教師課堂第七章績(jī)效管理課件

某酒店集團(tuán)后勤部新上任的李經(jīng)理，針對(duì)集團(tuán)后勤工作管理不善，員工熱情不高，大家對(duì)整個(gè)后勤部意見大等問(wèn)題，進(jìn)行了充分的調(diào)查研究，制定了“嚴(yán)格管理，促進(jìn)后勤工作轉(zhuǎn)變”的工作方針，并將主管人員績(jī)效考核作為整個(gè)方針落實(shí)的第一步。李經(jīng)理的意見一在部辦公會(huì)議表露，便引來(lái)各種意見：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副經(jīng)理老王認(rèn)為：后勤工作千頭萬(wàn)緒，關(guān)鍵要穩(wěn)住頂在第一線的主管們?？己斯ぷ魇呛苤匾?，但在全集團(tuán)尚未全面實(shí)行管理人員考核之前我們自搞一套，主管們壓力一定很大，一旦影響了情緒，工作會(huì)更糟的。負(fù)責(zé)行政人事的副經(jīng)理老肖則認(rèn)為：后勤工作繁重瑣碎，能維持現(xiàn)況已屬不易，再折騰，搞亂了管理人員的思想，局面更難。某酒店集團(tuán)后勤部新上任的李經(jīng)理，針對(duì)集團(tuán)后勤工作管理不1李經(jīng)理再次強(qiáng)調(diào)管理人員考核的意義，他認(rèn)為只有做到獎(jiǎng)懲分明，打破大鍋飯，并把管理人員的獎(jiǎng)金、提拔和晉升工資與工作好壞掛起鉤來(lái)，后勤工作才可能根本改觀。在李經(jīng)理的堅(jiān)持下，部辦公會(huì)議同意了對(duì)主管進(jìn)行考核的意見，由肖副經(jīng)理拿出具體考核細(xì)則交全體主管會(huì)議討論。經(jīng)過(guò)幾次部辦公會(huì)議的爭(zhēng)論，李經(jīng)理也聽取了老王、老肖的意見，意識(shí)到主管能否理解考核的意義將成為整個(gè)考核工作成敗的關(guān)鍵。因此在幾天后的主管會(huì)議上，李經(jīng)理把解決主管的認(rèn)識(shí)問(wèn)題列為會(huì)議的重點(diǎn)。主管會(huì)議開得不錯(cuò)，在李經(jīng)理闡明考核工作意義之后，不少主管紛紛發(fā)言表態(tài)，支持領(lǐng)導(dǎo)決定，氣氛相當(dāng)李經(jīng)理再次強(qiáng)調(diào)管理人員考核的意義，他認(rèn)為只有做到獎(jiǎng)2熱烈。李經(jīng)理看到原先的擔(dān)憂基本解除了，便給每位主管一份《考核細(xì)則》，并當(dāng)眾宣布下一季度試行，第一個(gè)月的獎(jiǎng)金將按考證后的實(shí)際得分發(fā)放。一個(gè)月的考核工作順利進(jìn)行著，主管們比過(guò)去忙多了，后勤工作多少有些起色了。每當(dāng)全體主管會(huì)議時(shí)，到場(chǎng)的人多了，平時(shí)不記錄的主管也帶上了小本本，各部門掛起了行蹤留言黑板。各科應(yīng)上報(bào)的一個(gè)月工作計(jì)劃和工作匯報(bào)都早早收到了。后勤部辦公室也整整忙了一個(gè)月，記錄著各種反饋信息。第二個(gè)月的5日，李經(jīng)理收到了主管們送上的自評(píng)表，出乎意料，主管們幾乎都給自己打上滿分；員工評(píng)議表和其他科的打分又帶很濃的個(gè)人成見。熱烈。李經(jīng)理看到原先的擔(dān)憂基本解除了，便給每位主管一3如物資科主管工作負(fù)責(zé)、原則性很強(qiáng)，得罪了一些人，被其他科打了個(gè)最低分；只有部領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)分才恰如其分，可以公布。在第二天的主管會(huì)議上，李經(jīng)理公布了部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)主管的考核結(jié)果，宣布獎(jiǎng)金獲得數(shù)。6位得分少的主管當(dāng)場(chǎng)要求部領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因和理由，會(huì)議難以進(jìn)行下去。當(dāng)天下午他們還聯(lián)合起來(lái)到集團(tuán)辦公室和人事部告狀。由于6位主管接連幾天沒有主持工作，鬧得不可開交，直接影響了整個(gè)后勤部的正常工作秩序。一周之后，經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)，后勤部10位主管的獎(jiǎng)金仍按最高等級(jí)發(fā)放。面對(duì)這一切，李經(jīng)理陷入了苦悶的深思。員工的努力程度關(guān)系到企業(yè)各種目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)必須設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的積極性。員工績(jī)效考核管理體系，就是旨在對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)度、改進(jìn)和鼓勵(lì)的一種制度。如物資科主管工作負(fù)責(zé)、原則性很強(qiáng)，得罪了一些人，被其4

績(jī)效考核是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行人力資源開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)！——科龍集團(tuán)人力資源總監(jiān)績(jī)效考核是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行人力資源開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)！5

第七章員工績(jī)效管理第七章員工績(jī)效管理6本章主要內(nèi)容二、績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程三、績(jī)效考核的方法一、績(jī)效管理概述本章主要內(nèi)容二、績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程三、績(jī)7第一節(jié)績(jī)效管理概述

績(jī)效評(píng)估，又稱人事評(píng)估、績(jī)效考核、員工考核等！

第一節(jié)績(jī)效管理概述績(jī)效評(píng)估，又稱人事評(píng)估、績(jī)效8一、績(jī)效的含義所謂績(jī)效，就是指員工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評(píng)價(jià)的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，其中工作業(yè)績(jī)就是指工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度則是指工作的行為。一、績(jī)效的含義所謂績(jī)效，就是指員工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的與9

一、績(jī)效的含義績(jī)效的三個(gè)層面團(tuán)隊(duì)績(jī)效組織績(jī)效個(gè)體績(jī)效

一、績(jī)效的含義101、試談中國(guó)古代官吏的考核制度，《福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》1999.12、政府效能建設(shè)若干問(wèn)題探析，《福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2001.43、改革行政審批推進(jìn)效能建設(shè)、《福建政法管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2003.14、推進(jìn)行政體制創(chuàng)新深化政府效能建設(shè)、《福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2002.25、公眾滿意度視域中的地方政府績(jī)效評(píng)估《廣東行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2008.26、科學(xué)發(fā)展觀視域中的地方政府績(jī)效評(píng)估《廣東行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2009.57、綠色GDP:地方政府績(jī)效評(píng)估的新取向《福建江夏學(xué)院學(xué)報(bào)》2011.38、平衡計(jì)分卡：非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的新視角《福建行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2012.41、試談中國(guó)古代官吏的考核制度，《福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干11怎樣理解績(jī)效的含義1、績(jī)效是基于工作而產(chǎn)生的，與員工的工作過(guò)程直接聯(lián)系在一起。2、績(jī)效要與組織的目標(biāo)有關(guān)，對(duì)組織的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有直接的影響作用。3、績(jī)效應(yīng)當(dāng)是能夠被評(píng)價(jià)的工作行為和工作結(jié)果，那些不能被評(píng)價(jià)的行為和結(jié)果也不屬于績(jī)效。4、績(jī)效還應(yīng)當(dāng)是表現(xiàn)出來(lái)的工作行為和工作結(jié)果，沒有表現(xiàn)出來(lái)的就不績(jī)效。怎樣理解績(jī)效的含義1、績(jī)效是基于工作而產(chǎn)生的，與員工12（二）績(jī)效的特點(diǎn)：①多因性：指績(jī)效的優(yōu)劣不是取決于單一因素，而是受制于主客觀的多種因素影響。

技能環(huán)境機(jī)會(huì)績(jī)效激勵(lì)內(nèi)因外因指員工的工作積極性

員工工作技巧與能力的水平

企業(yè)內(nèi)外部的客觀條件

偶然性

圖表：影響工作績(jī)效的四種主要因素公式：F=(S,O,M,E)——績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)和環(huán)境的函數(shù)（二）績(jī)效的特點(diǎn)：技能環(huán)境機(jī)會(huì)績(jī)效激勵(lì)內(nèi)因外因指員工的工13影響績(jī)效的因素組織因素、工作因素、個(gè)人因素

一將無(wú)能，累死千軍

個(gè)人績(jī)效先天才能才能興趣個(gè)性生理努力程度受到激勵(lì)職業(yè)道德工作設(shè)計(jì)出勤獲得支持培訓(xùn)裝備期望合作伙伴影響績(jī)效的因素個(gè)人績(jī)效先天才能努力程度獲得支持142、績(jī)效的多維性:

除了產(chǎn)量指標(biāo)完成情況外，質(zhì)量、原材料消耗率、能耗、出勤甚至團(tuán)結(jié)、服從、紀(jì)律等硬、軟方面都需要綜合考慮，逐一評(píng)估。管理人員也要從工作績(jī)效、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估。3、績(jī)效的動(dòng)態(tài)性：?jiǎn)T工的績(jī)效是會(huì)變化的隨著時(shí)間的推移，績(jī)效差的可能改進(jìn)績(jī)效，績(jī)效好的也可能逐步變差，因此管理者千萬(wàn)不能憑一時(shí)印象，以僵化的觀點(diǎn)看待下級(jí)的績(jī)效。2、績(jī)效的多維性:除了產(chǎn)量指標(biāo)完成情況外，質(zhì)量、原材料消耗15二、績(jī)效考評(píng)的含義績(jī)效考評(píng)是指根據(jù)人力資源管理的需要，運(yùn)用相應(yīng)的制度和系統(tǒng)化的方法，考評(píng)員工在一定考評(píng)周期內(nèi)對(duì)規(guī)定職責(zé)的履行程度，并評(píng)價(jià)其工作業(yè)績(jī)的過(guò)程。二、績(jī)效考評(píng)的含義績(jī)效考評(píng)是指根據(jù)人力資源管理的需16什么是績(jī)效評(píng)估？評(píng)價(jià)結(jié)果分等級(jí)績(jī)效評(píng)估不僅對(duì)行為本身和行為結(jié)果感興趣，而且對(duì)態(tài)度、表現(xiàn)和影響給予關(guān)注。什么是績(jī)效評(píng)估？評(píng)價(jià)結(jié)果分等級(jí)績(jī)效評(píng)估不僅對(duì)17績(jī)效評(píng)估、素質(zhì)測(cè)評(píng)素質(zhì)測(cè)評(píng)績(jī)效評(píng)估招聘甄選錄用定崗職業(yè)道路職業(yè)發(fā)展人才流動(dòng)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)培訓(xùn)方法職業(yè)高度晉升薪酬獎(jiǎng)懲紀(jì)律辭退降職素質(zhì)測(cè)評(píng)與績(jī)效評(píng)估的運(yùn)用績(jī)效評(píng)估、素質(zhì)測(cè)評(píng)素質(zhì)測(cè)評(píng)績(jī)效評(píng)估招聘甄選轉(zhuǎn)崗薪酬18

三、績(jī)效管理的含義績(jī)效管理就是指制定員工的績(jī)效目標(biāo)并收集與績(jī)效有關(guān)的信息，定期對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)完成情況做出評(píng)價(jià)和反饋，以改善員工工作績(jī)效并最終提高企業(yè)整體績(jī)效的制度化過(guò)程?？?jī)效管理的內(nèi)容包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效溝通、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)部分。

三、績(jī)效管理的含義績(jī)效管理就是指制定員工的績(jī)效目標(biāo)并收集與19績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理1.績(jī)效考評(píng)2.績(jī)效管理3.兩者的區(qū)別和聯(lián)系圖5-2績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)的聯(lián)系與區(qū)別是一個(gè)完整的系統(tǒng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)注重過(guò)程管理前瞻性關(guān)注未來(lái)績(jī)效包括目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋與結(jié)果應(yīng)用多個(gè)環(huán)節(jié)是系統(tǒng)中的一部分注重工作結(jié)果總結(jié)回顧性關(guān)注過(guò)去績(jī)效重點(diǎn)在于評(píng)價(jià)區(qū)別績(jī)效考評(píng)是績(jī)效管理的不可或缺的組成部分；績(jī)效考評(píng)為績(jī)效管理提供資料。聯(lián)系績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理1.績(jī)效考評(píng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)是20四、為什么要績(jī)效管理？績(jī)效管理的目的人力資源管理人力資源開發(fā)晉升解雇薪酬決策……改善員工績(jī)效加強(qiáng)工作技能四、為什么要績(jī)效管理？績(jī)效管理的目的人力資源管理人21績(jī)效管理的意義管理者為合理的薪酬建立基礎(chǔ)為建立獎(jiǎng)金制度提供基礎(chǔ)有助于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，使業(yè)績(jī)期望明確化加強(qiáng)管理者對(duì)員工的認(rèn)識(shí)和了解幫助管理者建立良好的團(tuán)隊(duì)員工需要并期望得到業(yè)績(jī)反饋有效提高個(gè)人業(yè)績(jī)正確認(rèn)識(shí)自己績(jī)效差異促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)績(jī)效管理管理者員工22績(jī)效管理人員調(diào)配人力資源規(guī)劃薪酬管理招聘錄用五、績(jī)效管理與人力資源管理其他環(huán)節(jié)的關(guān)系培訓(xùn)開發(fā)工作分析績(jī)效管理人員人力資源規(guī)劃薪酬招聘五、績(jī)效管理與人力資源管理其23績(jī)效管理在人力資源管理中的關(guān)鍵作用企業(yè)的人力資源管理是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，績(jī)效管理將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)業(yè)務(wù)部門或單元，并最終分解到每個(gè)員工，通過(guò)對(duì)每個(gè)員工的績(jī)效進(jìn)行管理、改進(jìn)和提高，來(lái)提高企業(yè)整體的績(jī)效，使企業(yè)的生產(chǎn)力和價(jià)值隨之提高，進(jìn)而幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)職位輪廓人力資源規(guī)劃人員招聘選拔績(jī)效指標(biāo)的形成職位評(píng)估培訓(xùn)與開發(fā)績(jī)效管理薪酬體系績(jī)效管理在人力資源管理中的關(guān)鍵作用企業(yè)的人力資源管理是一個(gè)有24第二節(jié)績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程

績(jī)效管理是按照一定的步驟來(lái)實(shí)施的，這些步驟可以歸納為四個(gè)階段：即準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、反饋階段和運(yùn)用階段，準(zhǔn)備階段實(shí)施階段反饋階段運(yùn)用階段第二節(jié)績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程

績(jī)效管理是按照一定的步驟來(lái)實(shí)施的25一、準(zhǔn)備階段（計(jì)劃階段）準(zhǔn)備階段是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的開始，這一階段主要是完成績(jī)效計(jì)劃的任務(wù)，也就是說(shuō)通過(guò)上級(jí)和員工的共同討論，確定出員工的績(jī)效考核目標(biāo)和績(jī)效考核周期。一、準(zhǔn)備階段（計(jì)劃階段）準(zhǔn)備階段是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的開始，26(一)績(jī)效考核目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)，或者叫做績(jī)效目標(biāo)，是對(duì)員工在績(jī)效考核期間的工作任務(wù)和工作要求所做的界定，這是對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)的參照系，績(jī)效目標(biāo)由績(jī)效內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)組成。(一)績(jī)效考核目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)，或者叫做績(jī)效目標(biāo)，271．績(jī)效內(nèi)容。績(jī)效內(nèi)容界定了員工的工作任務(wù)，也就是說(shuō)員工在績(jī)效考核期間應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，包括績(jī)效項(xiàng)目和績(jī)效指標(biāo)兩個(gè)部分績(jī)效項(xiàng)目是指績(jī)效的維度績(jī)效考核項(xiàng)目有三個(gè)：工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度?？?jī)效指標(biāo)是指績(jī)效項(xiàng)目的具體內(nèi)容，如工作能力可分為：分析判斷能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織指揮能力、開拓創(chuàng)新能力、公共關(guān)系能力以及決策行動(dòng)能力等六項(xiàng)具體的指標(biāo)。1．績(jī)效內(nèi)容。績(jī)效內(nèi)容界定了員工的工作任務(wù)，績(jī)效項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)28確定績(jī)效指標(biāo)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題(1)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有效。(2)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體。(3)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確。(4)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有差異性。(5)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有變動(dòng)性。確定績(jī)效指標(biāo)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題292．績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)明確了員工的工作要求，也就是說(shuō)對(duì)于績(jī)效內(nèi)容界定的事情，員工應(yīng)當(dāng)怎樣做或者做到什么樣的程度。確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題。(1)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確。(2)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)適度。(3)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)可變。2．績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)明確了員工的工作要求，也就是說(shuō)對(duì)于績(jī)30(二)績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期，也可以叫做績(jī)效考核期限，是指多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一次績(jī)效考核?？?jī)效考核周期的確定，要考慮到以下幾個(gè)因素。1、職位的性質(zhì)。2、指標(biāo)的性質(zhì)。3、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)。(二)績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期，也可以叫做績(jī)效考核期限，是31二、實(shí)施階段實(shí)施階段階段主要是完成績(jī)效溝通和績(jī)效考核兩項(xiàng)任務(wù)。(一)績(jī)效溝通績(jī)效溝通是指在整個(gè)績(jī)效考核周期內(nèi)，上級(jí)就績(jī)效問(wèn)題持續(xù)不斷地與員工進(jìn)行交流和溝通，給予員工必要的指導(dǎo)和建議，幫助員工實(shí)現(xiàn)確定的績(jī)效目標(biāo)。二、實(shí)施階段實(shí)施階段階段主要是完成績(jī)效溝通和績(jī)效32(二)績(jī)效考核績(jī)效考核就是指在考核周期結(jié)束時(shí)，選擇相應(yīng)的考核主體和考核方法，收集相關(guān)的信息，對(duì)員工完成績(jī)效目標(biāo)的情況做出考核。(二)績(jī)效考核33360°績(jī)效評(píng)估

360°績(jī)效評(píng)估上司評(píng)估同事評(píng)估下屬評(píng)估自我評(píng)估客戶評(píng)估360°績(jī)效評(píng)估360°上司評(píng)估同事評(píng)估下屬34上司評(píng)估優(yōu)點(diǎn)可與加薪、獎(jiǎng)懲等結(jié)合有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解想法、發(fā)現(xiàn)潛力下屬感到受威脅，心理負(fù)擔(dān)重弊端上司可能缺乏評(píng)估的訓(xùn)練和技能常淪為說(shuō)教——單向溝通可能有偏見，不能保證公平公正性，易挫傷下屬積極性上司評(píng)估優(yōu)點(diǎn)可與加薪、獎(jiǎng)懲等結(jié)合有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解35同事評(píng)估優(yōu)點(diǎn)全

面真

實(shí)個(gè)人交情易使評(píng)估結(jié)果脫離實(shí)際弊端競(jìng)爭(zhēng)之下也易使評(píng)估結(jié)果脫離實(shí)際參與性時(shí)間觀念人際交往技巧對(duì)小組的貢獻(xiàn)計(jì)劃和協(xié)調(diào)能力

適合評(píng)估指標(biāo)同事評(píng)估優(yōu)點(diǎn)全面真實(shí)個(gè)人交情易使評(píng)估結(jié)果脫離實(shí)際弊端競(jìng)爭(zhēng)36下屬評(píng)估優(yōu)點(diǎn)能夠幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能有利于權(quán)力制衡往往夸大上司的優(yōu)點(diǎn)，隱匿不滿弊端上司并不真正重視下屬的意見下屬對(duì)上司工作，不可能全盤了解下屬評(píng)估優(yōu)點(diǎn)能夠幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能有利于權(quán)力制衡往往夸37自我評(píng)估優(yōu)點(diǎn)輕松，不具威脅性能夠增加員工的參與意識(shí)效果較具建設(shè)性，工作績(jī)效較可能改善傾向于把自己的績(jī)效高估弊端自我考核會(huì)受到系統(tǒng)化的誤差只適用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效自我評(píng)估優(yōu)點(diǎn)輕松，不具威脅性能夠增加員工的參與意識(shí)效果較具建38客戶評(píng)估優(yōu)點(diǎn)重視企業(yè)在公眾心目中的形象較為客觀公正使受評(píng)估者強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向觀念操作難度較大弊端比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力客戶評(píng)估優(yōu)點(diǎn)重視企業(yè)在公眾心目中的形象較為客觀公正使受評(píng)估者39績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題績(jī)效評(píng)估的問(wèn)題管理者員工不適當(dāng)?shù)拇碳ば孕袨楦星橐蛩卦u(píng)估體系集中傾向近期效應(yīng)寬容傾向暈輪效應(yīng)歪曲性行為平均性行為績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題績(jī)效評(píng)估管理者員工不適當(dāng)?shù)母星橐蛩?0績(jī)效考核中的誤區(qū)（1）暈輪效應(yīng)。一員工某一方面的特征為基礎(chǔ)而對(duì)總體作出評(píng)價(jià)。邏輯錯(cuò)誤。使用簡(jiǎn)單的邏輯推理而不是根據(jù)客觀情況來(lái)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。近期誤差。以員工近期的表現(xiàn)為根據(jù)對(duì)整個(gè)績(jī)效考核周期作出評(píng)價(jià)。首因效應(yīng)。根據(jù)員工在考核初期的表現(xiàn)來(lái)對(duì)整個(gè)績(jī)效考核周期作出評(píng)價(jià)?？?jī)效考核中的誤區(qū)（1）暈輪效應(yīng)。一員工某一方面的特征為基礎(chǔ)而41績(jī)效考核中的誤區(qū)（2）對(duì)比效應(yīng)?？己酥黧w將員工跟自己對(duì)比，與自己相似的給高分，與自己不同的就給予較低的評(píng)價(jià)。溢出效應(yīng)。根據(jù)考核周期以外的表現(xiàn)對(duì)考核周期內(nèi)的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)。寬大化傾向。放寬標(biāo)準(zhǔn)，給所有人的考核成績(jī)都高。嚴(yán)格化傾向。中心化傾向。績(jī)效考核中的誤區(qū)（2）對(duì)比效應(yīng)?？己酥黧w將員工跟自己對(duì)比，與42克服誤區(qū)的方法建立完善的績(jī)效目標(biāo)體系選擇恰當(dāng)?shù)目己酥黧w選擇合適的考核方法對(duì)考核主體進(jìn)行評(píng)價(jià)克服誤區(qū)的方法建立完善的績(jī)效目標(biāo)體系43應(yīng)對(duì)評(píng)估中問(wèn)題的對(duì)策面談提高評(píng)估技能強(qiáng)制分布提高評(píng)估剛性潛在合同對(duì)策應(yīng)對(duì)評(píng)估中問(wèn)題的對(duì)策面談提高評(píng)估技能強(qiáng)制提高評(píng)估剛性潛在44減少誤差的實(shí)施對(duì)工作中的每一方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是只作籠統(tǒng)評(píng)價(jià)；評(píng)估人的觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被評(píng)估人的工作上，而不要太過(guò)注重其他方面；在評(píng)估表上不要使用概念界定不清的措詞；一個(gè)評(píng)估人不要一次評(píng)估太多員工；對(duì)評(píng)估人和被評(píng)估人都要進(jìn)行必要的培訓(xùn)。減少誤差的實(shí)施45三、反饋階段績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋就是由員工和管理人員一起，回顧和討論考評(píng)的結(jié)果?？荚u(píng)結(jié)果的反饋具有兩個(gè)主要特征：一是信息，即向員工傳遞相關(guān)的信息。二是激勵(lì)和警醒，促使員工對(duì)上一階段工作進(jìn)行回顧，對(duì)被肯定的，使他獲得動(dòng)力；而對(duì)不足的，使他反省并加以改正。三、反饋階段績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋就是由員工和管46考評(píng)反饋的四個(gè)階段：一是“反饋的知覺”。員工對(duì)反饋得到的信息進(jìn)行某種組合和解釋，并檢索出重要的信息。二是“接受反饋”。接受信息的員工認(rèn)為，反饋信息正確地描述自己的工作情況和成績(jī)，或者公正客觀地指出了自己工作的不足。三是“行為意向”。所謂“有則改之，無(wú)則加勉”，員工根據(jù)反饋信息，決定是否保持或增強(qiáng)那些被考評(píng)為有效的行為，改變或消除那些無(wú)效的、不良的行為。四是“意向反思”。即根據(jù)績(jī)效反饋的結(jié)果，重新審視和訂立自己的新目標(biāo)?？荚u(píng)反饋的四個(gè)階段：一是“反饋的知覺”。員工對(duì)反饋47績(jī)效考評(píng)申訴流程員工不滿考評(píng)結(jié)果，提交申訴書申訴處理是否協(xié)調(diào)解決，申訴反饋再次評(píng)審員工是否滿意？申訴評(píng)審申訴受理績(jī)效考評(píng)申訴流程員工不滿考評(píng)結(jié)果，提交申訴書申訴處理是否協(xié)調(diào)48考核面談這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級(jí)一直無(wú)明顯進(jìn)步的下級(jí)績(jī)效差的下級(jí)年齡大、工齡長(zhǎng)的下級(jí)過(guò)分雄心勃勃的下級(jí)沉默內(nèi)向的下級(jí)發(fā)火的下級(jí)鼓勵(lì)；制定發(fā)展計(jì)劃；莫急于許愿開誠(chéng)布公；討論現(xiàn)職位是否適合他；使認(rèn)識(shí)不足具體分析原因；不要認(rèn)準(zhǔn)是個(gè)人問(wèn)題尊重；肯定貢獻(xiàn)；耐心而關(guān)切；為其出主意耐心開導(dǎo)；用事實(shí)說(shuō)明其差距；不能只潑冷水；討論未來(lái)發(fā)展可能性和計(jì)劃，但不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺；水到渠成耐心啟發(fā)；提非訓(xùn)導(dǎo)性的問(wèn)題；征詢意見耐心聽完；盡量不馬上爭(zhēng)辯；找原因，冷靜分析反饋階段考核面談這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級(jí)一直無(wú)明顯進(jìn)步的下級(jí)績(jī)效差的49

高骨干型核心型低

僵化型

問(wèn)題型

低高工作績(jī)效變化發(fā)展的潛力

員工績(jī)效狀況分布

四、運(yùn)用階段

工作績(jī)效變化發(fā)展的潛力

員工績(jī)效50

1．核心型員工這部分員工既有很高的工作績(jī)效，又有很大的發(fā)展?jié)摿?。他們是企業(yè)的核心人才。盡管這部分核心人才很可能只占企業(yè)或部門全部員工總數(shù)的一小部分，但是他們的績(jī)效卻占據(jù)了企業(yè)或者部門總績(jī)效的相當(dāng)大的部分。而且這部分核心型的員工還代表著企業(yè)將來(lái)的發(fā)展，他們將在企業(yè)的發(fā)展中繼續(xù)扮演十分重要的角色。換句話說(shuō)，核心型員工的工作績(jī)效，在某種程度上決定著企業(yè)未來(lái)的績(jī)效。

2．骨干型員工骨干型員工也有很高的工作績(jī)效，但是，他們卻沒有多少發(fā)展的潛力。他們能夠很好地完成企業(yè)交給他們的任務(wù)，達(dá)到自己的工作目標(biāo)，但是他們?cè)诠ぷ髦袇s沒有什么創(chuàng)新和開拓。這部分員工在企業(yè)中為數(shù)不少，承擔(dān)著企業(yè)大量的日常工作。因此，企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中，始終保持這部分員工的高工作績(jī)效，也是十分重要的。1．核心型員工51

3．問(wèn)題型員工

問(wèn)題型員工在績(jī)效評(píng)估中表現(xiàn)出來(lái)的工作績(jī)效很低，存在著這樣或那樣的問(wèn)題。但是這不等于這部分員工的績(jī)效沒有改善的余地。這部分員工具有一定的變化和發(fā)展的潛力，如果企業(yè)能夠在人力資源管理工作中幫助他們解決問(wèn)題，提供一定的發(fā)展條件，并且予以一定程度的激勵(lì)，這部分員工的績(jī)效就有可能變低為高。由于在任何企業(yè)或部門都存在問(wèn)題型的員工，因此，做好問(wèn)題型員工的績(jī)效轉(zhuǎn)換工作，提高企業(yè)或者部門的總體績(jī)效，也是績(jī)效評(píng)估之后，企業(yè)人力資源政策和人力資源管理工作所要解決的問(wèn)題。

4．僵化型員工

僵化型員工一方面工作績(jī)效很低，另一方面，在未來(lái)又沒有什么可能去改進(jìn)他們的績(jī)效。也就是說(shuō)，他們處于低績(jī)效的僵化狀態(tài)。其中許多人根本不能適應(yīng)崗位的基本要求·也有一部分人出現(xiàn)道德敗壞、違法亂紀(jì)等問(wèn)題。盡管這部分僵化型員工在企業(yè)中為數(shù)不多，但他們卻往往在企業(yè)人力資源管理中耗費(fèi)大量的時(shí)間精力。對(duì)于僵化型員工的分析和人力資源管理決策，也是績(jī)效評(píng)估之后必須要做的工作。3．問(wèn)題型員工52四、運(yùn)用階段績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用包括兩個(gè)層次的內(nèi)容：一是直接根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果做出相關(guān)的獎(jiǎng)懲決策；主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是工資獎(jiǎng)金的變動(dòng)；二是職位的變動(dòng)。二是對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行分析，從而為人力資源管理其他職能的實(shí)施提供指導(dǎo)或依據(jù)。四、運(yùn)用階段績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用包括兩個(gè)層次53工作成績(jī)工作態(tài)度工作能力6040303040305020獎(jiǎng)金提薪晉升考核結(jié)果的運(yùn)用工作成績(jī)工作態(tài)度工作能力6040303040305020獎(jiǎng)54上司或管理者的責(zé)任，考核要素之一。教育、指導(dǎo)和培養(yǎng)部下的過(guò)程（“在崗培訓(xùn)”）。培訓(xùn)部門制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)?？己私Y(jié)果的運(yùn)用考核與培訓(xùn)上司或管理者的責(zé)任，考核要素之一。考核結(jié)果的運(yùn)用考核與培訓(xùn)551．幫助員工增進(jìn)下一輪工作的績(jī)效在本年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定或者修訂下一年度的總體工作計(jì)劃以及工作績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)還要沿著企業(yè)和部門的人力資源管理體系的渠道，推進(jìn)部門乃至全體員工重新制定新的工作績(jī)效目標(biāo)。除此之外，企業(yè)還要明確完成新目標(biāo)的舉措和方法，幫助員工解決相關(guān)問(wèn)題，保證下一輪的工作目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1．幫助員工增進(jìn)下一輪工作的績(jī)效562．實(shí)施各項(xiàng)人事政策根據(jù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果及其分析研究，對(duì)不同績(jī)效類型的員工采取不同的人事政策。對(duì)于核心型的員工，應(yīng)當(dāng)予以相當(dāng)大強(qiáng)度的獎(jiǎng)勵(lì)、提薪、晉升；對(duì)于骨干型的員工，應(yīng)當(dāng)給予激勵(lì)和一定的提薪、晉升；對(duì)于問(wèn)題型的員工，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)，予以調(diào)整和幫助，同時(shí)也要予以一定的激勵(lì)；對(duì)于僵化型的員工，則要再作區(qū)分，尚有一點(diǎn)轉(zhuǎn)化希望者，應(yīng)當(dāng)通過(guò)人力資源管理的特殊工作加以幫助。2．實(shí)施各項(xiàng)人事政策57

3。開發(fā)人力資源管理信息績(jī)效評(píng)估為完善組織的管理提供了大量的信息，例如員工的意見和建議、評(píng)估中反映的管理工作失誤之處等等，從不同方面對(duì)改進(jìn)組織的管理提出了要求和設(shè)想。人力資源部門要收集、整理這些信息，充實(shí)組織的人力資源管理信息庫(kù)，幫助組織完善管理工作3。開發(fā)人力資源管理信息58第三節(jié)績(jī)效考核的方法方法種類主要特點(diǎn)比較法個(gè)體排序法配對(duì)比較法人物比較法強(qiáng)制比例法簡(jiǎn)單、容易操作適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)無(wú)法提供有效的反饋信息無(wú)法對(duì)不同部門之間的員工作出比較量表法評(píng)級(jí)量表法行為錨定評(píng)價(jià)法行為觀察量表法混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法具有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，可以在不同部門之間進(jìn)行考核，結(jié)果橫向比較等開發(fā)成本較高，需要制定合理的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)描述法業(yè)績(jī)記錄法能力記錄法態(tài)度記錄法綜合記錄法提供了對(duì)員工進(jìn)行考核和反饋的實(shí)施依據(jù)一般只作為其他靠發(fā)方法的輔助方法來(lái)使用第三節(jié)績(jī)效考核的方法方法種類主要特點(diǎn)比較法個(gè)體排序法簡(jiǎn)單、容59一、比較法比較法是一種相對(duì)考核的方法，通過(guò)員工之間的相互比較從而得出考核結(jié)果。這類方法比較簡(jiǎn)單而且容易操作，可以避免寬大化、嚴(yán)格化和中心化傾向的誤區(qū)，適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。但是，這種方法對(duì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目的，發(fā)揮績(jī)效管理作用的幫助卻不大，不能提供有效的反饋信息，因?yàn)檫@類方法不是對(duì)員工的具體業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度進(jìn)行考核，只是靠一種整體的印象來(lái)得出考核結(jié)果，而且無(wú)法對(duì)不同部門的員工做出比較。一、比較法比較法是一種相對(duì)考核的方法，通過(guò)員601．個(gè)體排序法。1．個(gè)體排序法。這種方法也叫做排隊(duì)法，就是把員工按照從好到壞的順序進(jìn)行排列。簡(jiǎn)單、容易操作適用于人員較少的組織1．個(gè)體排序法。1．個(gè)體排序法。這種方法也叫做排61個(gè)體排序法示例部門：財(cái)務(wù)部員工人數(shù)：10人姓名序號(hào)姓名序號(hào)A10F5B7G9C6H8D1J2E4K3個(gè)體排序法示例部門：財(cái)務(wù)部姓名序號(hào)622．配對(duì)比較法。2．配對(duì)比較法。這種方法就是把每一位員工與其他員工一一配對(duì)，分別進(jìn)行比較。適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)2．配對(duì)比較法。2．配對(duì)比較法。這種方法就是把每一位員工與其63配對(duì)比較法示例對(duì)比人ABCDE“+”的個(gè)數(shù)A－－++2B++++4C+－++3D－－－－0E－－－+1姓名配對(duì)比較法示例對(duì)比人ABCDE“+”的個(gè)數(shù)A－－+643．人物比較法。3．人物比較法。人物比較法就是在考核之前，先選出一位員工，以他的各方面表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其他員工進(jìn)行考核，無(wú)法提供有效的反饋信息。3．人物比較法。3．人物比較法。人物比較法就是在考核之前，先65人物比較法示例被考核者考核項(xiàng)目：工作積極性基準(zhǔn)人物姓名：檔次姓名ABCDE甲乙丙丁戊注意：與基準(zhǔn)員工相比，在相應(yīng)欄目中打鉤說(shuō)明：A為更優(yōu)秀；B為比較優(yōu)秀；C為相似；D為較差；E為更差人物比較法示例被考核者考核項(xiàng)目：工作66

評(píng)估要素：工作效率評(píng)估要素：創(chuàng)新精神比較對(duì)象ABCDEA++----B--------C--++--D++--+E+++--比較對(duì)象ABCDEA--------B+--++C++--+D+--+--E+----+（B工作效率最高）（A創(chuàng)造性最高）比較對(duì)象ABCDEA++----B--------C-67教師課堂第七章績(jī)效管理684．強(qiáng)制比例法。4．強(qiáng)制比例法。這種方法指首先確定出績(jī)效考核結(jié)果的等級(jí)，然后按照正態(tài)分布的原理確定出各個(gè)等級(jí)的比例，最后按照這個(gè)比例，根據(jù)員工的表現(xiàn)將它們歸入到不同的等級(jí)中去通常各個(gè)等級(jí)的比例分布越接近正態(tài)分布越好。無(wú)法對(duì)不同部門之間的員工作出比較4．強(qiáng)制比例法。4．強(qiáng)制比例法。這種方法指首先確定69強(qiáng)制分布5%20%50%20%5%不合格低于一般一般高于一般杰出強(qiáng)制分布5%20%70強(qiáng)制分布法末尾淘汰？強(qiáng)制分布法末尾淘汰？71強(qiáng)制比例法示例員工總數(shù)分布比例優(yōu)秀（10%）良好（15%）一般（50%）較差（15%）很差（10%）10010人15人50人15人10人強(qiáng)制比例法示例分布比例優(yōu)秀（10%）良好一般較差很差100172二、量表法將績(jī)效考核的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)制作成量表，依此對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。好處：有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，可以在不同的部門之間進(jìn)行考核結(jié)果的橫向比較；可以確切知道員工到底在哪些方面存在問(wèn)題和不足，有助于改進(jìn)績(jī)效。問(wèn)題：開發(fā)的成本較高。類型評(píng)級(jí)量表法行為錨定評(píng)價(jià)法行為觀察量表法混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法二、量表法將績(jī)效考核的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)制作成量表，依731．評(píng)級(jí)量表法。評(píng)級(jí)量表法。這種方法指在量表中列出需要考核的績(jī)效指標(biāo)，將每個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分成不同的等級(jí)，每個(gè)等級(jí)都對(duì)應(yīng)一個(gè)分?jǐn)?shù)?？己藭r(shí)考核主體根據(jù)員工的表現(xiàn)，給每個(gè)指標(biāo)選擇一個(gè)等級(jí)，匯總所有等級(jí)的分?jǐn)?shù)，就可以得出員工的考核結(jié)果。1．評(píng)級(jí)量表法。評(píng)級(jí)量表法。這種方法指在量表中列出需要考核的74評(píng)級(jí)量表法示例考核項(xiàng)目考核指標(biāo)說(shuō)明評(píng)定基本能力知識(shí)是否具備現(xiàn)任職務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)ABCDE108642業(yè)務(wù)能力理解力能否充分理解上級(jí)指示，干脆利落地完成本職工作人物，不需要反復(fù)指示上級(jí)ABCDE108642工作態(tài)度協(xié)作性在工作中是否充分考慮別人的處境，是否主動(dòng)協(xié)助上級(jí)、同事做好工作ABCDE108642評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：A－－非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B－－優(yōu)秀，滿足要求C－－基本滿足要求D－－略有不足E－－不滿足要求分?jǐn)?shù)換算A－－64分以上B－－48-63分C－－47分以下合計(jì)分：等級(jí)：評(píng)級(jí)量表法示例考核項(xiàng)目考核指標(biāo)說(shuō)明評(píng)定基752．行為錨定評(píng)價(jià)法。這種方法利用特定行為錨定量表上不同的點(diǎn)的圖形測(cè)評(píng)方法，在傳統(tǒng)的評(píng)級(jí)量表法的基礎(chǔ)上演變而來(lái)評(píng)級(jí)量表法與關(guān)鍵事件法的結(jié)合。在這種考核方法中，每一水平的績(jī)效均用標(biāo)準(zhǔn)行為來(lái)加以界定。2．行為錨定評(píng)價(jià)法。這種方法利用特定行為錨定量表上不同的點(diǎn)76史密斯和肯德爾于1963年提出來(lái)的考核方法★建立行為錨定量表的步驟：①選定績(jī)效評(píng)估要素。選取需要評(píng)估的要素，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行界定。②獲取關(guān)鍵事件。通過(guò)對(duì)工作比較熟悉的人（任職者或任職者的主管人員）提供一些關(guān)鍵事件和工作做得不好的關(guān)鍵事件。③將關(guān)鍵事件分配到評(píng)定要素中去。④由另外一組對(duì)工作同樣了解的人對(duì)關(guān)鍵事件重新進(jìn)行審定、分配和排序。將這一組與前面一組分配關(guān)鍵事件時(shí)，在一定程度上（80%）一致的關(guān)鍵事件保留下來(lái)，作為最后使用的關(guān)鍵事件⑤對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行評(píng)定，看看分配到各個(gè)要素的各個(gè)等級(jí)上的關(guān)鍵事件是否可以代表各自的要素和等級(jí)。史密斯和肯德爾于1963年提出來(lái)的考核方法77★優(yōu)點(diǎn)：為評(píng)估活動(dòng)提供明確的典型行業(yè)錨定點(diǎn)，考評(píng)者在實(shí)際考評(píng)中就有了評(píng)分尺度；這些附有具體行為描述性的文字有助于被考評(píng)者較深刻地了解自己工作的現(xiàn)狀，找到自己改進(jìn)的目標(biāo)。

缺點(diǎn)：典型行為的描述文字?jǐn)?shù)量總是有限的，不可能涵蓋被考評(píng)者實(shí)際中的各種各樣的行為表現(xiàn)，而且文字描述常常不能與現(xiàn)實(shí)行為表現(xiàn)完全吻合，導(dǎo)致考評(píng)者對(duì)既定的行為錨定評(píng)價(jià)表持有異議而不嚴(yán)格按照既定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)，影響其可信度?！飪?yōu)點(diǎn)：78行為錨定評(píng)價(jià)法舉例7.總是提前開始工作，帶齊工作所需要的所有必要裝備才去工作，穿戴整齊。在點(diǎn)名之前，抽出一段時(shí)間檢查上一班巡邏人員的活動(dòng)以及各種新的公文。在點(diǎn)名過(guò)程中，將上一班巡邏人員的活動(dòng)記錄下來(lái)。5.提前開始工作，帶齊工作所需要的所有裝備，穿戴整齊。3.在點(diǎn)名時(shí)還沒穿戴整齊，沒有帶齊工作所需的所有裝備。1.在大部分點(diǎn)名時(shí)間已經(jīng)過(guò)去之后才趕到，不檢查裝備或車輛，也沒有帶齊工作所需的裝備。6.總是提前開始工作，帶齊工作所需要的所有必要裝備才去工作，穿戴整齊。在點(diǎn)名之前上一班巡邏人員的活動(dòng)情況。4.按時(shí)參加點(diǎn)名，帶齊工作所需要的所有必要裝備，穿戴整齊。2.點(diǎn)名時(shí)遲到，不檢查裝備或車輛是否存在損壞或需要修理的地方，不能在點(diǎn)完名之后立即趕去工作，而是不得不回到存物間，車上或者回去取齊必要的工作裝備。巡邏警官巡邏前的準(zhǔn)備行為錨定評(píng)價(jià)法舉例7.總是提前開始工作，帶齊工作所需要的所有792、舉例：評(píng)估教師課堂教學(xué)技巧的行為錨定量表評(píng)估要素：課堂教學(xué)技巧定義：課堂教學(xué)技巧主要是指教師在課堂上有效地向?qū)W生傳授教學(xué)內(nèi)容的技巧等級(jí)描述9使用多樣化的教學(xué)方法，提高學(xué)生的自我學(xué)習(xí)能力。例如有些內(nèi)容采取讓學(xué)生上來(lái)講解、老師點(diǎn)評(píng)的方法。8鼓勵(lì)學(xué)生提出不同的意見，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)造性的思考7能將具有關(guān)聯(lián)性的問(wèn)題前后聯(lián)系起來(lái)講解，使學(xué)生形成完整的知識(shí)體系6講解某些問(wèn)題時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)睦?講解問(wèn)題時(shí)重點(diǎn)突出4使用清楚、容易理解的語(yǔ)言講課3對(duì)稍有難度的問(wèn)題講不清楚，并且對(duì)學(xué)生的意見不接納2講課乏味、枯燥，照本宣科1經(jīng)常講錯(cuò)一些基本概念2、舉例：評(píng)估教師課堂教學(xué)技巧的行為錨定量表80行為錨定式評(píng)定量表行為錨定式評(píng)定量表81行為錨定式評(píng)定量表評(píng)價(jià)指標(biāo)：關(guān)心學(xué)生指標(biāo)定義：積極結(jié)識(shí)住宿的學(xué)生，發(fā)現(xiàn)他們的需要并真誠(chéng)的對(duì)他們的需要作出反應(yīng)。評(píng)價(jià)等級(jí)最好1較好2好3較差4最差5當(dāng)學(xué)生面有難色時(shí)上前詢問(wèn)是否有問(wèn)題需要一起討論為住宿學(xué)生提供一些過(guò)于所修課程呢感的學(xué)習(xí)方法和建議發(fā)現(xiàn)住宿學(xué)生時(shí)上前打招呼友好的對(duì)待住宿學(xué)生，與他們討論困難，但是隨后不能追蹤解決困難批評(píng)住宿學(xué)生不能解決自己遇到的困難行為錨定式評(píng)定量表評(píng)價(jià)指標(biāo)：關(guān)心學(xué)生最好1較好2好3823、行為觀察量表法在考核各個(gè)具體的項(xiàng)目時(shí)，給出一列有關(guān)的有效性為，考核者通過(guò)指出員工表現(xiàn)各種行為的頻率來(lái)評(píng)價(jià)他的工作績(jī)效。該方法能將企業(yè)戰(zhàn)略和它所期望的行為結(jié)合起來(lái)，能夠提供有效的反饋信息和監(jiān)控員工的行為，使用方便，員工參與性強(qiáng)，容易被接受。缺陷：只適用于行為比較穩(wěn)定、不太復(fù)雜的工作；不同的考核者對(duì)“幾乎有－－幾乎沒有”理解有差異，導(dǎo)致考核的穩(wěn)定性下降，開發(fā)成本較高。3、行為觀察量表法在考核各個(gè)具體的項(xiàng)目時(shí)，給出一列有關(guān)的有效83行為觀察量表行為觀察量表84行為觀察量表一名交警在一個(gè)月之內(nèi)與駕駛員發(fā)生0次爭(zhēng)執(zhí)得5分；發(fā)生1-2次爭(zhēng)執(zhí)得3分；發(fā)生3-4次爭(zhēng)執(zhí)得2分；發(fā)生5次爭(zhēng)執(zhí)得1分；發(fā)生5次以上爭(zhēng)執(zhí)得0分。行為觀察量表一名交警在一個(gè)月之內(nèi)與駕駛員發(fā)生0次爭(zhēng)85混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法。這種考核方法是美國(guó)學(xué)者布蘭茲創(chuàng)立的。他所設(shè)計(jì)的“混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)量表”中，包含許多組概念上相容的描述句(通常是3個(gè)一組)。用來(lái)描述同一考核項(xiàng)目的高、中、低三個(gè)層次。這些描述句在測(cè)評(píng)量表中是隨機(jī)排列的，考核者只需指出被考核者的表現(xiàn)是好于、相當(dāng)于還是劣于描述句中所敘述的行為即可。4、混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法。這種考核方法是美國(guó)學(xué)者布蘭茲創(chuàng)立的。他所86混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)量表示例本部分的每一個(gè)項(xiàng)目都涉及巡警工作不同側(cè)面的不同熟練水平。請(qǐng)細(xì)讀每一項(xiàng)目，確定該被考核的巡警的工作表現(xiàn)是“相當(dāng)于”、“好于”還是“劣于”項(xiàng)目中的描述，并請(qǐng)分別在相應(yīng)的被考核巡警號(hào)碼下的圓括號(hào)內(nèi)畫上“0”（相當(dāng)于）“+”（好于）“－”（劣于）的標(biāo)記。巡警的號(hào)碼57431928106（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）1.行為不時(shí)緊張，但并不影響他發(fā)揮職責(zé)。2.盡管有時(shí)工作繁忙，制服略有不整，但大多數(shù)時(shí)間穿著整齊。3.工作報(bào)告良好，但偶爾需要深入或條理化，有時(shí)有表達(dá)方面的困難。4.在巡區(qū)采取大量措施預(yù)防和扼制犯罪，教育市民防止犯罪技巧；對(duì)預(yù)防措施有廣泛的技巧。5.與本區(qū)市民極少或幾乎沒有接觸，未能告訴他們防止罪犯的技巧?！旌蠘?biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)量表示例本部分的每一個(gè)項(xiàng)目都87三、描述法描述法是指考核主體用敘述性的文字來(lái)描述員工在工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度方面的優(yōu)缺點(diǎn)，以及需要加以指導(dǎo)的事項(xiàng)和關(guān)鍵性事件等，由此得到對(duì)員工的綜合考核。通常，這種方法是作為其他考核方法的輔助方法來(lái)使用的，因?yàn)樗峁┝藢?duì)員工進(jìn)行考核和反饋的事實(shí)依據(jù)。三、描述法描述法是指考核主體用敘述性的88演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！89某酒店集團(tuán)后勤部新上任的李經(jīng)理，針對(duì)集團(tuán)后勤工作管理不善，員工熱情不高，大家對(duì)整個(gè)后勤部意見大等問(wèn)題，進(jìn)行了充分的調(diào)查研究，制定了“嚴(yán)格管理，促進(jìn)后勤工作轉(zhuǎn)變”的工作方針，并將主管人員績(jī)效考核作為整個(gè)方針落實(shí)的第一步。李經(jīng)理的意見一在部辦公會(huì)議表露，便引來(lái)各種意見：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副經(jīng)理老王認(rèn)為：后勤工作千頭萬(wàn)緒，關(guān)鍵要穩(wěn)住頂在第一線的主管們?？己斯ぷ魇呛苤匾谌瘓F(tuán)尚未全面實(shí)行管理人員考核之前我們自搞一套，主管們壓力一定很大，一旦影響了情緒，工作會(huì)更糟的。負(fù)責(zé)行政人事的副經(jīng)理老肖則認(rèn)為：后勤工作繁重瑣碎，能維持現(xiàn)況已屬不易，再折騰，搞亂了管理人員的思想，局面更難。某酒店集團(tuán)后勤部新上任的李經(jīng)理，針對(duì)集團(tuán)后勤工作管理不90李經(jīng)理再次強(qiáng)調(diào)管理人員考核的意義，他認(rèn)為只有做到獎(jiǎng)懲分明，打破大鍋飯，并把管理人員的獎(jiǎng)金、提拔和晉升工資與工作好壞掛起鉤來(lái)，后勤工作才可能根本改觀。在李經(jīng)理的堅(jiān)持下，部辦公會(huì)議同意了對(duì)主管進(jìn)行考核的意見，由肖副經(jīng)理拿出具體考核細(xì)則交全體主管會(huì)議討論。經(jīng)過(guò)幾次部辦公會(huì)議的爭(zhēng)論，李經(jīng)理也聽取了老王、老肖的意見，意識(shí)到主管能否理解考核的意義將成為整個(gè)考核工作成敗的關(guān)鍵。因此在幾天后的主管會(huì)議上，李經(jīng)理把解決主管的認(rèn)識(shí)問(wèn)題列為會(huì)議的重點(diǎn)。主管會(huì)議開得不錯(cuò)，在李經(jīng)理闡明考核工作意義之后，不少主管紛紛發(fā)言表態(tài)，支持領(lǐng)導(dǎo)決定，氣氛相當(dāng)李經(jīng)理再次強(qiáng)調(diào)管理人員考核的意義，他認(rèn)為只有做到獎(jiǎng)91熱烈。李經(jīng)理看到原先的擔(dān)憂基本解除了，便給每位主管一份《考核細(xì)則》，并當(dāng)眾宣布下一季度試行，第一個(gè)月的獎(jiǎng)金將按考證后的實(shí)際得分發(fā)放。一個(gè)月的考核工作順利進(jìn)行著，主管們比過(guò)去忙多了，后勤工作多少有些起色了。每當(dāng)全體主管會(huì)議時(shí)，到場(chǎng)的人多了，平時(shí)不記錄的主管也帶上了小本本，各部門掛起了行蹤留言黑板。各科應(yīng)上報(bào)的一個(gè)月工作計(jì)劃和工作匯報(bào)都早早收到了。后勤部辦公室也整整忙了一個(gè)月，記錄著各種反饋信息。第二個(gè)月的5日，李經(jīng)理收到了主管們送上的自評(píng)表，出乎意料，主管們幾乎都給自己打上滿分；員工評(píng)議表和其他科的打分又帶很濃的個(gè)人成見。熱烈。李經(jīng)理看到原先的擔(dān)憂基本解除了，便給每位主管一92如物資科主管工作負(fù)責(zé)、原則性很強(qiáng)，得罪了一些人，被其他科打了個(gè)最低分；只有部領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)分才恰如其分，可以公布。在第二天的主管會(huì)議上，李經(jīng)理公布了部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)主管的考核結(jié)果，宣布獎(jiǎng)金獲得數(shù)。6位得分少的主管當(dāng)場(chǎng)要求部領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因和理由，會(huì)議難以進(jìn)行下去。當(dāng)天下午他們還聯(lián)合起來(lái)到集團(tuán)辦公室和人事部告狀。由于6位主管接連幾天沒有主持工作，鬧得不可開交，直接影響了整個(gè)后勤部的正常工作秩序。一周之后，經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)，后勤部10位主管的獎(jiǎng)金仍按最高等級(jí)發(fā)放。面對(duì)這一切，李經(jīng)理陷入了苦悶的深思。員工的努力程度關(guān)系到企業(yè)各種目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)必須設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的積極性。員工績(jī)效考核管理體系，就是旨在對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)度、改進(jìn)和鼓勵(lì)的一種制度。如物資科主管工作負(fù)責(zé)、原則性很強(qiáng)，得罪了一些人，被其93

績(jī)效考核是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行人力資源開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)！——科龍集團(tuán)人力資源總監(jiān)績(jī)效考核是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行人力資源開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)！94

第七章員工績(jī)效管理第七章員工績(jī)效管理95本章主要內(nèi)容二、績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程三、績(jī)效考核的方法一、績(jī)效管理概述本章主要內(nèi)容二、績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程三、績(jī)96第一節(jié)績(jī)效管理概述

績(jī)效評(píng)估，又稱人事評(píng)估、績(jī)效考核、員工考核等！

第一節(jié)績(jī)效管理概述績(jī)效評(píng)估，又稱人事評(píng)估、績(jī)效97一、績(jī)效的含義所謂績(jī)效，就是指員工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評(píng)價(jià)的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，其中工作業(yè)績(jī)就是指工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度則是指工作的行為。一、績(jī)效的含義所謂績(jī)效，就是指員工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的與98

一、績(jī)效的含義績(jī)效的三個(gè)層面團(tuán)隊(duì)績(jī)效組織績(jī)效個(gè)體績(jī)效

一、績(jī)效的含義991、試談中國(guó)古代官吏的考核制度，《福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》1999.12、政府效能建設(shè)若干問(wèn)題探析，《福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2001.43、改革行政審批推進(jìn)效能建設(shè)、《福建政法管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2003.14、推進(jìn)行政體制創(chuàng)新深化政府效能建設(shè)、《福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2002.25、公眾滿意度視域中的地方政府績(jī)效評(píng)估《廣東行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2008.26、科學(xué)發(fā)展觀視域中的地方政府績(jī)效評(píng)估《廣東行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2009.57、綠色GDP:地方政府績(jī)效評(píng)估的新取向《福建江夏學(xué)院學(xué)報(bào)》2011.38、平衡計(jì)分卡：非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的新視角《福建行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2012.41、試談中國(guó)古代官吏的考核制度，《福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干100怎樣理解績(jī)效的含義1、績(jī)效是基于工作而產(chǎn)生的，與員工的工作過(guò)程直接聯(lián)系在一起。2、績(jī)效要與組織的目標(biāo)有關(guān)，對(duì)組織的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有直接的影響作用。3、績(jī)效應(yīng)當(dāng)是能夠被評(píng)價(jià)的工作行為和工作結(jié)果，那些不能被評(píng)價(jià)的行為和結(jié)果也不屬于績(jī)效。4、績(jī)效還應(yīng)當(dāng)是表現(xiàn)出來(lái)的工作行為和工作結(jié)果，沒有表現(xiàn)出來(lái)的就不績(jī)效。怎樣理解績(jī)效的含義1、績(jī)效是基于工作而產(chǎn)生的，與員工101（二）績(jī)效的特點(diǎn)：①多因性：指績(jī)效的優(yōu)劣不是取決于單一因素，而是受制于主客觀的多種因素影響。

技能環(huán)境機(jī)會(huì)績(jī)效激勵(lì)內(nèi)因外因指員工的工作積極性

員工工作技巧與能力的水平

企業(yè)內(nèi)外部的客觀條件

偶然性

圖表：影響工作績(jī)效的四種主要因素公式：F=(S,O,M,E)——績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)和環(huán)境的函數(shù)（二）績(jī)效的特點(diǎn)：技能環(huán)境機(jī)會(huì)績(jī)效激勵(lì)內(nèi)因外因指員工的工102影響績(jī)效的因素組織因素、工作因素、個(gè)人因素

一將無(wú)能，累死千軍

個(gè)人績(jī)效先天才能才能興趣個(gè)性生理努力程度受到激勵(lì)職業(yè)道德工作設(shè)計(jì)出勤獲得支持培訓(xùn)裝備期望合作伙伴影響績(jī)效的因素個(gè)人績(jī)效先天才能努力程度獲得支持1032、績(jī)效的多維性:

除了產(chǎn)量指標(biāo)完成情況外，質(zhì)量、原材料消耗率、能耗、出勤甚至團(tuán)結(jié)、服從、紀(jì)律等硬、軟方面都需要綜合考慮，逐一評(píng)估。管理人員也要從工作績(jī)效、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估。3、績(jī)效的動(dòng)態(tài)性：?jiǎn)T工的績(jī)效是會(huì)變化的隨著時(shí)間的推移，績(jī)效差的可能改進(jìn)績(jī)效，績(jī)效好的也可能逐步變差，因此管理者千萬(wàn)不能憑一時(shí)印象，以僵化的觀點(diǎn)看待下級(jí)的績(jī)效。2、績(jī)效的多維性:除了產(chǎn)量指標(biāo)完成情況外，質(zhì)量、原材料消耗104二、績(jī)效考評(píng)的含義績(jī)效考評(píng)是指根據(jù)人力資源管理的需要，運(yùn)用相應(yīng)的制度和系統(tǒng)化的方法，考評(píng)員工在一定考評(píng)周期內(nèi)對(duì)規(guī)定職責(zé)的履行程度，并評(píng)價(jià)其工作業(yè)績(jī)的過(guò)程。二、績(jī)效考評(píng)的含義績(jī)效考評(píng)是指根據(jù)人力資源管理的需105什么是績(jī)效評(píng)估？評(píng)價(jià)結(jié)果分等級(jí)績(jī)效評(píng)估不僅對(duì)行為本身和行為結(jié)果感興趣，而且對(duì)態(tài)度、表現(xiàn)和影響給予關(guān)注。什么是績(jī)效評(píng)估？評(píng)價(jià)結(jié)果分等級(jí)績(jī)效評(píng)估不僅對(duì)106績(jī)效評(píng)估、素質(zhì)測(cè)評(píng)素質(zhì)測(cè)評(píng)績(jī)效評(píng)估招聘甄選錄用定崗職業(yè)道路職業(yè)發(fā)展人才流動(dòng)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)培訓(xùn)方法職業(yè)高度晉升薪酬獎(jiǎng)懲紀(jì)律辭退降職素質(zhì)測(cè)評(píng)與績(jī)效評(píng)估的運(yùn)用績(jī)效評(píng)估、素質(zhì)測(cè)評(píng)素質(zhì)測(cè)評(píng)績(jī)效評(píng)估招聘甄選轉(zhuǎn)崗薪酬107

三、績(jī)效管理的含義績(jī)效管理就是指制定員工的績(jī)效目標(biāo)并收集與績(jī)效有關(guān)的信息，定期對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)完成情況做出評(píng)價(jià)和反饋，以改善員工工作績(jī)效并最終提高企業(yè)整體績(jī)效的制度化過(guò)程。績(jī)效管理的內(nèi)容包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效溝通、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)部分。

三、績(jī)效管理的含義績(jī)效管理就是指制定員工的績(jī)效目標(biāo)并收集與108績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理1.績(jī)效考評(píng)2.績(jī)效管理3.兩者的區(qū)別和聯(lián)系圖5-2績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)的聯(lián)系與區(qū)別是一個(gè)完整的系統(tǒng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)注重過(guò)程管理前瞻性關(guān)注未來(lái)績(jī)效包括目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋與結(jié)果應(yīng)用多個(gè)環(huán)節(jié)是系統(tǒng)中的一部分注重工作結(jié)果總結(jié)回顧性關(guān)注過(guò)去績(jī)效重點(diǎn)在于評(píng)價(jià)區(qū)別績(jī)效考評(píng)是績(jī)效管理的不可或缺的組成部分；績(jī)效考評(píng)為績(jī)效管理提供資料。聯(lián)系績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理1.績(jī)效考評(píng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)是109四、為什么要績(jī)效管理？績(jī)效管理的目的人力資源管理人力資源開發(fā)晉升解雇薪酬決策……改善員工績(jī)效加強(qiáng)工作技能四、為什么要績(jī)效管理？績(jī)效管理的目的人力資源管理人110績(jī)效管理的意義管理者為合理的薪酬建立基礎(chǔ)為建立獎(jiǎng)金制度提供基礎(chǔ)有助于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，使業(yè)績(jī)期望明確化加強(qiáng)管理者對(duì)員工的認(rèn)識(shí)和了解幫助管理者建立良好的團(tuán)隊(duì)員工需要并期望得到業(yè)績(jī)反饋有效提高個(gè)人業(yè)績(jī)正確認(rèn)識(shí)自己績(jī)效差異促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)績(jī)效管理管理者員工111績(jī)效管理人員調(diào)配人力資源規(guī)劃薪酬管理招聘錄用五、績(jī)效管理與人力資源管理其他環(huán)節(jié)的關(guān)系培訓(xùn)開發(fā)工作分析績(jī)效管理人員人力資源規(guī)劃薪酬招聘五、績(jī)效管理與人力資源管理其112績(jī)效管理在人力資源管理中的關(guān)鍵作用企業(yè)的人力資源管理是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，績(jī)效管理將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)業(yè)務(wù)部門或單元，并最終分解到每個(gè)員工，通過(guò)對(duì)每個(gè)員工的績(jī)效進(jìn)行管理、改進(jìn)和提高，來(lái)提高企業(yè)整體的績(jī)效，使企業(yè)的生產(chǎn)力和價(jià)值隨之提高，進(jìn)而幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)職位輪廓人力資源規(guī)劃人員招聘選拔績(jī)效指標(biāo)的形成職位評(píng)估培訓(xùn)與開發(fā)績(jī)效管理薪酬體系績(jī)效管理在人力資源管理中的關(guān)鍵作用企業(yè)的人力資源管理是一個(gè)有113第二節(jié)績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程

績(jī)效管理是按照一定的步驟來(lái)實(shí)施的，這些步驟可以歸納為四個(gè)階段：即準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、反饋階段和運(yùn)用階段，準(zhǔn)備階段實(shí)施階段反饋階段運(yùn)用階段第二節(jié)績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程

績(jī)效管理是按照一定的步驟來(lái)實(shí)施的114一、準(zhǔn)備階段（計(jì)劃階段）準(zhǔn)備階段是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的開始，這一階段主要是完成績(jī)效計(jì)劃的任務(wù)，也就是說(shuō)通過(guò)上級(jí)和員工的共同討論，確定出員工的績(jī)效考核目標(biāo)和績(jī)效考核周期。一、準(zhǔn)備階段（計(jì)劃階段）準(zhǔn)備階段是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的開始，115(一)績(jī)效考核目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)，或者叫做績(jī)效目標(biāo)，是對(duì)員工在績(jī)效考核期間的工作任務(wù)和工作要求所做的界定，這是對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)的參照系，績(jī)效目標(biāo)由績(jī)效內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)組成。(一)績(jī)效考核目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)，或者叫做績(jī)效目標(biāo)，1161．績(jī)效內(nèi)容?？?jī)效內(nèi)容界定了員工的工作任務(wù)，也就是說(shuō)員工在績(jī)效考核期間應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，包括績(jī)效項(xiàng)目和績(jī)效指標(biāo)兩個(gè)部分績(jī)效項(xiàng)目是指績(jī)效的維度績(jī)效考核項(xiàng)目有三個(gè)：工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度?？?jī)效指標(biāo)是指績(jī)效項(xiàng)目的具體內(nèi)容，如工作能力可分為：分析判斷能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織指揮能力、開拓創(chuàng)新能力、公共關(guān)系能力以及決策行動(dòng)能力等六項(xiàng)具體的指標(biāo)。1．績(jī)效內(nèi)容?？?jī)效內(nèi)容界定了員工的工作任務(wù)，績(jī)效項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)117確定績(jī)效指標(biāo)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題(1)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有效。(2)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體。(3)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確。(4)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有差異性。(5)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有變動(dòng)性。確定績(jī)效指標(biāo)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題1182．績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)明確了員工的工作要求，也就是說(shuō)對(duì)于績(jī)效內(nèi)容界定的事情，員工應(yīng)當(dāng)怎樣做或者做到什么樣的程度。確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題。(1)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確。(2)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)適度。(3)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)可變。2．績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)明確了員工的工作要求，也就是說(shuō)對(duì)于績(jī)119(二)績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期，也可以叫做績(jī)效考核期限，是指多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一次績(jī)效考核。績(jī)效考核周期的確定，要考慮到以下幾個(gè)因素。1、職位的性質(zhì)。2、指標(biāo)的性質(zhì)。3、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)。(二)績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期，也可以叫做績(jī)效考核期限，是120二、實(shí)施階段實(shí)施階段階段主要是完成績(jī)效溝通和績(jī)效考核兩項(xiàng)任務(wù)。(一)績(jī)效溝通績(jī)效溝通是指在整個(gè)績(jī)效考核周期內(nèi)，上級(jí)就績(jī)效問(wèn)題持續(xù)不斷地與員工進(jìn)行交流和溝通，給予員工必要的指導(dǎo)和建議，幫助員工實(shí)現(xiàn)確定的績(jī)效目標(biāo)。二、實(shí)施階段實(shí)施階段階段主要是完成績(jī)效溝通和績(jī)效121(二)績(jī)效考核績(jī)效考核就是指在考核周期結(jié)束時(shí)，選擇相應(yīng)的考核主體和考核方法，收集相關(guān)的信息，對(duì)員工完成績(jī)效目標(biāo)的情況做出考核。(二)績(jī)效考核122360°績(jī)效評(píng)估

360°績(jī)效評(píng)估上司評(píng)估同事評(píng)估下屬評(píng)估自我評(píng)估客戶評(píng)估360°績(jī)效評(píng)估360°上司評(píng)估同事評(píng)估下屬123上司評(píng)估優(yōu)點(diǎn)可與加薪、獎(jiǎng)懲等結(jié)合有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解想法、發(fā)現(xiàn)潛力下屬感到受威脅，心理負(fù)擔(dān)重弊端上司可能缺乏評(píng)估的訓(xùn)練和技能常淪為說(shuō)教——單向溝通可能有偏見，不能保證公平公正性，易挫傷下屬積極性上司評(píng)估優(yōu)點(diǎn)可與加薪、獎(jiǎng)懲等結(jié)合有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解124同事評(píng)估優(yōu)點(diǎn)全

面真

實(shí)個(gè)人交情易使評(píng)估結(jié)果脫離實(shí)際弊端競(jìng)爭(zhēng)之下也易使評(píng)估結(jié)果脫離實(shí)際參與性時(shí)間觀念人際交往技巧對(duì)小組的貢獻(xiàn)計(jì)劃和協(xié)調(diào)能力

適合評(píng)估指標(biāo)同事評(píng)估優(yōu)點(diǎn)全面真實(shí)個(gè)人交情易使評(píng)估結(jié)果脫離實(shí)際弊端競(jìng)爭(zhēng)125下屬評(píng)估優(yōu)點(diǎn)能夠幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能有利于權(quán)力制衡往往夸大上司的優(yōu)點(diǎn)，隱匿不滿弊端上司并不真正重視下屬的意見下屬對(duì)上司工作，不可能全盤了解下屬評(píng)估優(yōu)點(diǎn)能夠幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能有利于權(quán)力制衡往往夸126自我評(píng)估優(yōu)點(diǎn)輕松，不具威脅性能夠增加員工的參與意識(shí)效果較具建設(shè)性，工作績(jī)效較可能改善傾向于把自己的績(jī)效高估弊端自我考核會(huì)受到系統(tǒng)化的誤差只適用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效自我評(píng)估優(yōu)點(diǎn)輕松，不具威脅性能夠增加員工的參與意識(shí)效果較具建127客戶評(píng)估優(yōu)點(diǎn)重視企業(yè)在公眾心目中的形象較為客觀公正使受評(píng)估者強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向觀念操作難度較大弊端比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力客戶評(píng)估優(yōu)點(diǎn)重視企業(yè)在公眾心目中的形象較為客觀公正使受評(píng)估者128績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題績(jī)效評(píng)估的問(wèn)題管理者員工不適當(dāng)?shù)拇碳ば孕袨楦星橐蛩卦u(píng)估體系集中傾向近期效應(yīng)寬容傾向暈輪效應(yīng)歪曲性行為平均性行為績(jī)效評(píng)估中存在的問(wèn)題績(jī)效評(píng)估管理者員工不適當(dāng)?shù)母星橐蛩?29績(jī)效考核中的誤區(qū)（1）暈輪效應(yīng)。一員工某一方面的特征為基礎(chǔ)而對(duì)總體作出評(píng)價(jià)。邏輯錯(cuò)誤。使用簡(jiǎn)單的邏輯推理而不是根據(jù)客觀情況來(lái)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。近期誤差。以員工近期的表現(xiàn)為根據(jù)對(duì)整個(gè)績(jī)效考核周期作出評(píng)價(jià)。首因效應(yīng)。根據(jù)員工在考核初期的表現(xiàn)來(lái)對(duì)整個(gè)績(jī)效考核周期作出評(píng)價(jià)。績(jī)效考核中的誤區(qū)（1）暈輪效應(yīng)。一員工某一方面的特征為基礎(chǔ)而130績(jī)效考核中的誤區(qū)（2）對(duì)比效應(yīng)?？己酥黧w將員工跟自己對(duì)比，與自己相似的給高分，與自己不同的就給予較低的評(píng)價(jià)。溢出效應(yīng)。根據(jù)考核周期以外的表現(xiàn)對(duì)考核周期內(nèi)的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)。寬大化傾向。放寬標(biāo)準(zhǔn)，給所有人的考核成績(jī)都高。嚴(yán)格化傾向。中心化傾向?？?jī)效考核中的誤區(qū)（2）對(duì)比效應(yīng)?？己酥黧w將員工跟自己對(duì)比，與131克服誤區(qū)的方法建立完善的績(jī)效目標(biāo)體系選擇恰當(dāng)?shù)目己酥黧w選擇合適的考核方法對(duì)考核主體進(jìn)行評(píng)價(jià)克服誤區(qū)的方法建立完善的績(jī)效目標(biāo)體系132應(yīng)對(duì)評(píng)估中問(wèn)題的對(duì)策面談提高評(píng)估技能強(qiáng)制分布提高評(píng)估剛性潛在合同對(duì)策應(yīng)對(duì)評(píng)估中問(wèn)題的對(duì)策面談提高評(píng)估技能強(qiáng)制提高評(píng)估剛性潛在133減少誤差的實(shí)施對(duì)工作中的每一方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是只作籠統(tǒng)評(píng)價(jià)；評(píng)估人的觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被評(píng)估人的工作上，而不要太過(guò)注重其他方面；在評(píng)估表上不要使用概念界定不清的措詞；一個(gè)評(píng)估人不要一次評(píng)估太多員工；對(duì)評(píng)估人和被評(píng)估人都要進(jìn)行必要的培訓(xùn)。減少誤差的實(shí)施134三、反饋階段績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋就是由員工和管理人員一起，回顧和討論考評(píng)的結(jié)果。考評(píng)結(jié)果的反饋具有兩個(gè)主要特征：一是信息，即向員工傳遞相關(guān)的信息。二是激勵(lì)和警醒，促使員工對(duì)上一階段工作進(jìn)行回顧，對(duì)被肯定的，使他獲得動(dòng)力；而對(duì)不足的，使他反省并加以改正。三、反饋階段績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋就是由員工和管135考評(píng)反饋的四個(gè)階段：一是“反饋的知覺”。員工對(duì)反饋得到的信息進(jìn)行某種組合和解釋，并檢索出重要的信息。二是“接受反饋”。接受信息的員工認(rèn)為，反饋信息正確地描述自己的工作情況和成績(jī)，或者公正客觀地指出了自己工作的不足。三是“行為意向”。所謂“有則改之，無(wú)則加勉”，員工根據(jù)反饋信息，決定是否保持或增強(qiáng)那些被考評(píng)為有效的行為，改變或消除那些無(wú)效的、不良的行為。四是“意向反思”。即根據(jù)績(jī)效反饋的結(jié)果，重新審視和訂立自己的新目標(biāo)?？荚u(píng)反饋的四個(gè)階段：一是“反饋的知覺”。員工對(duì)反饋136績(jī)效考評(píng)申訴流程員工不滿考評(píng)結(jié)果，提交申訴書申訴處理是否協(xié)調(diào)解決，申訴反饋再次評(píng)審員工是否滿意？申訴評(píng)審申訴受理績(jī)效考評(píng)申訴流程員工不滿考評(píng)結(jié)果，提交申訴書申訴處理是否協(xié)調(diào)137考核面談這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級(jí)一直無(wú)明顯進(jìn)步的下級(jí)績(jī)效差的下級(jí)年齡大、工齡長(zhǎng)的下級(jí)過(guò)分雄心勃勃的下級(jí)沉默內(nèi)向的下級(jí)發(fā)火的下級(jí)鼓勵(lì)；制定發(fā)展計(jì)劃；莫急于許愿開誠(chéng)布公；討論現(xiàn)職位是否適合他；使認(rèn)識(shí)不足具體分析原因；不要認(rèn)準(zhǔn)是個(gè)人問(wèn)題尊重；肯定貢獻(xiàn)；耐心而關(guān)切；為其出主意耐心開導(dǎo)；用事實(shí)說(shuō)明其差距；不能只潑冷水；討論未來(lái)發(fā)展可能性和計(jì)劃，但不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺；水到渠成耐心啟發(fā)；提非訓(xùn)導(dǎo)性的問(wèn)題；征詢意見耐心聽完；盡量不馬上爭(zhēng)辯；找原因，冷靜分析反饋階段考核面談這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級(jí)一直無(wú)明顯進(jìn)步的下級(jí)績(jī)效差的138

高骨干型核心型低

僵化型

問(wèn)題型

低高工作績(jī)效變化發(fā)展的潛力

員工績(jī)效狀況分布

四、運(yùn)用階段

工作績(jī)效變化發(fā)展的潛力

員工績(jī)效139

1．核心型員工這部分員工既有很高的工作績(jī)效，又有很大的發(fā)展?jié)摿ΑＫ麄兪瞧髽I(yè)的核心人才。盡管這部分核心人才很可能只占企業(yè)或部門全部員工總數(shù)的一小部分，但是他們的績(jī)效卻占據(jù)了企業(yè)或者部門總績(jī)效的相當(dāng)大的部分。而且這部分核心型的員工還代表著企業(yè)將來(lái)的發(fā)展，他們將在企業(yè)的發(fā)展中繼續(xù)扮演十分重要的角色。換句話說(shuō)，核心型員工的工作績(jī)效，在某種程度上決定著企業(yè)未來(lái)的績(jī)效。

2．骨干型員工骨干型員工也有很高的工作績(jī)效，但是，他們卻沒有多少發(fā)展的潛力。他們能夠很好地完成企業(yè)交給他們的任務(wù)，達(dá)到自己的工作目標(biāo)，但是他們?cè)诠ぷ髦袇s沒有什么創(chuàng)新和開拓。這部分員工在企業(yè)中為數(shù)不少，承擔(dān)著企業(yè)大量的日常工作。因此，企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中，始終保持這部分員工的高工作績(jī)效，也是十分重要的。1．核心型員工140

3．問(wèn)題型員工

問(wèn)題型員工在績(jī)效評(píng)估中表現(xiàn)出來(lái)的工作績(jī)效很低，存在著這樣或那樣的問(wèn)題。但是這不等于這部分員工的績(jī)效沒有改善的余地。這部分員工具有一定的變化和發(fā)展的潛力，如果企業(yè)能夠在人力資源管理工作中幫助他們解決問(wèn)題，提供一定的發(fā)展條件，并且予以一定程度的激勵(lì)，這部分員工的績(jī)效就有可能變低為高。由于在任何企業(yè)或部門都存在問(wèn)題型的員工，因此，做好問(wèn)題型員工的績(jī)效轉(zhuǎn)換工作，提高企業(yè)或者部門的總體績(jī)效，也是績(jī)效評(píng)估之后，企業(yè)人力資源政策和人力資源管理工作所要解決的問(wèn)題。

4．僵化型員工

僵化型員工一方面工作績(jī)效很低，另一方面，在未來(lái)又沒有什么可能去改進(jìn)他們的績(jī)效。也就是說(shuō)，他們處于低績(jī)效的僵化狀態(tài)。其中許多人根本不能適應(yīng)崗位的基本要求·也有一部分人出現(xiàn)道德敗壞、違法亂紀(jì)等問(wèn)題。盡管這部分僵化型員工在企業(yè)中為數(shù)不多，但他們卻往往在企業(yè)人力資源管理中耗費(fèi)大量的時(shí)間精力。對(duì)于僵化型員工的分析和人力資源管理決策，也是績(jī)效評(píng)估之后必須要做的工作。3．問(wèn)題型員工141四、運(yùn)用階段績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用包括兩個(gè)層次的內(nèi)容：一是直接根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果做出相關(guān)的獎(jiǎng)懲決策；主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是工資獎(jiǎng)金的變動(dòng)；二是職位的變動(dòng)。二是對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行分析，從而為人力資源管理其他職能的實(shí)施提供指導(dǎo)或依據(jù)。四、運(yùn)用階段績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用包括兩個(gè)層次142工作成績(jī)工作態(tài)度工作能力6040303040305020獎(jiǎng)金提薪晉升考核結(jié)果的運(yùn)用工作成績(jī)工作態(tài)度工作能力6040303040305020獎(jiǎng)143上司或管理者的責(zé)任，考核要素之一。教育、指導(dǎo)和培養(yǎng)部下的過(guò)程（“在崗培訓(xùn)”）。培訓(xùn)部門制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)?？己私Y(jié)果的運(yùn)用考核與培訓(xùn)上司或管理者的責(zé)任，考核要素之一?？己私Y(jié)果的運(yùn)用考核與培訓(xùn)1441．幫助員工增進(jìn)下一輪工作的績(jī)效在本年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定或者修訂下一年度的總體工作計(jì)劃以及工作績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)還要沿著企業(yè)和部門的人力資源管理體系的渠道，推進(jìn)部門乃至全體員工重新制定新的工作績(jī)效目標(biāo)。除此之外，企業(yè)還要明確完成新目標(biāo)的舉措和方法，幫助員工解決相關(guān)問(wèn)題，保證下一輪的工作目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1．幫助員工增進(jìn)下一輪工作的績(jī)效1452．實(shí)施各項(xiàng)人事政策根據(jù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果及其分析研究，對(duì)不同績(jī)效類型的員工采取不同的人事政策。對(duì)于核心型的員工，應(yīng)當(dāng)予以相當(dāng)大強(qiáng)度的獎(jiǎng)勵(lì)、提薪、晉升；對(duì)于骨干型的員工，應(yīng)當(dāng)給予激勵(lì)和一定的提薪、晉升；對(duì)于問(wèn)題型的員工，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)，予以調(diào)整和幫助，同時(shí)也要予以一定的激勵(lì)；對(duì)于僵化型的員工，則要再作區(qū)分，尚有一點(diǎn)轉(zhuǎn)化希望者，應(yīng)當(dāng)通過(guò)人力資源管理的特殊工作加以幫助。2．實(shí)施各項(xiàng)人事政策146

3。開發(fā)人力資源管理信息績(jī)效評(píng)估為完善組織的管理提供了大量的信息，例如員工的意見和建議、評(píng)估中反映的管理工作失誤之處等等，從不同方面對(duì)改進(jìn)組織的管理提出了要求和設(shè)想。人力資源部門要收集、整理這些信息，充實(shí)組織的人力資源管理信息庫(kù)，幫助組織完善管理工作3。開發(fā)人力資源管理信息147第三節(jié)績(jī)效考核的方法方法種類主要特點(diǎn)比較法個(gè)體排序法配對(duì)比較法人物比較法強(qiáng)制比例法簡(jiǎn)單、容易操作適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)無(wú)法提供有效的反饋信息無(wú)法對(duì)不同部門之間的員工作出比較量表法評(píng)級(jí)量表法行為錨定評(píng)價(jià)法行為觀察量表法混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法具有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，可以在不同部門之間進(jìn)行考核，結(jié)果橫向比較等開發(fā)成本較高，需要制定合理的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)描述法業(yè)績(jī)記錄法能力記錄法態(tài)度記錄法綜合記錄法提供了對(duì)員工進(jìn)行考核和反饋的實(shí)施依據(jù)一般只作為其他靠發(fā)方法的輔助方法來(lái)使用第三節(jié)績(jī)效考核的方法方法種類主要特點(diǎn)比較法個(gè)體排序法簡(jiǎn)單、容148一、比較法比較法是一種相對(duì)考核的方法，通過(guò)員工之間的相互比較從而得出考核結(jié)果。這類方法比較簡(jiǎn)單而且容易操作，可以避免寬大化、嚴(yán)格化和中心化傾向的誤區(qū)，適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。但是，這種方法對(duì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目的，發(fā)揮績(jī)效管理作用的幫助卻不大，不能提供有效的反饋信息，因?yàn)檫@類方法不是對(duì)員工的具體業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度進(jìn)行考核，只是靠一種整體的印象來(lái)得出考核結(jié)果，而且無(wú)法對(duì)不同部門的員工做出比較。一、比較法比較法是一種相對(duì)考核的方法，通過(guò)員1491．個(gè)體排序法。1．個(gè)體排序法。這種方法也叫做排隊(duì)法，就是把員工按照從好到壞的順序進(jìn)行排列。簡(jiǎn)單、容易操作適用于人員較少的組織1．個(gè)體排序法。1．個(gè)體排序法。這種方法也叫做排150個(gè)體排序法示例部門：財(cái)務(wù)部員工人數(shù)：10人姓名序號(hào)姓名序號(hào)A10F5B7G9C6H8D1J2E4K3個(gè)體排序法示例部門：財(cái)務(wù)部姓名序號(hào)1512．配對(duì)比較法。2．配對(duì)比較法。這種方法就是把每一位員工與其他員工一一配對(duì)，分別進(jìn)行比較。適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)2．配對(duì)比較法。2．配對(duì)比較法。這種方法就是把每一位員工與其152配對(duì)比較法示例對(duì)比人ABCDE“+”的個(gè)數(shù)A－－++2B++++4C+－++3D－－－－0E－－－+1姓名配對(duì)比較法示例對(duì)比人ABCDE“+”的個(gè)數(shù)A－－+1533．人物比較法。3．人物比較法。人物比較法就是在考核之前，先選出一位員工，以他的各方面表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其他員工進(jìn)行考核，無(wú)法提供有效的反饋信息。3．人物比較法。3．人物比較法。人物比較法就是在考核之前，先154人物比較法示例被考核者考核項(xiàng)目：工作積極性基準(zhǔn)人物姓名：檔次姓名ABCDE甲乙丙丁戊注意：與基準(zhǔn)員工相比，在相應(yīng)欄目中打鉤說(shuō)明：A為更優(yōu)秀；B為比較優(yōu)秀；C為相似；D為較差；E為更差人物比較法示例被考核者考核項(xiàng)目：工作155

評(píng)估要素：工作效率評(píng)估要素：創(chuàng)新精神比較對(duì)象ABCDEA++----B--------C--++--D++--+E+++--比較對(duì)象ABCDEA--------B+--++C++--+D+--+--E+----+（B工作效率最高）（A創(chuàng)造性最高）比較對(duì)象ABCDEA++----B--------C-156教師課堂第七章績(jī)效管理1574．強(qiáng)制比例法。4．強(qiáng)制比例法。這種方法指首先確定出績(jī)效考核結(jié)果的等級(jí)，然后按照正態(tài)分布的原理確定出各個(gè)等級(jí)的比例，最后按照這個(gè)比例，根據(jù)員工的表現(xiàn)將它們歸入到不同的等級(jí)中去通常各個(gè)等級(jí)的比例分布越接近正態(tài)分布越好。無(wú)法對(duì)不同部門之間的員工作出比較4．強(qiáng)制比例法。4．強(qiáng)制比例法。這種方法指首先確定158強(qiáng)制分布5%20%50%20%5%不合格低于一般一般