物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定物業(yè)顧客溝通顧客合意度測量管理規(guī)定之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)顧客溝通及顧客合意度測量管理規(guī)定1.0目的實時、切實地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和合意度,以持續(xù)提升公司的服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于公司各部門(管理處)。3

物業(yè)顧客溝通及顧客合意度測量管理規(guī)定

1.0目的

實時、切實地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和合意度,以持續(xù)提升公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)視本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行處境,并對與本部門相關(guān)的投訴舉行匯總分析。

3.2辦公室是公司采納和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客合意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動,并對調(diào)查結(jié)果舉行匯總分析,對服務(wù)工作提出提升建議。

3.3管理處每月通過概括形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。

3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在供給服務(wù)過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息舉行溝通,達(dá)成顧客合意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)提升。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動籌劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務(wù)公開制度、各種零修理價目表等)來加強(qiáng)與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯修理、供水供電線路修理等處境時,管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在修理現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識,指點(diǎn)顧客留神。

4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時值班,采納顧客的報修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴或報修飾實時有效地舉行處理,確保顧客合意。

4.1.6管理處每年底將邀請片面業(yè)主加入業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主舉行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議,會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客合意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量修理等需舉行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過全體走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,察覺未處理或處理不合格的事項,追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客合意度調(diào)查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動應(yīng)籠罩本公司管理的全體區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)得志但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原那么,對平日有投訴的顧客在問卷調(diào)查時理應(yīng)籠罩到。

c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)成發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于那么由發(fā)放者對未收回的顧客舉行回訪征求觀法。

d)顧客的合意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客合意度調(diào)查終止后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息舉行匯總分析;其次周應(yīng)把一些有針對性的問題舉行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式舉行,回訪終止后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客合意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;