)資料236、正常期管理服務(wù)正常期管理服務(wù)，指依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)化、全方位的優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)，使物業(yè)管理納入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道。7、后期管理后期管理，指全程物業(yè)管理的最后階段，針對生命周期已結(jié)束的物業(yè)所進(jìn)行的拆遷代理與環(huán)境保護(hù)方面的管理工作。6、正常期管理服務(wù)正常期管理服務(wù)，指依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn)，24商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購物場所包含各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場，其中融購物、辦公、餐飲、娛樂、金融等多種功能于一體獨(dú)立商家從事經(jīng)營的大型商場物業(yè)也稱公共性商業(yè)樓宇，但與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個(gè)經(jīng)營實(shí)體。商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，25商業(yè)場所物業(yè)管理的特點(diǎn)需要確保商業(yè)場所的安全性需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性需要確保顧客購物的便利性需要確保環(huán)境的整潔性商業(yè)場所物業(yè)管理的特點(diǎn)需要確保商業(yè)場所的安全性26商業(yè)場所物業(yè)管理的內(nèi)容安全保衛(wèi)管理消防管理環(huán)境保潔與綠化管理房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理建立公共場所識別體系統(tǒng)對小業(yè)主或承租商的規(guī)范性管理及服務(wù)車輛管理商業(yè)場所物業(yè)管理的內(nèi)容安全保衛(wèi)管理27實(shí)施細(xì)則制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督1、制定開封場時(shí)間規(guī)范2、制定租戶手冊，內(nèi)容包含：開封場時(shí)間、燈具、線路管制、人員在崗及工裝要求、統(tǒng)一宣傳窗口3、對內(nèi)部員工提倡窗口式服務(wù)，對保安及后勤人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，熟知品牌落位圖。4、制定保潔管理規(guī)范，規(guī)定公共區(qū)域煙灰缸中煙頭數(shù)量、垃圾桶內(nèi)垃圾清理時(shí)間等實(shí)施細(xì)則制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督28整體促銷活動(dòng)的配合1、配合營運(yùn)部門制定促銷方案，在滿足消防規(guī)范的前提下最大程度滿足運(yùn)營需要2、制定促銷過程中的突發(fā)事件相關(guān)預(yù)案3、組織促銷人員進(jìn)行預(yù)案培訓(xùn)，并在現(xiàn)場模擬演練協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系開展租戶之間的戶主、信息交流、資源性等活動(dòng)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系整體促銷活動(dòng)的配合29與政府管理部門配合，維護(hù)市場形象1、與當(dāng)?shù)叵?、交警、公安、城管相互溝?、延伸到稅務(wù)、工商、節(jié)能辦、亮能辦等部門商場識別系統(tǒng)的建立1、對商場外和內(nèi)進(jìn)行車流、人流及人員密集點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行數(shù)字分析，為導(dǎo)向系統(tǒng)制作提供依據(jù)2、統(tǒng)計(jì)手段包含人員（特別是現(xiàn)場保安）和數(shù)字設(shè)備注：外國表演人員在場內(nèi)表演，需到文化局進(jìn)行備案，防止反華言論的發(fā)生。與政府管理部門配合，維護(hù)市場形象30組織架構(gòu)發(fā)展趨勢大營運(yùn)大物業(yè)組織架構(gòu)發(fā)展趨勢31大營運(yùn)簡介大營運(yùn)”：是指從購物中心或綜合體整體經(jīng)營管理和持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，結(jié)合市場環(huán)境和自身特點(diǎn)，所進(jìn)行的一系列協(xié)調(diào)統(tǒng)籌管理實(shí)踐活動(dòng)的統(tǒng)稱。大營運(yùn)模式適合于企業(yè)在快速擴(kuò)張、復(fù)制的階段，代表企業(yè)為萬達(dá)、龍湖、世茂股份等商業(yè)地產(chǎn)。大營運(yùn)簡介大營運(yùn)”：是指從購物中心或綜合體整體經(jīng)營管理和持續(xù)32大營運(yùn)模式是為了更適合企業(yè)的快速擴(kuò)張而產(chǎn)生的，這種模式下經(jīng)營的企業(yè)優(yōu)缺點(diǎn)同樣顯著：1、優(yōu)點(diǎn)：保證以運(yùn)營良好的企業(yè)為模版，使集團(tuán)產(chǎn)業(yè)快速向外擴(kuò)張而不必?fù)?dān)憂以人為中心的資源匱乏；2、缺點(diǎn)：大營運(yùn)中的物業(yè)部門是一種從屬地位，首要任務(wù)是保證企業(yè)快速擴(kuò)張資源的輸出，但很少有精力去關(guān)注服務(wù)品質(zhì)。大營運(yùn)模式是為了更適合企業(yè)的快速擴(kuò)張而產(chǎn)生的，這種模式下經(jīng)營33但隨著居民生活水平的不斷提，人們在消費(fèi)的同時(shí)也更加注重品質(zhì)。商場的同質(zhì)化逐步加深，企業(yè)的發(fā)展不能單單依靠品類的融合，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將決定企業(yè)命運(yùn)。但隨著居民生活水平的不斷提，人們在消費(fèi)的同時(shí)也更加注重34大物業(yè)簡介在企業(yè)經(jīng)歷過快速發(fā)展階段后，粗放型的發(fā)展導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降或現(xiàn)時(shí)的服務(wù)理念已無法滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。企業(yè)的管理者在文化積累到一定程度，同時(shí)保證在良性軌道上前進(jìn)，大物業(yè)形式的組織架構(gòu)就應(yīng)運(yùn)而生。代表企業(yè)新鴻基、華潤、太古等高端商業(yè)項(xiàng)目。大物業(yè)簡介在企業(yè)經(jīng)歷過快速發(fā)展階段后，粗放型的發(fā)展導(dǎo)致服務(wù)品35大物業(yè)形成必備條件1、企業(yè)具有一定的規(guī)模2、財(cái)政與人力資源獨(dú)立性3、追求精細(xì)化和人性化的服務(wù)品質(zhì)大物業(yè)形成必備條件36發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用㈠發(fā)展物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益㈡發(fā)展物業(yè)管理有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量㈢發(fā)展物業(yè)管理有利于增加就業(yè)㈣發(fā)展物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定㈤促進(jìn)城市管理和環(huán)境的完善發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用㈠發(fā)展物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，產(chǎn)生37物業(yè)問題探討1、如何成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員2、如何調(diào)動(dòng)人員的積極性，保證團(tuán)隊(duì)的和諧3、保險(xiǎn)的種類：公共區(qū)域責(zé)任險(xiǎn)及公共區(qū)域財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)4、怎樣組織安保進(jìn)行真實(shí)客流統(tǒng)計(jì)5、安保巡邏的路徑及時(shí)間規(guī)劃6、物業(yè)創(chuàng)收的思路：（1）、放開無線網(wǎng)絡(luò)資源，如何收費(fèi)？（2）、與電信服務(wù)上聯(lián)系，進(jìn)入場地區(qū)域給客戶發(fā)送商場內(nèi)信息，如何收費(fèi)？物業(yè)問題探討38演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！39物業(yè)知識總結(jié)物業(yè)知識總結(jié)40物業(yè)：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)，實(shí)質(zhì)就是不動(dòng)產(chǎn)。物業(yè)的性質(zhì)1、物業(yè)的二元性2、位置固定性（不可移動(dòng)性、地區(qū)性）3、形式上的多樣性4、使用上的長期性5、價(jià)格高位性6、保值、增值性物業(yè)：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)41物業(yè)管理：國務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版第二條對物業(yè)管理作了清晰的界定： 受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。管理對象：物業(yè)；服務(wù)對象：人。物業(yè)管理：國務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》42前言:難調(diào)的雞尾酒影響消費(fèi)者滿意度的因素影響商戶滿意度的因素1、物業(yè)服務(wù)4、顧客服務(wù)5、宣傳推廣2、交通停車3、安全秩序6、功能組合7、商品選擇1、物業(yè)服務(wù)4、顧客服務(wù)5、宣傳推廣2、交通停車3、安全秩序6、功能組合7、商戶服務(wù)前言:難調(diào)的雞尾酒影響消費(fèi)者滿意度的因素影響商戶滿意度的因素43物業(yè)管理的類別：1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專業(yè)管理公司管理自己的物業(yè)，通過簽訂合同，支付費(fèi)用，享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理自主經(jīng)營型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建成房屋后并不出售，而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理，將其分層、分單元出租，通過租金收回投資，取得利潤。物業(yè)管理的類別：44物業(yè)管理的性質(zhì)：服務(wù)性經(jīng)營性專業(yè)性社會性 受聘、受托性 統(tǒng)一性和綜合性 規(guī)范性 中介性物業(yè)管理的性質(zhì)：45物業(yè)管理的原則：1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法守約原則3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則4、專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競爭擇優(yōu)的原則

物業(yè)管理的原則：46物業(yè)管理的內(nèi)容1、常規(guī)性的公共服務(wù)⑴房屋管理服務(wù)⑵房屋裝修管理服務(wù)⑶物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)⑷環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)⑸綠化管理服務(wù)⑹安全管理服務(wù)⑺文化、娛樂服務(wù)⑻其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)物業(yè)管理的內(nèi)容1、常規(guī)性的公共服務(wù)472、針對性的專項(xiàng)服務(wù)

⑴代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等；⑵高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)；⑷其他一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。2、針對性的專項(xiàng)服務(wù)

⑴代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、483、委托性的特約服務(wù)⑴代訂代送牛奶、書報(bào)；⑵送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；⑶代請鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)；⑷代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；⑸代購、代送車、船、機(jī)票與物品；⑹代洗車輛；⑺代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽臺，更換花卉盆景等；⑻代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3、委托性的特約服務(wù)⑴代訂代送牛奶、書報(bào)；494、經(jīng)營性服務(wù)⑴開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；⑵辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場；⑶養(yǎng)花種苗出售；⑷利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場（需得到業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）；⑸開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營活動(dòng)；⑹從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等；⑺其他多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目。4、經(jīng)營性服務(wù)⑴開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；505、社會性管理與服務(wù)就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達(dá)新的政策和法令，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理（如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。5、社會性管理與服務(wù)就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級51系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務(wù)·針對性的專項(xiàng)服務(wù)委托性的特約服務(wù)業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊居委會系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會派出所供水電氣城52物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的早期介人2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備3、驗(yàn)收接管4、入住期管理服務(wù)5、檔案資料的建立6、正常期管理服務(wù)7、后期管理物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的早期介人531、物業(yè)管理的早期介入⑴早期介入的原因一開始許多項(xiàng)目都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會導(dǎo)致一系列問題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位不足，電梯容量不夠，空調(diào)、排油煙機(jī)位置未考慮或預(yù)留位置不適用，管線布局不合理，安全防范技術(shù)設(shè)備缺少等。歸結(jié)起來可以說沒有早期介入難免會產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺等問題。1、物業(yè)管理的早期介入⑴早期介入的原因54所以，人們越來越清晰的認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就要參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)，充分利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，把好物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量關(guān)，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求，方便物業(yè)管理。⑵物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建設(shè)的不同階段內(nèi)容不同，具體為：所以，人們越來越清晰的認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，55立項(xiàng)決策階段主要是在項(xiàng)目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成及消費(fèi)水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤測算等方面提供參考建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長處主要體現(xiàn)在：對細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然外聘培訓(xùn)總結(jié)56施工安裝階段該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實(shí)。注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為發(fā)展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設(shè)計(jì)方案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎(chǔ)。施工安裝階段572、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備⑴與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，制定接管方案⑵管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn)⑶制定系列管理制度⑷完善管理及辦公條件2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備⑴與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務(wù)583、驗(yàn)收接管⑴驗(yàn)收內(nèi)容物業(yè)公司要依照國家建設(shè)部制訂的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)接管驗(yàn)收規(guī)定，對物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求等進(jìn)行再檢驗(yàn)，對公共配套設(shè)備與設(shè)施的配備、安裝、運(yùn)行狀況進(jìn)行驗(yàn)收交接。3、驗(yàn)收接管⑴驗(yàn)收內(nèi)容59⑵移交內(nèi)容

物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的基礎(chǔ)上辦理書面移交手續(xù)，明確交接日期，對物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營用房、各種產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料進(jìn)行全面移交，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備竣工圖及合格證或保修書等。⑵移交內(nèi)容604、入住期管理服務(wù)⑴做好物業(yè)的清潔“開荒”等準(zhǔn)備工作⑵為業(yè)主辦理入住手續(xù)⑶裝修搬遷管理4、入住期管理服務(wù)⑴做好物業(yè)的清潔“開荒”等準(zhǔn)備工作615、檔案資料的建立⑴物業(yè)資料主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙。⑵業(yè)主和租戶的資料主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳交情況、房屋的裝修等情況。5、檔案資料的建立⑴物業(yè)資料626、正常期管理服務(wù)正常期管理服務(wù)，指依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)化、全方位的優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)，使物業(yè)管理納入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道。7、后期管理后期管理，指全程物業(yè)管理的最后階段，針對生命周期已結(jié)束的物業(yè)所進(jìn)行的拆遷代理與環(huán)境保護(hù)方面的管理工作。6、正常期管理服務(wù)正常期管理服務(wù)，指依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn)，63商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購物場所包含各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場，其中融購物、辦公、餐飲、娛樂、金融等多種功能于一體獨(dú)立商家從事經(jīng)營的大型商場物業(yè)也稱公共性商業(yè)樓宇，但與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個(gè)經(jīng)營實(shí)體。商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，64商業(yè)場所物業(yè)管理的特點(diǎn)需要確保商業(yè)場所的安全性需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性需要確保顧客購物的便利性需要確保環(huán)境的整潔性商業(yè)場所物業(yè)管理的特點(diǎn)需要確保商業(yè)場所的安全性65商業(yè)場所物業(yè)管理的內(nèi)容安全保衛(wèi)管理消防管理環(huán)境保潔與綠化管理房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理建立公共場所識別體系統(tǒng)對小業(yè)主或承租商的規(guī)范性管理及服務(wù)車輛管理商業(yè)場所物業(yè)管理的內(nèi)容安全保衛(wèi)管理66實(shí)施細(xì)則制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督1、制定開封場時(shí)間規(guī)范2、制定租戶手冊，內(nèi)容包含：開封場時(shí)間、燈具、線路管制、人員在崗及工裝要求、統(tǒng)一宣傳窗口3、對內(nèi)部員工提倡窗口式服務(wù)，對保安及后勤人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，熟知品牌落位圖。4、制定保潔管理規(guī)范，規(guī)定公共區(qū)域煙灰缸中煙頭數(shù)量、垃圾桶內(nèi)垃圾清理時(shí)間等實(shí)施細(xì)則制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督67整體促銷活動(dòng)的配合1、配合營運(yùn)部門制定促銷方案，在滿足消防規(guī)范的前提下最大程度滿足運(yùn)營需要2、制定促銷過程中的突發(fā)事件相關(guān)預(yù)案3、組織促銷人員進(jìn)行預(yù)案培訓(xùn)，并在現(xiàn)場模擬演練協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系開展租戶之間的戶主、信息交流、資源性等活動(dòng)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系整體促銷活動(dòng)的配合68與政府管理部門配合，維護(hù)市場形象1、與當(dāng)?shù)叵?、交警、公安、城管相互溝?、延伸到稅務(wù)、工商、節(jié)能辦、亮能辦等部門商場識別系統(tǒng)的建立1、對商場外和內(nèi)進(jìn)行車流、人流及人員密集點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行數(shù)字分析，為導(dǎo)向系統(tǒng)制作提供依據(jù)