熱線IVR系統(tǒng)培訓課件

電子渠道維護組2011年3月0熱線系統(tǒng)培訓教案電子渠道維護組0熱線系統(tǒng)培訓教案1目錄34客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)務功能概述客服系統(tǒng)組網(wǎng)結構121目錄34客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)務建設歷程2

2003年湖南移動為給移動客戶提供更加全面而優(yōu)質的客戶服務，樹立湖南移動對外統(tǒng)一服務的品牌，提高公司的服務形象，特別成立省客服服務中心，并進行了客服一期建設，完成了全省客服集中化管理。之后隨著移動客戶不斷增加，系統(tǒng)也進行了同步擴容，截止至2010年客服系統(tǒng)共完成四期擴容，可為全省2500萬客戶提供10086及12580熱線服務。

客服一期客服二期客服三期客服四期生產場地妙高峰妙高峰、南方電信妙高峰、南方電信、東屯渡妙高峰、南方電信、東屯渡、湘府路呼叫中心格局單中心單中心雙中心三中心中繼數(shù)33604200726012960坐席數(shù)2394257251200建設完成時間2003年2005年2007年2009年建設歷程22003年湖南移動為給移動客3目錄34客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述

IVR業(yè)務功能概述客服系統(tǒng)組網(wǎng)結構213目錄34客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)3組網(wǎng)情況4組網(wǎng)情況45中繼情況5CSDS01CSDS02客服中心二12FFB251E1/4link51E1/4link客服中心三12FEF7客服中心一12FFB318E1/2link95E1/4link118E1/4link95E1/4link118E1/4link5中繼情況5CSDS01CSDS02客服中心二51E1/4l5中繼情況6模

塊

號外部中繼ISUPVP中繼CP中繼FP中繼網(wǎng)呼中繼ISUP中心一58804200216060780中心三70805520288060540模

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號外部中繼ISUPIDT中繼RSA中繼FP中繼網(wǎng)呼中繼ISUP中心二1960180120601202102018012060603102018012060604601806000合計3060720420180240中繼情況6模塊號外部中繼VP中繼CP中繼FP中繼網(wǎng)呼中繼話務接入情況大區(qū)接入地市接入客戶類型接入技能普一區(qū)中心一長沙、株洲、湘潭全球通、動感地帶、神州行731G、731M、731E732G、732M、732E733G、733M、733E普二區(qū)中心三岳陽、張家界、懷化、永州全球通、動感地帶、神州行730G、730M、730E744G、744M、744E745G、745M、745E746G、746M、746E普三區(qū)中心三衡陽、常德、婁底、自治州全球通、動感地帶、神州行734G、734M、734E736G、736M、736E738G、738M、738E743G、743M、743E普四區(qū)中心三郴州、益陽、邵陽全球通、動感地帶、神州行735G、735M、735E737G、737M、737E739G、739M、739E中高端區(qū)中心三全省客戶及會員客戶731V、731H、732V、732H等12580區(qū)中心二全省全品牌12580話務接入情況大區(qū)接入地市接入客戶類型接入技能普一區(qū)中8目錄客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)務功能概述客服系統(tǒng)組網(wǎng)結構143128目錄客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)務功89什么是呼叫中心呼叫中心借助交換接入、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術手段實現(xiàn)對客戶呼叫的響應和處理。呼叫中心是處理呼叫中心是處理客戶呼叫的場所或組織。呼叫中心又稱作客戶服務中心或客戶聯(lián)絡中心。呼叫呼叫數(shù)據(jù)消息交換數(shù)據(jù)語音UAP座席服務器CTI技術9什么是呼叫中心呼叫中心借助交換接入、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技10什么是IPCCIPCC是IPContactCenterorIPCalcenter。IPCC以軟交換為核心技術,支持SIP（SessionInitiationProtocol）協(xié)議，BICC（BearerIndependentCallControlprotocol）協(xié)議，滿足AlloverIP開放的、分布的以及發(fā)展的網(wǎng)絡需求，全面支持多媒體（語音、數(shù)據(jù)、視頻等）的融合接入。IPCC可以提供窄帶PSTN/PLMN網(wǎng)絡中所需要的DTMF、放音、錄音、人工話務員功能（分組座席）等專用資源功能IPCC也可以提供NGN/3G網(wǎng)絡中所需的放音功能、人工話務員功能（分組座席）、視頻播放（H.263、MPEG4）等寬帶媒體資源功能。10什么是IPCCIPCC是IPContactCenteIPCC典型業(yè)務11TopEngIPCC系統(tǒng)是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務的受理，包括投訴、建議、咨詢、話費查詢、電話號碼查詢、綜合信息服務等各種人工或自動業(yè)務。TopEngIPCC系統(tǒng)能夠提供強大的業(yè)務生成能力，使運營者可以按照自己的實際需求生成、修改和調整業(yè)務。典型的業(yè)務有： 虛擬呼叫中心功能網(wǎng)絡呼叫中心功能自動呼出功能……IPCC典型業(yè)務11TopEngIPCC系統(tǒng)是具有人性化處11網(wǎng)絡呼叫中心

12UAPCallCenter3CallCenter2NIRCIVRUAPIVRUAPCCSIVRCCSCCSCCS:CallCenterServer（呼叫中心服務器）IVR:InteractiveVoiceResponse(交互式語音應答)NIRC:NetworkIntelligentRoutingCenter(網(wǎng)絡智能路由中心)CallCenter1網(wǎng)絡呼叫中心12UAPCallCenter3CallC12客服系統(tǒng)的分層結構13媒體接入層業(yè)務實現(xiàn)層業(yè)務支撐層媒體適配層InternetUAPMailWebMCTIServerMailM知識庫工作流……IVRCCS……客服系統(tǒng)的分層結構13媒體接入層業(yè)務實現(xiàn)層業(yè)務支撐層媒體適配1314IPCC系統(tǒng)組件CTI-LinkWebServerEmailServerWebMMailMCTIServerPSTN/PLMN3G/NGNIntess/CSTAICDCOMM配置臺AplogicIVRMCPUIDBDtProxy知識庫工作流培訓考試公告便箋SCDB座席iUASICDCOMMBillingCCSICDCOMMSIPUAPFileServerICDCOMMICDCOMMICDCOMMICDCOMM14IPCC系統(tǒng)組件CTI-LinkWebServerEm1415自動語音查話費流程1.呼叫2.呼叫建立請求3.路由請求4.路由應答5.呼叫分配到IVR6.播放語音7.二次撥號，選擇1查話費IRC/IVRCTIServerCCSUAPClientDtProxyBOSS8.查詢請求9.查詢請求10.查詢應答11.查詢應答12.話費播報15自動語音查話費流程1.呼叫2.呼叫建立請求3.路由請求415人工呼叫流程161.呼叫2.呼叫建立請求3.路由請求4.路由應答6.播放語音7.二次撥號，選擇0轉座席IRC/IVRCTIServerCCSUAPClient座席8.路由應答5.路由請求，呼叫分配到IVR9.路由應答10.座席應答請求11.座席應答12.用戶接通座席13.通話人工呼叫流程161.呼叫2.呼叫建立請求3.路由請求4.路由17目錄客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）IVR業(yè)務流程客服系統(tǒng)組網(wǎng)結構412317目錄客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）IVR業(yè)務流程客18什么叫IVR

IVR,即交互式語音應答系統(tǒng)。在呼叫中心平臺中，IVR系統(tǒng)充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色。它能引導用戶操作相應的服務項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、呼出到指定的被叫號碼等工作，還能將呼叫轉移到人工臺或處理人工臺轉來的呼叫。18什么叫IVR熱線IVR接入流程19熱線IVR接入流程191920熱線IVR子品牌流程20熱線IVR子品牌流程20常用庫表(1)21話務接入軌跡表：IVRSYS.TL_IVR_TRACKIVRSYS.TL_IVR_TRACK_HIS查詢語法：select*fromIVRSYS.TL_IVR_TRACK_HISpartition(p20101101)

wherecalleddate=常用庫表(1)21話務接入軌跡表：IVRSYS.TL_IVR常用庫表(2)22轉接人工表：CCSYS.TD_IVR_TO_AGENT_STATE

查詢語法：select*fromCCSYS.TD_IVR_TO_AGENT_STATEpartition(p201103)

whereserialno=常用庫表(2)22轉接人工表：CCSYS.TD_IVR_TO常用庫表(3)23人工接入表：CCSYS.TL_ICD_CALLINFO查詢語法：select*fromCCSYS.TL_ICD_CALLINFOpartition(p20110302)

wherecallerno=常用庫表(3)23人工接入表：CCSYS.TL_ICD_C平臺報表24系統(tǒng)接通率是指華為平臺呼入接通話務數(shù)與總呼入話務數(shù)之比；人工接通率是指用戶接入自動流程后，發(fā)起“0”鍵人工請求后得到人工服務的應答次數(shù)與發(fā)起“0”鍵人工請求數(shù)之比。平臺報表24報表系統(tǒng)安裝與配置25報表系統(tǒng)安裝與配置25常用報表26常用報表26案例27案例27班組建設28班組建設28班組建設29班組建設29班組建設30班組建設30班組建設31班組建設31班組建設32班組建設32班組建設33班組建設3334Thanks!34Thanks!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

電子渠道維護組2011年3月36熱線系統(tǒng)培訓教案電子渠道維護組0熱線系統(tǒng)培訓教案37目錄34客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)務功能概述客服系統(tǒng)組網(wǎng)結構121目錄34客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)務建設歷程38

2003年湖南移動為給移動客戶提供更加全面而優(yōu)質的客戶服務，樹立湖南移動對外統(tǒng)一服務的品牌，提高公司的服務形象，特別成立省客服服務中心，并進行了客服一期建設，完成了全省客服集中化管理。之后隨著移動客戶不斷增加，系統(tǒng)也進行了同步擴容，截止至2010年客服系統(tǒng)共完成四期擴容，可為全省2500萬客戶提供10086及12580熱線服務。

客服一期客服二期客服三期客服四期生產場地妙高峰妙高峰、南方電信妙高峰、南方電信、東屯渡妙高峰、南方電信、東屯渡、湘府路呼叫中心格局單中心單中心雙中心三中心中繼數(shù)33604200726012960坐席數(shù)2394257251200建設完成時間2003年2005年2007年2009年建設歷程22003年湖南移動為給移動客39目錄34客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述

IVR業(yè)務功能概述客服系統(tǒng)組網(wǎng)結構213目錄34客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)39組網(wǎng)情況40組網(wǎng)情況441中繼情況41CSDS01CSDS02客服中心二12FFB251E1/4link51E1/4link客服中心三12FEF7客服中心一12FFB318E1/2link95E1/4link118E1/4link95E1/4link118E1/4link5中繼情況5CSDS01CSDS02客服中心二51E1/4l41中繼情況42模

塊

號外部中繼ISUPVP中繼CP中繼FP中繼網(wǎng)呼中繼ISUP中心一58804200216060780中心三70805520288060540模

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號外部中繼ISUPIDT中繼RSA中繼FP中繼網(wǎng)呼中繼ISUP中心二1960180120601202102018012060603102018012060604601806000合計3060720420180240中繼情況6模塊號外部中繼VP中繼CP中繼FP中繼網(wǎng)呼中繼話務接入情況大區(qū)接入地市接入客戶類型接入技能普一區(qū)中心一長沙、株洲、湘潭全球通、動感地帶、神州行731G、731M、731E732G、732M、732E733G、733M、733E普二區(qū)中心三岳陽、張家界、懷化、永州全球通、動感地帶、神州行730G、730M、730E744G、744M、744E745G、745M、745E746G、746M、746E普三區(qū)中心三衡陽、常德、婁底、自治州全球通、動感地帶、神州行734G、734M、734E736G、736M、736E738G、738M、738E743G、743M、743E普四區(qū)中心三郴州、益陽、邵陽全球通、動感地帶、神州行735G、735M、735E737G、737M、737E739G、739M、739E中高端區(qū)中心三全省客戶及會員客戶731V、731H、732V、732H等12580區(qū)中心二全省全品牌12580話務接入情況大區(qū)接入地市接入客戶類型接入技能普一區(qū)中44目錄客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)務功能概述客服系統(tǒng)組網(wǎng)結構143128目錄客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）概述IVR業(yè)務功4445什么是呼叫中心呼叫中心借助交換接入、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術手段實現(xiàn)對客戶呼叫的響應和處理。呼叫中心是處理呼叫中心是處理客戶呼叫的場所或組織。呼叫中心又稱作客戶服務中心或客戶聯(lián)絡中心。呼叫呼叫數(shù)據(jù)消息交換數(shù)據(jù)語音UAP座席服務器CTI技術9什么是呼叫中心呼叫中心借助交換接入、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技46什么是IPCCIPCC是IPContactCenterorIPCalcenter。IPCC以軟交換為核心技術,支持SIP（SessionInitiationProtocol）協(xié)議，BICC（BearerIndependentCallControlprotocol）協(xié)議，滿足AlloverIP開放的、分布的以及發(fā)展的網(wǎng)絡需求，全面支持多媒體（語音、數(shù)據(jù)、視頻等）的融合接入。IPCC可以提供窄帶PSTN/PLMN網(wǎng)絡中所需要的DTMF、放音、錄音、人工話務員功能（分組座席）等專用資源功能IPCC也可以提供NGN/3G網(wǎng)絡中所需的放音功能、人工話務員功能（分組座席）、視頻播放（H.263、MPEG4）等寬帶媒體資源功能。10什么是IPCCIPCC是IPContactCenteIPCC典型業(yè)務47TopEngIPCC系統(tǒng)是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務的受理，包括投訴、建議、咨詢、話費查詢、電話號碼查詢、綜合信息服務等各種人工或自動業(yè)務。TopEngIPCC系統(tǒng)能夠提供強大的業(yè)務生成能力，使運營者可以按照自己的實際需求生成、修改和調整業(yè)務。典型的業(yè)務有： 虛擬呼叫中心功能網(wǎng)絡呼叫中心功能自動呼出功能……IPCC典型業(yè)務11TopEngIPCC系統(tǒng)是具有人性化處47網(wǎng)絡呼叫中心

48UAPCallCenter3CallCenter2NIRCIVRUAPIVRUAPCCSIVRCCSCCSCCS:CallCenterServer（呼叫中心服務器）IVR:InteractiveVoiceResponse(交互式語音應答)NIRC:NetworkIntelligentRoutingCenter(網(wǎng)絡智能路由中心)CallCenter1網(wǎng)絡呼叫中心12UAPCallCenter3CallC48客服系統(tǒng)的分層結構49媒體接入層業(yè)務實現(xiàn)層業(yè)務支撐層媒體適配層InternetUAPMailWebMCTIServerMailM知識庫工作流……IVRCCS……客服系統(tǒng)的分層結構13媒體接入層業(yè)務實現(xiàn)層業(yè)務支撐層媒體適配4950IPCC系統(tǒng)組件CTI-LinkWebServerEmailServerWebMMailMCTIServerPSTN/PLMN3G/NGNIntess/CSTAICDCOMM配置臺AplogicIVRMCPUIDBDtProxy知識庫工作流培訓考試公告便箋SCDB座席iUASICDCOMMBillingCCSICDCOMMSIPUAPFileServerICDCOMMICDCOMMICDCOMMICDCOMM14IPCC系統(tǒng)組件CTI-LinkWebServerEm5051自動語音查話費流程1.呼叫2.呼叫建立請求3.路由請求4.路由應答5.呼叫分配到IVR6.播放語音7.二次撥號，選擇1查話費IRC/IVRCTIServerCCSUAPClientDtProxyBOSS8.查詢請求9.查詢請求10.查詢應答11.查詢應答12.話費播報15自動語音查話費流程1.呼叫2.呼叫建立請求3.路由請求451人工呼叫流程521.呼叫2.呼叫建立請求3.路由請求4.路由應答6.播放語音7.二次撥號，選擇0轉座席IRC/IVRCTIServerCCSUAPClient座席8.路由應答5.路由請求，呼叫分配到IVR9.路由應答10.座席應答請求11.座席應答12.用戶接通座席13.通話人工呼叫流程161.呼叫2.呼叫建立請求3.路由請求4.路由53目錄客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）IVR業(yè)務流程客服系統(tǒng)組網(wǎng)結構412317目錄客服系統(tǒng)建設歷程華為平臺（IPCC）IVR業(yè)務流程客54什么叫IVR

IVR,即交互式語音應答系統(tǒng)。在呼叫中心平臺中，IVR系統(tǒng)充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色。它能引導用戶操作相應的服務項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、呼出到指定的被叫號碼等工作，還能將呼叫轉移到人工臺或處理人工臺轉來的呼叫。18什么叫IVR熱線IVR接入流程55熱線IVR接入流程195556熱線IVR子品