某物業(yè)服務(wù)接待行為規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某物業(yè)服務(wù)接待行為規(guī)范某物業(yè)服務(wù)接待行為模范之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)服務(wù)接待行為模范為更好地服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主與住戶,特制定此物業(yè)服務(wù)待行為模范,供物業(yè)客服部全體人員遵守。1.道德品質(zhì)1.1.遵紀(jì)守法,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。1.2保護(hù)一切財(cái)物,不得以任...

物業(yè)服務(wù)接待行為模范為更好地服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主與住戶,特制定此物業(yè)服務(wù)待行為模范,供物業(yè)客服部全體人員遵守。1.道德品質(zhì)1.1.遵紀(jì)守法,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。1.2保護(hù)一切財(cái)物,不得以任何借口損壞設(shè)備和濫用財(cái)物,損壞時(shí)要照價(jià)賠償;1.3不得利用工作便當(dāng),假公濟(jì)私,謀取私利,更不準(zhǔn)同業(yè)主及客人拉關(guān)系辦私事,給物業(yè)處造成極不好的影響;1.4業(yè)主或客人贈(zèng)送錢物或禮品,不管數(shù)量、價(jià)值多少,一律交公,不得瞞報(bào)和私分。

2.儀容儀表2.1著裝:(1)工裝務(wù)必保持明凈、感激、平整,全體員工都應(yīng)珍愛(ài)工裝;工作期間不得松衣解扣;(2)在工作區(qū)域內(nèi)需穿著工裝,且保持感激,不得松衣解扣;員工上崗須穿肉色絲襪,工鞋應(yīng)保持光亮;(3)工牌是工服的一片面,員工應(yīng)將工牌正確佩帶與左胸前,別于衣領(lǐng)長(zhǎng)1/2處,損失后應(yīng)立刻掛失,申請(qǐng)新的工牌,并交納10元罰金;(4)任何損失、損壞的工服,員工都應(yīng)照價(jià)賠償;(5)員工頭發(fā)須梳理整齊,碎發(fā)不宜過(guò)多,長(zhǎng)發(fā)須按規(guī)定用統(tǒng)一發(fā)放的頭花梳理整齊(不得梳理過(guò)高,以不露下邊發(fā)跡為準(zhǔn)),不許留(燙)奇異發(fā)型、::染特殊發(fā)色;(6)女員工須施淡雅輕妝,程度適合,不能素面、不成施濃妝及佩帶飾物(結(jié)婚戒指除外);注:眼影只能為淺咖啡色;睫毛膏只能為黑色;口紅只能為紅色系,但不能過(guò)重;眉毛只能為黑、灰、咖啡色,不宜過(guò)濃。(7)指甲修剪整齊,不成涂抹有色指甲油。2.2員工上崗前和工作時(shí)遏止飲酒和食用散發(fā)辛辣氣味的食品,確保沒(méi)有體臭和口臭,飯后可用茶葉來(lái)去除口中異味,嚴(yán)禁咀嚼口香糖。

3.行為舉止3.1員工舉止大方,面帶微笑,態(tài)度懇切,工作熱心。見(jiàn)到業(yè)主及客人須主動(dòng)問(wèn)候(您好),始終保持微笑服務(wù)。3.2站、坐、行(1)站姿:站立服務(wù),熱心待客,說(shuō)話和氣,舉止穩(wěn)重,提防禮貌,竭誠(chéng)為業(yè)主及客人服務(wù)。雙手交錯(cuò)放于身前或交錯(cuò)放于身后(同一區(qū)域手位要保持一致),雙腳以丁字步站立,挺胸抬頭,精神昂揚(yáng),不倚不靠;(2)坐姿:①走到座位前輕輕落座(最多坐在椅子的1/2處),制止因動(dòng)作過(guò)大引起的椅子聲響,雙腳平放于地面,雙手交錯(cuò)放于雙膝上,挺胸抬頭,雙腿要靠攏,切忌哆嗦腿;②不得手插口袋,或叉腰;③聽(tīng)人講話時(shí),上身應(yīng)微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,不成東張西望,不成肆意打斷業(yè)主或客人講話,更不成以大聲討論;④離座位時(shí),要將座位輕輕端至原處,再輕輕落下,忌拖或推椅。(3)動(dòng)姿:①步行時(shí),要做到'兩人成行,三人成列',不得展現(xiàn)成群結(jié)伙現(xiàn)象,且步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直線,嚴(yán)禁奔跑、喧嘩打鬧,也不成腳擦地走;②走廊是業(yè)主、客人使用的通道,員工應(yīng)靠右邊而行,不得在走廊中間大搖大擺;③在任何地方遇到業(yè)主、客人應(yīng)主動(dòng)讓路,不成搶行;④和客人、同事對(duì)面擦身而過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并主動(dòng)打招呼;⑤做向?qū)r(shí)要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人舉行闡明。

3.3交談:3.3.1嚴(yán)禁談?wù)摌I(yè)主的各種事宜,嚴(yán)禁閑聊;3.3.2接待部員工間的電話應(yīng)簡(jiǎn)短,不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話(限時(shí)2分鐘),嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)撥打私人電話;3.3.3留神面部表情:微笑。微笑不僅表示友善,有助于提高工作效率,交談時(shí)應(yīng)面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭,表示理解業(yè)主、客人的談話內(nèi)容;3.3.4管理中心員工工作中務(wù)必使用普遍話,講話時(shí)"請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、不用客氣"等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言;對(duì)客人、業(yè)主的問(wèn)詢不能回復(fù)"不知道"、"不領(lǐng)會(huì)"等類似用語(yǔ)。確不領(lǐng)會(huì)的事情,要先請(qǐng)對(duì)方稍候,再代客詢問(wèn)(領(lǐng)班、主管、經(jīng)理或相關(guān)部門);

3.4其他3.4.1不要高聲叫嚷、嬉笑打鬧、跑動(dòng);3.4.2給業(yè)主、客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的斜側(cè)方,以便隨時(shí)向業(yè)主、客人舉行闡明。3.4.3始終保持各服務(wù)區(qū)域的感激(辦公桌、服務(wù)臺(tái)、地面、墻面等),物品擺放整齊,對(duì)于損壞的物品要實(shí)時(shí)報(bào)損;3.4.4始終銘刻"業(yè)主第一,服務(wù)至上"、::"從客戶合意的地方做起,從客戶不合意的地方改起"、"您的合意,我們的榮譽(yù)",大家齊心協(xié)力為業(yè)主供給優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù);3.4.5與本職無(wú)關(guān)事宜,不得肆意做答,可告之詢問(wèn)者向相關(guān)部門詳詢;3.4.6工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話,有緊急事情的可在12:20-13:20期間撥打,但嚴(yán)禁占用單位電話撥打私人電