某汽車集團平衡記分卡分解研討會課件

長城集團平衡記分卡分解研討會長城地產(chǎn)(集團)股份有限公司2005年6月長城集團平衡記分卡分解研討會長城地產(chǎn)(集團)股份有限公司議程平衡記分卡簡介長城地產(chǎn)集團平衡記分卡集團平衡記分卡目標向部門的分解的流程平衡記分卡指標選擇平衡記分卡目標值和權重設立議程平衡記分卡簡介介紹績效管理的四個基石介紹績效管理的四個基石?1998HewittAssociatesLLC高績效

文化

通過反饋與學習培養(yǎng)/提高能力

基于合理的工

作與獎勵制度方面的承諾明確對個人及集體貢獻的期望就企業(yè)重點及目標

達成共識企業(yè)價值何在？我們對其如何衡量評價？外部市場與競爭壓力對企業(yè)的要求與期望？

業(yè)績規(guī)劃人力、財力、物力資源部署業(yè)務程序意見反饋與指導

反饋與指導薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放提升與輪崗轉崗與辭退員工培訓報償獎勵增值指標與價值創(chuàng)造間有機的聯(lián)系，以締造員工對企業(yè)使命及價值的全面承諾

考核動態(tài)績效管理流程-聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與員工?1998HewittAssociatesLLC高績財務維度內(nèi)部流程維度客戶維度戰(zhàn)略能力維度平衡記分卡組織部門室組織戰(zhàn)略績效管理績效目標設立反饋指導考核獎勵財務維度內(nèi)部流程維度客戶維度戰(zhàn)略能力維度平衡記分卡部門小組戰(zhàn)略的完成平衡記分卡與績效管理的連接財務維度內(nèi)部流程維度客戶維度戰(zhàn)略能力維度平衡記分卡組織部門室術語解釋目標Goal目標值Target指標Measure

衡量正確的事正確地衡量按計劃交付率

X%95%

提高項目進度管理能力寧可粗略的衡量正確的目標，也不精確的衡量不正確的目標．術語解釋目標目標值指標衡量正確的事正確地衡量按計劃交付率X介紹平衡記分卡的概念和意義介紹平衡記分卡的概念和意義財務角度內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力為了實現(xiàn)我們的目標，我們必須如何學習、創(chuàng)新和發(fā)展？我們?nèi)绾蝿?chuàng)造價值？我們的客戶期望得到什么產(chǎn)品和服務？他們重視什么？為了滿足客戶需求，我們必須在哪些流程上擅長？平衡記分卡客戶維度財務角度內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力為了實現(xiàn)我們的目標，我們必須如何學習

平衡的管理監(jiān)控

平衡記分卡是從多個維度全面衡量經(jīng)營績效的工具和方法支持戰(zhàn)略落實的工具協(xié)助戰(zhàn)略執(zhí)行的手段平衡記分卡并不是公司所有衡量指標的總體概括用來制定戰(zhàn)略工具平衡:結果與過程財務與非財務目標結果性指標與驅動性目標外部與內(nèi)部長期與短期

平衡的管理監(jiān)控

平衡記分卡是平衡記分卡同時關注財務和非財務指標指標

序號

實施公司戰(zhàn)略 1

管理層信譽 2公司戰(zhàn)略的質(zhì)量 3創(chuàng)新 4吸引和留用優(yōu)秀人才的能力 5

市場份額 6管理水平 7薪酬方案與股東利益的匹配度 8研發(fā)能力 9核心經(jīng)營流程的質(zhì)量 10華爾街財務分析師最注重的十個非財務指標平衡記分卡同時關注財務和非財務指標指標 序號

華平衡記分卡:因果關系財務客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力1.有技能、被授權的員工和信息科技是將不斷改善、提高工作方式的兩大驅動力2.優(yōu)化工作流程,改善產(chǎn)品和服務性能,將提高客戶滿意度。3.提高客戶滿意度將實現(xiàn)更好的財務結果。平衡記分卡:因果關系財務客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力1.有技能、成果衡量指標績效驅動力投資回報收入增長公司品牌項目成本

員工敬業(yè)度行業(yè)布局產(chǎn)品研發(fā)采購機制設計合理性職業(yè)發(fā)展財務角度客戶角度內(nèi)部角度能力發(fā)展角度平衡記分卡：結果性和驅動性指標平衡成果衡量指標績效驅動力項目成本行業(yè)布局采購機平衡記分卡具有支持戰(zhàn)略實施的能力2%22%3%48%5%52%未使用平衡記分卡的公司使用平衡記分卡的公司支持創(chuàng)新向員工溝通戰(zhàn)略支持經(jīng)營目標和思路績效管理系統(tǒng)的目標Source:Dr.MarkL.Frigo,“2001CMGSurveyonPerformanceMeasurement”CostManagementUpdate,May2001,page1.平衡記分卡具有支持戰(zhàn)略實施的能力2%22%3%48%5%52建立戰(zhàn)略實施與平衡記分卡之間的聯(lián)系示例:經(jīng)營戰(zhàn)略#1加深與高端客戶的關系，以提高收入和盈利記分卡衡量標準*財務高端客戶細分群的收入增長8%能力至年末，60%的銷售人員完成了10小時的服務培訓運營銷售人員從25%增至40%客戶高端客戶的交叉銷售比率從2.1增至2.4支持目標#1確定高價值客戶支持目標#2改善銷售與服務能力支持目標#3向高端客戶銷售更多的產(chǎn)品組合*衡量標準應是可以明確跟蹤績效、可以衡量的指標發(fā)展回報長期股東價值建立戰(zhàn)略實施與平衡記分卡之間的聯(lián)系示例:經(jīng)營戰(zhàn)略#1記分卡平衡記分卡制定中需要涉及的問題重要經(jīng)營績效我們的戰(zhàn)略期望取得何種財務結果收入增長及其組合成本降低、生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略財務方面

我們?nèi)绾螌蓶|負責？

誰是我們的客戶：客戶細分誰是我們的客戶我們的價值定位我們?nèi)绾沃揽蛻魸M意否市場份額客戶獲得、保留、滿意帶來最大利潤的客戶客戶服務

客戶如何看待我們？

必需具備能力與條件領導力、核心勝任能力知識資產(chǎn)信息與技術工作環(huán)境、企業(yè)文化策略能力

如何不斷改進和創(chuàng)造價值？

愿景與戰(zhàn)略

內(nèi)部運作

我們必須專長于

哪些方面？

滿足客戶需求的核心流程產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷售供應鏈管理分銷渠道平衡記分卡制定中需要涉及的問題重要經(jīng)營績效財務方面

我們?nèi)绾呜攧站S度重要經(jīng)營績效我們的戰(zhàn)略期望取得何種財務結果收入增長及其利潤成本降低、生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略財務方面我們?nèi)绾螌蓶|負責？

企業(yè)生命周期外部經(jīng)營環(huán)境當期企業(yè)追求增長vs.收益

考慮要素財務維度重要經(jīng)營績效財務方面我們?nèi)绾螌蓶|負責？

企業(yè)生命周公司發(fā)展階段對財務領域的選擇需投入大量的精力和時間開發(fā)新產(chǎn)品和服務，建造和擴展生產(chǎn)容量。建造運作能力，在系統(tǒng)，結構和分銷渠道投資，培養(yǎng)和發(fā)展客戶關系。早期：有巨大的產(chǎn)品或服務發(fā)展的潛力?？備N售增長率目標地域，客戶群，產(chǎn)品，行業(yè)的銷售增長率新客戶，新產(chǎn)品等銷售額占總銷售額的比率中期：繼續(xù)吸引投資，但已被期望有很好的投資回報。期望能維系原有的市場并有逐年的遞增。投資項目會更多地涉及解決問題，擴大容量，強化不斷改進而非那些長周期回報的投資。銷售收入新應用產(chǎn)生收入占總銷售收入的百分比利潤客戶，產(chǎn)品利潤成熟期：期望收獲前兩個階段的投入。這類企業(yè)不再確保巨大的投資，僅僅想維系設備或生產(chǎn)能力，不再擴展和建造新的生產(chǎn)能力。每項投資均需是短期獲利的。主要的目標是現(xiàn)金流最大化?？蛻?，產(chǎn)品利潤非盈利客戶，產(chǎn)品投資占銷售額的百分比研發(fā)占銷售額的百分比成本降低率費用占銷售收入的百分比營運資金比率（現(xiàn)金—現(xiàn)金周期）資產(chǎn)利用率投資資本回報率單位成本降低率投資資本回報率現(xiàn)金流收入利潤成本資產(chǎn)利用公司發(fā)展階段對財務領域的選擇需投入大量的精力和時早期：總銷售公司不同戰(zhàn)略對財務領域的選擇增長回報戰(zhàn)略重點：銷售收入增長市場份額擴大新產(chǎn)品開發(fā)新市場拓展戰(zhàn)略重點：成本控制效率與生產(chǎn)率公司不同戰(zhàn)略對財務領域的選擇增長回報戰(zhàn)略重點：戰(zhàn)略重點：平衡記分卡制定中需要涉及的問題核心領域：市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率客戶服務

客戶如何看待我們？

誰是我們的客戶：客戶細分客戶需求？變化？我們滿足客戶需求的情況

如何?

考慮要素

平衡記分卡制定中需要涉及的問題核心領域：客戶服務

客戶如何看客戶維度市場份額客戶獲得客戶維持從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度從絕對或相對意義上，評估業(yè)務部門吸引或贏得新客戶或業(yè)務的比例。根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標準來評價客戶的滿意程度。從絕對或相對意義上，記錄業(yè)務部門保留或維持客戶現(xiàn)有關系的比例。在扣除某一客戶所需的獨特開支外，評估一個客戶或一個部門的凈利潤。反映了業(yè)務部門銷售市場的業(yè)務比例（以客戶數(shù)量、銷售額、銷售量的單位來計量）+形象、品牌資產(chǎn)市場反應信任+便利獲得產(chǎn)品/服務的過程人員效率產(chǎn)品/服務的屬性功能質(zhì)量價格客戶維度市場份額客戶獲得客戶維持從客戶處所獲顧客滿意度從絕對內(nèi)部運作角度內(nèi)部運作

我們必須專長于

哪些方面？

滿足客戶需求的核心流程產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷售供應鏈管理分銷渠道支持職能考慮要素

我們的核心流程是什么？哪些流程對客戶需求和財務結果有

顯著影響？我們流程與競爭對手比較有哪些

差距？內(nèi)部運作角度內(nèi)部運作

我們必須專長于

哪些方面？

滿足客戶需價值鏈應當反映主要業(yè)務流程不同戰(zhàn)略的公司選擇在不同的流程中做強做精創(chuàng)新周期運作周期服務周期土地

獲得前期

策劃工程

管理營銷客戶

服務明確

客戶需求達到

客戶滿意規(guī)劃

設計內(nèi)部流程價值鏈應當反映主要業(yè)務流程創(chuàng)新周期運作周期服務周期土地

獲得尋找重點可提高的空間對客戶需求和財務重要性和影響戰(zhàn)略重點非重點策劃/設計成本控制營銷物業(yè)管理客戶服務尋找重點可提高的空間對客戶需求和財務重要性和影響戰(zhàn)略重點非重策略能力方面必需具備能力與條件領導力、核心勝任能力知識資產(chǎn)信息與技術工作環(huán)境、企業(yè)文化策略能力

如何不斷改進和創(chuàng)造價值？

考慮因素

人員能力技術能力組織文化

策略能力方面必需具備能力與條件如何不斷改進和人員能力員工留用員工生產(chǎn)率員工敬業(yè)

員工能力技術的基礎設施組織文化

戰(zhàn)略能力方面戰(zhàn)略能力方面平衡記分卡向部門分解的流程轉化為具體行動

計劃確立目標值

找出對應目標的指標

回顧集團平

衡記分卡的

目標步驟一步驟三步驟四步驟五

設立部門平

衡記分卡目

標步驟二平衡記分卡向部門分解的流程步驟一步驟三步驟四步驟五全力打造房地產(chǎn)金融平臺加快推進企業(yè)的改制改革工作全面調(diào)整集團的組織結構建立三級管理架構總分公司管控模式深入改革人力資源體系做大做強房地產(chǎn)開發(fā)主業(yè)重點區(qū)域擴張?zhí)岣咄恋貎涿娣e嘗試泛地產(chǎn)成本管理精細化產(chǎn)品研發(fā)精細化長城集團發(fā)展戰(zhàn)略目標回顧全力打造房地產(chǎn)金融平臺長城集團發(fā)展戰(zhàn)略目標回顧集團管理專業(yè)化規(guī)范化加強項目管理能力(工期)增加土地儲備增強規(guī)劃設計能力提高盈利能力提高股東回報，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略能力維度財務維度企業(yè)發(fā)展目標內(nèi)部流程維度客戶維度企業(yè)戰(zhàn)略圖提升成本管理水平改善人才結構,保留核心人才提升品牌效應提高客戶滿意度建立有效融資平臺集團管理專業(yè)化規(guī)范化加強項目管理能力(工期)增加土地儲備增強經(jīng)營目標財務方面內(nèi)部運作策略能力客戶服務衡量指標增加優(yōu)質(zhì)土地儲備提高項目管理能力(工期)加強規(guī)劃設計能力提升集團管理規(guī)范化水平改善人才結構,保留核心人才凈資產(chǎn)收益率融資渠道組合和融資成本提高盈利能力打造融資平臺提升品牌效應提高客戶滿意品牌影響力產(chǎn)權賠付率管理系統(tǒng)和制度的項目實施(1.人力資源系統(tǒng)

/2.全面預算/3.資金集中管理4.上市公司規(guī)范運作)制度有效性和執(zhí)行程度關鍵崗位合格配置率土地儲備面積項目工期完成率策劃設計崗位合格配置率長城集團的平衡記分卡討論稿經(jīng)營目標財務方面內(nèi)部運作策略能力客戶服務衡量指標增加優(yōu)質(zhì)土地平衡記分卡向部門分解的流程轉化為具體行動

計劃確立目標值

找出對應目標的指標

回顧集團平

衡記分卡的

目標步驟一步驟三步驟四步驟五

設立部門平

衡記分卡目

標步驟二平衡記分卡向部門分解的流程步驟一步驟三步驟四步驟五建立部門的平衡記分卡判斷部門可以顯著影響公司

目標實現(xiàn)的領域，建立部門目標回顧部門的職責、產(chǎn)出和客戶期望回顧公司各個維度的目標部門怎樣可以為

哪些集團目標的

實現(xiàn)做出哪些貢獻?評估部門間是否橫向／縱向的一致性篩選衡量部門目標的指標建立部門的平衡記分卡判斷部門可以顯著影響公司

目標實現(xiàn)的領域一旦目標，指標和目標值制定后，檢查橫向與縱向的一致性是非常重要的：縱向一致–各部門目標是否與公司目標相一致？橫向一致–各部門的目標是否能相互

促進共同達到公司的目標?橫向與縱向的一致性1+1〉2一旦目標，指標和目標值制定后，檢查橫向與縱向的一致性是非常重從集團目標分析部門職責—目標職責矩陣

公司目標1公司目標2公司目標3公司目標..部門職責1部門職責2部門職責3部門職責4部門職責5公司

目標部門職責/產(chǎn)出從集團目標分析部門職責—目標職責矩陣公司目標1長城例子長城例子例:目標職責矩陣部門職責成本控制提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期提高員工敬業(yè)度生產(chǎn)加工圓片降低圓片物料成本(單片物料成本)按時完成所需要品種(交貨及時率)實施技改工程在1月前完成XX產(chǎn)品流水線改造工程新品試制加速新品試制過程(本工序試制完成時間)數(shù)據(jù)信息反饋人員管理提高本部門員工敬業(yè)度例:目標職責矩陣部門職責成本控制提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)品開發(fā)例:目標職責矩陣部門職責/產(chǎn)出提高利潤提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期提高生產(chǎn)效率吸引/保留研發(fā)人員招聘錄用降低招聘成本??績效考核內(nèi)部客戶滿意度薪酬管理保留關鍵人才(關鍵人員流失率)培訓發(fā)展提高培訓效果(培訓反饋)領導變革人力資源改革項目5月前完成例:目標職責矩陣部門職責/產(chǎn)出提高利潤提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)例:目標職責矩陣部門職責/產(chǎn)出提高利潤提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期提高生產(chǎn)效率吸引/保留研發(fā)人員招聘錄用提高勞動生產(chǎn)率(人工成本變動/銷售增加額)為內(nèi)部客戶提高高質(zhì)量人力資源服務(內(nèi)部客戶滿意度)本年度實施平衡記分卡(12月之前完成BSC全公司范圍考核)保留關鍵人才(關鍵人員流失率)提高培訓效果(培訓反饋分數(shù))人力資源改革項目5月前完成提高員工敬業(yè)度(全公司敬業(yè)度分數(shù))績效考核薪酬管理培訓發(fā)展領導變革對大多數(shù)目標發(fā)揮支持作用例:目標職責矩陣部門職責/產(chǎn)出提高利潤提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)練習:

公司目標1公司目標2公司目標3公司目標..部門職責1部門職責2部門職責3部門職責4部門職責5公司

目標部門職責/產(chǎn)出練習:公司目標1公司目標2公司目標3公司目標.長城例子長城例子平衡記分卡向部門分解的流程轉化為具體行動

計劃確立目標值

找出對應目標的指標

回顧集團平

衡記分卡的

目標步驟一步驟三步驟四步驟五

設立部門平

衡記分卡目

標步驟二平衡記分卡向部門分解的流程步驟一步驟三步驟四步驟五績效指標的種類1—量化指標結果性指標ABC新產(chǎn)品收入增率20%對于ABC產(chǎn)品質(zhì)量的投訴次數(shù)不超過5次/年之內(nèi)接起電話，負責備份的新產(chǎn)品開發(fā)費用/新產(chǎn)品收入比不超過10%客戶投訴后24小時內(nèi)給予回復發(fā)文簽發(fā)后的一個工作日發(fā)出，收文當日完成轉出每月30日前遞交財務分析報告每季度提交一份客戶分類分析報告此類指標是履行某職責后期望產(chǎn)生的量化結果，往往反映在產(chǎn)量提高，市場占有率提高、成本降低、滿意度提高A發(fā)生后B發(fā)生的時間規(guī)定截至時間頻率數(shù)量績效指標的種類1—量化指標結果性ABC新產(chǎn)品收入增率20%績效指標的種類2—質(zhì)化指標質(zhì)化指標工作中總是有部分工作結果無法量化,但客戶(包括內(nèi)外部)確實在此方面有要求;審計報告質(zhì)量符合要求（反映內(nèi)容真實性，整改建議可操作性，等）；戰(zhàn)略研究報告符合質(zhì)量（調(diào)查數(shù)據(jù)量分析建議邏輯性，證據(jù)說服力等）；績效指標的種類2—質(zhì)化指標質(zhì)化指標審計報告質(zhì)量符合要求（反映績效指標的種類3—項目\事件型指標在2004年9月前完成3種新產(chǎn)品開發(fā)任務2004年6月完成人力資源方案設計2004年12月前完成外部客戶滿意度調(diào)查項目績效指標的種類3—項目\事件型指標在2004年9月前完成3種財務維度戰(zhàn)略目標指標資產(chǎn)保值增值總資產(chǎn)凈資產(chǎn)資產(chǎn)負債率投資回報率總資產(chǎn)周轉率提高銷售收入銷售收入銷售收入增長率新開發(fā)樓盤數(shù)量新開發(fā)樓盤面積價格目標完成率提高獲利能力凈資產(chǎn)收益率利潤總額利潤增長率每平米凈利項目利潤率項目投資回報率財務維度戰(zhàn)略目標指標資產(chǎn)保值增值總資產(chǎn)提高銷售收入銷售收入提客戶維度戰(zhàn)略目標指標擴大目標市場份額目標城市市場占有率目標區(qū)域市場占有率銷售面積提升品牌效應品牌知名度品牌忠誠度品牌價值建立保持良好的客戶關系客戶滿意度客戶投訴客戶重復購買率客戶推薦購買率客戶維度戰(zhàn)略目標指標擴大目標市場份額目標城市市場占有率提升品內(nèi)部流程維度戰(zhàn)略目標指標增加優(yōu)質(zhì)土地儲備土地儲備總量新增土地儲備量動態(tài)土地開發(fā)率新開發(fā)項目數(shù)量新開工樓盤面積提高項目管理能力項目按計劃完成率項目質(zhì)量問題數(shù)量項目開發(fā)周期設計確認周期竣工驗收優(yōu)良率加強成本控制能力各項目的目標成本和年末動態(tài)成本對比差異每平米成本成本信息庫ＸＸ年之前完成采購價格／質(zhì)量提升策劃與設計能力策劃設計崗位配置率項目設計創(chuàng)新點按質(zhì)按期提交設計成果設計方案的變動與競爭對手相似樓盤價格比較設計質(zhì)量內(nèi)部流程維度戰(zhàn)略目標指標增加優(yōu)質(zhì)土地儲備土地儲備總量提高項目策略能力維度戰(zhàn)略目標指標提升集團管理規(guī)范化水平人力資源管理系統(tǒng)建設ＸＸ年前實施知識管理制度與流程建設ＸＸ年實施資金集中管理機制ＸＸ年前完成全面預算管理機制ＸＸ年前推行提高員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度核心員工流失率核心員工保留率關鍵崗位配制率員工培訓平均小時數(shù)策略能力維度戰(zhàn)略目標指標提升集團管理規(guī)范化水平人力資源管理系篩選關鍵績效指標—范例篩選關鍵績效指標—范例有效的衡量指標有效的衡量指標平衡記分卡向部門分解的流程轉化為具體行動

計劃確立目標值

找出對應目標的指標

回顧集團平

衡記分卡的

目標步驟一步驟三步驟四步驟五

設立部門平

衡記分卡目

標步驟二平衡記分卡向部門分解的流程步驟一步驟三步驟四步驟五目標值設定股東的期望和要求以過去年度完成的目標值為依據(jù)以過去三年平均完成目標值/趨勢為依據(jù)以行業(yè)參照值為依據(jù)客戶需求在缺乏這些參考依據(jù)的情況下，需要估計一個數(shù)值作為第一年的目標值，第二年就可以收集到相關的數(shù)值。原則:具有挑戰(zhàn)性同時又可實現(xiàn)目標值設定股東的期望和要求權重方法體現(xiàn)單一目標在所有目標中的重要程度重要不同，目標的權重則不同目標的重要程度越大，權重應越高權重為百分制權重之和必須為100%意義指導團隊/個人合理使用資源，把大部分時間、精力和資源投入到工作最重要的方面期望更加明確、重點突出提高工作效率，減少資源(時間、人力、財力等)的浪費評估更加平衡、客觀權重方法意義平衡記分卡向部門分解的流程轉化為具體行動

計劃確立目標值

找出對應目標的指標

回顧集團平

衡記分卡的

目標步驟一步驟三步驟四步驟五

設立部門平

衡記分卡目

標步驟二平衡記分卡向部門分解的流程步驟一步驟三步驟四步驟五平衡記分卡關鍵績效指標選擇流程與企業(yè)經(jīng)營結果相關可衡量的有時間性可實現(xiàn)的衡量行動有挑戰(zhàn)性相關性可衡量性結果指標和驅動指標的平衡平衡記分卡關鍵績效指標選擇流程與企業(yè)經(jīng)營可衡量的可實現(xiàn)的行動平衡記分卡：經(jīng)驗與教訓對指標應該歸屬于哪個維度感到困惑。實際在哪個緯度并不是最重要的，能夠找到關鍵領域是最重要的寧可粗略的衡量正確的目標，也不精確的衡量不正確的目標．許多部門需要以客戶或員工滿意度調(diào)查為依據(jù)，但是缺少過去的數(shù)據(jù)資料。可以在第一年預先估計一個目標值，但弱化該項目的評估結果要對相關經(jīng)理人員進行充分培訓溝通，使他們理解和能夠真正在管理中應用公司內(nèi)部各部門在開展平衡記分卡時，各部門接納的程度不一致平衡記分卡：經(jīng)驗與教訓對指標應該歸屬于哪個維度感到困惑。實際部門平衡記分卡細化完成職責目標矩陣部門記分卡細化時間:6月27日提交部門平衡記分卡細化完成職責目標矩陣長城地產(chǎn)未來運營模式績效管理總原則未來運營模式中，績效管理必須…反映集團中短期發(fā)展目標,突出重點代表新組織結構運營模式全面，平衡財務與非財務、過程與結果,引入驅動型指標由上至下（子公司），由外至內(nèi)（本部部門）向下分解明確職責驅動由目標設定機制支持與其它管理體系，如預算管理建立緊密聯(lián)系由信息系統(tǒng)支持長城地產(chǎn)未來運營模式績效管理總原則未來運營模式中，績效管理必謝謝!!!謝謝!!!謝謝1月-2300:44:1200:4400:441月-231月-2300:4400:4400:44:121月-231月-2300:44:122023/1/10:44:12謝謝12月-2202:04:1202:0402:0412演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！長城集團平衡記分卡分解研討會長城地產(chǎn)(集團)股份有限公司2005年6月長城集團平衡記分卡分解研討會長城地產(chǎn)(集團)股份有限公司議程平衡記分卡簡介長城地產(chǎn)集團平衡記分卡集團平衡記分卡目標向部門的分解的流程平衡記分卡指標選擇平衡記分卡目標值和權重設立議程平衡記分卡簡介介紹績效管理的四個基石介紹績效管理的四個基石?1998HewittAssociatesLLC高績效

文化

通過反饋與學習培養(yǎng)/提高能力

基于合理的工

作與獎勵制度方面的承諾明確對個人及集體貢獻的期望就企業(yè)重點及目標

達成共識企業(yè)價值何在？我們對其如何衡量評價？外部市場與競爭壓力對企業(yè)的要求與期望？

業(yè)績規(guī)劃人力、財力、物力資源部署業(yè)務程序意見反饋與指導

反饋與指導薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放提升與輪崗轉崗與辭退員工培訓報償獎勵增值指標與價值創(chuàng)造間有機的聯(lián)系，以締造員工對企業(yè)使命及價值的全面承諾

考核動態(tài)績效管理流程-聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與員工?1998HewittAssociatesLLC高績財務維度內(nèi)部流程維度客戶維度戰(zhàn)略能力維度平衡記分卡組織部門室組織戰(zhàn)略績效管理績效目標設立反饋指導考核獎勵財務維度內(nèi)部流程維度客戶維度戰(zhàn)略能力維度平衡記分卡部門小組戰(zhàn)略的完成平衡記分卡與績效管理的連接財務維度內(nèi)部流程維度客戶維度戰(zhàn)略能力維度平衡記分卡組織部門室術語解釋目標Goal目標值Target指標Measure

衡量正確的事正確地衡量按計劃交付率

X%95%

提高項目進度管理能力寧可粗略的衡量正確的目標，也不精確的衡量不正確的目標．術語解釋目標目標值指標衡量正確的事正確地衡量按計劃交付率X介紹平衡記分卡的概念和意義介紹平衡記分卡的概念和意義財務角度內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力為了實現(xiàn)我們的目標，我們必須如何學習、創(chuàng)新和發(fā)展？我們?nèi)绾蝿?chuàng)造價值？我們的客戶期望得到什么產(chǎn)品和服務？他們重視什么？為了滿足客戶需求，我們必須在哪些流程上擅長？平衡記分卡客戶維度財務角度內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力為了實現(xiàn)我們的目標，我們必須如何學習

平衡的管理監(jiān)控

平衡記分卡是從多個維度全面衡量經(jīng)營績效的工具和方法支持戰(zhàn)略落實的工具協(xié)助戰(zhàn)略執(zhí)行的手段平衡記分卡并不是公司所有衡量指標的總體概括用來制定戰(zhàn)略工具平衡:結果與過程財務與非財務目標結果性指標與驅動性目標外部與內(nèi)部長期與短期

平衡的管理監(jiān)控

平衡記分卡是平衡記分卡同時關注財務和非財務指標指標

序號

實施公司戰(zhàn)略 1

管理層信譽 2公司戰(zhàn)略的質(zhì)量 3創(chuàng)新 4吸引和留用優(yōu)秀人才的能力 5

市場份額 6管理水平 7薪酬方案與股東利益的匹配度 8研發(fā)能力 9核心經(jīng)營流程的質(zhì)量 10華爾街財務分析師最注重的十個非財務指標平衡記分卡同時關注財務和非財務指標指標 序號

華平衡記分卡:因果關系財務客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力1.有技能、被授權的員工和信息科技是將不斷改善、提高工作方式的兩大驅動力2.優(yōu)化工作流程,改善產(chǎn)品和服務性能,將提高客戶滿意度。3.提高客戶滿意度將實現(xiàn)更好的財務結果。平衡記分卡:因果關系財務客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力1.有技能、成果衡量指標績效驅動力投資回報收入增長公司品牌項目成本

員工敬業(yè)度行業(yè)布局產(chǎn)品研發(fā)采購機制設計合理性職業(yè)發(fā)展財務角度客戶角度內(nèi)部角度能力發(fā)展角度平衡記分卡：結果性和驅動性指標平衡成果衡量指標績效驅動力項目成本行業(yè)布局采購機平衡記分卡具有支持戰(zhàn)略實施的能力2%22%3%48%5%52%未使用平衡記分卡的公司使用平衡記分卡的公司支持創(chuàng)新向員工溝通戰(zhàn)略支持經(jīng)營目標和思路績效管理系統(tǒng)的目標Source:Dr.MarkL.Frigo,“2001CMGSurveyonPerformanceMeasurement”CostManagementUpdate,May2001,page1.平衡記分卡具有支持戰(zhàn)略實施的能力2%22%3%48%5%52建立戰(zhàn)略實施與平衡記分卡之間的聯(lián)系示例:經(jīng)營戰(zhàn)略#1加深與高端客戶的關系，以提高收入和盈利記分卡衡量標準*財務高端客戶細分群的收入增長8%能力至年末，60%的銷售人員完成了10小時的服務培訓運營銷售人員從25%增至40%客戶高端客戶的交叉銷售比率從2.1增至2.4支持目標#1確定高價值客戶支持目標#2改善銷售與服務能力支持目標#3向高端客戶銷售更多的產(chǎn)品組合*衡量標準應是可以明確跟蹤績效、可以衡量的指標發(fā)展回報長期股東價值建立戰(zhàn)略實施與平衡記分卡之間的聯(lián)系示例:經(jīng)營戰(zhàn)略#1記分卡平衡記分卡制定中需要涉及的問題重要經(jīng)營績效我們的戰(zhàn)略期望取得何種財務結果收入增長及其組合成本降低、生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略財務方面

我們?nèi)绾螌蓶|負責？

誰是我們的客戶：客戶細分誰是我們的客戶我們的價值定位我們?nèi)绾沃揽蛻魸M意否市場份額客戶獲得、保留、滿意帶來最大利潤的客戶客戶服務

客戶如何看待我們？

必需具備能力與條件領導力、核心勝任能力知識資產(chǎn)信息與技術工作環(huán)境、企業(yè)文化策略能力

如何不斷改進和創(chuàng)造價值？

愿景與戰(zhàn)略

內(nèi)部運作

我們必須專長于

哪些方面？

滿足客戶需求的核心流程產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷售供應鏈管理分銷渠道平衡記分卡制定中需要涉及的問題重要經(jīng)營績效財務方面

我們?nèi)绾呜攧站S度重要經(jīng)營績效我們的戰(zhàn)略期望取得何種財務結果收入增長及其利潤成本降低、生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略財務方面我們?nèi)绾螌蓶|負責？

企業(yè)生命周期外部經(jīng)營環(huán)境當期企業(yè)追求增長vs.收益

考慮要素財務維度重要經(jīng)營績效財務方面我們?nèi)绾螌蓶|負責？

企業(yè)生命周公司發(fā)展階段對財務領域的選擇需投入大量的精力和時間開發(fā)新產(chǎn)品和服務，建造和擴展生產(chǎn)容量。建造運作能力，在系統(tǒng)，結構和分銷渠道投資，培養(yǎng)和發(fā)展客戶關系。早期：有巨大的產(chǎn)品或服務發(fā)展的潛力?？備N售增長率目標地域，客戶群，產(chǎn)品，行業(yè)的銷售增長率新客戶，新產(chǎn)品等銷售額占總銷售額的比率中期：繼續(xù)吸引投資，但已被期望有很好的投資回報。期望能維系原有的市場并有逐年的遞增。投資項目會更多地涉及解決問題，擴大容量，強化不斷改進而非那些長周期回報的投資。銷售收入新應用產(chǎn)生收入占總銷售收入的百分比利潤客戶，產(chǎn)品利潤成熟期：期望收獲前兩個階段的投入。這類企業(yè)不再確保巨大的投資，僅僅想維系設備或生產(chǎn)能力，不再擴展和建造新的生產(chǎn)能力。每項投資均需是短期獲利的。主要的目標是現(xiàn)金流最大化?？蛻?，產(chǎn)品利潤非盈利客戶，產(chǎn)品投資占銷售額的百分比研發(fā)占銷售額的百分比成本降低率費用占銷售收入的百分比營運資金比率（現(xiàn)金—現(xiàn)金周期）資產(chǎn)利用率投資資本回報率單位成本降低率投資資本回報率現(xiàn)金流收入利潤成本資產(chǎn)利用公司發(fā)展階段對財務領域的選擇需投入大量的精力和時早期：總銷售公司不同戰(zhàn)略對財務領域的選擇增長回報戰(zhàn)略重點：銷售收入增長市場份額擴大新產(chǎn)品開發(fā)新市場拓展戰(zhàn)略重點：成本控制效率與生產(chǎn)率公司不同戰(zhàn)略對財務領域的選擇增長回報戰(zhàn)略重點：戰(zhàn)略重點：平衡記分卡制定中需要涉及的問題核心領域：市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率客戶服務

客戶如何看待我們？

誰是我們的客戶：客戶細分客戶需求？變化？我們滿足客戶需求的情況

如何?

考慮要素

平衡記分卡制定中需要涉及的問題核心領域：客戶服務

客戶如何看客戶維度市場份額客戶獲得客戶維持從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度從絕對或相對意義上，評估業(yè)務部門吸引或贏得新客戶或業(yè)務的比例。根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標準來評價客戶的滿意程度。從絕對或相對意義上，記錄業(yè)務部門保留或維持客戶現(xiàn)有關系的比例。在扣除某一客戶所需的獨特開支外，評估一個客戶或一個部門的凈利潤。反映了業(yè)務部門銷售市場的業(yè)務比例（以客戶數(shù)量、銷售額、銷售量的單位來計量）+形象、品牌資產(chǎn)市場反應信任+便利獲得產(chǎn)品/服務的過程人員效率產(chǎn)品/服務的屬性功能質(zhì)量價格客戶維度市場份額客戶獲得客戶維持從客戶處所獲顧客滿意度從絕對內(nèi)部運作角度內(nèi)部運作

我們必須專長于

哪些方面？

滿足客戶需求的核心流程產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷售供應鏈管理分銷渠道支持職能考慮要素

我們的核心流程是什么？哪些流程對客戶需求和財務結果有

顯著影響？我們流程與競爭對手比較有哪些

差距？內(nèi)部運作角度內(nèi)部運作

我們必須專長于

哪些方面？

滿足客戶需價值鏈應當反映主要業(yè)務流程不同戰(zhàn)略的公司選擇在不同的流程中做強做精創(chuàng)新周期運作周期服務周期土地

獲得前期

策劃工程

管理營銷客戶

服務明確

客戶需求達到

客戶滿意規(guī)劃

設計內(nèi)部流程價值鏈應當反映主要業(yè)務流程創(chuàng)新周期運作周期服務周期土地

獲得尋找重點可提高的空間對客戶需求和財務重要性和影響戰(zhàn)略重點非重點策劃/設計成本控制營銷物業(yè)管理客戶服務尋找重點可提高的空間對客戶需求和財務重要性和影響戰(zhàn)略重點非重策略能力方面必需具備能力與條件領導力、核心勝任能力知識資產(chǎn)信息與技術工作環(huán)境、企業(yè)文化策略能力

如何不斷改進和創(chuàng)造價值？

考慮因素

人員能力技術能力組織文化

策略能力方面必需具備能力與條件如何不斷改進和人員能力員工留用員工生產(chǎn)率員工敬業(yè)

員工能力技術的基礎設施組織文化

戰(zhàn)略能力方面戰(zhàn)略能力方面平衡記分卡向部門分解的流程轉化為具體行動

計劃確立目標值

找出對應目標的指標

回顧集團平

衡記分卡的

目標步驟一步驟三步驟四步驟五

設立部門平

衡記分卡目

標步驟二平衡記分卡向部門分解的流程步驟一步驟三步驟四步驟五全力打造房地產(chǎn)金融平臺加快推進企業(yè)的改制改革工作全面調(diào)整集團的組織結構建立三級管理架構總分公司管控模式深入改革人力資源體系做大做強房地產(chǎn)開發(fā)主業(yè)重點區(qū)域擴張?zhí)岣咄恋貎涿娣e嘗試泛地產(chǎn)成本管理精細化產(chǎn)品研發(fā)精細化長城集團發(fā)展戰(zhàn)略目標回顧全力打造房地產(chǎn)金融平臺長城集團發(fā)展戰(zhàn)略目標回顧集團管理專業(yè)化規(guī)范化加強項目管理能力(工期)增加土地儲備增強規(guī)劃設計能力提高盈利能力提高股東回報，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略能力維度財務維度企業(yè)發(fā)展目標內(nèi)部流程維度客戶維度企業(yè)戰(zhàn)略圖提升成本管理水平改善人才結構,保留核心人才提升品牌效應提高客戶滿意度建立有效融資平臺集團管理專業(yè)化規(guī)范化加強項目管理能力(工期)增加土地儲備增強經(jīng)營目標財務方面內(nèi)部運作策略能力客戶服務衡量指標增加優(yōu)質(zhì)土地儲備提高項目管理能力(工期)加強規(guī)劃設計能力提升集團管理規(guī)范化水平改善人才結構,保留核心人才凈資產(chǎn)收益率融資渠道組合和融資成本提高盈利能力打造融資平臺提升品牌效應提高客戶滿意品牌影響力產(chǎn)權賠付率管理系統(tǒng)和制度的項目實施(1.人力資源系統(tǒng)

/2.全面預算/3.資金集中管理4.上市公司規(guī)范運作)制度有效性和執(zhí)行程度關鍵崗位合格配置率土地儲備面積項目工期完成率策劃設計崗位合格配置率長城集團的平衡記分卡討論稿經(jīng)營目標財務方面內(nèi)部運作策略能力客戶服務衡量指標增加優(yōu)質(zhì)土地平衡記分卡向部門分解的流程轉化為具體行動

計劃確立目標值

找出對應目標的指標

回顧集團平

衡記分卡的

目標步驟一步驟三步驟四步驟五

設立部門平

衡記分卡目

標步驟二平衡記分卡向部門分解的流程步驟一步驟三步驟四步驟五建立部門的平衡記分卡判斷部門可以顯著影響公司

目標實現(xiàn)的領域，建立部門目標回顧部門的職責、產(chǎn)出和客戶期望回顧公司各個維度的目標部門怎樣可以為

哪些集團目標的

實現(xiàn)做出哪些貢獻?評估部門間是否橫向／縱向的一致性篩選衡量部門目標的指標建立部門的平衡記分卡判斷部門可以顯著影響公司

目標實現(xiàn)的領域一旦目標，指標和目標值制定后，檢查橫向與縱向的一致性是非常重要的：縱向一致–各部門目標是否與公司目標相一致？橫向一致–各部門的目標是否能相互

促進共同達到公司的目標?橫向與縱向的一致性1+1〉2一旦目標，指標和目標值制定后，檢查橫向與縱向的一致性是非常重從集團目標分析部門職責—目標職責矩陣

公司目標1公司目標2公司目標3公司目標..部門職責1部門職責2部門職責3部門職責4部門職責5公司

目標部門職責/產(chǎn)出從集團目標分析部門職責—目標職責矩陣公司目標1長城例子長城例子例:目標職責矩陣部門職責成本控制提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期提高員工敬業(yè)度生產(chǎn)加工圓片降低圓片物料成本(單片物料成本)按時完成所需要品種(交貨及時率)實施技改工程在1月前完成XX產(chǎn)品流水線改造工程新品試制加速新品試制過程(本工序試制完成時間)數(shù)據(jù)信息反饋人員管理提高本部門員工敬業(yè)度例:目標職責矩陣部門職責成本控制提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)品開發(fā)例:目標職責矩陣部門職責/產(chǎn)出提高利潤提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期提高生產(chǎn)效率吸引/保留研發(fā)人員招聘錄用降低招聘成本??績效考核內(nèi)部客戶滿意度薪酬管理保留關鍵人才(關鍵人員流失率)培訓發(fā)展提高培訓效果(培訓反饋)領導變革人力資源改革項目5月前完成例:目標職責矩陣部門職責/產(chǎn)出提高利潤提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)例:目標職責矩陣部門職責/產(chǎn)出提高利潤提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期提高生產(chǎn)效率吸引/保留研發(fā)人員招聘錄用提高勞動生產(chǎn)率(人工成本變動/銷售增加額)為內(nèi)部客戶提高高質(zhì)量人力資源服務(內(nèi)部客戶滿意度)本年度實施平衡記分卡(12月之前完成BSC全公司范圍考核)保留關鍵人才(關鍵人員流失率)提高培訓效果(培訓反饋分數(shù))人力資源改革項目5月前完成提高員工敬業(yè)度(全公司敬業(yè)度分數(shù))績效考核薪酬管理培訓發(fā)展領導變革對大多數(shù)目標發(fā)揮支持作用例:目標職責矩陣部門職責/產(chǎn)出提高利潤提高客戶滿意度縮短新產(chǎn)練習:

公司目標1公司目標2公司目標3公司目標..部門職責1部門職責2部門職責3部門職責4部門職責5公司

目標部門職責/產(chǎn)出練習:公司目標1公司目標2公司目標3公司目標.長城例子長城例子平衡記分卡向部門分解的流程轉化為具體行動

計劃確立目標值

找出對應目標的指標

回顧集團平

衡記分卡的

目標步驟一步驟三步驟四步驟五

設立部門平

衡記分卡目

標步驟二平衡記分卡向部門分解的流程步驟一步驟三步驟四步驟五績效指標的種類1—量化指標結果性指標ABC新產(chǎn)品收入增率20%對于ABC產(chǎn)品質(zhì)量的投訴次數(shù)不超過5次/年之內(nèi)接起電話，負責備份的新產(chǎn)品開發(fā)費用/新產(chǎn)品收入比不超過10%客戶投訴后24小時內(nèi)給予回復發(fā)文簽發(fā)后的一個工作日發(fā)出，收文當日完成轉出每月30日前遞交財務分析報告每季度提交一份客戶分類分析報告此類指標是履行某職責后期望產(chǎn)生的量化結果，往往反映在產(chǎn)量提高，市場占有率提高、成本降低、滿意度提高A發(fā)生后B發(fā)生的時間規(guī)定截至時間頻率數(shù)量績效指標的種類1—量化指標結果性ABC新產(chǎn)品收入增率20%績效指標的種類2—質(zhì)化指標質(zhì)化指標工作中總是有部分工作結果無法量化,但客戶(包括內(nèi)外部)確實在此方面有要求;審計報告質(zhì)量符合要求（反映內(nèi)容真實性，整改建議可操作性，等）；戰(zhàn)略研究報告符合質(zhì)量（調(diào)查數(shù)據(jù)量分析建議邏輯性，證據(jù)說服力等）；績效指標的種類2—質(zhì)化指標質(zhì)化指標審計報告質(zhì)量符合要求（反映績效指標的種類3—項目\事件型指標在2004年9月前完成3種新產(chǎn)品開發(fā)任務2004年6月完成人力資源方案設計2004年12月前完成外部客戶滿意度調(diào)查項目績效指標的種類3—項目\事件型指標在2004年9月前完成3種財務維度戰(zhàn)略目標指標資產(chǎn)保值增值總資產(chǎn)凈資產(chǎn)資產(chǎn)負債率投資回報率總資產(chǎn)周轉率提高銷售收入銷售收入銷售收入增長率新開發(fā)樓盤數(shù)量新開發(fā)樓盤面積價格目標完成率提高獲利能力凈資產(chǎn)收益率利潤總額利潤增長率每平米凈利項目利潤率項目投資回報率財務維度戰(zhàn)略目標指標資產(chǎn)保值增值總資產(chǎn)提高銷售收入銷售收入提客戶維度戰(zhàn)略目標指標擴大目標市場份額目標城市市場占有率目標區(qū)域市場占有率銷售面積提升品牌效應品牌知名度品牌忠誠度品牌價值建立保持良好的客戶關系客戶滿意度客戶投訴客戶重復購買率客戶推薦購買率客戶維度戰(zhàn)略目標指標擴大目標市場份額目標城市市場占有率提升品內(nèi)部流程維度戰(zhàn)略目標指標增加優(yōu)質(zhì)土地儲備土地儲備總量新增土地儲備量動態(tài)土地開發(fā)率新開發(fā)項目數(shù)量新開工樓盤面積