微笑服務禮儀整理課件

微笑服務禮儀微笑服務禮儀1課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語課程安排第一模塊：微笑著認識自我2準備工作你為什么工作你為誰工作怎么做好工作

準備工作你為什么工作3一“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務一“微笑著認識自我”服務禮儀微笑服務4無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段無意識有意識有意識無意識你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段5禮儀的作用內強個人素質外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內強個人素質成功學大師拿破侖希爾說：6關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑是什么關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店7微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離微笑就是生產力微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作8微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑基本方法：放松面部肌肉，9茄子茄子10服務意識與服務能力

什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！狈找庾R與服務能力什么是服務意識“服務意識和服務能力的區(qū)別11微笑服務意識

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的微笑服務意識用心服務---假如我是消費者假設顧客永遠是對的12二“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識二13我應該怎么做呢？態(tài)度=80%

技能=20%我應該怎么做呢？態(tài)度=80%14三打造一流的職業(yè)形象——服務人員的儀容儀表三打造一流的職業(yè)形象15人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你在說什么語音和肢體外在形象人際交往中的魔鬼數(shù)字你在說什么語音和肢體外在形象16對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設計師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言對待自己---要有卓越的形象價值這是一個兩分17儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：18儀表要求

儀表要求19

特別提示特別提示20四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員的儀態(tài)訓練四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止21不受歡迎的走姿

不抬腳，蹭著地走。

耷拉眼皮或低著頭走。

在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。不受歡迎的走姿22六服務技巧看

動

笑

說

聽六服務技巧看23“看”什么？

我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是24聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。聽的三大原則（1）耐心：25（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（2）關心26（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽（3）不要一開始就假設明白客戶的問題有種方法可以讓煩躁的顧客27

與眼睛結合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說與身體結合配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習與眼睛結合實際練習28溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問29“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心30“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式我已經提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式31頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：32服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢33七服務人員語言禮儀七服務人員語言禮儀34規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話35接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲來有迎聲36熱情三到

眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢熱情三到眼到37迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語

再見、請慢走、歡迎再次光臨迎接語38致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵致謝語39征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理征詢語40應答語對、好的、是、一定照辦沒關系，這是我應該做的您不必客氣、請多多指教沒關系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行應答語41請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙請托語42培訓的結束是行動的開始！祝愿大家工作順利前程似錦培訓的結束是行動的開始！43生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。1月-231月-23Sunday,January1,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。16:22:2516:22:2516:221/1/20234:22:25PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。1月-2316:22:2516:22Jan-2301-Jan-23日復一日的努力只為成就美好的明天。16:22:2516:22:2516:22Sunday,January1,2023安全放在第一位，防微杜漸。1月-231月-2316:22:2516:22:25January1,2023加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2023年1月1日4:22下午1月-231月-23精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。01一月20234:22:25下午16:22:251月-23讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。一月234:22下午1月-2316:22January1,2023這些年的努力就為了得到相應的回報。2023/1/116:22:2516:22:2501January2023科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。4:22:25下午4:22下午16:22:251月-23每天都是美好的一天，新的一天開啟。1月-231月-2316:2216:22:2516:22:25Jan-23相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2023/1/116:22:25Sunday,January1,2023愛情，親情，友情，讓人無法割舍。1月-232023/1/116:22:251月-23謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2244微笑服務禮儀微笑服務禮儀45課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語課程安排第一模塊：微笑著認識自我46準備工作你為什么工作你為誰工作怎么做好工作

準備工作你為什么工作47一“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務一“微笑著認識自我”服務禮儀微笑服務48無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段無意識有意識有意識無意識你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段49禮儀的作用內強個人素質外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內強個人素質成功學大師拿破侖希爾說：50關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑是什么關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店51微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離微笑就是生產力微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作52微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑基本方法：放松面部肌肉，53茄子茄子54服務意識與服務能力

什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！狈找庾R與服務能力什么是服務意識“服務意識和服務能力的區(qū)別55微笑服務意識

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的微笑服務意識用心服務---假如我是消費者假設顧客永遠是對的56二“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識二57我應該怎么做呢？態(tài)度=80%

技能=20%我應該怎么做呢？態(tài)度=80%58三打造一流的職業(yè)形象——服務人員的儀容儀表三打造一流的職業(yè)形象59人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你在說什么語音和肢體外在形象人際交往中的魔鬼數(shù)字你在說什么語音和肢體外在形象60對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設計師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言對待自己---要有卓越的形象價值這是一個兩分61儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：62儀表要求

儀表要求63

特別提示特別提示64四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員的儀態(tài)訓練四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止65不受歡迎的走姿

不抬腳，蹭著地走。

耷拉眼皮或低著頭走。

在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。不受歡迎的走姿66六服務技巧看

動

笑

說

聽六服務技巧看67“看”什么？

我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是68聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。聽的三大原則（1）耐心：69（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（2）關心70（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽（3）不要一開始就假設明白客戶的問題有種方法可以讓煩躁的顧客71

與眼睛結合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說與身體結合配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習與眼睛結合實際練習72溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問73“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心74“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式我已經提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式75頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：76服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢77七服務人員語言禮儀七服務人員語言禮儀78規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話79接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲來有迎聲80熱情三到

眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢熱情三到眼到81迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語

再見、請慢走、歡迎再次光臨迎接語82致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵致謝語83征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理征詢語84應答語對、好的、是、一定照辦沒關系，這是我應該做的您不必客氣、請多多指教沒關系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確