職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)課程課件

規(guī)范化管理培訓(xùn)系列課程

如何建立職業(yè)化團(tuán)隊(duì)(上)規(guī)范化管理培訓(xùn)系列課程

如何建立職業(yè)化團(tuán)隊(duì)(上)

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展必須具備的“五察”“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善！”

——摘自孔子《大學(xué)》

說(shuō)在前言說(shuō)在前

企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士

企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士

基本能力素質(zhì)的重要性“我們要找最好的人才我們需要的是個(gè)人技能，領(lǐng)導(dǎo)能力，分析能力，主動(dòng)精神和團(tuán)隊(duì)合作精神我們不太在乎他們是否讀過(guò)金融或與之相關(guān)的專(zhuān)業(yè)，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)也可以?！薄?/p>

－匯豐銀行

基本能力素質(zhì)的重要性“我們要找最好的人才我們需

強(qiáng)生公司(中國(guó))的用人標(biāo)準(zhǔn)

積極主動(dòng)，不斷創(chuàng)新有商業(yè)頭腦，注重成果富有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不斷學(xué)習(xí)

強(qiáng)生公司(中國(guó))的用人標(biāo)準(zhǔn)積極主動(dòng)，不斷創(chuàng)新

福特公司員工工作能力素質(zhì)要求業(yè)務(wù)能力經(jīng)營(yíng)頭腦質(zhì)量管理能力系統(tǒng)思考能力實(shí)干精神/能力思想溝通能力勇氣毅力創(chuàng)新能力服務(wù)精神合作精神正直

福特公司員工工作能力素質(zhì)要求業(yè)務(wù)能力勇氣職業(yè)化，是你……

職業(yè)化，就是以最小的成本追求最大的效益。職業(yè)化，就是以此為生，精于此道。職業(yè)化，就是細(xì)微之處做得專(zhuān)業(yè)。職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作。職業(yè)化，就是別人不能輕易替代。職業(yè)化，是你……職業(yè)化，就是以最小的成本追求最A(yù)、企業(yè)部門(mén)之間的矛盾與沖突表現(xiàn)：——執(zhí)行力差，怕?lián)?zé)任----為別人做一點(diǎn)好事念念不忘，對(duì)與他人的幫助，早已拋到九宵云外；——一件事情推來(lái)推去，踢皮球——本位主義，只關(guān)心自己的利益；——?jiǎng)e人為自己做事都是應(yīng)該的；——事不關(guān)己、高高掛起——發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，自己永遠(yuǎn)有理由的，別人永遠(yuǎn)是錯(cuò)的——、、、、、、、、、玩太極A、企業(yè)部門(mén)之間的矛盾與沖突表現(xiàn)：玩太極小故事大哲理兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎??！”A說(shuō)：“我只要跑得比你快就行了?！?/p>

二十一世紀(jì)，沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)。當(dāng)更多的老虎來(lái)臨時(shí)，我們有沒(méi)有準(zhǔn)備好自己的跑鞋？小故事大哲理兩

沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)一枚釘子能亡一個(gè)帝國(guó)嗎？在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，100-1=?丟失一枚釘子，壞了一只鐵蹄壞了一只鐵蹄，折了一匹戰(zhàn)馬折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士傷了一位騎士；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，完了一個(gè)帝國(guó)2010年2月豐田宣布暫停銷(xiāo)售并發(fā)布汽車(chē)召回行動(dòng)沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)一枚釘子能亡一個(gè)帝國(guó)嗎？

B、良好的客戶(hù)服務(wù)特征——1、充分了解客戶(hù)的需求——2、及時(shí)、周到——3、讓客戶(hù)滿(mǎn)意——4、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的----5、如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)思考第三項(xiàng)原則

B、良好的客戶(hù)服務(wù)特征——1、充分了解客戶(hù)的需

C、

**公司內(nèi)外部關(guān)系鏈供應(yīng)商（工廠）**公司客戶(hù)1、**外部關(guān)系供應(yīng)商：提供各類(lèi)原輔材料或加工成品

（合作伙伴）

**公司：輸入

整合資源

輸出

客戶(hù)：提供訂單、支付貨款、社會(huì)評(píng)價(jià)

（衣食父母）

C、**公司內(nèi)外部關(guān)系鏈**公司1、

C、**公司內(nèi)外部關(guān)系鏈員工管理者經(jīng)營(yíng)者2、**公司內(nèi)部關(guān)系

公司要善待你的員工，

員工就會(huì)善待你的客戶(hù)，

客戶(hù)就會(huì)善待你的利潤(rùn)！

——前GE公司CEO:杰克·韋爾奇C、**公司內(nèi)外部關(guān)系鏈2、**公司作業(yè)層督導(dǎo)層管理層經(jīng)營(yíng)層設(shè)計(jì)師采購(gòu)員文員倉(cāng)庫(kù)員檢驗(yàn)員出納員會(huì)計(jì)員開(kāi)發(fā)部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理行政部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理副總經(jīng)理、總經(jīng)理外部客戶(hù)D、是誰(shuí)在服務(wù)我們的客戶(hù)？司機(jī)業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售部經(jīng)理倉(cāng)庫(kù)主管車(chē)間主任一線員工品質(zhì)主管作業(yè)層督導(dǎo)層管理層經(jīng)營(yíng)層設(shè)計(jì)師采購(gòu)員文員倉(cāng)庫(kù)員檢驗(yàn)員出納員會(huì)E、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)關(guān)系

一線員工、銷(xiāo)售人員是為客戶(hù)服務(wù)的

科室主管是為一線員工服務(wù)的

部門(mén)經(jīng)理是為科室主管服務(wù)的

銷(xiāo)售經(jīng)理是為銷(xiāo)售人員服務(wù)的

總經(jīng)理是為各部門(mén)主管服務(wù)的

董事長(zhǎng)為全公司服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)（袖）導(dǎo)（師）領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值是將追隨者最終培養(yǎng)成為領(lǐng)導(dǎo)者！E、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)關(guān)系一線員工、銷(xiāo)售人員是為客戶(hù)服務(wù)的

浙江****有限公司

規(guī)范化管理培訓(xùn)系列課程

如何建立職業(yè)化團(tuán)隊(duì)(下)主講：汪昔偉

上海智銘企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

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一、改變觀念：為何不把對(duì)方看成客戶(hù)？（你所在的是上面哪一個(gè)部門(mén)？你說(shuō)出本部門(mén)的優(yōu)勢(shì)）如：銷(xiāo)售部心中的自己

計(jì)劃部心中的自己

行政部心中的自己

財(cái)務(wù)部心中的自己技術(shù)部心中的自己原因1、認(rèn)為外部客戶(hù)才是衣食父母，而內(nèi)部不是；（如銷(xiāo)售部的認(rèn)為是他們養(yǎng)活了財(cái)務(wù)部和行政人事部等）原因2、我們是平級(jí)的，誰(shuí)也奈何不了誰(shuí)；原因3、認(rèn)為自己最大，別的部門(mén)不重要；一、改變觀念：為何不把對(duì)方看成客戶(hù)？（你所在的是上面哪一個(gè)部客戶(hù)計(jì)劃物流部銷(xiāo)售部總經(jīng)辦財(cái)務(wù)部行政部二、樹(shù)立內(nèi)部客服同心圓意識(shí)客戶(hù)生產(chǎn)部開(kāi)發(fā)技術(shù)部采購(gòu)部品管部客戶(hù)計(jì)劃物流部銷(xiāo)售部總經(jīng)辦財(cái)務(wù)部行政部二、樹(shù)立內(nèi)部客服采購(gòu)部生產(chǎn)部物流部營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)行政部財(cái)務(wù)部A、開(kāi)發(fā)技術(shù)部B、品管部三、建立內(nèi)外部客戶(hù)服務(wù)鏈總經(jīng)辦提供產(chǎn)品及服務(wù)按時(shí)發(fā)貨按計(jì)劃保質(zhì)保量交貨物資供應(yīng)行政：提供行政服務(wù)及監(jiān)督財(cái)務(wù)：資金保障與財(cái)務(wù)監(jiān)督貨款支付行政：提供行政服務(wù)財(cái)務(wù)：費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)貨款回收監(jiān)督A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供樣品服務(wù)B、滿(mǎn)足客戶(hù)質(zhì)量要求受理質(zhì)量事故與投訴A、提供技術(shù)支持服務(wù)監(jiān)督工藝操作B、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)提供質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)成本控制定戰(zhàn)略、建班子引機(jī)制、帶團(tuán)隊(duì)1、每個(gè)部門(mén)都有自己的內(nèi)部客戶(hù)2、每個(gè)部門(mén)如何服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)3、如何監(jiān)督上游工序服務(wù)質(zhì)量

4、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)好能得到什么采購(gòu)部生產(chǎn)部物流部營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)行政部A、開(kāi)發(fā)技術(shù)部三、建立內(nèi)外四、塑造企業(yè)的“魂”所謂企業(yè)之“魂”

-----用企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)解決客戶(hù)當(dāng)下最困惑或最大渴望。如：沃爾瑪?shù)幕辏喊l(fā)自?xún)?nèi)心讓人們生活平價(jià)、方便；

阿里巴巴的魂：讓企業(yè)之間的交往快、省錢(qián)、安全；格蘭仕的魂：用我們的產(chǎn)品讓人們生活更方便聚光科技的“魂”是什么？企業(yè)應(yīng)向宗教一樣通過(guò)系列的活動(dòng)（獻(xiàn)祭、祈禱、懺悔、禁忌、禮儀等）把“魂”滲入到內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)人每一個(gè)角落，最后去影響企業(yè)所有員工。天道

---使公司長(zhǎng)久

師道---使公司發(fā)展孝道---使公司穩(wěn)定四、塑造企業(yè)的“魂”所謂企業(yè)之“魂”五、建立職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩！

（一）改變處事習(xí)慣，樹(shù)立“客之所欲，常在我心”的觀念：

1、克制自己的情緒

2、要有自己是代表公司或部門(mén)的自覺(jué)

3、以?xún)?nèi)部顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)

4、以第三者的角度保持冷靜

5、傾聽(tīng)

6、客戶(hù)抱怨處理原則是迅速第一

7、“誠(chéng)意”是對(duì)待客戶(hù)抱怨的最佳方案

8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標(biāo)

9、必須要恢復(fù)客戶(hù)的信賴(lài)感

10、絕對(duì)不要與內(nèi)部各部門(mén)為敵

五、建立職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)

水的啟發(fā)

萬(wàn)物皆有靈氣！“水，我討厭你，你這個(gè)壞蛋，你不是個(gè)東西、、、、”“水，我愛(ài)你，你是人類(lèi)的好朋友，你太偉大了，你真棒、、、、水的啟發(fā)萬(wàn)物皆有靈氣！“水，我五、建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)（二）、有預(yù)防能力，能洞察先機(jī)（大到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，小到各崗位的每日工作安排）（三）、信賴(lài)自己的部屬，并給予培養(yǎng)與引導(dǎo)，適時(shí)地授權(quán)，擅用80/20工作法（對(duì)下屬負(fù)責(zé)，并其職業(yè)生涯規(guī)劃，持續(xù)培養(yǎng)，將權(quán)力轉(zhuǎn)移給部下，將日常繁雜事務(wù)適當(dāng)授權(quán)給下屬，自己有精力投入一些重要事情中）五、建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)（二）、有預(yù)防能力，能洞察先機(jī)（四）、善于導(dǎo)入新的管理理念和方法一些有利于管理的方法及理念不煩借鑒償試，如：海爾的OEC，華為的“危機(jī)理念“、6S管理等（五）、具備良好的溝通與談判能力，且擅于聽(tīng)取別人良好意見(jiàn)

（群策群力，集思廣議、尊重他人）（六）、時(shí)刻保持改革的心愿（改變默守陳規(guī)，不斷創(chuàng)新改革，注入管理新血液）（七）、辦事果斷，勇于負(fù)責(zé)

（大智大勇）

--0--五、建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)（四）、善于導(dǎo)入新的管理理念和方法五、建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)

不想當(dāng)將軍的兵，不是好兵！1）目標(biāo)與價(jià)值導(dǎo)向六、培養(yǎng)優(yōu)秀的員工不想當(dāng)將軍的兵，不是好兵！六、培養(yǎng)優(yōu)秀的員工六、培養(yǎng)優(yōu)秀的員工2）做好人力資源規(guī)劃、制定人才培養(yǎng)與考核計(jì)劃3）建立內(nèi)部人才階梯4）定期開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)研討會(huì)5）發(fā)揮全體員工智慧，建立合理化意見(jiàn)體系六、培養(yǎng)優(yōu)秀的員工七、導(dǎo)入規(guī)范化管理體系七、導(dǎo)入規(guī)范化管理體系七、導(dǎo)入規(guī)范化管理體系1、組織優(yōu)化與職責(zé)明確（組織與管理結(jié)構(gòu)圖、職務(wù)/崗位說(shuō)明書(shū)）2、導(dǎo)入目標(biāo)管理（年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算、月計(jì)劃與總結(jié)、工作日志）3、流程梳理優(yōu)化與再造

D:/%E8%9E%8D%E5%8A%BF/%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%AE%B2%E4%B9%89%E9%99%84%E4%BB%B6/%E8%AE%A2%E5%8D%95%E5%AE%8C%E6%88%90%E6%B5%81%E7%A8%8B.ppt4、推行現(xiàn)場(chǎng)6S管理15、企業(yè)文化建設(shè)與制度建設(shè)-16、薪資與績(jī)效管理7、建立高效會(huì)議管理（會(huì)而必議，議而必決，決而必行、行而必果）七、導(dǎo)入規(guī)范化管理體系1、組織優(yōu)化與職責(zé)明確八、共同分享

我是誰(shuí)？我是你最大的幫手，也是你最重的負(fù)擔(dān)。我會(huì)推進(jìn)你更上一層，也會(huì)拉你下來(lái)。我完全被掌握在你手中。我很容易被管理，只要嚴(yán)格的讓我知道你要如何將事情辦妥。經(jīng)過(guò)幾次的教導(dǎo)，我會(huì)自動(dòng)的做完。我是偉人中的偉人，失敗者中的笑柄。失敗者造就了我，我也造就了失敗者。你可以用我來(lái)制造利益，也可用我來(lái)糟蹋自己，對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么兩樣。利用我、訓(xùn)練我，并嚴(yán)格對(duì)我，我會(huì)將世界置于你膝下?？v容我，我就會(huì)毀滅你。我是誰(shuí)呢？八、共同分享良好習(xí)慣習(xí)慣的兩面性表現(xiàn)習(xí)慣不好習(xí)慣個(gè)人職業(yè)化品牌個(gè)人職業(yè)化障礙良好習(xí)慣習(xí)慣的兩面性表現(xiàn)習(xí)慣不好習(xí)慣個(gè)人職業(yè)化品牌個(gè)人職業(yè)化人生的三種重要價(jià)值

經(jīng)驗(yàn)價(jià)值：來(lái)自遭遇創(chuàng)造價(jià)值：出自個(gè)人獨(dú)創(chuàng)態(tài)度價(jià)值：面臨困境的反應(yīng)

境界最高的是態(tài)度價(jià)值積極地心態(tài)向太陽(yáng)，照到哪里，哪里亮；悲觀的心情向月亮，初一十五不一樣。人生的三種重要價(jià)值知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿不愿干？知識(shí)+技巧=能力知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿不愿干？知識(shí)+技巧=能力堅(jiān)定的意愿+高效的方法+持續(xù)地行動(dòng)=成功堅(jiān)定的意愿=成功

心有多高，路就有多長(zhǎng)!不要問(wèn)我一雙手能干多少件事，惟問(wèn)移泰山需要多少雙手；不要問(wèn)我一口鍋能煮多少斤米，惟問(wèn)勞千軍需要多少鍋；不要問(wèn)我一盞燈能照多少里路，惟問(wèn)亮天下需要多少盞燈！心有多高，路就有多長(zhǎng)!不要問(wèn)我一雙手能干多少件事，種下思想，收獲行動(dòng)

種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣

種下習(xí)慣，收獲品格

種下品格，收獲命運(yùn)我們先養(yǎng)成習(xí)慣，然后習(xí)慣造就我們種下思想，收獲行動(dòng)

種下行動(dòng)，收

行動(dòng)宣言服從、擔(dān)當(dāng)、沒(méi)有借口！改變、決定、馬上行動(dòng)!行動(dòng)宣言成功從這里開(kāi)始！成功從這里開(kāi)始！感謝！感謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！規(guī)范化管理培訓(xùn)系列課程

如何建立職業(yè)化團(tuán)隊(duì)(上)規(guī)范化管理培訓(xùn)系列課程

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企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士

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積極主動(dòng)，不斷創(chuàng)新有商業(yè)頭腦，注重成果富有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不斷學(xué)習(xí)

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福特公司員工工作能力素質(zhì)要求業(yè)務(wù)能力經(jīng)營(yíng)頭腦質(zhì)量管理能力系統(tǒng)思考能力實(shí)干精神/能力思想溝通能力勇氣毅力創(chuàng)新能力服務(wù)精神合作精神正直

福特公司員工工作能力素質(zhì)要求業(yè)務(wù)能力勇氣職業(yè)化，是你……

職業(yè)化，就是以最小的成本追求最大的效益。職業(yè)化，就是以此為生，精于此道。職業(yè)化，就是細(xì)微之處做得專(zhuān)業(yè)。職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作。職業(yè)化，就是別人不能輕易替代。職業(yè)化，是你……職業(yè)化，就是以最小的成本追求最A(yù)、企業(yè)部門(mén)之間的矛盾與沖突表現(xiàn)：——執(zhí)行力差，怕?lián)?zé)任----為別人做一點(diǎn)好事念念不忘，對(duì)與他人的幫助，早已拋到九宵云外；——一件事情推來(lái)推去，踢皮球——本位主義，只關(guān)心自己的利益；——?jiǎng)e人為自己做事都是應(yīng)該的；——事不關(guān)己、高高掛起——發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，自己永遠(yuǎn)有理由的，別人永遠(yuǎn)是錯(cuò)的——、、、、、、、、、玩太極A、企業(yè)部門(mén)之間的矛盾與沖突表現(xiàn)：玩太極小故事大哲理兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎??！”A說(shuō)：“我只要跑得比你快就行了。”

二十一世紀(jì)，沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)。當(dāng)更多的老虎來(lái)臨時(shí)，我們有沒(méi)有準(zhǔn)備好自己的跑鞋？小故事大哲理兩

沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)一枚釘子能亡一個(gè)帝國(guó)嗎？在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，100-1=?丟失一枚釘子，壞了一只鐵蹄壞了一只鐵蹄，折了一匹戰(zhàn)馬折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士傷了一位騎士；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，完了一個(gè)帝國(guó)2010年2月豐田宣布暫停銷(xiāo)售并發(fā)布汽車(chē)召回行動(dòng)沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)一枚釘子能亡一個(gè)帝國(guó)嗎？

B、良好的客戶(hù)服務(wù)特征——1、充分了解客戶(hù)的需求——2、及時(shí)、周到——3、讓客戶(hù)滿(mǎn)意——4、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的----5、如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)思考第三項(xiàng)原則

B、良好的客戶(hù)服務(wù)特征——1、充分了解客戶(hù)的需

C、

**公司內(nèi)外部關(guān)系鏈供應(yīng)商（工廠）**公司客戶(hù)1、**外部關(guān)系供應(yīng)商：提供各類(lèi)原輔材料或加工成品

（合作伙伴）

**公司：輸入

整合資源

輸出

客戶(hù)：提供訂單、支付貨款、社會(huì)評(píng)價(jià)

（衣食父母）

C、**公司內(nèi)外部關(guān)系鏈**公司1、

C、**公司內(nèi)外部關(guān)系鏈員工管理者經(jīng)營(yíng)者2、**公司內(nèi)部關(guān)系

公司要善待你的員工，

員工就會(huì)善待你的客戶(hù)，

客戶(hù)就會(huì)善待你的利潤(rùn)！

——前GE公司CEO:杰克·韋爾奇C、**公司內(nèi)外部關(guān)系鏈2、**公司作業(yè)層督導(dǎo)層管理層經(jīng)營(yíng)層設(shè)計(jì)師采購(gòu)員文員倉(cāng)庫(kù)員檢驗(yàn)員出納員會(huì)計(jì)員開(kāi)發(fā)部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理行政部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理副總經(jīng)理、總經(jīng)理外部客戶(hù)D、是誰(shuí)在服務(wù)我們的客戶(hù)？司機(jī)業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售部經(jīng)理倉(cāng)庫(kù)主管車(chē)間主任一線員工品質(zhì)主管作業(yè)層督導(dǎo)層管理層經(jīng)營(yíng)層設(shè)計(jì)師采購(gòu)員文員倉(cāng)庫(kù)員檢驗(yàn)員出納員會(huì)E、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)關(guān)系

一線員工、銷(xiāo)售人員是為客戶(hù)服務(wù)的

科室主管是為一線員工服務(wù)的

部門(mén)經(jīng)理是為科室主管服務(wù)的

銷(xiāo)售經(jīng)理是為銷(xiāo)售人員服務(wù)的

總經(jīng)理是為各部門(mén)主管服務(wù)的

董事長(zhǎng)為全公司服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)（袖）導(dǎo)（師）領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值是將追隨者最終培養(yǎng)成為領(lǐng)導(dǎo)者！E、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)關(guān)系一線員工、銷(xiāo)售人員是為客戶(hù)服務(wù)的

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規(guī)范化管理培訓(xùn)系列課程

如何建立職業(yè)化團(tuán)隊(duì)(下)主講：汪昔偉

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一、改變觀念：為何不把對(duì)方看成客戶(hù)？（你所在的是上面哪一個(gè)部門(mén)？你說(shuō)出本部門(mén)的優(yōu)勢(shì)）如：銷(xiāo)售部心中的自己

計(jì)劃部心中的自己

行政部心中的自己

財(cái)務(wù)部心中的自己技術(shù)部心中的自己原因1、認(rèn)為外部客戶(hù)才是衣食父母，而內(nèi)部不是；（如銷(xiāo)售部的認(rèn)為是他們養(yǎng)活了財(cái)務(wù)部和行政人事部等）原因2、我們是平級(jí)的，誰(shuí)也奈何不了誰(shuí)；原因3、認(rèn)為自己最大，別的部門(mén)不重要；一、改變觀念：為何不把對(duì)方看成客戶(hù)？（你所在的是上面哪一個(gè)部客戶(hù)計(jì)劃物流部銷(xiāo)售部總經(jīng)辦財(cái)務(wù)部行政部二、樹(shù)立內(nèi)部客服同心圓意識(shí)客戶(hù)生產(chǎn)部開(kāi)發(fā)技術(shù)部采購(gòu)部品管部客戶(hù)計(jì)劃物流部銷(xiāo)售部總經(jīng)辦財(cái)務(wù)部行政部二、樹(shù)立內(nèi)部客服采購(gòu)部生產(chǎn)部物流部營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)行政部財(cái)務(wù)部A、開(kāi)發(fā)技術(shù)部B、品管部三、建立內(nèi)外部客戶(hù)服務(wù)鏈總經(jīng)辦提供產(chǎn)品及服務(wù)按時(shí)發(fā)貨按計(jì)劃保質(zhì)保量交貨物資供應(yīng)行政：提供行政服務(wù)及監(jiān)督財(cái)務(wù)：資金保障與財(cái)務(wù)監(jiān)督貨款支付行政：提供行政服務(wù)財(cái)務(wù)：費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)貨款回收監(jiān)督A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供樣品服務(wù)B、滿(mǎn)足客戶(hù)質(zhì)量要求受理質(zhì)量事故與投訴A、提供技術(shù)支持服務(wù)監(jiān)督工藝操作B、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)提供質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)成本控制定戰(zhàn)略、建班子引機(jī)制、帶團(tuán)隊(duì)1、每個(gè)部門(mén)都有自己的內(nèi)部客戶(hù)2、每個(gè)部門(mén)如何服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)3、如何監(jiān)督上游工序服務(wù)質(zhì)量

4、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)好能得到什么采購(gòu)部生產(chǎn)部物流部營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)行政部A、開(kāi)發(fā)技術(shù)部三、建立內(nèi)外四、塑造企業(yè)的“魂”所謂企業(yè)之“魂”

-----用企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)解決客戶(hù)當(dāng)下最困惑或最大渴望。如：沃爾瑪?shù)幕辏喊l(fā)自?xún)?nèi)心讓人們生活平價(jià)、方便；

阿里巴巴的魂：讓企業(yè)之間的交往快、省錢(qián)、安全；格蘭仕的魂：用我們的產(chǎn)品讓人們生活更方便聚光科技的“魂”是什么？企業(yè)應(yīng)向宗教一樣通過(guò)系列的活動(dòng)（獻(xiàn)祭、祈禱、懺悔、禁忌、禮儀等）把“魂”滲入到內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)人每一個(gè)角落，最后去影響企業(yè)所有員工。天道

---使公司長(zhǎng)久

師道---使公司發(fā)展孝道---使公司穩(wěn)定四、塑造企業(yè)的“魂”所謂企業(yè)之“魂”五、建立職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩！

（一）改變處事習(xí)慣，樹(shù)立“客之所欲，常在我心”的觀念：

1、克制自己的情緒

2、要有自己是代表公司或部門(mén)的自覺(jué)

3、以?xún)?nèi)部顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)

4、以第三者的角度保持冷靜

5、傾聽(tīng)

6、客戶(hù)抱怨處理原則是迅速第一

7、“誠(chéng)意”是對(duì)待客戶(hù)抱怨的最佳方案

8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標(biāo)

9、必須要恢復(fù)客戶(hù)的信賴(lài)感

10、絕對(duì)不要與內(nèi)部各部門(mén)為敵

五、建立職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)

水的啟發(fā)

萬(wàn)物皆有靈氣！“水，我討厭你，你這個(gè)壞蛋，你不是個(gè)東西、、、、”“水，我愛(ài)你，你是人類(lèi)的好朋友，你太偉大了，你真棒、、、、水的啟發(fā)萬(wàn)物皆有靈氣！“水，我五、建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)（二）、有預(yù)防能力，能洞察先機(jī)（大到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，小到各崗位的每日工作安排）（三）、信賴(lài)自己的部屬，并給予培養(yǎng)與引導(dǎo)，適時(shí)地授權(quán)，擅用80/20工作法（對(duì)下屬負(fù)責(zé)，并其職業(yè)生涯規(guī)劃，持續(xù)培養(yǎng)，將權(quán)力轉(zhuǎn)移給部下，將日常繁雜事務(wù)適當(dāng)授權(quán)給下屬，自己有精力投入一些重要事情中）五、建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)（二）、有預(yù)防能力，能洞察先機(jī)（四）、善于導(dǎo)入新的管理理念和方法一些有利于管理的方法及理念不煩借鑒償試，如：海爾的OEC，華為的“危機(jī)理念“、6S管理等（五）、具備良好的溝通與談判能力，且擅于聽(tīng)取別人良好意見(jiàn)

（群策群力，集思廣議、尊重他人）（六）、時(shí)刻保持改革的心愿（改變默守陳規(guī)，不斷創(chuàng)新改革，注入管理新血液）（七）、辦事果斷，勇于負(fù)責(zé)

（大智大勇）

--0--五、建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)（四）、善于導(dǎo)入新的管理理念和方法五、建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)

不想當(dāng)將軍的兵，不是好兵！1）目標(biāo)與價(jià)值導(dǎo)向六、培養(yǎng)優(yōu)秀的員工不想當(dāng)將軍的兵，不是好兵！六、培養(yǎng)優(yōu)秀的員工六、培養(yǎng)優(yōu)秀的員工2）做好人力資源規(guī)劃、制定人才培養(yǎng)與考核計(jì)劃3）建立內(nèi)部人才階梯4）定期開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)研討會(huì)5）發(fā)揮全體員工智慧，建立合理化意見(jiàn)體系六、培養(yǎng)優(yōu)秀的員工七、導(dǎo)入規(guī)范化管理體系七、導(dǎo)入規(guī)范化管理體系七、導(dǎo)入規(guī)范化管理體系1、組織優(yōu)化與職責(zé)明確（組織與管理結(jié)構(gòu)圖、職務(wù)/崗位說(shuō)明書(shū)）2、導(dǎo)入目標(biāo)管理（年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算、月計(jì)劃與總結(jié)、工作日志）3、流程梳理優(yōu)化與再造

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