網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)務(wù)項(xiàng)目5-訂單處理課件

1項(xiàng)目5訂單處理項(xiàng)目綜述雙十一即將到來，時(shí)代網(wǎng)絡(luò)超市在淘寶網(wǎng)的店鋪，馬上要搞大型的促銷活動(dòng)。根據(jù)去年雙十一當(dāng)天的數(shù)據(jù)，日訪問量可能將達(dá)到了8000IP甚至更多，當(dāng)天銷售定單可能達(dá)到了上萬件，銷售額將達(dá)到2000000多元，客服部當(dāng)天將要處理海量的訂單。售前客服組的李組長(zhǎng)要求實(shí)習(xí)生小華必須在雙十一之前非常熟悉訂單處理階段的所有后臺(tái)操作，以及面向客戶的所有技巧。小華需要在一個(gè)星期時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)以下技能：如何促成交易，處理訂單，編寫告別信息等等。1項(xiàng)目5訂單處理項(xiàng)目綜述2項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解商品售前與售后的訂單處理學(xué)習(xí)與客戶交流的方式和方法熟悉訂單交易流程能力目標(biāo)熟練操作網(wǎng)站的工作平臺(tái)了解客戶購(gòu)買時(shí)的心理變化，使用合適的語言與之溝通情感目標(biāo)真誠(chéng)禮貌待客2項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解商品售前與售后的訂單處理學(xué)習(xí)與客戶交流3項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一促成交易任務(wù)二后臺(tái)處理任務(wù)三編寫告別信息3項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一促成交易任務(wù)二后臺(tái)處理任務(wù)三編寫告別信息4任務(wù)一促成交易情境設(shè)計(jì)今天下午小華跟著師傅李組長(zhǎng)學(xué)習(xí)促成交易的技巧，李組長(zhǎng)決定通過實(shí)例教學(xué)的方式，向小華親身示范如何促成交易。其中，有一位新顧客咨詢購(gòu)買鑰匙扣。第一次購(gòu)買顯得比較謹(jǐn)慎：該顧客已經(jīng)就某個(gè)鑰匙扣咨詢了三個(gè)問題，對(duì)客服的最后一個(gè)回答回復(fù)了“好”之后陷入了沉默。李組長(zhǎng)借此機(jī)會(huì)問小華：這時(shí)候，你應(yīng)該怎么做呢？小華想了想：我會(huì)提醒他，如果喜歡的話就拍下。不然他可能因?yàn)楠q豫就不購(gòu)買了。李組長(zhǎng)贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭。4任務(wù)一促成交易情境設(shè)計(jì)今天下午小華跟著師傅李組長(zhǎng)學(xué)習(xí)促成5任務(wù)分解活動(dòng)一對(duì)顧客的適時(shí)提醒活動(dòng)二關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦活動(dòng)三催付信息的編寫5任務(wù)分解活動(dòng)一對(duì)顧客的適時(shí)提醒活動(dòng)二關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦活動(dòng)三催6活動(dòng)一適時(shí)提醒顧客一位新顧客就一個(gè)鑰匙扣咨詢了三個(gè)問題，對(duì)客服最后一個(gè)回答回復(fù)了“好”之后陷入了沉默。此時(shí)，客服應(yīng)該怎么做呢？親，如果喜歡就拍下哦，我們店產(chǎn)品的質(zhì)量你可以絕對(duì)放心哦。6活動(dòng)一適時(shí)提醒顧客一位新顧客就一個(gè)鑰匙扣咨詢了三個(gè)問題，7想一想：李組長(zhǎng)是如何設(shè)計(jì)出這樣一句回答的？針對(duì)新顧客網(wǎng)購(gòu)的心理特點(diǎn)，這句回答是如何“對(duì)癥下藥”的？7想一想：李組長(zhǎng)是如何設(shè)計(jì)出這樣一句回答的？針對(duì)新顧客網(wǎng)購(gòu)的8活動(dòng)二推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品新顧客問：除了這種鑰匙扣還有其他的嗎？面對(duì)這種問題該怎么解決呢？圖5-1關(guān)聯(lián)推薦8活動(dòng)二推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品新顧客問：除了這種鑰匙扣還有其他的嗎？9推薦同類商品關(guān)聯(lián)推薦分為：推薦配套商品推薦促銷商品9推薦同類商品關(guān)聯(lián)推薦分為：推薦配套商品推薦促銷商品10活動(dòng)三編寫催付信息客戶雖然下單了，但過了10分鐘了，李組長(zhǎng)在后臺(tái)仍然沒有看到該客戶的付款信息。李組長(zhǎng)告訴小華，只要客戶還沒有付款，我們的售前服務(wù)就還沒有結(jié)束，必須要關(guān)注顧客為什么沒有付款。這時(shí)，客服需要向顧客發(fā)出催付信息，并且有可能要協(xié)助顧客完成網(wǎng)上支付等后臺(tái)操作。圖5-2編寫催付信息10活動(dòng)三編寫催付信息客戶雖然下單了，但過了10分鐘了，11做一做：同學(xué)們用委婉、溫和的話語再編寫兩條催付信息。想一想：催付信息在多久之后再發(fā)送會(huì)比較好呢？11做一做：同學(xué)們用委婉、溫和的話語再編寫兩條催付信息。想一12協(xié)助顧客完成網(wǎng)上支付：圖5-4網(wǎng)上支付步驟一圖5-5網(wǎng)上支付步驟二12協(xié)助顧客完成網(wǎng)上支付：圖5-4網(wǎng)上支付步驟一圖5-5網(wǎng)13圖5-6網(wǎng)上支付步驟三13圖5-6網(wǎng)上支付步驟三

項(xiàng)目五訂單處理

任務(wù)二

后臺(tái)處理14

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任務(wù)二后臺(tái)處理1415情境設(shè)計(jì)在訂單處理的階段，往往伴隨著幾項(xiàng)后臺(tái)處理。正如任務(wù)一中那一位購(gòu)買鑰匙扣的客戶，他在下訂單之后向客服提出希望給她發(fā)一個(gè)粉色的鑰匙扣，客服應(yīng)該怎么處理呢？另外，他還提出是否可以包郵的問題。當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)他的訂單滿足包郵條件的時(shí)候，客服應(yīng)該如何處理呢？最后，

如果這位顧客連續(xù)下了兩、三個(gè)訂單，收貨地址一致，是否可以把訂單合并以節(jié)省運(yùn)費(fèi)及便于收貨呢？以上種種都可以通過“千牛工作臺(tái)”進(jìn)行設(shè)置、處理。15情境設(shè)計(jì)在訂單處理的階段，往往伴隨著幾項(xiàng)后臺(tái)處理。正如任16任務(wù)分解活動(dòng)一添加備注活動(dòng)二修改運(yùn)費(fèi)活動(dòng)三合并訂單16任務(wù)分解活動(dòng)一添加備注活動(dòng)二修改運(yùn)費(fèi)活動(dòng)三合并訂單17活動(dòng)一添加備注一位購(gòu)買鑰匙扣的顧客下單后說他自己沒有備注顏色，他想要粉色的。這是允許顧客挑選顏色的商品，只要在備注中注明，負(fù)責(zé)物流發(fā)貨的人員就會(huì)根據(jù)備注要求發(fā)貨。17活動(dòng)一添加備注一位購(gòu)買鑰匙扣的顧客下單后說他自己沒有備18圖5-7客戶下單后有額外的要求圖5-8填寫備注信息18圖5-7客戶下單后有額外的要求圖5-8填寫備注信息19活動(dòng)二修改運(yùn)費(fèi)下訂單后，客戶通常會(huì)看到需要交納的運(yùn)費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物少不了涉及運(yùn)費(fèi)問題?？蛻敉紩?huì)咨詢客服是否可以包郵。另外，有時(shí)候因?yàn)楹笈_(tái)設(shè)置問題，客戶購(gòu)買多樣商品，運(yùn)費(fèi)會(huì)自動(dòng)疊加，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)虛高。這種情況下，客服往往需要修改運(yùn)費(fèi)。19活動(dòng)二修改運(yùn)費(fèi)下訂單后，客戶通常會(huì)看到需要交納的運(yùn)費(fèi)，20圖5-9“千牛工作臺(tái)”中的“改價(jià)”功能20圖5-9“千牛工作臺(tái)”中的“改價(jià)”功能21活動(dòng)三合并訂單某位顧客在時(shí)代網(wǎng)絡(luò)超市連續(xù)下了兩個(gè)訂單，要求客服給他“一起包郵一起發(fā)貨”。小華看到收貨地址一致，確實(shí)也符合包郵條件，于是答應(yīng)顧客可以給他合并訂單。合并訂單如何操作呢？21活動(dòng)三合并訂單某位顧客在時(shí)代網(wǎng)絡(luò)超市連續(xù)下了兩個(gè)訂單，22圖5-10顧客提出合并訂單要求22圖5-10顧客提出合并訂單要求235-11合并訂單235-11合并訂單

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任務(wù)三編寫告別信息24

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任務(wù)三編寫告別信息2425情境設(shè)計(jì)小華面對(duì)自己售出了一單商品，心理美滋滋的。正想關(guān)掉與客戶的對(duì)話框，李組長(zhǎng)看到了，制止了他：你必須跟客戶確認(rèn)訂單，并且禮貌告別。李組長(zhǎng)說，無論客戶是否看到，但是你都必須與他確認(rèn)收貨地址以及收貨人信息。因?yàn)?，有些顧客有多個(gè)收貨地址，他在下訂單的時(shí)候沒有注意，用了一個(gè)他這次本不想用的地址，他卻不知道。貨物發(fā)出去之后，容易產(chǎn)生售后糾紛。為了防止這種事情發(fā)生，維護(hù)公司的利益，客服人員必須和顧客進(jìn)行訂單確認(rèn)。最后，避免虎頭蛇尾，要在顧客心中留下美好的印象，客服人員還應(yīng)該和客戶進(jìn)行禮貌告別。25情境設(shè)計(jì)小華面對(duì)自己售出了一單商品，心理美滋滋的。正想關(guān)26任務(wù)分解活動(dòng)一確認(rèn)訂單活動(dòng)二禮貌告別26任務(wù)分解活動(dòng)一確認(rèn)訂單活動(dòng)二禮貌告別27活動(dòng)一確認(rèn)訂單“千牛工作臺(tái)”與顧客的對(duì)話框中顯示“買家已下單”并完成了付款，小華準(zhǔn)備關(guān)閉與該顧客的對(duì)話框，李組長(zhǎng)阻止了他。李組長(zhǎng)讓小華跟顧客確認(rèn)訂單信息。27活動(dòng)一確認(rèn)訂單“千牛工作臺(tái)”與顧客的對(duì)話框中顯示“買家285-12確認(rèn)訂單285-12確認(rèn)訂單29活動(dòng)二禮貌告別與顧客進(jìn)行了訂單確認(rèn)，為了顧客留下美好的印象，客服還需要與客戶進(jìn)行禮貌告別。5-13編寫告別信息29活動(dòng)二禮貌告別與顧客進(jìn)行了訂單確認(rèn)，為了顧客留下美好的305-12確認(rèn)訂單305-12確認(rèn)訂單31做一做：編寫兩條告別信息。31做一做：編寫兩條告別信息。32合作實(shí)訓(xùn)兩人一組，一人扮演顧客，一人扮演客服，在阿里旺旺中進(jìn)行禮貌告別情景模擬。32合作實(shí)訓(xùn)兩人一組，一人扮演顧客，一人扮演客服，在阿里旺旺xiexie!謝謝！xiexie!謝謝！34項(xiàng)目5訂單處理項(xiàng)目綜述雙十一即將到來，時(shí)代網(wǎng)絡(luò)超市在淘寶網(wǎng)的店鋪，馬上要搞大型的促銷活動(dòng)。根據(jù)去年雙十一當(dāng)天的數(shù)據(jù)，日訪問量可能將達(dá)到了8000IP甚至更多，當(dāng)天銷售定單可能達(dá)到了上萬件，銷售額將達(dá)到2000000多元，客服部當(dāng)天將要處理海量的訂單。售前客服組的李組長(zhǎng)要求實(shí)習(xí)生小華必須在雙十一之前非常熟悉訂單處理階段的所有后臺(tái)操作，以及面向客戶的所有技巧。小華需要在一個(gè)星期時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)以下技能：如何促成交易，處理訂單，編寫告別信息等等。1項(xiàng)目5訂單處理項(xiàng)目綜述35項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解商品售前與售后的訂單處理學(xué)習(xí)與客戶交流的方式和方法熟悉訂單交易流程能力目標(biāo)熟練操作網(wǎng)站的工作平臺(tái)了解客戶購(gòu)買時(shí)的心理變化，使用合適的語言與之溝通情感目標(biāo)真誠(chéng)禮貌待客2項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解商品售前與售后的訂單處理學(xué)習(xí)與客戶交流36項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一促成交易任務(wù)二后臺(tái)處理任務(wù)三編寫告別信息3項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一促成交易任務(wù)二后臺(tái)處理任務(wù)三編寫告別信息37任務(wù)一促成交易情境設(shè)計(jì)今天下午小華跟著師傅李組長(zhǎng)學(xué)習(xí)促成交易的技巧，李組長(zhǎng)決定通過實(shí)例教學(xué)的方式，向小華親身示范如何促成交易。其中，有一位新顧客咨詢購(gòu)買鑰匙扣。第一次購(gòu)買顯得比較謹(jǐn)慎：該顧客已經(jīng)就某個(gè)鑰匙扣咨詢了三個(gè)問題，對(duì)客服的最后一個(gè)回答回復(fù)了“好”之后陷入了沉默。李組長(zhǎng)借此機(jī)會(huì)問小華：這時(shí)候，你應(yīng)該怎么做呢？小華想了想：我會(huì)提醒他，如果喜歡的話就拍下。不然他可能因?yàn)楠q豫就不購(gòu)買了。李組長(zhǎng)贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭。4任務(wù)一促成交易情境設(shè)計(jì)今天下午小華跟著師傅李組長(zhǎng)學(xué)習(xí)促成38任務(wù)分解活動(dòng)一對(duì)顧客的適時(shí)提醒活動(dòng)二關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦活動(dòng)三催付信息的編寫5任務(wù)分解活動(dòng)一對(duì)顧客的適時(shí)提醒活動(dòng)二關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦活動(dòng)三催39活動(dòng)一適時(shí)提醒顧客一位新顧客就一個(gè)鑰匙扣咨詢了三個(gè)問題，對(duì)客服最后一個(gè)回答回復(fù)了“好”之后陷入了沉默。此時(shí)，客服應(yīng)該怎么做呢？親，如果喜歡就拍下哦，我們店產(chǎn)品的質(zhì)量你可以絕對(duì)放心哦。6活動(dòng)一適時(shí)提醒顧客一位新顧客就一個(gè)鑰匙扣咨詢了三個(gè)問題，40想一想：李組長(zhǎng)是如何設(shè)計(jì)出這樣一句回答的？針對(duì)新顧客網(wǎng)購(gòu)的心理特點(diǎn)，這句回答是如何“對(duì)癥下藥”的？7想一想：李組長(zhǎng)是如何設(shè)計(jì)出這樣一句回答的？針對(duì)新顧客網(wǎng)購(gòu)的41活動(dòng)二推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品新顧客問：除了這種鑰匙扣還有其他的嗎？面對(duì)這種問題該怎么解決呢？圖5-1關(guān)聯(lián)推薦8活動(dòng)二推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品新顧客問：除了這種鑰匙扣還有其他的嗎？42推薦同類商品關(guān)聯(lián)推薦分為：推薦配套商品推薦促銷商品9推薦同類商品關(guān)聯(lián)推薦分為：推薦配套商品推薦促銷商品43活動(dòng)三編寫催付信息客戶雖然下單了，但過了10分鐘了，李組長(zhǎng)在后臺(tái)仍然沒有看到該客戶的付款信息。李組長(zhǎng)告訴小華，只要客戶還沒有付款，我們的售前服務(wù)就還沒有結(jié)束，必須要關(guān)注顧客為什么沒有付款。這時(shí)，客服需要向顧客發(fā)出催付信息，并且有可能要協(xié)助顧客完成網(wǎng)上支付等后臺(tái)操作。圖5-2編寫催付信息10活動(dòng)三編寫催付信息客戶雖然下單了，但過了10分鐘了，44做一做：同學(xué)們用委婉、溫和的話語再編寫兩條催付信息。想一想：催付信息在多久之后再發(fā)送會(huì)比較好呢？11做一做：同學(xué)們用委婉、溫和的話語再編寫兩條催付信息。想一45協(xié)助顧客完成網(wǎng)上支付：圖5-4網(wǎng)上支付步驟一圖5-5網(wǎng)上支付步驟二12協(xié)助顧客完成網(wǎng)上支付：圖5-4網(wǎng)上支付步驟一圖5-5網(wǎng)46圖5-6網(wǎng)上支付步驟三13圖5-6網(wǎng)上支付步驟三

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后臺(tái)處理47

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任務(wù)二后臺(tái)處理1448情境設(shè)計(jì)在訂單處理的階段，往往伴隨著幾項(xiàng)后臺(tái)處理。正如任務(wù)一中那一位購(gòu)買鑰匙扣的客戶，他在下訂單之后向客服提出希望給她發(fā)一個(gè)粉色的鑰匙扣，客服應(yīng)該怎么處理呢？另外，他還提出是否可以包郵的問題。當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)他的訂單滿足包郵條件的時(shí)候，客服應(yīng)該如何處理呢？最后，

如果這位顧客連續(xù)下了兩、三個(gè)訂單，收貨地址一致，是否可以把訂單合并以節(jié)省運(yùn)費(fèi)及便于收貨呢？以上種種都可以通過“千牛工作臺(tái)”進(jìn)行設(shè)置、處理。15情境設(shè)計(jì)在訂單處理的階段，往往伴隨著幾項(xiàng)后臺(tái)處理。正如任49任務(wù)分解活動(dòng)一添加備注活動(dòng)二修改運(yùn)費(fèi)活動(dòng)三合并訂單16任務(wù)分解活動(dòng)一添加備注活動(dòng)二修改運(yùn)費(fèi)活動(dòng)三合并訂單50活動(dòng)一添加備注一位購(gòu)買鑰匙扣的顧客下單后說他自己沒有備注顏色，他想要粉色的。這是允許顧客挑選顏色的商品，只要在備注中注明，負(fù)責(zé)物流發(fā)貨的人員就會(huì)根據(jù)備注要求發(fā)貨。17活動(dòng)一添加備注一位購(gòu)買鑰匙扣的顧客下單后說他自己沒有備51圖5-7客戶下單后有額外的要求圖5-8填寫備注信息18圖5-7客戶下單后有額外的要求圖5-8填寫備注信息52活動(dòng)二修改運(yùn)費(fèi)下訂單后，客戶通常會(huì)看到需要交納的運(yùn)費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物少不了涉及運(yùn)費(fèi)問題?？蛻敉紩?huì)咨詢客服是否可以包郵。另外，有時(shí)候因?yàn)楹笈_(tái)設(shè)置問題，客戶購(gòu)買多樣商品，運(yùn)費(fèi)會(huì)自動(dòng)疊加，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)虛高。這種情況下，客服往往需要修改運(yùn)費(fèi)。19活動(dòng)二修改運(yùn)費(fèi)下訂單后，客戶通常會(huì)看到需要交納的運(yùn)費(fèi)，53圖5-9“千牛工作臺(tái)”中的“改價(jià)”功能20圖5-9“千牛工作臺(tái)”中的“改價(jià)”功能54活動(dòng)三合并訂單某位顧客在時(shí)代網(wǎng)絡(luò)超市連續(xù)下了兩個(gè)訂單，要求客服給他“一起包郵一起發(fā)貨”。小華看到收貨地址一致，確實(shí)也符合包郵條件，于是答應(yīng)顧客可以給他合并訂單。合并訂單如何操作呢？21活動(dòng)三合并訂單某位顧客在時(shí)代網(wǎng)絡(luò)超市連續(xù)下了兩個(gè)訂單，55圖5-10顧客提出合并訂單要求22圖5-10顧客提出合并訂單要求565-11合并訂單235-11合并訂單

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任務(wù)三編寫告別信息2458情境設(shè)計(jì)小華面對(duì)自己售出了一單商品，心理美滋滋的。正想關(guān)掉與客戶的對(duì)話框，李組長(zhǎng)看到了，制止了他：你必須跟客戶確認(rèn)訂單，并且禮貌告別。李組長(zhǎng)說，無論客戶是否