電話約人怎么才不被拒絕

明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)此資料來(lái)自臺(tái)商信息網(wǎng)(大量管理資料下載)電話約人怎么才不被拒絕——明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)“陳先生嗎？你好！我姓林，是大大公司業(yè)務(wù)代表。你是成功人士，我想向你介紹……”

陳先生直率地說(shuō)：“對(duì)不起，林先生。你過(guò)譽(yù)了，我正忙，對(duì)此不感興趣?！闭f(shuō)著就掛斷了電話。

小林放下電話，接著又打了半個(gè)小時(shí)，每次和客人剛講上三兩句，客人就掛斷了電話。

姜經(jīng)理問(wèn)他：“小林，你知道為什么客人不肯和你見(jiàn)面嗎？”

小林想，約見(jiàn)客人難，大家都知道，我約不到，有什么出奇。

姜經(jīng)理見(jiàn)他不吱聲，便解釋起來(lái)。首先，你應(yīng)該說(shuō)明來(lái)意，是為會(huì)面而打電話的。其次，捧場(chǎng)話講得太夸張不行。你開(kāi)口便給對(duì)方帶了個(gè)“成功人士”的大高帽，對(duì)方會(huì)立刻產(chǎn)生一種抗感。和陌生人見(jiàn)面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷，也容易給人急功近利的感覺(jué)。

最后一點(diǎn)也是最重要的，電話是方便我們約見(jiàn)客人。你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是說(shuō)不透的。就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？

姜經(jīng)理說(shuō)完親自示范給小林看。

“鄒先生？你好！我姓姜。我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，但可以和你談一分鐘嗎？”他有意停一停，等待對(duì)方理解了說(shuō)話內(nèi)容并做出反映。

對(duì)方說(shuō)：“我正在開(kāi)會(huì)！”

姜經(jīng)理馬上說(shuō)：“那么我半個(gè)小時(shí)后再給你打電話好嗎？”

對(duì)方毫不猶豫地答應(yīng)了。

姜經(jīng)理對(duì)小林說(shuō)，主動(dòng)掛斷與被動(dòng)掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動(dòng)掛斷，可以減少失敗感。

半個(gè)小時(shí)后，姜經(jīng)理再次接通電話說(shuō)：“鄒先生，你好！我姓姜。你叫我半個(gè)小時(shí)后來(lái)電話……他營(yíng)造出一種熟悉的回電話的氣氛，一縮短距離感。

“你是做什么生意的？”

“我是大大公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，是為客人設(shè)計(jì)一些財(cái)經(jīng)投資計(jì)劃……”

鄒先生接口說(shuō)：“教人賭博，專搞欺騙？”兩人都笑了。

“當(dāng)然不是！”姜經(jīng)理說(shuō)?！拔覀円?jiàn)見(jiàn)面，當(dāng)然不會(huì)立刻做成生意。但看過(guò)資料印象深些，今后你們有什么需要服務(wù)的，一定會(huì)想到我?。　?/p>

鄒先生笑了笑，沒(méi)說(shuō)什么。

“這兩天我在你附近工作。不知你明天還是后天有時(shí)間？”姜經(jīng)理問(wèn)。

“那就明天吧?！?/p>

“謝謝。鄒先生，上午還是下午？”

“下午吧！4點(diǎn)?！编u先生回答。

“好！明天下午4點(diǎn)鐘見(jiàn)！”姜先生說(shuō)。

姜經(jīng)理放下電話，小林禁不住拍手歡呼電話行銷法則（一）

信息時(shí)代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。假設(shè)兩個(gè)人同時(shí)掌握到一個(gè)準(zhǔn)確的商業(yè)信息，請(qǐng)問(wèn)你是通過(guò)電話?cǎi)R上行銷快還是去登門自訪銷售快呢？毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會(huì)便會(huì)失去商機(jī)，而電話行銷就能做到這一點(diǎn)。

以下是給幾個(gè)打電話的建議：

及時(shí)接聽(tīng)。不要讓你的電話響鈴超過(guò)三聲而使得打電話的人等待（或掛電話）。

自報(bào)家門。報(bào)上你的名和姓，讓對(duì)方知道接聽(tīng)電話的人正是他要找的人。

別?；ㄕ小Ｗ约旱碾娫捵詈糜赡阌H自接聽(tīng)。如果你必須由某人為你接別人打入的電話，應(yīng)該指示那個(gè)人做得有策略些。先問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)你是誰(shuí)"？然后回答說(shuō)："噢，是這樣的，某先生（女士）不在。"這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應(yīng)該首先說(shuō)某先生（女士）不在，然后再問(wèn)是誰(shuí)打來(lái)的電話。

吐詞清晰。緩慢而清晰的講話--并帶微笑。微笑將會(huì)從你的聲音中反映出來(lái)。

通報(bào)姓名。往外打電話時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)明你是誰(shuí)。如果你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。

是否合時(shí)。在你開(kāi)始沒(méi)完沒(méi)了地講話之前，始終應(yīng)該問(wèn)一句"這時(shí)候給你打電話是否合適。

不要讓對(duì)方久等。誰(shuí)也不愿意坐到充滿臭氧的環(huán)境里面去等待。如果你絕對(duì)是這樣做的話，應(yīng)該把對(duì)方等待的時(shí)間限制是20秒以內(nèi)。

斷線后應(yīng)重新?lián)艽?。假如你的通訊因故中斷，撥叫方有?zé)任重新?lián)芡▽?duì)方的電話。

迅速回復(fù)別人的電話。假如你不能在二十四小時(shí)之內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓另一個(gè)人代你回復(fù)。

說(shuō)明自己不在辦公室。假如你打算離開(kāi)辦公室到外地去度長(zhǎng)假，可以讓你的語(yǔ)音信箱把有關(guān)信息告訴打入電話的人。

電話行銷法則（二）

首先給大家分享一個(gè)真實(shí)故事：

某晚，有個(gè)推銷員在睡夢(mèng)中突然醒來(lái)，因?yàn)樗氲竭€有一業(yè)務(wù)電話未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領(lǐng)帶才抓起電話去打，他老婆覺(jué)得甚是奇怪，就問(wèn)他："老公，你打個(gè)電話還穿得那么整齊干嘛，你要出去??？"她老公回答："我穿好衣服打電話，表示我對(duì)顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺(jué)到我對(duì)他的尊重。所以，我一定要穿衣服打這個(gè)電話。"

成功者就是不一樣，連打電話都是如此。

你不能忽略你未來(lái)要打的每個(gè)電話。

以下是一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽(tīng)或撥出的每個(gè)電話都是最重要的。

2、對(duì)方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對(duì)方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。

6、我下一個(gè)電話比上一個(gè)電話都有進(jìn)步。

7、因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。

9、我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說(shuō)話的角度也不是最好的。

11、電話是我的終生朋友，我愛(ài)電話。

由于城市規(guī)模擴(kuò)大，交通阻塞等原因，登門拜訪式的推銷效率越來(lái)越低，而成本卻不斷上升。這樣利用電話進(jìn)行推銷，就成了快捷、節(jié)省的推銷方式之一?？偫ㄆ饋?lái)，利用電話推銷，至少有以下優(yōu)點(diǎn)：(1)電話往往不會(huì)被拒絕。登門拜訪，往往會(huì)被以種種借口推脫掉；利用電話推銷，一般易于為對(duì)方接受，如果把電話直接打給對(duì)方的負(fù)責(zé)人，則效果更佳。(2)推銷對(duì)象全神傾聽(tīng)，易于溝通。在電話中交談，往往不會(huì)為其他人所打擾。且登門拜訪，屬于人與人的近距離接觸，極易造成雙方關(guān)系緊張，對(duì)方往往易產(chǎn)生戒備心理，急于擺脫推銷員，不利于對(duì)推銷產(chǎn)品利益點(diǎn)的關(guān)注與思考。電話推銷則屬于遠(yuǎn)距離接觸。對(duì)方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息。(3)省時(shí)省力，效率高。登門拜訪，往往需要等候，見(jiàn)面客套等環(huán)節(jié)，效率不高；電話推銷對(duì)方會(huì)馬上去接，節(jié)省時(shí)間。(4)工作環(huán)境熟悉，心理從容，易于擺脫被拒絕的消極影響。登門拜訪，推銷人員易于產(chǎn)生心理緊張，造成顧客懷疑；面一旦被顧客拒絕，又易于陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪推銷的勇氣。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容作答，如被拒絕，也易于克服消極心理。

那么又如何利用電話推銷呢?或者說(shuō)，利用電話推銷，需注意哪些事項(xiàng)呢?

首先，應(yīng)堅(jiān)持有限目標(biāo)原則。一般而言，電話推銷的目的應(yīng)是等找到有購(gòu)買可能的推銷對(duì)象，排除沒(méi)有購(gòu)買可能的推銷對(duì)象，以提高登門拜訪進(jìn)行交易洽談的成功率。換言之，電話推銷旨在創(chuàng)造和有希望成交的推銷對(duì)象的約會(huì)機(jī)會(huì)，它不能代替面對(duì)面的商談，電話推銷的目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s會(huì)為止。

其次，電話推銷應(yīng)和登門拜訪或推銷一樣，要事先有一個(gè)推銷計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃，就是一套或幾套引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品引起注意，對(duì)推銷員建立好感，積極進(jìn)行約會(huì)的說(shuō)辭。其中應(yīng)包括打電話給誰(shuí)，如何說(shuō)見(jiàn)面話、介紹產(chǎn)品的哪些方面、了解對(duì)方哪些情況、什么時(shí)機(jī)約會(huì)等。有了這樣的計(jì)劃，在推銷中就可以從容不迫，給對(duì)方以好感。

再次，選好打電話的時(shí)間，避開(kāi)電話高峰和對(duì)方忙碌的時(shí)間。一般上午十時(shí)以后和下午都較為有利。如正值所找的人外出，可詢問(wèn)接電話者是否有其他人可以商談，或問(wèn)清對(duì)方什么時(shí)候回來(lái)，以便以后聯(lián)系。

第四，講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。熱情的講話易于感染對(duì)方；彬彬有禮的話語(yǔ)，同樣易于得到有禮貌的正面回答。像"您好"、"打擾您了"、"如您不介意的話"等禮貌用語(yǔ)，應(yīng)成為推銷人員的口頭禪。同樣，開(kāi)門見(jiàn)山，也是較受歡迎的說(shuō)話方式，拿腔捏調(diào)、故意賣關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對(duì)方反感。

第五，電話推銷不能急于推銷，應(yīng)以介紹產(chǎn)品信息、了解對(duì)方狀況為主。降低推銷意味，反而易于達(dá)成約會(huì)機(jī)會(huì)。比如，作過(guò)自我介紹之后，你可以說(shuō)："我想問(wèn)您一下，咱們公司有沒(méi)有這種設(shè)備?"如對(duì)方回答："有"，則進(jìn)一步問(wèn)清其購(gòu)買的年限、牌子、生產(chǎn)廠家、使用情況怎么樣等，然后再介紹自己的產(chǎn)品，如對(duì)方回答沒(méi)有，就可以直接介紹自己的產(chǎn)品。最后約定見(jiàn)面商談機(jī)會(huì)。

第六，要留下對(duì)方姓名、電話、地址，并作好記錄。詢問(wèn)對(duì)方姓名可在推銷之初，也可在確定約會(huì)之后，但無(wú)論何時(shí)，都應(yīng)先報(bào)出自己的姓名，這樣對(duì)方才可能留下姓名和電話。對(duì)電話中所談內(nèi)容，邊談邊作簡(jiǎn)單的記錄是很必要的，這些資料有助于下一步推銷的籌劃，也可借此建立顧客檔案。

第七，約會(huì)時(shí)間，要提供兩個(gè)以上的方案或形式供對(duì)象選擇，應(yīng)考慮到對(duì)方的方便。但含糊其詞的約會(huì)，易為對(duì)方推脫。因此，較好的約會(huì)時(shí)間座是明確、而只有所選擇的。比如"請(qǐng)問(wèn)今天下午或明天上午，您哪個(gè)時(shí)間合適?"并進(jìn)一步確定時(shí)間是上午九點(diǎn)，還是下午三點(diǎn)。

最后需要說(shuō)明的一點(diǎn)是，在大家共用一個(gè)辦公室或共用一部電話時(shí)，應(yīng)取得大家的相互配合。無(wú)論是把電話打給對(duì)方，還是對(duì)方有電話打過(guò)來(lái)，辦公室內(nèi)保持必要的安靜是恰當(dāng)?shù)?，一個(gè)嘈雜的辦公室或個(gè)別人的大聲說(shuō)笑，都會(huì)砸了生意。同時(shí)，在對(duì)方打來(lái)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情去接，如找某人，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)達(dá)。如所找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方能否代為效勞，也可讓對(duì)方留下電話、姓名，并問(wèn)清什么時(shí)間回電話較為適合?？傊w的配合，也是電話推銷中提高業(yè)績(jī)的重要因素之一。

銷售主管的開(kāi)門七件事

當(dāng)今銷售已非同以往，流行趨勢(shì)的腳步一天天加速，新的行銷通路、新的行銷技巧不斷問(wèn)世，銷售主管就必須高瞻遠(yuǎn)矚，才能帶動(dòng)好團(tuán)隊(duì)在急劇變遷的時(shí)代快速前進(jìn)。在這股趨勢(shì)中，銷售主管又該怎樣協(xié)助同仁做好銷售呢？

一、讓大家都明確為何做銷售

B2B電子商務(wù)公司Single

sourceIT的銷售副總監(jiān)弗蘭克·Pacetta指出，激勵(lì)員工的方法首先是展現(xiàn)你的能量和取勝的決心，其次是了解每個(gè)人內(nèi)心深處的想法。你不妨直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)每個(gè)人想得到什么？為什么要來(lái)做銷售？為什么要來(lái)這個(gè)公司？做銷售你想要得到什么？當(dāng)你問(wèn)完這些問(wèn)題之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的心態(tài)和觀念都有差異。銷售主管要能達(dá)到對(duì)小組內(nèi)所有人員的心態(tài)和觀念都要了如指掌，你能扮演好“保育員”的角色，鼓勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，且不必為銷售業(yè)績(jī)所煩惱。

二、莫讓同仁自我膨脹

眾所周知，在一個(gè)銷售隊(duì)伍中最忌諱的就是滿足現(xiàn)狀、不思進(jìn)取。作為銷售主管就要時(shí)常向同仁灌輸觀念，讓他們了解到當(dāng)今國(guó)外的銷售模式、最新的銷售方法、銷售通道、產(chǎn)品趨勢(shì)和一些好的服務(wù)方法，開(kāi)闊他們的眼界同時(shí)，至少能夠讓他們感覺(jué)到“人外有人，天外有天”，以及感受到來(lái)自外界的最新資訊和競(jìng)爭(zhēng)壓力，從而在實(shí)際的操作之中激發(fā)他們的斗志，并且有所借鑒。

三、網(wǎng)絡(luò)溝通迫在眉睫

據(jù)最新報(bào)道，我國(guó)每天網(wǎng)絡(luò)在線高達(dá)5800萬(wàn)人，由此可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)行銷是有待開(kāi)發(fā)的一片大市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)溝通迫在眉睫。如果你能充分利用好網(wǎng)絡(luò)工具、文書處理十分到位、文宣制作相當(dāng)成熟，加上各項(xiàng)周邊設(shè)備，例如PowerPoint等充分使用，會(huì)使銷售更加靈活。我的第一份保單就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的，起先認(rèn)識(shí)這位小伙子很開(kāi)心，我們一直利用QQ在網(wǎng)上聊天，直到我們見(jiàn)面的那一天，我才知道他是平安保險(xiǎn)公司的。更為奇怪的是，連續(xù)三次的見(jiàn)面，他只字不提“保險(xiǎn)”二字，那一天我實(shí)在忍不住了，我就問(wèn)他公司有何險(xiǎn)種適合我？由此，我也成了他的最忠實(shí)的客戶。

四、銷售通路有待拓寬

目前我們?cè)S多銷售隊(duì)伍在通路方面還存在著很多問(wèn)題，通路很狹窄，往往在實(shí)際的競(jìng)爭(zhēng)中忽視地毯式深耕，這無(wú)不讓銷售主管頭痛不已。其實(shí)，出奇不備、避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)群的壓力，也應(yīng)該是主管的工作之一。

我們還可以在一些其它的空間進(jìn)行嘗試，比如團(tuán)隊(duì)銷售是否可行？特殊商品是否銷售給特殊顧客？電話行銷有沒(méi)有利用好呢？快速獲取市場(chǎng)信息了嗎？陌生拜訪是否一直堅(jiān)持？DM是否運(yùn)用呢？諸如此類的問(wèn)題都應(yīng)該是銷售主管有待積極思考的重點(diǎn)問(wèn)題。顯然，銷售通路拓寬不了，要想有好的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)是不可能的，在實(shí)際推銷的運(yùn)作中有非常多的使用方法，但是每種方法都有其特定的使用條件，在合適的條件下靈活應(yīng)用合適的方法，這樣通路才能發(fā)揮其應(yīng)有的效果。

五、銷售技巧還要再提高

俗話說(shuō)逆水行舟不進(jìn)則退，這是老掉牙的訓(xùn)練語(yǔ)言，但是在推銷工作的生涯中，你要是忘了這句話，你的團(tuán)隊(duì)往往就會(huì)在不知不覺(jué)中陷入困境，甚至被人超越和淘汰。我們常常聽(tīng)到這樣一句話，“不進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)會(huì)成為新人創(chuàng)業(yè)的墓場(chǎng)”，作為銷售隊(duì)伍如果長(zhǎng)期一成不變的話，必然會(huì)如臨大敵。

銷售主管應(yīng)當(dāng)拿出點(diǎn)時(shí)間，潛心研究行銷技巧，看看自己的產(chǎn)品和自己的特長(zhǎng)該如何發(fā)揮，充分將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮而出，在銷售市場(chǎng)才會(huì)具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

六、創(chuàng)造獨(dú)特的文化內(nèi)涵

銷售主管在對(duì)團(tuán)隊(duì)的帶動(dòng)中，切莫忽視開(kāi)發(fā)心靈潛能和思想智慧，一定要有前瞻意識(shí)，除了要強(qiáng)調(diào)銷售人員不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取之外，在文化參與和潛能開(kāi)發(fā)及思想研修方面都要加強(qiáng)。不妨針對(duì)同仁的狀況和興趣，有的放矢進(jìn)行引導(dǎo)或讓他們進(jìn)一步體驗(yàn)生命力的博大，對(duì)激發(fā)銷售斗志和信心很有裨益。

七、帶領(lǐng)同仁走出去“做”

銷售要想成功，說(shuō)一千道一萬(wàn)就是一個(gè)字———“做”！我們現(xiàn)在許多團(tuán)隊(duì)在實(shí)際的操作之中，喊口號(hào)的還大有人在，“光說(shuō)不做等于沒(méi)有說(shuō)，做了沒(méi)有結(jié)果等于沒(méi)有做”，顯然，推銷工作最重要的還是要走出去“做”。銷售主管要想帶出一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，自己就要首先做好表率，帶領(lǐng)同仁主動(dòng)走出去，真正進(jìn)入市場(chǎng)，可要知，“在岸上你的游泳姿態(tài)無(wú)論練得多么美，你不跳入水中，你便永遠(yuǎn)不會(huì)游泳”。爾后，你別忘記要不斷地去分享產(chǎn)品、不斷分享每一次成功銷售的經(jīng)驗(yàn)和喜悅，讓人人都對(duì)走出去做銷售養(yǎng)成一種習(xí)慣。

總而言之，銷售主管在隨著時(shí)代的變遷，要盡可能地協(xié)助同仁提高效率，要能高瞻遠(yuǎn)矚地用心去真正幫助下屬，那么，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效、知名度、戰(zhàn)斗力就有可能會(huì)不斷地提高。4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營(yíng)銷策略自50年代末由JeromeMcCarthy提出以來(lái)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營(yíng)銷經(jīng)理們奉為營(yíng)銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組合，實(shí)際上也是公司市場(chǎng)營(yíng)銷的基本運(yùn)營(yíng)方法。即使在今天，幾乎每份營(yíng)銷計(jì)劃書都是以4Ps的理論框架為基礎(chǔ)擬訂的，幾乎每本營(yíng)銷教科書和每個(gè)營(yíng)銷課程都把4Ps作為教學(xué)的基本內(nèi)容，而且?guī)缀趺课粻I(yíng)銷經(jīng)理在策劃營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，都自覺(jué)、不自覺(jué)地從4Ps理論出發(fā)考慮問(wèn)題。

4Cs理論取代4Ps步入現(xiàn)代然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，以4Ps理論來(lái)指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐已經(jīng)“過(guò)時(shí)”，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。到80年代，美國(guó)勞特朋針對(duì)4P存在的問(wèn)題提出了4Cs營(yíng)銷理論：

1、瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求。首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品。

2、消費(fèi)者所愿意支付的成本。首先了解消費(fèi)者滿足需要與欲求愿意付出多少錢(成本)，而不是先給產(chǎn)品定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢。

3、消費(fèi)者的便利性。首先考慮顧客購(gòu)物等交易過(guò)程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略。

4、與消費(fèi)者溝通。以消費(fèi)者為中心實(shí)施營(yíng)銷溝通是十分重要的，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。

4Cs理論也留有遺憾

總起來(lái)看，4Cs營(yíng)銷理論注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與市場(chǎng)導(dǎo)向的4Ps相比，4Cs有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。但從企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐和市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)看，4Cs依然存在以下不足：

一是4Cs是顧客導(dǎo)向，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，中國(guó)的企業(yè)營(yíng)銷也已經(jīng)轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向階段。顧客導(dǎo)向與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的本質(zhì)區(qū)別是：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地注意到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，冷靜分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)、劣勢(shì)并采取相應(yīng)的策略，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展。

二是隨著4Cs理論融入營(yíng)銷策略和行為中，經(jīng)過(guò)一個(gè)時(shí)期的運(yùn)作與發(fā)展，雖然會(huì)推動(dòng)社會(huì)營(yíng)銷的發(fā)展和進(jìn)步，但企業(yè)營(yíng)銷又會(huì)在新的層次上同一化，不同企業(yè)至多是個(gè)程度的差距問(wèn)題，并不能形成營(yíng)銷個(gè)性或營(yíng)銷特色，不能形成營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)顧客份額的穩(wěn)定性、積累性和發(fā)展性。

三是4Cs以顧客需求為導(dǎo)向，但顧客需求有個(gè)合理性問(wèn)題。顧客總是希望質(zhì)量好，價(jià)格低，特別是在價(jià)格上要求是無(wú)界限的。只看到滿足顧客需求的一面，企業(yè)必然付出更大的成本，久而久之，會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要遵循雙贏的原則，這是4Cs需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。

四是4Cs仍然沒(méi)有體現(xiàn)既贏得客戶，又長(zhǎng)期地?fù)碛锌蛻舻年P(guān)系營(yíng)銷思想，沒(méi)有解決滿足顧客需求的操作性問(wèn)題，如提供集成解決方案、快速反應(yīng)等。

五是4Cs總體上雖是4Ps的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，但被動(dòng)適應(yīng)顧客需求的色彩較濃。根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，需要從更高層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。如互動(dòng)關(guān)系、雙贏關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

營(yíng)銷理論的最新進(jìn)展——4Rs理論

針對(duì)上述問(wèn)題，近來(lái)，美國(guó)DonE.Schultz提出了4Rs（關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)）營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素：

1、與顧客建立關(guān)聯(lián)。

在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性。顧客忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。特別是企業(yè)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷與消費(fèi)市場(chǎng)營(yíng)銷完全不同，更需要靠關(guān)聯(lián)、關(guān)系來(lái)維系。建立關(guān)聯(lián)的方式很多，各類企業(yè)不盡相同，現(xiàn)舉幾例：

——與用戶關(guān)聯(lián)。利用系統(tǒng)集成的模式為用戶服務(wù)，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。

企業(yè)本身可以為顧客提供全方位的服務(wù)。但這個(gè)服務(wù)不一定是完善的，很難保證每項(xiàng)服務(wù)都是最優(yōu)秀的。解決辦法是為客戶提供一攬子解決方案，然后在更大范圍內(nèi)系統(tǒng)集成和優(yōu)化組合，這樣可以保證方案和各個(gè)集成部分都是最好的，從而形成整體最優(yōu)。如上海貝爾，作為制造業(yè)來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)雖然越來(lái)越難，但他們改變思路，采用集成方式，著重提供最好的方案，而采購(gòu)其他廠家的產(chǎn)品，為客戶提供一攬子服務(wù)，因而業(yè)務(wù)發(fā)展很快。康柏采取這種模式，做解決方案提供商，扭轉(zhuǎn)了產(chǎn)品單一、經(jīng)營(yíng)困難的局面。海爾的星級(jí)服務(wù)實(shí)際上也是一種系統(tǒng)集成服務(wù)。這樣，通過(guò)提供一攬子方案，幫顧客做得最好，企業(yè)與顧客就建立起了互需、互求的長(zhǎng)期、牢靠的關(guān)聯(lián)紐帶。

——與產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)。提高產(chǎn)品與需求的對(duì)應(yīng)程度，提供符合客戶特點(diǎn)和個(gè)性的具有特色或獨(dú)特性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)。其具體做法是：

首先產(chǎn)品分核心產(chǎn)品、外在產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次，需求分為使用需求、心理需求和潛在需求三個(gè)層次。企業(yè)必須把產(chǎn)品和需求的層次對(duì)應(yīng)起來(lái)，對(duì)應(yīng)越準(zhǔn)，關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)。

其次是采用“大規(guī)模量身訂制”式生產(chǎn)方式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展徹底改變了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下無(wú)法大規(guī)模集結(jié)市場(chǎng)特殊需求、只能小批量生產(chǎn)特殊款式產(chǎn)品、“量身訂制”意味著特權(quán)價(jià)格、高費(fèi)用和超額利潤(rùn)的局面，使得“大規(guī)模量身訂制”式生產(chǎn)方式成為可能。任何過(guò)去無(wú)法開(kāi)通流水線生產(chǎn)的特殊款式的產(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全球范圍的市場(chǎng)集結(jié)都可以形成“批量”，可以由特殊轉(zhuǎn)化為“常規(guī)”，從而可以按照相應(yīng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)要求進(jìn)行流水生產(chǎn)。而且更重要的是集結(jié)這一全球市場(chǎng)所需要的費(fèi)用正以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)展速度迅速下降。所以，企業(yè)必須搶占網(wǎng)絡(luò)先機(jī)，在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為其量身訂做合其所用的物品與服務(wù)，如針對(duì)企業(yè)特殊需求的各種電子商務(wù)服務(wù)和軟件服務(wù)等，這樣可更有效地鞏固和吸引客戶。

2、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。

在今天的相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求。目前多數(shù)公司多傾向于說(shuō)給顧客聽(tīng)，而不是聽(tīng)顧客說(shuō)，反應(yīng)遲鈍，這是不利于市場(chǎng)發(fā)展的。

當(dāng)代先進(jìn)企業(yè)已從過(guò)去推測(cè)性商業(yè)模式，轉(zhuǎn)移成高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。網(wǎng)絡(luò)的神奇在于迅速，企業(yè)必須把網(wǎng)絡(luò)作為快速反應(yīng)的重要工具和手段。在及時(shí)反應(yīng)方面日本公司的做法值得借鑒。日本企業(yè)在質(zhì)量上并不一味單純追求至善至美，而是追求面向客戶的質(zhì)量，追求質(zhì)量?jī)r(jià)格比。他們并不保證產(chǎn)品不出問(wèn)題，因?yàn)槟菢映杀咎?。而是在協(xié)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高服務(wù)水平，能夠?qū)?wèn)題快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。

3、關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要了。

在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營(yíng)銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。

與此相適應(yīng)產(chǎn)生5個(gè)轉(zhuǎn)向：(1)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)重要思想和發(fā)展趨勢(shì)是從交易營(yíng)銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營(yíng)銷：不僅強(qiáng)調(diào)贏得用戶，而且強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期地?fù)碛杏脩簦?2)從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；(3)從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系；(4)從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益為核心；(5)從不重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向高度承諾。所有這一切其核心是處理好與顧客的關(guān)系，把服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期擁有客戶的目標(biāo)。那種認(rèn)為對(duì)顧客需求作出反應(yīng)、為顧客解答問(wèn)題、平息顧客的不滿，就盡到了責(zé)任的意識(shí)已經(jīng)落后了。

必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)75％～80％利潤(rùn)的20％～30％的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大部分的營(yíng)銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20％利潤(rùn)的80％的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。

溝通是建立關(guān)系的重要手段。從經(jīng)典的AIDA模型：“注意—興趣—渴望—行動(dòng)”來(lái)看，營(yíng)銷溝通基本上可完成前三步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費(fèi)很低。

4、回報(bào)是營(yíng)銷的源泉。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，但不能做“仆人”。因此，營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)。一切營(yíng)銷活動(dòng)都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的。

綜上所述，4Rs理論有4大優(yōu)勢(shì)：(一)4Rs營(yíng)銷理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營(yíng)銷的新框架。4Rs根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏，不僅積極地適應(yīng)顧客的需求，而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營(yíng)銷，通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶形成獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢哉f(shuō)4Rs是新世紀(jì)營(yíng)銷理論的創(chuàng)新與發(fā)展，必將對(duì)營(yíng)銷實(shí)踐產(chǎn)生積極而重要的影響。

(二)4Rs體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長(zhǎng)期擁有客戶、保證長(zhǎng)期利益的具體的操作方式，這是一個(gè)很大的進(jìn)步。

(三)反應(yīng)機(jī)制為互動(dòng)與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了便利性。

(四)“回報(bào)”兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。追求回報(bào)，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化，并在些基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成，相互促進(jìn)，客觀上達(dá)到的是一種雙贏的效果。

當(dāng)然，4Rs同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實(shí)力基礎(chǔ)或某些特殊條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4Rs提供了很好的思路，是經(jīng)營(yíng)者和營(yíng)銷人員應(yīng)該了解和掌握的。

從“人人人才”談直銷管理

——優(yōu)秀直銷經(jīng)理的思維方式和管理手段

zhengrushi@163.com

zhengrushi@

直銷正作為一種成本更低、見(jiàn)效更快、發(fā)展速度更迅猛的銷售方式被越來(lái)越多的公司所采用。無(wú)論是采取電話行銷、陌生拜訪，還是手段比較綜合的推銷方式，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)將直接關(guān)乎到公司的生存。所以筆者希望從以下幾個(gè)方面探討一下直銷管理的方方面面。

一、“人人人才”的用人觀

企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？撇開(kāi)產(chǎn)品、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等等這些顯性要素不談，更多的人會(huì)把目光集中到人的因素上。而事實(shí)上“以人為本”的管理思想和意識(shí)也已經(jīng)得到了管理界的普遍認(rèn)可，進(jìn)而推行到“人人人才”的用人觀，如果用辨證的方法去判斷任何一個(gè)人這種觀念是極為正確和先進(jìn)的。

問(wèn)題就在于，如何把“人人人才”這種觀念和思維落到實(shí)處，讓它真正的發(fā)揮出作用呢？

有一個(gè)假設(shè)：如果你是一個(gè)銷售經(jīng)理，在你的面前有兩個(gè)銷售人員，a銷售員性格外向開(kāi)朗；b銷售員內(nèi)向靦腆。那么你能告訴我究竟誰(shuí)更適合擔(dān)任銷售工作嗎？可能更多的人會(huì)選擇那個(gè)性格外向開(kāi)朗a，其實(shí)不然。如果我們換一種角度去思考，那個(gè)外向型的a會(huì)不會(huì)給客戶帶來(lái)的感覺(jué)是浮華而不誠(chéng)實(shí)，反而影響銷售呢？而另外一個(gè)內(nèi)向型的b是不是會(huì)給客戶帶來(lái)的感覺(jué)是穩(wěn)重、誠(chéng)實(shí)可信，反而以此來(lái)贏得了客戶的認(rèn)可呢？所以很大程度上問(wèn)題不在于銷售人員本身如何，而在于做為一個(gè)銷售經(jīng)理，你如何去發(fā)現(xiàn)每個(gè)銷售人員自身所具有的特點(diǎn)，然后根據(jù)這些特點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)和發(fā)揮，幫助他們揚(yáng)長(zhǎng)避短提高業(yè)績(jī)。

做一個(gè)產(chǎn)品最首要的一樣工作是調(diào)研，充分的了解產(chǎn)品和市場(chǎng)，然后才能根據(jù)這些特點(diǎn)來(lái)做好計(jì)劃，用人也同樣如此。所以對(duì)于一個(gè)銷售經(jīng)理而言，首先必須對(duì)自己手下的銷售人員有一個(gè)充分透徹的了解，只有這樣，你才能有的放矢，幫助銷售人員找到最適合自己的工作方法，提高業(yè)績(jī)。所以，一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中，某一個(gè)銷售人員的業(yè)績(jī)不好，完全是銷售員自身的問(wèn)題嗎？一個(gè)經(jīng)常對(duì)著銷售人員大吼大叫，指責(zé)這個(gè)指責(zé)那個(gè)的銷售經(jīng)理只能說(shuō)明他的無(wú)能！

二、我們究竟賣什么

作為一個(gè)銷售人員，可能每個(gè)人都會(huì)想：我們究竟賣什么？而回答這個(gè)問(wèn)題也是一個(gè)銷售經(jīng)理所必須做的一個(gè)重要工作。作為一個(gè)銷售經(jīng)理，你必須明確的告訴你的銷售團(tuán)隊(duì)：我們究竟在賣什么？這也是對(duì)銷售人員培訓(xùn)的一個(gè)基本內(nèi)容。

那么我們究竟賣什么呢？

賣產(chǎn)品——這是一個(gè)最直接的，也是最愚蠢的答案！

賣功用——這是一個(gè)看似合理但卻會(huì)害死銷售員的答案！

……

因?yàn)橛羞@些答案的出現(xiàn)，所以才會(huì)有那些對(duì)著客戶背說(shuō)明書的銷售人員。要回答這樣一個(gè)問(wèn)題，我們首先要解決這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶為什么要買我們的產(chǎn)品？針對(duì)不同的客戶我們將會(huì)聽(tīng)到不同的答案，經(jīng)銷商會(huì)說(shuō)，我買產(chǎn)品是因?yàn)橐凰梢詾槲規(guī)?lái)利潤(rùn)，二買你們的而不買別人的，是因?yàn)槟銈兊漠a(chǎn)品更讓我省心（售后服務(wù)、技術(shù)支持等等）；終端消費(fèi)者可能會(huì)說(shuō)，我買產(chǎn)品是因?yàn)槲夷衬车胤叫枰芙o我?guī)?lái)某某好處等等，不一而足。答案紛繁蕪雜，然而歸結(jié)到一點(diǎn)，客戶之所以買我們的產(chǎn)品是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品能夠?yàn)樗麄儙?lái)利益！所以我們賣什么呢？我們是在賣利益！

只有讓這樣一個(gè)答案深深的扎根于銷售人員的思維深處的時(shí)候，銷售人員在和客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候，才會(huì)處處圍繞著客戶的利益展開(kāi)話題，也就是說(shuō)銷售人員和客戶的話題就不再僅僅局限于產(chǎn)品這一塊，而是一套解決方案！

一個(gè)連賣什么都搞不清楚的銷售員會(huì)做得好嗎？

三、管理的基本內(nèi)涵

管理一直以來(lái)都是一個(gè)非常復(fù)雜的話題，但是我所理解的管理就是兩個(gè)字：服務(wù)！這就是管理的最基本的內(nèi)涵。一位優(yōu)秀的銷售經(jīng)理會(huì)告訴你：我是這個(gè)部門得最大的服務(wù)員。事實(shí)上也的確如此。

管理就是服務(wù)，銷售經(jīng)理的責(zé)任在于明確某一個(gè)時(shí)間段部門的任務(wù)，同時(shí)給銷售人員提供完成任務(wù)所需要的條件。銷售管理的最基本的作用就是要運(yùn)用各種手段創(chuàng)造出一個(gè)和諧、自然、高效、充滿激情和活力的平臺(tái)，讓銷售人員在這樣一個(gè)平臺(tái)上最大限度的發(fā)揮自己的能力，提高業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

所謂的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、各種管理報(bào)表等等管理工具都是一個(gè)為這個(gè)平臺(tái)添磚加瓦的手段，其基本的出發(fā)點(diǎn)都是為了讓銷售員更好的提高業(yè)績(jī)，為銷售員銷售工作的展開(kāi)做好更好的鋪墊和服務(wù)，最終能夠提高整個(gè)部門的銷售量。

把管理的基本內(nèi)涵作為一個(gè)話題來(lái)講，是希望我們的銷售經(jīng)理能夠積極的轉(zhuǎn)變思路，明確自己的工作性質(zhì)和任務(wù)，為銷售經(jīng)理運(yùn)用各種管理手段的時(shí)候提供一個(gè)最基本的思維出發(fā)點(diǎn)。按照傳統(tǒng)的管理思維，管理的核心是控制，經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是控制員工的行為，以使他們能夠完全按照管理層的意思完成工作。這種觀念和管理和服務(wù)的管理觀念之間的差別就象營(yíng)銷理論中的“產(chǎn)品導(dǎo)向”和“消費(fèi)者導(dǎo)向”之間的差別一樣。他忽視了管理的對(duì)象和目的。

所以作為一個(gè)銷售經(jīng)理，他的管理思維其最基本的出發(fā)點(diǎn)和最終的歸宿都應(yīng)該是最好的服務(wù)于銷售人員，更好的為銷售人員開(kāi)展工作提供必須的條件，使得銷售員在這樣一個(gè)平臺(tái)上能夠最大限度得實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

把管理理解為服務(wù)，對(duì)于管理者而言，是一個(gè)方向性、思維性的東西，而不是手段。

四、激勵(lì)、溝通和時(shí)間管理

激勵(lì)：

銷售員最需要的是什么？是自信、是工作激情！沒(méi)有一個(gè)天天垂頭喪氣的銷售員做得好工作的。一個(gè)人的自信來(lái)源于兩個(gè)方面，一方面是自身的自信，另一方面是他信。優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)該是一個(gè)激勵(lì)高手，會(huì)采取各種手段去調(diào)動(dòng)銷售員的積極性。這也是銷售經(jīng)理所能提供的服務(wù)的一個(gè)方面。

聽(tīng)過(guò)一堂講座，一個(gè)酒店的總經(jīng)理講述了一件他親身經(jīng)歷的事件：某一天，他早晨上班的時(shí)候看到前臺(tái)接待的服務(wù)小姐好象心情不太好，于是他主動(dòng)走過(guò)去，一臉微笑的告訴她“你今天真漂亮！”，這個(gè)服務(wù)小姐的臉色馬上由陰轉(zhuǎn)晴。試想如果這個(gè)接待小姐今天的心情不好，其必然的最直接的結(jié)果就是導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的降低，其連鎖反應(yīng)就是直接影響到這一天客房的出租率。那么做為一個(gè)酒店的總經(jīng)理，你有兩種選擇：一就是故事中的選擇；第二就是把她給炒了?？墒堑诙N方式，對(duì)這一天的銷售業(yè)績(jī)的彌補(bǔ)又有什么好處呢？所以，一個(gè)銷售人員的業(yè)績(jī)的好壞，他本身究竟應(yīng)該負(fù)幾分的責(zé)任呢？這個(gè)是很難衡量的。

激勵(lì)最基本的手段是物質(zhì)方面和精神方面的。很多公司都有很好的物質(zhì)激勵(lì)方案，比如提成，超額獎(jiǎng)勵(lì)等等。這些都是最基本最簡(jiǎn)單的激勵(lì)方式，但它是不是能夠起到預(yù)期的效果呢？變數(shù)很大。一個(gè)離開(kāi)了精神激勵(lì)的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制只是一湍死水，它的實(shí)際功用最多只能發(fā)揮50%，甚至不到。精神激勵(lì)是遠(yuǎn)優(yōu)于物質(zhì)激勵(lì)的一種方式。從馬洛斯的需求層次論也可以很容易的解釋這一現(xiàn)象。

就象剛才那個(gè)小故事一樣，一個(gè)總經(jīng)理的一句贊美所能夠收到的功效是超乎想象的，這是一種多么物美價(jià)廉的激勵(lì)方式啊。當(dāng)然，如果說(shuō)換了和她地位一樣的同事這樣的一句贊美可能起不到任何的功效，關(guān)鍵就在于他是總經(jīng)理，所以作為一個(gè)經(jīng)理，你是否充分的運(yùn)用了你自身所擁有的資本來(lái)為員工服務(wù)了呢？

按照馬洛思的需求層次論，一個(gè)人的最高需求是得到他人的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。激勵(lì)的最高層次也是這樣，夸獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng)部下這是最簡(jiǎn)單的一種方式，任何一個(gè)銷售經(jīng)理都可以做得到的，關(guān)鍵是，不是每個(gè)銷售經(jīng)理都愿意這樣去做，或者是有這樣去做的意識(shí)?？洫?jiǎng)和表?yè)P(yáng)的最佳切入點(diǎn)是肯定部下的工作成果。在部下業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，鼓勵(lì)，去幫他找出他的優(yōu)勢(shì)，肯定他前段時(shí)間工作的成績(jī)，對(duì)于找回他的自信心是很有幫助的。

溝通：

銷售經(jīng)理要面對(duì)的是一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的契合度如何，整體功能上的發(fā)揮效能如何，很大程度上依賴于管理者和銷售人員、以及銷售人員之間的相互溝通情況。一個(gè)有效溝通的團(tuán)隊(duì)才會(huì)成為一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)，才是一個(gè)精神飽滿、斗志旺盛的團(tuán)隊(duì)。溝通的結(jié)果是要讓管理著和員工之間形成一個(gè)完整的信息流的閉合回路，為員工去憂解惑，提高業(yè)績(jī)；形成員工之間的信息共享，發(fā)揮群體學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

時(shí)間管理：

通常情況下，公司會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)部及業(yè)務(wù)員采取任務(wù)管理制，即：公司會(huì)給整個(gè)業(yè)務(wù)部下達(dá)一個(gè)階段性的銷售任務(wù)，然后業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)將部門任務(wù)層層分解，具體到每個(gè)業(yè)務(wù)人員身上。公司只看結(jié)果，而不看過(guò)程，對(duì)業(yè)務(wù)員采取高提成的激勵(lì)方式。任務(wù)下達(dá)下去以后，業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)員采取的是宏觀管理的方式，而具體的業(yè)務(wù)開(kāi)展工作，將由業(yè)務(wù)員自己安排和調(diào)控。實(shí)際上，竊以為，在這種管理模式下，對(duì)業(yè)務(wù)員的唯一控制只存在于銷售任務(wù)。那么，業(yè)務(wù)員對(duì)于完成任務(wù)的勤奮程度，很大程度上依賴于個(gè)人的進(jìn)取精神和工作積極性。業(yè)務(wù)員被放出去以后，對(duì)于銷售任務(wù)的完成與否，就只能依靠提成有多大的吸引力以及業(yè)務(wù)員的個(gè)人進(jìn)取精神，這是一種“放鴿子”的管理行為，對(duì)于公司而言，存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，或者說(shuō)，無(wú)法充分發(fā)揮出業(yè)務(wù)員的個(gè)人潛力。試想：如果某一個(gè)業(yè)務(wù)員被要求每天的有效拜訪2家客戶，而a業(yè)務(wù)員工作能力很強(qiáng)，實(shí)際上，他只用了一上午就完成了工作任務(wù)，而實(shí)際上，他下午還可以拜訪兩家，但他是否會(huì)繼續(xù)去拜訪兩家，就依賴于他對(duì)提成感興趣的程度以及個(gè)人的進(jìn)取意識(shí)了。所以，對(duì)于公司而言，其實(shí)是有損失的。

離開(kāi)了時(shí)間管理的任務(wù)管理機(jī)制是有風(fēng)險(xiǎn)的。如果說(shuō)任務(wù)管理是方向，那么時(shí)間管理就應(yīng)該是這個(gè)方向的保障。

海爾采用的時(shí)間管理機(jī)制是“3e”的管理方法：everytime

everywhere

everything，是一種非常明確、細(xì)化和科學(xué)的管理方法，在對(duì)業(yè)務(wù)員的時(shí)間管理中，一樣可以應(yīng)用得上。但是，來(lái)自外力的管理永遠(yuǎn)都不如個(gè)人的自我管理來(lái)得更切實(shí)可行。筆者，一直希望能夠找到一個(gè)在上級(jí)的監(jiān)督管理和個(gè)人的自我管理之間的平衡點(diǎn)，粗繪出了一個(gè)業(yè)務(wù)員自我管理表格，以供商榷：自

我

管

理

表本周部門任務(wù)

自我要求

每日工作安排

上午

下午

本日自我評(píng)價(jià)

好

一般

差

上級(jí)評(píng)價(jià)

好

一般

差

總結(jié)原因

+部門任務(wù)：時(shí)時(shí)提醒業(yè)務(wù)員一周任務(wù)；

+自我要求：業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)自我管理，自己對(duì)自己應(yīng)該有的一個(gè)期望值；

+每日工作安排：內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)的包括每一時(shí)間段的拜訪詳細(xì)資料，以實(shí)現(xiàn)有效的時(shí)間的管理；

+自我評(píng)價(jià)：在領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)之前先做自我評(píng)價(jià)，充分實(shí)現(xiàn)自我管理；

+上級(jí)評(píng)價(jià)：充分結(jié)合上級(jí)的有效監(jiān)督；

+總結(jié)原因：幫助業(yè)務(wù)員每日有所提高；

這里我們必須明確一點(diǎn)，有效的時(shí)間管理必須基于一個(gè)前提條件，那就是有效的激勵(lì)和溝通的基礎(chǔ)之上的，沒(méi)有有效的激勵(lì)和溝通而盲目的重視時(shí)間管理，只會(huì)給業(yè)務(wù)員造成逆返心理，反而取不到好的效果。

五、一個(gè)直銷經(jīng)理的基本素質(zhì)

通常情況下，一家以直銷為主要銷售手段的公司，提倡從基層直接提拔業(yè)務(wù)經(jīng)理的方式，其考核的核心標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)能力。當(dāng)然，這樣做有一定的科學(xué)性，對(duì)業(yè)務(wù)員而言，也是一種很好的英雄不問(wèn)出身的激勵(lì)手段，但事實(shí)上，作為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理而言，業(yè)務(wù)能力固然重要，而經(jīng)理作為一個(gè)管理職位，工作的重心更應(yīng)該是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售能力。所以，我認(rèn)為，直銷經(jīng)理至少應(yīng)該具備以下幾個(gè)基本能力：

業(yè)務(wù)能力：這是一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理賴以生存的基本，離開(kāi)了優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)經(jīng)理就很顯然的失去了領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的威信。

管理能力：管理工作是一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理區(qū)分于一個(gè)普通業(yè)務(wù)員的基本點(diǎn)。管理是一種思維和意識(shí)，當(dāng)然，我更傾向于所有的業(yè)務(wù)經(jīng)理都具備“服務(wù)”的管理意識(shí)。

培訓(xùn)能力：培訓(xùn)能力將直接關(guān)乎到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步和提高，只有一個(gè)具備良好培訓(xùn)能力的業(yè)務(wù)經(jīng)理才有可能建設(shè)出一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

策劃能力：如果一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理能具備一點(diǎn)策劃能力，對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)相信一定會(huì)事半功倍區(qū)域銷售經(jīng)理的21條軍規(guī)

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)，

2003