物業(yè)管理公司客戶滿意度測評(píng)程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)管理公司客戶滿意度測評(píng)程序物業(yè)管理公司客戶合意度測評(píng)程序-13之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)管理公司客戶合意度測評(píng)程序(13)1.0目的:通過運(yùn)用確定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶反應(yīng)的信息舉行收集、統(tǒng)計(jì)、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的提升措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效操縱和提升,...

物業(yè)管理公司客戶合意度測評(píng)程序(13)

1.0目的:

通過運(yùn)用確定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶反應(yīng)的信息舉行收集、統(tǒng)計(jì)、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的提升措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效操縱和提升,以提高客戶的合意度。

2.0范圍:

適用于本公司客戶合意度測評(píng)與提升工作。

3.0職責(zé):

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)開展客戶合意度測評(píng)活動(dòng),包括:活動(dòng)的計(jì)劃、任務(wù)下達(dá)、對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,提出提升建議。

3.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶合意度測評(píng)活動(dòng)的概括實(shí)施,并對(duì)客戶所提建議及觀法采取相應(yīng)的整改措施,并實(shí)時(shí)回訪。

4.0程序:

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對(duì)客戶合意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查表的方式舉行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%?；厥章试?5%以上,總體真實(shí)率達(dá)成95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,概括見舉行調(diào)查時(shí)的《客戶合意度調(diào)查表》。

調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制計(jì)劃書,確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時(shí)間、抽樣房號(hào)、要求、調(diào)查表的概括內(nèi)容、對(duì)作弊行為的處置手段等。

發(fā)布通知

調(diào)查前客戶服務(wù)中心對(duì)發(fā)放表格人員舉行簡樸培訓(xùn),

調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查表填寫的真實(shí)性和穩(wěn)當(dāng)性舉行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%舉行核實(shí),察覺作弊現(xiàn)象的按計(jì)劃書中的處置手段處理。

客戶服務(wù)中心對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總,并對(duì)數(shù)據(jù)舉行分析對(duì)比,調(diào)查未達(dá)成規(guī)定的回收率,每低一個(gè)百分點(diǎn)扣綜合合意率一個(gè)百分點(diǎn)。

各部門對(duì)客戶所提觀法及建議應(yīng)實(shí)時(shí)盡快解決。當(dāng)客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時(shí),客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析理由并制訂校正措施

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶觀法解決處境舉行跟蹤驗(yàn)證,觀法調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶合意度調(diào)查計(jì)劃書》保存期一年,《客戶合意度調(diào)查報(bào)告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客戶合意度調(diào)查表》

《客戶合意度調(diào)查報(bào)告》

《客戶合意度調(diào)查計(jì)劃書》

編制:審