營業(yè)員培訓(xùn)技巧課件

營銷理論及技巧營銷理論及技巧1

培訓(xùn)內(nèi)容

●營銷人員信念●營銷人員素質(zhì)●營銷員的工作●常見的顧客類型●實現(xiàn)銷售的過程●接近顧客的時機(jī)●接近顧客的技巧●確定顧客的需求●成功銷售的步驟●售后一般服務(wù)●銷售準(zhǔn)則培訓(xùn)內(nèi)容2

●營銷人員信念1.沒有銷不出去的產(chǎn)品，只有銷不出產(chǎn)品的人；2.成功者找方法，失敗者找借口；3.業(yè)績是營銷員的第二生命；4.目標(biāo)是營銷員的指針；5.業(yè)績是爭取來的，不是等來的；6.要有計劃：A.每季有計劃;B.每月有計劃;C.每周有計劃;D.每天有計劃；7.要有檢討：A.打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；B.每日、周、月、季、年計劃檢討；8.突破顧客的心房就來自你誠摯的微笑；9.誠實，這是一般推銷員最欠缺的人格物質(zhì)；10.推銷員一定要不斷告訴自己：“我一定要”，而不是“我想要”；11.提供顧客想要的資料，比你講一堆理論要來得有用；

●營銷人員信念3

12.老顧客是尋求準(zhǔn)顧客最佳來源；13.從行動之中，自然而然會產(chǎn)生智慧、信心及力量；14.“馬上行動”是推銷員隨時要喊的口號，且要持之以恒；15.確信沒有天生的推銷專家，只有經(jīng)過正確訓(xùn)練出來的專業(yè)推銷人才；16.事前準(zhǔn)備比事件中的準(zhǔn)備來得重要；17.不斷開拓新客戶，業(yè)績才可持續(xù)成長；18.最難纏的客戶就是最好的客戶；19.不必等到風(fēng)調(diào)雨順，一樣可以播種收獲；20.想怎么收獲，要先怎么栽，天下沒有白吃的午餐。

4

●營銷人員素質(zhì)

1.勤奮2.敏銳洞察力3.樂觀與信心

5

●營銷員的作用1.運(yùn)用專業(yè)的知識和銷售技巧，當(dāng)好顧客參謀，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足。2.滿足顧客需求可以為企業(yè)和個人帶來利益。3.讓產(chǎn)品價值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更具吸引力，使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品。4.是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁。5.使企業(yè)產(chǎn)品銷量提高，令企業(yè)逐步成為名牌。

6

●營銷員的工作1.達(dá)成公司交付任務(wù)和目標(biāo)；2.確保貨款回收，無呆帳產(chǎn)生；3.現(xiàn)有客戶銷售和關(guān)系維持；4.新市場、新客戶開拓和關(guān)系促進(jìn)；5.配合公司銷售計劃，全力以赴；6.協(xié)助新進(jìn)人員完成團(tuán)隊業(yè)績；7了解市場情況調(diào)查，收集資料及回報公司；8.保持良好形象，處理客訴問題；9.遵守公司有關(guān)業(yè)務(wù)的一切規(guī)章，并配合促銷事項；10.密切注意市場顧客反應(yīng)，回報公司。

7

●常見的顧客類型1.深謀遠(yuǎn)慮型：

這種顧客購物很花費(fèi)時間，沒有充分的商品說明，不可能購買。如果把其他商品在品質(zhì)、價錢、價值上作要點(diǎn)式的比較，可以供他決定購買。這種顧客默不作聲的時候，不要給他干擾。2.輕浮急躁型：

對這類顧客，手腳盡可能要快，但必須要誠懇，說話卻要沉靜地說，態(tài)度平靜，千萬不可出爾反爾。3.疑神疑鬼型：

懷疑銷售員的說明，懷疑商品的品質(zhì)。因此，要避免模凌兩可的用詞，使他有正確的認(rèn)識，必須以語言提綱契領(lǐng)地說明，表示誠意，此時，商品知識方面不可有一點(diǎn)曖昧。4.迷途羔羊型：

要成交為止要相當(dāng)時間，這東西會不會太貴呀？有沒有更好的啦！又不能對他生氣，只好多花點(diǎn)精神，最好清楚地把商品的優(yōu)點(diǎn)，加以整理、比較、說明，使他對商品安心并促使他下定決心。

●常見的顧客類型85.肯定果斷型：

無論任何事情，都要自己決定，沒有這類顧客的要求時，切勿給予任何意見和說明，也不必給予太多的客套話。6.喋喋不休型：

沒有說話的機(jī)會就顯得難受的顧客，只好要有聽他說話的雅量，進(jìn)面適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)他回到本題。7.雄才好辯型：

最好不要陷入議論的泥沼，適當(dāng)?shù)貙?dǎo)引話題，為了進(jìn)行銷售的談話，要注意避免正面的沖突。8.感情沖動型：

稍微談幾句話，感情的火花就四處迸放。對這種顧客，要始終一貫以溫和的語調(diào)進(jìn)行談話，尤其不要使用刺激感情的話語。9.沉默寡言型：

這也是難應(yīng)付的顧客之一。有時候，很清楚、很率直地質(zhì)問，反而可以輕易地、意外地獲得答案。10、見異思遷型：

有別于迷途羔羊型，這種客人在決定購買這種商品之后幾秒鐘之內(nèi)，又會改變主意。因此在他中意之際，應(yīng)懇切地、迅速地說明商品特點(diǎn)，促成銷售。

5.肯定果斷型：9

●實現(xiàn)銷售的過程

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)1.留意*發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇心。*對促銷人員有警戒心。*盯注了一個產(chǎn)品。*腳步放慢或停下。

1.等待機(jī)會*觀察進(jìn)一步舉動。*判斷顧客類型。2.興趣*希望進(jìn)一步了解，滿足好奇心。*摸摸產(chǎn)品。*看說明書。*抬眼看或召喚促銷員。2.接近顧客*熱情、自然的迎向顧客。*開場白。

10●實現(xiàn)銷售的過程

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)3.聯(lián)想*適合我或家人嗎？*仔細(xì)觀看產(chǎn)品。3.確定需求*簡明的介紹產(chǎn)品。*為了顧客需求進(jìn)行詢問。*發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。*聆聽顧客的提問或回答。*根據(jù)顧客喜好推薦1-2個品種。*陳述適合顧客的買點(diǎn)。*實際演示。4.欲望*初步肯定產(chǎn)品。*產(chǎn)生購買欲望。*與同伴交流。*向促銷員詢問用法或效果?！?1

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)5.比較*價格合理嗎？*有沒有更合適的？*探討價格*回憶用過的同類產(chǎn)品*去其他同類產(chǎn)品柜臺后回來4.說服顧客*富有自信的勸導(dǎo)*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很能滿足顧客需要*以資料或?qū)嵗f明*說明產(chǎn)品附加性的利益*說明產(chǎn)品的保障6.相信*肯定了產(chǎn)品。*肯定了價格。*考慮*顯現(xiàn)想買的表情及態(tài)度7.決定*購買后會不會后悔？*決定購買*表情明朗起來*要求開單*購買5.促成購買*根據(jù)顧客的情況為顧客作總結(jié)，促成顧客下定決定。*提供購買后的其他服務(wù)。

12

●接近顧客的時機(jī)1.仔細(xì)觀察一個產(chǎn)品;2.以手摸某個產(chǎn)品;3.好象在尋找什么東西;4.在賣場長時間看同類產(chǎn)品;5.抬頭找促銷員;6.將自己的東西放下去拿產(chǎn)品;7.去看其他產(chǎn)品又回頭的顧客;8.以前來過的顧客;9.帶小孩的顧客。

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●接近顧客的技巧1.發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時機(jī)后:A.自然的、若無其事的接近；B.以巡視柜臺或店內(nèi)產(chǎn)品的形式接近；C.整理產(chǎn)品陳列的樣子接近。2.如果是顧客招呼促銷員:A.以明快的聲音回答:“我馬上來”;B.以正確的走姿迅速接近;C.臉上表情愉悅、自然。3.接近顧客或本來就在顧客身旁時:A.站到顧客左側(cè)(如本來在顧客右側(cè)則不必移動);B.身子與產(chǎn)品陳列面成45°角；C.與顧客成30厘米距離，面向顧客、并保持正確姿勢；D.對抱小孩的顧客則先贊美小孩作開場白；E.不必等到站穩(wěn)后再說開場白，以感覺自然又能讓顧客聽清楚為度。

●接近顧客的技巧14

●確定顧客的需求1.望:

通過近距離觀察，應(yīng)馬上確定顧客的類型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣。2.聞:

聆聽顧客講話，不得打斷、插話，不使用否定詞語下結(jié)論；要從中了解更多信息，細(xì)心分析其中的銷售機(jī)會。3.問：

問的目的：找出可用我們的某些產(chǎn)品及服務(wù)來滿足顧客的需求，但不是其全部需求。問的最低準(zhǔn)則：不得讓顧客感覺被觸犯、受到委屈、甚至被傷害。

●確定顧客的需15

問的原則：

*不要連續(xù)發(fā)問，避免令顧客不能輕松回答。*先問容易的，再問困難的。*問的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售。*問和陳述的內(nèi)容，一般應(yīng)于顧客需求有關(guān)。*必要時問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題來消除顧客戒心。

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問的過程：*確認(rèn)式詢問：讓顧客清楚表達(dá)其欲望。*關(guān)聯(lián)式詢問：明確顧客目前的困難或不滿。*探詢式詢問：問出顧客以前的相關(guān)經(jīng)歷、困難、不滿。*提問式詢問：針對其困難或不滿，詢問相關(guān)后果或影響。*應(yīng)景式詢問：根據(jù)“望、聞”的判斷，詢問顧客的潛意識想法。*引導(dǎo)式詢問：提出本企業(yè)產(chǎn)品可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。

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4.切：

*根據(jù)“望、聞、問”三個步驟取得的信息，綜合分析判斷，確定顧客真正的需求，或設(shè)法引導(dǎo)顧客產(chǎn)生某種可以用本企業(yè)產(chǎn)品滿足顧客的需求。

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5.成交跡象：

*表達(dá)友情；*再次翻閱資料；*明顯加強(qiáng)關(guān)注；*要求看協(xié)議或單據(jù)；*表達(dá)需求或提出條件；*點(diǎn)頭、摸下巴等有利的身體語言；

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6.成交技巧：①排除法:確定目標(biāo)，排除異議，促成一致意見。②選擇法:對兩個肯定答案提出建議，讓顧客感到被尊重，從而做出決定。③動作法:作出假設(shè)成交動作，如掏筆、開單據(jù)等。④引導(dǎo)法:對無主見或猶豫不決的顧客進(jìn)行引導(dǎo)。⑤交換法:以某一方面的讓步作為成交的代價。⑥分析法:運(yùn)用數(shù)據(jù)或具有說明性的論據(jù)促進(jìn)成交。⑦警示法:說明優(yōu)惠的期限。⑧直入法:提出一個對方肯定能接受、而對我方有利的或者已無法退步的肯定性建議，由顧客決定。

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●成功銷售的步驟1.充分的準(zhǔn)備工作：

*資料、開場白、個人形象等。2.營造良好的開端：

*運(yùn)用開場白的技巧，營造友好的氣氛。

3.溝通、了解、確定需求：

*運(yùn)用詢問和聆聽的技巧確定顧客需求。4.提供資料，展開說服：

*利用產(chǎn)品資料及相關(guān)證件展開說服。5.采取行動，促成協(xié)議：

*觀察成交跡象，運(yùn)用成交技巧，促成協(xié)議。

●成功銷售的步驟21

●售后一般服務(wù)

顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束：*要為顧客解釋清楚產(chǎn)品的使用方法；*要告訴顧客某些注意事項；*用得當(dāng)?shù)亩Y儀讓顧客付款付得愉快；*可能的話，要為顧客做個漂亮的產(chǎn)品包裝；*用真誠的歡送讓顧客愉悅，成為良好的潛在購買者和良好的口碑傳播員；

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●銷售準(zhǔn)則*必須熱愛你的職業(yè)—職業(yè)無貴賤，行行出狀元。*必須成為專家—不可讓顧客因為你的低水平而懷疑產(chǎn)品或服務(wù)；*必須以“滿足顧客的需求”為中心—不可認(rèn)為銷售是為了賣一件顧客說要買的東西。“滿足顧客的需求”才能贏得更多的銷售機(jī)會，培養(yǎng)出忠實的顧客群體。*必需培養(yǎng)良好的職業(yè)品德。*必需培養(yǎng)良好的團(tuán)隊精神—品牌的形象是靠每個人一點(diǎn)一滴地共同培養(yǎng)起來的，只有大家努力，大家團(tuán)結(jié)，才能凝聚成更強(qiáng)的優(yōu)勢讓你取得更大的成功!

●銷售23演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！24營銷理論及技巧營銷理論及技巧25

培訓(xùn)內(nèi)容

●營銷人員信念●營銷人員素質(zhì)●營銷員的工作●常見的顧客類型●實現(xiàn)銷售的過程●接近顧客的時機(jī)●接近顧客的技巧●確定顧客的需求●成功銷售的步驟●售后一般服務(wù)●銷售準(zhǔn)則培訓(xùn)內(nèi)容26

●營銷人員信念1.沒有銷不出去的產(chǎn)品，只有銷不出產(chǎn)品的人；2.成功者找方法，失敗者找借口；3.業(yè)績是營銷員的第二生命；4.目標(biāo)是營銷員的指針；5.業(yè)績是爭取來的，不是等來的；6.要有計劃：A.每季有計劃;B.每月有計劃;C.每周有計劃;D.每天有計劃；7.要有檢討：A.打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；B.每日、周、月、季、年計劃檢討；8.突破顧客的心房就來自你誠摯的微笑；9.誠實，這是一般推銷員最欠缺的人格物質(zhì)；10.推銷員一定要不斷告訴自己：“我一定要”，而不是“我想要”；11.提供顧客想要的資料，比你講一堆理論要來得有用；

●營銷人員信念27

12.老顧客是尋求準(zhǔn)顧客最佳來源；13.從行動之中，自然而然會產(chǎn)生智慧、信心及力量；14.“馬上行動”是推銷員隨時要喊的口號，且要持之以恒；15.確信沒有天生的推銷專家，只有經(jīng)過正確訓(xùn)練出來的專業(yè)推銷人才；16.事前準(zhǔn)備比事件中的準(zhǔn)備來得重要；17.不斷開拓新客戶，業(yè)績才可持續(xù)成長；18.最難纏的客戶就是最好的客戶；19.不必等到風(fēng)調(diào)雨順，一樣可以播種收獲；20.想怎么收獲，要先怎么栽，天下沒有白吃的午餐。

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●營銷人員素質(zhì)

1.勤奮2.敏銳洞察力3.樂觀與信心

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●營銷員的作用1.運(yùn)用專業(yè)的知識和銷售技巧，當(dāng)好顧客參謀，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足。2.滿足顧客需求可以為企業(yè)和個人帶來利益。3.讓產(chǎn)品價值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更具吸引力，使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品。4.是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁。5.使企業(yè)產(chǎn)品銷量提高，令企業(yè)逐步成為名牌。

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●營銷員的工作1.達(dá)成公司交付任務(wù)和目標(biāo)；2.確保貨款回收，無呆帳產(chǎn)生；3.現(xiàn)有客戶銷售和關(guān)系維持；4.新市場、新客戶開拓和關(guān)系促進(jìn)；5.配合公司銷售計劃，全力以赴；6.協(xié)助新進(jìn)人員完成團(tuán)隊業(yè)績；7了解市場情況調(diào)查，收集資料及回報公司；8.保持良好形象，處理客訴問題；9.遵守公司有關(guān)業(yè)務(wù)的一切規(guī)章，并配合促銷事項；10.密切注意市場顧客反應(yīng)，回報公司。

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●常見的顧客類型1.深謀遠(yuǎn)慮型：

這種顧客購物很花費(fèi)時間，沒有充分的商品說明，不可能購買。如果把其他商品在品質(zhì)、價錢、價值上作要點(diǎn)式的比較，可以供他決定購買。這種顧客默不作聲的時候，不要給他干擾。2.輕浮急躁型：

對這類顧客，手腳盡可能要快，但必須要誠懇，說話卻要沉靜地說，態(tài)度平靜，千萬不可出爾反爾。3.疑神疑鬼型：

懷疑銷售員的說明，懷疑商品的品質(zhì)。因此，要避免模凌兩可的用詞，使他有正確的認(rèn)識，必須以語言提綱契領(lǐng)地說明，表示誠意，此時，商品知識方面不可有一點(diǎn)曖昧。4.迷途羔羊型：

要成交為止要相當(dāng)時間，這東西會不會太貴呀？有沒有更好的啦！又不能對他生氣，只好多花點(diǎn)精神，最好清楚地把商品的優(yōu)點(diǎn)，加以整理、比較、說明，使他對商品安心并促使他下定決心。

●常見的顧客類型325.肯定果斷型：

無論任何事情，都要自己決定，沒有這類顧客的要求時，切勿給予任何意見和說明，也不必給予太多的客套話。6.喋喋不休型：

沒有說話的機(jī)會就顯得難受的顧客，只好要有聽他說話的雅量，進(jìn)面適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)他回到本題。7.雄才好辯型：

最好不要陷入議論的泥沼，適當(dāng)?shù)貙?dǎo)引話題，為了進(jìn)行銷售的談話，要注意避免正面的沖突。8.感情沖動型：

稍微談幾句話，感情的火花就四處迸放。對這種顧客，要始終一貫以溫和的語調(diào)進(jìn)行談話，尤其不要使用刺激感情的話語。9.沉默寡言型：

這也是難應(yīng)付的顧客之一。有時候，很清楚、很率直地質(zhì)問，反而可以輕易地、意外地獲得答案。10、見異思遷型：

有別于迷途羔羊型，這種客人在決定購買這種商品之后幾秒鐘之內(nèi)，又會改變主意。因此在他中意之際，應(yīng)懇切地、迅速地說明商品特點(diǎn)，促成銷售。

5.肯定果斷型：33

●實現(xiàn)銷售的過程

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)1.留意*發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇心。*對促銷人員有警戒心。*盯注了一個產(chǎn)品。*腳步放慢或停下。

1.等待機(jī)會*觀察進(jìn)一步舉動。*判斷顧客類型。2.興趣*希望進(jìn)一步了解，滿足好奇心。*摸摸產(chǎn)品。*看說明書。*抬眼看或召喚促銷員。2.接近顧客*熱情、自然的迎向顧客。*開場白。

34●實現(xiàn)銷售的過程

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)3.聯(lián)想*適合我或家人嗎？*仔細(xì)觀看產(chǎn)品。3.確定需求*簡明的介紹產(chǎn)品。*為了顧客需求進(jìn)行詢問。*發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。*聆聽顧客的提問或回答。*根據(jù)顧客喜好推薦1-2個品種。*陳述適合顧客的買點(diǎn)。*實際演示。4.欲望*初步肯定產(chǎn)品。*產(chǎn)生購買欲望。*與同伴交流。*向促銷員詢問用法或效果?！?5

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)5.比較*價格合理嗎？*有沒有更合適的？*探討價格*回憶用過的同類產(chǎn)品*去其他同類產(chǎn)品柜臺后回來4.說服顧客*富有自信的勸導(dǎo)*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很能滿足顧客需要*以資料或?qū)嵗f明*說明產(chǎn)品附加性的利益*說明產(chǎn)品的保障6.相信*肯定了產(chǎn)品。*肯定了價格。*考慮*顯現(xiàn)想買的表情及態(tài)度7.決定*購買后會不會后悔？*決定購買*表情明朗起來*要求開單*購買5.促成購買*根據(jù)顧客的情況為顧客作總結(jié)，促成顧客下定決定。*提供購買后的其他服務(wù)。

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●接近顧客的時機(jī)1.仔細(xì)觀察一個產(chǎn)品;2.以手摸某個產(chǎn)品;3.好象在尋找什么東西;4.在賣場長時間看同類產(chǎn)品;5.抬頭找促銷員;6.將自己的東西放下去拿產(chǎn)品;7.去看其他產(chǎn)品又回頭的顧客;8.以前來過的顧客;9.帶小孩的顧客。

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●接近顧客的技巧1.發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時機(jī)后:A.自然的、若無其事的接近；B.以巡視柜臺或店內(nèi)產(chǎn)品的形式接近；C.整理產(chǎn)品陳列的樣子接近。2.如果是顧客招呼促銷員:A.以明快的聲音回答:“我馬上來”;B.以正確的走姿迅速接近;C.臉上表情愉悅、自然。3.接近顧客或本來就在顧客身旁時:A.站到顧客左側(cè)(如本來在顧客右側(cè)則不必移動);B.身子與產(chǎn)品陳列面成45°角；C.與顧客成30厘米距離，面向顧客、并保持正確姿勢；D.對抱小孩的顧客則先贊美小孩作開場白；E.不必等到站穩(wěn)后再說開場白，以感覺自然又能讓顧客聽清楚為度。

●接近顧客的技巧38

●確定顧客的需求1.望:

通過近距離觀察，應(yīng)馬上確定顧客的類型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣。2.聞:

聆聽顧客講話，不得打斷、插話，不使用否定詞語下結(jié)論；要從中了解更多信息，細(xì)心分析其中的銷售機(jī)會。3.問：

問的目的：找出可用我們的某些產(chǎn)品及服務(wù)來滿足顧客的需求，但不是其全部需求。問的最低準(zhǔn)則：不得讓顧客感覺被觸犯、受到委屈、甚至被傷害。

●確定顧客的需39

問的原則：

*不要連續(xù)發(fā)問，避免令顧客不能輕松回答。*先問容易的，再問困難的。*問的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售。*問和陳述的內(nèi)容，一般應(yīng)于顧客需求有關(guān)。*必要時問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題來消除顧客戒心。

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問的過程：*確認(rèn)式詢問：讓顧客清楚表達(dá)其欲望。*關(guān)聯(lián)式詢問：明確顧客目前的困難或不滿。*探詢式詢問：問出顧客以前的相關(guān)經(jīng)歷、困難、不滿。*提問式詢問：針對其困難或不滿，詢問相關(guān)后果或影響。*應(yīng)景式詢問：根據(jù)“望、聞”的判斷，詢問顧客的潛意識想法。*引導(dǎo)式詢問：提出本企業(yè)產(chǎn)品可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。

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4.切：

*根據(jù)“望、聞、問”三個步驟取得的信息，綜合分析判斷，確定顧客真正的需求