有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件

有效溝通技巧有效溝通技巧1有效溝通技巧一、溝通的定義二、溝通的類型、模型三、溝通的方式四、克服溝通障礙的技巧五、有效溝通的基本步驟六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格

有效溝通技巧一、溝通的定義2一、溝通的定義（一）定義溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。定義要素：

目標(biāo)、信息、思想、情感、協(xié)議一、溝通的定義（一）定義3（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式

所影響

互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通4（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限，對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：5準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)6（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)

2.重視每個(gè)細(xì)節(jié)

3.要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)7（五）無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力等（五）無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失8這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！9溝通中的態(tài)度：

果敢與合作

果敢Assertive

強(qiáng)迫Forcing合作Collaborating折中Compromising回避Avoiding遷就Accommodating合作Cooperative溝通中的態(tài)度：

10果敢（Assertive）：當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇敢并有決斷。合作(Collaboration):雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。積極并愿意解決問(wèn)題。共同研究解決問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。果敢（Assertive）：當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇敢并有11（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任?善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任?12愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度愿意合作并保持言行一致13（七）工作關(guān)系的建立

我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門(mén)、不同級(jí)別的同事同樣部門(mén)、同樣級(jí)別的同事客戶不同部門(mén)的高級(jí)別的同事老板（七）工作關(guān)14特點(diǎn)：

1.在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒(méi)有。2.有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。3.有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的4.有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。特點(diǎn)：15二、溝通的類型、模型

（一）溝通的類型：

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的。二、溝通的類型、模型

（一）溝通的類型：

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭16（二）溝通的模型

信息

發(fā)送者

接受者

反饋（二）溝通的模型17三、溝通的方式我們常見(jiàn)到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告三、溝通的方式我們常見(jiàn)到的溝通方式有：面對(duì)面18四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？（1）決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒（2）決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？19（3）決定發(fā)送信息的方法面

談紀(jì)要、信件或備忘錄電

話其它形式（3）決定發(fā)送信息的方法20

2.怎樣有效的接收信息？

要求具有積極的聆聽(tīng)的技能積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。2.怎樣有效的接收信息？積極聆聽(tīng)是暫21聆聽(tīng)的層次：（1）聽(tīng)而不聞

——不做任何努力去聆聽(tīng)（2）假裝聆聽(tīng)

——做出假像聆聽(tīng)（3）選擇性的聆聽(tīng)——只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容聆聽(tīng)的層次：22（4）專注的聆聽(tīng)——認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較（5）設(shè)身處地的傾聽(tīng)

——用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。（4）專注的聆聽(tīng)——認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比23積極聆聽(tīng)的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好

積極聆聽(tīng)的作用：24反省自己是否有過(guò)積極聆聽(tīng):

當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑榉词∽约菏欠裼羞^(guò)積極聆聽(tīng):

25忽略過(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力忽略過(guò)程而只要結(jié)論26積極聆聽(tīng)的技巧

：（1）傾聽(tīng)回應(yīng)

使用“熱詞”－“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語(yǔ)幌子－我說(shuō)呢?我正納悶?我還在想呢?

積極聆聽(tīng)的技巧

：27（2）提示問(wèn)題

主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)。如：是不是越來(lái)越難?你想再多說(shuō)些嗎?你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說(shuō)話呢?（2）提示問(wèn)題

28（3）重復(fù)內(nèi)容

簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話（3）重復(fù)內(nèi)容

29（4）歸納總結(jié)應(yīng)用：

重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備（4）歸納總結(jié)30（5）表達(dá)感受

我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。

“我也有同樣的經(jīng)歷..”“我是你的話..”

（5）表達(dá)感受

31（6）及時(shí)確認(rèn)

確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的，其目的是：澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視（6）及時(shí)確認(rèn)

32怎樣進(jìn)行確認(rèn)？

對(duì)于重要的溝通要有書(shū)面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫(xiě)和專業(yè)用語(yǔ)

怎樣進(jìn)行確認(rèn)？

33使用短句去掉不必要的修飾詞減少?gòu)?fù)雜句型

突出重要信息

對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣使用短句343.利用反饋的工具，取得有效的溝通

（1）反饋：是人所做的事，所說(shuō)的話

這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)（2）反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)

關(guān)于他人之言行的解釋

對(duì)將來(lái)的建議或指示3.利用反饋的工具，取得有效的溝通（1）反饋：是人所35（3）如何給予反饋

明確、具體、提供實(shí)例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時(shí)間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求（3）如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例36（4）如何接受反饋

聆聽(tīng)，不打斷

避免自衛(wèi)

提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例

總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)

其的理解

表明你將考慮如何去采取行動(dòng)（4）如何接受反饋聆聽(tīng)，不打斷37五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)38（一）溝通前的準(zhǔn)備1、

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？

2、設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)

3、弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？

（一）溝通前的準(zhǔn)備1、

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么394、做自己的“SWOT”分析

包括：

自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）

環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）4、做自己的“SWOT”分析

40（二）確認(rèn)對(duì)方的需求通過(guò)有效提問(wèn)的方式來(lái)確認(rèn)。

（二）確認(rèn)對(duì)方的需求通過(guò)有效提問(wèn)的方式來(lái)確認(rèn)。41什么時(shí)候我們需要提問(wèn)?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)；開(kāi)始和結(jié)束談話；控制談話方向時(shí)；制止別人滔滔不絕的談話時(shí)；征求別人意見(jiàn)時(shí)；不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)；提出建議時(shí)；處理異議時(shí)等。什么時(shí)候我們需要提問(wèn)?

42提問(wèn)的類型分類開(kāi)放式提問(wèn)封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張?zhí)釂?wèn)的類型分類開(kāi)放式提問(wèn)封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的43有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:

通常,我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開(kāi)放式問(wèn)題。有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:44注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通。

避免無(wú)用的問(wèn)題：如有一些引導(dǎo)性問(wèn)題、多重問(wèn)題。注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通。45（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃

提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過(guò)25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃

462、描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么

2、描述細(xì)節(jié)473、信息轉(zhuǎn)化

描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)例如：特點(diǎn)作用效果無(wú)氟冰箱環(huán)?？梢匝幽暌鎵?0點(diǎn)鎖緊的防盜門(mén)不易被橇，安全你可以放心，心情輕松3、信息轉(zhuǎn)化

特點(diǎn)作用效果無(wú)氟冰箱環(huán)保可以延年益壽10點(diǎn)鎖緊48（四）處理異議原因：

他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍

原則：

不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。

（四）處理異議原因：

49柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)50技巧：

技巧—、我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候

永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”“真實(shí)反對(duì)”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。技巧：

51技巧二、問(wèn)問(wèn)題－找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問(wèn)題..”“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”技巧二、問(wèn)問(wèn)題－找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備52技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

常用句型：

“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

53技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說(shuō)“不”，且態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和如：“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫?huì)兒要用，不能借你。”立場(chǎng)堅(jiān)定

不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)54技巧五、有條件讓步

問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”

目的：

他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰(shuí)會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？

技巧五、有條件讓步55常用句型：

“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”

“你的意思是…”常用句型：

56技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：57技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利

權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。

為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：

不喜歡使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利58如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威如何使用權(quán)利：59技巧八、

增加自己的自尊技巧八、

增加自己的自尊60（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。2、贊美3、慶祝（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝61（六）共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理

發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通（六）共同實(shí)施62六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要63這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型結(jié)果型表現(xiàn)型順從型強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷性情感性分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型結(jié)果型表現(xiàn)型順從型強(qiáng)64簡(jiǎn)單的說(shuō)：分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。

簡(jiǎn)單的說(shuō)：65注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。注意：66總結(jié)：

1．

分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。

他們的特征

：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真

不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢

總結(jié)：1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人67觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序

沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)

事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序

68對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。

對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)69他們的需求

安全感，萬(wàn)無(wú)一失

對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻

喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近

他們的需求

70與此類人相處的竅門(mén):

遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話

不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸

你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)

與此類人相處的竅門(mén):

71擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事

談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)

避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

722.結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快

2.結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。73喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾

喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人74冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者

也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件75他們的需求

：直接的，準(zhǔn)確的回答

有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法

高效率，明顯的結(jié)果他們的需求

：76與此類人相處的竅門(mén):

直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談

充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速

準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果

行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效

與此類人相處的竅門(mén):

77處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。

從結(jié)果的角度談，而不談感受

給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做

增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。

783．

表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。3．表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。79表現(xiàn)型的人特征：

樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切

精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀

凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)

追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心

表現(xiàn)型的人特征： 80只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件81他們的需求

：公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境

民主的關(guān)系，友好的氣氛

表達(dá)自己的自由

有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意他們的需求

：82與此類人相處的竅門(mén):

聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛

大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景

與此類人相處的竅門(mén):

83著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)

如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出

討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)

84夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)

注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題

重要事情一定以書(shū)面形式與其確認(rèn)夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

854．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

4．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

86順從型的人特征：

善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張

不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受

順從型的人特征：

87非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受

重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)

衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律

非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于88他們的需求

：安全感及友好的關(guān)系

真誠(chéng)的贊賞及肯定

傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序他們的需求

：89與此類人相處的竅門(mén):

熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況

提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視與此類人相處的竅門(mén):

90決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見(jiàn)，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限91謝謝！謝謝！92本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理93【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石94【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性95【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴96【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%9724.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫(xiě)出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無(wú)法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．98有效溝通技巧有效溝通技巧99有效溝通技巧一、溝通的定義二、溝通的類型、模型三、溝通的方式四、克服溝通障礙的技巧五、有效溝通的基本步驟六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格

有效溝通技巧一、溝通的定義100一、溝通的定義（一）定義溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。定義要素：

目標(biāo)、信息、思想、情感、協(xié)議一、溝通的定義（一）定義101（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式

所影響

互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通102（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限，對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：103準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)104（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)

2.重視每個(gè)細(xì)節(jié)

3.要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)105（五）無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力等（五）無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失106這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！107溝通中的態(tài)度：

果敢與合作

果敢Assertive

強(qiáng)迫Forcing合作Collaborating折中Compromising回避Avoiding遷就Accommodating合作Cooperative溝通中的態(tài)度：

108果敢（Assertive）：當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇敢并有決斷。合作(Collaboration):雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。積極并愿意解決問(wèn)題。共同研究解決問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。果敢（Assertive）：當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇敢并有109（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任?善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任?110愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度愿意合作并保持言行一致111（七）工作關(guān)系的建立

我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門(mén)、不同級(jí)別的同事同樣部門(mén)、同樣級(jí)別的同事客戶不同部門(mén)的高級(jí)別的同事老板（七）工作關(guān)112特點(diǎn)：

1.在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒(méi)有。2.有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。3.有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的4.有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。特點(diǎn)：113二、溝通的類型、模型

（一）溝通的類型：

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的。二、溝通的類型、模型

（一）溝通的類型：

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭114（二）溝通的模型

信息

發(fā)送者

接受者

反饋（二）溝通的模型115三、溝通的方式我們常見(jiàn)到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告三、溝通的方式我們常見(jiàn)到的溝通方式有：面對(duì)面116四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？（1）決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒（2）決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？117（3）決定發(fā)送信息的方法面

談紀(jì)要、信件或備忘錄電

話其它形式（3）決定發(fā)送信息的方法118

2.怎樣有效的接收信息？

要求具有積極的聆聽(tīng)的技能積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。2.怎樣有效的接收信息？積極聆聽(tīng)是暫119聆聽(tīng)的層次：（1）聽(tīng)而不聞

——不做任何努力去聆聽(tīng)（2）假裝聆聽(tīng)

——做出假像聆聽(tīng)（3）選擇性的聆聽(tīng)——只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容聆聽(tīng)的層次：120（4）專注的聆聽(tīng)——認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較（5）設(shè)身處地的傾聽(tīng)

——用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。（4）專注的聆聽(tīng)——認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比121積極聆聽(tīng)的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好

積極聆聽(tīng)的作用：122反省自己是否有過(guò)積極聆聽(tīng):

當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑榉词∽约菏欠裼羞^(guò)積極聆聽(tīng):

123忽略過(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力忽略過(guò)程而只要結(jié)論124積極聆聽(tīng)的技巧

：（1）傾聽(tīng)回應(yīng)

使用“熱詞”－“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語(yǔ)幌子－我說(shuō)呢?我正納悶?我還在想呢?

積極聆聽(tīng)的技巧

：125（2）提示問(wèn)題

主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)。如：是不是越來(lái)越難?你想再多說(shuō)些嗎?你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說(shuō)話呢?（2）提示問(wèn)題

126（3）重復(fù)內(nèi)容

簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話（3）重復(fù)內(nèi)容

127（4）歸納總結(jié)應(yīng)用：

重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備（4）歸納總結(jié)128（5）表達(dá)感受

我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。

“我也有同樣的經(jīng)歷..”“我是你的話..”

（5）表達(dá)感受

129（6）及時(shí)確認(rèn)

確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的，其目的是：澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視（6）及時(shí)確認(rèn)

130怎樣進(jìn)行確認(rèn)？

對(duì)于重要的溝通要有書(shū)面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫(xiě)和專業(yè)用語(yǔ)

怎樣進(jìn)行確認(rèn)？

131使用短句去掉不必要的修飾詞減少?gòu)?fù)雜句型

突出重要信息

對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣使用短句1323.利用反饋的工具，取得有效的溝通

（1）反饋：是人所做的事，所說(shuō)的話

這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)（2）反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)

關(guān)于他人之言行的解釋

對(duì)將來(lái)的建議或指示3.利用反饋的工具，取得有效的溝通（1）反饋：是人所133（3）如何給予反饋

明確、具體、提供實(shí)例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時(shí)間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求（3）如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例134（4）如何接受反饋

聆聽(tīng)，不打斷

避免自衛(wèi)

提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例

總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)

其的理解

表明你將考慮如何去采取行動(dòng)（4）如何接受反饋聆聽(tīng)，不打斷135五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)136（一）溝通前的準(zhǔn)備1、

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？

2、設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)

3、弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？

（一）溝通前的準(zhǔn)備1、

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么1374、做自己的“SWOT”分析

包括：

自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）

環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）4、做自己的“SWOT”分析

138（二）確認(rèn)對(duì)方的需求通過(guò)有效提問(wèn)的方式來(lái)確認(rèn)。

（二）確認(rèn)對(duì)方的需求通過(guò)有效提問(wèn)的方式來(lái)確認(rèn)。139什么時(shí)候我們需要提問(wèn)?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)；開(kāi)始和結(jié)束談話；控制談話方向時(shí)；制止別人滔滔不絕的談話時(shí)；征求別人意見(jiàn)時(shí)；不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)；提出建議時(shí)；處理異議時(shí)等。什么時(shí)候我們需要提問(wèn)?

140提問(wèn)的類型分類開(kāi)放式提問(wèn)封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張?zhí)釂?wèn)的類型分類開(kāi)放式提問(wèn)封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的141有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:

通常,我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開(kāi)放式問(wèn)題。有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:142注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通。

避免無(wú)用的問(wèn)題：如有一些引導(dǎo)性問(wèn)題、多重問(wèn)題。注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通。143（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃

提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過(guò)25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃

1442、描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么

2、描述細(xì)節(jié)1453、信息轉(zhuǎn)化

描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)例如：特點(diǎn)作用效果無(wú)氟冰箱環(huán)保可以延年益壽10點(diǎn)鎖緊的防盜門(mén)不易被橇，安全你可以放心，心情輕松3、信息轉(zhuǎn)化

特點(diǎn)作用效果無(wú)氟冰箱環(huán)?？梢匝幽暌鎵?0點(diǎn)鎖緊146（四）處理異議原因：

他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍

原則：

不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。

（四）處理異議原因：

147柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)148技巧：

技巧—、我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候

永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”“真實(shí)反對(duì)”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。技巧：

149技巧二、問(wèn)問(wèn)題－找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問(wèn)題..”“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”技巧二、問(wèn)問(wèn)題－找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備150技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

常用句型：

“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

151技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說(shuō)“不”，且態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和如：“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫?huì)兒要用，不能借你。”立場(chǎng)堅(jiān)定

不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)152技巧五、有條件讓步

問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”

目的：

他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰(shuí)會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？

技巧五、有條件讓步153常用句型：

“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”

“你的意思是…”常用句型：

154技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：155技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利

權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。

為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：

不喜歡使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利156如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威如何使用權(quán)利：157技巧八、

增加自己的自尊技巧八、

增加自己的自尊158（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。2、贊美3、慶祝（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝159（六）共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理

發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通（六）共同實(shí)施160六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要161這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型結(jié)果型表現(xiàn)型順從型強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷性情感性分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型結(jié)果型表現(xiàn)型順從型強(qiáng)162簡(jiǎn)單的說(shuō)：分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。

簡(jiǎn)單的說(shuō)：163注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。注意：164總結(jié)：

1．

分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。

他們的特征

：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真

不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢

總結(jié)：1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人165觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序

沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)

事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序

166對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。

對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)167他們的需求

安全感，萬(wàn)無(wú)一失

對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻

喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近

他們的需求

168與此類人相處的竅門(mén):

遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話

不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸

你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)

與此類人相處的竅門(mén):

169擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事

談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)

避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

1702.結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快

2.結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。171喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾

喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人172冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者

也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件173他們的需求

：直接的，準(zhǔn)確的回答

有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法

高效率，明顯的結(jié)果他們的需求

：174與此類人相處的竅門(mén):

直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談

充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速

準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果

行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效

與此類人相處的竅門(mén):

175處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。

從結(jié)果的角度談，而不談感受

給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做

增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。

1763．

表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。3．表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。177表現(xiàn)型的人特征：

樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切

精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀

凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)

追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心

表現(xiàn)型的人特征： 178只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件179他們的需求

：公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境

民主的關(guān)系，友好的氣氛

表達(dá)自己的自由

有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意他們的需求

：180與此類人相處的竅門(mén):

聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛

大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景

與此類人相處的竅門(mén):

181著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)

如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出

討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)

182夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)

注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題

重要事情一定以書(shū)面形式與其確認(rèn)夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

1834．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

4．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

184順從型的人特征：

善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張

不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受

順從型的人特征：

185非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受

重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)

衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律

非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于186他們的需求

：安全感及友好的關(guān)系

真誠(chéng)的贊賞及肯定

傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序他們的需求

：187與此類人相處的竅門(mén):

熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況

提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視與此類人相處的竅門(mén):

188決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見(jiàn)，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限189謝謝！謝謝！190本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理191【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石192【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（